基于SERVQUAL模型的高校食堂服務質量測評——以X大學后勤集團所屬食堂為例

1、基于SERVQUAL模型的高校食堂服務質量測評以X大學后勤集團所屬食堂為例第9卷第1期2011年1月西南農(nóng)業(yè)大學(社會科學版)JournalofSouthwestAgriculturalUniversity(SocialScienceEdition)基于SERVQUAL模型的高校食堂服務質量測評以X大學后勤集團所屬食堂為例瞿國蓉(西南大學經(jīng)濟管理學院,重慶400716)摘要:運用服務質量(SERVQUAL)測評方法構建了x大學食堂服務質量評價體系.文中采用調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù),對x大學的食堂服務質量進行評分,得出x大學食堂在服務質量方面存在的問題,并據(jù)此提出相關建議.關鍵詞:高校食堂;服務質

2、量;測評方法;SERVQUAL模型中圖分類號:17203文獻標識碼:A文章編號:16725379(2011)O1003904隨著人們生活水平的提高,學生的生活費用越來越多,他們的消費選擇也越來越廣,要求也就越來越高.特別是高校學生,他們是擁有高學歷,僅注重飯菜的價格,還特別注重所接受服務的質供他們餐飲服務的高校食堂一直以來僅注重在飯勤餐飲部門作為高校后勤重要組成部分之一,是保證高校學生安全,有序,健康就餐的重要單位,加上高校后勤社會化改革的推進,高校餐飲業(yè)急需改變過去工作效率低,服務意識淡薄,責任分工不明確,浪費現(xiàn)象嚴重等一系列經(jīng)營管理中的問題,所以從顧客的視角對高校后勤餐飲部門的服務質量進行

3、定量分析,可以提高其競爭優(yōu)勢,同時也有助于提高其服務質量.一,SERVQUAL測評方法簡介SERVQUAL是ServiceQuality的縮寫,是由美國營銷學家派拉索拉曼,澤薩默,柏瑞三人首次提要素:有形性,可靠性,響應性,保證性和移情性來調(diào)查顧客的滿意度,每一要素又細分為若干個問題.SERVQUAL模型通過調(diào)查問卷的方式,讓顧客對每個問題的期望值和實際感受值進行評分,然后通過方法建立的基礎是顧客感知服務質量的差距模型.它首先測量顧客對服務的期望,再測量顧客對服務的感知,根據(jù)兩者的差異,得出企業(yè)的服務質量,即服務質量(SQ)=服務感知(P)服務期望(E).當P>E時,顧客感到服務

4、質量很好;當P=E時,顧客感到服務質量滿意;當P<E時,顧客評價服務質量和用來追蹤服務質量行動的有效工具,在將SERVQUAL模型應用于具體行業(yè)時,可以根據(jù)行業(yè)的具體特點對其進行適度的修改J.二,對x大學食堂服務質量的實證分析(一)問卷設計與數(shù)據(jù)分析結合SERVQUAL測評方法,筆者設計了一份針對x大學食堂的調(diào)查問卷,共發(fā)放問卷120份,收回120份,其中有效問卷106份(男生49份,女生57份),有效率為88.33%.問卷內(nèi)容包括兩個部分:第一部分是顧客對學校食堂的服務期望;第二部卷采用的是五級量表(五個維度),共設有17道題,其中保證性這一維度用安全性來體現(xiàn),如圖1所示.收稿

5、日期:20100620作者簡介:瞿國蓉(1985一),女,江蘇泰州人,西南大學碩士研究生,研究方向:管理理論與戰(zhàn)略管理.維度有形性(A)可靠性(B)A1:食堂空間足夠容納就餐人員A2:食堂菜肴味道,價格,份量和衛(wèi)生令人滿意A3:服務人員衣著得體,整潔A4:食堂內(nèi)基礎設備和附加設備齊全B1:履行承諾的食物和服務B2:遇到問題時,服務人員熱情關心,提供幫B3:服務準時B4:服務正確(包括刷卡金額等)r-1!堂塑墨墮C3:服務主動D1:服務人員值得倍賴安全性(D)HD2:食堂就餐感到安全D3:服務人員有禮貌E1:食堂特殊照顧(折扣或食物方面)移情性(E)HE2:把顧客關心的事放在心上E3:營業(yè)時問方

6、便圖1食堂服務質量SERVQUAL的五維度量錄圖(二)樣本的描述性統(tǒng)計從服務期望調(diào)查問卷的分析中我們可以看出,以上.顧客對E2和E3的期望值最高,都達到了4.40分,對A2的期望值也達到了4.39分.在"平均值"一欄中,期望最大值(4.40分)與最小值(3.58分)之問的差距僅為0.82分,其差距不是很大.服務感知統(tǒng)計表是關于顧客對學校食堂服務質量的感知.從中我們可以看出,服務質量得分總體不高,只有A4和E3處在中等水平,其他15項得分都在3分以下.其中最低得分是E1和E2,分別為2.16分和2.18分,即顧客對食堂會給予特殊照顧和分,相差也不是很大.(三)服務質量得分根據(jù)

7、服務質量(SQ):服務感知(P)一服務期望分都是負值,這也符合常規(guī),畢竟每個人的期望都挺高,而每個人的需求高低卻不一樣,其中得分最低的是E2,為一2.22分;其次是E1,為一2.06分,這說明顧客對食堂在這兩方面的期望感知差距挺大.在"平均值"一欄中,所有值的絕對值都大于1,這說明顧客對食堂的期望很高,而現(xiàn)實中顧客對食堂不滿意的方質量得分求平均值,就可以得到這個維度的服務質量得分,這樣就能獲得服務質量的直觀印象,具體數(shù)據(jù)如表1所示.表1五維度服務質量得分由于各維度對食堂服務質量的重要性不一樣,所以下面分兩種方法計算x大學食堂服務質量的得分.每個人對服務質量的感知與實際期望往

8、往不同,因此,對同一問題的打分也存在差距,這一差距作為對服務質量總體感知的數(shù)量指標,用公式表示為:l7SQ=i=1,2,17(1)SQ=SQlrain(P)一,(E0一min(P)一(E)×i=1,2,17(2)其中P表示顧客對第i個問題感受的平均值,E表示顧客對第i個問題期望的平均值.從公式(2)可以得出,在等權重條件下,顧客對X大學食堂服務質量的百分制得分為17.4分.在實際生活中,不同服務的五個維度的重要性是不同的,即使是同一個維度,不同的顧客對五個維度性回歸分析方法來確定五個維度對食堂服務質量評價的權重大小,在加了權重的基礎上再計算食堂服務質量的得分.首先進行相關分析,以檢驗

9、是否能進行回歸分析,見表2.從表2相關矩陣可以看出,總體質量與五個維度都存在相關關系,其中總體服務質量與A(有形性)的相關系數(shù)最大.第8卷第6期瞿國蓉:基于SERVQUAL模型的高校食堂服務質量測評以X大學后勤集團所屬隹堂蘭!其次進行回歸分析,以確定各個維度對總體服務質量評價的權重大小.經(jīng)計算得出,調(diào)整后的R為0.79,比較接近1,說明回歸方程擬合優(yōu)度較高.從回歸顯著性檢驗中可以看到,F統(tǒng)計量的觀測值為0,對應的概率值為0,小于顯著性口=0.05,可見總體質量與各維度之問的線性關系顯著,見表3.表3回歸顯著性檢驗表表4回歸方程系數(shù)表(24%),B(可靠性)的系數(shù)為0.2353(23%),C(響

10、應性)的系數(shù)為0.1765(18%),D(安全性)的系數(shù)(18%).根據(jù)回歸分析得出各個變量的回歸系數(shù),確定各個維度對總體服務質量的貢獻權重,得出x大學食堂服務質量的評價分值.(P一E)sQ=1,2,5(3)sQ=l_jf;霉三×i=1,2,17(4)從公式(4)可以看出,在不等權重下,x大學食數(shù)還是很低的質量評分,由此可見,x大學食堂的服務質量急需進一步改進.三,x大學食堂服務質量存在的問題及其對策(一)食堂服務質量存在的問題據(jù)調(diào)查結果,我們發(fā)現(xiàn)x大學食堂服務質量整面從五個維度分別加以闡述:這一維度比較嚴重的是食堂的空間狹小和飯菜質量問題.食堂比較擁擠,飯菜在味道,口感方面還需改進

11、,同時飯菜的份量不足.顧客對食堂服務人員提供幫助這一題項打分較低,基本是沒感覺或者反對;對于消費時計算錯誤這一題項打分則相對最高,這說明x大學食堂服務人員服務的積極性有待提高.調(diào)查發(fā)現(xiàn)在等待服務的過程中,食堂服務人員沒有注意到顧客的反應,對顧客的需求沒有做到及時的響應,顧客在就餐過程中有需要時得不到及時回應.顧客對于這一維度的評價在食堂整體服務質量評價中評分最高,但也存在服務人員不夠禮貌的問題;同時由于飯菜衛(wèi)生狀況的一些因素考慮,顧客對x大學食堂的安全顧慮并沒有完全消除.調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)食堂除了在營業(yè)時間能方便顧客就餐需求外(這與食堂的主要客戶群體有關),在給顧客特殊照顧方面做得不夠,亟待提高.(

12、二)提高x大學食堂服務質量的對策針對此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),x大學食堂服務質量還存在很多問題,為提高其服務質量,筆者提出以下建議:第一,食堂應在飯菜的口味,外觀,份量和衛(wèi)生狀況方面進行改進.食堂可以聘請大廚,定期推出新品種,從而吸引更多的顧客到食堂就餐,提高食堂的贏利能力;同時食堂還應在布局上做一些改變,食堂太擁擠已是不爭的事實,可以采取少放一些桌子或改變一下布局等措施.第二,x大學后勤集團應加大社會化改革的力統(tǒng)的管理運作模式,提高管理效率,增強競爭意識.提高全體服務人員的素質,進一步提升食堂的服務質量.加強對食堂服務人員的技能培訓,特別是提高他們的服務意識,提高食堂設備的利用效率,真正做到顧客至上.第三,安全問題永遠是最重要的,X大學食堂在安全上應再接再厲,從采購,制作,銷售等環(huán)節(jié)上下功夫,杜絕一切安全問題的發(fā)生,確保提供給全校師生安全,健康的飲食.第四,加大食堂的宣傳,提高食堂的競爭力,改變"經(jīng)濟效益差一管理效率低一服務質量差一經(jīng)濟效益差"的惡性循環(huán)狀況.定期做市場調(diào)查,找出食堂存在的問題,高校后勤集團應采取切實可行的措施,有針對性地提高顧客的滿意度,真正提高高校食堂的服務質量水平.參考文獻評