華聯(lián)(店長手冊)

1、店長手冊（現(xiàn)場當班人適用）第一章 履行你的職責 為顧客提供優(yōu)質服務，傾聽顧客意見，樹立公司良好形象，創(chuàng)造更多客戶。 搞好門店經營管理，完成總部下達的各項經營指標，增加銷售盈利，降低成本費用。 創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍，競爭拼博奉獻，團結互助溝通。第二章 應牢記的管理理念 在任何場合下，要急顧客所急，想顧客所思。 對于顧客，我們唯一的權利和義務就是提供最佳的禮貌，殷切的服務， 商品質量好，品種規(guī)格全，購物環(huán)境佳，服務態(tài)度誠是我們品質服務的追求目標。 職責分明不推諉，事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。 人是企業(yè)最寶貴的財富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則，下列現(xiàn)象應堅決杜絕：·惡意中傷

2、同事。·看人頭論是非，對鐘點工不能做到公平、公正。·津津樂道他人隱私，傳播不負責任的小道消息。·欺上瞞下，報喜不報憂，濫用權力，賞親不賞疏。·把成績占為已有，錯誤推給他人。嚴于律已，講究工作方法：·正人先正已，要求別人做到的，自己先做到。·布置工作要把任務的性質、內容、完成的時間、地點、要達到的結果、效果交代清楚。·加強調查研究，表揚的事，公開進行，需他人檢查，糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。第三章 現(xiàn)場服務質量的管理1、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方、合時合休、佩戴工號牌上崗。下列情況應予以糾正； 穿拖鞋式

3、涼鞋或高跟鞋上班； 衣褲、鞋帶沒扣好，鈕扣沒扣好，衣服有開線綻露； 發(fā)型奇特，染黃色或紅色等； 留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲； 藍眼圈、過份腥紅的唇膏，臉上撲厚粉，手上涂指甲油； 戴手鐲、戒指、耳環(huán)。2、現(xiàn)場檢查員工的服務態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，穿好穿差一個樣，童叟孕殘一個樣，下列情況，應予以制止： 對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬； 嬉笑聊天，語氣粗魯，追逐打鬧； 回答顧客問題含糊其辭，有氣無力； 當顧客招呼時，斜眼看顧客，表情冷漠，愛搭不理； 自言自語，抱怨工作的煩惱； 在顧客面前摳鼻、剔牙； 對顧客使用“服務忌語”語言。3、指導員工現(xiàn)場服務技巧：與顧客接觸時，兩腳

4、平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，可視為接觸超市顧客的最佳時刻：·顧客長時間凝視某一商品；·顧客觸摸某商品；·顧客眼睛搜尋時；·顧客與營業(yè)員眼光相碰時；掌握好與顧客初步接觸的方法·介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實際需要掛起鉤來）；·打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問：你好，你上次買的×××怎么樣？）·服務法；我能幫您忙嗎？ 商品提示：初步接觸后，可通過對商品的提示方

5、法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。 提示的內容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。 傾聽顧客說話，揣摩顧客真實需要。 幫助顧客比較商品。4、下列服務質量差，易遭投訴，應注意及時指出、糾正： 接待慢； 說話粗魯，沒禮貌； 商品知識不足，無法滿足顧客詢問； 對顧客挑選商品不耐煩； 結帳時多收了顧客的錢； 送貨太遲或送錯了地方；第四章 購物環(huán)境和購物氛圍保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴大銷售的前提。1、 店鋪周圍要保持整潔、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服； 店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚，櫥窗等

6、有厚灰； 店鋪前自行車、摩托車、小地攤擁擠不堪； 店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮； 店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章；2、店鋪內購物環(huán)境、氛圍適宜； 通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱； 店內裝飾物整潔、衛(wèi)生； 購物籃整齊，適當?shù)胤胖糜谕ǖ廊肟谔帲?燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網； 地上無水漬，廁所無臭味、污物； POP廣告、導購牌醒目、清楚，且無礙顧客通行； 收銀機干凈整潔、運轉正常； 廣告張貼整齊美觀無污損，廣告促銷內容與實際銷售商品的內容（如價格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。3、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望。 商品上無灰塵； 破損商品已作處理； 商品陳列數(shù)量、排面要適度； 商品陳列美觀、整齊、易看、

7、易??； 商品陳列穩(wěn)固安全； 暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價商品，有獎銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場等。4、下列事件一旦發(fā)生，必須在3-5分鐘之內立即予以解決： 肉類等生鮮食品顏色變化，應馬上撤下。 魚缸、魚池內一旦發(fā)現(xiàn)死魚，應盡快撈出；泡沫多了，應換水。 水果干癟了，爛了，立即收下。 蔬菜葉萎發(fā)黃，應剝去。 價目牌落在地上，應馬上拾起，地上見有打價紙、空箱子等雜物，應去除或放到批定的地方。 冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調背后出現(xiàn)蜘蛛網等，應立即清除干凈。 收銀機前排隊超過五人，即開空著的收銀機。 離開收銀臺，需豎好“暫停結帳”牌。 發(fā)現(xiàn)DM

8、廣告斜了，應扯正并揩干凈。 廁所異味應去除。 商場、廁所地上濕了應拖干，勿用紙箱填吸。 貨架上不應有壞包裝。 商品液汁流出，需擦凈貨架或拖清地磚。 貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應按照陳列七原則整理。5、門店便民、基礎服務項目要落實。第五章 商品質量、新鮮度和計量管理下列商品不允許陳列在貨架上：·過期商品和規(guī)定應撤柜的商品；·發(fā)生霉變、異味、變色的變質商品；·嚴重癟聽、癟罐的商品。·包裝嚴重損壞的商品；·商標脫落，標識不清，生產日期、廠家不明的三無商品；·計量不足，規(guī)格不清的商品；·嚴重銹蝕、沾污的商品；·

9、更改舊包裝或缺件的商品；·未標明原產地、經銷商名稱、地址及其它必須標貼防偽標志的進口商品。蔬菜類質量要求：·葉菜類：應鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；·果蔬類：表皮色澤光亮，外形完整，無異味、無腐爛；·根莖類，外觀無霉斑、無腐爛變質（如發(fā)芽的土豆）；蔬菜類新鮮度控制：·當天進貨，當天售完的蔬菜品種；青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜；·可酌情銷售兩天的蔬菜品種；萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、豇豆、絲瓜、黃瓜、香茹、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜。豆制品類質量要求：·豆腐：白

10、色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質地細嫩、無酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無雜質；·豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質細膩，切口擠壓不出水，無發(fā)粘、無異味、無酸味、無雜質；·百葉：色澤正常；厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘；·素雞：表面細膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質。 豆制品新鮮度控制，放置于冷藏柜內，一般當天產品當天銷售，真空包裝例外；旭洋絹豆腐可銷售五天。 冰鮮肉類質量要求；·色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白；·粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手；·彈性：指壓后的凹陷立即恢復；·氣味：具有鮮肉正常氣味。冰鮮肉類新

11、鮮度控制；·用簿漠覆蓋冷藏銷售；·防止吹干水分，否則，即削價處理，甚至停止銷售；·為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進貨的可銷售3天。冰鮮水產類質量要求；·體表：有光澤，鱗片完整，不易脫落；·鰓：色澤紅，鰓絲清晰，具因有腥味；·眼：眼球飽滿，角膜透明；·肌肉：堅實、有彈性；·氣味：無異臭味。冰鮮水產類新鮮類控制：·必須活殺、冷藏銷售；·用薄漠覆蓋，防止吹干水份，否則停止銷售；·非病死水產品，當天可削價銷售，隔天停止銷售；·在0°以上的高溫柜保存的冰鮮水

12、產品，可銷售2天。蛋類品的質量要求：·蛋殼清潔完整，無裂縫。殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質膜，略粗糙呈粉霜狀；·燈光照驗，蛋類完整，呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見其陰影。蛋的新鮮度控制；·蛋的冰點為-2.2，故宜貯藏于-1.70.6的冰庫內，相對溫度為80-92%；·一般要求24小時內銷售完。瓜果類的質量要求；·表面光澤，不干癟，無破損，軟硬適中，無腐爛，無霉變；·有特殊的水果香氣；水果的銷售要求：·凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、鎪氣味等雜味的均不得銷售；·嚴禁占有腥味的食品，如水產、肉類等混堆、混放銷售；

13、83;西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得錄皮切開銷售；·凡表皮有破損，腐爛的水果一律不許上柜銷售；散裝干貨衛(wèi)生質量控制：·所有散裝儀器存放要加蓋加罩，嚴防蟲鼠咬；·散裝食品添貨、售貨時應用工具取拿，不能用手抓，工具需每天清洗消毒；·存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒；·食品的剩屑要及時處理，價目牌不得與食品接觸。巧克力糖果類質量要求：·色澤均勻一致，無肉眼可見的雜質，不起沙，不潮解，無蟲蛀；·無異味，色、香、味正常；·表面光滑細膩，無霉點。巧克力糖果類食品的新鮮度控制；·防止日光照射，避免空調冷、熱風直接吹到；&

14、#183;散裝糖一般可銷二個月，過一個夏季的巧克力不宣再銷；密餞、炒貨類的質量要求：·色澤新鮮、無明顯色素、無異味、無雜質、無蟲蛀、不發(fā)嚎。熟肉于制品的質量要求：·色澤新鮮、干燥、無霉、無蟲、無雜質、不可串味；南北貨的質量要求：·顆粒完整，無霉點、無雜質、氣味正常。其它保證新鮮度的要求：·盆菜、茶葉蛋、面復制品、切面、皮子、各類熟食制品、電烤雞、只許當天銷售；·椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷售兩天；·新成快潔菜可銷售三天。計量儀器在規(guī)定有效期內正確使用。檢驗天天做，計量物價簿天天記，質量信息及時反映。杜絕計量不足、標錯、缺牌

15、、錯價等現(xiàn)象，做到一貨一卡，貨卡對應，量價正確，欄目齊全。第六章 商場的品種管理與要貨 品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質量一定要好，是商品品種管理的目標。 把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。督促理貨員對責任區(qū)內的商品品種天天對照80/20簿，必備商品目錄、小商品目錄進行檢查，做到勤整理，勤補貨，對斷檔或將斷檔商品勤匯報。下列六種商品，一定要保證供給；·20商品；·公司總經銷商品；·公司定牌商品；·日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）；·必備小商品（小商場不得少于90只，大商場不得少于110只）；·便民、利民商品（如電池、郵票

16、等）；商場品種總量控制：商場經營面積在400500，總品種數(shù)不低于4300種；商場經營面積在300400，總品種數(shù)不低于3500種；商場經營面積在200300，總品種數(shù)不低于2800種；商場經營面積小于200，總品種數(shù)不低于2500種；商場經營面積在100左右的，總品種數(shù)不低于2000種；商場經營面積大于500的，總部有多少品種，商場都要有。大副食經營品種·12：30前，必須達到的品種數(shù)蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產：3種；海鮮：4種。·16：30前，必須達到的品種蔬菜：12月；活水魚：2種；河鮮魚：2種；小水產：2種；海鮮：3種。 調查商圈內競爭對手的品

17、種、價格情況，及時向業(yè)務部門反饋信息。 會同理貨員共同摸索，掌握各商品品種周轉速度，把握好要貨節(jié)奏。 抓好點菜工作，保證要貨質量，在要貨前應與理貨員先通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應掌握五項基本重點，即適當?shù)纳唐?、適當?shù)臅r期、適當?shù)膮^(qū)域、適當?shù)膬r格、適當?shù)臄?shù)量，從大類到單項逐步確定。點菜時沒有的品種應及時向業(yè)務部門反映。 點菜時，要注意把握好要貨數(shù)量單位。第七章 商品的配置與陳列各類商品的比例配置與位置布局，在開業(yè)之初已由門管部決定，門店應根據(jù)營銷實踐，不斷進行合理微調，通常情況下： 賣場前面的主通道兩側，可配置購買量多，購買頻率高的主力商品。 賣場后面的主通道兩則，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行

18、性商品，將顧客引進來。 陳列架端頭，可配置高利潤商品、特價商品、促銷商品等。 在黃金貨架位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，及有衣食大量陳列的品種。 其它貨架上的每一單項商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進先出、商品關聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進行陳列。 下列情況是不符合陳列要求的：·商品陳列貨架有空閑處。·同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列。·最高層貨架商品堆得太高。·商品正面及價格標簽沒面對顧客。·重的、體積大的商品沒放在下層貨架。 ·貨架、商品上有灰。·有貨無卡、有卡無貨等。第八章 新品種引進與滯銷

19、商品的淘汰對業(yè)務部門引進的新商品，在確定陳列位置時；有條件的商品，應采用落地陳列，配以POP說明（價目牌）；沒條件的商品，必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。 對新品每周進行銷量記錄、分析，一月后可轉至相應貨架層。 對滯銷商品的確認；單品銷售額名列排行榜最后幾位的。商品單位陳列面積月銷售額低于商場單位面積租賃費的。 滯銷商品被溝汰時，應先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定。 門店確認淘汰的品種，應報業(yè)務部門備案，以備查品種時協(xié)調； 淘汰商品應預先詳細記錄、歸檔，以防人事變動再度引進。第九章 促銷和退調 執(zhí)行總部有關促銷要求，按時做好促銷商品的進貨、陳列工作。 按促銷要求回答顧客

20、詢問。 按要求發(fā)放促銷贈品，嚴格禁止門店私分贈品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。 廠方促銷人員進商場需憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號牌、工作衣。 廠方促銷人員需遵守超市作息時間和紀律，不得私拿，私分商場內的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。 不得同意廠方隨意更換促銷人員。 促銷結束，門店應在“促銷人員登記表“上填寫商場意見，簽字后將其還給促銷人員。 及時做好壞包裝、接近保質期商品的降價促銷工作，可退調商品應嚴格按退調通知做好退調準備。 退調時要做到準時到達指定退調集中點。 退調時要事先正確填寫好退調單，注明退調原因、商品

21、名稱、零價、規(guī)格、數(shù)量、計算要準確，要做到“一廠一單“、不遺漏，單、物一一對應。 退調單要蓋門店章，經辦人要簽名，以免因沒寫店名拿不到紅沖。 退調商品要裝箱，退調箱與退調單要編號，退調箱面上要用白紙醒目填寫箱內商品品名、規(guī)格、數(shù)量。 門店要設立退調帳簿，每月與業(yè)務部退調組核對一次，簽名確認。 廠方上門收貨，須持有業(yè)務部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯(lián)超市退調單時要一式三份，一份留底，一份廠方業(yè)務員，另一份作紅沖依據(jù)（配送交相應業(yè)務員，直送交付款組）。 直送商品的欠條必須按照業(yè)務通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調組做紅沖。第十章 日常營業(yè)操作管理 按時段檢核表進行商場營業(yè)管理。 營業(yè)前應

22、檢查設備、安全情況、巡視商場，檢查勞動紀律，保證正常開門營業(yè)。 營業(yè)中，應按銷售波動情況抓好高峰期的銷售動態(tài)管理，加快收銀速度，及時補貨，讓顧客快捷購物，滿意而歸。 在銷售不旺，低峰時段內，著力抓好商場基礎管理，檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關管理要求進行落實檢查。 會同并督促財會人員做好經濟指標核算、分析工作。 進行同比、環(huán)比分析，及時分析銷售現(xiàn)狀。 有選擇地分析單品種實行銷售額，看看哪些商品排面應縮小，哪些應擴大，提高單位貨架面積的銷售額。 加強成本管理，求成本費用與銷售額之比，看單位銷售成本費用支出趨勢，對比各月單項費用情況，分析降耗可能，尋找降低費用之措施。 營業(yè)結束后，應及時結

23、算銷售總額，對收銀溢缺情況核實、登記，對差錯存根處理檢查確認，關閉有關設備，檢查安全防范措施，清潔賣場。 做好各項基礎管理臺帳，按時上交。第十一章 盤點操作流程1、盤點前的準備工作 指定從事財會、四聯(lián)單、退調、物價等工作的人員于盤點前分別對直送、調撥、變價、欠條、報損等單據(jù)進行匯總、統(tǒng)計。 對盤點跨度時間內帳面進銷存數(shù)額計算列出。 在分析盤點工作量的基礎上，確定各盤點責任區(qū)，落實到人。 讓各責任人明了盤點S型路徑，對貨架進行編號，將商品定位于已編號的貨架上（商品入架）。2、盤點 用手掌機按S型盤點法對編號貨架上的定位商品進行掃描盤點，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。 盤點由初盤、復查、抽查三階段組成

24、。注意：不要使復查、抽查形同虛設，不要使復查、抽查合而為一，以抽查代替復查。3、 盤點無明顯差錯，遺漏等異常情況后，立即進行正常營業(yè)的恢復工作，補充商品。4、 對盤點商品進行計算，確認商品存量數(shù)額。5、 對帳面存量與實物存量進行對比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應分析盤點差錯，還是經營管理不善，屬前者，提出申請，批準后，擇日重盤，后者，則應研究對策，努力改善經營管理。第十二章 對顧客投訴的處理原則與操作流程1、要以積極的心態(tài)認識顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點，弱點之所在，要立足留住顧客2、對顧客投訴的處理原則是： 處理投訴不

25、隔夜。 耐心傾聽、不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。 不搪塞拖廷，堅持有效、快速處理。3、 聽取顧客投訴，分清投訴三種類型： 對商品質量、物價、計量的投訴。 對服務的投訴 對安全、環(huán)境的投訴4、認真核查事實，分析問題性質屬性、重心所在，與總部有關處理政策，要求相對照，做到心中有譜，附總部規(guī)定如下： 投拆霉變、質變，當場發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無獎勵），回家后發(fā)現(xiàn)調一獎一。 超保質、保存期，當場發(fā)現(xiàn)（包括未購或已購但未離店）以一獎十（獎實物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調一獎一。 投訴隔夜面包，以一獎十。 投訴服務質量，經核實后獎50元左右的實物，店長或四級店助理親自送上門。5、對顧客表示感謝或道歉，然

26、后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值，附緩和顧客怒氣的若干方法： 適時應用倒杯茶，“請坐下來慢慢說”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步?？蓡栆恍╅_放式的問題：“為什么”“什么時候”等，以求知道更多事實。 妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。 用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客知道你了解他，以增加共同語言。 必要時：·撤換當事人·改變交談場所·改變交談時間6、 確認責任歸屬（與顧客有分歧時，一要耐心，二要和顏悅色地與顧客一起探討），即使責任在生產廠家，也應本著先行負責的原則與顧客協(xié)商解決方案。7、 確認解決方案的權限歸屬，匯報有關主管領導，同意后迅速與顧客聯(lián)系，解決問題。8、 執(zhí)行解決方案時，不得擅自主張，以錢代物。9、 作好記錄、存檔、在投拆記錄簿上應填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內容、投訴訴求、解決方案（贈送實物、數(shù)量），顧客簽名（不強求），處理人簽名等內容。10、 商品的調換和退款： 食品原則上不予以調換和退款（商品質量