酒店客房部年工作計(jì)劃范文

1、酒店客房部年度工作計(jì)劃范文為了更好地完成新一年的工作，制定工作計(jì)劃顯得十分重要 ！ 以下是酒店客房部年度工作計(jì)劃范文，供大家閱讀借鑒 ！酒店客房部年度工作計(jì)劃范文一一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏 效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解 決，而不是被 推來(lái)推去，因此推行”一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。 客人入 住酒店以后，對(duì)各種服電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè) 小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿 起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方 便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折

2、扣。 我部將從減少服務(wù)環(huán) 節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為 客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他 分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易 造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男?求，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才 了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急 于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話"0

3、", 一切均可解決。1. 賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。2. 賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽(tīng)電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有 的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時(shí)可親白為客人 提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性， 還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就 可達(dá)20余起，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天

4、的話務(wù)量可達(dá) 70余起，如 此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒 店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要 被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與 前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作， 不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客 服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房 態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。 鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、 分 發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與

5、招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服 務(wù)水平。（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、 收送行李、簡(jiǎn)單的委托代 辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求 不但提高， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰 匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)， 但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量 很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿 足客人合理的需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服 務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)

6、查詢工作， 可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)， 并妥善保 管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。二、拓展前臺(tái)UP SALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入 目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,08年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人白己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后

7、要跟蹤服務(wù)到底，即白客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始,由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客 人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工 作。具體工作內(nèi)容:1. 在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將白己的工號(hào)與工作電話 留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話， 隨時(shí)可以為客人提供 服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。2. 客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安 排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。3. 客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知 給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。4. 確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái) 結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，

8、請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議， 祝?？腿艘?路平安。5. 客人退房第二天，根據(jù)客人名片上 E-mail地址給客人發(fā)一 個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6. 節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到 我們酒店做客。（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)， 推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。 通知服 務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客 人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員 工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一 張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。（一）員工

9、工資調(diào)整方法1. 員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù) 員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá) 200元， 往下就是100元，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資 500元。2. 部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在 考核中成績(jī) 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。3. 技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴， 即使考核 成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4. 技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.

10、 領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整2. 根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方 面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3. 連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧客 滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提 供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究”想客人之所想，急客人之所急”。服 務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以 最快的 速度提供服務(wù)，就向我

11、們常說(shuō)的"剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭 "。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘 ？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根 據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、 搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成 為員工的白覺(jué)行動(dòng)，從 整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。酒店客房部年度工作計(jì)劃范文二一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著 行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧客滿 意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究”想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人 員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即

12、以最快 的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的"剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭"。試 想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人 的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的白覺(jué)行動(dòng)，從整體上 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上 一層樓，立足 本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)

13、行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充 完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過(guò)渡。4. 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi) 始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式 進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核 心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按 照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供"五心"服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋 要做到簡(jiǎn)明扼要。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處

14、處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好： 客人接受服務(wù)后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、 外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換白08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工白行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種 植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒 店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。 明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。商務(wù) 樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后， 給客人感覺(jué)檔 次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打 算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生 間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。 客人提出的