客戶關(guān)系管理課后答案

1、第一章一、簡(jiǎn)答題1什么是客戶 答 ：客戶就是所有本著共同的決策目標(biāo)參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán) 體?？蛻絷P(guān)系包括：買賣關(guān)系，優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系，合作伙伴關(guān)系及戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系2什么是客戶管理它與市場(chǎng)營(yíng)銷管理的關(guān)系如何 答 ：客戶管理是指經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息， 把握客戶需求特征和 行為偏好，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶 的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 客戶管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷不僅包括對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷行為和流程的優(yōu)化及自動(dòng)化， 還包括對(duì)整個(gè)系列的商機(jī)測(cè)量、獲取和管理，以及營(yíng)銷活動(dòng)

2、管理和實(shí)時(shí)營(yíng)銷等，它貫穿于整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。個(gè)性化和一對(duì)一成為營(yíng)銷的基本思路和可行做法， 的需求， 針對(duì)具體目標(biāo)群體開(kāi)展集中的營(yíng)銷活動(dòng)。 的喜好和購(gòu)買習(xí)慣。 實(shí)時(shí)營(yíng)銷的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫挕?自己的方式、 在方便的時(shí)間獲得他需要的信息，最初在客戶接觸中企業(yè)需要實(shí)際測(cè)量客戶 營(yíng)銷既要符合互動(dòng)的規(guī)范， 又要針對(duì)客戶 傳真、 電子網(wǎng)站等的集成，旨在使客戶以 形成更好的客戶體驗(yàn)。 在獲取商機(jī)和客戶需或與相關(guān)職能人員共享信息， 改進(jìn)求信息后， 及時(shí)與銷售部門合作以激活潛在的消費(fèi)行為， 產(chǎn)品或服務(wù)，從速、從優(yōu)滿足客戶的需求。 3客戶與消費(fèi)者有什么異同。答 ：消費(fèi)者是指為個(gè)人或家庭需要而購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)

3、成員。消費(fèi)者應(yīng)具備以下幾個(gè)條件： 第一， 消費(fèi)者的消費(fèi)應(yīng)當(dāng)是公民為生活目的而進(jìn)行的，如果消費(fèi)的目的是用于生產(chǎn)，則不屬于消費(fèi)者范疇；第二，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是商品或服務(wù)的受用者；第三，消費(fèi)的 客體既包括商品，也包括服務(wù)；第四，消費(fèi)者主要是指?jìng)€(gè)人消費(fèi)。顧客是一個(gè)比消費(fèi)者更大一些的概念， 凡是接受或者可能接受任何組織、 個(gè)人提供的產(chǎn)品和 服務(wù)的購(gòu)買者， 包括潛在購(gòu)買者都能成為顧客。 在這個(gè)意義上顧客不僅僅指?jìng)€(gè)體， 同時(shí)也包 含企業(yè)、 政府等團(tuán)體組織。 其購(gòu)買對(duì)象不僅包括了用于消費(fèi)者生活的物品和服務(wù)， 也包括了 用于生產(chǎn)的各類生產(chǎn)資料和服務(wù)。 隨著營(yíng)銷理論的發(fā)展， 顧客的概念也進(jìn)一步延伸， 顧客被 分為兩類：

4、外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客( External customer )包括最終消費(fèi)者、使用 者、收益者或采購(gòu)方。內(nèi)部顧客( Internal customer )包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工，如在一 道生產(chǎn)線中， 接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。 上一道工續(xù)也 是員工， 當(dāng)然也是顧客， 是公司的顧客。 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不同， 顧客也不同， 顧客是相對(duì)的。 4客戶管理的流程和任務(wù)是什么。答 ：客戶管理的基本流程： 1 客戶信息資料的收集 2客戶信息分析 3客戶信息交流與反 饋管理 4客戶服務(wù)管理 5客戶時(shí)間管理 客戶管理的任務(wù)： 1市場(chǎng)營(yíng)銷 2銷售實(shí)現(xiàn) 3客戶服務(wù) 5如何提高客戶

5、價(jià)值。答 ：為職工利益、為顧客利益、為股東利益二、案例分析題1屈臣氏是如何進(jìn)行客戶細(xì)分的 答：縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂(lè)”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定1835歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。2屈臣氏是如何創(chuàng)造客戶價(jià)值的答：加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。 憑貴賓卡可以購(gòu)物積分和積分換購(gòu)店內(nèi)任意商品， 雙周貴賓 特惠，部分產(chǎn)品享受 8 折優(yōu)惠。會(huì)員購(gòu)物每 10 元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于元的 消費(fèi)額。積分可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購(gòu)樂(lè)趣。 還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。第二章一

6、、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。 答：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在 1980 年出現(xiàn)了所謂的“接觸管理”，即專門 收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到 1990 年“接觸管理”則演變成為包括電話服務(wù)中 心與客戶資料分析的客戶關(guān)懷服務(wù)。 1999 年著名的信息技術(shù)咨詢顧問(wèn)公司 Gartner Group 首先提出客戶關(guān)系管理這個(gè)概念，Gart ner Group 在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。2以客戶為中心的管理理念的實(shí)質(zhì)是什么答：客戶關(guān)系管理理論主要包括客戶關(guān)系管理思想和客戶關(guān)系管理技術(shù)兩個(gè)方面?？蛻絷P(guān)系目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化， 它 銷售及支持、 客

7、戶服務(wù)等方面協(xié)調(diào)一致的3 者的關(guān)系。2個(gè)層面，CRM集合了當(dāng)今最新的信息既實(shí)施。 實(shí)施包含技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理理念，管理思想是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略， 要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)以客戶為中心， 并構(gòu)建在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、 新型商務(wù)模式3如何理解客戶關(guān)系管理內(nèi)涵中理念、技術(shù)和實(shí)施答：第1個(gè)層面，CRM是 一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，第 技術(shù)。第3個(gè)層面，CRMt味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)， 技術(shù)包含經(jīng)營(yíng)管理念。4營(yíng)銷專家詹姆斯穆?tīng)栒f(shuō)：“現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的最終 決定者?！闭?wù)勀銓?duì)這句話的理解?？蛻絷P(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷合理化和實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良好溝通，使企業(yè)規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。二、案例分析題

8、1萬(wàn)科是如何實(shí)施客戶關(guān)系管理的答：把客服中心從物業(yè)公司中剝離出來(lái)， 并入萬(wàn)科地產(chǎn)， 建立會(huì)員管理信息系統(tǒng)， 發(fā)布樓盤 資料和銷售信息， 和消費(fèi)者建立起聯(lián)系， 和供應(yīng)商構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)， 提升客戶 忠誠(chéng)度，加強(qiáng)投訴應(yīng)對(duì)策略。2萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些現(xiàn)實(shí)和隱含的好處 答：有越來(lái)越多的老客戶和新客戶選擇萬(wàn)科地產(chǎn)， 形成良好的口碑， 吸引大量的潛在客戶購(gòu) 買萬(wàn)科地產(chǎn)，讓供應(yīng)商放心與萬(wàn)科合作，堅(jiān)持透明原則，對(duì)待合作單位要更好。第三章一、簡(jiǎn)答題1企業(yè)可以從哪些方面來(lái)實(shí)施客戶管理策略 答：企業(yè)戰(zhàn)略就是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下， 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及可取得資源的情況，為求得企業(yè)生存和長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)

9、展， 對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、 達(dá)成目標(biāo)的途徑和手段的總體謀劃。企業(yè)的戰(zhàn)略管理包括 3 個(gè)階段：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 2什么是客戶價(jià)值矩陣其中包括幾類客戶針對(duì)每一類客戶的管理策略是什么 答：客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合， 它是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一。 基于客戶全生命周期利潤(rùn)的客戶細(xì)分稱為客戶價(jià)值細(xì)分。 客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客 戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，每個(gè)維度分成高、低兩檔， 由此可將整個(gè)客戶群分成 4 組，細(xì) 分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣， 3什么是客戶聯(lián)盟客戶聯(lián)盟的模式有哪幾種 答：所謂客戶聯(lián)盟是指在信任、 開(kāi)放和共同利益的基礎(chǔ)上， 企業(yè)與客戶建立

10、一種動(dòng)態(tài)的合作 關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，這種開(kāi)放的、靈活的、協(xié)作 的運(yùn)作方式就稱為客戶聯(lián)盟。(1) 定制模式向客戶提供量身定制的解決方案。 ( 2)引導(dǎo)模式引領(lǐng)客戶走向成功。 (3)合伙人模式 與客戶共同創(chuàng)新。二、案例分析題 1上海大眾的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成都有哪些 答：(1) CAC(客戶開(kāi)發(fā)中心)。上海大眾在2002年年初開(kāi)通了 11免費(fèi)服務(wù)熱線，通過(guò)熱線 對(duì)潛在客戶和客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、 市場(chǎng)活動(dòng)等詢問(wèn)提供解答，對(duì)針對(duì)經(jīng)銷商、維修站的投 訴進(jìn)行記錄，并將結(jié)果及時(shí)地反饋給客戶和潛在客戶。( 2)經(jīng)銷商廣域網(wǎng)。經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進(jìn)行全方位溝通的平臺(tái)

11、和工具，它是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站。( 3)消費(fèi)者網(wǎng)站。消費(fèi)者網(wǎng)站包括兩類，針對(duì)潛在客戶的網(wǎng)站和針對(duì)現(xiàn)有車主的 網(wǎng)站。2客戶對(duì)企業(yè)建立客戶管理戰(zhàn)略的影響有哪些 答：客戶信息反饋到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中， 每一個(gè)客戶都有唯一的客戶終生檔案。 隨著溝通的逐 漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過(guò)匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形成對(duì)市場(chǎng)，對(duì) 產(chǎn)品，對(duì)顧客需求以及對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)和銷售體系的充分洞察， 進(jìn)而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃 和市場(chǎng)推廣策略的制定。第四章一、簡(jiǎn)答題 1什么是客戶滿意度客戶滿意度的影響因素有哪些 答：客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。( 1 )企業(yè)因素( 2 )產(chǎn)品因素( 3)

12、服務(wù)和系統(tǒng)支持因素( 4)互動(dòng)溝通( 5)情感因素( 6) 環(huán)境因素2談?wù)勀銓?duì)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)的理解及兩者之間的關(guān)系。 答：企業(yè)開(kāi)展?jié)M意度研究是為了改善客戶關(guān)系， 但滿意度只是客戶的一種感覺(jué)狀態(tài)， 并不能 保證這種滿意度一定會(huì)轉(zhuǎn)化為最終的購(gòu)買行為。 而所謂客戶忠誠(chéng)度， 是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和 服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為?？蛻糁艺\(chéng)度是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。 3客戶滿意度的衡量指標(biāo)有哪些答：( 1 )對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度。 ( 2)對(duì)品牌的指名度。 ( 3)消費(fèi)后的回頭率。 ( 4)消費(fèi)后的投訴 率。( 5)單次交易的購(gòu)買額。 ( 6)對(duì)價(jià)格變化的敏感度。( 7)向其他人的推薦率。4什么是

13、客戶忠誠(chéng)主要包括哪些常見(jiàn)類型 答：客戶“忠誠(chéng)”就是客戶偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。( 1 )壟斷忠誠(chéng)。 ( 2)惰性忠誠(chéng)。 ( 3)潛在忠誠(chéng)。 ( 4)方便忠誠(chéng)。 ( 5)價(jià)格忠誠(chéng)。 ( 6) 激勵(lì)忠誠(chéng)。( 7)超值忠誠(chéng)。二、案例分析題 1麥德龍為提高客戶滿意采取了客戶限定策略，談?wù)勀銓?duì)這種策略的認(rèn)識(shí)并說(shuō)明使用這種 策略應(yīng)注意哪些問(wèn)題答：限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求， 增加其喜歡的商品， 移去他們不需要 的商品。 這樣的理念讓麥德龍?jiān)谑诡櫩透械酵瑯訚M意， 甚至更滿意的前提下， 所需要商品的 品種數(shù)

14、目只需其他商場(chǎng)的一半。 麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶， 知道他們需要什么， 就可以控制品 種數(shù)目，提高客戶滿意度。如果服務(wù)所有人，就需要更多的投入、更多的供應(yīng)商、更多的洽 談，同時(shí)也會(huì)造成更多的不滿意，這就是成本。從技術(shù)的角度講， 限制客戶范圍可以提高經(jīng) 營(yíng)效率，提高客戶滿意度。2麥德龍為提供客戶滿意度，做了哪些方面的改進(jìn) 答：包括“一站購(gòu)足”的專業(yè)客戶的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)、新鮮的保證、完善的售后服務(wù)、專業(yè)的大型 手推車、直接郵報(bào)、內(nèi)容詳盡的發(fā)票、嚴(yán)格的商品質(zhì)量控制、足夠的免費(fèi)停車位、長(zhǎng)時(shí)間營(yíng) 業(yè)等。在中國(guó)的麥德龍零售商店每店有 15 個(gè)客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了 解客戶需求與滿意度， 然后按照客

15、戶離商店的路程遠(yuǎn)近， 滿意程度的高低， 將客戶進(jìn)行分類， 對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究。3結(jié)合案例，你認(rèn)為提高客戶滿意度應(yīng)從哪些方面下手 答：客戶限定、 主動(dòng)接近客戶、 為客戶提供良好的購(gòu)物環(huán)境、 為經(jīng)營(yíng)人員提供詳盡的客戶信 息、為客戶提供貼身服務(wù)、設(shè)立專門的客戶咨詢員。第五章一、簡(jiǎn)答題 1客戶信用管理的目標(biāo) 答：企業(yè)的最終目標(biāo)是追求企業(yè)價(jià)值最大化，從而讓企業(yè)投資者的投資利益最大化。因此， 企業(yè)信用管理的目標(biāo)也必須服從這一宗旨， 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的角度， 專注于保護(hù)企業(yè)在債務(wù) 方面的投資， 最終達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流量最大化。 在實(shí)際的企業(yè)管理工作中， 信用管理功能 基本上圍繞賒銷工作而展開(kāi)，其核心目的

16、是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)。2客戶信用管理目標(biāo)是什么答：1.降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失2.降低DSO加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)3客戶信用調(diào)查的內(nèi)容有哪些。答：信用5C分析法就是通過(guò)“ 5C'系統(tǒng)來(lái)分析客戶或客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)，5C系統(tǒng)評(píng)估客戶的5 個(gè)方面：品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件。4. 客戶信用管理流程答：包括以下 3部分。1 .客戶的信用信息管理和信用評(píng)估2.客戶信用策略的制定和執(zhí)行 3.應(yīng)收賬款管理和逾期賬款追收5. 客戶讓渡價(jià)值的含義是什么根據(jù)客戶讓渡價(jià)值理論，如何獲得客戶 答：“客戶讓渡價(jià)值”，即客戶總價(jià)值（其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人 員價(jià)值和形象價(jià)值）與客戶總成

17、本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成 本和精力成本）之間的差額。當(dāng)一個(gè)住在城鄉(xiāng)結(jié)合部的主婦準(zhǔn)備購(gòu)買一臺(tái)排油煙機(jī)時(shí)，她會(huì)面臨這樣的情況。 一種她所喜歡的排油煙機(jī)，在其附近的商店里有售，同時(shí)她也知道在市中心排油煙機(jī)的價(jià)格比較便宜， 而且款式也比較多， 但是市中心的商店不肯送貨和負(fù)責(zé)安裝， 附近的商店則不僅安裝， 還能 常年維修。 主婦考慮再三， 還是決定在附近購(gòu)買。 主婦購(gòu)買決策的理由可以用客戶價(jià)值理論 加以說(shuō)明。 即如果市中心同類產(chǎn)品的價(jià)格比在附近購(gòu)買便宜不了多少 （如僅便宜 5%），那么， 主婦會(huì)認(rèn)為， 她得到的客戶總價(jià)值 （僅為產(chǎn)品效用） 差異不大， 因?yàn)榭蛻艨偝杀疽驔](méi)了運(yùn)貨

18、、 安裝等時(shí)間、 精力和體力成本， 而大大低于在市中心購(gòu)買的總成本， 從而使客戶讓渡價(jià)值增 大，于是她會(huì)決定在附近購(gòu)買。當(dāng)然如果價(jià)格相差得比較大（如相差20%以上），主婦則會(huì)由于總成本差異大于總價(jià)值差異而仍然選擇去市中心購(gòu)買。 因?yàn)槟菢涌蛻糇尪蓛r(jià)值不會(huì)增加 而會(huì)減少。6. 客戶終身價(jià)值的概念答：客戶終身價(jià)值（ Customer Lifetime Value ）是指隨著時(shí)間的推移，客戶因購(gòu)買企業(yè) 的產(chǎn)品或服務(wù)等而給企業(yè)帶來(lái)的所有收益， 這所有的收益扣除企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn) 生的成本，就是企業(yè)從客戶那里獲得的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就稱為客戶終身價(jià)值。（ 1）收集客戶資料和數(shù)據(jù)（ 2）定義和計(jì)算終身價(jià)

19、值（ 3）客戶投資與利潤(rùn)分析（ 4）客 戶分組（ 5）開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略二、案例分析題 1為什么聯(lián)想公司要重視客戶的終身價(jià)值從案例中可以看出，聯(lián)想公司為此做了哪些工作 答：聯(lián)想大客戶這一塊， 已經(jīng)占到聯(lián)想中國(guó) PC銷售額的1/3左右。聯(lián)想推行“大客戶市場(chǎng)” 策略的手法來(lái)看，可以認(rèn)為其實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“ VIP 模式”。這種模式既關(guān)注短期 利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià) 值”。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“ VIP 模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益， 并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性。聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立以 400 打頭的服務(wù)專線， 提供 VI

20、P 級(jí)服務(wù)。 如對(duì)大客戶出現(xiàn)的售后服 務(wù)問(wèn)題， 會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)， 而不是像對(duì)普通用戶那樣就近派員。 對(duì)一些重要 的大客戶，聯(lián)想甚至提供“駐廠工程師”服務(wù) 2根據(jù)案例的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，說(shuō)明聯(lián)想是如何發(fā)掘客戶終身價(jià)值的。 答：在聯(lián)想大客戶模式下， 客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶， 但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單， 聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進(jìn)行， 而并非與代理商爭(zhēng)利。無(wú)論是對(duì)大客戶， 還是渠道商， 聯(lián)想大客戶市場(chǎng) “VIP 模式” 關(guān)注的都是“長(zhǎng)期價(jià)值” 和“深度開(kāi)發(fā)” ，強(qiáng)調(diào)一種共同利益的和諧構(gòu)造，并在重整競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)聯(lián)想、渠道 商與客戶的三贏第

21、六章一、簡(jiǎn)答題 1客戶關(guān)系營(yíng)銷中的 3 個(gè)推進(jìn)層次的主要內(nèi)容是什么 答：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷在客戶市場(chǎng)中被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷。這是最低層級(jí)的關(guān)系營(yíng)銷， 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)?？蛻舻呢?cái)務(wù)利益，是企業(yè)通過(guò)價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引客戶與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系。 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是既增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益， 也增加他們的社會(huì)利益。 這種情況下， 營(yíng)銷在 建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激， 企業(yè)人員可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需要和愿望， 提供并使服務(wù) 個(gè)性化和人格化， 來(lái)增加企業(yè)與客戶的社會(huì)聯(lián)系。 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是使企業(yè)和客戶互相依賴對(duì) 方的結(jié)構(gòu)性變化， 增加結(jié)構(gòu)紐帶， 與此同時(shí)附加

22、財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供 的服務(wù)對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過(guò)其他來(lái)源得到。2一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。 答：“一對(duì)一營(yíng)銷”的目標(biāo)是企業(yè)最大程度地追求客戶份額，這里所提的客戶份額是指一家企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的比重。而傳統(tǒng)大眾營(yíng)銷（Mass Marketing ）所追求的產(chǎn)品的市場(chǎng)份額， 市場(chǎng)份額指的是一家企業(yè)在市場(chǎng)上同類產(chǎn)品銷售總額中所占的比重。這兩者存在著本質(zhì)上的差異， “一對(duì)一營(yíng)銷”針對(duì)的是個(gè)體客戶， 而大眾營(yíng)銷面向的是市場(chǎng)， 即群 體客戶。 從“個(gè)體”管理和“群體”管理， 顯然可以看出， 前者更有利于提升客戶的忠誠(chéng)度。 因?yàn)楹笳咦⒅禺a(chǎn)品的優(yōu)越特性， 而前者除了從

23、產(chǎn)品角度來(lái)滿足客戶之外， 還更加注重客戶的 個(gè)性化需求。3數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用是什么 答：（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有客戶的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在客戶。（2）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶與營(yíng)銷部門之間的溝通橋梁，營(yíng)銷部門通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)才能開(kāi)展有 目的的營(yíng)銷策劃活動(dòng)。（3）企業(yè)的現(xiàn)有客戶和潛在客戶（指還沒(méi)有對(duì)企業(yè)樹(shù)立品牌忠誠(chéng)度的那部分客戶）的基本 資料都被存儲(chǔ)在營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)里， 包括客戶身份和聯(lián)系方式； 客戶的需求及特征， 對(duì)于集團(tuán)性 消費(fèi)的客戶還包括行業(yè)類型和主管部門的決策信息； 客戶對(duì)企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃的反應(yīng)； 客戶與

24、企 業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的交易情況。（4）企業(yè)定期通過(guò)電話、調(diào)查問(wèn)卷、信件、銷售人員等營(yíng)銷媒介和渠道獲得及時(shí)了解客戶 需求變化及產(chǎn)品改進(jìn)建議，并迅速反饋給市場(chǎng)營(yíng)銷政策的制定者。（5）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能夠代替許多市場(chǎng)調(diào)研工作，并且能迅速獲得比較充分的客戶信息，客戶 也能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有充分的了解， 基本上解決了企業(yè)與客戶之間的信息不對(duì)稱的問(wèn)題， 一定 程度上減少了市場(chǎng)交易成本。作用：（ 1）重點(diǎn)客戶管理。 （2）挖掘潛在客戶。二、案例題分析1結(jié)合本章CRM營(yíng)銷的內(nèi)容，簡(jiǎn)述上海錦江飯店的成功主要體現(xiàn)在哪些方面。答：發(fā)揮錦江原有高貴豪華形象的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)特別在公眾中樹(shù)立親切平和、情調(diào)色彩上下功 夫，實(shí)現(xiàn)“錦江是屬于公

25、眾的”這一公關(guān)目標(biāo)。提前了解客戶需求，打造良好聲譽(yù)。建立客 戶檔案，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。2錦江飯店“形象策劃”是不是主動(dòng)與客戶建立關(guān)系請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容詳細(xì)解釋。 答：是，撤去門衛(wèi)，打破森嚴(yán)壁壘，開(kāi)門迎客。新南樓錦麗廳、北樓西餐廳、中樓蝴蝶廳等 場(chǎng)所，原先普通市民望而卻步，現(xiàn)在降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向一般市民開(kāi)放，結(jié)果門庭若市，生意 興隆，樹(shù)立了“錦江是屬于公眾的”這一形象。錦江飯店公關(guān)部門的同志們還利用外賓集中 住宿的機(jī)會(huì)，廣泛與文藝部門聯(lián)絡(luò)，舉辦富有民族藝術(shù)風(fēng)格的民族音樂(lè)會(huì)和京昆精華獻(xiàn)演， 向來(lái)滬外商、旅游者介紹中國(guó)優(yōu)秀的民族藝術(shù)，獲得了外賓和文藝部門的好評(píng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 富有新意的公關(guān)活動(dòng)，使錦

26、江飯店名聲大振。3舉身邊的例子，討論高檔賓館接待“國(guó)賓”和“一般公眾”的策略。 答：接待國(guó)賓要更加的注重每個(gè)人的喜好和特點(diǎn)， 一般大眾可以會(huì)比較喜歡相同的風(fēng)格和樣 式，從這點(diǎn)出發(fā)，分析討論。第七章一、簡(jiǎn)答題1市場(chǎng)調(diào)查與客戶調(diào)查的異同點(diǎn)。答：市場(chǎng)調(diào)查與客戶調(diào)查的目的都是為企業(yè)營(yíng)銷工作服務(wù)，但二者的區(qū)別比較明顯： 在調(diào)查范圍上， 市場(chǎng)調(diào)查大于客戶調(diào)查； 在調(diào)查內(nèi)容上， 市場(chǎng)調(diào)查比客戶調(diào)查廣泛； 在調(diào)查對(duì)象上， 客戶調(diào)查的重點(diǎn)是與企業(yè)現(xiàn)在或?qū)?lái)有業(yè)務(wù)來(lái)往的組織和個(gè)人，尤其是個(gè)人的情況， 而市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象是所有構(gòu)成或影響市場(chǎng)的因素。 從企業(yè)的整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程來(lái)看， 客戶調(diào)查 也可以說(shuō)是市場(chǎng)調(diào)查的組

27、成部分。2客戶調(diào)查的內(nèi)容有什么 答：客戶調(diào)查是對(duì)潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶的情況、 信息進(jìn)行收集與分析。 客戶調(diào)查的目的是為 企業(yè)的市場(chǎng)推銷和客戶管理提供可靠的信息資料， 它主要側(cè)重于企業(yè)現(xiàn)在的客戶和潛在客戶 的基本情況，具有專門性、全面性和隱秘性。3客戶調(diào)查的步驟是什么答：（ 1）確定調(diào)查主題； （ 2）設(shè)計(jì)客戶調(diào)查方案； （3）開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)4客戶調(diào)查的方法有哪些答：（1）觀察法；（2）詢問(wèn)法；（3）頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ǎ?（ 4）問(wèn)卷法5市場(chǎng)分析的方法有哪些 答：市場(chǎng)調(diào)查是對(duì)市場(chǎng)的情況與信息進(jìn)行收集與分析， 得出結(jié)論。 市場(chǎng)調(diào)查是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng) 銷活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)， 一般在企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)之前必

28、須進(jìn)行， 而且在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中 不斷開(kāi)展， 以便為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供客觀、可靠的信息。市場(chǎng)調(diào)查包括市場(chǎng)的各個(gè)方面：宏觀環(huán) 境（人口、政治法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、科學(xué)技術(shù)、自然地理）和微觀環(huán)境（企業(yè)自身、供 應(yīng)商、營(yíng)銷中介、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)公眾） ，既有歷史的和現(xiàn)實(shí)的、個(gè)別的和一般的，又 有基礎(chǔ)的、廣泛的，也有專門的、針對(duì)性的，但一般較注意其時(shí)效性。二、案例題分析 1面對(duì)客戶時(shí)或?yàn)榭蛻糁v述需求時(shí)，客戶的明確需求、隱含需求與不必要需求常常是映出 來(lái)的，本案例中，客戶的上述需求是什么 答：住高檔酒店，每年都會(huì)消費(fèi)兩三萬(wàn)，用較少的錢享受到更多的服務(wù)。2在與客戶聯(lián)系前，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的分析很重要，本案

29、例中，事先通過(guò)分析客戶資 料來(lái)確定客戶，試分析案例中確定營(yíng)銷對(duì)象的條件有哪些 答：基本資料，教育情況，家庭情況，人際關(guān)系，興趣愛(ài)好，閱歷情況。第八章一、簡(jiǎn)答題根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、 購(gòu)買記錄等建立客戶數(shù) 作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象， 從而為企業(yè)成1什么是客戶識(shí)別 答：客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段， 據(jù)庫(kù)。 事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶， 功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。2客戶識(shí)別的步驟是什么 答：（1）客戶的定位。 （2）客戶的動(dòng)態(tài)調(diào)整。 （ 3）客戶分類。 （ 4）客戶發(fā)展。 3一般客戶選擇的要點(diǎn)是什么答：（ 1）消費(fèi)者（ 2）銷售終端（零售） （ 3）經(jīng)銷中間商（ 4）品牌情況（ 5）

30、選擇優(yōu)質(zhì)客戶（6）確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶4潛在客戶的分類。答：（1）根據(jù)客戶近期內(nèi)可能訂貨購(gòu)買的時(shí)間，潛在客戶可分為3 類：熱客，一個(gè)月內(nèi)可能訂貨；暖客，三個(gè)月內(nèi)可能訂貨；冷客，三個(gè)月以后可能訂貨。（2）根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的重要程度，潛在客戶可劃分為重要程度最高的潛在客戶、重要程度 較高的潛在客戶、重要程度一般的潛在客戶。（3）按購(gòu)買類型對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類，潛在客戶可分為3 類： 新購(gòu)，完全首次購(gòu)買的客戶；添購(gòu)或重購(gòu)，在現(xiàn)有品種上再行購(gòu)買，或是有規(guī)律地持續(xù)不斷地購(gòu)買的客戶；更新購(gòu)買，購(gòu) 買新品種的商品以代替正在使用品種的客戶。5有價(jià)值客戶識(shí)別的方法有哪些 答：關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣二

31、、案例題分析 1宜家在客戶識(shí)別上采取了什么方法簡(jiǎn)述這些方法的好處。 答：對(duì)會(huì)員進(jìn)行的刷卡記錄的分析， 知道客戶某個(gè)客戶購(gòu)買的商品，對(duì)客戶進(jìn)行分析， 宜家 可以知道某一類產(chǎn)品適合怎樣的顧客， 也可以根據(jù)這個(gè)信息來(lái)改變門店產(chǎn)品的布局。 提高銷 售量和銷售額。2宜家采取了哪些有效措施實(shí)施客戶關(guān)系管理 答：從會(huì)員刷卡的記錄中， 宜家可以確切地知道某個(gè)顧客所購(gòu)買的商品， 這樣可以幫助宜家 有效地推出新的產(chǎn)品和服務(wù)； 在對(duì)顧客的分類中， 宜家可以知道某一類產(chǎn)品適合怎樣的顧客， 也可以根據(jù)這個(gè)信息來(lái)改變門店產(chǎn)品的布局。 宜家在推廣會(huì)員卡的同時(shí)， 讓會(huì)員的思維正變 得越來(lái)越“宜家化”了家的裝修是“宜家”風(fēng)格，

32、因?yàn)橛性O(shè)計(jì)師提供免費(fèi)咨詢；家的軟裝 是“宜家”風(fēng)格，因?yàn)橛袑ｉT的家裝培訓(xùn)。第九章一、簡(jiǎn)答題 1企業(yè)可以應(yīng)用哪些方法進(jìn)行客戶信息資料的收集你認(rèn)為這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么 答：（1）原始記錄法。優(yōu)點(diǎn)：直接簡(jiǎn)單、數(shù)據(jù)真實(shí)、易于發(fā)現(xiàn)潛在客戶。（2）新增記錄法。優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)記錄、（3）熟人法。優(yōu)點(diǎn)：收集客戶信息，發(fā)掘潛在客戶，從親戚和朋友入手是一條捷徑。（4）無(wú)限連鎖法。優(yōu)點(diǎn)：層層推薦，連續(xù)性強(qiáng)，客戶信息累計(jì)收集。（5）直接詢問(wèn)法。優(yōu)點(diǎn)：直接，可以訓(xùn)練新?tīng)I(yíng)銷人員的膽識(shí)。（6）重復(fù)銷售法。優(yōu)點(diǎn)：能夠不時(shí)地取得各項(xiàng)情報(bào)，或者能夠獲得新的客戶信息。（7）反饋信息法。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)較熟悉的人，是最佳的客戶來(lái)源。也

33、可以更加充實(shí)客 戶信息資料。（8）社會(huì)關(guān)系法。優(yōu)點(diǎn)：得到對(duì)其周圍具有影響力的人的協(xié)助，并利用其影響力，把其影 響范圍內(nèi)的人都變成潛在客戶的方式，能夠獲取較多客戶資料。（9）詢問(wèn)記錄法。優(yōu)點(diǎn)：記錄那些以不同方式進(jìn)行詢問(wèn)的人，是獲取潛在客戶信息的有效 方法。（10）互惠互利法。 優(yōu)點(diǎn)： 把其他營(yíng)銷人員拉到一個(gè)營(yíng)銷員自己的隊(duì)伍中來(lái)，該營(yíng)銷員也要答應(yīng)為他們做同樣的服務(wù)作為回報(bào)，來(lái)互相幫助。（11）直接購(gòu)買法。優(yōu)點(diǎn)：購(gòu)買有關(guān)潛在客戶的資料是一個(gè)十分有效的方式。（12）名單查找法。優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)郵政黃頁(yè)或地址簿的名單查找，收集客戶的資料。（13）報(bào)刊名冊(cè)法。優(yōu)點(diǎn)：報(bào)刊、名冊(cè)是世界上最好的尋找客戶資料的工具之一

34、（14）電子郵件法。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)遠(yuǎn)程潛在客戶的開(kāi)發(fā)具有發(fā)送速度快、簡(jiǎn)捷等優(yōu)點(diǎn)外，最大的 優(yōu)點(diǎn)還在于經(jīng)常使用電子郵件的人， 如果對(duì)某類信息感興趣的話就會(huì)馬上回復(fù)信件， 這樣便 于收集客戶信息。（15）搜索引擎法。優(yōu)點(diǎn)：快捷方便，缺點(diǎn)：信息量大，需要甄別。（16）網(wǎng)上黃頁(yè)法。優(yōu)點(diǎn)：資源豐富。（17）行業(yè)網(wǎng)站法。優(yōu)點(diǎn)：比較專業(yè)，信息的有效性也會(huì)得到保證。 2客戶信息分析的方法是什么答：（1） 客戶構(gòu)成分析（2） 客戶經(jīng)營(yíng)情況分析流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總額？+ ?流動(dòng)負(fù)債總額X 100%速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)？?？存貨？?預(yù)付賬款?待攤費(fèi)用）十?流動(dòng)負(fù)債總額X 100%現(xiàn)金比率=（貨幣資金+有價(jià)證券）* ?流動(dòng)

35、負(fù)債超速動(dòng)比率=（現(xiàn)金？+?短期證券？+?應(yīng)收賬款凈額）十？流動(dòng)負(fù)債總額負(fù)債流動(dòng)率=流動(dòng)資產(chǎn)？+ ?負(fù)債總額X 100%資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額？+ ?資產(chǎn)總額X 100%（3） 客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析 3如何建立客戶信息檔案 答： 1建立客戶資料 2設(shè)計(jì)聯(lián)系人窗體 3跟蹤與客戶的業(yè)務(wù)往來(lái) 二、案例題分析1 聯(lián)邦快遞公司是如何進(jìn)行客戶信息分析的答：聯(lián)邦快遞利用 RFM的變化來(lái)評(píng)斷客戶的貢獻(xiàn)額，計(jì)分的方法是：將單一客戶過(guò)去 3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)金額乘上兩倍，再加上過(guò)去36個(gè)月間該客戶的消費(fèi)金額，接下來(lái)聯(lián)邦快遞利用DataMining 中的 Cluster 分析，將所有客戶分為 7 大族群，每個(gè)族群再依貢獻(xiàn)

36、額細(xì)分為 10 等分，這 7 大族群分別是： 貢獻(xiàn)額最高的 10%穩(wěn)定客戶群； 過(guò)去 6 個(gè)月流失的中貢獻(xiàn)客戶群； 低貢獻(xiàn)額的季節(jié)性客戶群； 高貢獻(xiàn)額的成長(zhǎng)客戶群； 中貢獻(xiàn)額的穩(wěn)定客戶群； 低貢獻(xiàn)額且在 過(guò)去 6 個(gè)月內(nèi)的流失客戶群；低貢獻(xiàn)額但剛回復(fù)交易的客戶群。2你是否有其他更好的建議幫助其更有效地進(jìn)行客戶信息分析。 答：多留意大客戶的最后一次消費(fèi)時(shí)間、 消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率， 把重點(diǎn)營(yíng)銷放在大客戶的信 息分析和選擇上。第十章一、簡(jiǎn)答題1什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)有何意義答：客戶服務(wù) : 客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，即在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的 方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服

37、務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活 動(dòng)過(guò)程。意義 : （1）客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 （2）客戶服務(wù)能夠防止客戶的流失。 （3）客戶服務(wù)能幫助企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象。2客戶服務(wù)有哪些技巧 答：以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)、全員參與客戶服務(wù)過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)、提供個(gè)性化服務(wù)、溝 通響應(yīng)要及時(shí)3簡(jiǎn)述處理客戶投訴的原則與技巧。答：原則 : 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；要及時(shí)處理落實(shí)好每一件投訴，把握客戶心理，想為客戶想、 急為客戶急，改進(jìn)企業(yè)的工作，以更好的服務(wù)模式創(chuàng)造商機(jī)，挽留客戶，達(dá)到讓客戶滿意， 獲取客戶的忠誠(chéng)度，從而穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)，贏得發(fā)展的商機(jī)和先機(jī)。技巧 :首先要虛心接受客戶投訴，耐

38、心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。其次要設(shè)身處地，進(jìn)行換位思考。 再次要把握處理投訴的原則那就是先處理情感，后處理事件。最后能夠承受壓力，用心解 決好客戶投訴。4以一家企業(yè)良好的客戶服務(wù)為例，說(shuō)明客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義。內(nèi)容包括：（1）企業(yè)基本情況分析；（2）企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略；（3）企業(yè)客戶服務(wù)管理制度及服務(wù)表現(xiàn)；（4）公眾對(duì)該企業(yè)客戶服務(wù)反饋及對(duì)企業(yè)的影響。 答：客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 客戶服務(wù)能夠防止客戶的流失。 客戶服務(wù)能幫 助企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象。二、案例題分析1你打算怎樣處理這樣的麻煩 答：可以免除沒(méi)有上的那道菜的金額，但是不能全部免單，和顧客道歉，說(shuō)明沒(méi)有及時(shí)上菜 的原因，爭(zhēng)取客戶的理

39、解與原諒。2怎樣做到既讓客戶滿意又不使酒店蒙受損失 答：可以給客戶提供打折服務(wù)或者代金券， 或者本次餐費(fèi)的酒水免單， 爭(zhēng)取和客戶進(jìn)行溝通， 較少酒店的損失。第十一章一、簡(jiǎn)答題1如何理解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型答：企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理需要從 3 個(gè)層面進(jìn)行思考， 首先是管理理念， 其次是實(shí)現(xiàn)管理理 念具體化的實(shí)施途徑， 再次是保證實(shí)施途徑成為現(xiàn)實(shí)的支持技術(shù) 信息技術(shù)。 其中管理理 念是客戶關(guān)系管理成功的先決條件，企業(yè)管理者不能理解 CRM的核心思想，就是使用再先進(jìn)的軟件，也是為了使用軟件而使用軟件，不可能達(dá)到管理上的“神行合一”。實(shí)施途徑是按照“以客戶為中心” 的原則對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行

40、重組， 同時(shí)在此基礎(chǔ)上應(yīng)用相應(yīng) 的CRM軟件系統(tǒng)。2. 分析運(yùn)營(yíng)型 CRM分析型CRM和協(xié)同型CRM的不同功能與特點(diǎn)。答：運(yùn)營(yíng)型功能 :它主要用于針對(duì)企業(yè)的銷售 （業(yè)務(wù)部門）、市場(chǎng)營(yíng)銷 （決策部門）、客戶服務(wù)和支持 （客 戶中心） 等同客戶有關(guān)的部門， 使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率都變得更高，從而全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。特點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)型CRM可以讓這些部門的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中共享客戶資源，減少信息流動(dòng) 滯留點(diǎn)，從而力爭(zhēng)把一個(gè)企業(yè)變成單一的“虛擬個(gè)人” ，給客戶的感覺(jué)是一個(gè)整體，并不會(huì) 因?yàn)楹凸静煌娜舜蚪坏蓝械浇涣魃系牟煌?從而減少了業(yè)務(wù)人員在與客戶接觸過(guò)程中 產(chǎn)生的種種麻

41、煩和挫折。分析型功能:分析型CRM主要是將大量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用決策支持技術(shù)， 將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的、感興趣的、可靠的信息，并將信息轉(zhuǎn)化為知 識(shí)，對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)做出必要而有意義的預(yù)測(cè)， 為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策， 為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。特點(diǎn)：同運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)不同，分析型CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，而是從運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。通過(guò)二八法則分析、 銷售情況分析等一系列的分析方法或挖掘工具， 對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律， 它 是一種企業(yè)決策支持

42、工具，分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技 術(shù)。協(xié)作型功能:協(xié)作型CRM能全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，并實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的 集成，以保證企業(yè)和客戶能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。特點(diǎn) : （1）有時(shí)間緊迫感，由于員工和客戶一起完成某種任務(wù)，就有一個(gè)盡量要快的特點(diǎn)， 有時(shí)間緊迫感。（2）對(duì)系統(tǒng)和員工要求高，對(duì)特定協(xié)作業(yè)務(wù)必須有知識(shí)量豐富和智能查詢等特點(diǎn)；同時(shí)， 員工本身也必須經(jīng)驗(yàn)豐富。（3）如果問(wèn)題無(wú)法在線解決，協(xié)作型應(yīng)用還必須由智能路由對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行升級(jí)處理，員工必 須及時(shí)做出任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的決定。3. 請(qǐng)分析客戶關(guān)系管理軟件的體系結(jié)構(gòu)各層次的作用。答： C/S 模式優(yōu)

43、勢(shì)在于：第一，能夠?qū)崿F(xiàn)利用單一的訪問(wèn)點(diǎn)，可以在任何地方訪問(wèn)站點(diǎn)的 數(shù)據(jù)庫(kù)；第二，對(duì)于各種信息源，不管是信息類型的不同，還是所處平臺(tái)的不同，都可以用 相同的界面訪問(wèn)；第三，可實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)操作；第四，系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)充性，維 護(hù)升級(jí)十分方便；第五，系統(tǒng)管理簡(jiǎn)單，可支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)，有很高的可用性。在 B/S 的 4 層結(jié)構(gòu)中， 表示層、 應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)服務(wù)層分離， 這樣有助于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可擴(kuò) 展性。采用 B/S 與 C/S 混合使用的方式，形成一種新的結(jié)構(gòu)體系， 。該構(gòu)架不僅可以實(shí)現(xiàn)信 息系統(tǒng)的開(kāi)放性和通用性，而且還可以保持內(nèi)部系統(tǒng)的封閉性和專用性。二、案例題分析1用友CRM軟件為上海融氏公

44、司解決了什么問(wèn)題 答：市場(chǎng)營(yíng)銷。提高了營(yíng)銷速度，銷售管理，服務(wù)支持自動(dòng)化。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供在線服務(wù)。2 分析用友CRM對(duì)上海融氏公司市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)上有哪些提升 答：每天都會(huì)在零售點(diǎn)抽樣看食用油賣得如何，什么人在選購(gòu)玉米油， 選購(gòu)什么品牌， 哪些 賣場(chǎng)銷售量比較好。 把這些信息收集、 整理出來(lái)反饋到市場(chǎng)部及相關(guān)部門， 這樣就可以對(duì)工 廠的生產(chǎn)進(jìn)行合理化的指示， 同時(shí)知道哪些賣場(chǎng)近期需要訂貨了， 及時(shí)與賣場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系， 并 了解到自己的最終消費(fèi)群體在哪里。 在實(shí)施CRM,考慮了這方面應(yīng)用， 建立客戶活動(dòng)數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù)，并設(shè)計(jì)出一套及時(shí)得到信息、對(duì)信息進(jìn)行分析的方法。第十二章一、簡(jiǎn)答題1請(qǐng)簡(jiǎn)述呼叫中心的概念和作用。 答：從技術(shù)角度來(lái)看,現(xiàn)代呼叫中心是一種計(jì)算機(jī)與電信相結(jié)合的先進(jìn)技術(shù)。從營(yíng)銷角度來(lái)看, 呼叫中心是一種現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)管理手段, 它是一種近代新興的信息服務(wù)形 式,它是一組坐席或企業(yè)的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行