物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力

1、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力一個企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個企業(yè)與其他企業(yè)相比有 超長之處。這個超長之處就是一個企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等 方面競爭優(yōu)勢的集合，形成企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競 爭力是什么？物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是科學(xué)合理的成本設(shè)置， 嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序。物業(yè)管理行業(yè)的生產(chǎn)與其它行業(yè)有形產(chǎn)品 的生產(chǎn)不同，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)需要產(chǎn)品設(shè)計， 需要購買原材料，需要 很多道的加工程序，需要復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)，一個產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售需 要經(jīng)過很多部門和渠道。所以，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低成本效果不明 顯、不直觀，往往要等到年終經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)營核算才能反應(yīng)出來。而物

2、業(yè)管理行業(yè)不同，物業(yè)管理是無形產(chǎn)品生產(chǎn)，不需要復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè) 計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復(fù)雜的銷售環(huán) 節(jié)，當(dāng)月生產(chǎn)（服務(wù)）當(dāng)月見效。節(jié)省一份人工費（工資），就增加 一份毛利；節(jié)省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利，效果十 分明顯、直觀。一、打造品牌，提升企業(yè)核心競爭力一個好的品牌，其價值可以體現(xiàn)在以下幾個方面：一是在商業(yè)競 爭中，確保自己進(jìn)入入選范圍；二是降低企業(yè)自身及客戶對價格的敏 感性；三是企業(yè)只需進(jìn)行較少的投入，就可以使客戶產(chǎn)生重復(fù)購買的 行為；四是在市場中產(chǎn)生杠桿效應(yīng)，維持產(chǎn)品穩(wěn)定發(fā)展；五是主導(dǎo)參 與市場范圍抉擇；六是幫助和留住最好的員工。而品牌管理不只意味著廣

3、告宣傳，而是由數(shù)百萬計的接觸點形成 的，所有這一切應(yīng)該和諧地聯(lián)系在一起，從而構(gòu)成品牌。事實上，品 牌的真諦在于員工是否切實滿足了顧客的期望。換言之，如果員工不 知道或沒有實踐企業(yè)向顧客宣傳的承諾，那么再多的廣告花費也只是 浪費。一個企業(yè)從優(yōu)秀到卓越，要花很大精力去培育品牌。而品牌整 合的過程，也是在企業(yè)內(nèi)部建立起對企業(yè)核心價值觀及愿景的共識的 過程，新的品牌戰(zhàn)略將提高廣大員工的使命感和凝聚力，有力地推動企業(yè)文化建設(shè)，從而提高企業(yè)的整體服務(wù)水平和市場競爭力。物業(yè)管理企業(yè)亦是如此。物業(yè)管理企業(yè)的競爭，也是企業(yè)文化的競爭。良好的企業(yè)文化能 轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心價值觀。對內(nèi)統(tǒng)一員工的行為規(guī)范，增強員工的團(tuán)

4、 隊協(xié)作意識和歸屬感，保持企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的新鮮血液， 對外樹立 企業(yè)良好的社會形象，增強員工的榮譽感，提升企業(yè)知名度，從而增 強企業(yè)競爭力。同時，良好的企業(yè)文化能帶動項目的社區(qū)文化和社區(qū) 品牌建設(shè)，為業(yè)主營造一個健康和諧的人居環(huán)境。二、服務(wù)：提升物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的法寶在行業(yè)競爭激烈的今天，物業(yè)管理物業(yè)要贏得客戶，提高競 爭能力，必須加強企業(yè)規(guī)范化建設(shè)，練好“內(nèi)功”。物業(yè)管理企 業(yè)出現(xiàn)種種問題，被業(yè)主和客戶投訴歸根結(jié)底還是企業(yè)的意識沒 有更新，服務(wù)觀念不夠，更沒有在建立規(guī)范化的服務(wù)體系，難免 不被越來越精明的業(yè)主抓住把柄，進(jìn)行投訴。物業(yè)管理企業(yè)不僅為物業(yè)正常運作提供服務(wù)，更應(yīng)該給業(yè)主 一

5、種良好的生活方式；服務(wù)是物業(yè)管理業(yè)的本質(zhì)?，F(xiàn)在，平庸的 服務(wù)再也不能贏得客戶的青睞，物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供滿意的 服務(wù)、優(yōu)質(zhì)個性化、增值服務(wù)才是企業(yè)走向成功的金鑰匙，才是 企業(yè)提升核心競爭力的法寶。面對市場競爭的壓力，許多物業(yè)管理企業(yè)開始意識到優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場，像萬科物業(yè)的“五步一法”服務(wù)、中海 物業(yè)的客戶服務(wù)年，和喬物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月等舉措?？梢灶A(yù)見， 今后一段時期物業(yè)管理企業(yè)之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的。物業(yè) 管理企業(yè)必須加強與客戶之間的溝通與聯(lián)系，以不斷滿足客戶的 需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系的基本要求建立規(guī)范化的 服務(wù)

6、體系，把服務(wù)作為日常性、基礎(chǔ)性的工作引進(jìn)了物業(yè)管理企 業(yè)的工作之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在物業(yè)管理 活動中得以貫徹實行。這里的服務(wù)不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務(wù)， 而且也包括對潛在客戶的服務(wù)；不僅要提高客戶現(xiàn)實的滿意程度， 還要提高預(yù)期的滿意程度。服務(wù)可以使企業(yè)突出個性，增加競爭 優(yōu)勢，有效地提高美譽度，為企業(yè)提供發(fā)展動力。物業(yè)管理企業(yè)要樹立全程客戶服務(wù)觀念，要求服務(wù)被貫徹到從 前期介入、入伙管理、裝修管理到正常管理期的物業(yè)管理服務(wù)的 整個活動中?，F(xiàn)業(yè)主（客戶）越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、 充滿人情味的服務(wù)，于是，選擇什么樣的服務(wù)形式去滿足不同客 戶群的需求就顯得尤為重要。主要從以下幾

7、點分析：1. 全員服務(wù)。全員服務(wù)要求企業(yè)樹立全員服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn) 略。增強全體員工的服務(wù)的群體意識和團(tuán)隊精神，在企業(yè)內(nèi)部建 立完善客戶服務(wù)體系。對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水 準(zhǔn)是一致的，依托于客戶服務(wù)中心，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企 業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客 戶，從而在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)為核心的企業(yè)文化。2. 全程服務(wù)。全程服務(wù)跨越物業(yè)管理售前、售中及售后，每 一環(huán)節(jié)都對客戶進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。也就是從第一次接觸客 戶的那-刻起，給客戶留下良好“首輪”效應(yīng)，從接聽電話到上門 維修等，不斷強化客戶的滿意度，使客戶與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊 密相聯(lián)，讓客戶在每

8、-個層面都感到完全滿意。3. 一站式服務(wù)。客戶無論是在總公司及各服務(wù)處、各部門進(jìn) 行服務(wù)請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)?客戶推至其他部門。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其他 部門問題的，受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待人對從受理服務(wù)直到了解答復(fù)后客戶 反饋意見的全過程負(fù)責(zé)。4. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。客戶獲得的日常服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如入伙服務(wù)、 裝修管理、突發(fā)事件處理、日常投訴接待處理等日常性服務(wù)均有作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行規(guī)范。5. 個性化服務(wù)?；跇I(yè)主、客戶不同需求、不同背景、不同客戶價值進(jìn)行客戶群體細(xì)分，從而開展有針對性的個性化服務(wù)活 動，如代上門收取

9、衣服干洗、訂花、配送蔬菜等。在物業(yè)管理行業(yè)競爭加劇的情況下，物業(yè)管理企業(yè)樹立“不 斷滿足客戶日益增長的服務(wù)要求”觀念，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、專 業(yè)化，必將贏得業(yè)主的尊重，對于加強客戶關(guān)系、戰(zhàn)勝競爭對手、 提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力具有十分重要的意義。三、培訓(xùn)儲備人才，增強企業(yè)發(fā)展后勁“得人者昌，失人者亡”。人才問題是關(guān)系到一個企業(yè)乃至一個 國家強弱興衰的重大問題。治國安邦靠人才，成就事業(yè)靠人才，而今 企業(yè)的競爭實際上也是人才的競爭，任何企業(yè)如果擁有一大批各個方 面的人才，在激烈的競爭中往往攻無不克，戰(zhàn)無不勝。實際上，市場 競爭的成敗，很大程度上取決于人才質(zhì)量的高低。 人才是物業(yè)管理企 業(yè)最活躍、最

10、有活力的因素，人力資源是第一資源。企業(yè)要想做到可 持續(xù)發(fā)展，除了外部的環(huán)境、內(nèi)部的體制以外，人才因素是至關(guān)重要 的。在人才競爭方面，物業(yè)管理企業(yè)必須樹立起自己獨特的企業(yè)人才 觀，使人才既進(jìn)得來也留得住，還要不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅持以德聘人、 以德育人、以德治企，致力于構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時要建立有效 的激勵機制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來對待。在激勵機制方面，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以榮譽激勵、 升職激勵和提供學(xué)習(xí)深造機會等方式，使企業(yè)發(fā)展與員工的個人利益休戚相關(guān)、唇齒相依， 增進(jìn)員工的歸屬感，從而極大地促進(jìn)企業(yè)的快速穩(wěn)步發(fā)展。 在員工培 訓(xùn)方面，要重點抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務(wù) 意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德以及文化科技知識等方面的培訓(xùn)。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過