讓客戶無法拒絕你實用教案

1、必須具備一種特質：強烈的吸引對方的魅力！必須具備兩種能力：巧妙的溝通(gutng)力和洞悉客戶心理的能力！心理學的重要性，心理學的目的在于巧妙的策略，而不是分析。我們學習心理學的目的，不是為了享受心理分析的過程，而在于建設更積極的人際關系。讓客戶(k h)無法拒絕你??？第1頁/共46頁第一頁，共46頁。的的第2頁/共46頁第二頁，共46頁。心理學需要(xyo)掌握的原則第3頁/共46頁第三頁，共46頁。1、利用首因效應，在第一次見面時留下好印象、利用首因效應，在第一次見面時留下好印象2、善于傾聽是贏得對方好感的關鍵、善于傾聽是贏得對方好感的關鍵3、恰當?shù)陌l(fā)問，才能獲得、恰當?shù)陌l(fā)問，才能獲得(h

2、ud)自己想要的信息自己想要的信息（第一次當上班長：上學第一天大掃除）（第一次當上班長：上學第一天大掃除）4、眼里有工作：、眼里有工作： （第一次升值：報表、加水、落座）（第一次升值：報表、加水、落座）4、幽默是人際關系的、幽默是人際關系的“最佳調料最佳調料”第4頁/共46頁第四頁，共46頁。1、巧用移情效應，建立與對方之間的感情（愛屋及烏）2、牢記互惠原理，讓對方產(chǎn)生必須回報你的負債感（小恩惠、超市的免費使用是潛在的互惠原理）3、引入權威效應，引導對方的態(tài)度和行為（人微言輕、人貴言重）4、制造短缺的假象，可以極大影響對方的行為（短缺原理在確定事物價值的時候(sh hou)起著巨大的作用）第5

3、頁/共46頁第五頁，共46頁。1、相互信任、相互支持是對方互惠互利的前提(在組織(zzh)的溝通與管理中，信任的作用無法估量。它促進溝通，使組織(zzh)成員齊心協(xié)力，造就出不可思議的業(yè)績。)2、講述相似或相同的經(jīng)歷，讓對方有志同道合的感覺 (自己人)3、見面時間長，不如見面次數(shù)多有效（親戚-同城半天-不同城一星期）第6頁/共46頁第六頁，共46頁。1、看到對方的需要，了解對方的觀點（凡事有原因，找出隱藏的原因）2、你愿意他人如何待你，你就應該如何待人（要想獲得領導的厚待，你必須勤勤懇懇地工作。你業(yè)績突出，領導才會承認你、欣賞你；你創(chuàng)造(chungzo)的價值大，領導給你的薪水才會高。 ）3、

4、關心對方最親近的人，更能打動對方的心（酒店老板的孩子）4、將你所期待的選擇放在幾個問話當中的最后一個（問話中的選擇，同事的修改方案，一個不想請你吃飯的人）第7頁/共46頁第七頁，共46頁。1、不要讓對方?jīng)]面子，否則你會更沒面子（你每給別人一次面子，就可增 加一個(y )朋友；你每駁一次面子，就可能增加一個(y )敵人。）2、表現(xiàn)出委屈的卑下姿態(tài)，消除對方的反感3、向對方提出忠告時，多“私下”，少“當眾”4、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越（我是瘋子不是呆子）第8頁/共46頁第八頁，共46頁。亮劍一個(y )小片段故事大概：故事大概：線報：小日本的大部隊在向我們這邊行進，上級線報：小日本的大部隊在向

5、我們這邊行進，上級命令我們?nèi)砍吠?；命令我們?nèi)砍吠耍焕钤讫埛治龊笳f：不能撤！前進！不然小日本還李云龍分析后說：不能撤！前進！不然小日本還以為我們怕了呢；以為我們怕了呢；參謀長說：你說的很對！但是這樣違背了上級的參謀長說：你說的很對！但是這樣違背了上級的指示！指示！李云龍：參謀長聽令：立正李云龍：參謀長聽令：立正(lzhng)！在這個團！在這個團里誰是老大？里誰是老大？參謀長：李云龍！參謀長：李云龍！李云龍：那就執(zhí)行命令吧！李云龍：那就執(zhí)行命令吧！事實證明：李云龍的決策是對的！事實證明：李云龍的決策是對的！第9頁/共46頁第九頁，共46頁。片段(pin dun)啟迪啟迪：市場啟迪：市場(shc

6、hng)分分析能力析能力 開拓創(chuàng)新的能力開拓創(chuàng)新的能力 執(zhí)行力執(zhí)行力第10頁/共46頁第十頁，共46頁。強 而 有 效的心理(xnl)暗示第11頁/共46頁第十一頁，共46頁。很準的心理(xnl)暗示第12頁/共46頁第十二頁，共46頁。期望定律告訴我們，當我們懷著對某期望定律告訴我們，當我們懷著對某件事情非常強烈件事情非常強烈(qin li)(qin li)期望的時期望的時候，我們所期望的事物就會出現(xiàn)候，我們所期望的事物就會出現(xiàn)吸引力法則吸引力法則期望(qwng)定律 第13頁/共46頁第十三頁，共46頁。情緒定律告訴我們情緒定律告訴我們?nèi)税俜种偈乔榫w化的。即使有人說某人很人百分之百是情緒

7、化的。即使有人說某人很理性，其實當這個人很有理性，其實當這個人很有“理性理性”地思考問地思考問題的時候，也是受到他當時情緒狀態(tài)的影響題的時候，也是受到他當時情緒狀態(tài)的影響，“理性地思考理性地思考”本身也是一種情緒狀態(tài)。本身也是一種情緒狀態(tài)。所以人百分之百是情緒化的動物，而且任何所以人百分之百是情緒化的動物，而且任何時候的決定時候的決定(judng)(judng)都是情緒化的決定都是情緒化的決定(judng)(judng)。（和老公吵架。（和老公吵架- -車）車）情緒(qng x)定律第14頁/共46頁第十四頁，共46頁。任何事情的發(fā)生，都有其必然的原因。任何事情的發(fā)生，都有其必然的原因。有因才

8、有果。換句話說，當你看到任何有因才有果。換句話說，當你看到任何現(xiàn)象的時候，你不用覺得不可理解或者現(xiàn)象的時候，你不用覺得不可理解或者奇怪，因為任何事情的發(fā)生都必有其原奇怪，因為任何事情的發(fā)生都必有其原因。你今天的現(xiàn)狀結果是你過去種下的因。你今天的現(xiàn)狀結果是你過去種下的因導致的結果。（銷售、講課、減肥）因導致的結果。（銷售、講課、減肥）因果(yngu)定律第15頁/共46頁第十五頁，共46頁。吸引(xyn)定律 當你的思想專注在某一領域的時候，當你的思想專注在某一領域的時候，跟這個跟這個(zh ge)(zh ge)領域相關的人、事、物就會領域相關的人、事、物就會被你吸引而來。被你吸引而來。 （說曹

9、操曹操到）（說曹操曹操到）第16頁/共46頁第十六頁，共46頁。重復定律 任何的行為和思維任何的行為和思維(swi)(swi)，只要你不斷的重復就只要你不斷的重復就會得到不斷的加強。會得到不斷的加強。在你的潛意識當中，在你的潛意識當中，只要你能夠不斷地重復只要你能夠不斷地重復一些人、事、物，它們一些人、事、物，它們都會在潛意識里變成事都會在潛意識里變成事實。實。第17頁/共46頁第十七頁，共46頁。累積定律很多年輕人都曾夢想做很多年輕人都曾夢想做一番大事業(yè)，其實天下一番大事業(yè)，其實天下并沒有什么大事可做，并沒有什么大事可做，有的只是小事。一件有的只是小事。一件一件小事累積起來就一件小事累積起來

10、就形成形成(xngchng)(xngchng)了大事。任何大了大事。任何大成就或者大災難都是成就或者大災難都是累積的結果。累積的結果。（比如生?。ū热缟。┑?8頁/共46頁第十八頁，共46頁。輻射(fsh)定律 當你做一件事情的時候，影響的并不只是當你做一件事情的時候，影響的并不只是這件事情的本身，它還會輻射到相關的其他這件事情的本身，它還會輻射到相關的其他領域。任何領域。任何(rnh)(rnh)事情都有輻射作用。事情都有輻射作用。 （一榮俱榮，一損俱損，一定要有（一榮俱榮，一損俱損，一定要有集體榮譽感）集體榮譽感）第19頁/共46頁第十九頁，共46頁。相關(xinggun)定律相關定律告

11、訴我們：相關定律告訴我們：這個世界上的每一件事情之間都有一定的聯(lián)系，這個世界上的每一件事情之間都有一定的聯(lián)系，沒有一件事情是完全獨立的。要解決某個難題沒有一件事情是完全獨立的。要解決某個難題最好從其他最好從其他(qt)(qt)相關的某個地方人手，而不只是相關的某個地方人手，而不只是專注在一個困難點上。專注在一個困難點上。（博商合作、包柱子、時間緊張、很難完成、）（博商合作、包柱子、時間緊張、很難完成、）第20頁/共46頁第二十頁，共46頁。專精(zhun jn)定律專精定律告訴我們，只有(zhyu)專精在一個領域，這個領域才能有所發(fā)展。所以無論你做任何的行業(yè)都要把做該行業(yè)的最頂尖為目標，只有(

12、zhyu)當你能夠專精的時候，你所做的領域才會出類拔萃地成長。 （全才-專門針對銷售這個行業(yè)）第21頁/共46頁第二十一頁，共46頁。慣性定律(un xn dn l) 任何事情只要你能夠持續(xù)不斷去加強它，它終究(zhngji)會變成一種習慣。(比如靠右邊走路)第22頁/共46頁第二十二頁，共46頁。幽默(yum)定律 乾隆皇帝與紀曉嵐談忠孝乾隆皇帝與紀曉嵐談忠孝(zhn xio)！第23頁/共46頁第二十三頁，共46頁。需求定律任何人做任何事情都是帶有一種(y zhn)需求。尊重并滿足對方的需求，別人才會尊重我們的需求第24頁/共46頁第二十四頁，共46頁。搶答題你開了一家你開了一家(y ji

13、)(y ji)洗衣店，洗衣店，有一天，一個客戶送來一件衣服，有一天，一個客戶送來一件衣服，是真絲的需要干洗，可你的新員工卻給是真絲的需要干洗，可你的新員工卻給水洗了，掉顏色了。水洗了，掉顏色了。這時客戶找上門了，要求原價賠償三千元！這時客戶找上門了，要求原價賠償三千元！做為你該怎么辦？做為你該怎么辦？第25頁/共46頁第二十五頁，共46頁。1、私下問新員工具體原因，并叮囑他一會見了客戶要道歉， 態(tài)度一定要誠懇；2、與新員工一起面見客戶，道歉并承認錯誤，然后支開新員工；3、和客戶坐下商談，態(tài)度要極其誠懇，并允諾一定會作出賠償；4、詢問客戶賠償?shù)霓k法或金額；5、 如果客戶條件合情合理，表示感謝并立

14、馬兌現(xiàn)； 如果客戶要求不合理，比如(br)金額是衣服的原價或者過大， 我們就要相應的提出異議，異議的主題是兩個：一是新員 工剛剛工作，家庭環(huán)境不是很好，我不忍心扣其工資，所以，這錢需要我付；二是衣服應該有個折舊的價格，請他考慮！ 注意：整個過程一定不要激怒客戶！盡量引導他站在你的立場和同情新員工的思想上說話！最好(zu ho)的解決辦法第26頁/共46頁第二十六頁，共46頁。你的問題(wnt)？第27頁/共46頁第二十七頁，共46頁。第28頁/共46頁第二十八頁，共46頁。我我沒沒時時間間！我理解。我也總是時間我理解。我也總是時間(shjin)(shjin)不夠用。不過只要不夠用。不過只要3

15、3分鐘，你就會相信，這是個分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題對你絕對重要的議題第29頁/共46頁第二十九頁，共46頁。我我現(xiàn)現(xiàn)在在沒沒空空！第30頁/共46頁第三十頁，共46頁。 是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題(wnt)是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，您說星期幾合適呢？” 我沒興趣(xngq)。第31頁/共46頁第三十一頁，共46頁。我沒興趣(xngq)參加！我非常理解，先生(xin sheng)，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行

16、嗎？” 第32頁/共46頁第三十二頁，共46頁。請你把資料(zlio)寄過來給我怎么樣？先生，我們的資料(zlio)都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下午比較好？” 第33頁/共46頁第三十三頁，共46頁。抱歉(boqin)，我沒有錢！先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，越是在這樣的狀況下越該給自己機會！不過，越是在這樣的狀況下越該給自己機會！也許這是你的又一個轉折點呢？我可以在星期也許這是你的又一個轉折點呢？我可以在星期

17、一或者一或者(huzh)(huzh)星期二過來拜訪嗎？星期二過來拜訪嗎？”或者或者(huzh)(huzh)是說：是說：“我了解。要什么有什么的我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者獻一己之力，可不可以下星期三，或者(huzh)(huzh)周末來拜見您呢？周末來拜見您呢？” ” 第34頁/共46頁第三十四頁，共46頁。目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)

18、展(fzhn)會如何。先生，我們行銷先生，我們行銷 更關注這項業(yè)務更關注這項業(yè)務(yw)(yw)日后的發(fā)展，你先參考一下，日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？期二比較好？” ” 第35頁/共46頁第三十五頁，共46頁。要做決定(judng)的話，我得先跟合伙人談談！我完全理解，先生我完全理解，先生(xin sheng)(xin sheng)，我們什么時候可以跟你的合伙人一我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？起談？第36頁/共46頁第三十六頁，共46頁。我們(w men)會再

19、跟你聯(lián)絡！先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過不過(bgu)(bgu)，我還是很樂意讓你了解，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你的將來會大有要是能參與這項業(yè)務。對你的將來會大有益處！益處！” ” 第37頁/共46頁第三十七頁，共46頁。說來說去，還是(hi shi)要推銷東西？我當然是很想銷售我當然是很想銷售(xioshu)(xioshu)東西給你了，東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？

20、還起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？是你覺我星期五過來比較好？” ” 第38頁/共46頁第三十八頁，共46頁。我要先好好(ho ho)想想。先生，其實相關的重點我們先生，其實相關的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率率(zhnshui)(zhnshui)地問一問：你地問一問：你的顧慮是什么？的顧慮是什么？” ” 第39頁/共46頁第三十九頁，共46頁。我再考慮(kol)考慮(kol)，下星期給你電話！歡迎你來電話，先生，你看這樣會歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午不會更簡單些？我星期三下午(xiw)(xiw)晚一點的時候給

21、你打電話，晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？還是你覺得星期四上午比較好？” ” 第40頁/共46頁第四十頁，共46頁。我要先跟我太太(ti ti)商量一下！好，先生，我理解?？刹缓?，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來可以約夫人一起來(q li)(q li)談談？約在這個周末，或談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？者您喜歡的哪一天？” ” 第41頁/共46頁第四十一頁，共46頁。最絕的拒絕(jju)方式你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品(chnpn)我沒聽說過、我有聽你解說的時間還不如我沒聽說過、我有聽你解說的時間還不如賣點張裕、長城！賣點張裕、長城！第42頁/共46頁第四十二頁，共46頁。先生，你說的很對，