主接工作手冊

1、 主接工作手冊目錄第一節(jié) 接待基本要求 P05一、什么是接待？ P05 二、接待基本要求 P05三、接待須知 P05四、接待注意事項 P06五、接待的語言 P07第二節(jié) 上線前準(zhǔn)備 P08流程01、用餐流程 P08流程02、著裝流程 P08流程03、打卡流程 P10流程04、對講機領(lǐng)用流程 P11流程05、對講機使用流程 P11流程06、開班集合流程 P12第三節(jié) 二接現(xiàn)場工作流程解說 P12流程07上線接班流程 P12流程08電腦超作流程 P13流程09電話操作流程 P14流程10大廳音響操作流程 P15流程11 打卡鐘操作流程 P15流程12 電梯操作流程 P17流程13電視操作流程 P1

2、8流程14 來賓判定流程 P18流程15 詢問、確認(rèn)預(yù)約紀(jì)錄流程 P19流程16有預(yù)約有包廂安排包廂流程 P19流程17有預(yù)約有包廂帶客流程 P19 流程18有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到流程 P20流程19.有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到流程 P20流程20有預(yù)約無包廂超時流程 P21 流程21要求更換包廂流程 P21流程22有預(yù)約客人抱怨流程 P21流程23.無預(yù)約有包廂現(xiàn)場預(yù)約流程 P22流程24無預(yù)約有包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程 P23流程25無預(yù)約有包廂安排包廂流程 P23 流程26無預(yù)約無包廂現(xiàn)場預(yù)約等候流 P23流程27無預(yù)約無包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程 P23流程28現(xiàn)場客人抱怨流程 P24流程29參

3、觀包廂流程 P24流程30包廂消費解說流程 P25流程31現(xiàn)場訪客流程 P25流程32現(xiàn)場訪客找人流程 P26流程33現(xiàn)場來賓尋物流程 P27流程34客人物品寄放流程 P28流程35客人物品領(lǐng)取流程 P29流程36物品申領(lǐng)流程 P29流程37特殊狀況回報流程 P29流程38補備品流程 P32流程39營業(yè)中清潔流程 P32流程40喝水流程 P33流程41上化妝間流程 P33流程42大修流程 P33 流程43物品擺放、定位流程 P34流程44大庁總清流程 P34流程45 交接流程 P38流程46收班集合流程 P38流程47教育訓(xùn)練流程 P38流程48下線流程 P38流程49制服送洗流程 P39流程

4、50申訴流程 P39第一節(jié) 接待基本要求一、什么是接待？ 1、廣義：接待是公司業(yè)績的創(chuàng)造者。2、狹義：（1）負(fù)責(zé)為顧客安排包廂的工作。（2）負(fù)責(zé)為顧客指引進入包廂的工作。（3）負(fù)責(zé)為顧客進行消費解說的工作。（4）負(fù)責(zé)公司主機的工作。3、接待工作崗位分為主接1接2接電梯口。二、接待的基本要求1、基礎(chǔ)知識的掌握（1）包廂形式、價位和包廂地理位置的熟悉了解。（2）包廂消費折扣時段及各式的餐飲消費了解。（3）大廳等候區(qū)域的劃分和各分機電話的分布了解。（4）對接待資產(chǎn)種類及數(shù)量的了解。（5）公司設(shè)備的使用及了解。（6）了解公司所售賣的各項物品。（7）包廂使用狀況。（8）來賓動向的掌握三、接待需知1、儀態(tài)

5、要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給予消費者良好的第一印象，更代表著公司企業(yè)形象。2、眼神要專注：親切的注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細(xì)的聆聽面對所有人。3、微笑需真誠：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目。4、聲音要柔和：語調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語調(diào)。5、耐心需持續(xù)：詳細(xì)解說，面對久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。（關(guān)心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問必答，真心誠意為客人排惑排難。接待客人，接聽電話時，保持使用禮貌用語（“您好！歡迎光臨！”“謝謝光臨！請慢走，歡迎再度光臨！”）并且注意語調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長裙、背

6、心須燙整，頭發(fā)梳理整齊，切勿過度燙染，女生需上淡妝，男生不許蓄胡或留指甲。接待人員隨時隨地保持服裝儀容整潔。男生不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每日梳理干凈。女生長發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩，并需將長發(fā)束起來。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。接待人員必須保持襯衫、褲子、裙子、馬夾、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶的整潔。工號牌佩帶到位，黑皮鞋隨時擦亮。接待人員一律不準(zhǔn)佩帶手飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。8、精神需飽滿：接待站姿須端正，工作中保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢。與同事嘻笑玩耍及與來賓閑聊之情況發(fā)生，違者嚴(yán)重處罰。不可擅離職守，違者處罰。如需離

7、開則報備主接，主接則報備班次巡回。9、口齒要清晰：注意語調(diào)對公司消費解釋簡扼的說明,一次只對一組客人做說明。 注意口氣；不準(zhǔn)食用刺激性食品，保持口氣芳香。10、反應(yīng)特靈敏：確實掌握客人動向，以便隨時能為客人服務(wù)，遇有狀況時須沉著應(yīng)對，以避免現(xiàn)場混亂，同時也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之原則，促使?fàn)I運順暢。四、接待注意事項1、上級的話永遠(yuǎn)是對的,絕對要服從,有問題上級會負(fù)責(zé)。2、活在當(dāng)下:享受現(xiàn)在你所擁有的一切,生活應(yīng)知足,工作時應(yīng)站在現(xiàn)在想著未來。3、隨時保持接待大廳的環(huán)境整潔,隨時注意接待用品的安全備量。4、認(rèn)真并確實填寫包廂時間使用比較表、進場時間單、接待交接登記表、崗位工作回報

8、表、預(yù)約表、等候表、遺失物登記表保持字跡清晰。5、接待人員交接工作時,應(yīng)核查接待區(qū)域的資產(chǎn),等候區(qū)的物品(計算機、電話、卡鐘、煙灰缸、茶幾、雜志、留言本、書報架、雨傘套架、)數(shù)量;并簽明確認(rèn),分清楚責(zé)任歸屬。6、門市接待處所放置的各式立牌位置須特別留意,依規(guī)定擺設(shè)。7、上班時間依照公司規(guī)定,不得有遲到、早退行為。8、上班時間不可看書報,閑談及工作不相干的事情。9、負(fù)責(zé)門市接待大庁?zé)艄?、主控?zé)艄狻Ｎ?、接待的言語1. 標(biāo)準(zhǔn)國語：規(guī)范化企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既 正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語能夠表達(dá)明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費者，又具

9、有一定的親和力。2. 正確語調(diào)：不急不緩在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好的與客人 應(yīng)對。不卑不亢在遇無理客人時，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待應(yīng)有之形象，避免大聲說話，絕對禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)。3. 措詞注意A. 多用“請、謝謝、對不起、麻煩”等禮貌用語。B. 表達(dá)意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱詞語。C. 語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。D. 當(dāng)遇無法解決之問題，切記勿承諾顧客，應(yīng)立即反映上級主管。第二節(jié)、上線前準(zhǔn)備流程一、用餐流程（上班前、下班后）穿著便服至用餐間用餐（如有特殊情況回報巡回）取餐具：餐盤、湯碗公司提供；筷子、湯勺自備（統(tǒng)一放于指定位置）有序排隊，持卡登

10、記打餐（無卡回報巡回）；口語：麻煩，請幫打餐，謝謝！值日生確認(rèn)在餐卡上打“”，請用餐者選擇“兩素一葷”打餐自行盛米飯、湯、湯汁；能吃多少盛多少，勿浪費！至餐桌用餐，用餐完畢后將餐具拿至清洗處送洗（餐桌保持干凈）；剩有殘余飯菜倒入指定大桶。自備餐具自行清洗；歸位，離開用餐間。流程二、著裝流程男性1.頭發(fā)：不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀，保持前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。2.臉部：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3.服裝： 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前衣領(lǐng)下數(shù)第二個紐扣與馬夾邊沿兩個拇指處，穿著西褲，一律熨

11、燙平整。 不得留長指甲，指甲需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子、帶鞋帶的皮鞋并每日須將皮鞋平面及鞋邊沿擦試光亮。 襪子以純黑、棉質(zhì)為主，不可穿著其它顏色亦不可穿摻色之襪子。 褲子上多余物品，如皮夾或錢包，鑰匙圈、手機等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機1個放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1條放于左邊褲袋。女性1. 頭發(fā)：短發(fā)務(wù)必吹理整齊；長發(fā)則一律戴黑色發(fā)包，不可以有染發(fā)之情形。2. 臉部：化妝不可太過濃艷，只限戴一副耳環(huán)，不可配帶戒指。3. 服裝： 一律穿著公司制定之長袖白襯

12、衫、馬甲、領(lǐng)花，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將名牌配戴在衣領(lǐng)下數(shù)第二個紐扣與馬夾邊沿兩個拇指處左胸前，穿著黑長褲(裙)，一律熨燙平整。 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首飾。 工作皮鞋為公司規(guī)定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它樣式的皮鞋，并每日須將皮鞋平面及鞋邊沿擦拭光亮。 襪子以純黑為主，不可穿著其它顏色，亦不可穿摻色之襪子。 褲子上多余物品，如皮夾或錢包，鑰匙圈、手機等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機1個及口紅1個放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1條放于左邊褲袋。上

13、班前著裝規(guī)定：1、 不可穿拖鞋（亦不可赤腳），須穿包鞋，可穿涼鞋，但后根須有綁帶。2、 可穿背心，不可穿短褲（含女生），褲子、裙子不得短于膝蓋更衣柜使用規(guī)定：1、 更衣柜是存放員工衣物、個人物品的地方；不可放錢、手機（貴重物品）、香煙、食品、公司物品；2、 上班時間更衣柜鑰匙、個人貴重物品等放入拉邊袋一起上交；3、 上班時間不可未經(jīng)回報擅自進更衣室打開更衣柜；4、 更衣柜有損壞、鑰匙丟失回報巡回，由巡回通知物料干部處理；5、 個人衣服需放置休息室，不可夾帶任何物品；流程三、打卡流程打卡流程至1F放卡處取卡無卡有卡將感應(yīng)卡交給1F并說明打上班卡、大休卡、還是下班卡（請多用麻煩、謝謝）能找到不能找

14、到先請1F登記打卡時間正常打卡領(lǐng)取店筆、打火機正常不正?？记跈C故障卡故障打錯卡回報巡回看公告欄找回自己的卡，重打先請1F登記打卡時間看班表公告通告回報巡回流程四、對講機領(lǐng)用流程對講機領(lǐng)用流程至四樓1F處領(lǐng)取區(qū)域?qū)χv機試機可使用不可使用于1F處登記更換并跟1F處說明流程五、對講機使用流程查看對講機是否有電，打開右鈕開關(guān)并試機紅燈閃表示電板沒有電，請將右鈕開關(guān)關(guān)上，更換電板不閃紅燈請將右鈕關(guān)上，插上耳麥再開機左鈕選擇部門使用的正確頻道使用過程按住耳麥通話發(fā)生尖音，表示電板沒電，請將對講機開關(guān)關(guān)上，更換電板使用完畢后請將對講機關(guān)上，再拔出耳麥歸還對講機并填寫CALL機登記表對講機頻道寶達(dá)：1頻：保安

15、 2頻：外場（2樓） 3頻：外場（3樓） 2頻：維修匯成：1頻：保安 2頻：外場（5樓） 3頻：外場（6樓） 2頻：維修對講機使用注意事項：1、 耳麥插入或拔出對講機時切記是關(guān)機狀態(tài)2、 更換電板時一定要使對講機處于關(guān)機狀態(tài)。電板背扣向下輕輕壓，不可硬拔。上新電板時一定要推到底座上縮定未止。3、 耳麥?zhǔn)褂脮r不能把耳麥線折斷或沾水。用耳麥講話時，請保持麥克風(fēng)于嘴唇距離3cm至4cm處。流程六、集合流程集合流程繳交拉邊袋集合配合檢查服裝儀容記錄宣達(dá)事項經(jīng)營理念、生活口語+幽默小故事反映事項體操八動上線第三節(jié) 主接現(xiàn)場工作流程解說流程七.上線接班流程主接交接預(yù)約狀況：查看電腦2包廂預(yù)約狀況（寶達(dá)/匯

16、成） 包廂狀況：帶客包廂總計及號碼，樓面不可帶包廂數(shù)及號碼特殊狀況：延遲、轉(zhuǎn)包、招待、特殊人物、留言資產(chǎn)狀況：安全、物料、雜志、招牌、空調(diào)、燈帶、音響系統(tǒng)大廳等候狀況：批數(shù)、位置、人數(shù)、姓名、時間、有無預(yù)約順位尋人人力狀況：大廳人數(shù)及各崗位交接安排打單鐘（查看早班同仁印好的進場時間單是否有誤）電話、鍵盤、打印機遺失物登記表公共衛(wèi)生責(zé)任書文具：訂書器、鉛筆、橡皮、剪刀、美工刀、尺、計算機填寫交接單流程八、電腦操作流程1、電腦故障簡易處理流程電腦故障鼠標(biāo)鍵盤屏幕簡易處理后正常無效主接恢復(fù)正常操作主接通知維修處理接待人工作業(yè)2、接待人工作業(yè)流程當(dāng)接待區(qū)電腦系統(tǒng)無法正常運作時，進行人工作業(yè)流程主接通知

17、2、3樓巡回人員將包廂使用狀況復(fù)本交至接待接待利用樓面包廂使用狀況表進行人工作業(yè)作業(yè)如下表格使用方法：形式包廂號碼進場時間離場時間包廂狀況P201P202P203A、包廂形式B、按包廂號碼排班包廂號C、包廂進場時間D、包廂離場時間E、用“ ”代表買單包廂用“ ”代表買單完畢用“”代表買單離場F、用橡皮擦將以上“ ”號擦去為可代之包廂注：此張表格以鉛筆填寫準(zhǔn)備完閉后，主接用對講機通知班次主管同時通知各樓面巡回，用電話內(nèi)線確實了解各樓面包廂使用狀況，進行正常營業(yè)流程 流程九、電話操作流程電話操作流程電話響，直接接聽，口語：好地方KTV您好！很榮幸為您服務(wù)。按“R” 鍵加其它分機號碼，既可轉(zhuǎn)到其它內(nèi)

18、線分機。撥打外線需撥“9”鍵加電話號碼；按RFDLAL鍵，可重?fù)茏詈笠粋€打出的電話。流程十、大廳音響操作流程匯成店大廳音響（DVD）操作流程 DVD碟片需要更換 根據(jù)星期、時段找出相對應(yīng)的碟片編號從主接臺抽屜找出該編號碟片按“出倉：鍵把播放的碟片取出放入該時段要播放的碟片按“進倉”鍵開始讀碟播放DVD不正常播放回報巡回匯成店一樓電視墻開啟時間：18：0006：00；音樂：12：0022：00；五樓電視墻音樂開啟時間：12：0006：00；投影機開啟時間：18：0003：00。寶達(dá)大廳音樂有主控及二柜管控流程十一、打卡中操作流程1、 打卡鐘流程當(dāng)來賓確認(rèn)好包廂后，二接告知主接主接安排好包廂后，在

19、進場時間單上印上包廂號主接確認(rèn)好無誤后，便到打卡鐘內(nèi)打上進場時間；（進場時間單上“進場時間”一欄對準(zhǔn)打卡鐘的紅色線標(biāo)志往一放，聽到：“咔擦”一聲，便拿出核對無誤交于二接）二接拿到進場時間單為來賓講解（正常帶客）2、 打卡鐘故障處理流程打卡鐘故障處理無墨水無電時1、主接通知班次主管2、主接用內(nèi)線電話通知維修3、如需要加墨水填寫“工作維修單”由維修更換備機1、主接查看電源插座是否有正常2、主接確認(rèn)是否可正常操作3、主接通知班次主管4、主接用內(nèi)線電話通知維修3、 打卡鐘人工作業(yè)流程打卡鐘人工作業(yè)1、當(dāng)打卡鐘發(fā)生故障，無法使用時，進行人工作業(yè)2、主接立即用對講機通知班次主管，由班次主管下達(dá)進行人工作業(yè)

20、流程3、將原先需打單處（時間）用黑色水筆確實填寫客人進場時間，（時間一欄有涂改則此單無效）4、二接將進場時間單給予客人后，主接必需確實記錄包廂號碼進場時間進場時間5、待打卡鐘正常后，由主管在場，請維修將時間依序調(diào)整至先前人工作業(yè)的包廂時間進行打單6、然后，拿著進場時間單到包廂可以與人工作業(yè)時間進行更換動作流程十二、電梯操作流程1、電梯故障回報處理流程電梯故障回報處理當(dāng)電梯發(fā)生故障時主接樓接2接2接將電梯告示故障牌放至1F電梯口用內(nèi)線電話通知維修處理主接通知巡回保安主接通知班次主管前衛(wèi)支援電梯管制班次主管判定流程前衛(wèi)支援電梯管制使用對講機聯(lián)絡(luò)監(jiān)視崗位人員，觀察監(jiān)視器系統(tǒng)分辨，電梯內(nèi)是否有人暫時停

21、止帶客流程有人沒人電梯維修緊急處理流程電梯故障排除主接恢復(fù)正常帶客流程2接撤告示牌1接恢復(fù)正常帶客流程2接恢復(fù)正常帶客流程2、電梯故障人工作業(yè)流程電梯故障人工作業(yè)主接立即用對講機通知班次主管，由班次主管下達(dá)員工通道側(cè)梯帶客進行人工作業(yè)流程將電梯帶客轉(zhuǎn)為樓梯帶客流程十三、電視操作流程1、 寶達(dá)店大廳電視開啟時間：11：0005：302、 大廳電視故障排除處理流程大廳電視故障處理查看電源插座是否正常正常不正常主接通知班次主管主用內(nèi)線電話通知維修進行電視故障排除流程十四、來賓判定流程來賓判定當(dāng)客人進場時二接口語：“您好,歡迎光臨！先生/小姐，請問是否要預(yù)約包廂還是找人？”（如遇大組的來賓可詢問有預(yù)約

22、嗎？）當(dāng)客人反映口語“有預(yù)約包廂”或“無預(yù)約包廂”則進行(1) 到店進場流程當(dāng)客人反映口語“可以參觀包廂嗎”或“預(yù)約明天的包廂” 則進行(2) 到店未進場流程當(dāng)客人反映口語“找人”“找主管”或“找遺失物”則進行(3)尋人或?qū)の锪鞒潭又敢恋群騾^(qū)稍坐(如等候區(qū)無座位時則進行特殊狀況處理)二接口語“好的,麻煩這邊請稍坐,馬上為您查詢/轉(zhuǎn)達(dá)！”若來賓為熟客且指定包廂，包廂無來賓使用則立即安排；若有來賓使用，則向熟客解釋，建議安排同一類型包廂，并征求其意見流程十五、詢問、確認(rèn)預(yù)約記錄流程詢問、確認(rèn)預(yù)約記錄當(dāng)客人進場,經(jīng)來賓判定流程,指引至等候區(qū)拿出筆和紙二接口語：“先生/小姐您好，請問貴姓？”（女士

23、：我姓張）二接口語：“張小姐您好，請問預(yù)約號碼幾號？”（客人：901） “請問您預(yù)約幾點幾位？何種形式包廂”（客人：9點6位中包廂） “請問您預(yù)約留的電話號碼幾號”（客人：8881234） “請問您是用我們的好地方VIP卡消費嗎？”（客人：是/不是） “好的，請稍坐，馬上為您查詢！”確認(rèn)預(yù)約記錄流程將預(yù)約訊息后臺主接二接口語：“主接您好，預(yù)約號碼901張小姐已到”主接口語：“901張小姐馬上為您查詢”(經(jīng)查詢后)主接口語：“請問來賓預(yù)約幾點幾位，何種形式包廂？來賓的電話號碼？”二接口語：“9點6位標(biāo)準(zhǔn)包廂，電話號碼8881234”主接安排包廂流程十六.有預(yù)約有包廂安排包廂流程有預(yù)約有包廂安排包

24、廂主接先通過對講機了解區(qū)域空包廂狀況,可帶包廂號碼主接確認(rèn)可以帶包廂后打進場時間單直接在預(yù)約資料上輸入包廂號碼主接將進場時間單交于二接進行帶客流程十七.有預(yù)約有包廂帶客流程帶客二接取得進場單至等候區(qū)與客人進行消費解說流程二接口語：“張小姐，您好！您的包廂準(zhǔn)備好了,包廂號碼XXX標(biāo)準(zhǔn)間：現(xiàn)在優(yōu)惠價每小時××元,有使用本公司VIP卡每小時××元。包廂消費不到1小時以1小時計算,超過1小時以分鐘計算。本公司消費方式以超市消費加包廂消費二種。2樓超市購買需以現(xiàn)金結(jié)帳。請問稍后是否有訪客？”客人說:“沒有?！笨腿苏f：“有?！倍涌谡Z:“請您在留言板上留言,方便您朋

25、友找到您?！倍又敢腿酥燎芭_右方,放置留言本處,幫客人先寫完包廂號碼后,二接口語:“請留言”二接將客人指引至電梯口幫客人按“”二接口語:“電梯內(nèi)可能會有X樓的客人請往后站一步,謝謝！”二接先行: 進電梯按電梯內(nèi)“開”鍵二接口語:“先生/小姐,本公司在X樓設(shè)有平價大型超市及精致餐點?！?至X樓后二接先行出電梯,將進場單交于樓接二接口語：“先生/小姐，X樓到了您的包廂XXX,麻煩這邊請”樓接口語：“先生/小姐您好，XXX包廂麻煩這邊請”(手勢指引)流程十八.有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到流程有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到當(dāng)客人進場,二接經(jīng)來賓判定流程,詢問,確認(rèn)預(yù)約記錄流程前臺主接確認(rèn)后告知主接,經(jīng)主接確認(rèn)

26、無包廂后(主接二接客人)二接口語：“X先生/小姐您好,您預(yù)約的時間未到,請您稍坐,會盡快為您安排。請問是否需要書報或雜志？”(來賓坐下后需倒茶水)流程十九.有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到流程有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到當(dāng)客人進場，一接經(jīng)來賓判定流程,詢問，確認(rèn)預(yù)約記錄流程前臺主接確認(rèn)后告知主接,經(jīng)主接確認(rèn)無包廂后(主接二接客人)二接口語：“X先生/小姐您好,為您預(yù)留的包廂正在買單中,請您稍坐,會盡快為您安排。請問是否需要書報或雜志？”(來賓坐下后需倒茶水)流程二十.有預(yù)約無包廂超時流程有預(yù)約無包廂預(yù)約時間遲到10分鐘以上當(dāng)客人進場，二接經(jīng)來賓判定流程，詢問，確認(rèn)預(yù)約記錄流程前臺主接確認(rèn)預(yù)約時間已遲到10

27、分鐘以上前臺主接確認(rèn)后告知主接,經(jīng)主接確認(rèn)無包廂后,告知一接須等待大約時間(主接二接客人)二接口語:“X先生/小姐您好,非常抱歉,您預(yù)約的時間已超過保留時間,該預(yù)約包廂已取消,目前包廂已客滿,現(xiàn)場等候大概需要XX分鐘,先幫您作現(xiàn)場等候預(yù)約,稍后有包廂馬上為您安排?！爆F(xiàn)場等候預(yù)約流程二十一.要求更換包廂流程要求更換包廂客人要求大包廂,大包廂客滿狀態(tài),只有中包廂。二接口語：“先生/小姐非常抱歉,目前大包廂全部客滿,現(xiàn)在有中包廂，為避免浪費您寶貴時間,建議您先至中包廂消費，稍后有大包廂買單，整理后，馬上為您調(diào)整,請問是否為您安排中包廂呢？”更換包廂安排時,接待人員要確實了解此中包廂是否可以坐該組客人

28、的實際人數(shù),避免造成困擾客人要求小包廂,小包廂客滿狀態(tài),只有大包廂。二接口語:“先生/小姐非常抱歉,目前小包廂全部客滿,現(xiàn)在有大包廂,為避免浪費您寶貴時間,建議您先至大包廂消費,稍后有小包廂買單,整理后,馬上為您調(diào)整,請問是否為您安排大包廂呢?”1.語氣誠懇強調(diào)需要之包廂,等候時間較長.2.說明包廂金額之差價.3.以建議性方式委婉告知,避免招致客人的不悅流程二十二.有預(yù)約客人抱怨流程客人抱怨（1）預(yù)約時間已到客人無法進包廂二接口語：“先生/小姐,非常抱歉！為您預(yù)留的包廂正在買單中，買單完畢整理清潔后，馬上帶您進包廂，謝謝?！?2)現(xiàn)場等候預(yù)約,客人無包廂安排二接口語：“先生/小姐,非常抱歉！因

29、為電話預(yù)約客人都有到場,所以現(xiàn)場等候預(yù)約還要稍等一下，謝謝?！?3)大廳音樂太大聲二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！馬上調(diào)整音量。謝謝。”回報主接。(4)等候區(qū)爆滿沒有椅子坐二接口語：“先生/小姐,非常抱歉！目前大廳等候客人過多，請您稍等一下，一有空位馬上為您安排。謝謝?！?5)客人覺得消費太貴二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！我們的消費屬一般大眾化,我們的音響效果、餐飲品質(zhì),絕對會讓您物超所值。謝謝?！?6)客人覺得你服務(wù)態(tài)度差二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！我剛剛的口氣如有得罪的地方, 再次跟您說聲對不起?！被貓笾鹘?如主接發(fā)生由前臺主接服務(wù),如前臺主接或二接發(fā)生則由主接服務(wù))(7)客人

30、在小包廂,但人數(shù)過多要求換大包廂(無法更換)二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！目前為止,適合您的包廂尚未買單。以進場時間來算的話,買單可能還要再等一會,待會若有適合您的大包廂,會馬上幫您更換。謝謝。”流程二十三.無預(yù)約有包廂現(xiàn)場預(yù)約流程現(xiàn)場預(yù)約當(dāng)客人進場,經(jīng)來賓判定流程,指引至等候區(qū)后,拿出紙和筆二接口語：“先生/小姐您好,請問貴姓？”(客人:我姓張)二接口語：“張小姐您好，請問您消費人數(shù)幾位?何種形式包廂？/有用我們好地方的VIP卡消費嗎？”(客人：6位 中包，有/沒有)“好的,請稍坐,馬上為您查詢！”指導(dǎo)客人預(yù)約流程將預(yù)約訊息告知前臺主接二接口語:“主接您好,現(xiàn)場預(yù)約張小姐6位中包廂一間”

31、主接安排包廂流程二十四.無預(yù)約有包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程指導(dǎo)客人預(yù)約當(dāng)無預(yù)約客人，現(xiàn)場預(yù)約流程后二接拿店卡遞給客人二接口語：“先生/小姐您好,這是本公司的店卡,上面有預(yù)約專線,您下次過來之前可以先撥打預(yù)約專線,這樣可以節(jié)省您在大廳等候的時間。謝謝?！卑才虐鼛鞒潭?無預(yù)約有包廂安排包廂流程無預(yù)約有包廂安排包廂主接確認(rèn)可以帶包廂后打進場時間單交于前臺主接前臺主接確認(rèn)該組客人后,將進場時間單交于二接進行帶客流程流程二十六.無預(yù)約無包廂現(xiàn)場預(yù)約等候流程現(xiàn)場等候預(yù)約當(dāng)客人進場二接經(jīng)來賓判定流程,現(xiàn)場預(yù)約流程,指導(dǎo)客人預(yù)約流程經(jīng)主接查詢無包廂，判斷客人需等候時間，可預(yù)約組數(shù)后，告知二接，由二接幫來賓作預(yù)

32、約流程二十七無預(yù)約無包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程指導(dǎo)來賓預(yù)約當(dāng)客人進場二接經(jīng)來賓判定流程,現(xiàn)場預(yù)約流程后二接拿店卡遞給客人二接口語:“先生/小姐您好,這是本公司的店卡,上面有預(yù)約專線,您下次過來之前可以先撥打預(yù)約專線,這樣可以節(jié)省您在大廳等候的時間。謝謝?！绷鞒潭?現(xiàn)場客人抱怨流程(1)大廳音樂太大聲二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！馬上調(diào)整音量。謝謝?！被貓笾鹘印?2)等候區(qū)爆滿沒有椅子坐二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！目前大廳等候客人過多,請您稍等一下,一有空位馬上為您安排。謝謝?！?3)客人覺得消費太貴二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！我們的消費屬一般大眾化,我們的音響效果、餐飲品質(zhì),絕對

33、會讓您物超所值。謝謝?！?4)客人覺得你服務(wù)態(tài)度差二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！我剛剛的口氣如有得罪的地方, 再次跟您說聲對不起?！被貓笾鹘?如主接發(fā)生由前臺主接服務(wù),如前臺主接或二接發(fā)生則由主接服務(wù))(5)客人在小包廂,但人數(shù)過多要求換大包廂(無法更換)二接口語:“先生/小姐,非常抱歉！目前為止,適合您的包廂尚未買單。以進場時間來算的話,買單可能還要再等一會,待會若有適合您的大包廂,會馬上幫您更換。謝謝?！绷鞒潭?參觀包廂流程參觀包廂當(dāng)客人再門口看消費立牌時二接口語:“您好,歡迎光臨！(遞上店卡)這是我們公司的店卡”當(dāng)客人進場,經(jīng)來賓判定流程消費解說流程客人問:可以參觀包廂嗎?二接口

34、語:“好的,請稍坐,馬上為您查詢！”二接告知主接客人要求參觀包廂主接用對講機通知指定區(qū)域有參觀客上樓,二接進行帶客流程客人上樓參觀包廂完畢后消費不消費進行安排包廂及帶客流程進行送客流程流程三十.包廂消費解說流程包廂消費解說客人:你們這邊怎么消費二接口語:“本公司消費方式以超市消費加包廂消費二種。包廂消費不到1小時以1小時計算,超過1小時以分鐘計算。2樓超市提供400多種酒水飲料精致餐點,購買需以現(xiàn)金結(jié)算。”客人:包廂費有沒有打折二接口語:“本公司包廂消費有優(yōu)惠價及會員VIP價及時段區(qū)分,遞上店卡（指引來賓至立牌進行解說）。包廂消費不到1小時以1小時計算,超過1小時按分鐘計算?！笨腿?有哪幾種包

35、廂二接口語:“我們包廂分6種形式”（匯成店5種）依客人詢問包廂形式回答客人:包廂可以坐幾個人二接口語:“我們包廂分6種形式”小包廂可以坐2 - 5人、中包廂可以坐3 6人、party包廂可以坐5 8人、豪華party包廂可以坐12 15人、vip包廂可以坐15 20人 有附設(shè)洗手間、旗艦包廂可以坐20 30人 有附設(shè)洗手間（匯成店沒有豪華party；party包廂設(shè)有洗手間）流程三十一.現(xiàn)場訪客流程現(xiàn)場訪客經(jīng)來賓判定流程二接口語:“請問您朋友的包廂號碼? ”客人:201包廂二接口語:“好的,麻煩這邊請”進行帶客流程客人:不知包廂號碼口語:“先生/小姐,麻煩用電話聯(lián)系您的朋友詢問包廂號碼，我會帶

36、您進包廂客人不知電話號碼或聯(lián)系不到口語:“先生/小姐,請問您朋友貴姓大名?本公司有字幕機服務(wù)為您做文字廣播.”二接將客人姓名交于前臺主接進行字幕機操作流程找到客人進行帶客流程客人已等10分鐘沒找到二接口語:“先生/小姐，非常抱歉，我已為您打字幕機，但您的朋友沒有回復(fù)，謝謝?！绷鞒倘?現(xiàn)場訪客找人流程1、找主管現(xiàn)場訪客找主管經(jīng)來賓判定流程,訪客指明找XXX主管二接口語: “先生/小姐您好,請問您是找XXX主管嗎?請問您貴姓?請問找XXX主管有什么事嗎?”訪客回答后二接口語: “好的,請稍坐,馬上為您轉(zhuǎn)達(dá)！”二接將訊息告知主接主接請前臺主接用內(nèi)線告知該主管 主管在,前臺主接通知二接知會客人二接

37、口語:“先生/小姐您好,XXX主管馬上到,請您稍等一下,謝謝”主管不在,前臺主接通知二接知會客人二接口語:“先生/小姐非常抱歉,XXX主管現(xiàn)在不再,如果有重要事情,麻煩留一下聯(lián)絡(luò)電話,XXX主管到現(xiàn)場馬上幫您轉(zhuǎn)達(dá)”用來電通知單紀(jì)錄特別注明(訪客來店) 訪客未指明主管二接口語: “先生/小姐您好,請問您找哪一位主管嗎?請問您貴姓?請問找XXX主管有什幺事嗎?”訪客回答后二接口語: “好的,請稍坐,馬上為您轉(zhuǎn)達(dá)！”二接將訊息告知主接主接請前臺主接用內(nèi)線電話告知巡回處理2、現(xiàn)場訪客找員工流程現(xiàn)場訪客找員工經(jīng)來賓判定流程訪客指明找XXX員工二接口語：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司員工上班時間不可以

38、會客，您找XXX員工有事嗎？”客人：我是他的家人家中有急事找他二接口語：“好的，請稍坐，馬上為您轉(zhuǎn)達(dá)。”二接將訊息告知主接?？腿耍何沂撬呐笥讯涌谡Z：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司員工上班時間不可以會客，您找XXX員工有事嗎？?！笨腿耍合腩A(yù)約包廂二接進行現(xiàn)場預(yù)約流程客人：想見他再重復(fù)一次上班不能會客二接口語：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司員工上班時間不可以會客”客人不離開通知主接處理流程三十三.現(xiàn)場來賓尋物1、現(xiàn)場來賓找寄存物流程現(xiàn)場來賓找寄存物經(jīng)來賓判定流程訪客指明找客寄物二接口語：“先生/小姐您好，請問是哪一天？哪一間包廂消費？請出示您的寄存卡，謝謝！”二接口語：“好的，請稍坐，

39、馬上為您查詢！”二接告知一接客人資料,出示客人寄存卡一接確認(rèn)物品寄存登記表后將客記物及物品寄存登記表交于二接二接將客記物交于客人二接口語:“請確認(rèn)后簽名,謝謝！”二接將物品寄存登記表交還一接2、現(xiàn)場來賓找客遺物流程現(xiàn)場來賓找客遺物經(jīng)來賓判定流程訪客指明找客遺物二接口語：“先生/小姐您好，請問是哪一天？哪一間包廂消費？請問遺失的是什么物品?謝謝！”二接口語：“好的，請稍坐，馬上為您查詢！”二接告知前臺主接客人資料(遺失物)一接確認(rèn)物品遺失物登記表后將客遺物及遺失物登記表交于二接二接將客遺物交于客人二接口語:“請確認(rèn)后簽名,謝謝！”二接將遺失物登記表交還一接前臺主接確認(rèn)遺失物登記表后位登記遺失物二

40、接向前臺主接拿取賓客遺失物登記表后告知客人二接口語:“先生/小姐您好,非常抱歉經(jīng)查詢遺失物登記表并無記錄,請留下您的尊姓大名與聯(lián)絡(luò)電話,如找到遺失物可;聯(lián)絡(luò)通知領(lǐng)取,謝謝！”二接將遺失物登記表交還前臺主接流程三十四.客人物品寄存流程客人要寄物品二接接過物品，詢問客人包廂號碼二接將物品交于主接，并告知包廂號碼主接將一組寄存卡中一張夾于物品上，另一張交于二接二接將寄存卡交于客人，前臺主接在物品寄放登記表上注明：客人寄存號碼，寄放日期，客人包廂號碼及物品名稱后簽名確認(rèn)。流程三十五、客人物品領(lǐng)取流程客人要領(lǐng)取寄存的物品沒有寄存卡有寄存卡二接詢問客人包廂號碼和寄存時間及寄存的物品明細(xì)二接將寄存卡交于主接

41、，主接核對后，將物品上的寄存卡取下，把物品拿給客人二接將客人包廂號碼及寄存時間，寄存的物品明細(xì)告知一接主接拿物品寄放登記表，請客人簽名確認(rèn)主接查找，并確認(rèn)后，回報主接由主接回報巡回處理流程三十六、物料申領(lǐng)流程物料申領(lǐng)處理流程上線前,檢查大廳所有消耗品現(xiàn)有量,然后于最低存量作比對,如少于最低存量物品回報主接流程三十七、特殊狀況回報流程1、停電處理流程停電通知臨時停電時間二接走出店門口,確認(rèn)停電范圍三小時之前進場客人接待必須告知客人停電時間整個區(qū)域本大樓停電1小時30分前,接待需委婉告知客人暫不營業(yè)本公司回報主接出入口進行管制經(jīng)樓面停電處理流程完畢后2、停水處理流程停水臨時通知6小時以上二接口語:“先生/小姐,非常抱歉,因我們剛接到有關(guān)部門停水的通知,故不能為您服務(wù),歡迎您下次光臨,謝謝！”(并送上店卡)3、火災(zāi)狀況處理流程火災(zāi)狀況處理2.樓面火災(zāi)1.大廳火災(zāi)店門口進行管制自然縱火接待就警戒定位發(fā)生火災(zāi)狀況后,二接至門口做警戒工作并疏導(dǎo)人群疏散客人,二接告知客人口語:“先生/小姐,現(xiàn)在XXX樓有狀況發(fā)生,我們要做疏散,請見諒”無法自滅可滅帶主接下達(dá)命令,進行消防通訊組工作等主接通知進行帶客流程4、打架處理流程打架客