駐場人員管理辦法及流程(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上駐場服務(wù)人員管理辦法一、 駐場服務(wù)的意義1、服務(wù)時(shí)間的即時(shí)性由于駐場人員就在甲方上班，因此一旦出現(xiàn)問題可以即時(shí)跟進(jìn)解決，保證了對故障問題的快速跟進(jìn)及即時(shí)處理。2、人和設(shè)備、系統(tǒng)的結(jié)合由于駐場人員長期和維護(hù)設(shè)備打交道，而且建立了一套具體的設(shè)備資料庫，因此對于每臺設(shè)備出故障的原因都很熟悉，保證了對故障的快速處理能力。3、 人和人的良好溝通由于駐場人員長期和使用人員以及管理人員接觸，對個(gè)人的使用習(xí)慣以及溝通方式都能相對的了解，也確保了能快速、有效的完成工作。4、 增強(qiáng)業(yè)務(wù)合作關(guān)系駐場人員在現(xiàn)場除了完成本身職能內(nèi)的事以外，還可以協(xié)助完成甲方指定的其它工作。同時(shí)由于駐點(diǎn)人員為外

2、包服務(wù)公司服務(wù)增強(qiáng)業(yè)務(wù)關(guān)系。二、 駐場員工工作職責(zé)及管理辦法作為一個(gè)服務(wù)場所，辦公、維修場地都應(yīng)該在客戶面前呈現(xiàn)出良好的服務(wù)窗口形象，為樹立服務(wù)品牌創(chuàng)造良好的條件特制定以下管理制度；同時(shí)為規(guī)范公司外派駐場員工行為，使外派駐場員工的各項(xiàng)工作有章可循，順利完成公司賦予的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)，特制訂本辦法。（1）工作職責(zé):1、 技術(shù)支持人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己和不斷提高技術(shù)能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)愛崗，確保每天的正常工作，遵守公司規(guī)章制度，履行技術(shù)支持人員崗位職責(zé)。2、 負(fù)責(zé)所有客戶的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除各種故障；3、 負(fù)責(zé)所有工程項(xiàng)目能涉及到的機(jī)器及服務(wù)器的安裝、調(diào)試、維護(hù)和資料

3、記錄、備份，做到盡職盡責(zé)，無一疏漏；4、 負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃以及進(jìn)行實(shí)施服務(wù)合同中涉及到的所有服務(wù)條款內(nèi)容。5、 根據(jù)需要編制相應(yīng)的客戶培訓(xùn)手冊。6、 認(rèn)真做好客戶技術(shù)資料的收集、整理、更新。7、 不斷進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有計(jì)劃地定期參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。8、 增強(qiáng)集體協(xié)作意識，嚴(yán)格考勤制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作。9、 完成部門主管交辦的其他工作任務(wù)。（2）環(huán)境管理規(guī)范：原則：確保各個(gè)辦公場所整潔有序，創(chuàng)建干凈舒適的工作環(huán)境，給客戶留下良好的印象。每天提前做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作。每天上班前對辦公區(qū)或者駐守現(xiàn)場進(jìn)行清掃，保證工作環(huán)境整潔有序；在客戶現(xiàn)場服務(wù)完成后，要恢復(fù)客戶環(huán)境。地面要保持無雜物，無污

4、跡，無紙屑，無瓜果皮。不許在工作時(shí)間閱讀與工作無關(guān)的報(bào)刊書籍。（3） 駐場人員管理辦法² 駐場員工考勤管理：駐場人員的上下班作息時(shí)間按照派駐地單位的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，因派駐地單位工作需要涉及休息日加班或者法定節(jié)假日的加班的情況，需提前報(bào)公司部門主管批準(zhǔn)提交人事行政部審批備案。其余考勤管理遵守公司考勤與休假制度，由公司人事行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。² 駐場人員行為管理辦法：應(yīng)自覺履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作流程，按要求向公司匯報(bào)工作進(jìn)度及工作成果，并能與派駐地單位協(xié)調(diào)配合，保障分管業(yè)務(wù)的開展，完成本職工作。² 未經(jīng)公司書面授權(quán)，公司外派駐場的任何人員均不得有越權(quán)行為

5、，包括但不限于對外擅自承諾超出公司經(jīng)營政策的條件、擅自簽署協(xié)議等等，否則由此產(chǎn)生的一切后果由外派駐場員工個(gè)人負(fù)責(zé)，公司有權(quán)根據(jù)外派駐場員工行為的情節(jié)，按照公司的規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰，包括但不限于解除合同等等；構(gòu)成犯罪的，公司將移送司法機(jī)關(guān)處理。² 妥善保管所屬公司財(cái)產(chǎn)，及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，合理使用；遵守派駐單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。² 妥善保管公司內(nèi)部傳遞的各類電子及書面文件、資料等，防止丟失、泄密。² 對于公司寄送或下發(fā)的文件、物品等應(yīng)及時(shí)簽收并有效回復(fù)。² 為了便于工作及時(shí)聯(lián)系，應(yīng)保障通訊暢通，確因工作需要需提高原定使用標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向部門主管進(jìn)行說明，報(bào)經(jīng)公司副總

6、批準(zhǔn)后執(zhí)行。² 保證嚴(yán)格執(zhí)行公司下發(fā)的各類文件規(guī)定，對于特殊情況不能執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的，必須書面說明并索要批復(fù)，否則視為已完全接受執(zhí)行。 （4） 【服務(wù)單位】會議系統(tǒng)運(yùn)行保障及安全保密管理制度服務(wù)單位主要會議場所包括列舉服務(wù)場地。以上會議場所由服務(wù)單位管理中心具體負(fù)責(zé)音視訊系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)行管理和服務(wù)保障工作。為切實(shí)加強(qiáng)安全保密工作，進(jìn)一步做好各類會議的運(yùn)行管理和服務(wù)保障，結(jié)合本單位實(shí)際，特制訂本安全保密管理制度。² 一、會議音控機(jī)房管理和技術(shù)人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守國家有關(guān)保密的法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守服務(wù)單位保密委制訂的各項(xiàng)保密制度。² 二、會議音控

7、機(jī)房作為服務(wù)單位各類會議的工作保障場所，為確保機(jī)房的安全保密，未經(jīng)允許，無關(guān)人員不得進(jìn)入。因工作需要接待外來人員，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。對批準(zhǔn)進(jìn)入音控機(jī)房的人員，機(jī)房管理人員有權(quán)對其活動進(jìn)行監(jiān)督和管理。 ² 三、在保障涉密會議或一些重大、重要會議過程中，非特殊情況，除機(jī)房管理人員和駐場人員外，其他人員一律不得進(jìn)入音控室。機(jī)房駐場人員在保障涉密會議或重要會議后，對涉密或不宜公開的會議內(nèi)容堅(jiān)決不得向外泄露。² 四、在保障電視電話會議時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)會議電報(bào)通知，明確收視范圍，在會前準(zhǔn)備工作中做好分會場身份認(rèn)證和準(zhǔn)入措施。對沒有收聽、收視權(quán)限的分會場，非特殊情況，不得準(zhǔn)入。²

8、 五、會議音控機(jī)房在會后處理的音視頻保密資料應(yīng)由專人妥善保管，不得隨意放置，防止泄密、丟失和損毀。涉密音視頻資料不得隨意向他人展示，同時(shí)嚴(yán)禁外傳。² 六、嚴(yán)格涉密或重要音視頻音像資料的借閱制度，對確需提供的重要音視頻資料，在主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由借閱人登記并簽字確認(rèn)，借閱人對重要音視頻資料在使用完畢后應(yīng)及時(shí)歸還，有必要清除的應(yīng)及時(shí)銷毀。² 七、定期對涉密或重要音視頻資料進(jìn)行檢查、整理和存檔，嚴(yán)格遵守存儲介質(zhì)的安全保密規(guī)定，及時(shí)消除安全隱患。² 八、對會議音控機(jī)房的系統(tǒng)及設(shè)備要做到定期檢查，定時(shí)維護(hù)，同時(shí)加強(qiáng)對計(jì)算機(jī)病毒的具體防范措施，確保系統(tǒng)、設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行。（5

9、） 駐場人員崗位職責(zé)書崗位名稱駐場人員直接上級服務(wù)外包部組長任職人定員：1人直接下級無工作目的： 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，為客戶妥善解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各類問題，保證客戶設(shè)備正常運(yùn)作。工作描述崗位職責(zé)1、服從公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理規(guī)章及制度2、組織、協(xié)調(diào)維修人員的工作安排，審核維修記錄、維修費(fèi)用；了解客戶設(shè)備的運(yùn)營 情況3、為客戶培訓(xùn)操作人員、更換零部件、維修等售后服務(wù)，4、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤與記錄），為產(chǎn)品 開發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)；5、對客戶設(shè)備的維修的質(zhì)量、時(shí)間、維修成本，負(fù)直接責(zé)任；6、組織 編寫、完善售后服務(wù)手冊，包括售后服務(wù)態(tài)度與技巧、故障類別與處

10、理方法、維修費(fèi)用管理等； 7、對年終客戶滿意度，負(fù)一定的責(zé)任8、刻苦鉆研專業(yè)知識,不斷提升專業(yè)技能及時(shí)掌握最新的行業(yè)知識9、對客戶維修檔案的建立，負(fù)直接責(zé)任。10、增強(qiáng)商業(yè)意識做好商業(yè)保密工作崗位工作關(guān)系匯報(bào)給：服務(wù)外包部組長直屬下級：無內(nèi)部關(guān)系：售后服務(wù)部、綜合管理部、市場技術(shù)部、外部關(guān)系：工程項(xiàng)目建設(shè)方（6） 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程序號服務(wù)流程內(nèi)容內(nèi)容細(xì)化1和用戶移交資料1、清單原設(shè)備建設(shè)清單及系統(tǒng)更改增加清單；2、施工圖紙（線路）原系統(tǒng)建設(shè)施工圖紙及線路改造附圖；3、竣工圖紙?jiān)到y(tǒng)竣工后承建方提供圖紙；4、目前使用操作手冊目前使用過程操作人員使用的操作手冊（文本、電子版）；5、

11、填寫用戶資料（服務(wù)小組用戶通訊記錄表）系統(tǒng)管理人員、管理員聯(lián)系方式（座機(jī)電話、手機(jī)號碼）、樓層（機(jī)房、設(shè)備使用現(xiàn)場、管理人員辦公室）；2現(xiàn)場勘測、調(diào)研1、勘測設(shè)備運(yùn)行情況形成系統(tǒng)設(shè)備使用情況表各設(shè)備名稱、使用年限、類型、接口及剩余接口；2、勘察系統(tǒng)運(yùn)行連接線路圖音頻、視頻、中控、電源、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)架構(gòu)連接；3、勘察及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)目前運(yùn)行故障點(diǎn)從建設(shè)到現(xiàn)在系統(tǒng)出現(xiàn)故障統(tǒng)計(jì)及側(cè)重；3形成服務(wù)外包系統(tǒng)情況報(bào)告1、目前設(shè)備使用情況及存在問題報(bào)告告知用戶（服務(wù)外包調(diào)研報(bào)告）；闡明系統(tǒng)情況、設(shè)備使用情況及可能會發(fā)生的故障與問題，使客戶能明白目前系統(tǒng)服務(wù)外包勢在必行；2、目前設(shè)備使用情況及存在問題報(bào)告告知公司根據(jù)

12、最清晰的系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況制定最優(yōu)化的系統(tǒng)改進(jìn)、運(yùn)維保障辦法及做好提前預(yù)制應(yīng)急故障排除措施；4出具方案1、報(bào)公司批準(zhǔn)實(shí)施根據(jù)現(xiàn)場勘察結(jié)果，出具詳細(xì)方案，并給用戶以具體、可行的建議；2、給用戶講解方案并達(dá)成共識細(xì)致闡述方案所達(dá)成效果的好處，引導(dǎo)用戶完善系統(tǒng)并達(dá)成共識；5合同簽署1、由甲乙雙方共同制定5方案實(shí)施1、組建服務(wù)人員及人員管理制度駐場人員管理制度、服務(wù)人員職責(zé)、服務(wù)單位會議安全保密管理制度；2、服務(wù)內(nèi)容根據(jù)用戶使用的情況定制服務(wù)內(nèi)容，從系統(tǒng)、設(shè)備、鏈路等方面提出服務(wù)事項(xiàng)；3、服務(wù)方式備機(jī)服務(wù)、駐場服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、定期巡檢服務(wù)、故障應(yīng)急服務(wù)等；4、備品備件及工具（備品備件管理制度、工具管理辦

13、法）整理用戶以前備品備件并建議購置系統(tǒng)必要備品備件，部分單位購置售后服務(wù)工具；5、系統(tǒng)管理辦法（形成手冊）用戶系統(tǒng)管理辦法、用戶工具管理辦法、用戶備品備件管理辦法；6、系統(tǒng)設(shè)備操作（形成簡明操作手冊）系統(tǒng)簡明操作手冊（會議模式）、特殊設(shè)備操作手冊；7、現(xiàn)場故障處理保障（應(yīng)急故障排除手冊）根據(jù)現(xiàn)系統(tǒng)量身定做應(yīng)急故障排除手冊；6服務(wù)外包管理階段1、成本控制按照制定相關(guān)服務(wù)流程及內(nèi)容適，在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的前提下調(diào)整人員及材料；2、過程控制形成有效的過程控制，將過程發(fā)生事件與原有服務(wù)內(nèi)容流程對比，實(shí)時(shí)的對服務(wù)措施進(jìn)行細(xì)微調(diào)整；7服務(wù)外包運(yùn)行階段1、正常運(yùn)行按照制定相關(guān)服務(wù)流程及內(nèi)容一絲不茍的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)

14、問題、解決問題；2、運(yùn)維方向研究根據(jù)客戶實(shí)際的使用環(huán)境定時(shí)跟客戶溝通，為整個(gè)系統(tǒng)的使用方向有一個(gè)新的認(rèn)識，使得系統(tǒng)建有所用，讓其發(fā)揮更大的價(jià)值，擁有更長的壽命；（7） 駐場人員工作流程為規(guī)范駐場人員行為規(guī)范 客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單客戶名稱 聯(lián)系人 電話地 址服務(wù)時(shí)間客戶屬性保內(nèi)客戶 按年合同客戶 按次合同客戶 聯(lián)絡(luò)函服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果已完成服務(wù)未完成服務(wù)（需返修、更換設(shè)備需重新聯(lián)絡(luò)其它見備注）備注：尊敬的客戶：請?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請注意以下事項(xiàng)：1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）2請您確認(rèn)系統(tǒng)的附件是否已交付：是 否 沒有附件3您對此次服務(wù)是否滿意：很滿意

15、滿意 一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務(wù)態(tài)度 技術(shù)水平 響應(yīng)速度對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：客戶簽字確認(rèn)日期視頻、音頻、控制系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告定期維護(hù)單編號：客戶名稱 聯(lián)系人 電話地 址服務(wù)時(shí)間項(xiàng) 目 維護(hù)內(nèi)容 處理結(jié)果主機(jī)（服務(wù)器）1清除機(jī)身外殼灰塵，檢查有無破損、腐蝕。清理 臺，破損 臺2查接頭有沒有松動、接觸不良等加以固定及改善。檢查 個(gè)，處理 個(gè)3開機(jī)檢查風(fēng)扇葉、運(yùn)行聲音是否正常。檢查 個(gè)，處理 個(gè)4檢查運(yùn)行日志，在運(yùn)行過程中有沒有異常報(bào)錯(cuò)、有無存在異常退出等給予處理。正常，異常已處理5可連接上網(wǎng)的主機(jī)，檢查運(yùn)行是否緩慢進(jìn)行，查殺病毒或系統(tǒng)恢復(fù)，并檢查備分的軟件、驅(qū)動是否完整。正常，異常已處理終端1清潔機(jī)身外殼、支架及玻璃上的灰塵，檢查有沒損壞。清理 臺，損壞 臺2檢查吊裝設(shè)備是否牢固，連接線纜是否整齊、美觀，接頭接觸是否良好。 檢查 個(gè)，處理 個(gè)3有輔助設(shè)備的清潔外殼灰塵并測試各項(xiàng)功能正常。檢查 個(gè)，處理 個(gè)4各攝像機(jī)視角良好，無樹本、新建筑物等障礙物，阻擋視角。檢查 個(gè)，處理 個(gè)5設(shè)備供電電壓正常與標(biāo)稱值一致，偏差范圍：±1V檢查 個(gè)，處理 個(gè)6檢查對比：設(shè)備圖像有無模糊、發(fā)白、偏色、圖像不穩(wěn)、有水波紋等不良現(xiàn)象；檢查 個(gè)，處理 個(gè)7、音頻設(shè)備有無聲音破損、雜音、聲音