建立有效企業(yè)培訓(xùn)體系的流程與技巧

1、企業(yè)培訓(xùn)體系建立及實(shí)施企業(yè)培訓(xùn)體系建立及實(shí)施研討會(huì)研討會(huì)研討會(huì)內(nèi)容研討會(huì)內(nèi)容u企業(yè)培訓(xùn)體系建立的目的和作用企業(yè)培訓(xùn)體系建立的目的和作用u企業(yè)培訓(xùn)體系內(nèi)容企業(yè)培訓(xùn)體系內(nèi)容u建立有效企業(yè)培訓(xùn)體系的流程建立有效企業(yè)培訓(xùn)體系的流程u制定年度培訓(xùn)計(jì)劃過(guò)程與技巧制定年度培訓(xùn)計(jì)劃過(guò)程與技巧u案例分析案例分析u問(wèn)題解答問(wèn)題解答一個(gè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)一個(gè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)-杜拉克杜拉克研發(fā)研發(fā)改善產(chǎn)品和服務(wù)改善產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn)人才培訓(xùn)人才創(chuàng)造直接利潤(rùn)創(chuàng)造直接利潤(rùn)要做好培訓(xùn)要做好培訓(xùn), ,我們必須首先了解我們必須首先了解 誰(shuí)是培訓(xùn)的利益關(guān)系人？誰(shuí)是培訓(xùn)的利益關(guān)系人？ 哪些利益關(guān)系人是最重要的？哪些利益關(guān)系人是最重要

2、的？ 我們平時(shí)的工作忽視哪些利益關(guān)系人？我們平時(shí)的工作忽視哪些利益關(guān)系人？直接參與者直接參與者組織者組織者決策決策者者有趣、吸引人、對(duì)工有趣、吸引人、對(duì)工作有直接、明顯的作有直接、明顯的幫助、不浪費(fèi)時(shí)間幫助、不浪費(fèi)時(shí)間老板說(shuō)好、員工說(shuō)老板說(shuō)好、員工說(shuō)好。好?！安坏翩溩硬坏翩溩印?培訓(xùn)的投資者培訓(xùn)的投資者他們都關(guān)心什么他們都關(guān)心什么? ? 培訓(xùn)的決策者培訓(xùn)的決策者：達(dá)到公司、組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)。：達(dá)到公司、組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)。用外力（外腦）推動(dòng)組織的變革。管理和提高用外力（外腦）推動(dòng)組織的變革。管理和提高組織的整體能力組織的整體能力 培訓(xùn)的組織者：幫助公司領(lǐng)導(dǎo)提高整體能力、培訓(xùn)的組織者：幫助公司領(lǐng)導(dǎo)提高

3、整體能力、有效地、承上啟下地推動(dòng)公司的發(fā)展。幫助員有效地、承上啟下地推動(dòng)公司的發(fā)展。幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 培訓(xùn)的參與者：自身的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)的參與者：自身的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)能力?！澳ツサ恫徽`砍柴工刀不誤砍柴工”。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與人才培訓(xùn)的關(guān)系企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與人才培訓(xùn)的關(guān)系人才培訓(xùn)人才培訓(xùn)核心核心技術(shù)技術(shù)核心核心人才人才核心核心才能才能企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力從經(jīng)營(yíng)者立場(chǎng)看人員培訓(xùn)要求（從經(jīng)營(yíng)者立場(chǎng)看人員培訓(xùn)要求（1 1）創(chuàng)新創(chuàng)新改善改善維持維持 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 提升效率提升效率 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 品質(zhì)改善品質(zhì)改善 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新 激發(fā)創(chuàng)意激發(fā)創(chuàng)意 突破瓶頸突破瓶頸 勇于冒險(xiǎn)勇于冒

4、險(xiǎn) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 企業(yè)文化企業(yè)文化 品質(zhì)水準(zhǔn)品質(zhì)水準(zhǔn) 激勵(lì)士氣激勵(lì)士氣從經(jīng)營(yíng)者立場(chǎng)看人員培訓(xùn)要求（從經(jīng)營(yíng)者立場(chǎng)看人員培訓(xùn)要求（2 2）增進(jìn)人才的專(zhuān)業(yè)能力增進(jìn)人才的專(zhuān)業(yè)能力 知識(shí)知識(shí)（Knowledge) 技能技能（Skill) 態(tài)度態(tài)度（Attitude)強(qiáng)化組織的核心能力強(qiáng)化組織的核心能力團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork)企業(yè)文化企業(yè)文化（Corporate Culture)企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的目的企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的目的組織層面組織層面提高生產(chǎn)力，降低成本提高生產(chǎn)力，降低成本提升品質(zhì)提升品質(zhì)有效解決問(wèn)題有效解決問(wèn)題貫徹紀(jì)律，溝通共識(shí)貫徹紀(jì)律，溝通共識(shí)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作效能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作效能個(gè)人層面?zhèn)€人層面增

5、進(jìn)員工適應(yīng)能力與信心增進(jìn)員工適應(yīng)能力與信心使員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)能力使員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)能力工作安全工作安全增進(jìn)向心力，降低流動(dòng)率增進(jìn)向心力，降低流動(dòng)率培養(yǎng)員工核心專(zhuān)長(zhǎng)培養(yǎng)員工核心專(zhuān)長(zhǎng)30%20%50%創(chuàng)新創(chuàng)新改善改善維持維持企業(yè)培訓(xùn)的目的和作用企業(yè)培訓(xùn)的目的和作用u傳遞公司文化和企業(yè)價(jià)值觀(guān)傳遞公司文化和企業(yè)價(jià)值觀(guān)u溝通公司新的戰(zhàn)略目標(biāo)溝通公司新的戰(zhàn)略目標(biāo)u在變革期改變員工觀(guān)念在變革期改變員工觀(guān)念u協(xié)助新項(xiàng)目推廣、解決眼前問(wèn)題協(xié)助新項(xiàng)目推廣、解決眼前問(wèn)題u提高員工崗位工作技能提高員工崗位工作技能u推廣新的觀(guān)念、知識(shí)和技能推廣新的觀(guān)念、知識(shí)和技能u提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)水平提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)水平u個(gè)人職業(yè)生涯

6、發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展什么是企業(yè)培訓(xùn)體系什么是企業(yè)培訓(xùn)體系 一整套有效運(yùn)用各種培訓(xùn)方式和人力資一整套有效運(yùn)用各種培訓(xùn)方式和人力資源開(kāi)發(fā)技術(shù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的源開(kāi)發(fā)技術(shù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的運(yùn)行機(jī)制和管理系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和管理系統(tǒng)有效企業(yè)培訓(xùn)體系的特點(diǎn)有效企業(yè)培訓(xùn)體系的特點(diǎn) 以以企業(yè)的戰(zhàn)略為導(dǎo)向企業(yè)的戰(zhàn)略為導(dǎo)向 著眼于企業(yè)核心需求著眼于企業(yè)核心需求 多多層次全方位層次全方位 充分考慮員工的自我發(fā)展需要充分考慮員工的自我發(fā)展需要有效企業(yè)培訓(xùn)體系的原則有效企業(yè)培訓(xùn)體系的原則 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用 全員培訓(xùn)，重點(diǎn)提高全員培訓(xùn)，重點(diǎn)提高 因材施教因材施教 講求實(shí)效講求實(shí)效 激勵(lì)

7、激勵(lì)企業(yè)培訓(xùn)體系企業(yè)培訓(xùn)體系u組織學(xué)習(xí)與發(fā)展體系組織學(xué)習(xí)與發(fā)展體系u人力資源發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃體系人力資源發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃體系u培訓(xùn)需求調(diào)查體系培訓(xùn)需求調(diào)查體系u培訓(xùn)課程管理體系培訓(xùn)課程管理體系u機(jī)構(gòu)與講師篩選和內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)體系機(jī)構(gòu)與講師篩選和內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)體系u培訓(xùn)資格審查與報(bào)名體系培訓(xùn)資格審查與報(bào)名體系u培訓(xùn)行政支持體系培訓(xùn)行政支持體系u培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤輔導(dǎo)體系培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤輔導(dǎo)體系u培訓(xùn)預(yù)算控制體系培訓(xùn)預(yù)算控制體系組織學(xué)習(xí)體系組織學(xué)習(xí)體系企業(yè)內(nèi)訓(xùn)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作輔導(dǎo)工作輔導(dǎo)選派外訓(xùn)選派外訓(xùn)資格認(rèn)證資格認(rèn)證公司會(huì)議公司會(huì)議在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)讀書(shū)小組讀書(shū)小組學(xué)歷教育學(xué)歷教育海外培訓(xùn)海外培

8、訓(xùn)員工自修員工自修e-Learning參觀(guān)考察參觀(guān)考察 45人小組人小組 50本書(shū)中每人每月選本書(shū)中每人每月選2本本 為其他成員講解為其他成員講解 公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度 知識(shí)類(lèi)，如計(jì)算機(jī)、知識(shí)類(lèi)，如計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)、財(cái)務(wù)外語(yǔ)、財(cái)務(wù) 內(nèi)部培訓(xùn)師內(nèi)部培訓(xùn)師 會(huì)計(jì)師、技術(shù)類(lèi)（如會(huì)計(jì)師、技術(shù)類(lèi)（如Cisco)等等 專(zhuān)升本、雙學(xué)位專(zhuān)升本、雙學(xué)位 MBA、EMBA等等入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)人力資源發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃體系人力資源發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃體系總裁總裁人力資源副總裁人力資源副總裁營(yíng)銷(xiāo)副總裁營(yíng)銷(xiāo)副總裁財(cái)務(wù)副總裁財(cái)務(wù)副總裁薪酬經(jīng)理薪酬經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售代表培訓(xùn)主管培

9、訓(xùn)主管崗位要求崗位要求人力資源培養(yǎng)計(jì)劃人力資源培養(yǎng)計(jì)劃培訓(xùn)需求調(diào)查體系培訓(xùn)需求調(diào)查體系戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)文化文化公司公司業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)問(wèn)題問(wèn)題工作工作主管主管發(fā)展發(fā)展困難困難興趣興趣學(xué)員學(xué)員需求調(diào)查需求調(diào)查p 參加公司會(huì)議參加公司會(huì)議p 與高層經(jīng)理直接面談與高層經(jīng)理直接面談p 研究會(huì)議紀(jì)要和通訊研究會(huì)議紀(jì)要和通訊p 問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查p 小組訪(fǎng)談小組訪(fǎng)談p 工作跟蹤工作跟蹤p 直接面談直接面談p 問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查p 績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)培訓(xùn)課程管理體系培訓(xùn)課程管理體系培訓(xùn)課程庫(kù)建立培訓(xùn)課程庫(kù)建立培訓(xùn)素材庫(kù)建立培訓(xùn)素材庫(kù)建立培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)與講師篩選機(jī)構(gòu)與講師篩選和內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)和內(nèi)部

10、培訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目項(xiàng)目流程流程培訓(xùn)機(jī)構(gòu)篩培訓(xùn)機(jī)構(gòu)篩選選培訓(xùn)師選擇培訓(xùn)師選擇與課程采購(gòu)與課程采購(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)師內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)培養(yǎng)搜集搜集機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)名單名單機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)資質(zhì)資質(zhì)審評(píng)審評(píng)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)能力能力評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)談判談判簽訂簽訂合作合作協(xié)議協(xié)議入庫(kù)入庫(kù)確立確立主題主題審查審查課程課程大綱大綱小組小組面談面談試講試講試聽(tīng)試聽(tīng)簽訂簽訂合作合作協(xié)議協(xié)議入庫(kù)入庫(kù)確定確定資格資格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)TTT培訓(xùn)培訓(xùn)旁聽(tīng)旁聽(tīng)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)參與參與講課講課試講試講認(rèn)證認(rèn)證入庫(kù)入庫(kù)其它培訓(xùn)體系其它培訓(xùn)體系u培訓(xùn)資格審查與報(bào)名體系培訓(xùn)資格審查與報(bào)名體系u培訓(xùn)行政支持體系培訓(xùn)行政支持體系u培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤輔導(dǎo)體系培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤輔導(dǎo)體系u培訓(xùn)預(yù)算控制

11、體系培訓(xùn)預(yù)算控制體系對(duì)培訓(xùn)體系的認(rèn)識(shí)對(duì)培訓(xùn)體系的認(rèn)識(shí) 公司決策層對(duì)此支持公司決策層對(duì)此支持 專(zhuān)人負(fù)責(zé)專(zhuān)人負(fù)責(zé) 各部門(mén)配合各部門(mén)配合可可分批分階段分批分階段 點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn) 線(xiàn)線(xiàn)線(xiàn)線(xiàn) 面面面面培訓(xùn)體系運(yùn)作流程培訓(xùn)體系運(yùn)作流程培訓(xùn)培訓(xùn)需求需求調(diào)查調(diào)查甄別需求甄別需求確立目標(biāo)確立目標(biāo)確定機(jī)構(gòu)確定機(jī)構(gòu)確定確定方案方案培訓(xùn)層次培訓(xùn)層次培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)評(píng)估評(píng)估跟進(jìn)跟進(jìn)一一 . .高層管理者的要求高層管理者的要求企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)精神、行為規(guī)范、習(xí)俗企業(yè)精神、行為規(guī)范、習(xí)俗戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域制度規(guī)范制度規(guī)范員工認(rèn)同員工認(rèn)同二、解決眼前問(wèn)題二、解決眼前問(wèn)題服務(wù)

12、水平差服務(wù)水平差銷(xiāo)售能力不足銷(xiāo)售能力不足跨部門(mén)溝通與合作困難跨部門(mén)溝通與合作困難計(jì)劃與目標(biāo)管理技能缺乏計(jì)劃與目標(biāo)管理技能缺乏不會(huì)時(shí)間管理不會(huì)時(shí)間管理管理者角色錯(cuò)位管理者角色錯(cuò)位 三、崗位技能要求三、崗位技能要求職位分析職位分析職位說(shuō)明書(shū)職位說(shuō)明書(shū)DEGREE OF ABILITYCOMPETENCYBASICCAN DOCAN DO CAN DOROLEUNDERSTANDINGWITH HELPWITHOUT HELPMODELRelationship BuildingSelling and NegotiatingCoaching, Development and TrainingAnaly

13、sis and Problem Solving Customer Value PropositionBusiness AwarenessCustomer managementMarket AwarenessResults OrientationWorking in/Building Teams Managing Performance Self/Teams EntrepeneurshipRequired Degree of Ability AND HELP技能要求技能要求績(jī)效考核績(jī)效考核培訓(xùn)培訓(xùn)招聘招聘辭退辭退培訓(xùn)培訓(xùn)加薪加薪晉升、發(fā)展晉升、發(fā)展職務(wù)要求細(xì)則職務(wù)要求細(xì)則四、變化的要求四、變化的

14、要求傳統(tǒng)與現(xiàn)代職業(yè)生涯比較傳統(tǒng)與現(xiàn)代職業(yè)生涯比較維度維度傳統(tǒng)生涯傳統(tǒng)生涯現(xiàn)代生涯現(xiàn)代生涯目標(biāo)目標(biāo)晉升晉升心理成就感心理成就感加薪加薪心理契約心理契約工作安全感工作安全感靈活的受聘能力靈活的受聘能力運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)垂直運(yùn)動(dòng)垂直運(yùn)動(dòng)水平運(yùn)動(dòng)水平運(yùn)動(dòng)管理責(zé)任管理責(zé)任公司承擔(dān)公司承擔(dān)雇員承擔(dān)雇員承擔(dān)方式方式直線(xiàn)性、專(zhuān)家性直線(xiàn)性、專(zhuān)家性短暫性、螺旋型短暫性、螺旋型專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)知道怎么做知道怎么做學(xué)習(xí)怎么做學(xué)習(xí)怎么做發(fā)展發(fā)展依賴(lài)正式培訓(xùn)依賴(lài)正式培訓(xùn)依賴(lài)人際互助和依賴(lài)人際互助和在職體驗(yàn)在職體驗(yàn)培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析打死我也 做不了！不好好做我打死你 區(qū)分培訓(xùn)問(wèn)題與管理問(wèn)題區(qū)分培訓(xùn)問(wèn)題與管理問(wèn)題培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)

15、需求分析 培訓(xùn)需求分析的一般方法培訓(xùn)需求分析的一般方法業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析組織分析組織分析工作分析工作分析調(diào)查分析調(diào)查分析績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)評(píng)價(jià)中心評(píng)價(jià)中心自我申請(qǐng)自我申請(qǐng)群體討論群體討論以以事件事件為主：解決問(wèn)題為主：解決問(wèn)題以以組織組織為主：策略發(fā)展為主：策略發(fā)展以以個(gè)人個(gè)人為主：績(jī)效考核為主：績(jī)效考核e e化、國(guó)際化、學(xué)習(xí)型組織、化、國(guó)際化、學(xué)習(xí)型組織、顧客為中心、企業(yè)文化顧客為中心、企業(yè)文化差距分析、前程規(guī)劃、差距分析、前程規(guī)劃、接班人計(jì)劃、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)接班人計(jì)劃、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)士氣、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)士氣、競(jìng)爭(zhēng)壓力、成長(zhǎng)瓶頸、獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)壓力、成長(zhǎng)瓶頸、獎(jiǎng)勵(lì)有效評(píng)定培訓(xùn)需求有效評(píng)定培訓(xùn)需求12

16、345經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針專(zhuān)長(zhǎng)能力之要求專(zhuān)長(zhǎng)能力之要求管理問(wèn)題之解決管理問(wèn)題之解決個(gè)人生涯之發(fā)展個(gè)人生涯之發(fā)展未來(lái)機(jī)會(huì)之掌握未來(lái)機(jī)會(huì)之掌握特別注意特別注意培訓(xùn)培訓(xùn)不能代替不能代替管理解決問(wèn)題管理解決問(wèn)題培訓(xùn)培訓(xùn)可以幫助可以幫助管理解決問(wèn)題管理解決問(wèn)題1. 1. 維持性目標(biāo)維持性目標(biāo) 確保員工具備崗位確保員工具備崗位要求要求的的能力能力知識(shí)、技能、態(tài)度知識(shí)、技能、態(tài)度 確保員工確保員工能符合公司能符合公司企業(yè)文化企業(yè)文化及及紀(jì)律紀(jì)律要求要求2. 2. 改善性目標(biāo)改善性目標(biāo) 提高提高效率效率要求下，要求下，學(xué)習(xí)新學(xué)習(xí)新技能技能 提升解決問(wèn)題能力提升解決問(wèn)題能力3. 3. 創(chuàng)新性目標(biāo)創(chuàng)新性目標(biāo) 員工心態(tài)及思維轉(zhuǎn)變員工心態(tài)及思維轉(zhuǎn)變 增進(jìn)主管的管理創(chuàng)新能力增進(jìn)主管的管理創(chuàng)新能力年度培訓(xùn)規(guī)劃與課程體系設(shè)計(jì)年度培訓(xùn)規(guī)劃與課程體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程三明治體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程三明治體系設(shè)計(jì)基本素質(zhì)課程基本素質(zhì)課程新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)銷(xiāo)銷(xiāo)售售管管理理系系列列市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)系系列列財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理系系列列人人力力資資源源系系列列客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)系系列列行行政政管管理理系系列列技技術(shù)術(shù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)系系列列生生產(chǎn)產(chǎn)作作業(yè)業(yè)管管理理物物流流管管理理系系列列中、高級(jí)經(jīng)理者培訓(xùn)中、高級(jí)經(jīng)理者培訓(xùn)初級(jí)經(jīng)理人培訓(xùn)初級(jí)經(jīng)理人培訓(xùn)決策者與領(lǐng)導(dǎo)者課程決策者與領(lǐng)導(dǎo)者課程管理技能管