客情關(guān)系與談判

1、終端客情建設(shè)與商業(yè)談判第一部分：客情建設(shè)的十個(gè)主題o對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí) o市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派o客情建設(shè)基本法客情建設(shè)基本法 o理想中的客情觀理想中的客情觀 o理想中的客情建設(shè)者理想中的客情建設(shè)者 o客情戰(zhàn)法客情戰(zhàn)法o客情升級(jí)之七武器客情升級(jí)之七武器 o攫取額外利益攫取額外利益 o客情戰(zhàn)（打壓競(jìng)品）客情戰(zhàn)（打壓競(jìng)品） o對(duì)抗終端霸權(quán)對(duì)抗終端霸權(quán) 主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o客情是什么？o為什么要進(jìn)行客情建設(shè)？o客情建設(shè)的使命是什么？主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)客情關(guān)系是什么？o是一種“吃喝關(guān)系” o是一種“人情關(guān)系”

2、o是一種“人際關(guān)系” o是一種“客戶感情”主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o是指合作雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏關(guān)系 。o客情關(guān)系是企業(yè)與企業(yè)間的“外交”關(guān)系。主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o客情是客戶庫(kù)房中和貨架上滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)膸?kù)存。o客情是門(mén)店最醒目的商品品陳列位置o客情是終端店員的全力推薦o客情是門(mén)店最醒目的POPo客情是雙方相互尊重、信賴(lài)o客情是店員對(duì)產(chǎn)品了如指掌主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o客情是最大限度擴(kuò)大雙方利益的基礎(chǔ)。o客情建設(shè)的質(zhì)量是有清晰的表現(xiàn)指標(biāo)的。主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客

3、情的認(rèn)識(shí)o為什么要進(jìn)行客情建設(shè)？主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代19841995供求平衡時(shí)代19951997過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代19972000過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代20002006（相對(duì)）（嚴(yán)重）泡沫經(jīng)濟(jì)時(shí)代2006渠道為王終端為王廠家為王主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，零售終端依靠自己對(duì)于消費(fèi)者資源的壟斷成功實(shí)現(xiàn)了反向控盤(pán)。o終端憑借在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)份額在產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)中占據(jù)主導(dǎo)地位，掌握了話語(yǔ)權(quán)。o終端繼而成為廠家爭(zhēng)奪消費(fèi)者最后也是最重要的一環(huán)。 o零售終端就是我們的資源，只有客情關(guān)系建設(shè)并管理好了，客情關(guān)系才能為我們創(chuàng)造財(cái)富。主題一：對(duì)終端客情

4、的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o客情建設(shè)的使命是什么？主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭(zhēng)成果。促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，促進(jìn)品牌傳播 金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如店員夸獎(jiǎng)。店員首推 有價(jià)值的無(wú)聲推銷(xiāo)員。硬件資源行銷(xiāo)措施的加速器。行政資源主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o使命二：減少戰(zhàn)場(chǎng)上的傷亡 。良好的客情能降低終端操作成本。有形的成本促銷(xiāo)費(fèi)陳列費(fèi)贊助費(fèi)隱形的成本上貨速度資金周轉(zhuǎn)導(dǎo)購(gòu)人員流失消費(fèi)者流失主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派o“導(dǎo)彈外交”、“金元外交”、“石油外交”、“地震外交”、“乒乓外交”主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的

5、客情建設(shè)流派o豪客派豪客派 o酒桌上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，晚上一起賣(mài)“力氣”來(lái)與客戶建立哥們義氣。o喝起酒來(lái)一斤不醉，打起牌來(lái)一宿不睡，唱起歌來(lái)沒(méi)有不會(huì)，泡起妞來(lái)從不嫌貴。 主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派o商人派商人派 o“天下熙熙，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往”是他們信奉的最高商業(yè)法則。 主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派o奴隸派奴隸派 o對(duì)客戶比對(duì)自己兒子都好，見(jiàn)著客戶比見(jiàn)著親爹還親。 主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派o隱士派隱士派o無(wú)事不登三寶殿，有事的時(shí)候稱(chēng)兄道弟、點(diǎn)頭哈腰，沒(méi)事的時(shí)候就連個(gè)人影也見(jiàn)不

6、到。o沒(méi)有客情這個(gè)概念，只是把客情當(dāng)作一個(gè)口號(hào)來(lái)喊 主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法 o要想展開(kāi)一場(chǎng)男人式的對(duì)話，首先要讓對(duì)方知道你是個(gè)男人。o要想和終端建立平等互利的外交關(guān)系，就要有足夠和終端分庭抗禮、討價(jià)還價(jià)的實(shí)力。沒(méi)有對(duì)等的實(shí)力。主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o弱國(guó)無(wú)外交弱國(guó)無(wú)外交o品牌的號(hào)召力、行業(yè)的影響力、產(chǎn)品的銷(xiāo)售力、對(duì)顧客的吸引力、終端的支持力，這些都是可以用來(lái)與終端分庭抗禮的實(shí)力 o你的品牌知名度、可信度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度怎么樣？你的品牌終端拉力有多大？產(chǎn)品指名購(gòu)買(mǎi)率有多高？你的產(chǎn)品銷(xiāo)量有多大？你的產(chǎn)品利潤(rùn)有多高？你的支持力度有多大？你的活動(dòng)方案有多“高

7、”？ 主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o外交是妥協(xié)的藝術(shù)外交是妥協(xié)的藝術(shù) o列寧與屈辱的布列斯特合約o唐太宗與頡利的合約o妥協(xié)不是一味地滿足，而是為了獲得發(fā)展空間、獲得互利、獲得競(jìng)爭(zhēng)力。主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o沒(méi)有永恒的朋友，沒(méi)有永恒的敵人，永恒的只有利益。 o從雙方或多方的利益角度出發(fā)考慮問(wèn)題，你的解決方案會(huì)更多。主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系o誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶？誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶？o如何根據(jù)價(jià)值給客戶分類(lèi)？如何根據(jù)價(jià)值給客戶分類(lèi)？主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本

8、法o門(mén)店價(jià)值門(mén)店價(jià)值o客流量營(yíng)業(yè)額同類(lèi)品種的總銷(xiāo)售額o個(gè)人價(jià)值個(gè)人價(jià)值oKeyman穩(wěn)定性能力影響力主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系 B類(lèi)客戶 A類(lèi)客戶 D類(lèi)客戶 C類(lèi)客戶門(mén)店價(jià)值個(gè)人價(jià)值主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o專(zhuān)業(yè)客情專(zhuān)業(yè)客情 o以專(zhuān)業(yè)技巧，協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，引導(dǎo)客戶的各種資源向有利于廠方市場(chǎng)成長(zhǎng)的方向發(fā)展，同時(shí)向客戶提供科學(xué)完善的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)廠商雙贏。在此過(guò)程中逐步形成客戶對(duì)廠方的信任、好感、對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)信心和忠誠(chéng)度以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。 主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀

9、o互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利和和平共處”五項(xiàng)基本原則”o專(zhuān)業(yè)客情的“金木水火土”五項(xiàng)基本原則。 主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o金。o金代表價(jià)值。o誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶？o我們對(duì)客戶有什么價(jià)值？o我們做哪些事情能體現(xiàn)自己的價(jià)值？o客戶的價(jià)值如何轉(zhuǎn)化為我們的利益？主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o木。o木代表有節(jié)奏有規(guī)律的成長(zhǎng)。o哪些客戶關(guān)系是可以快速成長(zhǎng)的？哪些客戶關(guān)系是需要循序漸進(jìn)的？o不同的客戶需要哪些不同的肥料（資源），從而保證其成長(zhǎng)？o不同客戶的成長(zhǎng)極限是什么？根據(jù)不同的成長(zhǎng)極限確定資源的投入方式和多少。主題四：理想中的客情觀主

10、題四：理想中的客情觀o水。o水代表無(wú)形。o無(wú)形指的是沒(méi)有固定的形狀，也指無(wú)孔不入。o容器是什么形狀，我就是什么形狀，反復(fù)研究對(duì)方的需求和匹配度。o隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，快速滲透。主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o火。o火代表熱情和影響力。o隨時(shí)隨地用你的熱情去影響你的客戶，直至將其燒成灰燼，成為你市場(chǎng)成長(zhǎng)的肥料。o影響力有兩個(gè)要素，要么讓客戶認(rèn)為你和他（她）是同一類(lèi)人，要么讓客戶認(rèn)為你對(duì)他（她）很重要。主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o土。o土代表利益。o開(kāi)疆?dāng)U土，守土，將士舍命拼殺，都是為了國(guó)家最高利益“土”。o客情建設(shè)的所有出發(fā)點(diǎn)，都應(yīng)該是為了企業(yè)的利益。主題五：

11、理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者o外交官的標(biāo)準(zhǔn)o愛(ài)中國(guó)o懂世界o懂中國(guó)o會(huì)交流主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者o客情建設(shè)者的標(biāo)準(zhǔn)o愛(ài)公司 o懂終端 o懂公司 o會(huì)溝通主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者o客情建設(shè)的基本要素o客戶的興趣、愛(ài)好、近期的喜怒哀樂(lè)，最近業(yè)務(wù)進(jìn)展 o 知道客戶的三個(gè)直系親屬或者戀人的一些情況，熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個(gè)人煩心的事 o知道客戶的三個(gè)電話：辦公電話、手機(jī)電話、家庭電話主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法看重與我關(guān)系的人尊重我的人對(duì)我友好的人喜歡我的人知道我名字的人連我名字也不知道的人人際關(guān)系金字塔主題六：客情

12、戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法了解期蜜月期成熟期繁衍期產(chǎn)生新的客情任務(wù)客情建設(shè)四步地圖主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法家庭職業(yè)休閑動(dòng)機(jī)（20個(gè)問(wèn)題）贊美客戶行為思考如何讓客戶記住我的名字符號(hào)有哪五個(gè)與客戶相同的經(jīng)歷或感受或愛(ài)好我在什么地方與眾不同？我希望給對(duì)方留下一個(gè)什么印象？（專(zhuān)業(yè)技能、正直的品格、同情心和學(xué)識(shí)）了解期要點(diǎn)了解期要點(diǎn)切記不要單刀直入問(wèn)問(wèn)題。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法1、你在業(yè)余時(shí)間做些什么？2、你在哪里上的學(xué)？3、你在哪里長(zhǎng)大的？在那個(gè)地方成長(zhǎng)感覺(jué)如何？4、你的中學(xué)怎么樣？5、閑暇時(shí)你喜歡讀什么書(shū)？6、你是如何選擇職業(yè)的？7、跟我談?wù)勀募彝?、你最喜歡去哪里度假？9、在你沒(méi)有經(jīng)

13、歷的假期中你最喜歡哪種？10、你有時(shí)間參加社團(tuán)活動(dòng)嗎？20個(gè)了解客戶的問(wèn)題主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法11、你喜歡參加什么運(yùn)動(dòng)？12、你喜歡看什么比賽？13、如果買(mǎi)票看比賽，那是什么比賽？14、你是如何決定在這里定居工作的？15、你能告訴我一些讓我驚奇的事情嗎？16、什么事情你最想做而沒(méi)有時(shí)間？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以幫忙？18、在你的工作上最近有什么困難？19、在你看來(lái)，哪些品質(zhì)可以造就一個(gè)優(yōu)秀的sales？20、如果收入一樣，你最喜歡做什么工作？20個(gè)了解客戶的問(wèn)題主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法了解期的成果：1、掌握客戶來(lái)自家庭、職業(yè)、休閑、動(dòng)機(jī)四個(gè)方面的信息。2、因

14、為你的與眾不同，客戶記住我的名字符號(hào)。3、因?yàn)槲业膶?zhuān)業(yè)技能、正直的品格、同情心和學(xué)識(shí)，客戶對(duì)我建立了一個(gè)良好的印象。4、因?yàn)槲矣兄辽傥逄幣c客戶一樣的經(jīng)歷、感受愛(ài)好，客戶從“不知道我名字的人”升級(jí)為“喜歡我的人”。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考蜜月期要點(diǎn)蜜月期要點(diǎn)符合客戶興趣的休閑活動(dòng)給客戶一個(gè)驚喜每周幫客戶一個(gè)忙或解決客戶一個(gè)問(wèn)題或給客戶出一個(gè)主意每周在工作以外的時(shí)間給客戶一個(gè)電話贊美客戶切記不要忙著請(qǐng)客戶吃飯或送價(jià)值較大的禮物?？蛻粲行┦裁礃拥男枨蠡蚶щy？客戶給我一些什么樣的回應(yīng)？我應(yīng)該更多地了解哪些客戶的信息？我應(yīng)該讓客戶了解公司哪些方面的實(shí)力？我應(yīng)該讓客戶了解個(gè)人和企業(yè)哪些方面

15、的價(jià)值？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法蜜月期的成果：1、讓客戶了解到我和企業(yè)對(duì)他她的價(jià)值。2、客戶接受并感謝我給與他她的關(guān)心和幫助。3、客戶告訴我更多有關(guān)他或他所在企業(yè)門(mén)店的情況。4、客戶信賴(lài)我。5、客戶從“喜歡我的人”升級(jí)為“對(duì)我友好的人”。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考成熟期要點(diǎn)成熟期要點(diǎn)給客戶送點(diǎn)生活上的小禮物約客戶一起吃飯購(gòu)物學(xué)習(xí)找創(chuàng)造機(jī)會(huì)見(jiàn)見(jiàn)對(duì)客戶重要的人（直系親屬戀人）找創(chuàng)造機(jī)會(huì)到客戶住所坐坐讓客戶幫自己一個(gè)小忙提點(diǎn)建議出個(gè)主意讓客戶見(jiàn)見(jiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)精心策劃一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，功勞要全歸客戶通過(guò)前兩個(gè)階段的信息，結(jié)合自己的資源，如何通過(guò)實(shí)際行動(dòng)讓客戶感受到與公司合作的快樂(lè)和成就

16、感？如何通過(guò)擴(kuò)大客戶認(rèn)為重要的人的影響力，從而進(jìn)一步鞏固自身的影響力？如何通過(guò)客戶在企業(yè)門(mén)店的影響力來(lái)增加自身的影響力？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法成熟期成果：1、將客情關(guān)系轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力銷(xiāo)量2、獲得門(mén)店資源并有效利用資源，轉(zhuǎn)化為合作的成果3、通過(guò)合作的成果，讓客戶認(rèn)定我們是他她的最佳合作伙伴4、讓客戶清晰地知道我們有什么資源和實(shí)力，需要他她的哪些資源5、客戶從“對(duì)我友好的人”升級(jí)為“尊重我的人”。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考繁衍期要點(diǎn)繁衍期要點(diǎn)利用生日節(jié)日重大事件給客戶舉辦一個(gè)小型聚會(huì)宴會(huì)慶功會(huì)，邀請(qǐng)客戶的領(lǐng)導(dǎo)同事其他重要的人參加。讓客戶介紹他她的同事給自己，并分享合作的快樂(lè)。帶著成熟的方案向客戶推出比上次合作成果更有吸引力的活動(dòng)。給客戶提供學(xué)習(xí)晉升有幫助的資源。如何進(jìn)入客戶的人脈圈？客戶的哪些關(guān)系是對(duì)我有利的？客戶能幫我建立哪些人脈關(guān)系？如何提高客戶對(duì)合作的滿意度？繼而開(kāi)放創(chuàng)造更多資源給我？對(duì)于客戶的學(xué)習(xí)晉升，我能做些什么？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法朋友的朋友領(lǐng)導(dǎo)的朋友領(lǐng)導(dǎo)公司同事同事的朋友我我的朋友客戶需求我的人脈資源網(wǎng)主題七：客