CRM客戶管理制度

1、CRM客戶管理制度、工作流程（圖示）二、名詞解釋1,公共庫(kù)：所有無(wú)負(fù)責(zé)員工的客戶均在公共庫(kù)中，該庫(kù)中的客戶所有銷售代表均可以申請(qǐng)保護(hù)；如果銷售認(rèn)為個(gè)人 CRM庫(kù)中的客戶不需要跟進(jìn)時(shí)， 也可以將該客戶信息經(jīng)主管同意后放入公 共庫(kù)。2,個(gè)人CRM庫(kù)：小庫(kù)的容量上限除在線會(huì)員外，入職時(shí)間不足3個(gè)月的員工上限為 300家，超過(guò)3個(gè)月的上限為250家，KA部上限為330家，用于銷售代表保護(hù)自己的意向客戶和過(guò)期會(huì)員客戶。 進(jìn)入小庫(kù)的客戶信息只有銷售代表自己可以查看，其他銷售代表不能申請(qǐng)保護(hù)。三、工作流程（文字解釋）第一步，銷售代表每找到一個(gè)新客戶信息需錄入系統(tǒng)，在添加錄入前要對(duì)信息是否重復(fù)進(jìn)行查詢（稱為“

2、查重”），經(jīng)查詢CRM中沒(méi)有記錄方可添加新信息， 新信息必須完整全面， 完整信息應(yīng)該包括企業(yè)全稱 ，經(jīng)營(yíng)地址，HR負(fù)責(zé)人，客戶電話，共 4項(xiàng)基本信息。經(jīng) 過(guò)以上工作后可向客服部提交申請(qǐng)。注意事項(xiàng)：個(gè)人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)招聘的情況如保險(xiǎn)公司，須在公司名后加上聯(lián)系人的全稱，比如：中 國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)有限公司（代春燕）證券公司必須按照營(yíng)業(yè)執(zhí)照提交完整的名稱，如華夏證券天仙橋營(yíng)業(yè)部公司地址提供的規(guī)范格式為：XX路XX大廈X樓X號(hào)，比如：成都市永豐路 47號(hào)豐尚玉林商務(wù)港 801室公司座機(jī)或手機(jī)號(hào)碼均可，但最好是能2個(gè)號(hào)碼都提供。保險(xiǎn)公司必須提交負(fù)責(zé)人手機(jī)號(hào)第二步，客服部接到申請(qǐng)后第一時(shí)間審核信息是否重復(fù)和完整，完

3、整且不重復(fù)的新客戶信息則通過(guò)審批進(jìn)入銷售代表自己的小庫(kù)，否則駁回，并會(huì)說(shuō)明駁回理由。第三步，銷售代表申請(qǐng)公共庫(kù)中的客戶進(jìn)入自己的小庫(kù)：如果公共庫(kù)中的客戶資料不完整或者需要更改，則提交保護(hù)申請(qǐng)時(shí)在備注欄里面注明完整和正確的信息，客服部在審核沒(méi)有重復(fù)的情況下將修改信息并通過(guò)審核進(jìn)入銷售代表小庫(kù)；如果申請(qǐng)公共庫(kù)中的客戶，資料不完整或者錯(cuò)誤，或者已有相同單位被其他同事保護(hù)，則駁回申請(qǐng)，并會(huì)說(shuō)明駁回理由。四、來(lái)電和試用的處理如來(lái)電和試用的客戶經(jīng)審核屬某銷售小庫(kù)中的單位，則直接通知該銷售聯(lián)系； 除此之外則交由當(dāng)值銷售處理，例，如果客戶信息在公共庫(kù)中，則客服將該客戶歸屬劃入值班銷售小庫(kù)，并通知聯(lián)系；如果是屬

4、于新單位，并不存于我們CRM系統(tǒng)中，則通知值班銷售添加新客戶并審核進(jìn)入小庫(kù)后聯(lián)系。值班安排原則：（有變動(dòng)，目前是 3個(gè)銷售組別輪流分配）周一周日的來(lái)電和試用由上周電話量考核合格，且銷售業(yè)績(jī)排名前10位的銷售人員按業(yè)績(jī)高低平均輪流分配， 如果客服部抽查到作弊拜訪電話，則無(wú)條件取消分配試用來(lái)電資格！六、資源管理及爭(zhēng)議處理原則1 .在規(guī)則明確的情況下，銷售代表兩次出現(xiàn)違規(guī)情況則視為惡意違規(guī)，由營(yíng)銷中心給予書面警告記過(guò)，出現(xiàn)三次違規(guī)公司作辭退處理；2 .如銷售人員和主管發(fā)生部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)，可帶走本人的個(gè)人CRM?資源，如調(diào)整到非銷售部門或是離職等脫離原部門的情況，由主管在一星期內(nèi)提出分配方案交由經(jīng)理審核

5、，任何客戶資源的組間或者組內(nèi)調(diào)配（包括離職員工的資源在內(nèi)），必須經(jīng)劉總和銷售經(jīng)理審核?？头康玫絼⒖偟淖罱K同意之后進(jìn)行調(diào)配。3 .所有爭(zhēng)議處理的第一依據(jù)為銷售最后一次跟進(jìn)時(shí)間，（簽單當(dāng)日的拜訪記錄不計(jì)算在內(nèi)）如果原銷售人員5個(gè)工作日之內(nèi)跟進(jìn)過(guò)客戶，業(yè)績(jī)歸原銷售人員所有如果原銷售人員5個(gè)工作日之內(nèi)沒(méi)跟進(jìn)過(guò)客戶，由劉總確定獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目， 該業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)獲獎(jiǎng)銷售跟進(jìn)記錄的有效性規(guī)定：有題目和內(nèi)容；內(nèi)容中的敘述不低于15個(gè)字（不包括任何標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）；同一家客戶的拜訪記錄不能相同；在做業(yè)務(wù)沖突處理時(shí)， 如果拜訪記錄未按以上標(biāo)準(zhǔn)填寫，則視為拜訪記錄無(wú)效， 不做參考4 .如出現(xiàn)在線客戶重復(fù)，則公海內(nèi)客戶無(wú)效，客戶歸屬

6、原銷售，且銷售有義務(wù)將重復(fù)信息提交客服部處理5 .如出現(xiàn)非在線客戶重復(fù)，則以客戶保護(hù)時(shí)間為依據(jù)，客戶劃歸保護(hù)時(shí)間較早的銷售所有6 .在線客戶維護(hù)：（在線客戶維護(hù)詳見(jiàn)在線客戶管理制度）銷售每月必須維護(hù)自己的在線客戶維護(hù)記錄需按照上述第 3點(diǎn)要求完成如果在線客戶在一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有維護(hù)，那么其他銷售對(duì)該客戶二次開發(fā)的業(yè)績(jī)歸開發(fā)銷售所有7 .資源回收：銷售所有需要放棄保護(hù)的客戶資源都由客服部統(tǒng)一回收，請(qǐng)各位銷售將自己需要放棄保護(hù)的客戶，在客戶助記符標(biāo)識(shí)為：年月日刪除，例如今天需要?jiǎng)h除的客戶，客戶助記符就標(biāo)識(shí)為：20090413刪除。客服部每天對(duì)銷售的拜訪記錄進(jìn)行抽查，如果銷售在5個(gè)工作日之內(nèi)沒(méi)有添加有效的拜訪記錄，那么客戶將無(wú)條件收回該客戶資源。以上2種回收的客戶資源，由劉總確定分配方案， 每天中午之前客服部將頭一天回 收的資源按方案分配給各