公關(guān)接待流程與規(guī)范教材

1、公關(guān)接待流程與規(guī)范公關(guān)接待流程與規(guī)范目錄目錄F做好公關(guān)接待的意義做好公關(guān)接待的意義F公關(guān)接待任務(wù)分類公關(guān)接待任務(wù)分類F接待流程接待流程F公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范F公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀目錄目錄F做好公關(guān)接待的意義做好公關(guān)接待的意義F公關(guān)接待任務(wù)分類公關(guān)接待任務(wù)分類F接待流程接待流程F公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范F公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀做好公關(guān)接待的意義做好公關(guān)接待的意義n展示良好的企業(yè)形象展示良好的企業(yè)形象n體現(xiàn)優(yōu)秀的管理水平體現(xiàn)優(yōu)秀的管理水平n促進與外部的信息交流，廣結(jié)善緣促進與外部的信息交流，廣結(jié)善緣目錄目錄F做好公關(guān)接待的意義做好公關(guān)接待的意義F公關(guān)接待任務(wù)分類公

2、關(guān)接待任務(wù)分類F接待流程接待流程F公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范F公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀公關(guān)接待任務(wù)分類公關(guān)接待任務(wù)分類n總部組織的會議總部組織的會議n區(qū)域公司組織的會議區(qū)域公司組織的會議n外部單位的參觀訪問外部單位的參觀訪問上級單位：政府部門上級單位：政府部門媒體機構(gòu)媒體機構(gòu) 客戶客戶 目錄目錄F做好公關(guān)接待的意義做好公關(guān)接待的意義F公關(guān)接待任務(wù)分類公關(guān)接待任務(wù)分類F接待流程接待流程F公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范F公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備接待流程接待流程會議報到會議報到會間服務(wù)會間服務(wù)會后收尾會后收尾接待流程接待流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備一、了解基本情況：一、了解基

3、本情況：會議（參觀）主題會議（參觀）主題參加范圍參加范圍參會（觀）人數(shù)量參會（觀）人數(shù)量會議（參觀）時間（報到時間、開會時間）會議（參觀）時間（報到時間、開會時間）會議議程或參觀流程會議議程或參觀流程會議室擺放要求會議室擺放要求住宿要求住宿要求是否安排景點參觀是否安排景點參觀二、制訂工作計劃：二、制訂工作計劃：擬定會議議程（由組織方擬定或自行擬定）擬定會議議程（由組織方擬定或自行擬定）下發(fā)會議通知下發(fā)會議通知制訂接待工作分工及時間進度表制訂接待工作分工及時間進度表接待流程接待流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備接待流程接待流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備三、落實各項工作細(xì)節(jié)：三、落實各項工作細(xì)節(jié)：（一）必選項：（一）必選

4、項：制作會議旗幟、歡迎條幅或水牌制作會議旗幟、歡迎條幅或水牌統(tǒng)計用車數(shù)量，部署會議用車統(tǒng)計用車數(shù)量，部署會議用車準(zhǔn)備會議資料（公司簡介幻燈片準(zhǔn)備會議資料（公司簡介幻燈片/ /領(lǐng)導(dǎo)講話稿領(lǐng)導(dǎo)講話稿/ /會議接待手冊會議接待手冊/ /議程表等）議程表等）會議室布置會議室布置預(yù)訂酒店，準(zhǔn)備房間果籃、飲用水。確定房間內(nèi)是否存在異味，電視頻預(yù)訂酒店，準(zhǔn)備房間果籃、飲用水。確定房間內(nèi)是否存在異味，電視頻 道是否足夠豐富。道是否足夠豐富。預(yù)訂餐館：征詢客人口味偏好，確定菜單預(yù)訂餐館：征詢客人口味偏好，確定菜單確定整體接待預(yù)算確定整體接待預(yù)算三、落實各項工作細(xì)節(jié)：三、落實各項工作細(xì)節(jié)：（二）備選項：（二）備選

5、項：生產(chǎn)線參觀準(zhǔn)備（路線設(shè)計、時間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境生產(chǎn)線參觀準(zhǔn)備（路線設(shè)計、時間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境改善、防護用具、員工紀(jì)律、參觀卡、當(dāng)日生產(chǎn)品種協(xié)調(diào)）改善、防護用具、員工紀(jì)律、參觀卡、當(dāng)日生產(chǎn)品種協(xié)調(diào)）市場走訪準(zhǔn)備（路線設(shè)計、時間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境布市場走訪準(zhǔn)備（路線設(shè)計、時間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境布置與補貨、客戶口徑培訓(xùn)）置與補貨、客戶口徑培訓(xùn)）接待流程接待流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備接待流程接待流程會議報到會議報到一、接機：一、接機：接機人員攜帶接機牌接機人員攜帶接機牌接機車輛貼車頭標(biāo)接機車輛貼車頭標(biāo)二、會議報到：二、會議報到：酒店大堂設(shè)置會議報到處的明顯標(biāo)識

6、酒店大堂設(shè)置會議報到處的明顯標(biāo)識由專職工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助參會人辦理入住由專職工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助參會人辦理入住派發(fā)會議接待手冊派發(fā)會議接待手冊介紹酒店用餐地點、集合時間介紹酒店用餐地點、集合時間 接待流程接待流程會間服務(wù)會間服務(wù)一、會議室準(zhǔn)備：一、會議室準(zhǔn)備： 按照會議要求擺放桌椅按照會議要求擺放桌椅 分發(fā)會議資料及參會胸卡分發(fā)會議資料及參會胸卡 擺放座位名牌擺放座位名牌 調(diào)試多媒體設(shè)備調(diào)試多媒體設(shè)備 準(zhǔn)備會務(wù)用品及茶歇準(zhǔn)備會務(wù)用品及茶歇接待流程接待流程會間服務(wù)會間服務(wù)二、用餐準(zhǔn)備：二、用餐準(zhǔn)備： 確定座位安排（主次桌）確定座位安排（主次桌） 酒水準(zhǔn)備酒水準(zhǔn)備 前往用餐的車輛準(zhǔn)備前往用餐的車輛準(zhǔn)備

7、特殊口味客人安排（食素、少數(shù)民族）特殊口味客人安排（食素、少數(shù)民族）接待流程接待流程會間服務(wù)會間服務(wù)三、會議影像留存：三、會議影像留存： 拍攝合影拍攝合影 拍攝會議場景（整體及特寫）拍攝會議場景（整體及特寫） 拍攝參觀場景拍攝參觀場景 接待流程接待流程會間服務(wù)會間服務(wù)四、返程票務(wù)預(yù)訂四、返程票務(wù)預(yù)訂 確定各參會者返程時間確定各參會者返程時間 部署送站車輛部署送站車輛 協(xié)助預(yù)訂機（車）票協(xié)助預(yù)訂機（車）票 對個別需要延時退房的客人，協(xié)助與酒店協(xié)商。對個別需要延時退房的客人，協(xié)助與酒店協(xié)商。 五、參觀考察（景點游覽）五、參觀考察（景點游覽） 確定參加人數(shù)確定參加人數(shù) 部署車輛部署車輛 陪同參觀（游

8、覽）陪同參觀（游覽） 接待流程接待流程會間服務(wù)會間服務(wù)接待流程接待流程會后收尾會后收尾一、費用清算，與預(yù)算做比較。一、費用清算，與預(yù)算做比較。二、整理照片，發(fā)至參會人二、整理照片，發(fā)至參會人三、影像資料刻盤存檔三、影像資料刻盤存檔四、撰寫簡訊，在內(nèi)刊或啤酒屋投稿四、撰寫簡訊，在內(nèi)刊或啤酒屋投稿目錄目錄F做好公關(guān)接待的意義做好公關(guān)接待的意義F公關(guān)接待任務(wù)分類公關(guān)接待任務(wù)分類F接待流程接待流程F公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范F公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)

9、化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范茶歇茶歇茶歇茶歇會議室桌椅擺放分類會議室桌椅擺放分類會議室桌椅擺放分類會議室桌椅擺放分類可容納的會議人數(shù)：可容納的會議人數(shù)：劇院式課堂式劇院式課堂式 U U（回）型魚骨型（回）型魚骨型目錄目錄F做好公關(guān)接待的意義做好公關(guān)接待的意義F公關(guān)接待任務(wù)分類公關(guān)接待任務(wù)分類F接待流程接待流程F公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范F公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀- -儀態(tài)儀態(tài)耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀- -儀態(tài)儀態(tài)發(fā)型：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，短發(fā)或束發(fā)，禁：禁：染奇異的顏

10、色或怪異發(fā)型。染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：禁：夸張、前衛(wèi)的飾品?？鋸垺⑶靶l(wèi)的飾品。妝容：妝容：淡妝；淡妝；禁：禁：濃裝、前衛(wèi)裝。濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：指甲：短、干凈、透明色甲油。短、干凈、透明色甲油。禁：禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：禁：口袋放過多物品?？诖胚^多物品。鞋子：鞋子：與服裝相配色的皮鞋，與服裝相配色的皮鞋，禁：禁：不干凈。不干凈。職場女性服飾、儀容：職場女性服飾、儀容：公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？

11、領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀發(fā)型：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：禁：留鬢角。留鬢角。臉：臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：指甲：短、干凈。短、干凈。禁：禁：長或臟的指甲。長或臟的指甲。服裝：服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：禁：口袋放過多物品?？诖胚^多物品。襯衫：襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：鞋子：與服裝

12、相配色的皮鞋，并保持干凈。與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。職場男性服飾、儀容：職場男性服飾、儀容：公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀- -引領(lǐng)訪客引領(lǐng)訪客場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：要招呼一聲說：“往這邊走。往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：樓梯上：先說一聲：“在在X樓。樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時然后

13、開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。3、電梯內(nèi)：、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。

14、即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。后你才步出。 公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀- -引領(lǐng)訪客引領(lǐng)訪客 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進。請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關(guān)門。請客人進去。進門后隨手關(guān)門。 請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會。請稍等一會?！?當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。當(dāng)客人在

15、接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。 一般來說座位安排是這樣的：一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀- -接待訪客接待訪客端茶的步驟如下：端茶的步驟如下：1 1、事前的準(zhǔn)備事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手，首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。然后，檢視茶具的清潔。 2 2、倒茶的方法倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否

16、相同；檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3 3、端茶的方法端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順

17、序給其他賓客；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶。請喝茶。” 公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀- -接待訪客接待訪客如有吸煙的訪客到訪時：如有吸煙的訪客到訪時：即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送 上打火機。上打火機。2 2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟 時，注意火種是否已熄滅

18、，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭 在地毯上。在地毯上。3 3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙 應(yīng)該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙應(yīng)該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙 再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀- -

19、送別訪客送別訪客1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時，向他們說一聲：通常情況下，當(dāng)客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。謝謝您的來臨?！? 2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進入電梯后，在門未關(guān)閉、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進入電梯后，在門未關(guān)閉 前，向客人告別。前，向客人告別。3 3、利用車輛接送客人。、利用車輛接送客人。A A、如果客人需要你幫助叫出租車、如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一 手示

20、意他們進入，說：手示意他們進入，說：“請！請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時，最好不要立即離客人入座后，指把車門關(guān)上。這時，最好不要立即離 去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去B B、如果需要你親自送客時：、如果需要你親自送客時： 同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐坐 時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定， 坐在司機

21、旁邊座位上的人，必須系上安全帶。坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶。 公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀- -交換名片交換名片1事前的準(zhǔn)備：事前的準(zhǔn)備： 前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片；前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。平時準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2 2、交換名片時的禮儀：交換名片時的禮儀： 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ剑⒄f：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)?/p>

22、方，并說：“我是我是XXXX，請多指教。，請多指教。” 一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。 3 3、收下對方名片時禮儀：收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排 好，便于認(rèn)識客人。好，便于認(rèn)識客人。4 4、事后的整理：事后的整理： 當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。當(dāng)會客完畢送走客人后，