Lisa民航服務(wù)心理學-第七章民航服務(wù)人員的心理素質(zhì)

1、 主講：Lisa民航服務(wù)人員的心理素質(zhì)民航服務(wù)人員的心理素質(zhì)+ +理解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，把握心理素質(zhì)的本質(zhì)理解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，把握心理素質(zhì)的本質(zhì)+ +了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善自身心理素質(zhì)的內(nèi)容完善自身心理素質(zhì)的內(nèi)容+ +掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平應(yīng)對民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平 廣東惠州市一輛公交車在車流中狂奔7公里，連續(xù)碰剮路面行駛的汽車、自行車，造成4人死亡，11人受傷，28輛汽車、2輛自行車不同程度損壞。經(jīng)調(diào)查，肇事司機因不滿休假期間被要求頂班而心有怒氣，接

2、車后獨自駕車狂奔造成事故發(fā)生。這起嚴重的交通肇事背后，顯示的是某些人的心理疾病對公共安全的危害。一、什么是心理素質(zhì)一、什么是心理素質(zhì) 心理素質(zhì)心理素質(zhì)是指以個體的生理條件和已有的知識經(jīng)驗為基礎(chǔ)，將外在獲得的刺激內(nèi)化成穩(wěn)定的、基本的、衍生的并與人的適應(yīng)行為和創(chuàng)造行為密切聯(lián)系的心理素質(zhì)。 從心理學角度講:心理素質(zhì)包括情感，信心，意志力和韌性等等。 一個人的心理素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。 心理素質(zhì)包括人的認識能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個性品質(zhì)諸方面。 1、優(yōu)秀的心理素質(zhì)是順利完成工作的基本條件2、優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展3、優(yōu)秀的心理素質(zhì)

3、有利于潛能的開發(fā)4、優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于充滿自信5、優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于提高自制力馬斯洛馬斯洛認為優(yōu)秀的心理素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個方面： 一、具有充分的適應(yīng)力； 二、能充分地了解自己，并對自己的能力做出適度的評價； 三、生活的目標切合實際； 四、不脫離現(xiàn)實環(huán)境； 五、能保持人格的完整與和諧； 六、善于從經(jīng)驗中學習； 七、能保持良好的人際關(guān)系； 八、能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒； 九、在不違背集體利益的前提下，能有限度地發(fā)揮個性； 十、在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當?shù)貪M足個人的基本需求。 一、心理素質(zhì)的內(nèi)容一、心理素質(zhì)的內(nèi)容1 1、自覺性、自覺性 能夠獨立地調(diào)節(jié)控制自己的行動，主動性、獨立性強，從而

4、打掃自己的目的。2 2、堅持性、堅持性 在工作中堅持決定，克服困難，百折不撓，不達目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標相一致的行為，不輕易放棄對既定目標的追求。3 3、果斷性、果斷性 善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當機立斷的能力。4 4、自制力、自制力 善于控制自己的情緒，并能有意識地調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動的能力。5 5、責任心、責任心 是性格心里的組成不分，具有未定型，是人能自覺、主動、積極地盡職盡責。6 6、自信心、自信心 人們憑借自己的能力克服困難，對揭示自然或社會發(fā)展規(guī)律充滿信心。7 7、團隊精神、團隊精神 使工作更有效率，是組織有更搞的凝聚力，并發(fā)揮創(chuàng)造性。 2月18日，伊寧機場執(zhí)

5、行CZ6822航班任務(wù)，在旅客登機即將結(jié)束時，安檢現(xiàn)場遺留了一件旅客手提袋。安檢人員發(fā)現(xiàn)后立即報告值班領(lǐng)導，并馬上將手提袋重新經(jīng)安全檢查，經(jīng)檢查袋內(nèi)裝有筆記本電腦一臺并有大量現(xiàn)金。在確認包內(nèi)物品安全后，值班領(lǐng)導要求將手提袋送往飛機尋找失主，安檢員立即上飛機尋早到該物品的失主。 當失主看到自己忘記的貴重行李被安檢員及時送回時，驚喜萬分，連連道謝。 案例：家住成都的李女士準備到美國與父母團聚，9月28日下午4點，李女士開車從成都來到綿陽市高新區(qū)永興鎮(zhèn)的姐姐家，準備與姐姐告別，并將姐姐給父母帶的土特產(chǎn)捎上。當晚7時20分，李女士準備返回成都時，發(fā)現(xiàn)停在路邊的汽車的窗玻璃被砸壞，放在車內(nèi)副駕駛室的挎包

6、不見了?？姘镉欣钆康淖o照、飛機票、身份證等物。李女士四處尋找，直到當晚10時，也沒有找到挎包。 案例：29日早晨6點，高新區(qū)公安分局干警熊英強路過永興鎮(zhèn)7號時，發(fā)現(xiàn)了路邊草叢中一個女士挎包，里面有護照、飛機票、身份證及女士用品。熊英強看到護照上的地址是成都，飛機票是9月30日的，熊英強立即向高新公安分局匯報。局領(lǐng)導通過身份證上的地址聯(lián)系到成都外西沙灣警方，卻沒找到李女士的電話。局領(lǐng)導安排熊英強立即開車去成都。 上午10時許，熊英強在成都外西沙灣家屬區(qū)內(nèi)，找到了李女士。看到失而復得的護照機票，李女士感動得大哭起來。案例：案例：今年1月14日，在長榮航空股份有限公司（簡稱“長榮航空”）從香港回

7、臺北的航班上，一名彭姓旅客質(zhì)疑乘務(wù)員把他吵醒，是為了要趕快完成送餐動作，于是要求空姐連送10次餐，加強訓練。 乘客說他自始至終沒強迫，只是10次送餐過程讓乘務(wù)長很受傷；第一次送牛肉三明治和烏龍茶，彭姓旅客看了一眼就說不喜歡，收走；第二次改送餐盒和橙汁，沒想到吃一口又說不喜歡，改送到第5次時，該旅客甚至將餐盒撕爛。 第8次送上蘋果汁三明治，乘務(wù)長表示已無餐點可送，等到下次搭機時，再補齊剩下兩次；案例：案例： 事發(fā)后，乘務(wù)長難以忍受，已經(jīng)辭職，面對旅客強調(diào)多次被吵醒只為用餐，投訴也沒下文，長榮航空鄭重駁斥。（一）正確認識自身工作性質(zhì)（二）運用心里防御性反應(yīng)1、代償2、合理化3、宣泄1、培養(yǎng)健全的人

8、格：保持健康的身體：2、要有自知之明3、培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力4、培養(yǎng)良好的環(huán)境適應(yīng)能力5、培養(yǎng)積極的心態(tài)6、理順人際關(guān)系7、參加有益的活動以下八道心理素質(zhì)測試題，每題只以下八道心理素質(zhì)測試題，每題只能一個選擇，然后根據(jù)括號內(nèi)的分能一個選擇，然后根據(jù)括號內(nèi)的分數(shù)累加起來，看看總分是多少，就數(shù)累加起來，看看總分是多少，就能大致了解心理素質(zhì)和應(yīng)付能力。能大致了解心理素質(zhì)和應(yīng)付能力。1 1你騎車闖紅燈，被警察叫??；后者你騎車闖紅燈，被警察叫住；后者知道你急著要趕路，卻故意拖延時間，知道你急著要趕路，卻故意拖延時間，這時你這時你 a a急得滿頭大汗，不知怎么辦才好急得滿頭大汗，不知怎么辦才好 b b十分友

9、好地、平靜地向警察道歉十分友好地、平靜地向警察道歉 c c聽之任之，不作任何解釋聽之任之，不作任何解釋 2 2在朋友的婚禮上，你未料到會被邀在朋友的婚禮上，你未料到會被邀請發(fā)言，在毫無準備的情況下，你請發(fā)言，在毫無準備的情況下，你 a a雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說不出話來雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說不出話來 b b感到很榮幸，簡短地講幾句感到很榮幸，簡短地講幾句 c c很平淡地謝絕了很平淡地謝絕了 3 3你在餐館剛用過餐，服務(wù)員來結(jié)你在餐館剛用過餐，服務(wù)員來結(jié)賬，你忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，此刻，賬，你忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，此刻，你會你會a a感到很窘迫，臉發(fā)紅感到很窘迫，臉發(fā)紅 b b自嘲一下，馬上對服務(wù)

10、員實話實自嘲一下，馬上對服務(wù)員實話實說說 c c在身上東摸西摸，拖延時間在身上東摸西摸，拖延時間 4 4假如你乘坐公共汽車時忘了買票，假如你乘坐公共汽車時忘了買票，被人查到，你的反應(yīng)是被人查到，你的反應(yīng)是 a a尷尬，出冷汗尷尬，出冷汗 b b冷靜，不慌不忙，接受處理冷靜，不慌不忙，接受處理 c c強作微笑強作微笑 5 5你獨自一人被關(guān)在電梯內(nèi)出不來，你獨自一人被關(guān)在電梯內(nèi)出不來，你會你會 a a臉色發(fā)白，恐慌不安臉色發(fā)白，恐慌不安 b b想方設(shè)法自己出去想方設(shè)法自己出去 c c耐心地等待救援耐心地等待救援 6 6有人像老朋友似的向你打招呼，但有人像老朋友似的向你打招呼，但你一點也記不起他你一

11、點也記不起他( (她她) )是誰，此時你是誰，此時你 a a裝作沒聽見似的不答理裝作沒聽見似的不答理 b b直率地承認自己記不起來了直率地承認自己記不起來了 c c朝他朝他( (她她) )瞪瞪眼，一言不發(fā)瞪瞪眼，一言不發(fā) 7 7你從超市里走出來，忽然意識到你你從超市里走出來，忽然意識到你拿著忘記付款的商品，此時一個很像保拿著忘記付款的商品，此時一個很像保安人員的人朝你走過來，你會怎么辦安人員的人朝你走過來，你會怎么辦? ? a a心怦怦跳，驚慌不措心怦怦跳，驚慌不措 b b誠實、友好地主動向他解釋誠實、友好地主動向他解釋 c c迅速回轉(zhuǎn)身去補付款迅速回轉(zhuǎn)身去補付款 8 8假設(shè)你從國外回來，行李中攜帶了假設(shè)你從國外回來，行李中攜帶了超過規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你超過規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你打開提箱檢查，這時你會打開提箱檢查，這時你會 a a感到害怕，兩手發(fā)抖感到害怕，兩手發(fā)抖 b b泰然自若，聽憑檢查泰然自若，聽憑檢查 c c與海關(guān)官員爭辯，拒絕檢查與海關(guān)官員爭辯，拒絕檢查 心理素質(zhì)測試題答案：選心理素質(zhì)測試題答案：選a a得得0 0分，分，選選b b得得5 5分，選分，選c c得得2