國(guó)美電器0829二期培訓(xùn)教材

1、培訓(xùn)大綱課 程 名 稱培 訓(xùn) 內(nèi) 容前言：開(kāi)展會(huì)員制項(xiàng)目的意義市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物提升服務(wù)的有效手段二 期 培 訓(xùn)會(huì)員手冊(cè)一、會(huì)籍管理二、積分使用三、會(huì)員服務(wù)四、俱樂(lè)部活動(dòng)五、會(huì)員聯(lián)盟店國(guó)美卡/國(guó)美幣操作流程一、辦理會(huì)員卡二、升級(jí)、補(bǔ)辦、注銷會(huì)員卡三、積分換商品流程四、積分換服務(wù)流程五、積分送貨服務(wù)制度一、會(huì)員卡管理制度二、B2C客戶服務(wù)制度門店展示內(nèi)容印章內(nèi)容前言 隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商家已從原有的以“產(chǎn)品”為中心的銷售模式轉(zhuǎn)為以“服務(wù)”為中心的銷售模式，會(huì)員制便是高度商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，會(huì)員制是一種營(yíng)銷模式，通過(guò)會(huì)員制的開(kāi)展，吸引顧客成為國(guó)美會(huì)員，帶動(dòng)二次消費(fèi)提高銷售；會(huì)員制同時(shí)也是一種服務(wù)模式，

2、通過(guò)對(duì)會(huì)員服務(wù)深度和廣度的拓展延伸，提升整體服務(wù)水平，從而搭建信息平臺(tái)，與會(huì)員形成真正的信息交流，使會(huì)員制項(xiàng)目成為市場(chǎng)營(yíng)銷必不可少的手段。會(huì)籍管理會(huì)員入會(huì)資格 彩虹卡會(huì)員只要您來(lái)購(gòu)物，金額不限，即有資格加入國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部，成為彩虹卡會(huì)員銀卡會(huì)員您當(dāng)日購(gòu)物3000元或辦卡之日起累計(jì)消費(fèi)5000元即可成為國(guó)美銀卡會(huì)員金卡會(huì)員您當(dāng)日購(gòu)物20000元或辦卡之日起累計(jì)消費(fèi)50000元即可成為國(guó)美金卡會(huì)員鉆石卡會(huì)員您當(dāng)日購(gòu)物50000元或辦卡之日起累計(jì)消費(fèi)100000元即可成為國(guó)美鉆石卡會(huì)員內(nèi)部指導(dǎo)：款臺(tái)服務(wù)規(guī)范：款員收款前和收款后需要確認(rèn)會(huì)員是否符合升級(jí)條件，符合升級(jí)條件的，需提醒會(huì)員到服務(wù)臺(tái)升級(jí)會(huì)員卡

3、使用何首次辦理會(huì)員卡？l 賣場(chǎng)購(gòu)物辦卡：如您符合入會(huì)員條件，請(qǐng)持購(gòu)物發(fā)票到門店服務(wù)臺(tái)填寫“會(huì)員申請(qǐng)表”，領(lǐng)取相應(yīng)會(huì)員卡。l 網(wǎng)上購(gòu)物/電話購(gòu)物辦卡：如您符合入會(huì)條件，我們的客戶服務(wù)人員在送貨時(shí)為您辦理會(huì)員卡。內(nèi)部指導(dǎo)：金卡、鉆石卡會(huì)員的名字需打印在會(huì)員卡上，在門店辦卡不能立即發(fā)卡，名字打印機(jī)每個(gè)分部只配發(fā)12個(gè)，因此，金卡、鉆石卡會(huì)員辦卡時(shí)先領(lǐng)取“臨時(shí)會(huì)員卡”，根據(jù)會(huì)員需求：自換or郵寄，再將會(huì)員卡發(fā)給會(huì)員。內(nèi)部指導(dǎo)：網(wǎng)上購(gòu)物/電話購(gòu)物商品辦卡方式：1 門店自提商品：會(huì)員在門店辦理會(huì)員卡2 集中配送商品：國(guó)美送貨人員將卡送至?xí)T3 帶貨安裝商品：門店人員送發(fā)票時(shí)將卡送至?xí)T您需要注意什么?1

4、您購(gòu)物交款前請(qǐng)出示會(huì)員卡方可計(jì)算、累計(jì)積分，如您不能出示會(huì)員卡，請(qǐng)將個(gè)人信息提供給款臺(tái)服務(wù)人員，經(jīng)核實(shí)您的會(huì)員身份后方可計(jì)算、累計(jì)積分或購(gòu)買會(huì)員商品。2 為了避免您的卡內(nèi)積分被盜用，使用卡內(nèi)積分購(gòu)物、兌換商品、兌換服務(wù)等其它使用項(xiàng)目時(shí)，請(qǐng)您出示會(huì)員卡。3 國(guó)美電器會(huì)員卡可在辦卡當(dāng)?shù)馗髦睜I(yíng)店使用，不能在異地使用。（待定，需系統(tǒng)支持）4 請(qǐng)您妥善保管會(huì)員卡，遠(yuǎn)離磁場(chǎng)、靜電，請(qǐng)勿曲折、涂污和磨損，如會(huì)員卡丟失，請(qǐng)您支付會(huì)員卡工本費(fèi)10元，到門店辦理新卡同時(shí)舊卡自動(dòng)作廢，舊卡積分也將自動(dòng)帶入新卡。5 如會(huì)員卡丟失請(qǐng)及時(shí)到門店或撥打800服務(wù)熱線予以掛失，若掛失前產(chǎn)生積分損失由您個(gè)人承擔(dān)。6 您需持會(huì)員

5、卡辦理退、換貨手續(xù)，在辦理退換貨的同時(shí)相應(yīng)調(diào)整積分。內(nèi)部指導(dǎo)：購(gòu)物積分：無(wú)卡可積分，需會(huì)員提供三個(gè)基本個(gè)人信息：會(huì)員姓名、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼使用積分/退換貨：必須出示會(huì)員卡（積分購(gòu)買服務(wù)特殊情況除外）會(huì)員卡消磁換卡：不收取工本費(fèi)會(huì)員權(quán)益1 您可不定期免費(fèi)收到由國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部編印的資訊豐富的國(guó)美電器特刊。2 您可通過(guò)國(guó)美俱樂(lè)部了解購(gòu)買電器的相關(guān)知識(shí)，俱樂(lè)部將為您提供有關(guān)置買電器的專業(yè)服務(wù)。3 金卡、鉆石卡會(huì)員享有全程陪同，并可優(yōu)先辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)。4 您享有會(huì)員特賣商品購(gòu)買權(quán)。5 不同級(jí)別的會(huì)員可享受國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部不同級(jí)別的服務(wù)，并應(yīng)約參加國(guó)美俱樂(lè)部的各項(xiàng)活動(dòng)。會(huì)員義務(wù)1 您在辦理會(huì)員卡時(shí)自愿提供

6、真實(shí)的個(gè)人資料，以確保得到您的相關(guān)權(quán)益； 若您的個(gè)人資料有變更，請(qǐng)您及時(shí)與國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部聯(lián)系（聯(lián)系方式：各地800電話、賣場(chǎng)服務(wù)臺(tái)、國(guó)美網(wǎng)站會(huì)員專區(qū)），以防由于錯(cuò)誤信息給您帶來(lái)不便和損失。2 因國(guó)美會(huì)員聯(lián)盟店自身原因與您發(fā)生糾紛，本俱樂(lè)部只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的義務(wù)，不承擔(dān)由此導(dǎo)致的任何責(zé)任。3 您自愿參加國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部的活動(dòng)，但須遵守活動(dòng)規(guī)則。4 歡迎您對(duì)國(guó)美電器提出合理化建議，并監(jiān)督國(guó)美電器的改善。5 本著為您提供更好服務(wù)的原則，國(guó)美應(yīng)不斷完善會(huì)員規(guī)則，在會(huì)員規(guī)則修改前應(yīng)在媒體或國(guó)美網(wǎng)站公示，對(duì)于變更后的規(guī)則會(huì)員應(yīng)接受并遵守。積分使用方法積分標(biāo)準(zhǔn)ü 購(gòu)物積分按實(shí)付現(xiàn)金部分計(jì)算 ü

7、積分保留小數(shù)位至小數(shù)點(diǎn)后兩位ü 彩虹卡會(huì)員消費(fèi)積分標(biāo)準(zhǔn)：1元=0.8分ü 銀卡會(huì)員消費(fèi)積分標(biāo)準(zhǔn)：1元1.0分ü 金卡會(huì)員消費(fèi)積分標(biāo)準(zhǔn)：1元1.2分ü 鉆石卡會(huì)員消費(fèi)積分標(biāo)準(zhǔn)：1元1.4分積分規(guī)則Ø 積分不兌換現(xiàn)金Ø 首次辦卡即可累計(jì)積分積分有效期內(nèi)部指導(dǎo)：積分清零、會(huì)籍保留會(huì)員卡積分有效期起始日以最后一次消費(fèi)日期為準(zhǔn)彩虹卡會(huì)員二年內(nèi)無(wú)消費(fèi)，積分清零銀卡會(huì)員三年內(nèi)無(wú)消費(fèi)，積分清零金卡會(huì)員四年內(nèi)無(wú)消費(fèi)，積分清零鉆石卡會(huì)員五年內(nèi)無(wú)消費(fèi)，積分清零積分使用l 積分兌換商品：國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部將不定期舉行積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同檔次的獎(jiǎng)品，您

8、可使用卡內(nèi)積分兌換您所喜歡的獎(jiǎng)品。l 積分兌換有償服務(wù)：您可使用卡內(nèi)積分兌換國(guó)美每一項(xiàng)有償服務(wù)項(xiàng)目（有償服務(wù)項(xiàng)目詳見(jiàn)附件）內(nèi)部指導(dǎo)：積分其它使用方式：1 積分抵部分商品貨款：在特定營(yíng)銷活動(dòng)中，可設(shè)定活動(dòng)規(guī)則開(kāi)展積分抵部商品貨款活動(dòng)。激活卡內(nèi)積分，使之有價(jià)，需核算利潤(rùn)率，制定積分抵現(xiàn)比例規(guī)則。2 以舊換新活動(dòng)：聯(lián)合廠家共同開(kāi)展“舊機(jī)積分換新機(jī)”以舊換新活動(dòng)；超低付出，超大收獲。3 積分+現(xiàn)金=會(huì)員想要兌換的商品4 附加積分：針對(duì)指定商品，在按原積分標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)積分的基礎(chǔ)再額外贈(zèng)送積分。會(huì)員服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)綠色無(wú)憂 名品進(jìn)名店嚴(yán)守“3C認(rèn)證”、“三包法規(guī)”等國(guó)家規(guī)定的行業(yè)法規(guī)，并遵循國(guó)美電器一貫的“名品進(jìn)

9、名店”的原則，保證產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)憂。 家電免費(fèi)設(shè)計(jì)：也許您還再為購(gòu)買電器而發(fā)愁，因找不到更合適您的家電而煩惱，請(qǐng)找國(guó)美電器會(huì)員俱樂(lè)部家電設(shè)計(jì)師。請(qǐng)您在國(guó)美網(wǎng)站會(huì)員專區(qū)留下您的相關(guān)信息，或撥打當(dāng)?shù)?00服務(wù)熱線，把您的需求告訴我們的服務(wù)人員，我們將派專業(yè)的家電設(shè)計(jì)師幫助您設(shè)計(jì)家電購(gòu)買方案。內(nèi)部指導(dǎo)：在實(shí)際操作中，分部接到此類電話的機(jī)率很小，大部分為門店人員及廠家進(jìn)行操作。分部在接到會(huì)員要求家電免費(fèi)設(shè)計(jì)的信息時(shí)，詳細(xì)記錄會(huì)員信息及要求，確定會(huì)員要求上門時(shí)間，轉(zhuǎn)至相關(guān)廠家、特約網(wǎng)點(diǎn)或門店負(fù)責(zé)人員進(jìn)行跟蹤落實(shí)，在此過(guò)程中不得推諉至第二人。 不滿意就退換7日內(nèi)您對(duì)在國(guó)美選購(gòu)的商品不滿意，可以進(jìn)行退貨或者換貨

10、，15日內(nèi)您對(duì)在國(guó)美選購(gòu)的商品不滿意，可進(jìn)行換貨。內(nèi)部指導(dǎo)：1、 退換商品必須外觀無(wú)人為損壞，附件及外包裝完好無(wú)損（如包裝不全，收取一定的折舊費(fèi)。）2、 人為原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，不予退換。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的退還，原則上不能影響二次銷售，否則不予退換。3、 此項(xiàng)活動(dòng)不包括通訊商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像碟片、磁帶膠卷、剃須刀、背投、等離子、液晶電視。4、 安裝后的空調(diào)、抽油煙機(jī)、熱水器、灶具、滾筒洗衣機(jī)以及其他用后留有使用痕跡影響二次銷售的商品不參加此項(xiàng)活動(dòng)。5、 單價(jià)10000元以上的商品、特價(jià)機(jī)、處理機(jī)、樣品機(jī)、附贈(zèng)禮品或有禮券的商品不參加此活動(dòng)（有質(zhì)量問(wèn)題的除外）。6、 批發(fā)業(yè)務(wù)不在

11、此活動(dòng)范圍。 價(jià)格無(wú)憂您可以在國(guó)美享受到低于其它商場(chǎng)的商品價(jià)格（特價(jià)機(jī)除外），充分享受低價(jià)購(gòu)物的樂(lè)趣，也可以在網(wǎng)站享受到會(huì)員特賣商品。投訴無(wú)憂投訴一站式國(guó)美電器為接受您投訴的“第一責(zé)任人”，為您解決售后服務(wù)中的問(wèn)題，絕對(duì)不向第三方推諉，為您提供“一站到位”的無(wú)憂投訴服務(wù)。內(nèi)部指導(dǎo)：在實(shí)際操作中，需再次重申“第一責(zé)任人”的含義，接待會(huì)員投訴的第一個(gè)人為第一責(zé)任人，投訴的跟蹤和落實(shí)由第一責(zé)任人負(fù)責(zé)。彩虹服務(wù)熱線800免費(fèi)服務(wù)電話承諾鈴響三聲內(nèi)接通，受理投訴后十分鐘內(nèi)回復(fù)，以最快的速度為會(huì)員解決問(wèn)題。投訴有獎(jiǎng)如果您對(duì)國(guó)美任何環(huán)節(jié)的服務(wù)不滿意并給您造成了一定的損失，國(guó)美將對(duì)您進(jìn)行賠償獎(jiǎng)勵(lì)。售后無(wú)憂先行

12、賠付在國(guó)美購(gòu)買的商品確認(rèn)因質(zhì)量問(wèn)題或在享受服務(wù)過(guò)程中造成人身、財(cái)產(chǎn)損失，國(guó)美對(duì)您先行賠付。廠商聯(lián)保實(shí)行廠家和國(guó)美聯(lián)合保修雙保險(xiǎn)，對(duì)售出商品終生維修，保障商品售后服務(wù)無(wú)憂?？照{(diào)的保養(yǎng)和保修您在購(gòu)買空調(diào)之日起，一年內(nèi)免費(fèi)享有空調(diào)移機(jī)一次、保養(yǎng)一次的服務(wù)。 備用機(jī)的提供 廠家售后維修網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法在7日內(nèi)將手機(jī)修復(fù)，您可以持售后網(wǎng)點(diǎn)出具的維修單至門店辦理備用機(jī)的申請(qǐng)。免費(fèi)送貨服務(wù)大型家電免費(fèi)送貨、免搬抬服務(wù)。藍(lán)色親情親情賣場(chǎng)親切的迎賓送賓語(yǔ)、舒適的購(gòu)物環(huán)境，細(xì)致到賣場(chǎng)溫度和噪音的環(huán)境管理，使您充分享受購(gòu)物的樂(lè)趣。三米三聲服務(wù)人員主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)詢問(wèn)您的需求，主動(dòng)進(jìn)行商品講解，為您提供專業(yè)親切的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。親情

13、回訪您在國(guó)美購(gòu)買大件商品后七日內(nèi)服務(wù)人員對(duì)您進(jìn)行100%跟蹤回訪，了解商品的使用情況。 親情服務(wù)臺(tái)A、 會(huì)員服務(wù)接待處。B、 商品咨詢、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)C、 退換貨辦理D、 禮品包裝（限小家電商品）E、 免費(fèi)提供簡(jiǎn)易藥箱、老花鏡、針線包F、 廣播尋人G、 代客叫車服務(wù)（出租車）H、 辦理會(huì)員卡I、 會(huì)員卡積分查詢J、 積分換商品辦理 節(jié)日祝福適逢節(jié)日及您生日之際，國(guó)美電器將為您送去親切的問(wèn)候和祝福。紅色個(gè)性 電話購(gòu)物電話購(gòu)物，方便快捷，您可以直接拔打當(dāng)?shù)仉娫捹?gòu)物專線。異地購(gòu)物您可以在當(dāng)?shù)氐膰?guó)美商城交款購(gòu)物可享受全國(guó)任一地區(qū)國(guó)美商城異地提貨，并享受全國(guó)聯(lián)保的服務(wù)。以舊換新國(guó)美為您提供舊家電回收、換新服務(wù)

14、，幫助您處理舊家電的后顧之憂（收舊品類：彩電、手機(jī)、冰箱）網(wǎng)上商城/會(huì)員專區(qū)國(guó)美網(wǎng)站為您提供省時(shí)、快捷的時(shí)尚網(wǎng)上購(gòu)物方式，同時(shí)為您開(kāi)辟了暢所欲言、情感交流的天地。短信王服務(wù)您可免費(fèi)享受國(guó)美為您提供的“短信王”服務(wù)，包括國(guó)美最新新品推薦，近期活動(dòng)安排，對(duì)聯(lián)盟店的宣傳等。免息分期付款購(gòu)物與銀行聯(lián)手進(jìn)行合作，您可以先消費(fèi)后還款，進(jìn)行免息分期付款購(gòu)物，積分規(guī)則按積分標(biāo)準(zhǔn)行積分。有償服務(wù)如果您還在為保外家電的保養(yǎng)、保修問(wèn)題而發(fā)愁，找不到維修人員而苦惱，那請(qǐng)您來(lái)參加積分兌換服務(wù)的活動(dòng)吧，您可以使用卡內(nèi)積分兌換保修期外電器商品的各項(xiàng)售后保養(yǎng)、保修和、上門服務(wù)，積分抵扣上門維護(hù)、維修、檢測(cè)費(fèi)用(不含配件費(fèi)，如

15、需配換配件按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格支付現(xiàn)金)。有償服務(wù)項(xiàng)目及積分兌換標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件。內(nèi)部指導(dǎo)：A、 有償服務(wù)是針對(duì)于保修期外的家電產(chǎn)品；B、 如會(huì)員的家電產(chǎn)品在保修期內(nèi)，我們將為會(huì)員聯(lián)系廠家售后，按照正常的保修流程進(jìn)行操作；C、 有償服務(wù)可用積分來(lái)兌換上門服務(wù)費(fèi)用，不包含任何配件費(fèi)用，配件不能以積分來(lái)購(gòu)買，需支付現(xiàn)金。至尊服務(wù)n 上門服務(wù)服務(wù)對(duì)象：鉆石會(huì)員足不出戶，您就可以擁有想要的家電。如有購(gòu)物需求，您可以直接與客戶經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系，客戶經(jīng)理將攜帶電子商品資料親自上門了解您的購(gòu)買需求，向您推薦一系列性價(jià)比較高的電器商品，協(xié)助您制定購(gòu)買方案，并可推薦采取網(wǎng)上購(gòu)物/電話購(gòu)物。內(nèi)部指導(dǎo)：這項(xiàng)服務(wù)要求：A、 硬件設(shè)施配

16、備齊全(筆記本電腦)；B、 客戶經(jīng)理要對(duì)全品類商品有所了解，攜帶一系列的、完整的電子商品資料，可以根據(jù)會(huì)員的購(gòu)買意向或要求，向會(huì)員推薦適合的電器商品；C、 因在實(shí)際操作中無(wú)法配備移動(dòng)POSE機(jī)，客服經(jīng)理可收取現(xiàn)金，如會(huì)員使用支票或信用卡，客服經(jīng)理可推薦會(huì)員采取網(wǎng)上/電話購(gòu)物；D、 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)商品的送貨問(wèn)題。 n 貴賓交易廳服務(wù)對(duì)象：金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員進(jìn)入貴賓交易廳，您可以在休息之余上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)、閱覽各類報(bào)刊、家電文摘；享受高端家電產(chǎn)品、各品類新品給您帶來(lái)的震憾體驗(yàn)，充分享受一站式全程無(wú)憂的購(gòu)物服務(wù)。內(nèi)部指導(dǎo)：貴賓交易廳的設(shè)置分為兩種方案：方案一：與發(fā)燒音響廠家進(jìn)行合作 方案二：獨(dú)立

17、設(shè)置貴賓交易廳方案一相關(guān)要求：A、可根據(jù)門店銷售額高的門店來(lái)進(jìn)行選擇是否可以建立會(huì)員貴賓交易廳 。B、在選定門店現(xiàn)有的發(fā)燒音響品牌中選擇12個(gè)進(jìn)行合作 。C、貴賓廳內(nèi)部除發(fā)燒音響廠家現(xiàn)有的設(shè)施外，增加一臺(tái)飲水機(jī)。 (費(fèi)用由廠家負(fù)責(zé) )D、賣場(chǎng)管理部設(shè)計(jì)統(tǒng)一貴賓交易廳標(biāo)識(shí)。E、賣場(chǎng) 規(guī)劃部負(fù)責(zé)與廠家進(jìn)行合作談判。方案二相關(guān)要求：A、 貴賓交易廳在每個(gè)門店中設(shè)立；(旗艦店可單獨(dú)規(guī)劃設(shè)立貴賓交易廳) B、 各品類高端家電產(chǎn)品、新品(彩電、家庭影院、音響、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品)的提供，演示、擺放及標(biāo)價(jià)，由廠家提供。C、 交易廳中時(shí)尚有質(zhì)感的椅子、玻璃圓桌、臺(tái)燈、飲水機(jī)的擺放由賣場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)。D、 交易廳

18、門口設(shè)置POSE機(jī)，核實(shí)會(huì)員身份并方便會(huì)員交款。E、 貴賓交易廳由商品主任或服務(wù)臺(tái)人員輪流負(fù)責(zé)對(duì)金卡、鉆石會(huì)員的服務(wù)。F、 貴賓交易廳由客服經(jīng)理直接管理，賣場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。G、 H、n 閉店銷售服務(wù)服務(wù)對(duì)象：金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員 避開(kāi)嘈雜的人群，為您營(yíng)造安裝的購(gòu)物環(huán)境。在營(yíng)業(yè)時(shí)間外根據(jù)您的購(gòu)物需求，為您一個(gè)人延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。您可提前1天與客服經(jīng)理進(jìn)行電話預(yù)約并確定購(gòu)物門店，由客服經(jīng)理進(jìn)行閉店銷售前的一切準(zhǔn)備工作。內(nèi)部指導(dǎo)：A、 提供閉店銷售服務(wù)時(shí)，門店人員可正常下班，只需留有商品主任或門店經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理和一名收銀員即可。B、 要求商品主任或門店經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)全品類商品有所了解，根據(jù)會(huì)員

19、購(gòu)買需求提供可推薦性價(jià)比高的商品。C、 商品主任或門店經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)送貨問(wèn)題。D、 閉店銷售的時(shí)間控制在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)。 緊急救援 服務(wù)對(duì)象：金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員如果您在生活中遇到突發(fā)緊急事件，國(guó)美電器將一路陪伴你并協(xié)助您解決所遇問(wèn)題。 新品優(yōu)先購(gòu)買權(quán) 服務(wù)對(duì)象：金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員 您在為錯(cuò)失購(gòu)買新品而遺憾嗎？國(guó)美將為您解決這個(gè)問(wèn)題，出示您的會(huì)員卡，您就享有新品優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。 內(nèi)部指導(dǎo)：A、 國(guó)美會(huì)員可依據(jù)報(bào)廣、DM單、店內(nèi)的新品宣傳，持會(huì)員卡到門店即可購(gòu)買新上市商品。（上市新品不面對(duì)所有顧客進(jìn)行銷售的情況）B、 針對(duì)于上市新品，可在周一至周五全部針對(duì)于會(huì)員進(jìn)行銷售，在周末時(shí)可面向所有

20、顧客進(jìn)行銷售。 俱樂(lè)部活動(dòng)節(jié)日活動(dòng)n 在每年各自然節(jié)日期間俱樂(lè)部將為您策劃不同特色的會(huì)員活動(dòng)。n 在國(guó)美電器各大紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)中將會(huì)給您帶來(lái)更多的驚喜。評(píng)選“金牌會(huì)員”每年俱樂(lè)部將評(píng)選“金牌會(huì)員”，被選入的會(huì)員會(huì)被邀請(qǐng)參加國(guó)美電器每年一度會(huì)員年會(huì)，以地區(qū)為主。內(nèi)部指導(dǎo)：1、 制定國(guó)美金牌會(huì)員的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)2、 制定國(guó)美會(huì)員年會(huì)活動(dòng)方案（以各地區(qū)為中心開(kāi)展）3、 總部將下發(fā)相關(guān)指導(dǎo)文件抽獎(jiǎng)活動(dòng) 國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部將不定期開(kāi)展會(huì)員幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)活動(dòng)，請(qǐng)關(guān)注我們的廣告和網(wǎng)站，也許您就是那個(gè)最幸運(yùn)的人。尋找最忠誠(chéng)老顧客活動(dòng)為答謝長(zhǎng)期以來(lái)支持和關(guān)愛(ài)國(guó)美電器的老顧客，國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部將不定期開(kāi)展“尋找最忠誠(chéng)老顧客活

21、動(dòng)”，活動(dòng)形式豐富多彩，驚喜多多。內(nèi)部指導(dǎo)：設(shè)定活動(dòng)規(guī)則：（例如）1. 購(gòu)物時(shí)間：北京地區(qū)1999年12月30日以前購(gòu)物的老顧客2. 回報(bào)方式：可憑兩張以上購(gòu)物憑證（發(fā)票、收據(jù)）到國(guó)美免費(fèi)辦理會(huì)員卡，且對(duì)以前的購(gòu)物消費(fèi)金額進(jìn)行積分并贈(zèng)送禮品回報(bào)。1) 累計(jì)消費(fèi)金額在2000元以上的，可免費(fèi)辦理銀卡一張2) 累計(jì)消費(fèi)金額在5000元以上的，即可辦理金卡一張會(huì)員聯(lián)盟店當(dāng)您加入國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部、當(dāng)您擁有國(guó)美會(huì)員卡的那一刻起，您的生活將被七色彩虹照耀，彩虹之橋?yàn)槟ㄍ迂S富多彩的購(gòu)物天地。國(guó)美會(huì)員俱樂(lè)部整合與您的生活息息相關(guān)的商家資源，與各行業(yè)知名企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，組建了國(guó)美電器會(huì)員聯(lián)盟店，您在任何一家國(guó)

22、美電器會(huì)員聯(lián)盟消費(fèi)，您都可以得到更多的增值服務(wù)和更多的優(yōu)惠。我們?yōu)槟珖?guó)各地區(qū)國(guó)美電器會(huì)員聯(lián)盟店推薦列表（會(huì)員聯(lián)盟店排名不分先后），其中包含：n A類：餐飲n B類：休閑娛樂(lè)n C類：家居建材n D類：家政服務(wù)、教育咨詢、保險(xiǎn)n E類：商業(yè)、金融內(nèi)部指導(dǎo)：各分部現(xiàn)已進(jìn)入與聯(lián)盟店簽字協(xié)議階段：1、 同期限：2005年10月1日至2005年12月31日2、 同編號(hào)的填寫合同編號(hào)的填寫存在著兩種情況，現(xiàn)對(duì)合同編號(hào)的填寫作進(jìn)一步規(guī)范：a) 聯(lián)盟店為連鎖企業(yè)，各連鎖店的法人代表為同一人，這種情況合同編號(hào)統(tǒng)一用同一個(gè)合同編號(hào)，可在聯(lián)盟店資料登記表中填寫其它連鎖店的地址、營(yíng)業(yè)電話及聯(lián)系人。b) 聯(lián)盟店為連鎖

23、企業(yè)，但各個(gè)連鎖店為不同法人代表，這種情況合同編號(hào)不變，在合同編號(hào)后加上序號(hào)。例：上島咖啡合同編號(hào)為：0102005-A001-013、 在現(xiàn)有的已有合作意向的聯(lián)盟店中進(jìn)行精選，保證聯(lián)盟店的質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、誠(chéng)信度。4、 須親自到聯(lián)盟店的實(shí)體店面察看，核實(shí)是否符合入選聯(lián)盟店的條件，如不符合條件則不予以考慮與其合作。5、 禁止出現(xiàn)濫竽充數(shù)。6、 審批權(quán)限：審批權(quán)限已發(fā)文進(jìn)行變更由原來(lái)總部審批改至分部總經(jīng)理審批。辦理會(huì)員卡流程掌握-分部、門店全體人員系統(tǒng)操作-建卡權(quán)限(門店：服務(wù)臺(tái)主任、服務(wù)臺(tái)干事、配送中心財(cái)務(wù))修改權(quán)限(門店：服務(wù)臺(tái)主任、服務(wù)臺(tái)干事、配送中心財(cái)務(wù)、錄入干事 分部：會(huì)員專員、800干

24、事) (流程001)：門店辦卡顧客門店服務(wù)臺(tái)分部客服會(huì)員專員填寫<<會(huì)員申請(qǐng)表>>、出示身份證和發(fā)票選擇自取或郵寄，在會(huì)員申請(qǐng)表上備注發(fā)臨時(shí)卡、退身份證無(wú)卡會(huì)員到門店后，用臨時(shí)卡換取會(huì)員卡服務(wù)臺(tái)主任指定人員在ERP中補(bǔ)充會(huì)員信息，要辦卡的會(huì)員數(shù)量較多時(shí)，先在ERP中錄入銷售金額、會(huì)員卡號(hào)、會(huì)員姓名、會(huì)員電話彩虹卡、銀卡：發(fā)卡、退還身份證金卡、鉆石卡：發(fā)臨時(shí)卡、還身份證在ERP系統(tǒng)中建卡。發(fā)票蓋已辦卡、已積分章有卡確認(rèn)會(huì)員類型審核銷售小票、會(huì)員申請(qǐng)表每日定時(shí)在ERP中按門店別查詢昨日金卡、鉆石卡會(huì)員明細(xì)資料，印制會(huì)員卡（會(huì)員姓名）、郵寄給會(huì)員 會(huì)員卡到后，在ERP中根據(jù)卡

25、號(hào)查詢會(huì)員信息，將會(huì)員卡郵寄給會(huì)員，需要自取的會(huì)員通知到門店自取。(流程002)：網(wǎng)購(gòu)集中配送辦卡分部電子商務(wù)部分部指定門店配送中心銷售專員接顧客訂單、查可賣數(shù)量確認(rèn)訂單有效性確認(rèn)該顧客為非會(huì)員確認(rèn)是否要辦會(huì)員卡NY打印訂單和會(huì)員申請(qǐng)表，會(huì)員卡號(hào)處注明辦新卡、加蓋電商專用章、傳真至門店打印訂單，會(huì)員卡號(hào)處劃×、加蓋電商專用章、傳真至門店分部客服在ERP中查詢需要郵寄的和金卡鉆石卡會(huì)員信息，分類處理銷售專員確認(rèn)訂單處理完畢以電商銷售工號(hào)辦理賒款手續(xù)，由財(cái)務(wù)生成提貨單號(hào)將提貨單號(hào)傳真至配送中心將會(huì)員申請(qǐng)表和提貨單號(hào)傳真至配送中心以電商銷售工號(hào)辦理賒款手續(xù)，由財(cái)務(wù)生成提貨單號(hào)司機(jī)將<

26、會(huì)員申請(qǐng)表交至配送中心財(cái)務(wù)。加蓋貨款已收訖章和會(huì)員申請(qǐng)表一起回傳銷售專員司機(jī)收貨款并指導(dǎo)會(huì)員填寫會(huì)員申請(qǐng)表財(cái)務(wù)打印發(fā)票、在ERP中建卡、發(fā)票上蓋已辦卡已積分章，派工人員將發(fā)票、會(huì)員申請(qǐng)表和會(huì)員卡交司機(jī)財(cái)務(wù)打印發(fā)票、派工人員將發(fā)票交給司機(jī)錄入送貨信息、送貨派工司機(jī)收貨款交至配送中心財(cái)務(wù)。加蓋貨款已收訖章回傳銷售專員錄入送貨信息、送貨派工參照流程001的發(fā)卡部分內(nèi)容。根據(jù)會(huì)員類型不同發(fā)不同的卡。注意：金卡、鉆石卡會(huì)員是發(fā)放臨時(shí)卡流程003)：網(wǎng)購(gòu)門店自提辦卡 分部電子商務(wù)部分部指定門店門店服務(wù)臺(tái)銷售專員接顧客訂單、查可賣數(shù)量確認(rèn)訂單有效性確認(rèn)該顧客不是會(huì)員確認(rèn)是否要辦會(huì)員卡Y打印訂單和會(huì)員申請(qǐng)表，

27、會(huì)員卡號(hào)處注明辦新卡、加蓋電商專用章、傳真至門店N打印訂單，會(huì)員卡號(hào)處劃×、加蓋電商專用章、傳真至門店銷售專員確認(rèn)訂單處理完畢分部客服在ERP中查詢需要郵寄的和金卡鉆石卡會(huì)員信息，分類處理門店指定人員辦理賒款手續(xù)門店財(cái)務(wù)人員以電商銷售工號(hào)銷售，扣減可賣數(shù)，生成提貨單。打印發(fā)票。財(cái)務(wù)人員將會(huì)員申請(qǐng)表和發(fā)票送至服務(wù)臺(tái)門店財(cái)務(wù)人員在定單上加蓋貨款已收訖章回傳銷售專員。定單上注明“已辦會(huì)員卡”門店指定人員安排送貨派工人員將發(fā)票、會(huì)員申請(qǐng)表和會(huì)員卡交指定送貨人員。送貨人員送貨并收貨款，并將會(huì)員申請(qǐng)表交由顧客簽字，將貨款交回門店指定人員、將會(huì)員申請(qǐng)表原件交到服務(wù)臺(tái)。送貨人員送貨并收貨款，將貨款門

28、店指定人員。門店指定人員安排送貨門店財(cái)務(wù)人員以電商銷售工號(hào)扣減可賣數(shù)，生成提貨單。打印發(fā)票交指定送貨人員。門店指定人員辦理賒款手續(xù)門店財(cái)務(wù)人員在定單上加蓋貨款已收訖章回傳銷售專員。在ERP中建會(huì)員卡、發(fā)票上蓋已辦卡已積分章（注：金卡和鉆石卡發(fā)臨時(shí)卡）服務(wù)臺(tái)在ERP中補(bǔ)全會(huì)員信息。收回原件(流程004)：網(wǎng)購(gòu)辦卡帶貨安裝分部電子商務(wù)部分部指定門店門店服務(wù)臺(tái)銷售專員接顧客訂單、查可賣數(shù)量確認(rèn)訂單有效性確認(rèn)該顧客不是會(huì)員確認(rèn)是否要辦會(huì)員卡Y打印訂單和會(huì)員申請(qǐng)表，會(huì)員卡號(hào)處注明辦新卡、加蓋電商專用章、傳真至門店N打印訂單，會(huì)員卡號(hào)處劃×、加蓋電商專用章、傳真至門店分部客服在ERP中查詢需要郵

29、寄的和金卡鉆石卡會(huì)員信息，分類處理銷售專員確認(rèn)訂單處理完畢門店指定人員辦理賒款手續(xù)門店財(cái)務(wù)人員以電商銷售工號(hào)銷售，扣減可賣數(shù)，生成提貨單。打印發(fā)票。財(cái)務(wù)人員將會(huì)員申請(qǐng)表和發(fā)票送至服務(wù)臺(tái)門店指定人員安排廠家送貨并收貨款，將貨款交回門店指定人員門店指定送發(fā)票人員，送發(fā)票人員將會(huì)員申請(qǐng)表交由顧客簽字，交回門店指定人員、門店指人員將會(huì)員申請(qǐng)表原件交到服務(wù)臺(tái)。門店財(cái)務(wù)人員在定單上加蓋貨款已收訖章回傳銷售專員。定單上注明“已辦會(huì)員卡”派工人員將發(fā)票、會(huì)員申請(qǐng)表和會(huì)員卡交門店指定人員。送貨人員送貨并收貨款，將貨款門店指定人員。門店指定人員安排送貨門店財(cái)務(wù)人員以電商銷售工號(hào)扣減可賣數(shù)，生成提貨單。打印發(fā)票交指

30、定送貨人員。門店指定人員辦理賒款手續(xù)門店財(cái)務(wù)人員在定單上加蓋貨款已收訖章回傳銷售專員。在ERP中建會(huì)員卡、發(fā)票上蓋已辦卡已積分章（注：金卡和鉆石卡發(fā)臨時(shí)卡）服務(wù)臺(tái)在ERP中補(bǔ)全會(huì)員信息。收回原件2升級(jí)會(huì)員卡需要掌握的人員：分部、門店全體人員權(quán)限分部：會(huì)員主管、會(huì)員專員門店：門店服務(wù)臺(tái)主任、服務(wù)臺(tái)干事(流程005)：升級(jí)會(huì)員卡(升級(jí)至銀卡) 門店服務(wù)臺(tái) 門店收銀員 分部客服 會(huì)員購(gòu)物交款前(后)符合升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提示用戶到服務(wù)臺(tái)辦理升級(jí)分部日常分析檢查驗(yàn)證會(huì)員身份通知會(huì)員已達(dá)到升級(jí)條件。通知到門店辦理ERP升級(jí)核實(shí)會(huì)員信息是否變更/更新會(huì)員資料）發(fā)放新卡無(wú)卡發(fā)放臨時(shí)卡卡到后通知會(huì)員到門店領(lǐng)取(流程0

31、06)：升級(jí)會(huì)員卡(升級(jí)至金卡及以上) 分部客服 門店收銀員 門店服務(wù)臺(tái) 會(huì)員購(gòu)物交款前(后)符合升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提示用戶到服務(wù)臺(tái)辦理升級(jí)分部日常分析檢查驗(yàn)證會(huì)員身份與會(huì)員聯(lián)系，通知其達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)ERP升級(jí)核實(shí)準(zhǔn)確會(huì)員信息升級(jí)核實(shí)會(huì)員信息是否變更/更新會(huì)員資料）發(fā)放臨時(shí)卡每日定時(shí)整理金卡、鉆石卡會(huì)員明細(xì)資料，統(tǒng)一印制刻字的金卡和鉆石卡整理資料報(bào)客服，以供總部統(tǒng)一印制將卡郵寄至?xí)T3. 補(bǔ)辦會(huì)員卡需要掌握人員：分部、門店全體人員系統(tǒng)操作（權(quán)限）門店：服務(wù)臺(tái)主任、服務(wù)臺(tái)干事、財(cái)務(wù)(流程006)：補(bǔ)辦會(huì)員卡 分部客服部 門店財(cái)務(wù)根據(jù)會(huì)員身份證號(hào)碼查詢會(huì)員信息可至本市內(nèi)任一家直營(yíng)店填寫補(bǔ)卡申請(qǐng)表 門店服務(wù)臺(tái)

32、 顧客核實(shí)會(huì)員信息出示身份證財(cái)務(wù)系統(tǒng)可查詢出當(dāng)日會(huì)員卡補(bǔ)辦情況，對(duì)當(dāng)日的補(bǔ)卡收費(fèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)收款、開(kāi)收款憑證到門店財(cái)務(wù)交款，ERP補(bǔ)卡彩虹卡、普通卡：直接發(fā)放會(huì)員卡。金卡、鉆石卡：發(fā)放臨時(shí)卡申請(qǐng)表上蓋已補(bǔ)卡章每日定時(shí)在ERP中查詢金卡、鉆石卡會(huì)員資料，印制會(huì)員卡留存<補(bǔ)卡申請(qǐng)表> 附加：網(wǎng)購(gòu)二次購(gòu)物如何積分？附加1：網(wǎng)上商城(電購(gòu))-集中配送商品積分流程(二次購(gòu)物)分部電子商務(wù)部分部指定門店配送中心銷售專員接顧客訂單、查可賣數(shù)量如訂單姓名和會(huì)員卡名不同，需與顧客確認(rèn)會(huì)員卡姓名確認(rèn)訂單有效性確認(rèn)該顧客是會(huì)員。ERP中核實(shí)會(huì)員信息屬實(shí)非會(huì)員參照首次購(gòu)買流程Y打印訂單、注明會(huì)員卡號(hào)、加蓋

33、電商專用章、傳真至門店銷售專員確認(rèn)訂單處理完畢以電商銷售工號(hào)辦理賒款手續(xù)，由財(cái)務(wù)生成提貨單號(hào)（先輸入會(huì)員卡號(hào)），提貨單注明已積分將提貨單號(hào)傳真至配送中心錄入送貨信息、送貨派工財(cái)務(wù)打印發(fā)票、發(fā)票上蓋已積分章，派工人員將發(fā)票交司機(jī)（注：可在ERP中查詢?cè)摴P銷售是否已積分）司機(jī)收貨款交至配送中心財(cái)務(wù)。加蓋貨款已收訖章回傳銷售專員附加2 網(wǎng)上商城(電購(gòu))-門店提貨銷售積分流程(二次購(gòu)物)分部電子商務(wù)部分部指定門店確認(rèn)該顧客是會(huì)員。ERP中核實(shí)會(huì)員信息屬實(shí)確認(rèn)訂單有效性銷售專員接顧客訂單、查可賣數(shù)量如訂單姓名和會(huì)員卡名不同，需與顧客確認(rèn)會(huì)員卡姓名非會(huì)員參照首次購(gòu)買流程Y打印訂單、注明會(huì)員卡號(hào)、加蓋電商專

34、用章、傳真至門店銷售專員確認(rèn)訂單處理完畢門店指定人員辦理賒款手續(xù)門店財(cái)務(wù)人員以電商銷售工號(hào)銷售，扣減可賣數(shù)，生成提貨單(先錄入會(huì)員卡號(hào)予以積分)。打印發(fā)票、發(fā)票上蓋已積分章派工人員將發(fā)票交指定送貨人員。門店財(cái)務(wù)人員在定單上加蓋貨款已收訖章，回傳銷售專員。送貨人員送貨并收貨款，將貨款交回門店指定人員門店指定人員安排送貨附加3網(wǎng)上商城(電購(gòu))-帶貨安裝銷售積分流程(二次購(gòu)物)分部電子商務(wù)部分部指定門店確認(rèn)該顧客是會(huì)員。ERP中核實(shí)會(huì)員信息屬實(shí)確認(rèn)訂單有效性銷售專員接顧客訂單、查可賣數(shù)量如訂單姓名和會(huì)員卡名不同，需與顧客確認(rèn)會(huì)員卡姓名非會(huì)員參照首次購(gòu)買流程Y打印訂單、注明會(huì)員卡號(hào)、加蓋電商專用章、傳

35、真至門店銷售專員確認(rèn)訂單處理完畢門店指定人員辦理賒款手續(xù)門店財(cái)務(wù)人員以電商銷售工號(hào)銷售，扣減可賣數(shù)，生成提貨單(先錄入會(huì)員卡號(hào)予以積分)。打印發(fā)票、發(fā)票上蓋已積分章派工人員將發(fā)票交指定送貨人員。門店財(cái)務(wù)人員在定單上加蓋貨款已收訖章，回傳銷售專員。送貨人員送貨并收貨款，將貨款交回門店指定人員門店指定人員安排送貨4、注銷會(huì)員卡需要掌握人員：分部、門店全體人員系統(tǒng)操作（權(quán)限）門店：服務(wù)臺(tái)主任、服務(wù)臺(tái)干事 分部會(huì)員主管、會(huì)員專員 (流程007)：注銷會(huì)員卡 分部客服部 門店服務(wù)臺(tái) 顧客 需要注銷會(huì)員卡驗(yàn)證會(huì)員身份出示身份證/會(huì)員卡否查詢剩余積分確認(rèn)是否注銷提示會(huì)員-剩余積分?jǐn)?shù)是退還身份證填寫注銷申請(qǐng)表

36、傳真注銷申請(qǐng)表至分部客服電話回訪顧客是否確定注銷ERP注銷數(shù)據(jù)整理收卡和注銷申請(qǐng)表交卡和注銷申請(qǐng)表62 / 62文檔可自由編輯打印積分兌換商品一、背景積分兌換商品是會(huì)員俱樂(lè)部長(zhǎng)期開(kāi)展的重要活動(dòng)之一，吸引會(huì)員再次購(gòu)物，促進(jìn)銷售。為了明確各部門的分工，加強(qiáng)對(duì)積分兌換商品的管理，規(guī)范積分兌換商品的工作流程，特制定此管理規(guī)定。二、各部門/人員職責(zé)1、 客戶關(guān)系部制定積分兌換商品活動(dòng)提案，跟蹤積分兌換商品的采購(gòu)到位情況。2、分部采銷中心制定積分所兌換的商品及對(duì)應(yīng)積分，對(duì)積分兌換的商品進(jìn)行采購(gòu)，并在系統(tǒng)中制作價(jià)格單。 3、廣宣部負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)的宣傳策劃，制作積分兌換商品DM宣傳單。4、配送中心庫(kù)負(fù)責(zé)積分兌換商

37、品的系統(tǒng)錄入(正品庫(kù))。6、門店服務(wù)臺(tái)A、 負(fù)責(zé)核實(shí)會(huì)員信息的有效性，并請(qǐng)會(huì)員填寫國(guó)美會(huì)員服務(wù)類商品申購(gòu)單。B、 憑會(huì)員提貨單為會(huì)員領(lǐng)取商品。C、 制作積分兌換商品發(fā)放臺(tái)帳，并上傳至分部客戶關(guān)系部會(huì)員主管/專員。7、款臺(tái) 收銀人員核實(shí)會(huì)員信息后憑國(guó)美會(huì)員服務(wù)類商品申購(gòu)單打印提貨單，并在系統(tǒng)中消除此次兌換商品所用積分。8、門店庫(kù)管負(fù)責(zé)對(duì)積分兌換商品的入庫(kù)及發(fā)放，在系統(tǒng)中對(duì)發(fā)放數(shù)量進(jìn)行消減。三、具體操作1、提案制定分部客戶關(guān)系部制定積分兌換商品活動(dòng)提案，內(nèi)容包括活動(dòng)期限、活動(dòng)頻率、針對(duì)的目標(biāo)群體。2、方案制定采銷中心根據(jù)客戶關(guān)系部制定的活動(dòng)提案，制定積分所兌換的商品及對(duì)應(yīng)積分、確定商品類別、數(shù)量并

38、對(duì)商品進(jìn)行采購(gòu)， 確定活動(dòng)的具體實(shí)施步驟。3、方案匯簽 活動(dòng)方案完成后，進(jìn)行各部門匯簽，廣宣部對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳策劃。4、DM單 由廣宣部負(fù)責(zé)DM單的設(shè)計(jì)、制作、費(fèi)用來(lái)源(由廠家承擔(dān))。A、 DM單上積分兌換商品的品類：以國(guó)美自有品牌為主，包括包銷定制商品。B、 DM單積分兌換商品更新頻率周期為一個(gè)月。C、 DM單所展示的可兌換商品印量不少于上個(gè)月的銷售比數(shù)。D、 DM單為8開(kāi)紙張，正反兩面均印有商品信息。E、 DM單上需體現(xiàn)兌換此類商品所使用的積分。F、 建議發(fā)放渠道可為：、可放于服務(wù)臺(tái)進(jìn)行發(fā)放。 、可由專人于門店入口進(jìn)行發(fā)放。8、 兌換商品流程A、當(dāng)會(huì)員要求使用積分兌換商品時(shí)，核實(shí)會(huì)員是否具備

39、兌換商品的可用積分及想要兌換商品的庫(kù)存量，請(qǐng)會(huì)員填寫國(guó)美會(huì)員服務(wù)類商品申購(gòu)單。（見(jiàn)表格） 9、會(huì)員持國(guó)美會(huì)員服務(wù)類商品申購(gòu)單到款臺(tái)消積分，款員確認(rèn)后打印提貨單，同時(shí)消除會(huì)員兌換商品所用的積分。10、 服務(wù)臺(tái)憑會(huì)員的提貨單領(lǐng)取兌換商品，將商品交由會(huì)員后，請(qǐng)會(huì)員簽字確認(rèn)。11、 服務(wù)臺(tái)在活動(dòng)結(jié)束后三天內(nèi)將積分兌換商品明細(xì)表分別上報(bào)至分部會(huì)員專員處，以便回訪人員進(jìn)行回訪。四、積分兌換商品丟失管理及日常管理1、門店積分兌換商品丟失的第一責(zé)任人為門店庫(kù)管，門店經(jīng)理負(fù)有管理責(zé)任；2、嚴(yán)禁出現(xiàn)私拿積分兌換商品事件發(fā)生，一旦出現(xiàn)此類事情，公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予當(dāng)事人嚴(yán)厲處罰。3、門店要杜絕積分兌換商品發(fā)放錯(cuò)誤以及

40、私扣贈(zèng)品現(xiàn)象發(fā)生，一旦出現(xiàn)此類事情，公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予當(dāng)事人嚴(yán)厲處罰。國(guó)美會(huì)員服務(wù)類商品申購(gòu)單 一式三聯(lián)第一聯(lián)財(cái)務(wù)第二聯(lián)派工第三聯(lián)顧客留存門店 接收人 派工干事 派工網(wǎng)點(diǎn)處理結(jié)果回訪結(jié)果 滿意 不滿意 回訪干事 回訪日期 國(guó)美填寫欄會(huì)員卡號(hào) 會(huì)員姓名 身份證號(hào)碼 剩余積分?jǐn)?shù)電話號(hào)碼 手機(jī)號(hào)碼通訊地址 市_ _區(qū)（縣） _ 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)） _ _ 路 _ 號(hào) _ 幢 _ 室申請(qǐng)方式 門店申請(qǐng) 電話申請(qǐng) 購(gòu)買方式 積分兌換商品 積分兌換服務(wù) 積分兌換物流服務(wù) 會(huì)員價(jià)購(gòu)服務(wù) 會(huì)員價(jià)購(gòu)物流服務(wù)商品/服務(wù)代碼 商品/服務(wù)名稱 申請(qǐng)數(shù)量積分單價(jià) 使用積分?jǐn)?shù)量 會(huì)員價(jià)單價(jià) 使用現(xiàn)金金額會(huì)員要求 1、 購(gòu)物流服務(wù)詳

41、細(xì)內(nèi)容超范圍送貨 10公里以內(nèi) 10-20公里 20-30公里 30公里以上限時(shí)送貨 5-7小時(shí)內(nèi) 7-12小時(shí)以內(nèi)定時(shí)送貨 5-7小時(shí)內(nèi) 7-12小時(shí)以內(nèi)2、 購(gòu)售后服務(wù)會(huì)員聲明我確保在享受服務(wù)時(shí)，會(huì)員卡內(nèi)有足夠的積分值!否則按國(guó)美政策執(zhí)行!會(huì)員簽字： 日期： 時(shí)間：(AM/PM) _：_ 積分使用提貨單號(hào)：_ 積分兌換商品明細(xì)表序號(hào)會(huì)員卡卡號(hào)姓名聯(lián)系電話兌換商品名稱所用積分備注經(jīng)手人簽字： 服務(wù)臺(tái)主任簽字： 門店經(jīng)理簽字： 積分兌換商品流程： 客戶關(guān)系部采銷中心配送中心廣宣部門店服務(wù)臺(tái)款臺(tái)門店庫(kù)管制定活動(dòng)提案對(duì)匯總表進(jìn)行回訪確認(rèn)在系統(tǒng)中作價(jià)格單采購(gòu)商品制定活動(dòng)方案入正品庫(kù)并做系統(tǒng)錄入制作D

42、M單對(duì)活動(dòng)進(jìn)行策劃宣傳憑國(guó)美會(huì)員服務(wù)類商品申購(gòu)單領(lǐng)取商品并請(qǐng)會(huì)員簽字確認(rèn)提示會(huì)員填寫國(guó)美會(huì)員服務(wù)類商品申購(gòu)單并核實(shí)確認(rèn)填寫內(nèi)容活動(dòng)結(jié)束后制作明細(xì)表查詢會(huì)員兌換積分和商品數(shù)量到款臺(tái)消除積分，打印提貨單憑提貨單出庫(kù)及在系統(tǒng)中作數(shù)量消減積分換服務(wù)一、 背景積分換服務(wù)是會(huì)員制項(xiàng)目推行后長(zhǎng)期開(kāi)展的活動(dòng)之一，通過(guò)積分換服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展使會(huì)員購(gòu)買的家電產(chǎn)品沒(méi)有后顧之憂，與會(huì)員形成真正的信息互動(dòng)，不斷提升國(guó)美服務(wù)水平，通過(guò)提升服務(wù)來(lái)促進(jìn)整體銷售。二、 適用范圍一)、 家電產(chǎn)品1. 包修期外的家電產(chǎn)品；2. 不屬于包修范圍的家電產(chǎn)品；超包維修界定：n 按照家電產(chǎn)品保修卡服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)界定或按照國(guó)家部分商品修理更換退

43、貨責(zé)任規(guī)定（新“三包規(guī)定”）標(biāo)準(zhǔn)界定。保修卡服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)低于 “新三包規(guī)定”標(biāo)準(zhǔn)的，按照“新 三包規(guī)定” 標(biāo)準(zhǔn)界定。n 下列情況，不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍，但可實(shí)行收費(fèi)維修、終身服務(wù)： 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 非特約維修部拆動(dòng)造成損壞的； 無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的并且產(chǎn)品編號(hào)日期也超保修期的； 三包憑證型號(hào)與維修產(chǎn)品型號(hào)不符或涂改的； 雷擊或因不可抗拒力造成損壞的； 超過(guò)三包有效期，維修后仍可使用的。二)、 3C產(chǎn)品1. 三包期外微型計(jì)算機(jī)商品2. 三包期外微型計(jì)算機(jī)外設(shè) 超過(guò)三包期維修界定： 超過(guò)三包有效期的： 未按產(chǎn)品使用說(shuō)明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的： 非承擔(dān)三包的修理

44、者拆動(dòng)造成損壞的： 無(wú)有效三包憑證及有效發(fā)票的（能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外） 擅自涂改三包憑證的： 三包憑證上的產(chǎn)品型號(hào)或編號(hào)與商品實(shí)物不相符合的： 使用盜版軟件造成損壞的： 使用過(guò)程中感染病毒造成損壞的： 無(wú)廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的： 因不可抗力造成損壞的。三、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一)、 家電產(chǎn)品1、 按照公司統(tǒng)一規(guī)定的執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；2、 家電醫(yī)院的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不含配件價(jià)格、上門搬動(dòng)費(fèi)等。3、 凡修理所用的材料和零配件，必需是合格產(chǎn)品。不得使用不合格產(chǎn)品。經(jīng)修理調(diào)換下來(lái)的損壞部件，應(yīng)在顧客取機(jī)時(shí)退還顧客，并在發(fā)票上注明，便于監(jiān)督。二)、 3C產(chǎn)品1、 按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格收取2、

45、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為送修服務(wù)費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)和特殊服務(wù)費(fèi) 注意事項(xiàng)：a. 確認(rèn)故障時(shí)必須要在該產(chǎn)品擁有者或使用者在場(chǎng)的情況下對(duì)該產(chǎn)品通電檢測(cè)，雙方確認(rèn)故障的現(xiàn)象。b. 當(dāng)服務(wù)人員為確認(rèn)故障或安裝新設(shè)備而不得不拆機(jī)時(shí)，需先征得客戶同意，拆機(jī)后由于原電腦不穩(wěn)定所造成的后果由客戶負(fù)責(zé)。c. 因服務(wù)人員不慎，損壞或遺失客戶維修件，由服務(wù)人員按損壞物品時(shí)價(jià)賠償（不包括由此帶來(lái)的其他連帶責(zé)任）。d. 如果一次上門為多臺(tái)電腦服務(wù)，第二臺(tái)從上的電腦服務(wù)按原服務(wù)價(jià)格的70%收取。e. 一個(gè)月內(nèi)相同故障服務(wù)人員多次上門服務(wù)，不再收取任何費(fèi)用。f. 當(dāng)服務(wù)人員按客戶和門店電腦營(yíng)業(yè)員的預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)時(shí)，若此時(shí)客戶的電腦故障已

46、自行解決，則不收取任何費(fèi)用。g. 當(dāng)服務(wù)人員幫客戶檢測(cè)電腦確認(rèn)故障并提出解決方法后，客戶若不能接受服務(wù)人員的故障解決方法，則只收取上門服務(wù)費(fèi)用。h. 當(dāng)故障修復(fù)后，服務(wù)人員必須在客戶面前通電測(cè)試以顯示故障已修好，并讓客戶驗(yàn)收后才能離開(kāi)。i. 上門服務(wù)時(shí)間以服務(wù)人員最后電話跟客戶確認(rèn)時(shí)間為準(zhǔn)。四、 產(chǎn)品修理后的保用期限一) 家電產(chǎn)品黑電（電視機(jī)、機(jī)頂盒等） 三個(gè)月白電（冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等） 三個(gè)月小家電（微波爐、電烤箱等） 三個(gè)月A V產(chǎn)品（VCD、DVD、音響等） 三個(gè)月其它未涉及的小家電 三個(gè)月注：在保用期限內(nèi)出現(xiàn)返修的：原修部位所更換的材料或零配件損壞，免費(fèi)修理；非原部件損壞，免收維修費(fèi)

47、。材料費(fèi)和零配件費(fèi)用按規(guī)定收??；超過(guò)規(guī)定期限，照章收費(fèi)。二) 3C產(chǎn)品 維修后能夠正常使用30日以上。五、各部門/人員職責(zé)1、 分部客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)1) 負(fù)責(zé)與維修網(wǎng)點(diǎn)簽定維修協(xié)議及合同，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品予以編號(hào)，上報(bào)總部客戶服務(wù)部經(jīng)理報(bào)批。2) 負(fù)責(zé)在ERP系統(tǒng)中錄入價(jià)格單(即制單)。由分部客戶服務(wù)部經(jīng)理在ERP系統(tǒng)予以審核(即審核)。3) 會(huì)員專員負(fù)責(zé)每月審核檢查售后網(wǎng)點(diǎn)上交的會(huì)員專用服務(wù)單原始憑證，并進(jìn)行整理、審核、匯總。4) 與各售后網(wǎng)點(diǎn)的溝通及監(jiān)控、協(xié)調(diào)。5) 負(fù)責(zé)每月匯總結(jié)算憑證，與分部財(cái)務(wù)人員進(jìn)行結(jié)算溝通2、 門店服務(wù)臺(tái)1) 會(huì)員到門店申請(qǐng)用積分購(gòu)買服務(wù)時(shí)，門店服務(wù)臺(tái)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)聽(tīng)述顧客需求，在ERP中系統(tǒng)中核實(shí)會(huì)員信息，查詢剩余積分?jǐn)?shù)。針對(duì)會(huì)員報(bào)修情況，確定公司是