貫標(biāo)認(rèn)證與管理-沈永橋

1、沈沈 永永 橋橋 2006.7l企業(yè)是經(jīng)濟(jì)實(shí)體組織，企業(yè)必須守法經(jīng)營(yíng)、照章納稅、自負(fù)企業(yè)是經(jīng)濟(jì)實(shí)體組織，企業(yè)必須守法經(jīng)營(yíng)、照章納稅、自負(fù)盈虧。盈虧。l企業(yè)按企業(yè)按公司法公司法組建，企業(yè)的目的：資源管理保值增組建，企業(yè)的目的：資源管理保值增值值l企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利的目的。因此企業(yè)要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，就需企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利的目的。因此企業(yè)要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，就需要在管理上下功夫，要在管理上下功夫， l貫標(biāo)認(rèn)證為企業(yè)提供了一個(gè)管理平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、貫標(biāo)認(rèn)證為企業(yè)提供了一個(gè)管理平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化，管理體系標(biāo)準(zhǔn)被稱為當(dāng)今世界后工業(yè)時(shí)代規(guī)范化、科學(xué)化，管理體系標(biāo)準(zhǔn)被稱為當(dāng)今世界后工業(yè)時(shí)代

2、科學(xué)的管理方法?？茖W(xué)的管理方法。l管理是一種權(quán)利，同時(shí)也是一種經(jīng)驗(yàn)和智慧。管理更管理是一種權(quán)利，同時(shí)也是一種經(jīng)驗(yàn)和智慧。管理更是一種藝術(shù)，它需要的是謀略。會(huì)管人的管理者總是是一種藝術(shù)，它需要的是謀略。會(huì)管人的管理者總是剛中帶柔，嚴(yán)中帶寬，即懂感情又知進(jìn)退。真正做到剛中帶柔，嚴(yán)中帶寬，即懂感情又知進(jìn)退。真正做到了以人為本，激發(fā)員工內(nèi)心深處的干勁和潛能，從而了以人為本，激發(fā)員工內(nèi)心深處的干勁和潛能，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。最大限度地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。l一個(gè)企業(yè)總離不開人和事，離開人無(wú)以成事。一個(gè)企業(yè)總離不開人和事，離開人無(wú)以成事。l在冷酷和沒(méi)有人情味的企業(yè)環(huán)境中，員工們更傾向于在冷酷和沒(méi)有人情

3、味的企業(yè)環(huán)境中，員工們更傾向于消極抵抗，而非努力執(zhí)行管理者的命令消極抵抗，而非努力執(zhí)行管理者的命令。l管理的職能是對(duì)資源進(jìn)行策劃、管理的職能是對(duì)資源進(jìn)行策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以快速有效組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以快速有效地達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程地達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程。l策劃是管理者用以識(shí)別和選擇適當(dāng)目標(biāo)與行動(dòng)策劃是管理者用以識(shí)別和選擇適當(dāng)目標(biāo)與行動(dòng)方案的過(guò)程。一是決定組織將要追求的目標(biāo)；方案的過(guò)程。一是決定組織將要追求的目標(biāo)；二是決定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要采取的行動(dòng)路線；三二是決定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要采取的行動(dòng)路線；三是如何配置資源來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。是如何配置資源來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。l策劃的結(jié)果一連串的策劃決定形成戰(zhàn)略策劃的結(jié)果一連

4、串的策劃決定形成戰(zhàn)略l組織是管理者建立一個(gè)工作關(guān)系構(gòu)架，從而使組織是管理者建立一個(gè)工作關(guān)系構(gòu)架，從而使組織成員得以共同工作來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。組織成員得以共同工作來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。組織過(guò)程包括根據(jù)人們特定的工作任務(wù)將他們組織過(guò)程包括根據(jù)人們特定的工作任務(wù)將他們分配到各個(gè)部門。管理者在不同的組織和個(gè)人分配到各個(gè)部門。管理者在不同的組織和個(gè)人之間設(shè)計(jì)了權(quán)力和責(zé)任。之間設(shè)計(jì)了權(quán)力和責(zé)任。l組織的結(jié)果是組織結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生，一種正式的任組織的結(jié)果是組織結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生，一種正式的任務(wù)系統(tǒng)和匯報(bào)關(guān)系系統(tǒng)。務(wù)系統(tǒng)和匯報(bào)關(guān)系系統(tǒng)。l在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中，管理者要向員工描述一個(gè)清晰的愿在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中，管理者要向員工描述一個(gè)清

5、晰的愿景，調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，使他們理解在實(shí)現(xiàn)組景，調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，使他們理解在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過(guò)程中所起的作用。管理者利用權(quán)力、影響、織目標(biāo)過(guò)程中所起的作用。管理者利用權(quán)力、影響、愿景、說(shuō)服力和溝通等技能來(lái)協(xié)調(diào)個(gè)體和全體行為，愿景、說(shuō)服力和溝通等技能來(lái)協(xié)調(diào)個(gè)體和全體行為，使他們的能力充分的展現(xiàn)和利用。使他們的能力充分的展現(xiàn)和利用。l領(lǐng)導(dǎo)的效果是組織成員表現(xiàn)出來(lái)的高度的積極領(lǐng)導(dǎo)的效果是組織成員表現(xiàn)出來(lái)的高度的積極性、創(chuàng)造性及責(zé)任感性、創(chuàng)造性及責(zé)任感。l在控制過(guò)程中，管理者要評(píng)價(jià)組織在多大程度在控制過(guò)程中，管理者要評(píng)價(jià)組織在多大程度上實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，以及采取什么樣的行動(dòng)來(lái)保持上實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，以及采

6、取什么樣的行動(dòng)來(lái)保持和提高業(yè)績(jī)。和提高業(yè)績(jī)。l控制的結(jié)果是準(zhǔn)確地評(píng)估業(yè)績(jī)和監(jiān)控組織績(jī)效控制的結(jié)果是準(zhǔn)確地評(píng)估業(yè)績(jī)和監(jiān)控組織績(jī)效的能力。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)和采取措施。的能力。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)和采取措施。1.標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)是什么？管理體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)：管理體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)：lGB/T 19001:2000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求lGB/T 24001:2004環(huán)境管理體系要求環(huán)境管理體系要求及使用指南及使用指南lGB/T 28001:2001職業(yè)建康安全管理體職業(yè)建康安全管理體系規(guī)范系規(guī)范lHACCP食品安全管理體系要求食品安全管理體系要求（試行）（試行）l 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1947.

7、2.23成立；成立；88個(gè)成員國(guó)、個(gè)成員國(guó)、通過(guò)全球通過(guò)全球3萬(wàn)名專家開展工作。萬(wàn)名專家開展工作。lISO制定除電工以外的世界標(biāo)準(zhǔn)制定除電工以外的世界標(biāo)準(zhǔn)l目前制定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)有二個(gè)，即：目前制定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)有二個(gè)，即：ISO9001:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO14001:2004環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 要求及使用指南要求及使用指南l目的：讓顧客滿意，提高產(chǎn)品量目的：讓顧客滿意，提高產(chǎn)品量l合同合同生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程預(yù)期產(chǎn)品預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量合格質(zhì)量合格顧顧客滿意客滿意ISO9001：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求TC176委員會(huì)委員會(huì) 2000.12.

8、15發(fā)布，國(guó)標(biāo)發(fā)布，國(guó)標(biāo)GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求2000.12.28發(fā)布。發(fā)布。l非預(yù)期產(chǎn)品非預(yù)期產(chǎn)品對(duì)環(huán)境破壞對(duì)環(huán)境破壞減少污染減少污染社會(huì)滿意社會(huì)滿意ISO14001:2004環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系要求及使用指南要求及使用指南l TC207委員會(huì)委員會(huì)2004.11.15發(fā)布發(fā)布l國(guó)標(biāo)國(guó)標(biāo)GB/T24001-2004環(huán)境管理體系要求環(huán)境管理體系要求及使用指南及使用指南國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局2005.5.10發(fā)布，發(fā)布，2005.5.15實(shí)施實(shí)施l對(duì)員工健康和安全影響對(duì)員工健康和安全影響做好職業(yè)健康做好職業(yè)健康安全安全員工滿意員

9、工滿意 OHSAS18001:1999職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范規(guī)范l是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)等是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)等13個(gè)組織個(gè)組織1999提出的提出的 l國(guó)標(biāo)國(guó)標(biāo)GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范體系規(guī)范2001.11.12發(fā)布。發(fā)布。lHACCP概念概念 ：危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)：危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)lHACCP是由美國(guó)太空總署是由美國(guó)太空總署(NASA)，陸軍，陸軍Natick實(shí)實(shí)驗(yàn)室和美國(guó)公司共同發(fā)展而成，最初是為了制造百驗(yàn)室和美國(guó)公司共同發(fā)展而成，最初是為了制造百分之百安全的太空食品。提出：建立一個(gè)預(yù)防性體分之百安全的太空食品。提出：建立一個(gè)預(yù)防

10、性體系，在生產(chǎn)系統(tǒng)中對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程實(shí)施危害控制，從系，在生產(chǎn)系統(tǒng)中對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程實(shí)施危害控制，從管理上來(lái)保證食品安全，即管理上來(lái)保證食品安全，即HACCP概念。由于實(shí)施概念。由于實(shí)施了了HACCP管理，除了對(duì)加工過(guò)程中的關(guān)鍵工序和環(huán)管理，除了對(duì)加工過(guò)程中的關(guān)鍵工序和環(huán)節(jié)進(jìn)行檢測(cè)外，只需對(duì)少數(shù)成品檢驗(yàn)，大大降低節(jié)進(jìn)行檢測(cè)外，只需對(duì)少數(shù)成品檢驗(yàn)，大大降低檢驗(yàn)費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)用。l2002年年9月，月，CNAB（中國(guó)國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會(huì)）（中國(guó)國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會(huì)）提出我國(guó)提出我國(guó)HACCP 認(rèn)證試點(diǎn)計(jì)劃。認(rèn)證試點(diǎn)計(jì)劃。l20042004年年2 2月月1616日，日，CNAB發(fā)布發(fā)布“基于基于HACCP

11、的食品的食品安全管理體系安全管理體系 規(guī)范規(guī)范”（試行）（試行）實(shí)施日期：實(shí)施日期：20042004年年3 3月月1 1日日l(shuí)由由ISO/T34ISO/T34農(nóng)產(chǎn)食品技術(shù)委員會(huì)正在制定農(nóng)產(chǎn)食品技術(shù)委員會(huì)正在制定ISO2200ISO2200 。2001年年12月月11日中國(guó)正式成為日中國(guó)正式成為WTO的第的第143個(gè)成員國(guó)，與國(guó)際貫例接軌。組織的個(gè)成員國(guó)，與國(guó)際貫例接軌。組織的產(chǎn)品是否被顧客接受、是否得到忠誠(chéng)的產(chǎn)品是否被顧客接受、是否得到忠誠(chéng)的顧客是組織生存、發(fā)展的關(guān)鍵。是否保顧客是組織生存、發(fā)展的關(guān)鍵。是否保護(hù)環(huán)境及注重職業(yè)健康安全、以及生產(chǎn)護(hù)環(huán)境及注重職業(yè)健康安全、以及生產(chǎn)食品的安全。食品的

12、安全。l社會(huì)推動(dòng)：社會(huì)推動(dòng)：獲得證書獲得證書a、市場(chǎng)需求：、市場(chǎng)需求：顧客顧客選擇通過(guò)認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品；顧客顧客選擇通過(guò)認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品；行業(yè)行業(yè)招標(biāo)要求企業(yè)認(rèn)證。行業(yè)行業(yè)招標(biāo)要求企業(yè)認(rèn)證。b、相關(guān)方的影響：、相關(guān)方的影響：大量企業(yè)都已認(rèn)證；大量企業(yè)都已認(rèn)證；企業(yè)員工建立信心。企業(yè)員工建立信心。l獲得證書需求所至，證實(shí)企業(yè)，獲得證書需求所至，證實(shí)企業(yè)，保證承諾，顧客滿意。保證承諾，顧客滿意。l提高管理規(guī)范行為，提高效率，提高管理規(guī)范行為，提高效率，降低成本，獲得效益。降低成本，獲得效益。l接受監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，接受監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，完善自我，不斷提高。完善自我，不斷提高。給企業(yè)和銷售人

13、員帶來(lái)更多市場(chǎng)信譽(yù)；給企業(yè)和銷售人員帶來(lái)更多市場(chǎng)信譽(yù)；企業(yè)建立科學(xué)有效的管理體系；企業(yè)建立科學(xué)有效的管理體系；為其他科學(xué)的管理體系奠定基礎(chǔ)；為其他科學(xué)的管理體系奠定基礎(chǔ)；提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和生存的能力；提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和生存的能力；提高員工素質(zhì)，以法制代替人治；提高員工素質(zhì)，以法制代替人治；保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源和能源；保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源和能源；提高健康、保證安全、減少損失；提高健康、保證安全、減少損失；實(shí)現(xiàn)按國(guó)際貫例辦事；實(shí)現(xiàn)按國(guó)際貫例辦事；為組織營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。為組織營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)l組織依存于顧客。顧客是組織存在的基礎(chǔ)，組織依存于顧客。顧客是組織存在

14、的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有顧客，組織就無(wú)法生存。因此，如果沒(méi)有顧客，組織就無(wú)法生存。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。l靈活快速的反應(yīng)增加收入、提高市靈活快速的反應(yīng)增加收入、提高市場(chǎng)占有率場(chǎng)占有率l增強(qiáng)資源利用的有效性增強(qiáng)顧客滿增強(qiáng)資源利用的有效性增強(qiáng)顧客滿意度意度l提高顧客忠誠(chéng)度保持業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行提高顧客忠誠(chéng)度保持業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行l(wèi)研究理解顧客的需求研究理解顧客的需求l確保目標(biāo)與顧客需求相聯(lián)系確保目標(biāo)與顧客需求相聯(lián)系l測(cè)量顧客滿意度并采取措施測(cè)量顧客滿意度并采取措施l與顧客溝通與顧客溝通l處理好顧客的關(guān)系

15、處理好顧客的關(guān)系l滿足顧客并兼顧相關(guān)方的利益滿足顧客并兼顧相關(guān)方的利益2.領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用l領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極參與，建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量極參與，建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參管理體系。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。l考慮到所有相關(guān)方的需求考慮到所有相關(guān)方的需求l為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景l(fā)設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)l創(chuàng)造共同價(jià)值觀，樹立職業(yè)和道德榜樣創(chuàng)造共同價(jià)值觀，樹立職業(yè)和道德榜樣l建

16、立信任、消除憂慮建立信任、消除憂慮l為員工提供資源、培訓(xùn)及職權(quán)范圍內(nèi)自為員工提供資源、培訓(xùn)及職權(quán)范圍內(nèi)自主權(quán)主權(quán)l(xiāng)激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)3.全員參與全員參與l各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。各級(jí)各類人員是質(zhì)量管理活動(dòng)的根本主體，各級(jí)各類人員是質(zhì)量管理活動(dòng)的根本主體，激發(fā)他們參與體系活動(dòng)的積極性和自覺(jué)性，激發(fā)他們參與體系活動(dòng)的積極性和自覺(jué)性，培養(yǎng)責(zé)任感和敬業(yè)精神。培養(yǎng)責(zé)任感和敬業(yè)精神。l了解他們?cè)诮M織中作用的重要性了解他們?cè)诮M織中作用的重要性l識(shí)別影響

17、他們工作的制約條件識(shí)別影響他們工作的制約條件l具有一定的自主權(quán)并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)具有一定的自主權(quán)并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任任l根據(jù)個(gè)人目標(biāo)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)根據(jù)個(gè)人目標(biāo)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)l積極尋找機(jī)會(huì)提高自己的能力知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積極尋找機(jī)會(huì)提高自己的能力知識(shí)經(jīng)驗(yàn)l公開探討問(wèn)題公開探討問(wèn)題4.過(guò)程方法過(guò)程方法l將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。對(duì)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和更高效的得到期望的結(jié)果。對(duì)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和管理，確保關(guān)鍵過(guò)程得以有效實(shí)施、管理和改管理，確保關(guān)鍵過(guò)程得以有效實(shí)施、管理和改進(jìn)，這樣才能更加有效地使用資源，降低成本進(jìn)，這樣才能更加有效地使用資源，降低成本并

18、縮短周期。應(yīng)結(jié)合并縮短周期。應(yīng)結(jié)合PDCA的循環(huán)思路關(guān)注每一的循環(huán)思路關(guān)注每一個(gè)過(guò)程改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先順序，獲得過(guò)程的持續(xù)個(gè)過(guò)程改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先順序，獲得過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，提高組織的整體業(yè)績(jī)。改進(jìn)，提高組織的整體業(yè)績(jī)。l確定為過(guò)程取得與其結(jié)果所需的活動(dòng)確定為過(guò)程取得與其結(jié)果所需的活動(dòng)l明確為管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)明確為管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)l分析并測(cè)量重要活動(dòng)在各職能間的接口分析并測(cè)量重要活動(dòng)在各職能間的接口l關(guān)注可以改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素關(guān)注可以改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素l評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、相關(guān)方的影響評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、相關(guān)方的影響5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法l將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加

19、以識(shí)別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)是指相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組過(guò)程，系統(tǒng)系統(tǒng)是指相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組過(guò)程，系統(tǒng)包括若干個(gè)系統(tǒng)或分系統(tǒng)。組織應(yīng)建立科學(xué)合理包括若干個(gè)系統(tǒng)或分系統(tǒng)。組織應(yīng)建立科學(xué)合理的管理體系，將所有的與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的質(zhì)量的管理體系，將所有的與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的質(zhì)量活動(dòng)統(tǒng)統(tǒng)納入體系的管理范疇，通過(guò)實(shí)行系統(tǒng)化活動(dòng)統(tǒng)統(tǒng)納入體系的管理范疇，通過(guò)實(shí)行系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和規(guī)范化管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)l建立可有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)建立可有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)l明確過(guò)程間

20、的相互作用明確過(guò)程間的相互作用l使過(guò)程相互協(xié)調(diào)并形成一體化使過(guò)程相互協(xié)調(diào)并形成一體化l減少部門間的隔閡減少部門間的隔閡l理解組織的能力和制約條件理解組織的能力和制約條件l明確并規(guī)定如何運(yùn)轉(zhuǎn)體系內(nèi)的活動(dòng)明確并規(guī)定如何運(yùn)轉(zhuǎn)體系內(nèi)的活動(dòng)l通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)l持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。任何持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。任何事物都是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷不完善到完善，事物都是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷不完善到完善，直到最后更新，顧客和相關(guān)方對(duì)產(chǎn)

21、品和服務(wù)的質(zhì)量直到最后更新，顧客和相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求也是如此，這就為組織的持續(xù)改進(jìn)提供了源動(dòng)要求也是如此，這就為組織的持續(xù)改進(jìn)提供了源動(dòng)力。力。l采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)l對(duì)員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培對(duì)員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)訓(xùn)l持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)l為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)l承認(rèn)改進(jìn)并予以表?yè)P(yáng)承認(rèn)改進(jìn)并予以表?yè)P(yáng)7.基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法l有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。分析的基礎(chǔ)上。l確保

22、數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性l確保能得到合理用的數(shù)據(jù)確保能得到合理用的數(shù)據(jù)l采取有效的方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析采取有效的方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析l根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)判斷做出決策并采取行動(dòng)8.與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系l組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織與供方或合作伙伴雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織與供方或合作伙伴應(yīng)當(dāng)保持一種相互依存的雙贏關(guān)系，特別是關(guān)應(yīng)當(dāng)保持一種相互依存的雙贏關(guān)系，特別是關(guān)鍵供方，注重良好的合作和交流。鍵供方，注重良

23、好的合作和交流。 l既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益l共享專門技術(shù)和資源共享專門技術(shù)和資源l識(shí)別重要供方識(shí)別重要供方l通暢和公開的溝通通暢和公開的溝通l共享信息和未來(lái)計(jì)劃共享信息和未來(lái)計(jì)劃l聯(lián)合發(fā)展和改進(jìn)聯(lián)合發(fā)展和改進(jìn)l激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可供方的改進(jìn)及其成果激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可供方的改進(jìn)及其成果lPlan策劃：識(shí)別問(wèn)題、確定目標(biāo)、制定方策劃：識(shí)別問(wèn)題、確定目標(biāo)、制定方案計(jì)劃。案計(jì)劃。lDo執(zhí)行。運(yùn)行控制?？梢圆扇☆A(yù)防措施。執(zhí)行。運(yùn)行控制。可以采取預(yù)防措施。lCheck檢查執(zhí)行計(jì)劃的情況。采取糾正措檢查執(zhí)行計(jì)劃的情況。采取糾正措施。施。lAction總結(jié)。對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)推

24、廣，失敗教訓(xùn)總結(jié)。對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)推廣，失敗教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。進(jìn)行總結(jié)。 l（1 1）分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（調(diào)查表）。）分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（調(diào)查表）。l（2 2）分析問(wèn)題中的各種影響因素（評(píng)價(jià)表）分析問(wèn)題中的各種影響因素（評(píng)價(jià)表）。l（3 3）分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主要原因（重大清單）分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主要原因（重大清單）。l（4） 針對(duì)主要問(wèn)題采取措施，制定方案。方案應(yīng)針對(duì)主要問(wèn)題采取措施，制定方案。方案應(yīng)包括：目的、目標(biāo)、方法、職責(zé)資源、時(shí)間表。包括：目的、目標(biāo)、方法、職責(zé)資源、時(shí)間表。l（5 5）執(zhí)行（運(yùn)行）。按計(jì)劃要求去作。注意運(yùn)行中控）執(zhí)行（運(yùn)行）。按計(jì)劃要求去作。注意運(yùn)行中控制制 。l（6 6）檢查：對(duì)過(guò)

25、程進(jìn)行控制，執(zhí)行結(jié)果與要求目標(biāo)對(duì)）檢查：對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，執(zhí)行結(jié)果與要求目標(biāo)對(duì)比比 。l（7 7）標(biāo)準(zhǔn)化：成功經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)化。）標(biāo)準(zhǔn)化：成功經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)化。l（8 8）未解決的問(wèn)題放入下一個(gè)階段。未解決的問(wèn)題放入下一個(gè)階段。 l（1 1）高層管理的決心和參與）高層管理的決心和參與 。l（2）群策群力的團(tuán)隊(duì)精神群策群力的團(tuán)隊(duì)精神 。l（3 3）經(jīng)過(guò)教育提高意識(shí)。）經(jīng)過(guò)教育提高意識(shí)。 l（4 4）技術(shù)培訓(xùn)）技術(shù)培訓(xùn) 。l（5）制定工作標(biāo)準(zhǔn)制定工作標(biāo)準(zhǔn) 。l（6）不斷總結(jié)方法不斷總結(jié)方法 。l（7）各級(jí)員工的參與各級(jí)員工的參與 。l1.八項(xiàng)原則八項(xiàng)原則l2.講按程序辦事。程序是規(guī)定辦事的途徑。為什么講

26、按程序辦事。程序是規(guī)定辦事的途徑。為什么（目的）、誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)何地、用什么方法、達(dá)到（目的）、誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)何地、用什么方法、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。什么標(biāo)準(zhǔn)。l3.講文件、講記錄。可追溯性講文件、講記錄?？勺匪菪?。l4.講方針、目標(biāo)、指標(biāo)。各級(jí)各部門應(yīng)制定管理體系講方針、目標(biāo)、指標(biāo)。各級(jí)各部門應(yīng)制定管理體系的目標(biāo)和指標(biāo)。要進(jìn)行目標(biāo)分解，定期考核。目標(biāo)的目標(biāo)和指標(biāo)。要進(jìn)行目標(biāo)分解，定期考核。目標(biāo)要具體和量化，是需經(jīng)努力可以達(dá)到的。要具體和量化，是需經(jīng)努力可以達(dá)到的。l5.講花錢買批評(píng)。講花錢買批評(píng)。l6.講標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范和文件。講標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范和文件。l7.講求過(guò)程方法講求過(guò)程方法l8.講預(yù)防為主：讓不可預(yù)

27、料的事情按計(jì)劃講預(yù)防為主：讓不可預(yù)料的事情按計(jì)劃發(fā)生。把不可預(yù)料的意外事故減少到最發(fā)生。把不可預(yù)料的意外事故減少到最低。預(yù)防措施、編制預(yù)案低。預(yù)防措施、編制預(yù)案 。l9.講法律法規(guī)：識(shí)別適用性和有效性、獲取講法律法規(guī)：識(shí)別適用性和有效性、獲取 。l10.講策劃。講策劃。l11.講人性化管理：以人為本，溝通協(xié)商、信息講人性化管理：以人為本，溝通協(xié)商、信息交流、培訓(xùn)。交流、培訓(xùn)。 l12.講求實(shí)效，與實(shí)際結(jié)合。講求實(shí)效，與實(shí)際結(jié)合。l13。講抓主要矛盾、關(guān)鍵點(diǎn)、控制點(diǎn)。講抓主要矛盾、關(guān)鍵點(diǎn)、控制點(diǎn)。 l14.講持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)是組織的永講持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)是組織的永恒的目標(biāo)恒的目

28、標(biāo) 。l1.信任部屬信任部屬l用人不疑、疑人不用。全面松綁，用人不疑、疑人不用。全面松綁，把權(quán)力放下去，可極大地發(fā)揮全體把權(quán)力放下去，可極大地發(fā)揮全體工作人員的才能。工作人員的才能。l2.敢于設(shè)想敢于設(shè)想l領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該設(shè)計(jì)未來(lái)，設(shè)想明天和領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該設(shè)計(jì)未來(lái)，設(shè)想明天和下一步。領(lǐng)導(dǎo)要管明天的事，見到下一步。領(lǐng)導(dǎo)要管明天的事，見到什么管什么，什么都管不好。什么管什么，什么都管不好。l3.保持鎮(zhèn)靜保持鎮(zhèn)靜l危機(jī)對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)是一個(gè)殘酷的危機(jī)對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)是一個(gè)殘酷的考驗(yàn)，有能力的領(lǐng)導(dǎo)在各種壓力仍考驗(yàn)，有能力的領(lǐng)導(dǎo)在各種壓力仍能儀態(tài)大方，啟發(fā)周圍保持冷靜和能儀態(tài)大方，啟發(fā)周圍保持冷靜和明智。明智。l4.

29、有冒險(xiǎn)精神有冒險(xiǎn)精神l有能力的領(lǐng)導(dǎo)總是鼓勵(lì)部下冒風(fēng)險(xiǎn)，不有能力的領(lǐng)導(dǎo)總是鼓勵(lì)部下冒風(fēng)險(xiǎn)，不要怕犯錯(cuò)誤。自己要親自掛帥，讓所有要怕犯錯(cuò)誤。自己要親自掛帥，讓所有職工明確：企業(yè)的前途應(yīng)放在樂(lè)于實(shí)踐，職工明確：企業(yè)的前途應(yīng)放在樂(lè)于實(shí)踐，并向著新的未經(jīng)探明的方向前進(jìn)。并向著新的未經(jīng)探明的方向前進(jìn)。l5.做內(nèi)行做內(nèi)行l(wèi)外行永遠(yuǎn)領(lǐng)導(dǎo)不了內(nèi)行，大外行永遠(yuǎn)領(lǐng)導(dǎo)不了內(nèi)行，大丈夫永遠(yuǎn)怕老婆，這是永恒丈夫永遠(yuǎn)怕老婆，這是永恒的真理。的真理。l6會(huì)簡(jiǎn)化會(huì)簡(jiǎn)化l怎樣抓住重點(diǎn)，用漂亮而簡(jiǎn)潔的方怎樣抓住重點(diǎn)，用漂亮而簡(jiǎn)潔的方法處理復(fù)雜的問(wèn)題。法處理復(fù)雜的問(wèn)題。l科學(xué)是把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，而不是科學(xué)是把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，而不是將

30、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。l7.傾聽不同意見傾聽不同意見l樂(lè)意接受各種意見，并把它門結(jié)合到自己的管樂(lè)意接受各種意見，并把它門結(jié)合到自己的管理策略中去。有成功的企業(yè)家說(shuō)：理策略中去。有成功的企業(yè)家說(shuō)：“你在企業(yè)你在企業(yè)中的地位愈高愈要聽到別人對(duì)你的是非做出反中的地位愈高愈要聽到別人對(duì)你的是非做出反應(yīng)。如果你的手下始終是一個(gè)是，那么你的手應(yīng)。如果你的手下始終是一個(gè)是，那么你的手下是多余的人。下是多余的人?！绷⒁匀藶楸臼枪芾淼淖罡呔辰缌?、以人為本是管理的最高境界1.實(shí)施有人情味的管理，使管理效能最大化。實(shí)施有人情味的管理，使管理效能最大化。 員工是有頭腦和思想情感的，是復(fù)雜的、可變員工是有

31、頭腦和思想情感的，是復(fù)雜的、可變得。員工與機(jī)器是根本不同的，用管理機(jī)器的方法得。員工與機(jī)器是根本不同的，用管理機(jī)器的方法來(lái)管理人是行不通的。機(jī)器可以無(wú)條件的按照人的來(lái)管理人是行不通的。機(jī)器可以無(wú)條件的按照人的執(zhí)示行事，但人需要喜歡自己所從事的工作，關(guān)注執(zhí)示行事，但人需要喜歡自己所從事的工作，關(guān)注自己的工作，同時(shí)也關(guān)注自己本身是否能夠得到尊自己的工作，同時(shí)也關(guān)注自己本身是否能夠得到尊重與發(fā)展。不能把員工只看作完成任務(wù)的一雙手，重與發(fā)展。不能把員工只看作完成任務(wù)的一雙手，企業(yè)的員工是一個(gè)完整的人。企業(yè)的員工是一個(gè)完整的人。l2.尊重員工的差異性、關(guān)心員工的需求和發(fā)展。尊尊重員工的差異性、關(guān)心員工的

32、需求和發(fā)展。尊重員工是有效管理的基礎(chǔ)，尊重員工對(duì)管理者而言，重員工是有效管理的基礎(chǔ)，尊重員工對(duì)管理者而言，首先是在思想意識(shí)上要真誠(chéng)的關(guān)心和對(duì)待員工，向首先是在思想意識(shí)上要真誠(chéng)的關(guān)心和對(duì)待員工，向他們表示熱情和關(guān)切，使員工產(chǎn)生由衷的自豪感，他們表示熱情和關(guān)切，使員工產(chǎn)生由衷的自豪感，管理者與員工的冷冰冰的上下級(jí)關(guān)系，很快就可變管理者與員工的冷冰冰的上下級(jí)關(guān)系，很快就可變成平等的朋友關(guān)系，幫助朋友總比執(zhí)行命令要積極成平等的朋友關(guān)系，幫助朋友總比執(zhí)行命令要積極的多。當(dāng)員工愉快地工作時(shí)，工作效率就會(huì)大大提的多。當(dāng)員工愉快地工作時(shí)，工作效率就會(huì)大大提高。高。 l3.尊重員工其次是意味著接受人的差異性。每

33、尊重員工其次是意味著接受人的差異性。每個(gè)人都擁有不同的天賦、才能、視角和思考方個(gè)人都擁有不同的天賦、才能、視角和思考方法，所擅長(zhǎng)做的事情也各不相同。這就要求管法，所擅長(zhǎng)做的事情也各不相同。這就要求管理者接受員工的差異性，尊重他們的才能，并理者接受員工的差異性，尊重他們的才能，并把他安排到最合適的位置上。有人說(shuō)，管理是把他安排到最合適的位置上。有人說(shuō)，管理是化腐朽為神奇的藝術(shù)。其實(shí)再落后的人也有被化腐朽為神奇的藝術(shù)。其實(shí)再落后的人也有被尊重的渴望，也有發(fā)揮自己潛能的意識(shí)。尊重的渴望，也有發(fā)揮自己潛能的意識(shí)。 l3.要充分信任員工，正確授權(quán)實(shí)現(xiàn)雙盈。要充分信任員工，正確授權(quán)實(shí)現(xiàn)雙盈。l管理者充分的

34、信任員工，員工就覺(jué)得自己受到尊重，管理者充分的信任員工，員工就覺(jué)得自己受到尊重，使員工的自尊及社會(huì)認(rèn)同的需要得到滿足，進(jìn)而產(chǎn)使員工的自尊及社會(huì)認(rèn)同的需要得到滿足，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的自信心，有了全身心投入工作的欲望，并生強(qiáng)大的自信心，有了全身心投入工作的欲望，并且勇于戰(zhàn)勝困難、迎接挑戰(zhàn)。在工作上就表現(xiàn)得更且勇于戰(zhàn)勝困難、迎接挑戰(zhàn)。在工作上就表現(xiàn)得更加積極和熱情，更樂(lè)于發(fā)揮創(chuàng)造性，工作績(jī)效就會(huì)加積極和熱情，更樂(lè)于發(fā)揮創(chuàng)造性，工作績(jī)效就會(huì)提高。提高。l4.4.知人善人。領(lǐng)導(dǎo)者要適當(dāng)?shù)胤艡?quán)和授知人善人。領(lǐng)導(dǎo)者要適當(dāng)?shù)胤艡?quán)和授權(quán)。現(xiàn)代社會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)工作千頭萬(wàn)緒，極權(quán)。現(xiàn)代社會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)工作千頭萬(wàn)緒，極為繁雜，如果領(lǐng)

35、導(dǎo)事無(wú)具細(xì)都事必躬親，為繁雜，如果領(lǐng)導(dǎo)事無(wú)具細(xì)都事必躬親，即使有三頭六臂，也是應(yīng)接不暇，難免即使有三頭六臂，也是應(yīng)接不暇，難免事與愿違。事與愿違。 l5.讓員工積極參與管理，與員工充分溝通。讓員工積極參與管理，與員工充分溝通。l讓員工參與決策，是企業(yè)以人為本、尊重人性讓員工參與決策，是企業(yè)以人為本、尊重人性的最基本的表現(xiàn)。只有給予員工參與管理的機(jī)的最基本的表現(xiàn)。只有給予員工參與管理的機(jī)會(huì)，員工才會(huì)覺(jué)得自己受到了重視，可以為企會(huì)，員工才會(huì)覺(jué)得自己受到了重視，可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，真正是企業(yè)的一分子，而不是被業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，真正是企業(yè)的一分子，而不是被排擠在外。排擠在外。 l5.15.1員工是所有決策的最終執(zhí)行者，他們是最員工是所有決策的最終執(zhí)行者，他們是最有資格參與決策方案的制定的。在決策前鼓勵(lì)有資格參與決策方案的制定的。在決策前鼓勵(lì)員工討論，聽