客戶發(fā)展與客戶管理

1、客戶發(fā)展與客戶管理作者: 色筏客戶發(fā)展：根據(jù)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力來選擇目標(biāo)客戶群，分析目標(biāo)客戶群的需求及價值，根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)來有計劃的組織和發(fā)動客戶?？蛻艄芾恚嚎蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源之一，必須系統(tǒng)的管理與利用。目標(biāo)客戶分析與判別 企業(yè)的相關(guān)服務(wù)分析· 專業(yè)服務(wù)：產(chǎn)品價值高，標(biāo)準(zhǔn)化程度低,客戶數(shù)量少（如：咨詢/廣告等）?？蛻舻男枨髲?fù)雜和個性化要求高，需要專門為客戶定制產(chǎn)品或服務(wù)，需實施項目管理。 · 一般服務(wù)：產(chǎn)品價值中等，客戶理性購買，本地化服務(wù)。客戶化的交付與服務(wù)保障。如涉及到備品或耗材管理稱為后勤管理。 · 流程服務(wù)：產(chǎn)品價值低，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，毛利低

2、，客戶數(shù)量大，流程化服務(wù) 客戶的CRM應(yīng)用發(fā)展階段客戶的CRM應(yīng)用分類指標(biāo)定義項目內(nèi)容特點業(yè)務(wù)管理模式單點經(jīng)營單一營業(yè)點多點經(jīng)營分布管理客戶/客戶服務(wù)按地區(qū)、行業(yè)分別管理（由分子公司或授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)獨立管理各自的顧客群）多點經(jīng)營集中管理跨地區(qū)的客戶/客戶服務(wù)集中管理，各分子公司（辦事處）或授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)在統(tǒng)一的客戶管理平臺下協(xié)同工作服務(wù)模式專業(yè)服務(wù)客戶需求復(fù)雜/個性化程度高，需要專為客戶定制產(chǎn)品/服務(wù)、其實施需項目管理一般服務(wù)客戶屬理性購買，需要提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)方案及客戶化的交付與服務(wù)保障如涉及較多的零部件管理則稱為后勤服務(wù)流程服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，價格彈性小、毛利低，無需專門的售前服

3、務(wù)，客戶規(guī)模大、流程化、社區(qū)化服務(wù)注：1、通過以上指標(biāo)不同組合可以確定一個企業(yè)的CRM應(yīng)用模式。2、一個企業(yè)可以同時為兩個以上的客戶群提供不同的服務(wù)。 不同服務(wù)模式核心能力分析表銷售模式核心能力客戶管理市場營銷業(yè)務(wù)協(xié)同銷售能力支持服務(wù)流程服務(wù)一般服務(wù)專業(yè)服務(wù)注：表示重點能力，表示次要能力MyCRM產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃圖注：圖中陰影部分為產(chǎn)品現(xiàn)階段可實現(xiàn)的模式；橫向箭頭表示通過產(chǎn)品功能的完善可實現(xiàn)的模式；縱向箭頭表示通過產(chǎn)品架構(gòu)的升級可實現(xiàn)的模式。MyCRM目標(biāo)客戶分析目標(biāo)客戶核心能力存在問題版本解決方案單點/流程服務(wù)客戶管理、市場營銷能力提升1客戶信息來源不充分2無法分析客戶與產(chǎn)品的關(guān)系，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

4、。3.群體客戶的轉(zhuǎn)移不好4.關(guān)聯(lián)與重復(fù)購買難分析201客戶管理管好VIP客戶2.數(shù)據(jù)庫營銷來提升店外銷售多點分布/流程服務(wù)多點集中/流程服務(wù)301同上（二點）2基于WEB的集團(tuán)化管理單點/一般服務(wù)客戶管理、市場營銷、銷售能力提升、支持服務(wù)能力提升第一階段1客戶資料沒有有效集中管理。2.銷售計劃圍繞核心人員制定第二階段1銷售人員的業(yè)務(wù)能力參差不齊。2銷售業(yè)務(wù)沒有按階段劃分，按階段評估。3管理層無法監(jiān)控SALES的銷售過程。第三階段1只分別實現(xiàn)一或多個關(guān)鍵應(yīng)用。2沒有進(jìn)行CRM整合。第四階段1實現(xiàn)CRM整合。2沒有實現(xiàn)企業(yè)集成。第五階段1實現(xiàn)與ERP等管理系統(tǒng)的集成應(yīng)用。 20MYCRM全系列產(chǎn)品

5、單點/專業(yè)服務(wù)多點分布/一般服務(wù)多點分布/專業(yè)服務(wù)多點集中/一般服務(wù)多點集中/專業(yè)服務(wù)301、單點應(yīng)用的銷售管理MYCRM2.0都能滿足。 2、多點分布式管理的應(yīng)用MYCRM3.0能滿足，但多點分布的各點的銷售管 理MYCRM2.0能滿足。 3、多點集中管理的應(yīng)用只能MYCRM3.0能滿足。 MyCRM for SFA2.0企業(yè)的銷售是人員銷售為主，服務(wù)方式是一般服務(wù)(簡單的專業(yè)服務(wù))，營銷人員在20-200名，企業(yè)營業(yè)規(guī)模在人民幣500萬-1億。行業(yè)為市場競爭相對充分，無壟斷銷售?？蛻艄芾砼c跟蹤客戶發(fā)展階段描述· 應(yīng)用識別階段：根據(jù)目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)狀況和其客戶狀況來分析其應(yīng)用特征。根

6、據(jù)其應(yīng)用特征來識別其關(guān)鍵應(yīng)用。 · 價值分析：分析其行業(yè)的發(fā)展性和推動關(guān)鍵應(yīng)用的動力來識別其市場規(guī)模。以及潛在價值。 · 應(yīng)用案例：對市場規(guī)模具備的行業(yè)，針對其關(guān)鍵應(yīng)用提供應(yīng)用解決方案，然后尋找企業(yè)來應(yīng)用，幫助其實施樹立樣板用戶。 · 客戶發(fā)動階段：針對性的把目標(biāo)客戶找出來。 客戶發(fā)展的業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)平臺客戶管理· 客戶分類：帳 戶-所有接觸到的客戶目標(biāo)客戶-產(chǎn)品或服務(wù)所能滿足的客戶，要按客戶群來管理潛在客戶-通過接觸產(chǎn)生的可能的購買機(jī)會。用 戶-已經(jīng)發(fā)生交易的客戶 · 客戶資源管理：對帳戶要做信息完整性整理并定期檢測。對目標(biāo)客戶要分類管理，要做不同的案例測試（樣板樹立）和客戶發(fā)動與客戶開發(fā)方式規(guī)劃。潛在客戶要以機(jī)會跟蹤的方式來管理用戶要定期或不定期性的客戶關(guān)懷 客戶發(fā)動1. 溝通策略：不同的用戶在不同的階段，觀點與需求是不一樣的，對不同工作角色的溝通內(nèi)容與方式是不一樣的。因此要制定不同