品質(zhì)管理案例分析

1、廣外物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告廣外大眾物業(yè)保衛(wèi)科案例 【案例】周五晚上對(duì)于學(xué)生來說已經(jīng)劃入周末的范疇， 9:30 這個(gè)時(shí)間更是各種聚會(huì)、 開會(huì)的最佳時(shí)間，呆在宿舍樓里的學(xué)生不多。當(dāng)晚只有我和另一位室友，而她剛好去 洗澡了，我想到洗發(fā)水快用完了，就想出去買洗發(fā)水。由于我出門后宿舍就沒人看管 了，所以我用鑰匙將宿舍門鎖了。沒想到我在經(jīng)過走廊時(shí)，突然被兩男一女圍住了， 這個(gè)時(shí)候整條走廊只有幾間宿舍是亮著燈的，光線昏暗，我只看到他們的著裝不整潔， 女的劉海遮住眼睛，男的頭發(fā)豎起來，第一感覺就是這些人不是我們學(xué)校的，應(yīng)該是 社會(huì)青年。他們語氣不善地問我：“同學(xué)你是哪的？”我不相信他們，也不想和他們 糾纏，就

2、想繞開他們走出去。而這三個(gè)人馬上堵住我的去路，語氣變得有些兇狠地說 “不許走！告訴我們你是哪間宿舍的！”這個(gè)時(shí)候我感覺有點(diǎn)害怕，他們看樣子來者 不善，而我又勢(shì)單力薄，同時(shí)我也很生氣莫名其妙的被攔著不讓走，但是直覺告訴我 不能和他們說實(shí)話，他們或許是看到我離開宿舍的時(shí)候鎖了門，以為宿舍沒人了想盜 竊什么的，最近生活區(qū)屢屢發(fā)生的盜竊案我也是有所耳聞的。于是我說：“我為什么 要告訴你？你再不走我喊人了，宿管就在下面?！彼麄兒軆吹卣f：“你敢喊人試試？ 快點(diǎn)告訴我們宿舍在哪？”，“你說不說？”，“你別管我們是誰，告訴我們宿舍在 哪？”此時(shí)此刻，“搶劫、打劫”等字眼不斷在我的腦海閃現(xiàn)，我其實(shí)已經(jīng)很害怕了，

3、 努力地控制身子不要抖得太厲害，迫使自己冷靜下來，不要和他們起沖突，再想辦法 求助于宿管。我說：“你們沒有任何證件證明你們的身份，我憑什么告訴你？”他們 又說道：“你別管，不說宿舍就拿學(xué)生證來看看?！绷硪粋€(gè)人不耐煩地催促道：“快 點(diǎn)啊！“他們?nèi)齻€(gè)人圍著我的架勢(shì)讓我感覺受到了威脅，害怕得只想哭，眼淚在眼眶 打轉(zhuǎn)又不敢哭出來，我說：”你們先證明自己身份，否則我不會(huì)告訴你們?nèi)魏螙|西。 “因?yàn)槲业膱?jiān)持，最后有一個(gè)人舉起手中的對(duì)講機(jī)說：“我們是宿管，對(duì)講機(jī)就是證 明。”顯然我還是不信任他們的，從來沒有聽說過拿個(gè)對(duì)講機(jī)就是宿管的道理，但是 為了不和他們糾纏下去，我說：“你們要看我的學(xué)生證沒有問題，跟我到樓

4、下宿管那 里我就出示給你看?！庇谑俏覀兊綐窍滤薰芴帲薰馨⒁炭吹轿覀兿聛砗軣崆榈亟忉?道：“他們是物業(yè)保衛(wèi)科的，是便衣宿管來的。這個(gè)同學(xué)我認(rèn)得，是我們這棟宿舍 的。”重回安全的感覺一點(diǎn)都沒有讓我感覺好受一點(diǎn)，我質(zhì)疑他們行為的合理性，一 個(gè)所謂的便衣宿管便非常不禮貌的打斷我的話說：“同學(xué)你怎么不講道理，我們那么 辛苦巡邏還不是為了你們的財(cái)產(chǎn)安全？你怎么就不能理解？剛才問你是哪間宿舍的你 又不肯說，說了不就什么事都沒有嗎？”這樣一番話下來，本來我看在宿管們也是一 片好心的份上不打算投訴了，現(xiàn)在反而堅(jiān)定了我投訴的決心，我要了物業(yè)保衛(wèi)科科長(zhǎng) 的電話，投訴了保衛(wèi)科隊(duì)員不合理的巡邏行為。我承認(rèn)物業(yè)保衛(wèi)科為

5、學(xué)生著想的出發(fā) 點(diǎn)是好的，但是這并不能成為不合理行為的理由，就好像國(guó)人愛國(guó)的出發(fā)點(diǎn)是好的， 但不能因此成為打砸日貨的理由。后來事情以保衛(wèi)科科長(zhǎng)領(lǐng)著當(dāng)晚的隊(duì)員向我道歉結(jié) 束。深圳市大眾物業(yè)管理有限公司早在 1997年率先推出CS顧客滿意戰(zhàn)略，又在1999 年開始推行IS09000質(zhì)量管理體系，并在 2001年取得國(guó)家物業(yè)管理資質(zhì)資格，目前 是廣外南北校區(qū)和廣中醫(yī)的授權(quán)物業(yè)公司。由于近幾個(gè)月來學(xué)生總是在生活區(qū)被盜手 機(jī)、電腦等貴重物品，且投訴非常嚴(yán)重，大眾物業(yè)的保衛(wèi)科科長(zhǎng)便決定加強(qiáng)保衛(wèi)巡邏 力度，實(shí)行一系列新措施保護(hù)學(xué)生的財(cái)產(chǎn)安全。這一系列新措施里面就包括了便衣宿 管巡邏。談到設(shè)置便衣宿管一事，保

6、衛(wèi)科科長(zhǎng)解釋道，宿舍發(fā)生盜竊案他們認(rèn)為最大 嫌疑的就是那些上宿舍樓派發(fā)傳單的人，其中許多是外校人士。由于學(xué)校的宿舍樓沒 有安裝身份認(rèn)證的設(shè)備，女生宿舍只要是女生都可以隨便上下，男生宿舍也是如此， 我們宿舍樓下有一個(gè)小文具店，許多同學(xué)出入這里購(gòu)買文具也成為一個(gè)安全隱患。為 了麻痹可疑人員，保衛(wèi)科讓部分隊(duì)員便裝巡邏，隨時(shí)盤問可疑人員。雖然物業(yè)保衛(wèi)科 針對(duì)學(xué)生物品失竊這一問題做了非常大的努力，但是學(xué)生的反映平平，甚至出現(xiàn)不配 合的情況。【案例分析】我將基于品質(zhì)管理的角度對(duì)廣外物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。'服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)業(yè)企業(yè)只要能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多留住5%的客戶，就可以將利潤(rùn)提高10

7、0%，因此服務(wù)公司更應(yīng)該不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于大眾物業(yè)來說，它提供的 服務(wù)與顧客（學(xué)生）的生活息息相關(guān)，如果服務(wù)稍不到位就會(huì)引起顧客不滿意，并且 它的服務(wù)對(duì)象比較挑剔，所以大眾物業(yè)需要不斷完善自己的管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的要素： 雇員。顧客主要根據(jù)人員接觸的質(zhì)量來評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞。遺憾的是，在許多公 司，與顧客接觸最多的一線員工拿的是最低的工資，接受最少的培訓(xùn)，擁有最小的決 策權(quán)，承擔(dān)最小的責(zé)任（授權(quán)）。通過和樓下宿管的交流，我們得知大眾物業(yè)的員工薪資水平都相當(dāng)?shù)?，像直接?觸的顧客的一線員工工資標(biāo)準(zhǔn)大約為2000元/月，如果收到投訴還要在工資里面扣除獎(jiǎng)金；他們只有在新的管理

8、措施推出時(shí)才會(huì)接受培訓(xùn)，且培訓(xùn)多為技能培訓(xùn)；而他們 并沒有直接參與改進(jìn)管理方式的活動(dòng)中，通常是學(xué)生發(fā)生投訴后，物業(yè)才被動(dòng)的改進(jìn)， 一線員工不主動(dòng)向上級(jí)提出合理化建議。但是一線員工之間的感情還不錯(cuò)。由此可見， 大眾物業(yè)對(duì)雇員的管理并不能算是非常成功，最大的問題就是沒能發(fā)揮出一線員工的 主動(dòng)性和創(chuàng)新性。 信息技術(shù)。信息技術(shù)的明智應(yīng)用不僅能夠提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，而且可以提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特別 是當(dāng)信息技術(shù)被用來更好的為顧客服務(wù)以及使顧客更便利地與公司進(jìn)行交易時(shí)。E 以顧客為中心顧客的愿望和需要驅(qū)動(dòng)著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)計(jì)表明，市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)與顧客滿意度高 度相關(guān)。沒有顧客滿意就談不上顧客的忠誠(chéng)。在這個(gè)案例中，由于

9、學(xué)生物品頻頻丟失引起了學(xué)生（直接顧客）對(duì)安保力度的需 求，而物業(yè)保衛(wèi)科也感知到了學(xué)生的這種需求采取了相關(guān)措施，但是在設(shè)計(jì)質(zhì)量的環(huán) 節(jié)沒有考慮周全，以至于在實(shí)際體現(xiàn)的質(zhì)量中不盡如人意，導(dǎo)致了學(xué)生最后感知質(zhì)量 不如期望質(zhì)量，產(chǎn)生了抱怨。在顧客關(guān)系管理方面，我建議大眾物業(yè)可以從以下幾點(diǎn)來改善服務(wù)質(zhì)量: 可達(dá)性承諾。以顧客為中心的組織會(huì)向顧客 提供與其雇員聯(lián)系的便利途徑。學(xué)生關(guān)于安保方面 的需求沒辦法直接聯(lián)系保衛(wèi)科的人，只能向宿管阿 姨投訴，但是宿管阿姨因?yàn)椴涣私獗Ｐl(wèi)科的運(yùn)作程 序，經(jīng)常給予同學(xué)們不確定的回復(fù)，諸如“這個(gè)我 們也沒辦法啊”，“我們也不知道找誰啊”。而大 眾物業(yè)眾多一線員工又沒有積極向上

10、級(jí)反映問題的 習(xí)慣，所以問題被拖到了很嚴(yán)重的程度，大眾物業(yè) 才有所動(dòng)作，實(shí)在是被動(dòng)。 選擇和培養(yǎng)顧客界面雇員。顧客界面雇員的 職責(zé)是與顧客的日常打交道，直面顧客。在大眾物 業(yè)的案例中，宿管阿姨們擔(dān)任了這個(gè)角色，但是根 據(jù)訪談的結(jié)果，宿管阿姨的服務(wù)良莠不齊，有些宿 管阿姨在同學(xué)中有良好的口碑，而另一部分宿管則 不能取得同學(xué)的好感。歸根結(jié)底，都是大眾物業(yè)對(duì)這些重要的顧客界面雇員的培訓(xùn)尚 不到位的緣故。對(duì)顧客界面雇員應(yīng)施之以良好的培訓(xùn)，并通過授權(quán)使他們能夠滿足和 超越顧客的期望。丄人力資源管理企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，想要讓顧客滿意，首先要讓雇員滿意，但是雇員的滿意遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 限于只是工作保障。在大眾物業(yè)的案例中

11、，由于新措施的實(shí)行沒有經(jīng)過有效的培訓(xùn)，而保衛(wèi)科隊(duì)員的 素質(zhì)又普遍偏下，才導(dǎo)致了上面一幕的發(fā)生。在和鄭部長(zhǎng)的訪談中，他也多次提到員 工素質(zhì)問題是他最頭疼的，員工之間的感情很好，但是對(duì)于工作的責(zé)任感卻欠缺。在 上訴的案例中，面對(duì)顧客（我）的投訴，保衛(wèi)科的隊(duì)員不是首先安撫顧客情緒并改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量，反而出于個(gè)人因素指責(zé)顧客對(duì)其服務(wù)的不理解，這樣的做法顯然不能獲得 顧客的認(rèn)同。在實(shí)行措施時(shí)，保衛(wèi)科的隊(duì)員們顯然也沒有顧忌到顧客的感受，只按照 他們認(rèn)為是對(duì)的方法去做，而忽略了顧客在這個(gè)過程中的感受。針對(duì)這一情況，我建 議大眾物業(yè)在以下幾個(gè)方面中作出改善： 公司文化。根據(jù)宿管們的描述，一線員工們不直接參與新措

12、施的制定，但是一 線員工是接觸顧客最多的人群，他們最了解顧客的需求，大眾物業(yè)的服務(wù)又緊密貼近 顧客的生活，實(shí)在不應(yīng)該忽視一線員工的建議。公司中應(yīng)該提倡員工參與的管理方式， 激發(fā)一線員工的工作熱情，使公司提供的服務(wù)更具有主動(dòng)性。 溝通。溝通是管理中非常重要的一環(huán)，大眾物業(yè)應(yīng)該改變單一的自上而下的溝 通方式，讓員工的聲音能夠擴(kuò)散開來，讓員工參與新措施的制定中，這樣員工們的感 情不僅只是局限于自己的團(tuán)體，而對(duì)公司更有歸屬感。 培訓(xùn)。像大眾物業(yè)這樣的公司更加需要有效的員工培訓(xùn)，首先中層管理者已經(jīng) 認(rèn)識(shí)到員工素質(zhì)普遍偏低已經(jīng)成為他們的軟肋，為今之計(jì)就是將員工素質(zhì)這塊短板提 升上去。培訓(xùn)應(yīng)該是大眾物業(yè)未來

13、比較重要的任務(wù)。培訓(xùn)應(yīng)不僅僅局限于技能培訓(xùn)， 素質(zhì)培訓(xùn)也是必要的。 績(jī)效考核。大眾物業(yè)應(yīng)建立全面的績(jī)效考核制度，從各個(gè)方面考核員工的工作 績(jī)效。就從顧客的角度，大眾物業(yè)從來沒有詢問過我們對(duì)其服務(wù)的評(píng)價(jià)。' 過程管理戴明和朱蘭認(rèn)為，絕大部分問題都是與過程相關(guān)的，極少問題是員工制造的。麗 絲卡爾頓酒店因?yàn)槠浣艹龅倪^程控制成就了顧客中的好口碑，其中許多做法是值得服 務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)的。以上案例中，大眾物業(yè)保衛(wèi)科的各項(xiàng)新措施就存在很大的執(zhí)行問題。首先是其他 配套的保衛(wèi)措施也存在執(zhí)行不到位，比如作為整棟宿舍管理人員的宿管，由于大部分 時(shí)間空閑，經(jīng)常和文具店小賣部的老板聊天，導(dǎo)致宿舍門口的監(jiān)管力度大大下

14、降，經(jīng) 常有男生趁此混上宿舍樓，本棟女生對(duì)此都司空見慣了。其次是授權(quán)問題，對(duì)學(xué)生身 份進(jìn)行盤查本來只有學(xué)校保衛(wèi)處有此權(quán)利，物業(yè)宿管未經(jīng)學(xué)校保衛(wèi)處的批準(zhǔn)就擅自盤 查學(xué)生身份的事情也做得不妥當(dāng)，引起了許多學(xué)生的不滿。還有通知問題，在加大保 衛(wèi)力度的同時(shí)物業(yè)卻忽視對(duì)學(xué)生安全意思的教育和必要的通知，學(xué)生們對(duì)便衣宿管一 事毫不知情，面對(duì)突然冒出來的便衣宿管還是感到難以接受。最后，在對(duì)學(xué)生的盤問 中，隊(duì)員沒有及時(shí)亮明自己的身份，導(dǎo)致將學(xué)生引導(dǎo)向了錯(cuò)誤的方向，對(duì)整個(gè)措施的 執(zhí)行產(chǎn)生了非常消極的影響。 保衛(wèi)科應(yīng)重新設(shè)計(jì)新措施的實(shí)施過程，使之標(biāo)準(zhǔn)化。比如，獲得保衛(wèi)處的支持, 詢問學(xué)生語氣和善，詢問過程佩戴有效證

15、件，解釋行為合理性，遇到不合作的學(xué)生尋 求宿管的協(xié)助等。做好學(xué)生通知工作。在每棟宿舍樓下的公布欄中及時(shí)公布物業(yè)的最新信息，加強(qiáng)顧 客對(duì)物業(yè)工作的了解，也可以鼓勵(lì)顧客向公司提出積極寶貴的意見。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 57213119215891832657710018030900

16、12359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880