呼叫中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)技巧研習(xí)

1、呼叫中心（客戶服務(wù)中心）客戶服務(wù)技巧研習(xí)目錄一、課程介紹（Course）2二、講師介紹（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、聯(lián)系我們（Contact）6附、淘課介紹（Taoke）8附1 淘課商城8附2 培訓(xùn)寶工具9附3 培訓(xùn)人社區(qū)9附4 淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院10 一、課程介紹（Course）2.1 概要信息課程時長:12小時 授課講師：劉秦南 課程價格：36200元 課程編號：840872.2 培訓(xùn)受眾金融行業(yè)客服人員 呼叫服務(wù)中心客服2.3 課程收益在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競爭年代，投資者滿意度和忠誠度是企業(yè)生存競爭的關(guān)鍵，而如何永遠(yuǎn)贏得客戶心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中企業(yè)需要思考的關(guān)鍵課題。調(diào)查

2、標(biāo)明，68的客戶選擇不再采購的原因是與他們打交道的人對他們的需求不關(guān)心，由此，客戶滿意度的多少與企業(yè)成長曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因?yàn)橹苯雨P(guān)系到廣大普通客戶的滿意度和忠誠度，越來越受到企業(yè)管理層的重點(diǎn)關(guān)注。2.4 課程大綱第一單元：客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動）1、市場競爭的致勝關(guān)鍵2、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素4、打造一支專業(yè)的客戶顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)第二單元：如何成為一名專業(yè)的客服人員1、服務(wù)是一種情緒勞動2、客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)3、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知4、案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享5、外資企業(yè)關(guān)于服務(wù)的解釋第三單元：如何有效專業(yè)地與客戶溝通1、客戶服務(wù)的八大

3、渠道2、專業(yè)電話溝通技巧(電話實(shí)務(wù)演練,分組演練、修正)3、面對面溝通的技巧4、溝通中同理心的有效運(yùn)用5、如何與不同類型的客戶溝通6、客戶服務(wù)案例練習(xí)（案例由貴司提供）第四單元：專業(yè)有效的客戶投訴抱怨處理1、認(rèn)識客戶投訴2、客戶抱怨的原因分析3、客服主要客戶投訴情況分析4、失去客戶的原因分析5、客戶投訴處理四原則6、有效處理客戶投訴抱怨的天龍八部7、客戶投訴案例分析與練習(xí)（案例根據(jù)客戶要求量身定制）第五單元：情緒管理與恢復(fù)工作激情的方法1、情緒管理是一種自我溝通的過程2、了解你的工作情況3、正向思想、積極態(tài)度4、讓職場恢復(fù)活力的12種有效方法15 / 15文檔可自由編輯打印二、講師介紹（Tra

4、iner）劉秦南 常駐地深圳市性別女價格9000編號16583擅長類別領(lǐng)導(dǎo)力，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)，擅長行業(yè)其它，通信電子家電，金融保險，擅長方向TTT,MTP,NLP,溝通,演講報告,領(lǐng)導(dǎo)力,客戶服務(wù),團(tuán)隊(duì)擅長課程講師簡介美國人際風(fēng)格授證講師NLP高級執(zhí)行師服務(wù)企業(yè)500余家，為IT制造業(yè)、金融業(yè)服務(wù)提供培訓(xùn)服務(wù)12年。中國臺灣輔仁大學(xué) 碩士美國人際風(fēng)格授證講師歷任總經(jīng)理秘書、業(yè)務(wù)經(jīng)理、執(zhí)行副總、總經(jīng)理等職擔(dān)任企業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問20年服務(wù)企業(yè)320余家，授課時數(shù)達(dá)28000小時，受訓(xùn)學(xué)員85000人次。深圳成長力企業(yè)管理咨詢有限公司 合伙人香港益模集團(tuán) 董事長特別助理深圳電信培訓(xùn)中心 特聘顧問深

5、圳社工協(xié)會 名譽(yù)顧問多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 特邀培訓(xùn)咨詢顧問金融行業(yè)主講：金融產(chǎn)品的演示報告技巧、營業(yè)部客戶服務(wù)與抱怨處理、投顧溝通與服務(wù)技巧、金融行業(yè)內(nèi)訓(xùn)師等IT制造、服務(wù)業(yè)主講：領(lǐng)導(dǎo)力、溝通與人際風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、簡報技巧、職業(yè)化塑造、秘書、職場禮儀等培訓(xùn)特長：企業(yè)內(nèi)部講師系列；領(lǐng)導(dǎo)能力提升系列；全面顧客滿意系列；專業(yè)商務(wù)簡報技巧 ；高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè) ；顧客服務(wù)與抱怨處理；魅力演講與表達(dá)技巧 ；跨部門溝通與協(xié)調(diào) ；客服服務(wù)技巧與自我修煉 ；人才甄選與招聘面談；優(yōu)質(zhì)溝通技巧研習(xí)；情緒與壓力管理；面談技巧研習(xí) ；人際風(fēng)格與個性分析 ；職場商務(wù)禮儀研習(xí) ；專業(yè)銷售技巧提升；時間管理 ；秘書(行政助理)能力

6、提升工作與培訓(xùn)經(jīng)歷經(jīng)典客戶金融行業(yè)：中銀、大成、南方、景順長城、華夏基金等34家基金公司；中信建投、安信、廣發(fā)、招商等21家證券公司，招商、工商、華夏等12家銀行保險制造服務(wù)業(yè)等;富士康科技集團(tuán)(龍華、觀瀾、福永、佛山、中山、太原、煙臺、上海、武漢、昆山、廊坊等)聯(lián)想集團(tuán)(北京、深圳、惠陽、廈門)臺灣神達(dá)集團(tuán)（順達(dá)、漢達(dá)、宇達(dá)、昆達(dá)、環(huán)達(dá)）大連惠普（HP）廣東美的集團(tuán)啊、艾默生、三星、IBM、LG、中國電信、中國移動、廣州本田、東南汽車、長安汽車、南方電網(wǎng)、粵電、深航、中石油、萬科、招商地產(chǎn)等300余家企業(yè)。更多信息，講師案例、更多課綱、同行評價、視頻等，讓你充分了解，精準(zhǔn)選擇三、提交需求（N

7、eeds）如果該講師和其課程不符合您的要求，可填寫以下需求信息，發(fā)送到，我們將有專業(yè)顧問為您免費(fèi)推薦合適的講師。需求要素* 培訓(xùn)主題需求類型培訓(xùn)形式培訓(xùn)時長（天）* 培訓(xùn)時間預(yù)算（不含后勤）* 培訓(xùn)地點(diǎn)期望報價方式期望方案時間學(xué)員主要職級學(xué)員人數(shù)主要工作年限學(xué)員主要年齡學(xué)員主要學(xué)歷培訓(xùn)目標(biāo)講師要求年齡性別同行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)授課語言同行工作經(jīng)驗(yàn)常駐地其它要求補(bǔ)充信息企業(yè)信息* 企業(yè)名稱所在行業(yè)企業(yè)性質(zhì)員工人數(shù)* 聯(lián)系人性別職位* 手機(jī)* 固話郵箱四、聯(lián)系我們（Contact）聯(lián)系人：淘課客服電 話：傳 真：電 郵： 網(wǎng) 址： 期待您就方案等任何方面與我們交流！ 淘課將竭誠為您服務(wù)！感謝您的支持和信任！

8、地 址：上海市徐匯區(qū)宜山路889號齊來大廈6樓 附、淘課介紹（Taoke）淘課致力于幫助企業(yè)高效學(xué)習(xí)成長，成為企業(yè)首選的學(xué)習(xí)成長伙伴！淘課目前已是中國最大的企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)平臺，提供商城、工具和社區(qū)三大服務(wù)，每個服務(wù)都是所在領(lǐng)域的全國領(lǐng)先者。附1 淘課商城全國最大的企業(yè)培訓(xùn)采購平臺，有26萬門課程、2萬名講師等全國最豐富的企業(yè)培訓(xùn)資源，更有專業(yè)的顧問根據(jù)企業(yè)需求精準(zhǔn)導(dǎo)購，讓企業(yè)多快好省地采購到好課程。依托如下三重保障，淘課能給企業(yè)提供質(zhì)量最可靠的課程，讓企業(yè)采購安全無憂：【流程保障】培訓(xùn)管理專家定向把脈->對口講師細(xì)節(jié)把脈&定制方案&按方案授課，無信息失真，無銷售浮夸！【評價

9、保障】7年的行業(yè)沉淀及持續(xù)的行業(yè)誠信共建，淘課積累了全國最多的評價庫，所推薦講師100%質(zhì)量靠譜！ 【售后保障】行業(yè)首創(chuàng)的質(zhì)量三包，包換、包退、包賠！附2 培訓(xùn)寶工具全國最懂培訓(xùn)人的管理工具，幫助企業(yè)大幅提升工作效率，每次培訓(xùn)至少省100分鐘！附3 培訓(xùn)人社區(qū)全國最大的實(shí)名培訓(xùn)人學(xué)習(xí)社區(qū)，幫助培訓(xùn)人不斷提升工作能力。每日微學(xué)習(xí)：簽到、問答、資料、論壇、微信、微博、微課堂等每天幫您進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)培訓(xùn)人課程：專為培訓(xùn)人研發(fā)的TTM品牌課程，幫您提升專業(yè)能力，并獲得人保部證書！培訓(xùn)人學(xué)堂：O2O，集成微學(xué)習(xí)、視頻、同城活動、TTM等，幫助您系統(tǒng)學(xué)習(xí)、不斷晉級(專員-經(jīng)理-總監(jiān)-CLO)。附4 淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院是專注企業(yè)學(xué)習(xí)理論研究及企業(yè)學(xué)習(xí)力產(chǎn)品研發(fā)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，至今已碩果累累，是淘課網(wǎng)強(qiáng)有力的理論方法指導(dǎo)和師資發(fā)展支持。1、 研究出版了成就卓越的培訓(xùn)經(jīng)理和學(xué)人不如學(xué)己企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)務(wù)，聯(lián)合引進(jìn)出版了將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果學(xué)習(xí)發(fā)展項(xiàng)目的6D法則。2、 研發(fā)了中國培訓(xùn)管理最佳品牌課程培訓(xùn)培訓(xùn)管理者（Train Training Manager），是中國針對企業(yè)培訓(xùn)管理者專業(yè)能力提升方面最系統(tǒng)、最專業(yè)、最多開班、最多學(xué)員的課程，也是該領(lǐng)域人保部唯一授證課程。3、 研發(fā)了中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培