房地產(chǎn)企業(yè)怎樣處理客戶投訴

1、房地產(chǎn)企業(yè)怎樣有效地處理客戶的各類(lèi)投訴隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷成熟發(fā)展， 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)， 房地產(chǎn)行業(yè)賣(mài)方 市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)， 眾多知名的房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)歷了以規(guī)模取勝、 質(zhì)量取勝、 建筑形式 取勝和樹(shù)立品牌取勝后， 已經(jīng)發(fā)展到了目前以客戶滿意度取勝的時(shí)期， 房地產(chǎn)企業(yè)所創(chuàng)造出 的產(chǎn)品不僅僅體現(xiàn)在房屋的整體結(jié)構(gòu)和配備上， 更應(yīng)該體現(xiàn)在各種提升產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)手段 上，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)意識(shí)將面臨著巨大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)， 未來(lái)的房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)， 將逐漸過(guò)渡 到客戶信息的競(jìng)爭(zhēng)，客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)上。本人在萬(wàn)泉項(xiàng)目服務(wù)了近 7 年，從前期的策劃開(kāi)發(fā)到中期具體實(shí)施以及后期的客戶服

2、務(wù)都有了一個(gè)較深刻的了解，現(xiàn)就后期處理客戶投訴的一點(diǎn)個(gè)人心得體會(huì)告訴給大家。案例一： 本項(xiàng)目三期小公寓房間內(nèi)墻體普遍出現(xiàn)大面積裂縫，接到關(guān)于此項(xiàng)的投訴有 81 戶，本 人分析裂縫問(wèn)題是由多種原因引起的， 有施工搶工問(wèn)題， 前道工序未干或未到有效時(shí)間就進(jìn) 行后續(xù)施工； 有溫度差異問(wèn)題， 主要體現(xiàn)在季節(jié)差異， 冬季或寒冷天氣下施工的墻面到溫暖 季節(jié)必開(kāi)裂；有 GRC 板引起的問(wèn)題，如拼接、粘布不牢也和可能會(huì)開(kāi)裂；還有是因?yàn)闃求w 或樓板的不規(guī)則沉降引起的。 如何解決此問(wèn)題呢？一直困擾著公司和客戶服務(wù)部， 解決方案 不外乎二種，第一：維 修，爭(zhēng)取一次修好。第二：合理的賠償，由客戶自己維修，一次性解決問(wèn)

3、題。但是采用第一 種方案會(huì)讓人擔(dān)心： （1）維修工作難以保證一次到位，如果修過(guò)以后再次產(chǎn)生裂縫，哪怕是 細(xì)微裂縫， 業(yè)主也會(huì)反感使矛盾再次激化； （2）由于裂縫是普遍問(wèn)題， 如果大面積開(kāi)展維修， 就會(huì)使已入住的小區(qū)再次成為一個(gè)大工地， 那時(shí)又產(chǎn)生諸如施工擾民等其他問(wèn)題； （ 3）從經(jīng) 濟(jì)上看，反復(fù)在已裝修的室內(nèi)進(jìn)行維修， 其代價(jià)可能比一次性解決還要大； （ 4）也是最重要 的，投訴客戶已經(jīng)了解， 前期解決此類(lèi)問(wèn)題時(shí)公司曾采取過(guò)補(bǔ)償手段， 他們強(qiáng)烈要求按前期 解決的方案辦。 其次，如采用第二種方案解決也會(huì)擔(dān)心象是開(kāi)發(fā)商在發(fā)錢(qián)， 會(huì)引起連鎖反應(yīng)， 形成家家業(yè)主找裂縫， 都要求賠償， 擔(dān)心控制不住局

4、面， 最后我決定同時(shí)采取第一和第二兩 種方案。我與客戶面對(duì)面談時(shí)，盡量引導(dǎo)客戶采取第一種方案，經(jīng)過(guò)半年時(shí)間 80 多位客戶 多數(shù)采用了第一方案，還有部分客戶選擇了折衷的辦法。從這個(gè)案例中我們不難看出工期、 質(zhì)量與成本三者構(gòu)成建筑施工中一個(gè)永恒的矛盾。 開(kāi) 發(fā)商要作出的是價(jià)值取向的判斷： 在工期、 質(zhì)量和成本中， 以誰(shuí)為主。 工期是有客觀規(guī)律的， 違背了某個(gè)規(guī)律，就要承擔(dān)相應(yīng)的事故。要想不出現(xiàn)這樣的問(wèn)題就要在施工階段重點(diǎn)做到：（ 1）、“百年大計(jì)、質(zhì)量第一” ，要按期、按步驟逐步施工； （2）、建立施工企業(yè)、監(jiān)理、開(kāi)發(fā)商的工程人員和客戶服務(wù)人員組成的質(zhì)量控制小組； （ 3）、大面積抹灰前先做樣板

5、間；（ 4）、嚴(yán)格按照相關(guān)質(zhì)量控制規(guī)范施工；（5）、分階段多次驗(yàn)收，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)解決； 如果問(wèn)題出現(xiàn)了也要在投訴處理階段重點(diǎn)做到： （ 1）、認(rèn)真檢查房屋裂縫情況，并以照片形式記錄在案； （ 2）、查找裂縫原因，出具具體的分析報(bào)告； （ 3）、向業(yè)主提供維修方案，與業(yè)主協(xié)商解決； （ 4）、就解決方法簽署協(xié)議；（ 5）、現(xiàn)場(chǎng)維修，維修結(jié)果存檔。不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿，這里，行政 命令是行不通的。孫子兵法曾說(shuō)過(guò)這樣一句名言： “知彼知已， 百戰(zhàn)不殆” 。每個(gè)投訴的客戶 都有自己特殊的需求， 如果不認(rèn)真了解他們的需求， 只是閉門(mén)造車(chē)想當(dāng)然的處理， 往往會(huì)適

6、得其反，并有講矛盾進(jìn)一步激化的可能。案例二： 面積問(wèn)題是否缺斤短兩，是客戶極為敏感的問(wèn)題，銷(xiāo)售合同中明確規(guī)定約定面積與實(shí) 際面積有 3% 以上誤差時(shí)，買(mǎi)房人有權(quán)退房和要求賠償，本項(xiàng)目二期有位業(yè)主購(gòu)房合同上寫(xiě) 明了建筑面積 176 平方米，入住后業(yè)主自己找權(quán)威測(cè)繪隊(duì)測(cè)量的報(bào)告卻是建筑面積 169.97 平方米，而我方請(qǐng)海淀區(qū)實(shí)測(cè)面積的測(cè)繪部門(mén)出具的測(cè)繪報(bào)告卻是 174.40 平方米，業(yè)主要 求退房和所賠。其實(shí)在期房銷(xiāo)售中， 開(kāi)發(fā)商只能根據(jù)圖紙計(jì)算面積， 但辦理房產(chǎn)證卻要實(shí)地測(cè)量面積， 由測(cè)繪隊(duì)出具面積數(shù)， 兩種計(jì)算方法和手段都不同， 誤差肯定會(huì)有。 再加上兩個(gè)同是權(quán)威測(cè) 繪部門(mén)的測(cè)繪手法及計(jì)算程

7、序不同， 或多或少都會(huì)有誤差。 對(duì)于房屋實(shí)測(cè)面積和預(yù)售面積誤 差一事，客戶投訴的數(shù)量較多，大多數(shù)人認(rèn)定是開(kāi)發(fā)商在做“縮水” ，對(duì)此我認(rèn)為我方應(yīng)該 在購(gòu)房時(shí)就向客戶講明整個(gè)過(guò)程， 在引起客戶不信任時(shí)再去說(shuō)明， 就很困難了， 所以作好解 釋工作非常重要。其實(shí)房屋面積由設(shè)計(jì)院出圖、施工隊(duì)放紅線、規(guī)劃局驗(yàn)線、施工隊(duì)施工、 房地局測(cè)繪大隊(duì)實(shí)測(cè)并計(jì)算面積，全過(guò)程都不是由開(kāi)發(fā)商控制，根本無(wú)法進(jìn)行“縮水” 的操 作，而且開(kāi)發(fā)商的各種成本和費(fèi)用都是按照政府批準(zhǔn)的規(guī)劃面積 （也就是預(yù)售面積） 來(lái)開(kāi)支， 包括地價(jià)的分?jǐn)偂⑹┕べM(fèi)用和設(shè)計(jì)費(fèi)用的支付，都是按預(yù)售面積進(jìn)行。 實(shí)測(cè)面積減少了，開(kāi) 發(fā)商并不能從中得到任何好處，

8、 反而損失了可以銷(xiāo)售的面積， 這是開(kāi)發(fā)商不希望出現(xiàn)的局面， 斷定開(kāi)發(fā)商偷工減料進(jìn)行縮水，是不了解整個(gè)房地產(chǎn)操作的過(guò)程。怎樣才能避免誤差的發(fā)生呢？我個(gè)人建議采取以下措施：（ 1）、在開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售前，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)測(cè)繪部門(mén)介入面積計(jì)算工作。（ 2）、在簽訂合同時(shí)，向客戶講清楚兩種不同的計(jì)算方法，可能產(chǎn)生的誤差。（ 3）、開(kāi)發(fā)商與客戶共同聘請(qǐng)有資質(zhì)的測(cè)量單位。（ 4）、請(qǐng)銷(xiāo)售代表或客戶代表介入面積實(shí)地測(cè)量工作。（ 5）、如客戶請(qǐng)測(cè)量單位做二次測(cè)量，請(qǐng)兩家測(cè)量單位事前就技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行溝通。 實(shí)際上，客戶投訴中存在的房屋品質(zhì)和服務(wù)的問(wèn)題，最根本的解決途徑是通過(guò)市場(chǎng)規(guī) 劃的完善， 創(chuàng)造公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)參

9、與主體的優(yōu)勝劣汰。 在市場(chǎng)化、 專(zhuān)業(yè) 化基礎(chǔ)上形成規(guī)模化、品牌化、長(zhǎng)期化的房地產(chǎn)企業(yè)。成熟、專(zhuān)業(yè)、長(zhǎng)期行為的房地產(chǎn)企業(yè) 的出現(xiàn)，是解決產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)的最關(guān)鍵問(wèn)題。案例三： 在北方冬季，每年的取暖都是客戶投訴的焦點(diǎn)。今年小區(qū)內(nèi)的會(huì)所在溫度聚降的那幾 天，幾乎是天天有投訴，室內(nèi)溫度13、14 度，走廊溫度也只有 3、4 度，甚至連大堂內(nèi)的消防水管都凍裂了。 有的投資方打算關(guān)門(mén)停業(yè)， 并要求經(jīng)營(yíng)管理公司退租和所賠。 那么究竟是 什么原因?qū)е聲?huì)所出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？經(jīng)分析主要有以下幾個(gè)原因：1、首先是今年的供熱熱水較之往年偏低 10oC以上；2、會(huì)所為大面積玻璃幕墻、 全金屬屋頂結(jié)構(gòu)，因此耗熱量大。

10、 設(shè)計(jì)院在設(shè)計(jì)時(shí)， 局部房間的風(fēng)機(jī)盤(pán)管數(shù)量設(shè)置較少， 比如地下健身房等， 這將直接導(dǎo)致這 些地方的供熱不足； 3、由于該樓的建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)為玻璃幕墻和金屬屋面，在施工的過(guò)程中，局部的地房存在著密封不嚴(yán)的地方， 在冬季這些地方會(huì)進(jìn)入大量冷空氣， 并帶走熱空氣； 4、 會(huì)所中間為上下通透的內(nèi)走廊， 在冬季會(huì)造成煙囪效應(yīng)， 即熱空氣往上升， 從上部的縫隙漏 出去， 下部的空氣往上升的時(shí)候， 會(huì)對(duì)下面的空氣造成抽吸作用， 如果下部有門(mén)窗等漏風(fēng)的 地方，冷空氣就會(huì)被吸進(jìn)來(lái)； 5、由于會(huì)所為空調(diào)采暖方式，即小區(qū)鍋爐房的一次供熱熱水（設(shè)計(jì)值95/70 oC）經(jīng)過(guò)二次換熱后，變成 60/50 oC的熱水供風(fēng)機(jī)盤(pán)

11、管和新風(fēng)機(jī)房，在實(shí)際 使用過(guò)程中，有些業(yè)主為了省電關(guān)閉了部分風(fēng)機(jī)盤(pán)管，這直接導(dǎo)致房間供熱不足。那么如何解決這個(gè)問(wèn)題，我們和物業(yè)公司主要采取了以下幾方面措施來(lái)提高室內(nèi)溫 度：1、提高小區(qū)一次供暖溫度， 供熱水的溫度是采暖系統(tǒng)的根本基礎(chǔ)， 因?yàn)樵O(shè)計(jì)院是以 95/70 oC、室外溫度-9oC為基礎(chǔ)進(jìn)行耗熱量的計(jì)算和采暖設(shè)備的配置，如果一次水離計(jì)算值太 遠(yuǎn)，一是達(dá)不到設(shè)計(jì)的室內(nèi)溫度， 另外設(shè)計(jì)院也不會(huì)承認(rèn)是他們的設(shè)計(jì)失誤。 如果鍋爐房提 高水溫有一定難度，那也應(yīng)該將水溫提高到和去年持平的水平（去年一次水溫69oC）；2、檢查并封堵玻璃幕墻和金屬屋面的縫隙；3、在局部溫度便低的地方增加風(fēng)機(jī)盤(pán)管，但由于整

12、個(gè)會(huì)所已經(jīng)都裝修完畢投入運(yùn)營(yíng)， 拆改難度很大， 另外吊頂內(nèi)的管線復(fù)雜， 增加風(fēng)機(jī)盤(pán)管 需要設(shè)計(jì)院重新布置管線走向、風(fēng)機(jī)盤(pán)管的位置和數(shù)量，因此要求的工期和費(fèi)用都比較高， 所以可考慮采取空調(diào)柜機(jī)以應(yīng)急。 4、會(huì)所下部房間平常應(yīng)關(guān)門(mén)，局部區(qū)域采取用布門(mén)簾， 以隔斷或減弱煙囪效應(yīng)； 5、門(mén)口設(shè)置熱風(fēng)幕機(jī)已隔斷室內(nèi)和室外冷熱的交換，降低走廊和 大堂的熱損失； 6、宣傳和督促各商家不要關(guān)閉風(fēng)機(jī)盤(pán)管，以免影響房間溫度（甚至造成局 部管道凍裂） 。因此從這個(gè)案例中我們可以看出房屋的保溫性能、取暖效果、客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、 技術(shù)的安全性、 維修的便利性等是一個(gè)綜合性的問(wèn)題。 要解決這個(gè)問(wèn)題只有從以下幾個(gè)方面 入

13、手： 1、設(shè)計(jì)人員增加人居知識(shí)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的積累，杜絕閉門(mén)造車(chē)，請(qǐng)物業(yè)公司或客戶參 與細(xì)部設(shè)計(jì)； 2、設(shè)計(jì)人員要定期回訪，多征求客戶的意見(jiàn)；3、作好節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)； 4、嚴(yán)格隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好成品保護(hù)； 5、不斷積累以前設(shè)計(jì)失誤的案例，形成案例庫(kù)?？蛻敉对V是壞事， 也是好事。 說(shuō)它是壞事， 是因?yàn)橛型对V就說(shuō)明有問(wèn)題； 說(shuō)它是好事， 是因?yàn)橥ㄟ^(guò)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和解決， 可以在下一步的發(fā)展中提前加以控制和預(yù)防， 以盡量減少和 避免問(wèn)題的再度出現(xiàn)。事實(shí)上，由于房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展處于初級(jí)階段，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上不出現(xiàn) 問(wèn)題是不可能的，所以，更關(guān)鍵也是更現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是如何在交了學(xué)費(fèi)之后迅速地成熟起來(lái)， 更為專(zhuān)業(yè)地去操作房地產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 由于對(duì)客戶投訴的問(wèn)題和處理需