【2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》2024期末試題及答案】試卷編號：2470）

1、國家開放大學(xué)試題國家開放大學(xué)電大?？凭频昵皬d服務(wù)與管理2024期末試題及答案試卷號:2470盜傳必究一、單項選擇從下列各題選項中選出最適合的一個填在答題紙上。每小題2分,共20分1. 提供迎送賓客服務(wù),是酒店整體服務(wù)的向外延伸,也是酒店對外宣傳的窗口。A. 酒店代表B. 接待員C收銀員D.前臺服務(wù)人員2. 按照國際酒店管理經(jīng)驗,一般情況下,酒店將超額預(yù)訂率控制在。A. i26-io%B. 5%-15%C. 20 "6-30%D. 35%-45%3. 定時鐘鳴響,話務(wù)員接通客房分機,叫醒賓客。這屬于叫醒服務(wù)。A. 自動B. 人工C. 電話D. 敲門4. 是指賓客臨近退房前的消費費用,因

2、轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時入賬。A. 即時消費B. 事前消費C. 事后消費D. 額外消費5. 將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息都進行詳細地記錄,使之形成一套制度化的系統(tǒng) 的規(guī)范文本,被稱為oA. 賓客意見簿B. 客史檔案C報表D.近日預(yù)測表6. 住店客人正在使用的客房屬于。A. 實房B. OK 房C. 保留房D. 雙鎖房7. 可以進行定量分析的表格是oA. 接待服務(wù)用表B. 評比值表格C計數(shù)值表格D.事實數(shù)據(jù)表格8. 負責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A. 樓層服務(wù)員B. 前臺話務(wù)員c.前臺接待員D.大堂副理9. 是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A. 金鑰匙服務(wù)B. 行李服

3、務(wù)C問詢服務(wù)D.酒店代表服務(wù)10. 辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù),許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間 不超過oA. 2分鐘B. 3分鐘C 5分鐘D. 8分鐘二、多項選擇下列各題有二至五個選項是正確的,請將正確選項的序號填在答題紙上.多選或少選均不 得分。每小題3分,共15分11. 酒店預(yù)訂的類型包括。A. 臨時性預(yù)訂B. 確認類預(yù)訂C. 保證類預(yù)訂D. 團體訂房E. 等候類訂房12. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容,前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有oA. 項目數(shù)量B. 安全程度C. 舒適程度D. 完好程度E. 保證程度13. 已經(jīng)完成清掃整理工作,可隨時出租的客

4、房,屬于oA. 空房B. 走客房C. 0K 房D. 保留房E. 實房14. 客人付款的常見方式主要有oA. 信用卡B. 現(xiàn)金C. 支票D. 轉(zhuǎn)賬E. 訂房票據(jù)結(jié)算15. 前廳組織設(shè)計依據(jù)有。A. 酒店的規(guī)模B. 酒店的等級C. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度D. 酒店的管理幅度和管理層次E. 酒店的位置三、判斷正誤正確的劃錯誤的劃X。每題1分,共5分16. 通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂,是目前最為先進的預(yù)訂方式。V 17. 建立客史檔案主要是記錄客人投訴的信息。X 18. 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。J 19. 若客人沒有預(yù)訂客房直接抵店,接待員可以直接為客人辦理入住手續(xù)。X 20. 對于團體住客賬戶的

5、建立,一般應(yīng)設(shè)兩個賬戶。V 四、名詞解釋每題5分,共20分21 .前廳部:也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門,負責(zé)招徑并接待賓客,銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù),協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù),為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部 門提供相關(guān)信息參考。22. "金鑰匙服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的 "形式。 "

6、;金鑰匙服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。23. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。24. 近期預(yù)測:一般指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量,每天所需要的房間,重要 客人或會議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計劃和設(shè)備物資準備(主要是緊缺物資或季節(jié)性物資), 防止客人到店后措手不及,影響服務(wù)質(zhì)量。五、簡答題(每題10分,共40分)25. 如何處理住店客人的換房要求？答:客人換房的原因

7、有客人主動要求換房的,也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是,在一般情況 下酒店不宜隨意要求客人換房,以免引起客人抱怨或投訴。就客人換房而言,一般程序主要有:(1) 全而了解客人要求換房的原因。(2) 向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況,征得客人的同意后,進行換房。(3) 填寫房間、房價變更通知單。(4) 更改房卡。(5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項目。(6) 通知相關(guān)對客服務(wù)部門客房的變更情況。(7) 填寫接待報告,在備注欄中注明客人的原房號。(8) 填寫客房狀況調(diào)整表。(9) 做好客史檔案。26. 簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點。答:(1)評價的主觀性。對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是在客人享受服務(wù)后,根

8、據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足 程度而進行的,取決于客人的滿足程度,這就使客人對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價帶有了很大的主觀性。(2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢η皬d服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的,其中每 一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會對客人產(chǎn)生較大的影響o在這個連鎖式的服務(wù)過程中,只要有一個服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題, 就可能影響客人對整個過程服務(wù)質(zhì)量的看法。(3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個因素的制約,一是生產(chǎn)和消費的同 一性。二是無法進行售前檢查。(4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的,而每一次具體 服務(wù)的使用價值都是一次性的,如微笑問候、問

9、詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價值的短暫性也就決定了服 務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性,要進行服務(wù)后的措施補救也只是另一次具體服務(wù)的開始。27. 簡述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢與不足。答:優(yōu)點:(1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂,是目前最為先進的預(yù)訂方式。同時也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù) 訂方式。(2) 計算機網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點,客人可以通過數(shù)據(jù)和圖 片對酒店有直觀、更多的了解。(3) 通過計算機網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng),可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機構(gòu)聯(lián) 結(jié)在一起,達到資源共享。(4) 信息全、選擇而寬、成本低、效率高、直而客戶、房價一般低于門市價等特點。不

10、足:在市場經(jīng)濟發(fā)育不太完善,信用體系沒有建立,法律法規(guī)不健全的情況下,預(yù)訂的安全性不能得到充 分保障,很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后,還要通過電話再確認,從而給酒店和客人帶來一些不便,不僅影響預(yù) 訂效率,也影響客人和酒店之間的相互信任。28. 簡述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。答:(1)贏得顧客前廳部是首先贏得顧客的部門,賓客要訂房、入住首先進入的就是前廳部,前廳部人員的專業(yè)親養(yǎng)、 服務(wù)能力、給賓客的體驗直接影響到賓客是否選擇本酒店,所以前廳部是贏得賓客的第一部門。(2) 獲取賓客信息前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位,在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點、消費 信息,因此也形成賓客信息中樞,各部門主要通過前廳部對賓客信息的建立和儲存來了解賓客。(3) 處