關(guān)于售后服務(wù)禮儀

1、關(guān)于售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是針對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后員工服務(wù)客戶(hù)禮儀， 本文是小編為大家整理的關(guān)于售后服務(wù)禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。一、售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容1、 為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;2、 根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);3、 保證維修零配件的供應(yīng);4、 負(fù)責(zé)維修服務(wù);5、 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行三包，即包修、包換、包退。現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就 是為三包，這是一種狹隘的理解;6、 處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。店客服專(zhuān)員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn)：（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流

2、失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。（五）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。從以上職責(zé)可以看出，汽車(chē)4S店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。電話(huà)禮儀必不可少 一、打電話(huà)禮儀：1、選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間， 而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。2、掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不 要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的3分鐘原則。3、態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。4、用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之

3、初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)勞駕 或麻煩您，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。用語(yǔ)：您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門(mén)，XX先生如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意;用語(yǔ)：XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車(chē)子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明?如果欲尋找的對(duì)方不在， 留下信息內(nèi)包括你的姓名， 你的公司和聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼;用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話(huà)是XXX二、接電話(huà)禮儀1、三聲之內(nèi)接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己。接聽(tīng)電話(huà)

4、首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú) 名氏，最好的方法是通報(bào)全名。3、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明， 并至歉。 每過(guò)20秒留意一下對(duì) 方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速： 每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題， 如果自己解決 不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí) 要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。三、轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話(huà)， 應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)， 要找什幺人， 以便與接電話(huà)人 聯(lián)系。用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)那里找， 請(qǐng)問(wèn)那一位2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后， 請(qǐng)告知對(duì)方稍等片刻， 并迅速找人。 如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離 較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。用語(yǔ)：馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后，3.轉(zhuǎn)接電話(huà)， 必須確認(rèn)電話(huà)完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤， 如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后， 指定接話(huà)人 仍無(wú)法應(yīng)答電話(huà)，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服