問題及故障處理流程

1、NGBOSS3.0系統(tǒng)問題及故障管理流程1、相關(guān)概念1）問題定義：問題是一個或多個不知原因的事件。2）問題與故障（或突發(fā)事件）的關(guān)系：當(dāng)問題的影響符合故障（或突發(fā)事件）定義標(biāo)準(zhǔn)時，問題即形成故障（或突發(fā)事件）。3）故障處理小組：故障處理小組由各業(yè)務(wù)流的故障牽頭處理人組成，共同完成故障管理相關(guān)工作。目前業(yè)務(wù)運(yùn)營中心故障處理小組包括話單流陳霞、訂單流張嘉琦、賬務(wù)流劉華、熱線支持組馬立娜及值班組陰衍亮。2、故障處理一、角色及職責(zé)定義1）故障上報人根據(jù)故障上報標(biāo)準(zhǔn)判斷為故障后，第一時間按要求發(fā)出報告郵件，并電話通知故障分派員。對于符合故障或突發(fā)事件定義的問題，逐層升級至本部門主管經(jīng)理；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的通知

2、主管，由主管酌情升級。對于故障或突發(fā)處理過程中未按時限回復(fù)進(jìn)展情況，由故障上報人直接升級至故障分派員。對于發(fā)生的故障，統(tǒng)一按業(yè)務(wù)運(yùn)營中心內(nèi)部要求進(jìn)行登記。故障上報人由業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 50000號值班班長及運(yùn)維組人員擔(dān)當(dāng)。2）故障分派員接收故障上報人的報障郵件和報障電話通知。根據(jù)故障情況，以郵件及電話方式指定故障處理牽頭人。根據(jù)故障牽頭人要求， 協(xié)助故障牽頭處理人進(jìn)行故障處理，跟進(jìn)處理步驟，監(jiān)督執(zhí)行。故障分派員由值班組人員擔(dān)任。3）故障處理牽頭人牽頭處理故障分派員分派的故障。指派故障涉及的各部分人員協(xié)助進(jìn)行故障處理，如有必要，可要求相關(guān)人員現(xiàn)場支持。跟蹤整個故障處理過程，做好記錄，評估各步驟的完成

3、情況。組織BMCC相關(guān)人員和相關(guān)廠商人員進(jìn)行故障處理方案的制定，掌控整個過程。監(jiān)督故障處理各重要步驟的執(zhí)行，做好資源調(diào)度，在異常問題及時升級至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助完成資源調(diào)配。在原因明確后、方案確認(rèn)后、方案實施關(guān)鍵點完成后及時通報故障最新進(jìn)展， 直至故障解決。根據(jù)故障處理情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報故障處理情況。與對外信息發(fā)布人及時溝通，協(xié)商確認(rèn)對外發(fā)布口徑。記錄問題處理過程，登記故障問題管理列表中的相關(guān)處理信息。負(fù)責(zé)故障處理完成后，整理并填寫故障分析報告，并按時提交。總結(jié)及優(yōu)化類似故障的處理步驟，為后續(xù)故障處理提供依據(jù)。根據(jù)故障管理員的要求組織故障分析會、故障分享會，對故障進(jìn)行總結(jié)分析。故障處理牽頭人由運(yùn)維

4、組 /值班組人員擔(dān)任。4）對外信息發(fā)布人負(fù)責(zé)接收來自業(yè)務(wù)管理部門的統(tǒng)一報障。負(fù)責(zé)牽頭擬定對業(yè)務(wù)部門的回復(fù)口徑（重大問題報領(lǐng)導(dǎo)決策）。負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)管理部門發(fā)布統(tǒng)一回復(fù)口徑。對外信息發(fā)布人由業(yè)務(wù)運(yùn)營中心馬立娜擔(dān)任。5）故障管理人負(fù)責(zé)管理故障管理流程，更新流程文檔，監(jiān)督流程的執(zhí)行。對所有故障進(jìn)行統(tǒng)一管理；符合故障標(biāo)準(zhǔn)的，督促故障報告的提交。負(fù)責(zé)對故障報告/督辦單進(jìn)行審核，保證故障報告 /督辦單的質(zhì)量。依據(jù)故障的影響及復(fù)雜程度，要求故障處理牽頭人召開故障分享會或故障分析 會。每月組織故障分析會及問題總結(jié)會以及周例會。每周按時提交故障周報。故障管理人由業(yè)務(wù)運(yùn)營中心故障處理小組擔(dān)任。二、故障處理流程圖故障處

5、理流程圖用戶/系統(tǒng)故障上報人故障分派人故障牽頭處理人對外信息發(fā)布人故障管理人段階報上障故/工單系統(tǒng)/、熱線電話/發(fā)送報障郵件并電 話通知故障分派人判斷故障屬性及負(fù)責(zé)人段階理處障故將故障郵件分派至 牽頭處理人并電話 通知與業(yè)務(wù)部門構(gòu)通故 障情況聯(lián)系廠商調(diào)查故障原因故障記錄故障處理提交故障分析報告*/督辦革故障匯總段階結(jié)總障故 故障分析.是.結(jié)束IL-否-三、流程描述1）故障判斷符合以下標(biāo)準(zhǔn)，判斷為故障，按以下故障上報流程處理:故障通用標(biāo)準(zhǔn)：高敏感業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題用戶自助辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題用戶存有憑證的業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題具體說明：短信接收到區(qū)域中心上報突發(fā)事件，核實為支撐系統(tǒng)問題。品質(zhì)或市場部通知系統(tǒng)存在問題

6、，核實為支撐系統(tǒng)問題。批量下發(fā)短信的內(nèi)容有誤。用戶充值繳費、開停機(jī)業(yè)務(wù)有問題。批量用戶發(fā)票打印或內(nèi)容出現(xiàn)問題。批量用戶賬詳單內(nèi)容有誤?？头K端、營業(yè)前臺無法正常登錄系統(tǒng)。各渠道通用業(yè)務(wù)的辦理出現(xiàn)問題。影響北京公司在集團(tuán)支撐系統(tǒng)考核成績、集團(tuán)公司信息化考核成績。2）故障上報發(fā)現(xiàn)故障后的第一時間發(fā)出報告郵件，并電話通知故障分派人。郵件基本內(nèi)容包括：問題現(xiàn)象、報告時間、上報人、影響類型、問題來源、 投訴量、投訴號碼、初步定位。針對以下類型的故障， 除基本內(nèi)容外，還應(yīng)根據(jù)實際情況增加故障郵件報 障內(nèi)容：短信類：品牌、短信內(nèi)容、短信接收時間充值類：品牌、充值時間、問題詳細(xì)情況業(yè)務(wù)辦理類：系統(tǒng)失敗界面截屏

7、或詳細(xì)的報錯提示信息系統(tǒng)登錄類系統(tǒng)失敗界面截屏或詳細(xì)的報錯提示信息話單類：品牌、話單類型、影響時間段、具體錯誤描述賬務(wù)類：品牌、影響用戶范圍、賬期范圍、具體錯誤描述賬詳單顯示類品牌、錯誤截屏郵件發(fā)送范圍：主送：值班組全體成員；抄送：章瑋，BOOM,信息系統(tǒng)部50000號組，劉華，陳霞，張嘉琦，徐暉，曲國強(qiáng)，王英基，石偉，呂 鵬，楊海威，姜宏巖，陳云磊，楊英蘋郵件主題：報障：故障現(xiàn)象簡述對于符合故障或突發(fā)事件定義的問題，逐層升級至本部門主管經(jīng)理；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的通知主管，由主管酌情升級。對于故障或突發(fā)處理過程中未按時限回復(fù)進(jìn)展情況的，由問題報告人直接升級至故障牽頭處理人。對于發(fā)現(xiàn)問題，按故障登記表填

8、寫要求及時填寫故障情況。3）故障分派收到故障上報人的郵件或電話報障后，根據(jù)故障的實際情況指定故障的牽頭處理人，將郵件轉(zhuǎn)發(fā)至牽頭處理人并電話或當(dāng)面通知牽頭處理人完成故障處理。故障牽頭處理人的指派依據(jù)：根據(jù)發(fā)生故障的實際情況，分配至運(yùn)維組的業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)人/值班組負(fù)責(zé)人，針對不明確的問題，分派至相應(yīng)組的主管，由主管指 定本組的故障牽頭處理人。針對涉及多組的情況，首次分派的組為牽頭處理組， 牽頭處理人也由此組指定。4）故障處理故障處理應(yīng)以降低對外影響，減少用戶不良感知為第一行動準(zhǔn)則，故障處理全過程都應(yīng)優(yōu)先考慮此準(zhǔn)則。故障發(fā)生后，組織廠商人員首先進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)或降低影響的相關(guān)操作，盡量減少用戶感知。相關(guān)應(yīng)急

9、手段處理后，需組織相關(guān)人員查詢和分析問題原因。故障處理牽頭人需組織亞信及BMCC相關(guān)負(fù)責(zé)人（包括開發(fā)中心及維護(hù)中心人員），共同討論故障處理方案，綜合考慮可能帶來的用戶影響，制定細(xì)節(jié)處理 步驟，核查關(guān)鍵點，核查方案并指定具體負(fù)責(zé)人，針對重點步驟后設(shè)置決策點及決策人，明確計劃后再開始進(jìn)行故障處理。故障牽頭處理人需充分調(diào)配 BMCC及廠商人員，在資源出現(xiàn)問題的情況，需升 級至部門經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行資源調(diào)配。故障處理過程中如果關(guān)鍵路徑中的步驟出現(xiàn)問題或延遲的情況，各步驟處理人員需提前上報至故障牽頭處理人， 由牽頭處理人統(tǒng)一評估后續(xù)影響，及時通報。 如有必要，可重新組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，確認(rèn)最終方案。故障處理

10、過程中需及時與服務(wù)組及對外信息發(fā)布人溝通，確認(rèn)最新的影響和感知，確認(rèn)故障處理方案是否需調(diào)整。故障處理過程，進(jìn)行相關(guān)決策點的決策， 針對影響面大的重要決策， 需升級至 領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)行決策，升級時需提供決策依據(jù)及建議方案。故障處理過程中需及時向領(lǐng)導(dǎo)報告問題處理進(jìn)展，針對可能出現(xiàn)問題或延遲的步驟需提前升級；故障處理后，請及時填寫故障登記表中的信息。針對不能及時解決的問題，請?zhí)顚懱幚磉M(jìn)展。5）故障總結(jié)故障處理完成后，需及時更新故障登記表中的故障狀態(tài)。故障處理完成后，需在三個工作日內(nèi)提交故障分析報告。故障分析報告命名規(guī)則為：故障分析報告 _yyyymmdd_故障名稱_處理人 故障分析報告格式及填寫要求見附件

11、：故障處理分析報告yyyymmdd故障名稱_處故障分析報告填寫完成后，需由故障管理人審核通過，之后上載信息系統(tǒng)部 運(yùn)行中心03-維護(hù)記錄9-問題管理 故障分析報告 目錄下，并發(fā)送郵 件至章總、BOCM、故障管理人、相關(guān)故障處理人。針對品質(zhì)下發(fā)的督辦單，故障牽頭處理人需根據(jù)故障產(chǎn)生原因，并結(jié)合此故障的對外的發(fā)布口徑填寫督辦單中的內(nèi)容，填寫完成后需由故障管理人審核后， 提交至對外信息發(fā)布人部門經(jīng)理，由對外信息發(fā)布人統(tǒng)一回復(fù)至品質(zhì)部門。6）故障分析故障處理完成后，由故障管理員根據(jù)故障的情況， 確定各故障的后續(xù)分析方式， 主要包括故障周例會，故障分析會，故障分享會。故障分析方式的確認(rèn)依據(jù)：針對重復(fù)發(fā)生

12、且處理流程簡單的故障，可在故障總結(jié)后直接關(guān)閉。針對處理流程較復(fù)雜需改進(jìn)的故障，在故障周例會上具體討論分析。針對影響大且處理環(huán)節(jié)較多，流程復(fù)雜的故障，使用故障分享會的方式。針對影響大但處理方式明確，但涉及系統(tǒng)實現(xiàn)較復(fù)雜的問題，使用故障分析會的形式。以上形式可重復(fù)使用。每周需依據(jù)本周故障發(fā)生情況及故障的最新進(jìn)展，整理完成當(dāng)周故障周報。附故障分析會議要求：故障周例會牽頭人：故障管理人參與人：BOCM,（業(yè)務(wù)需求負(fù)責(zé)人）頻率：每周一下午目標(biāo)：針對每周的故障情況進(jìn)行總結(jié)，包括重點故障及故障管理流程的實施情況，另外針對需討論及升級問題進(jìn)行重點討論。形式：由故障管理員牽頭主持，由經(jīng)理、各組主管及廠商人員參與

13、，針對 話單流、交易流、賬務(wù)流的重點故障進(jìn)行分別的討論，相互了解，相互借 鑒；針對故障管理情況進(jìn)行通報，討論需改進(jìn)項目及后續(xù)安排。如涉及需 求引發(fā)的故障，業(yè)務(wù)開發(fā)中心需求負(fù)責(zé)人也需參加進(jìn)行討論。輸出物：故障周例會會議紀(jì)要故障分享會牽頭人：故障牽頭處理人參與人員：故障管理人、故障處理人、 BOCM頻率：不定時目標(biāo)：通過分享會，讓參會人員對故障處理的方法及處理思路有進(jìn)一步的認(rèn)識，旨在指導(dǎo)大家之后的故障處理過程，幫助以后的方案制定。形式：由故障的牽頭處理人做為主持人，引導(dǎo)參會人員針對故障的處理過程進(jìn)行分析討論，找出不足與問題，具體參與形式不限。輸出物：故障總結(jié)資料，應(yīng)包含出賬處理的全過程，故障處理方

14、案，處理 過程的問題及改進(jìn)，處理經(jīng)驗總結(jié)，系統(tǒng)知識積累總結(jié)、故障案例庫輸出 等內(nèi)容。故障分析會牽頭人：故障牽頭處理人參與人員：故障管理人、故障處理人、廠商人員頻率：不定時目標(biāo)：通過分析會，讓參會人員請楚了解故障涉及的相關(guān)系統(tǒng)實現(xiàn)方式， 故障發(fā)生的根本原因，旨在加深大家對系統(tǒng)的了解程度，幫助以后的故障 定位。形式：由故障處理牽頭人自己或聯(lián)系廠商人員，針對此故障涉及的系統(tǒng)具 體實現(xiàn)方式進(jìn)行詳細(xì)講解，并將因故障造成的系統(tǒng)變更明確說明。主持人 與參會人員在會議過程中以可以以提問回答的形式增加對講解內(nèi)容的理 解。輸出物：故障分析會資料，包括系統(tǒng)實現(xiàn)及故障變更的培訓(xùn)資料，相關(guān)系 統(tǒng)知識積累總結(jié)，故障案例庫

15、輸出等內(nèi)容。3、問題處理一、角色及職責(zé)定義1）問題上報人經(jīng)判斷非故障的問題，按要求發(fā)出問題報告郵件本組主管處。對于發(fā)現(xiàn)問題，統(tǒng)一按業(yè)務(wù)運(yùn)營中心內(nèi)部要求進(jìn)行登記。問題上報人由業(yè)務(wù)運(yùn)營中心 50000號及運(yùn)維組人員擔(dān)任。2）問題處理人：針對問題進(jìn)行初步判斷，確認(rèn)問題產(chǎn)生原因。協(xié)調(diào)開發(fā)中心與廠商人員共同針對問題進(jìn)行處理，并定期通報問題處理進(jìn)展。 填寫問題登記表中的相關(guān)信息。問題處理人由業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營中心運(yùn)維組人員擔(dān)任。3）問題管理人：對于問題進(jìn)行統(tǒng)一管理，每周通報整理問題進(jìn)展情況。針對問題流程進(jìn)行監(jiān)控，如有問題及時更新發(fā)布。問題管理人由業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營中心劉華 /陰衍亮擔(dān)任。二、流程圖三、流程描述:1) 問題上報發(fā)現(xiàn)問題后的第一時間發(fā)出報告郵件至本組主管處，并電話或當(dāng)面與本組主管溝通問題情況。郵件內(nèi)容包括：問題現(xiàn)象、報告時間、上報人、影響類型、問題來源、投訴量、投訴號碼、初步定位情況各組主管在接收到問題上報郵