房地產(chǎn)基礎知識手冊

1、房地產(chǎn)行業(yè)基礎知識簡編一、名詞解釋（一）房地產(chǎn)相關基礎知識1、房地產(chǎn)是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托于物質實體上的權益。房地產(chǎn)由于其固定不可移動性又被稱為不動產(chǎn)，是房產(chǎn)與地產(chǎn)的總稱，是房屋和土地的社會經(jīng)濟形態(tài)。2、房地產(chǎn)業(yè)是以土地和建筑物為經(jīng)營對象，從事房地產(chǎn)開發(fā)、建設、經(jīng)營、管理以及維修、裝飾和服務的集多種經(jīng)濟活動為一體的綜合性產(chǎn)業(yè)。3、房地產(chǎn)開發(fā)是指在依法取得國有土地使用權的土地上進行基礎設施、房屋建設的行為。包括從房屋定點選址到交付使用的全過程，由征地與拆遷安置、規(guī)劃設施、供水、排水、供電、通信、通道路、綠化、房屋建設等多項內(nèi)容組成。4、物業(yè)（1）居住物業(yè)一般是指供人

2、們生活居住的建筑，包括普通住宅、公寓、別墅等，購買者大都以滿足自用為目的。（2）商業(yè)物業(yè)也稱收益性物業(yè)或投資性物業(yè)，包括酒店、寫字樓、商場、商住樓等，購買者大都以投資為目的。（3）工業(yè)物業(yè)通常是為人們的生產(chǎn)活動提供入住空間，包括重工業(yè)廠房、輕工業(yè)廠房和高新技術產(chǎn)業(yè)用房、研究與發(fā)展用房、倉儲用房等。（4）特殊物業(yè)如車站、橋梁、機場、高速公路、汽車加油站等物業(yè)，特殊物業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容通常要得到政府的特殊許可。5、房地產(chǎn)市場（1）房地產(chǎn)一級市場是指國家土地管理部門按土地供應計劃，采用協(xié)議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)開發(fā)商或其他土地

3、使用者所形成的市場。（2）房地產(chǎn)二級市場是指房地產(chǎn)開發(fā)市場，經(jīng)營主體為房地產(chǎn)開發(fā)公司，經(jīng)營內(nèi)容是按照城市總體規(guī)劃和小區(qū)建設規(guī)劃，對土地進行初級開發(fā)和再次開發(fā)，然后將開發(fā)出來的房地產(chǎn)出售給用地、用房單位或個人。（3）房地產(chǎn)三級市場是指在房地產(chǎn)二級市場的基礎上再轉讓或出租的房地產(chǎn)交易，是單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權轉讓、抵押、租賃的市場。6、土地權利（1）土地所有權是指土地所有者在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對其擁有的土地享有占有、使用、收益和處分的權利。（2）土地使用權是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發(fā)權、收益權、處置權。7、土地開發(fā)（1）土地一級開發(fā)是指由政府或其授權委托的企業(yè)，對一定區(qū)域范圍

4、內(nèi)的城市國有土地（毛地）或農(nóng)村集體土地（生地）進行統(tǒng)一的征地、拆遷、安置、補償，并進行適當?shù)氖姓涮自O施建設，使該區(qū)域范圍內(nèi)的土地達到“三通一平”或“七通一平”的建設條件（熟地），再對熟地進行有償出讓或轉讓的過程。（2）生地指可能成為房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)常活動所利用，但尚未開發(fā)的農(nóng)地和荒地，即待開發(fā)的國有土地，是距離城鎮(zhèn)較遠、無市政基礎設施、未開發(fā)利用的土地。（3）毛地是指城市中需要拆遷而尚未拆遷的土地，即已有地上建筑物及附屬設施的建筑物，將被改建的土地。（4）熟地是指已完成市政基礎設施建設的土地，達到“三通一平”或“七通一平”施工條件的土地。（5）宗地是指以權屬界線組成的封閉地塊，是地籍的最小單元

5、。（6）凈地是指國家在土地出讓時，已經(jīng)完成拆除平整，不存在需要進一步拆除的建筑物、構建物等設施的土地。（7）三通一平是指水通、電通、路通和場地平整。（8）七通一平是指給水桶、排水通、電力通、通信通、燃氣通、路通、供熱通和場地平整。8、土地使用權出讓（1）出讓年限指土地使用權受讓人在出讓地塊上享有土地使用權的總年限。其中，居住用地為70年；工業(yè)用地為50年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地為50年；商業(yè)、旅游、娛樂用地為40年；綜合用地或其他用地為50年。（2）協(xié)議出讓是指國家以協(xié)議方式將國有土地使用權在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。（3）招標出讓是指

6、市、縣國土資源管理部門發(fā)布招標公告或者投標邀請書，邀請?zhí)囟ɑ虿惶囟ǖ姆ㄈ?、自然人和其他組織參加投標，根據(jù)投標結果確定土地使用者的行為。（4）拍賣出讓是指市、縣國土資源管理部門發(fā)布拍賣公告，由競買人在指定時間、地點進行公開競價，根據(jù)出價結果確定土地使用者的行為。（5）掛牌出讓是指市、縣土地資源管理部門發(fā)布掛牌公告，按公告規(guī)定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場所掛牌公布，接受競買人的報價申請并更新掛牌價格，根據(jù)掛牌期限截止時的出價結果確定土地使用者的行為。9、土地價格（1）地價是指土地使用權受讓人獲取土地使用權所需的全部費用。（2）土地出讓金是指各級政府土地管理部門將土地使用權出讓給土

7、地使用者，按規(guī)定向受讓人收取的土地出讓的全部價款。（3）地面價是指每平方米土地的單價，即用出讓金總額除以土地總面積。（4）樓面價是指攤到每平方米建筑面積的地價，即用出讓金總額除以規(guī)劃允許建造的總建筑面積。10、土地競價（1）一次競價是指土地招標拍賣掛牌主持人進行現(xiàn)場競價，每位競價人只能進行一次書面報價，報價后不允許進行修改，然后以價高得者的原則來確定競價人的方式。（2）雙向競價是指在土地出讓競價中，向下競房價、向上競地價，綜合報價最佳者勝出。一般用于限價商品房用地出讓。11、保障性住房（1）經(jīng)濟適用房是指政府提供優(yōu)惠政策，限定套型面積和銷售價格，按照合理標準建設，面向城市低收入住房困難家庭供應

8、，具有保障性質的政策性住房。（2）廉租房是指政府以租金補貼或實物配租的方式，向符合城鎮(zhèn)居民最低生活保障標準且住房困難的家庭提供社會保障性質的住房。（3）公共租賃房是指政府提供政策優(yōu)惠，限定套型面積和出租價格，按照合理標準籌集，主要面向低收入住房困難家庭出租的具有保障性質的住房。（4）限價商品房是指通過多種形式籌集，限定套型和銷售價格，實行定向銷售，用于解決城鎮(zhèn)中低收入家庭和特殊群體住房困難的政策性住房。12、土地登記（1）地籍調(diào)查是指依照法律程序和技術規(guī)程，對申請登記的宗地現(xiàn)場核實其權屬、位置、界線、數(shù)量、用途等基本情況的行政行為。（2）土地證是指政府頒發(fā)的載明所有者或使用者的姓名、土地的方位

9、、地級、面積、四至、用途、使用日期和權源等，以備查考的證書。（3）國有土地使用權包括國有建設用地使用權和國有農(nóng)用地使用權。（4）集體土地使用權包括集體建設用地使用權、宅基地使用權和集體農(nóng)用地使用權。12、商業(yè)地產(chǎn)是指用于商業(yè)用途或具備商業(yè)功能的地產(chǎn)。物業(yè)類型主要包括商業(yè)街、購物中心、商場、專業(yè)市場、住宅底商、商鋪、寫字樓、酒店。13、城市綜合體是指將城市中的商業(yè)、辦公、居住、旅店、展覽、餐飲、會議、文娛和交通等城市空間的各項功能進行組合，并在各部分之間建立一種相互依存、相互助益的能動關系，從而形成一個多功能、高效率的建筑綜合體，并將這些功能空間進行優(yōu)化組合，共存于一個有機系統(tǒng)中。14、工業(yè)地產(chǎn)

10、是指工業(yè)類土地使用性質的所有毛地、熟地，以及該類土地上的建筑物和附屬物，是有別于住宅、商業(yè)和綜合類用地以外的用地。15、旅游地產(chǎn)是指以旅游、休閑、度假人群為目標、為最終消費者的物業(yè)形式，包括休閑度假村、主題公園、培訓基地、產(chǎn)權酒店、分時度假酒店、風景名勝度假村、民俗度假村等旅游置業(yè)項目。16、文化地產(chǎn)是指以文化軟實力為核心競爭力的房地產(chǎn)開發(fā)模式，是用文化引領規(guī)劃、建筑設計、園林景觀、營銷體系、物業(yè)服務的系統(tǒng)工程。17、養(yǎng)老地產(chǎn)是指以適合老齡人居住為創(chuàng)新核心，從建筑設計、園林規(guī)劃和裝飾標準都接近于高端住宅產(chǎn)品開發(fā)規(guī)律的建筑產(chǎn)品。（二）房地產(chǎn)開發(fā)過程基礎知識1、項目建議書是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)根據(jù)國民

11、經(jīng)濟和社會發(fā)展的長遠規(guī)劃、行業(yè)規(guī)劃、地區(qū)規(guī)劃的要求，結合各項目自然資源、市場預測與分析，在基本條件成熟后向國家、地區(qū)項目主管部門推薦的建設性材料。2、項目立項是指項目取得政府主管部門（計劃發(fā)展委員會）的批準文件。3、項目可行性研究是指對工程項目建設投資決策前進行的技術經(jīng)濟分析和論證。4、設計任務書是建設單位對工程項目設計提出的要求，是工程設計的主要依據(jù)。5、建筑工程方案設計是依據(jù)設計任務書編制的文件，由設計說明書、設計圖紙、投資估算、透視圖四部分組成，一些大型或重要的建筑，可根據(jù)工程需要加做建筑模型。6、初步設計是根據(jù)批準的可行性研究報告或設計任務書而編制的初步設計文件，包括設計說明書、設計圖

12、紙、主要設備及材料表和工程概算書。7、施工圖設計是根據(jù)已批準的初步設計或設計方案而編制的可供進行施工和安裝的設計文件。8、基本指標（1）用地性質是指規(guī)劃用地的使用功能。（2）用地面積是指規(guī)劃地塊劃定的面積。（3）用地紅線是指經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準的建設用范圍內(nèi)的界線。（4）建設用地面積是指城市規(guī)劃行政主管部門確定的建設用地位置和界線所圍合的用地水平投影面積，又稱總占地面積。（5）總建筑面積是指建筑物各層水平投影面積的綜合，包括使用面積、輔助面積和結構面積三項。（6）容積率是指建設用地內(nèi)的總建筑面積與建設用地面積之比。容積率越小，意味著生活質量越高。（7）綠地率是指一定地區(qū)內(nèi)各類綠化用地總面

13、積占該地區(qū)總面積的比例。通常新區(qū)綠地率不低于30%，舊區(qū)綠地率不低于20%。（8）綠化率是指在建設用地范圍內(nèi)全部綠化種植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率。綠化率一般要大于綠地率。9、基本設施（1）配建設施是指與住宅規(guī)?；蛉丝谝?guī)模相對應配套建設的公共服務設施、道路和公共綠地總稱。（2）配套設施是指為方便生活而提供的各種設施，如水、電、暖氣、煤氣、通信、入網(wǎng)、有線電視、交通車站、學校、醫(yī)院、廣場、超市、郵電、公園等。（3）公共活動中心是指配套公建相對集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團中心等。（4）建筑小品是指既有功能要求，又具有點綴、裝飾和美化作用的，從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀

14、賞設施和指示性標志物等的統(tǒng)稱。（5）停車場是指在建設用地內(nèi)為停放機動車和非機動車須配置的場地。停車場面積小型汽車按每車位25m2計算，自行車按每車位15 m2計算。10、房屋建筑（1）低層房屋是指高度低于或等于10m的建筑物。（2）多層房屋是指高于10m、低于或等于24m的建筑物，一般為4-8層，一般采用磚混結構，少數(shù)采用鋼筋混凝土結構。（3）高層房屋是指高于24m、8層以上（含8層）的建筑體，一般分為小高層（8-12層）、高層（13-24層）和超高層（24層或100m以上）。（4）自然層是指樓層高度在2.2m以上的標準層及在2.7m以上的住宅。（5）技術層是指建筑物的自然層內(nèi)，用作水、電、暖

15、、衛(wèi)生等設備安裝的局部層次。（6）錯層是指室內(nèi)不同功能區(qū)樓地面不在同一平面，高度差約為400-600mm，以實現(xiàn)動靜、公私的分離。11、五證兩書五證：建設用地規(guī)劃許可證，國有土地使用權證，建設工程規(guī)劃許可證，建筑工程施工許可證，商品房預（銷）售許可證。兩書：商品房質量保證書，商品房使用說明書。12、招標方式（1）公開招標由招標單位通過報刊、廣播、電視等傳播媒介發(fā)布招標通告，公開請承包者參加投標競爭。（2）邀請招標招標單位不公開發(fā)布招標通告，而是根據(jù)工程特點向經(jīng)預先選擇的承包商發(fā)出招標通知書或邀請函，根據(jù)回復情況選擇投標對象。（3）協(xié)商議標由建設單位直接選擇投標單位，就工程的工期和造價等條件，雙

16、方直接商談中標條件和要求。二、開發(fā)流程（一）前期策劃1、市場調(diào)研（1）調(diào)研流程前期準備：確定市場調(diào)研內(nèi)容和目的擬定市場調(diào)研計劃選擇調(diào)查人員市場調(diào)查：收集相關信息資料選擇調(diào)研方法進行現(xiàn)場調(diào)查資料分析：編輯整理信息資料撰寫市場調(diào)查報告（2）調(diào)研內(nèi)容環(huán)境調(diào)研：政策法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境、城市房地產(chǎn)市場供求調(diào)研：消費者構成、購買動力、購買行為項目調(diào)研：項目所在地氣候、土地性質、周邊環(huán)境、周邊社區(qū)現(xiàn)狀、市政及公建配套設施、交通條件等競爭市場調(diào)研：競爭項目調(diào)研（產(chǎn)品規(guī)劃、價格策略、廣告策略、銷售情況等），競爭企業(yè)調(diào)研（企業(yè)專業(yè)化程度、品牌知名度、銷售方式、產(chǎn)品質量、成本狀況、價格策略、與當?shù)卣?/p>

17、關系等）（3）撰寫報告包括導言、研究方法、調(diào)查成果、限制條件、結論和建議。2、項目可行性分析（1）報告依據(jù)國家相關法律法規(guī)；國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃、城市規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃及行業(yè)發(fā)展規(guī)劃；國家宏觀調(diào)控政策、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)準入標準；城市規(guī)劃管理部門出具的規(guī)劃意見；國有土地使用權出讓合同或國有土地使用權證書，或國土資源管理部門出具的項目用地預審意見；環(huán)境保護行政主管部門出具的環(huán)境影響評價文件的審批意見；交通行政主管部門出具的交通影響評價文件的意見；自然、地理、氣象、水文地質、經(jīng)濟、社會等基礎資料；有關工程技術方面的標準、規(guī)范、指標、要求等資料；國家規(guī)定的經(jīng)濟參數(shù)和指標；開發(fā)項目備選方案的土地利用

18、條件、規(guī)劃設計條件以及備選規(guī)劃設計方案等。（2）報告內(nèi)容項目總論、市場研究、項目開發(fā)方案、投資估算與融資方案、項目財務評價、項目不確定性分析、項目風險防控、項目經(jīng)濟可行性研究結論及建議、附件等。3、前期定位（1）土地定位如何進行土地儲備與競拍；明確如何選擇土地開發(fā)設計；土地開發(fā)如何定位。（2）市場定位明確開發(fā)理念及土地用途；進行房地產(chǎn)市場研究；選定細分市場；目標客群定位；進行產(chǎn)品定位；進行價格定位；財務評價。（3）產(chǎn)品定位總體規(guī)劃布局；戶型設計；建筑設計；園林景觀設計；附加值提升。（二）土地獲取1、土地儲備及土地價值評估（1）土地儲備開發(fā)實施征地拆遷市政基礎設施建設土地儲備開發(fā)項目驗收（2）土

19、地價值判斷標準土地形狀、土地面積、交通環(huán)境、區(qū)位條件、土地性質、建設現(xiàn)狀、片區(qū)規(guī)劃、投資目的、土地附加值、經(jīng)濟界限。2、地產(chǎn)企業(yè)土地獲取決策管理（1）決策流程戰(zhàn)略評估效益評估可行性評估執(zhí)行（2）獲取步驟進行市場調(diào)查；明確土地獲取方式（出讓、劃撥、轉讓）；辦理土地手續(xù)。（三）規(guī)劃設計1、招投標管理（1）招投標類型全過程招投標；材料及設備招投標；工程施工招投標；勘察設計招投標。（2）招投標方式公開招標、邀請招標、協(xié)議招標。（3）招投標程序申請立項；編制招標文件及標底；確定招標方式；投標人資格審查；招標工程交底及答疑；投標報價；開標；評標；決標；簽訂合同。2、項目定位（1）市場環(huán)境分析包括經(jīng)濟環(huán)境、

20、政策環(huán)境、競爭市場環(huán)境等。（2）客戶定位細分目標客戶群定位目標客戶群選擇目標客戶群。（3）產(chǎn)品整體定位包括容積率配置、公共設施定位、樓層用途定位等。（4）產(chǎn)品定位包括產(chǎn)品檔次、項目環(huán)境、總平面布置、建筑、景觀、智能化、物業(yè)管理等。（5）價格定位評估內(nèi)外部因素；收集定價信息研究樓盤平均單價的影響因素；決定各期、各棟的平均單價；評判樓層垂直價差；判定水平價差；調(diào)整價格偏差。3、產(chǎn)品規(guī)劃設計（1）啟動階段地塊選擇、房地產(chǎn)市場調(diào)查、購房者心理分析、開發(fā)項目市場定位。（2）設計階段設計采購（指定設計公司或招投標選擇設計公司）、產(chǎn)品設計。（3）工程計劃階段市政道路施工圖、景觀園林施工圖、建筑單體施工圖。（

21、4）工程施工階段要求施工單位做好施工組織設計，督促監(jiān)理單位做好監(jiān)理規(guī)劃；定期召開工程例會和設計交底會；確保工程的質量、進度、成本及項目總體計劃實施和控制；及時準確地審核各種變更，使其發(fā)生不脫離總體計劃。（5）收尾階段完成對外結算、總結經(jīng)驗教訓、做好項目記錄。（四）建設施工1、項目報批報建（1）辦理立項手續(xù)（2）辦理“五證”報刊國有土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房預售許可證。2、開發(fā)采購管理（1）制定采購計劃（2）下達采購訂單（3）簽訂采購合同（4）管理采購交易（5）校驗采購發(fā)票3、確定工程造價（1）工程造價形式投資估算、設計概算、修正概算、施工圖預

22、算、工程結算、竣工決算（2）工程造價控制實行設計方案招投標制度；實行限額設計；開展價值工程活動；加強圖紙會審工作；加強設計變更管理。4、工程進度管理（1）主要任務確定項目建設工期及施工各階段進度目標；審批施工單位的進度計劃，進行有效控制；定期檢查工程進度，與計劃目標進行比對；督促施工單位采取措施，保證工期目標實現(xiàn)。（2）階段管理事前控制：合理制定計劃、嚴格圖紙會審；事中控制：節(jié)點過程控制、節(jié)點完成控制；事后控制：計劃變更控制、進度超期控制。（3）計劃編制根據(jù)工程項目總進度的要求確定單位工程的開工順序和速度；計算各單位工程的分部、分項工程量，并確定施工順序及所需人工、材料和機械數(shù)量；排出單位工程

23、的施工網(wǎng)絡計劃；排出整個項目網(wǎng)絡計劃，找出關鍵線路。5、建筑材料管理（1）建材類別結構材料：鋼材、木材、混凝土、石材、水泥、磚瓦、鋼化玻璃、工程塑料、復合材料等。裝飾材料：輕型鋼材、石膏板、涂料、油漆、鍍層、貼面、各色瓷磚及具有裝飾效果的玻璃等。專用材料：具有防水、防潮、防腐、防火、阻燃、隔音、隔熱、保溫、密封等特殊功能的材料。（2）管理內(nèi)容材料采購管理：制定采購計劃、進行市場調(diào)研并作出選擇、控制材料價格、對進場材料進行檢驗。施工現(xiàn)場管理：材料存放管理、材料發(fā)放管理、施工中的組織管理。材料成本管理：制度控制、限量控制、主材控制、索賠控制。6、竣工驗收管理（1）驗收依據(jù)法律、法規(guī)和章程；工程資料

24、。（2）驗收內(nèi)容土建工程、安裝工程、人防工程、管道工程等。（3）驗收流程施工單位自檢、提交驗收申請報告；監(jiān)理單位提交工程質量評估報告；勘察、設計單位提出質量檢查報告；監(jiān)理單位組織初驗（預驗收）；建設單位提交驗收資料，確定驗收時間；竣工驗收；施工單位按驗收意見進行整改；辦理備案。（五）宣傳營銷1、制定項目營銷計劃（1）編寫要點計劃概要、市場營銷現(xiàn)狀、計劃與問題分析、確定目標、市場營銷策略、行動方案、預計盈虧報表、計劃控制。（2）制訂流程調(diào)查及分析市場走勢；擬定營銷目標；理解項目定位；制訂營銷方案；管理營銷計劃；執(zhí)行營銷控制。2、廣告策劃管理（1）準備階段參與規(guī)劃設計、確定預算、尋找廣告公司、市場

25、調(diào)研和分析、準備提案工作。（2）策劃階段確定廣告目標、確定主題及創(chuàng)意表現(xiàn)、確定廣告投放時間、采取廣告策略、制訂廣告計劃。（3）實施階段選擇廣告類別、擬定廣告文案、定稿和發(fā)布廣告、內(nèi)容變更。（4）評估階段測定銷售效果、社會效果和心理效果，詳盡分析廣告效果。3、案場管理（1）管理職能行政管理：考勤管理、著裝管理、衛(wèi)生管理等。人員管理：督查員工遵守崗位職責、完成工作內(nèi)容等。銷售流程管理：制定銷售流水線、制訂答客問?？蛻艄芾恚好咳丈蠄?、及時更新、專人解決。資料管理：客戶資料、房源銷控、工程圖紙、合同文件。（2）核心要點營銷必須事先做好充分準備；制訂可操作性強的監(jiān)控流程；完善危機干預機制；制訂科學可行的

26、營銷宣傳方案；接聽電話要事先準備；接待客戶要注意形象和禮儀；熟悉掌握產(chǎn)品特征；詳細填寫客戶資料；簽訂合同要充分準備。（3）階段管理前期準備：擬定開盤方案、制訂流程和價格、評審、培訓和演練、物資準備。銷售過程：反復派單、組織產(chǎn)品演練、準備合同樣本、準備案場基本資料、分析客源、對周邊競爭品進行調(diào)研、繪制銷售動態(tài)圖。尾期結案：組織銷售人員進行總結、結案報告、配合交房。4、銷售管理（1）銷售管理內(nèi)容銷售價格管理、銷售渠道管理、促銷管理。（2）制訂銷售規(guī)劃制訂銷售目標選擇銷售策略制訂銷售行動方案營銷費用計劃。（3）辦理銷售手續(xù)房屋銷售預測量辦理商品房銷售許可證辦理按揭抵押收件商品房價格備案方法。（4）組織銷售隊伍培訓銷售人員確定銷售模式備齊銷售道具。5、客戶關系管理（1）管理內(nèi)容客戶資料管理、客戶滿意度調(diào)