上海市辦公樓物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范全文

1、上海市辦公樓物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維 護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲 和搬運(yùn)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引 用文件,其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而, 鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日 期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 2894安全標(biāo)志GB 3096區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB 5749生活飲用水衛(wèi)

2、生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001. 1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB 13495消防安全標(biāo)志GB 15603常用危險化學(xué)品貯存通則DB 31/30住宅裝飾裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)DB 31/199污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6 月1日起施行）住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（中華人民共和國建設(shè)部令第110號，自2002 年5月1日起施行）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法（建住房19991261號,建設(shè)部1999年11 月22日頒布）上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案（上海市人民政府2006年1月26日頒 布）上海市建筑節(jié)能管理辦法（上海市人民政府第50號令,

3、2005年7月15日 頒布）上海市危險化學(xué)品安全管理辦法（上海市人民政府1982年4月1日頒布）上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法（上海市人民政府第12號令，1993年8月24日發(fā)布）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3. 1 辦公樓 OffiCe building已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。3. 2 物業(yè)管理 PrOPerty management物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，山業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同 約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi) 的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。3. 3 顧客 CUStOmer接受服務(wù)的組織或

4、個人。示例:物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。3. 4 突發(fā)公共事件 PreCiPitating event在辦公樓物業(yè)管理范用內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害,地震災(zāi)害,地質(zhì)災(zāi)害, 生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故,交通運(yùn)輸事故,公共設(shè)施和設(shè)備事故， 輻射事故,環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情,群體性不明 原因疾病，食品安全和職業(yè)危害,動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全 的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件,經(jīng)濟(jì)安全事件,涉外突發(fā)事件和群體性 事件）等。4基本要求4. 1資質(zhì)要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì),應(yīng)符合建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè) 資質(zhì)管

5、理試行辦法的要求。4. 2管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求4. 2. 1物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定,設(shè)置相適應(yīng)的辦公 樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu),配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。4. 2. 2管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書,專業(yè)技術(shù)、操作人 員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。4.2.3管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持好的精神狀態(tài);表情自然、親切； 舉止大方、有禮;用語文明、規(guī)范;對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客 提供服務(wù)。4. 2. 4管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔,儀表儀容整潔端莊； 在指定位置佩戴標(biāo)志,站姿端正,坐姿穩(wěn)重,行為規(guī)范,服務(wù)主動。4.2.

6、5管理服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄 工作,做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4. 2. 6管理服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法 規(guī),熟悉辦公樓的基本情況,能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4. 3管理服務(wù)要求4. 3. 1辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作,應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè) 施設(shè)備的正常運(yùn)行。4. 3. 2辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實際出發(fā),根據(jù)上海市建筑節(jié)能管理辦 法，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案,并付諸實施。4. 3. 3辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為辦公樓提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù) 和安全服務(wù),維護(hù)辦公樓的人員、財產(chǎn)和建筑物的安全。4.

7、3. 4辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù),為顧客提供 整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4. 3. 5辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠 化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù),保持辦公樓整體的景觀效果。4. 3. 6辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對倉儲和采購進(jìn)行控制,使倉儲和采購的物 資及服務(wù)符合本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的要求。4. 3.7辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和 社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案,并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進(jìn), 事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客、物業(yè)管理企業(yè)和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4. 4基礎(chǔ)管理服務(wù)4

8、. 4. 1財務(wù)管理服務(wù)4. 4. 1.1建立健全財務(wù)管理制度,對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財務(wù)管 理,運(yùn)作規(guī)范,賬LI清晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨結(jié)算的 應(yīng)準(zhǔn)確計算。4.4. 1.2物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi) 以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定 除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。4. 4. 2物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度,檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：0.1物業(yè)竣工驗收檔案；0. 2辦公樓及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊；0.3設(shè)備管理檔案；0.4顧客資料檔案；0.5日常管理檔案。5顧客服務(wù)5. 1接待服務(wù)5. 1.

9、1接待原則顧客接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項口、公開收費(fèi) 項LI和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢,確保100%答復(fù)率。5. 1. 2大堂服務(wù)大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交 通、景點和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。5. 1. 3入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時,服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理,手續(xù)完備,及時建 檔、歸檔。5. 1. 4報修接待服務(wù)當(dāng)顧客報修時,應(yīng)及時受理,并在規(guī)定的時間內(nèi)到場,小修項Ll宜當(dāng)天完成（預(yù) 約除外）。5. 2信報服務(wù)正確分理信件,認(rèn)真登記報刊雜志和掛號信,正確處理特殊郵件（如退信等）O5. 3通訊設(shè)施

10、安裝服務(wù)5. 3. 1確保收到顧客需求信息后一個工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申 請通訊設(shè)施的安裝。5. 3. 2確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內(nèi)開通。5. 3. 3收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后,及時安排工程部門進(jìn)行施工,并確保一 個工作日內(nèi)開通。5. 4維修資金管理服務(wù)需要時，建立辦公樓維修資金管理制度,對辦公樓維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理,運(yùn)作 規(guī)范,賬Ll清晰。5. 5裝修管理服務(wù)5.5.1制訂辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申 請裝修時告知。5.5.2建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料。5. 5. 3辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行GB 309

11、6中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。5. 5. 4發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效， 報告業(yè)主和有關(guān)部門處理。5. 6投訴處理5. 6. 1顧客投訴應(yīng)分下列情況處理：辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,應(yīng)核實惜況,及時處理并回復(fù) 投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的,應(yīng)向顧客道歉并及時糾正;屬于無理投訴的應(yīng)做好解 釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的,應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè) 或上級主管部門處理;辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,應(yīng)在一個工作日內(nèi) 回復(fù)處理結(jié)果,最長不得超過三個工作日；顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴,應(yīng)查明事實， 確認(rèn)證據(jù),分清責(zé)任后如實反

12、映情況或上報書面材料,協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；向公安機(jī)關(guān)報案的投訴,協(xié)助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴,應(yīng)按法律程序處理。5. 6. 2受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。5. 7延伸管理服務(wù)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客的需求,開展力所能及的延伸服務(wù)，如租 賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等。6房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)6. 1房屋維護(hù)管理6.1.1房屋的維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)：建立健全房屋檔案,檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋,指導(dǎo)顧客遵守 房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全；根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；需要維修,屬

13、于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編 制維修汁劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報告與建議,根據(jù)房屋 產(chǎn)權(quán)人的決定,組織維修。6. 1.2裝修管理按照本標(biāo)準(zhǔn)5. 5的要求和住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、DB 31/30住 宅裝飾裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)要求執(zhí)行。6. 1. 3房屋結(jié)構(gòu)檢查應(yīng)根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況,對房屋進(jìn)行 定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測試,檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時修繕；不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期（見表1）。表1房屋結(jié)構(gòu)（預(yù)計）檢查周期表單位為年結(jié)構(gòu)類型使用年限一般使用環(huán)境特殊使用環(huán)境鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下20 1560 年'100 年

14、10 5100年以上5 2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下25 1560年100年12 5100年以上7 2鋼結(jié)構(gòu)100年以下30 15100 年150 年 10 5注：行業(yè)主管部門如對房屋結(jié)構(gòu)檢査周期做出另外規(guī)定,從其規(guī)定。6. 1. 4巡檢每年應(yīng)定期對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行依次全面檢查。建立巡檢 記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告,根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托,安排專項修理。遇 緊急情況時,宜采取必要的緊急處理措施。6. 2設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)6.2. 1變配電系統(tǒng)制定臨時用電管理措施；限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限,按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急惜況時， 應(yīng)釆取必要的緊急處理措施;一一按照規(guī)定

15、的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗,留存高壓 電氣測試合格的報告；按照規(guī)定的周期對變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔,并做記錄；高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常,檢測表計顯示準(zhǔn)確；高（低）壓變壓器運(yùn)行正常,溫控顯示準(zhǔn)確,聯(lián)控動作正常；變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定,符合工作 要求；低壓配電柜運(yùn)行正常,各類表計顯示正常；功率因素自動補(bǔ)償電容器（組）運(yùn)行正常，自動切換正確可幕；變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。6.2.2應(yīng)急供電系統(tǒng)按規(guī)定的周期對發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù),保持設(shè)備完好;定期啟動及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)(組)，確保隨時應(yīng)急啟用;發(fā)電機(jī)控制柜手動及自動啟動正常,各類表計顯示正常

16、；自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好,動作正常；定期對應(yīng)急照明(帶蓄電池)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù),使其處于有效待命狀態(tài);定期對蓄電池組進(jìn)行充放電試驗,進(jìn)行蓄電檢査及保養(yǎng)。6.2.3樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng)6. 2. 3. 1樓宇設(shè)備自動化(BA)系統(tǒng)服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔；工作站工作正常、通訊正常、整潔；數(shù)字式直接控制器(DDC)工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊；末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。6. 2. 3. 2網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng)6. 2. 3. 2. 1程控交換機(jī)程控交換機(jī)(PABX)數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊；維護(hù)終端工作正常、整潔；計費(fèi)系統(tǒng)工作正常、整潔；話務(wù)臺工作正常、話

17、音清晰、整潔;電源工作正常、蓄電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無損;語音信箱工作正常、整潔、接線正確。6.2. 3.2.2網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備配線架排線整齊,標(biāo)簽完好,數(shù)據(jù)齊全；光纖配架排線整齊,標(biāo)簽完好,數(shù)據(jù)齊全；插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。6. 2. 3. 2. 3廣播與背景音響系統(tǒng)音源設(shè)備工作正常,整潔完好；功放設(shè)備工作正常,整潔完好；揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔,音質(zhì)保持清晰;背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。6. 2. 4安全防范系統(tǒng)6. 2. 4. 1中央監(jiān)控系統(tǒng)攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；畫面分割器工作正常、整潔；錄入設(shè)備工作正常、整潔；監(jiān)視器工作正常、圖像

18、清晰、色彩良好、整潔;矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識清楚;監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天,有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行。6. 2. 4. 2巡更系統(tǒng)工作站工作正常、整潔；巡更器具工作正常；巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。6. 2. 4. 3周界報警系統(tǒng)工作站工作正常、整潔；紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。6. 2. 4. 4對講系統(tǒng)基站線路無損、工作正常、整潔；天線安裝牢固、工作正常。6. 2. 5車庫管理系統(tǒng)工作站工作正常、整潔；服務(wù)器工作正常、整潔；取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常;柵欄機(jī)安裝牢固、工作正常;收費(fèi)站工作正常、整潔。6.2.6門禁系統(tǒng)工作站工作正常、整潔；服務(wù)器工作正常、整潔；讀卡機(jī)指示燈完好、工作正常；電子門鎖工作正常。6.2. 7衛(wèi)星電視系統(tǒng)color=red衛(wèi)星天線安裝/COIOrl牢固，外觀整潔；放大器、解碼器等設(shè)備工作正常；傳輸線路正常，圖像清晰。6. 2. 8消防報警與滅火系統(tǒng)應(yīng)對各項消防設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行定期檢查,保證設(shè)施齊全、功能運(yùn)行正常：火災(zāi)探測器定期進(jìn)行實效模擬試驗,探測器至少每三年進(jìn)行一次清洗,及時更換失效的器件；每年應(yīng)進(jìn)行一次消防聯(lián)動,檢測各類消防系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和狀況并作記錄;當(dāng)被檢測探頭響應(yīng)參數(shù)達(dá)到預(yù)定值