顧客服務作業(yè)手冊(共35頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上第一章 蓋福祥藥房的保證 蓋福祥藥房引進CAMORE藥房經營技術與特許連鎖管理模式，我們秉持100%顧客滿意保證，提供你更專業(yè)的醫(yī)藥，健康，美麗與護理解決方案，以及更細心的節(jié)省費用建議，讓你在照顧家人健康時，充滿信心與智慧，到蓋福祥藥房來，您將獲得更多的照顧 與關心！1.100%滿意保證 任何時候，如果您對我們的商品，價格或服務有任何的不滿意，我們保證給您退還或補償。這是我們一貫秉持的100%顧客滿意的經營理念，我們堅持提供顧客最好的商品，價格與服務，并確保在日常作業(yè)中實踐！2.專業(yè)保證在蓋福祥藥房，我們專業(yè)的藥師親自為你服務，提供您所需要的用藥指導健康咨詢。除了醫(yī)藥

2、方面，我們還提供你個人保健，個人護理，家庭醫(yī)護，以及皮膚保養(yǎng)方面的指導。我們要求我們藥房人員每年必須接受這方面的專業(yè)繼續(xù)教育，以能提供顧客最專業(yè)的咨詢與指導。在蓋福祥藥房，我們保留你的用藥記錄，以追蹤您任何的藥物不良相互作用！3.知識保證 到蓋福祥藥房來，除了我們專業(yè)的藥師與專業(yè)人員的服務，您將可經常獲得季節(jié)相關，或者符合您所需要的醫(yī)藥，健康，美容與護理知識，我們保證定期提供顧客“醫(yī)藥健康小提案”、“家庭護理小提案”以及“美容保養(yǎng)小提案”等信息刊物，提供您各種醫(yī)藥保健與美容護理的解決方案，讓您在照顧您自己或家人的健康時，充滿智慧，信心十足！4.價值保證 在蓋福祥藥房，我們保證提供您經濟合理的價

3、格，以及更多的節(jié)省費用建議。而且，您將可以經常獲得所需要的商品促銷或特價優(yōu)惠，加入蓋福祥藥房會員，您還可以享有長期的折扣優(yōu)惠！我們保證在蓋福祥藥房，您將獲得“物超所值”的體驗與享受！第二章 蓋福祥100%顧客滿意保證“ 任何時候，如果您對我們的商品，價格與服務有任何的不滿意，我們保證給您100%的退還或補償”，這是我們一貫秉持的100%顧客滿意的經營理念，我們堅持提供顧客最好的服務，并確保在日常作業(yè)中實踐。1）價格滿意保證 我們信守價格滿意保證，承諾提供給您最具競爭性的價格。如果我們提供的同種商品價格高于同行所提供的價格，請將價格信息反饋給我們，我們保證給您100% 差價補償。此差價將以“現(xiàn)金

4、券”給您，您可于下次采購時貨款。2）產品滿意保證 我們信守產品滿意保證，承諾提供給您齊全優(yōu)質的商品。如果您對我們的產品質量不滿意，我們保證給您100%退換。如果你需要的產品我們沒有，請將品種信息反饋給我們，以便我們及時補充。為了表示對您的歉意與感謝，我們將給您“現(xiàn)金券”，您可于下次采購時抵扣貨款。3）服務滿意保證 我們信守服務滿意保證，承諾提供給您最好的服務。如果您對我們的服務有任何不滿意，請將信息反饋給我們，以便我們及時改進。為了表示對您的歉意與感謝，我們將給您“現(xiàn)金券”， 您可于下次采購時抵扣貨款。第三章 “100%顧客滿意現(xiàn)金券”之使用與話術 100%顧客滿意現(xiàn)金券 金額： 元價格滿意保

5、證商品滿意保證 服務滿意保證附注： 簽發(fā)人： 日期： （藥房名稱/藥房印章）*本券可于下次采購時抵扣貨款*本券必須有藥房人員簽字與藥房蓋章，才生效第一聯(lián)客戶留存 第二聯(lián)公司留存 使用日期： 顧客簽名：1 價格抱怨 1）于價格滿意保證處打勾2）金額寫價格之差額，如果差額太小，寫1-3元3）附注欄寫上顧客抱怨的產品名稱，規(guī)格，價格；以及顧客提起的競爭藥房名稱與價格4）向顧客說明之話術：a) 顧客購買后、回來抱怨價格 “請問您是在哪里詢問到這個價格的？很抱歉！我們價格是總公司統(tǒng)一訂定的，謝謝您提供的價格訊息，我將立即向總公司反應，為了信守我們的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，代表

6、我們的差價補償，你可于下次購物時抵用”b) 顧客當場抱怨價格 “請問您是在哪里買到的這個價格的？很抱歉！我們價格是總公司統(tǒng)一訂定的，謝謝您提供的價格訊息，我將立即向總公司反應，如果您愿意以目前標價購買，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的差價補償，您可于下次購物時抵用”c)顧客當場抱怨價格、并且不愿以目前標價購買“很抱歉！我們價格是總公司統(tǒng)一訂定的，我們門店無法更改價格，我將立即向總公司反應，以便調整價格，為了對您造成的困擾與不便表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用”，或者：“好的，我把價格降下來給您，仍然十分感謝您提供的價格信息，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的感謝，您可于下次購物時抵用”2商品不

7、全抱怨顧客抱怨商品不全時（藥房缺貨或沒賣），請顧客留下姓名與聯(lián)絡電話，替他調貨；馬上補貨；等貨到的時候通知他來拿；或者推薦其它類似商品給他。同時，必須善用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”來處理抱怨。1） 于商品滿意保證處打勾2） 金額寫35元3） 附注欄寫顧客所要的產品名稱與規(guī)格4） 向顧客說明之話術：a) 顧客抱怨商品不全、愿意等商品調到或補充到時再來 “商品到貨時我會馬上 給您，很抱歉！讓您造成不方便，為了信守我們的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您來拿貨時可以抵扣貨款”b) 顧客抱怨商品不全、不愿意等商品調到或補充到時再來“這次您到其它藥房買 ，很抱歉！給您造成不方便，為了

8、信守我們的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用”c) 顧客抱怨商品不全、但此商品很難調到或藥房已淘汰不買 “很抱歉，這產品我們沒有賣，您愿意考慮其它類似的產品嗎？”顧客不愿意購買您推薦的其它產品時：“您到其它藥房買看看，很抱歉！給您造成不方便，為了信守我們的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購買其它任何商品時抵用”3.服務抱怨（舉例：等待時間太久）1）于服務滿意保證處打勾2）金額寫35元3)向顧客說明之話術 “很抱歉！剛剛讓您久等了，為了我們信守的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用”附注：1.

9、“100%顧客滿意現(xiàn)金券”使用的作業(yè)流程（舉例）： 1）“100%顧客滿意現(xiàn)金券”有兩聯(lián)，第一聯(lián)蓋好藥房章，藥師或店員簽名后交給顧客，第二聯(lián)交給么門店管理部。 2）顧客兌現(xiàn)使用現(xiàn)金券后，請顧客在第一聯(lián)簽名，收回第一聯(lián)，連同周報表交至財務部。 2.也可使用定額的現(xiàn)金券取代上述不定額現(xiàn)金券，例如：100%顧客滿意現(xiàn)金券￥3元（藥房名稱/藥房印章）*本券可于下次采購時抵扣貨款*本券必須有藥房人員簽字與藥房蓋章，才生效 發(fā)出此券時，發(fā)出人于現(xiàn)金券背面簽字，注明發(fā)出日期：顧客兌現(xiàn)使用時，請顧客在背面簽名，并寫明兌現(xiàn)日期 第四章 顧客服務概念一、藥房和顧客的關系保持顧客關系成功的關鍵是態(tài)度。藥房的員工必須

10、真正關心每一位顧客。確信每一個員工都能明白蓋福祥藥房顧客管理理念：1.我們的服務和價格是最優(yōu)秀的，但是我們提供的商品是顧客不希望需要的。沒有人希望生病，服藥。記住，大多數(shù)人對來藥房調劑處方感覺并不好。要保持愉快，記得要讓他們的心情明亮起來。2.顧客永遠是對的。3.不要讓顧客等待。不論什么時候，都要從顧客踏進藥房門口的那一刻招呼顧客。如果你在招呼其它顧客，請讓其他人來招呼其它進藥房的顧客。千萬不要疏忽顧客。放下手頭的書面工作，招呼顧客。要知道書面工作可以等一等，但是顧客不能等，當顧客踏入藥方時，就要招呼他們。4.為你的顧客提供休閑的環(huán)境。在等候區(qū)擺放足夠的椅子、書籍和雜志。保持門店的干凈整潔。5

11、.為顧客提供多種服務。記住，成功的蓋福祥藥房藥劑師與被稱為“醫(yī)生”的藥劑師是同等的。在當今的社會，服務越來越復雜。你不僅要為顧客提供健康護理信息和指導，還應為顧客提供血壓檢測、糖尿病檢測等服務。6.叫出顧客的姓名，讓顧客知道你的名字。你應當能叫出顧客的姓名，當你叫出顧客姓名的時候，他們會感到非常的高興和并覺得自己受到關懷。要從顧客的處方記錄、檔案和會員卡上獲得顧客的姓名，在任何可能的時候，叫出他們的姓名。顧客也希望知道你的姓名，請佩戴名稱標牌，并在接電話的時候表明自己的身份（如：“你好,我是蓋福祥藥房的藥劑師XXX?！保?.電話禮儀正確合適的接聽電話，不僅僅是拿起電話說聲你好。盡可能早的接聽電

12、話，不要讓電話鈴聲響太久，以愉快、愿意幫助別人的態(tài)度接電話。 如果你需要檢查某些事項，不要隨意放下電話，要詢問顧客可否稍等片刻。隨意丟下電話是非常不專業(yè)的行為，這樣顧客會聽到其它的談話。你再次拿起電話的時候，要感謝顧客的耐心等待。 談話結束前，說謝謝，讓顧客先掛電話，你在掛電話。8.電話服務 把藥房名稱和電話印在小卡上，將淇派發(fā)給你的顧客，建議他們把店名和電話抄在電話本的封頁上。這樣，他們每次打電話的時候，都可以看到蓋福祥藥房的名字（老年顧客尤其喜歡這種方式，你的小卡片在老年顧客群中會帶來很好的宣傳）。你還可以印刷緊急電話卡片，包括你的電話 和空白地方，方便填寫醫(yī)生、救護車、毒品控制中心的電話

13、號碼。9.平等地對待顧客 不要因為顧客身份的不同而對顧客采取不同的態(tài)度，要向每位顧客提供同樣出色的服務。10.經常使用“謝謝”和“這是我應該做的！” 當顧客表示歉意的時，請記住回答“這是我應該做的！”二、出色的顧客服務1.有為顧客服務的沖動。熱心于面對顧客服務的挑戰(zhàn)。2.有很高的能量和熱情。這對于和顧客接觸是很重要的，因為總會有新的，不同的，具有挑戰(zhàn)性的情況出現(xiàn)。3.對顧客有敏感性。對顧客的需求、意見和感情有及時的反應。4.有靈活性。你可以改變和顧客交流的方式，建立和顧客間的信賴感。5.主動性。尋找更有利于你自己，有利于工作和公司的方法。6.有積極的態(tài)度。這種態(tài)度會感染你的顧客。7.有彈性。工

14、作是有壓力的，一個出色的員工通過技巧緩解壓力。8.喜歡自我。自信、自尊是非常重要的。三 顧客服務3S原則微笑：（Smile）笑容開朗地接待顧客?？旖荩海⊿peed）動作利落、輕快。誠信：（Sincerity）對顧客表示體貼、誠懇。四 顧客服務用語賣場五大用語：1. 您好，歡迎光臨。2. 先生（小姐），有什么可以幫到您的嗎？3. 非常抱歉。4. 對不起，請您稍等。5. 謝謝您，請慢走。收銀員四大用語：1. 您好。2. 抱歉，讓您久等了。3. 總共*元收您*元找您*元，您的小票。4. 謝謝您，請慢走。五、顧客抱怨投訴處理1.抱怨原因顧客對店面人員或負責人訴說或抱怨其不滿，主要有以下原因：1） 商品

15、不全、經常缺貨或供應不及時2） 價格較高，標價不清3） 服務等待時間過長2.處理原則1）對顧客的抱怨而應該首先表示感謝，應當把抱怨看作是顧客對門店的關心和愛護，不能光表示道歉和同情。2) 誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，千萬不要還沒有聽完話就指責顧客或為自己作辯解，這樣最易引起顧客的反感。3）顧客有抱怨時應該立即做出處理，并積極使用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”表示歉意和感謝，對于商品不全、價格的抱怨還應記錄在表。六 顧客服務應答狀況舉例狀況一：主動招呼進店顧客 處理方式：微笑及目光正視顧客，語氣親切，態(tài)度誠懇。 標準用語：您好，歡迎光臨！狀況二：遇顧客詢問時 處理方式：樂意的，

16、禮貌詢問，語言親切。 標準用語：您好，請問有什么可以幫到您嗎？狀況三：顧客所需商品缺貨 處理方式：主動介紹其它同類產品，并登記在表 標準用語：很抱歉，您需要的*商品暫時沒有，不過，這里有跟它同樣功效的另一種產品*，我給您介紹一下。狀況四：遇顧客買不到商品抱怨 處理方式：仔細聆聽，登記在表上，并使用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”。 標準用語：很抱歉！給您造成了不便，為了信守我們的100%顧客滿意保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用。狀況五：遇顧客價格抱怨 處理方式：將顧客引至一旁，仔細聆聽，登記在表上，并使用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”。 標準用語：很抱歉！這個價格是總公司定的，謝謝您提供

17、的價格訊息，我將立即向總公司反應，為了信守我們的100%顧客滿意保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用。狀況六：遇顧客抱怨服務時間長 處理方式：關心理解顧客，并使用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”。 標準用語：很抱歉！剛剛讓您久等了，為了我們信守的100%顧客滿意保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用。第五章 給予顧客“與眾不同”的購物感受與體驗 下列幾方面的顧客服務技巧是讓顧客來店后，獲得“與眾不同”購物感受的工具：1. 良好的價格形象2. 正確的商品組合3. 充分的產品與疾病知識4. 良好的店容店貌與人員外表儀容5. 愉悅的顧客接觸與招呼6. 專業(yè)的銷售對談1. 良好的價格形

18、象“價格便宜”永遠是顧客的需求，因此，建立你藥房良好的價格形象是顧客服務的基本要求。1.1） 暢銷品定期競爭者訪價1.2） 記錄顧客的價格抱怨1.3） 適時調整產品價格1.4） 長期保持暢銷品競爭性的低價2. 正確的商品組合“購買到所需要的產品”也是顧客來店的基本需求，因此，必須建立你藥房符合商圈內消費者需求的正確商品線。2.1） 記錄顧客產品不全的抱怨2.2） 適時補充產品線2.3） 定期淘汰不動銷/滯銷商品2.4） 長期保持顧客需求的商品2.5） 建立高毛利商品線3. 充分的產品與疾病知識 顧客到藥房來，不只是要購買商品，更是要尋求解決問題的方案。藥房員工必須保持培訓產品與疾病知識，才能給

19、予顧客良好的“健康”解決方案，滿足顧客這方面的需求。藥房員工必須熟悉下列知識：a) 疾病知識b) 產品知識c) 產品外觀d) 產品陳列位置4. 良好的店容店貌與人員外表儀容 店容店貌與人員外表儀容是顧客對藥房的第一視覺接觸，也是對藥房的第一視覺感受與印象，因此不可忽視，是非常的重要。a) 永遠保持藥房的招牌，室內標識牌，貨架，商品陳列，海報，內外環(huán)境等的干凈整潔。b) 永遠要求藥房員工良好的著裝，頭發(fā)梳整，指甲干凈，臉部清潔，面帶微笑，充滿熱情。c) 沒有顧客時，不得在店門口或店內聊天，嬉笑；不得依靠在門口。沒有顧客時，店內員工有很多事情可以做，例如：l 整理貨架上產品陳列/整理特別陳列l(wèi) 閱

20、讀產品資料l 鍵入顧客資料l 產品打標上貨架/盤點/訂貨l 團體/醫(yī)師拜訪l 清潔藥店內部l 制作標識卡/POPl 檢討銷售/毛利狀況l 進行訪價l 與區(qū)經理/總部連絡l 計劃營銷活動之執(zhí)行l(wèi) 檢視價格/商品不全抱怨記錄表5. 愉悅的顧客招呼與正確的顧客接觸顧客招呼用語注意事項迎接招呼進店時點頭后移開視線，“您好”，“歡迎光臨”避免目光“盯著”接觸輕松氣氛選購時“請隨便看看”“請慢慢看”避免目光盯著接觸靠近接觸選購有問題時“需要我?guī)兔?？”“我可以為您服務嗎？”“需要我為您介紹一下嗎？”靠近接觸顧客的時機1. 顧客來回走動時（尋找產品）2. 顧客將產品拿上友放下時（比較產品）3. 顧客在一定點

21、停留許久時（考慮做決定）與顧客接觸的距離保持在：45120公分指示導購做決定運用“問話”，“聆聽”與“建立信任關系”技巧參靠“專業(yè)銷售對談”延長滯留結賬前提供用藥指導嘗試關聯(lián)性銷售告訴目前進行的促銷活動“請問有沒有會員卡？”1. 盡可能延長顧客逗留時間，增加銷售機會，但不要太勉強。2. 若沒有會員卡，說明并請顧客辦理會員卡滿意成交結賬時“總共xxx錢”“收您xxx錢”“找您xxx錢”“唱收”，“唱付”與找錢后，在將產品放入包裝袋，雙手交給顧客。強化滿意結賬后請顧客推薦顧客提醒重復回來拿藥的時間將文宣用品放入包裝袋袋內謝謝顧客，“謝謝您”給予顧客下次再來的理由與誘因禮貌送客離店時“請慢走”“謝謝

22、您”“請拿好東西”親自送顧客至門口接聽電話“xx藥房，您好”（不要喊“喂”）“請問有什么可幫您的？”沉著的聽，邊聽邊記錄要點復誦確認：“讓我確認一下”結尾問候：“謝謝您”，“再見”1. 等顧客放下電話后，你咋放下聽筒2. 因為看不到面孔，應對更需注意，不可有疲憊，焦慮，不理不睬的語調第六章 顧客價格抱怨與商品不全抱怨之記錄競爭性的價格與符合顧客需求的商品是顧客服務的基本前提。遇到顧客價格抱怨與商品不全抱怨時，除了必須恰當?shù)奶幚肀г梗蝾櫩椭虑刚f明，并給予補償之外，必須記錄下顧客所抱怨的產品價格，以及顧客所需求的產品，并且定期檢核記錄表，適時調整價格，以及補充顧客需求的商品。1. 顧客價格抱怨記

23、錄1） 嚴格要求門店員工，每日必須確實將顧客價格抱怨記錄于“顧客價格抱怨記錄表”。2） 一個月內，累計有三個顧客提出對同一個產品的價格抱怨，馬上調降此產品的價格。2. 顧客商品不全抱怨記錄1） 嚴格要求門店員工，每日必須確實將顧客的商品不全抱怨記錄于“顧客商品不全抱怨記錄表”。2） 一個月內，累計有三個顧客提出對同一個產品的需求，馬上引進此產品，列入正常銷售品項。顧客價格抱怨記錄表產品名稱規(guī)格/單位抱怨日期/價格抱怨日期/價格抱怨日期/價格顧客商品不全抱怨記錄表產品名稱規(guī)格/單位需求日期需求日期需求日期顧客招呼與接待檢核表檢核項目優(yōu)良普劣1.顧客進門招呼2.顧客進門避免眼光接觸3.接近顧客的時

24、機4. 接近顧客時的招呼用語5. 接近顧客時展現(xiàn)熱誠6.接近顧客時的距離7.顧客結賬前，嘗試關聯(lián)性銷售8.顧客結賬前，告知目前進行的活動9.積極向顧客說明與辦理會員卡10.收銀時的唱收唱付11.收銀后雙手將藥品交付顧客12.結賬后請顧客推薦顧客13.結賬后告知顧客近期的活動信息14.結賬后將近期活動文宣品置入袋內15.結賬后告訴顧客重復回來拿藥時間16.給予顧客用藥指導17.顧客離店親自送至門口18.顧客離店時說“謝謝您”19.接聽電話語調熱情有精神20.接聽電話邊聽邊做記錄21.接聽電話復誦確認22.顧客放下電話后才放下聽筒23.結束電話說“謝謝您，再見”改進行動：藥房： 店長：檢核人： 檢

25、核日期：顧客服務質量評估表評估項目是否1.店員是否能叫出顧客姓名2.顧客是否知道店員姓名3.顧客與員工是否相互熟悉4.是否積極向顧客說明“100%顧客滿意保證”5.是否積極幫助顧客選擇產品6.是否積極向顧客說明與辦理會員卡7.顧客進門時店員是否打招呼8.是否積極向顧客說明目前進行，或即將舉行的營銷/促銷活動9.是否不讓顧客等待10.是否每日記錄顧客的不滿意狀況11.是否及時接聽電話12.是否隨意放下電話13.是否經常說“謝謝”，以及“對不起”14.處理顧客抱怨處理時，是否給予補償15.店內是否準備有補償單/抵用券/小贈品16.是否對待任何顧客皆一視同仁17.是否以雙手交付產品給顧客18.顧客離

26、店時，是否有店員相送19.是否定期做顧客滿意度調查20.員工是否都知道“顧客滿意”的重要性，知道如何去做，也很樂意去做改進行動：藥房： 店長：評估人： 評估日期： 第七章 專業(yè)的銷售對談（導購技巧）當顧客指名產品而藥房沒有這個產品，以及當顧客未指名產品時，你希望為顧客推薦產品，指導購買以及幫顧客解決他的問題。此時必須運用專業(yè)的銷售對談技巧。銷售對談必須是一種開放型的溝通：a) 競賽型溝通店員與顧客之間的一種競爭，爭論是非。b) 控制型溝通店員控制主導顧客的思考與決策。c) 開放型溝通店員善用問話與聆聽技巧，發(fā)掘顧客需求與問題，對談中雙向交流，引導與協(xié)助顧客作出決策。良好的銷售對談是依循顧客采購

27、決策過程來進行，四個步驟如下：銷售對談步驟顧客采購決策過程1.引起好奇與注意認知2.創(chuàng)造興趣與需要了解/興趣3.處理反對意見信服4.要求購買采購1.引起好奇與注意銷售對談的“第一句話”很重要，它必須引起顧客的好奇與注意，才能讓顧客樂意聽你接下來的說明與談話。銷售對談第一句話的5個原則：第一句話的原則1.不要提產品的名稱2.使用開放性問話3.簡單扼要4.盡可能在第一句話中提供產品的特點5.講話速度不要太快，要有抑揚頓挫2.創(chuàng)造興趣與需要1）特性與利益產品特性只是解釋產品，顧客利益才能賣掉產品，顧客對藥品的需求利益不外乎：效果好，副作用低，價格便宜，以及使用方便。產品特性顧客利益顧客對藥品的需求利

28、益它是什么？解釋產品它對你有什么好處？賣掉產品效果好副作用低價格便宜使用方便2.）銷售對談中務必將“產品特性”轉化成“顧客利益”，才能引起顧客興趣與需要，才能賣掉產品。a)先提產品特性，使用“所以”，或“這表示”連結轉化成顧客利益所以，這表示產品特性 顧客利益b)先提顧客利益，在使用“因為”連結轉回產品利益 因為顧客利益 產品利益 3.探索問句 1）探索問句主要有兩種：閉鎖式問句開放式問句使用時機查驗是否了解掌握對談方向集中于已同意的論點要求購買限制顧客的回答探索需要，意見，問題讓客戶自由發(fā)表意見舉例有沒有？對不對？是不是？，是嗎？好不好？好嗎？同意嗎？Xxx還是xxx？請問你的意見（what

29、?）你覺得如何？（how）為什么？（why）怎么做？（how to?）3） 在銷售對談中，交叉運用開放性與閉鎖性語句，讓顧客參與，雙向對談與交流。4.處理反對意見1） 處理反對意見六大步驟a)停。b)想。c)使用緩和語句，或重述反對意見。d)找出可獲致同意的論點。e)理性地討論。f)查驗是否同意。2） 不要怕顧客提出反對意見，勇敢面對反對意見，不要逃避a) 反對意見表示顧客注意你的談話。b) 反對意見表示顧客想要進一步了解。c) 反對意見表示顧客有興趣。d) 有時要主動問客戶是否有意見。e) 反對意見處理后，即可要求購買。5.要求購買 1）注意購買訊號：太早要求購買容易引起反對意見；太晚要求購

30、買減弱顧客興趣。 a)顧客詢問效果，副作用。 b)顧客詢問價格。 c)顧客詢問包裝大小。 d)顧客點頭同意你的論點。 e)你處理回答了顧客反對意見，并查驗顧客已同意。2）銷售對談的最終目的是“要求顧客購買”，因此必須勇敢提出購買的要求，有時提出“嘗試要求購買”，要求購買時使用“閉鎖性問句”3）要求購買的問句 a)選擇性問句你要三瓶或兩瓶？你要100粒裝或30粒裝？你要用塑料袋裝，或者不需要？b)行動性語句 我先給你一粒，我?guī)湍闳サ挂槐?，現(xiàn)在就吃，這一瓶我給你包起來，說明書你先收起來，我去幫你結賬。C）假設性語句 這個藥XX醫(yī)院用得很多，你拿一瓶用看看。 我媽媽用這個藥幾年了，病情控制得很好，

31、你拿一瓶吧。d)直接要求購買 你拿一瓶吧。要不要買一瓶？6.銷售對談輔助1）善用你的身體語言a)顧客談話時，注意聆聽，抓住談話中的關鍵要點。b)顧客說話時，經常使用表示興趣的語言，例如：“嗯”，“是的”，“對的”，“我也是這樣認為”。c)對談中保持微笑與關懷的態(tài)度。d)眼睛看著顧客，注視他的反應。3） 使用說明書來輔助對談a) 說明書不要被顧客拿走，或讓他自己看。b) 對說明書內容要充分了解。c) 使用筆來指引。d) 僅呈現(xiàn)所說明的那一頁。e) 不用時，置于顧客看不到之處。f) 說明書只是輔助工具，重要的是你的對談。3.）對談建立顧客對你的信任與關心a)發(fā)掘顧客的需要，問題。b)在你告訴他之前

32、，先問！c)在你要說話之前，先聽！d)關心，展現(xiàn)你的同理心。e)舉止言談與談吐符合顧客的期望。f) 展現(xiàn)為他解決問題的能力。g)拒絕顧客的要求，或無法滿足顧客的需求時，展現(xiàn)雙贏的意愿。銷售對談（導購技巧）檢核表檢核項目非常好好普通不好非常不好1.第一句話使用問話2.第一句話不提產品名3.第一句問話埋入預計的產品特點4.清楚說明產品特性5.能將產品特性連結至顧客利益6.遇到反對意見不害怕不逃避7.遇到反對意見不急著回答8.遇到反對意見會使用緩和語句或重述反對意見9.理性討論反對意見后，使用問話查驗是否同意10.能注意采購訊號，適當提出要求購買夠11.使用正確的問話要求購買12.對談中善用問話讓顧

33、客參與，也能掌握主導13.對談時注意聆聽14.對談時眼睛注視著顧客15.顧客談話時，經常使用表示興趣語句，以及展現(xiàn)同理心16.正確使用說明書來輔助對談17.說話音調展現(xiàn)專業(yè)與關懷18.對導購的產品知識充足19.能在對談中能建立顧客的信任與關系20.整體銷售對談評估改進行動：藥房： 店長：檢核人： 檢核日期：銷售對談角色演練“角色演練”是訓練營業(yè)員銷售（導購）技巧非常好的一種方法，運用“角色演練”訓練方式的步驟如下：1. 挑選一個重點銷售的產品2. 三個營業(yè)員分成一組，一個營業(yè)員擔任“顧客角色”，一位營業(yè)員擔任“店員”（導購員）角色，另一位營業(yè)員擔任“評估員”3. 給予營業(yè)員他們個別角色的“角色演練單”1） 顧客角色：“角色演練顧客準備單”，以及“角色演練評估單”。2） 導購員：“角色演練導購員準備單”，意見“角色演練評估單”。3） 評估員：“角色演練評估單”。 不要讓“顧客角色”和“導購員角色”營業(yè)員互相看到或知道對方的“角色演練單”內容。4. 給予3-5分鐘，請營業(yè)員填寫“角色演練”準備單。5. 請“顧客角色”與“導購員角色”開始對談；“評估員”觀察聆聽作評估記錄。6. 對談35分鐘，于適當時機停止銷售對談。7. 首先請“導購員”講述自我評估。8. 其次請“顧客角色”講述對此次銷售對談的評估。9. 最后請“評估員”提出他的觀察與評估。顧客滿意度調查