感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)資料ppt課件

1、打動(dòng)效力打動(dòng)效力也叫細(xì)節(jié)效力，還叫做增值效力也叫細(xì)節(jié)效力，還叫做增值效力通常也叫做個(gè)性化效力。通常也叫做個(gè)性化效力。在鄭州其他的燕鮑翅專營(yíng)店里也在鄭州其他的燕鮑翅專營(yíng)店里也稱為稱為“針對(duì)性效力針對(duì)性效力要做到：要做到： 兩快：兩快： 反響快、動(dòng)作快反響快、動(dòng)作快 三多：三多： 多聽(tīng)、多看、多協(xié)助多聽(tīng)、多看、多協(xié)助 四特殊：四特殊： 特殊的食品、特殊的言語(yǔ)、特殊的特殊的食品、特殊的言語(yǔ)、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置禮物、特殊的環(huán)境布置三個(gè)了解：三個(gè)了解： 1、了解顧客的喜好和忌諱，并寫(xiě)、了解顧客的喜好和忌諱，并寫(xiě)在本人的任務(wù)日記上；在本人的任務(wù)日記上； 2、了解顧客的特殊留念日生日、了解顧客的特殊

2、留念日生日、結(jié)婚留念日、家里人的生日；結(jié)婚留念日、家里人的生日； 3、了解顧客的用餐情況和用餐目、了解顧客的用餐情況和用餐目的。的。打動(dòng)式效力打動(dòng)式效力主主 要要 體體 現(xiàn)現(xiàn)1、客人在用餐期間，他發(fā)現(xiàn)有、客人在用餐期間，他發(fā)現(xiàn)有一位客人延續(xù)抽了好幾顆煙。一位客人延續(xù)抽了好幾顆煙。 默默的去安排廚房做一碗豬肺湯，默默的去安排廚房做一碗豬肺湯，等做好后，應(yīng)端到這位客人身邊，等做好后，應(yīng)端到這位客人身邊，并說(shuō)：您好指點(diǎn)，剛剛看您不斷在并說(shuō)：您好指點(diǎn)，剛剛看您不斷在抽煙，這樣對(duì)身體不好，我安排廚抽煙，這樣對(duì)身體不好，我安排廚房給他做了一份豬肺湯，可以讓您房給他做了一份豬肺湯，可以讓您清清肺，您請(qǐng)慢用。

3、清清肺，您請(qǐng)慢用。2、在客人的說(shuō)話中，得知有客、在客人的說(shuō)話中，得知有客人感冒了。人感冒了。 這時(shí)，應(yīng)讓廚房做一份可樂(lè)姜絲湯，這時(shí)，應(yīng)讓廚房做一份可樂(lè)姜絲湯，或者做姜絲枸杞湯，送給顧客，并或者做姜絲枸杞湯，送給顧客，并配合言語(yǔ)：先生、女士，聽(tīng)說(shuō)您感配合言語(yǔ)：先生、女士，聽(tīng)說(shuō)您感冒了，我給他做了一碗可樂(lè)姜絲湯，冒了，我給他做了一碗可樂(lè)姜絲湯，這個(gè)您趁熱喝了吧，能減輕感冒的，這個(gè)您趁熱喝了吧，能減輕感冒的，在這我祝您早日康復(fù)！在這我祝您早日康復(fù)！3、效力過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有顧客不斷、效力過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有顧客不斷咳嗽?？人浴?應(yīng)該馬上安排一份冰糖雪梨水送給應(yīng)該馬上安排一份冰糖雪梨水送給顧客，并配合言語(yǔ)：這位先生

4、您好，顧客，并配合言語(yǔ)：這位先生您好，剛剛看您不斷在咳嗽，我讓廚房專剛剛看您不斷在咳嗽，我讓廚房專門(mén)給您做了一份冰糖雪梨水，止咳門(mén)給您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特別好，來(lái)，您慢用。效果特別好，來(lái)，您慢用。4、假設(shè)在效力中，發(fā)現(xiàn)有位顧、假設(shè)在效力中，發(fā)現(xiàn)有位顧客喝了很多酒，他們用餐也不會(huì)客喝了很多酒，他們用餐也不會(huì)馬上終了。馬上終了。 這時(shí)，應(yīng)該去倒杯蜂蜜水，過(guò)來(lái)送這時(shí)，應(yīng)該去倒杯蜂蜜水，過(guò)來(lái)送給顧客，并說(shuō)：您好先生，看他今給顧客，并說(shuō)：您好先生，看他今天喝了不少，來(lái)，喝杯蜂蜜水解解天喝了不少，來(lái)，喝杯蜂蜜水解解酒吧。酒吧。5、如有老顧客在用餐，酒喝、如有老顧客在用餐，酒喝的差不多多的時(shí)候。的

5、差不多多的時(shí)候。 應(yīng)該馬上預(yù)備給這位老客戶倒假酒，應(yīng)該馬上預(yù)備給這位老客戶倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果?；蛘呱媳涿鬯?，也可以上份水果。常見(jiàn)案例分析：常見(jiàn)案例分析： 案例一：案例一： 李總是酒店的?？?，今天李總李總是酒店的?？停裉炖羁倹](méi)有打預(yù)定，來(lái)時(shí)，帶了本人的老沒(méi)有打預(yù)定，來(lái)時(shí)，帶了本人的老婆、年邁的老母親、三歲的兒子來(lái)婆、年邁的老母親、三歲的兒子來(lái)用餐。用餐。案例二：案例二： 有兩位散客來(lái)用餐，是交通局有兩位散客來(lái)用餐，是交通局的張先生，他每次來(lái)都是兩、三位，的張先生，他每次來(lái)都是兩、三位，消費(fèi)不高，但是他每次都要求做包消費(fèi)不高，但是他每次都要求做包房。房。案例三：案例三： 888房間的效力員是閆歌，房間的效力員是閆歌，在客人用餐過(guò)程中，有一位客人在客人用餐過(guò)程中，有一位客人看酒馬上就要喝完了，要去車(chē)?yán)锟淳岂R上就要喝完了，要去車(chē)?yán)锩婺镁啤Ｃ婺镁?。案例四：案例四?王總是咱酒店的常客，每次來(lái)用餐王