酒店培訓(xùn)師講義課件

1、酒店培訓(xùn)師酒店培訓(xùn)師：譚小琥現(xiàn)代酒店培訓(xùn)方法現(xiàn)代酒店培訓(xùn)方法 培訓(xùn)四步法培訓(xùn)四步法 培訓(xùn)部培訓(xùn)部 二二OO七年十二月七年十二月成人培訓(xùn)黃金定律成人培訓(xùn)黃金定律I hear - I forget I see - I remember I do - I learned培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求=應(yīng)有的工作表現(xiàn)應(yīng)有的工作表現(xiàn)-實(shí)際工作情況實(shí)際工作情況四四 步步 培培 訓(xùn)訓(xùn) 法法 步驟步驟準(zhǔn)備培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn) 進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn) 輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn) 后續(xù)指導(dǎo)后續(xù)指導(dǎo)步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)的建議步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)的建議w 寫出培訓(xùn)目標(biāo)寫出培訓(xùn)目標(biāo)w 制定分步計(jì)劃制定分步計(jì)劃w 決定培訓(xùn)方法決定培訓(xùn)方法w 制定培訓(xùn)日程表制定培訓(xùn)日

2、程表w 選擇培訓(xùn)地點(diǎn)選擇培訓(xùn)地點(diǎn)w 準(zhǔn)備好培訓(xùn)教材和設(shè)備準(zhǔn)備好培訓(xùn)教材和設(shè)備w WHY：目標(biāo)w WHOM：什么樣的人被培訓(xùn)w WHAT：內(nèi)容w WHEN：時(shí)間w WHO：誰(shuí)培訓(xùn)w WHERE：場(chǎng)所、設(shè)施w HOW：怎樣培訓(xùn)培訓(xùn)的七個(gè)“W”要素課課 前前 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)健康方面 休息好場(chǎng)地道具 事先檢查準(zhǔn)備好心理方面 心理預(yù)演穿著舉止 大方、整潔、不要搶眼、男西裝、女職業(yè)裝、深色襪子、女性必要的化妝帶動(dòng)技巧 平等開放、投入、精神飽滿、互動(dòng)、激勵(lì)性語(yǔ)言和故事、豐富的表情、語(yǔ)言幽默、詼諧步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)的建議步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)的建議w 幫助學(xué)員做好心理準(zhǔn)備、打消不安、調(diào)動(dòng)幫助學(xué)員做好心理準(zhǔn)備、

3、打消不安、調(diào)動(dòng)積極性（游戲、故事等）積極性（游戲、故事等）w 解釋將進(jìn)行的每一個(gè)步驟，并說(shuō)明重要性解釋將進(jìn)行的每一個(gè)步驟，并說(shuō)明重要性w 演示各個(gè)步驟演示各個(gè)步驟w 避免使用行話及縮用語(yǔ)避免使用行話及縮用語(yǔ)w 控制時(shí)間、穩(wěn)住進(jìn)度控制時(shí)間、穩(wěn)住進(jìn)度w 重復(fù)各個(gè)步驟（重復(fù)各個(gè)步驟（2遍）遍）困難的局面來(lái)自哪些方面w 培訓(xùn)與需求不能吻合,導(dǎo)致學(xué)員抵觸w 參加培訓(xùn)的人員來(lái)自不同的部門,需求不同,很難協(xié)調(diào)w 培訓(xùn)師的態(tài)度或技巧不適當(dāng),激起學(xué)員反感w 由于企業(yè)自身的原因?qū)е聦W(xué)員沒有積極性w 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈,導(dǎo)致學(xué)員將困難推給客觀因素w 新員工局限于經(jīng)驗(yàn),對(duì)培訓(xùn)不能做出應(yīng)有的反饋w 老員工局限于經(jīng)驗(yàn),不接

4、受新的知識(shí)和技巧w 員工接受過(guò)類似的培訓(xùn),所以對(duì)同樣的內(nèi)容不感興趣w 學(xué)員的個(gè)性妨礙課程的發(fā)展w 管理人員出于各種考慮導(dǎo)致行政安排不合適一一 個(gè)個(gè) 好好 的的 例例 子子w簡(jiǎn)單、通俗、易懂w生動(dòng)、貼切而無(wú)負(fù)面影響w最好是真事而非杜撰w如果能幽默些就更好培培 訓(xùn)訓(xùn) 的的 方方 法法w 小組討論法使用要訣編組人數(shù)要界于410 之間座位安排要便于小組 討論要由較有能力的人任 小組長(zhǎng)討論前要設(shè)定明確的 時(shí)間討論的主題或作業(yè)必 須交代清楚完成后要做成果報(bào)告 或心得交流w 角色扮演法使用要訣創(chuàng)造一個(gè)輕松支持的環(huán)境志愿或指定某人上臺(tái)講述情景與角色課題扮演指定角色并面對(duì)課題可以角色互換可以多人扮演可以從中延伸

5、新的課題學(xué)習(xí)后要給予時(shí)間作交流給予必要的評(píng)價(jià)與建議w 腦力激蕩法使用要訣創(chuàng)造輕松的氛圍討論要分成兩段，前段只做自由發(fā)言，不做任何批評(píng)和質(zhì)疑發(fā)言時(shí)，給予鼓勵(lì)性語(yǔ)言，激發(fā)參與感人太多時(shí)，可進(jìn)行分成小組討進(jìn)行后段再進(jìn)行分類與挑選可行項(xiàng)目一般提出的點(diǎn)子起碼要超過(guò)20項(xiàng)步驟三：輔導(dǎo)實(shí)習(xí)的建議步驟三：輔導(dǎo)實(shí)習(xí)的建議w讓員工練習(xí)：看上去懂是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的讓員工練習(xí)：看上去懂是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的w輔導(dǎo)員工：當(dāng)員工的操作正確時(shí)與不輔導(dǎo)員工：當(dāng)員工的操作正確時(shí)與不正確時(shí)，應(yīng)采取妥當(dāng)?shù)膽B(tài)度。正確時(shí)，應(yīng)采取妥當(dāng)?shù)膽B(tài)度。步驟四：后續(xù)指導(dǎo)的建議步驟四：后續(xù)指導(dǎo)的建議w 每天輔導(dǎo)幾項(xiàng)內(nèi)容每天輔導(dǎo)幾項(xiàng)內(nèi)容員工不可能一下子接受太員工不可能

6、一下子接受太多的內(nèi)容多的內(nèi)容w 繼續(xù)給予正面支持繼續(xù)給予正面支持不論培訓(xùn)前后，只要員工不論培訓(xùn)前后，只要員工干得好就及時(shí)給予表?yè)P(yáng)干得好就及時(shí)給予表?yè)P(yáng)w 不斷給予反饋不斷給予反饋?zhàn)寙T工隨時(shí)知道他們對(duì)與錯(cuò)讓員工隨時(shí)知道他們對(duì)與錯(cuò)w 評(píng)估員工的進(jìn)步評(píng)估員工的進(jìn)步對(duì)是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)對(duì)是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估估w 獲取員工的反饋獲取員工的反饋?zhàn)寙T工評(píng)價(jià)您給予他們的培讓員工評(píng)價(jià)您給予他們的培訓(xùn)訓(xùn) 授人以魚，授人以魚， 不如授人以漁不如授人以漁古訓(xùn)古訓(xùn)離場(chǎng)測(cè)試很重要w 告訴他該做什么（崗位職責(zé)）w 告訴他做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么（規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)）w 訓(xùn)練他怎樣做才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（怎么做好）w 讓他去做（訓(xùn)練）w 反復(fù)

7、訓(xùn)練，直至你可以離開，獨(dú)立當(dāng)崗w 教會(huì)他也學(xué)會(huì)培訓(xùn)下屬一、破冰w 破冰：為了緩解拘謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)氣氛，放松心情的環(huán)節(jié)?？梢哉f(shuō)一些相關(guān)感興趣的話題，如天氣，也可以做一些小的游戲。通常我們可以通過(guò)特別的方式介紹自己的姓名、愛好等等，作為破冰，拉近培訓(xùn)員與學(xué)員之間的距離。二、培訓(xùn)觀念的轉(zhuǎn)變w 培訓(xùn)觀念的轉(zhuǎn)變的前提是要了解學(xué)員需要什么，要做到培訓(xùn)與需求相結(jié)合。學(xué)習(xí)、教育、培訓(xùn)的區(qū)別w 學(xué)習(xí)：一個(gè)人在一生中對(duì)任何新生事務(wù)的了解與掌握。w 教育：為了提高人民的基本素質(zhì)，是國(guó)家對(duì)全體人民的培養(yǎng)w 培訓(xùn)：一個(gè)企業(yè)為了增加業(yè)績(jī)而對(duì)人力資源實(shí)施的提高技能的手段。學(xué)校教育與企業(yè)培訓(xùn)的區(qū)別學(xué)校教育企業(yè)培訓(xùn)目的傳授知識(shí)提高技

8、能基礎(chǔ)知識(shí)能力依據(jù)年級(jí)崗位授課方式 講述多種方式學(xué)習(xí)方式 記錄記憶分析主導(dǎo)地位 老師學(xué)員反饋方式 課堂表現(xiàn)工作表現(xiàn)氣氛嚴(yán)肅輕松對(duì)象兒童、未成年成年什么是培訓(xùn)？w 當(dāng)員工被招聘提升或調(diào)整時(shí)為了達(dá)到崗位對(duì)員工技能的要求而對(duì)員工實(shí)施的在職學(xué)習(xí)過(guò)程。w 培訓(xùn)與發(fā)展階段：為了保證公司業(yè)務(wù)的發(fā)展而對(duì)人力資源進(jìn)行的要求w 學(xué)習(xí)型組織階段：一個(gè)企業(yè)的發(fā)展依賴于整體學(xué)習(xí)的能力，為了培訓(xùn)企業(yè)個(gè)每個(gè)人學(xué)習(xí)的能力而實(shí)施的一切活動(dòng)。老師與培訓(xùn)師的區(qū)別w 老師：地位高是主導(dǎo)地位是權(quán)威人士，對(duì)老師本身的要求高。w 培訓(xùn)師：起引導(dǎo)和組織作用，不是權(quán)威人士，知識(shí)不一定需要很高，但是是培訓(xùn)效果的主導(dǎo)者。兒童與成人w 兒童：紀(jì)律性

9、差，分析能力差，記憶力好。w 策略：嚴(yán)要求、強(qiáng)制性學(xué)習(xí)w 成人：有目的性學(xué)習(xí)，每個(gè)人的學(xué)習(xí)目的不同，記憶力差，分析能力強(qiáng)。w 策略：了解并引導(dǎo)目的，不要求記憶，多討論發(fā)言分析。ASK原則與培訓(xùn)的關(guān)系w A：對(duì)工作的看法，愿意做或不愿意做。w S：一個(gè)人在工作中能做出來(lái)的行動(dòng)（習(xí)慣行為）w K：能寫出來(lái)，能說(shuō)出來(lái)的東西。什么時(shí)候需要培訓(xùn)當(dāng)員工知識(shí)技能或態(tài)度的現(xiàn)有水平低于要求水平時(shí)，即需要培訓(xùn)。誰(shuí)需要培訓(xùn)新員工、員工提升、調(diào)整、有新任務(wù)、有新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題培訓(xùn)師的職責(zé)：指導(dǎo)者、教練、 顧問(wèn)、幫助者、伙伴、朋友有效培訓(xùn)的七個(gè)特征w 熱愛培訓(xùn) 贏得學(xué)員的尊重w 知識(shí)豐富 責(zé)任感w 表達(dá)能力強(qiáng) 耐心w 幽默

10、所有知識(shí)通過(guò)五大感官獲得：w 觸覺（touch） 63%w 視覺（sight） 25%w 嗅覺（smell）+ 味覺（taste） 2%w 聽覺（hearing）10%兩種培訓(xùn)一、知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)中的感官：多提問(wèn)刺激大腦，展示相關(guān)信息，量不易太大，易于吸收課程計(jì)劃的要點(diǎn)w 1、標(biāo)準(zhǔn)操作程序和政策w 2、SLI技能培訓(xùn)方法w S:start 開始w L:learn學(xué)習(xí)w I:implement執(zhí)行消除緊張的辦法w SPEAKER:w S:放慢速度w P:事先準(zhǔn)備w E:使用道具，尋找同盟w A:提問(wèn)w K:指導(dǎo)w E：享受w R：預(yù)演放松授課原則w 1、人們想了解事物的大致內(nèi)容w 2、不斷重復(fù)可

11、加深記憶w 3、人的學(xué)習(xí)速度各不相同w 4、無(wú)精打采的人心不在焉w 5、學(xué)員的情況各不相同w 6、通過(guò)感官學(xué)習(xí)w 7、注意力集中的長(zhǎng)短不同（20分休一次）授課原則w 8、我們頭腦尋求的是公式（善于總結(jié)聯(lián)系實(shí)際）w 9、只有人的思維被刺激后才學(xué)的快w 10、人在放松的時(shí)候?qū)W習(xí)的效果最好培訓(xùn)常用的四種方法w 一、伸展運(yùn)動(dòng)w 時(shí)間較短的體育運(yùn)動(dòng)w 為什么要做伸展運(yùn)動(dòng)： 可以有效的吸引學(xué)員，有利于集中提高注意力，創(chuàng)造輕松氣氛，建立培訓(xùn)員的引導(dǎo)地位。宜：指示清楚、所有人參與進(jìn)來(lái)，動(dòng)作幅度大不宜：造成傷害，讓學(xué)員出汗提問(wèn)的技巧w 1、限制性問(wèn)題和非限制性問(wèn)題w 2、提問(wèn)技巧：三P技巧w Pose 提出問(wèn)題w Pause稍停片刻w Pounce點(diǎn)名回答w 3、問(wèn)題的種類：對(duì)全體/對(duì)某個(gè)人提問(wèn)的技巧w 4、提問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)：對(duì)全體對(duì)某人鼓勵(lì)思考針對(duì)特定人員鼓勵(lì)參與根據(jù)學(xué)員的程度提供不同難度的問(wèn)題多樣化的答案加快速問(wèn)的速度提問(wèn)的技巧w 提問(wèn)的缺點(diǎn)對(duì)全體對(duì)某人愛接話茬的人可能會(huì)搶答所有的問(wèn)題避免愛接話茬的人可能會(huì)搶答所有的問(wèn)題費(fèi)時(shí)多害羞的人不愿被多注意培訓(xùn)員容易將注意力集中在少數(shù)人處理提問(wèn)w 不回答：換個(gè)方式提問(wèn)，給出提示，轉(zhuǎn)給其他人回答w 回答錯(cuò)誤：主動(dòng)承認(rèn)提問(wèn)不明確，給出提示轉(zhuǎn)給他人回答，詢問(wèn)答案原因w 回答不清楚：換個(gè)方