客戶發(fā)展與客戶管理

1、客戶發(fā)展與客戶管理作者: 色筏客戶發(fā)展：根據(jù)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力來選擇目標客戶群，分析目標客戶群的需求及價值，根據(jù)公司的發(fā)展目標來有計劃的組織和發(fā)動客戶?？蛻艄芾恚嚎蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源之一，必須系統(tǒng)的管理與利用。目標客戶分析與判別 企業(yè)的相關(guān)服務(wù)分析· 專業(yè)服務(wù)：產(chǎn)品價值高，標準化程度低,客戶數(shù)量少（如：咨詢/廣告等）?？蛻舻男枨髲?fù)雜和個性化要求高，需要專門為客戶定制產(chǎn)品或服務(wù)，需實施項目管理。 · 一般服務(wù)：產(chǎn)品價值中等，客戶理性購買，本地化服務(wù)?？蛻艋慕桓杜c服務(wù)保障。如涉及到備品或耗材管理稱為后勤管理。 · 流程服務(wù)：產(chǎn)品價值低，標準化程度高，毛利低

2、，客戶數(shù)量大，流程化服務(wù) 客戶的CRM應(yīng)用發(fā)展階段客戶的CRM應(yīng)用分類指標定義項目內(nèi)容特點業(yè)務(wù)管理模式單點經(jīng)營單一營業(yè)點多點經(jīng)營分布管理客戶/客戶服務(wù)按地區(qū)、行業(yè)分別管理（由分子公司或授權(quán)服務(wù)機構(gòu)獨立管理各自的顧客群）多點經(jīng)營集中管理跨地區(qū)的客戶/客戶服務(wù)集中管理，各分子公司（辦事處）或授權(quán)服務(wù)機構(gòu)在統(tǒng)一的客戶管理平臺下協(xié)同工作服務(wù)模式專業(yè)服務(wù)客戶需求復(fù)雜/個性化程度高，需要專為客戶定制產(chǎn)品/服務(wù)、其實施需項目管理一般服務(wù)客戶屬理性購買，需要提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)方案及客戶化的交付與服務(wù)保障如涉及較多的零部件管理則稱為后勤服務(wù)流程服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)標準化程度高，價格彈性小、毛利低，無需專門的售前服

3、務(wù)，客戶規(guī)模大、流程化、社區(qū)化服務(wù)注：1、通過以上指標不同組合可以確定一個企業(yè)的CRM應(yīng)用模式。2、一個企業(yè)可以同時為兩個以上的客戶群提供不同的服務(wù)。 不同服務(wù)模式核心能力分析表銷售模式核心能力客戶管理市場營銷業(yè)務(wù)協(xié)同銷售能力支持服務(wù)流程服務(wù)一般服務(wù)專業(yè)服務(wù)注：表示重點能力，表示次要能力MyCRM產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃圖注：圖中陰影部分為產(chǎn)品現(xiàn)階段可實現(xiàn)的模式；橫向箭頭表示通過產(chǎn)品功能的完善可實現(xiàn)的模式；縱向箭頭表示通過產(chǎn)品架構(gòu)的升級可實現(xiàn)的模式。MyCRM目標客戶分析目標客戶核心能力存在問題版本解決方案單點/流程服務(wù)客戶管理、市場營銷能力提升1客戶信息來源不充分2無法分析客戶與產(chǎn)品的關(guān)系，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

4、。3.群體客戶的轉(zhuǎn)移不好4.關(guān)聯(lián)與重復(fù)購買難分析201客戶管理管好VIP客戶2.數(shù)據(jù)庫營銷來提升店外銷售多點分布/流程服務(wù)多點集中/流程服務(wù)301同上（二點）2基于WEB的集團化管理單點/一般服務(wù)客戶管理、市場營銷、銷售能力提升、支持服務(wù)能力提升第一階段1客戶資料沒有有效集中管理。2.銷售計劃圍繞核心人員制定第二階段1銷售人員的業(yè)務(wù)能力參差不齊。2銷售業(yè)務(wù)沒有按階段劃分，按階段評估。3管理層無法監(jiān)控SALES的銷售過程。第三階段1只分別實現(xiàn)一或多個關(guān)鍵應(yīng)用。2沒有進行CRM整合。第四階段1實現(xiàn)CRM整合。2沒有實現(xiàn)企業(yè)集成。第五階段1實現(xiàn)與ERP等管理系統(tǒng)的集成應(yīng)用。 20MYCRM全系列產(chǎn)品

5、單點/專業(yè)服務(wù)多點分布/一般服務(wù)多點分布/專業(yè)服務(wù)多點集中/一般服務(wù)多點集中/專業(yè)服務(wù)301、單點應(yīng)用的銷售管理MYCRM2.0都能滿足。 2、多點分布式管理的應(yīng)用MYCRM3.0能滿足，但多點分布的各點的銷售管 理MYCRM2.0能滿足。 3、多點集中管理的應(yīng)用只能MYCRM3.0能滿足。 MyCRM for SFA2.0企業(yè)的銷售是人員銷售為主，服務(wù)方式是一般服務(wù)(簡單的專業(yè)服務(wù))，營銷人員在20-200名，企業(yè)營業(yè)規(guī)模在人民幣500萬-1億。行業(yè)為市場競爭相對充分，無壟斷銷售?？蛻艄芾砼c跟蹤客戶發(fā)展階段描述· 應(yīng)用識別階段：根據(jù)目標客戶的業(yè)務(wù)狀況和其客戶狀況來分析其應(yīng)用特征。根

6、據(jù)其應(yīng)用特征來識別其關(guān)鍵應(yīng)用。 · 價值分析：分析其行業(yè)的發(fā)展性和推動關(guān)鍵應(yīng)用的動力來識別其市場規(guī)模。以及潛在價值。 · 應(yīng)用案例：對市場規(guī)模具備的行業(yè)，針對其關(guān)鍵應(yīng)用提供應(yīng)用解決方案，然后尋找企業(yè)來應(yīng)用，幫助其實施樹立樣板用戶。 · 客戶發(fā)動階段：針對性的把目標客戶找出來。 客戶發(fā)展的業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)平臺客戶管理· 客戶分類：帳 戶-所有接觸到的客戶目標客戶-產(chǎn)品或服務(wù)所能滿足的客戶，要按客戶群來管理潛在客戶-通過接觸產(chǎn)生的可能的購買機會。用 戶-已經(jīng)發(fā)生交易的客戶 · 客戶資源管理：對帳戶要做信息完整性整理并定期檢測。對目標客戶要分類管理，要做不同的案例測試（樣板樹立）和客戶發(fā)動與客戶開發(fā)方式規(guī)劃。潛在客戶要以機會跟蹤的方式來管理用戶要定期或不定期性的客戶關(guān)懷 客戶發(fā)動1. 溝通策略：不同的用戶在不同的階段，觀點與需求是不一樣的，對不同工作角色的溝通內(nèi)容與方式是不一樣的。因此要制定不同