商場商戶管理辦法

1、辛巴彩虹灣商場商戶管理入駐商戶是出租式商場的衣食父母。 商戶管理是商場營銷體系的重要組成部 分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。 商戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營商戶這項(xiàng)資產(chǎn)， 對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。一、對商戶地位和特性的認(rèn)識1 、真正尊重商戶真正尊重商戶， 圍繞商戶開展工作是商戶管理的基石， 沒有這個(gè)前提， 談有 效地管理商戶只是空中樓閣，尊重商戶是最起碼的商業(yè)道德。2 、長久合作在商戶管理上， 一定要有長遠(yuǎn)眼光， 而不能考慮一時(shí)一事的利益。 因?yàn)樯虘?穩(wěn)定是商場穩(wěn)定并發(fā)展的前提， 商戶群體的穩(wěn)定對于商場運(yùn)營政策的連貫性和市 場維護(hù)都是必不可少的。 實(shí)際工作也證明， 穩(wěn)定的商戶給商場帶來

2、的收益遠(yuǎn)大于 經(jīng)常變動的商戶。 商戶的每一次變動都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。 不到萬不得已， 不要 考慮換商戶。 這就要求我們在選擇商戶時(shí)一定要慎重， 在最初選擇時(shí)就從長遠(yuǎn)角 度考慮。3 、日常性工作 商戶管理需要常抓不懈， 搞突擊是沒有任何效果的。 商戶管理是商場管理的 一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。4 、確保商戶的利益 有人提出“商戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝” ，造成強(qiáng)調(diào)商戶利 益多，責(zé)任制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩” 。從而造成企業(yè)無法對商 戶進(jìn)行有效的管理。其實(shí)，對商場與入駐商戶而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消 費(fèi)者。商戶是商場的合作伙伴， 雙方把

3、消費(fèi)者視為上帝， 然后努力使其滿意并積極 地購買商戶的產(chǎn)品。 因?yàn)樯虘舻匿N售政策是商家運(yùn)營的靈魂。 雙方應(yīng)一起共同開 發(fā)市場、管理市場。因此，我們可以考慮制定適合現(xiàn)狀的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)， 由招商改為選商， 以商戶的 經(jīng)營手段，品牌含量，經(jīng)營理念等作為入住的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，商戶 “上帝的感覺” 沒有了，“合作伙伴的感覺”產(chǎn)生了。這種對商戶表面的限止其實(shí)為商戶營造了 一個(gè)更好的經(jīng)營環(huán)境，從而提高商戶的積極性，并可能吸收和招引更好的商戶， 同時(shí)要讓大家逐步形成一個(gè)意識， 那就是商場與商戶是承擔(dān)相應(yīng)利益、 責(zé)任和義 務(wù)的利益共同體，只有共同努力，才能實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。、商戶的管理有人說，一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成

4、面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià) 值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒， 創(chuàng)造出新的價(jià)值； 三是由于保管不善， 發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管 理不好，就會失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值。商戶也是這樣，商戶有其雙重性： 企業(yè)管理得好，商戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會對企 業(yè)造成損失。商戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好商戶。1 、商戶可分為四類：A 、銷售量小、對商場也不忠誠的商戶。這些商戶是沒有價(jià)值的商戶，商場 對待此類商戶的對策就是該出手時(shí)就出手， 該淘汰的就淘汰。 沒有進(jìn)行對差的商 戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好商戶。B 、品

5、牌好、銷售量大但對商場不忠誠的商戶。這些商戶常常會成為商場最 危險(xiǎn)的敵人。此類商戶“挾品牌以令商場” ，他們以自己擁有的品牌和銷售額為 資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的愿望，他們就還商場以“顏 色”退租或是長期拖欠租金， 最后拍拍屁股走人， 因?yàn)槠渌虉鲆呀?jīng)必恭必 敬應(yīng)在門口請他去呢。 如果對這些商戶管理稍有疏忽， 他們就會給商場造成很大 的損失。如果商場所擁有的商戶中這些商戶占有較大的比重， 那么企業(yè)的銷售和 市場就很危險(xiǎn)了。C 、銷售量小但對企業(yè)忠誠的商戶。 這是可以培養(yǎng)的明日之星。 對此類商戶， 企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好商戶。D 、銷售量大、對企業(yè)也忠誠的商戶。

6、這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁 有的這類商戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿?。商戶管理的目的就是多多培養(yǎng)好商戶。 商場通過對商戶的培養(yǎng)、 輔導(dǎo)和支持， 以確保商戶與企業(yè)共同成長、 共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使商戶與企業(yè)共同發(fā)展， 建立長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。2 、經(jīng)營能力商戶的實(shí)質(zhì)工作是賣貨， 因而經(jīng)營能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小， 也 直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量商戶經(jīng)營能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)：（1）經(jīng)營手段的靈活性：好的商戶往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章 法，而不是跟著別人走。（2）分銷能力的大?。?主要是看其有多少下家 （商戶），市場覆蓋面有多大， 與下家的合作關(guān)系是否良好等。

7、 經(jīng)銷能力強(qiáng)的商戶能將商品分銷到區(qū)域市場的每個(gè)角落。（3）資金是否雄厚。這是衡量商戶能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。（4）手中暢銷品牌的多少。好的商戶往往有多個(gè)暢銷品牌的經(jīng)銷權(quán)。（5）解決售后問題的能力。好的商戶對售后服務(wù)都很重視，而且自身都擁 有完善的售后服務(wù)體系， 大部分售后問題可以自行消化， 不會因售后問題鬧到商 場管理部門。三、商戶的評價(jià)與對策為了培養(yǎng)出好的商戶， 商場可以定期地對商戶進(jìn)行評價(jià)， 對好商戶進(jìn)行獎勵(lì)， 對有潛力的商戶提出目標(biāo)和要求， 進(jìn)行幫助； 對不符合企業(yè)要求的商戶， 堅(jiān)決淘 汰。我們通常對商戶的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是單一的， 以租金到位率為惟一標(biāo)準(zhǔn)。 越來越多 的商場強(qiáng)調(diào)要通過多種指標(biāo)對商

8、戶進(jìn)行評價(jià)，其目的是引導(dǎo)商戶成為一個(gè)好商 戶。一位賣場銷售專家提出商場可以從商戶的品牌開發(fā)能力、 銷售管理水平、 銷 售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)、展位水平、營業(yè)員水平、與本公司的關(guān)系等方面 對商戶進(jìn)行評價(jià)。當(dāng)然，我們可以根據(jù)自己的情況確定商戶評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 對商戶做出評價(jià)后， 商 場應(yīng)采取的對策是：一是重點(diǎn)與好商戶進(jìn)行交往， 并擴(kuò)大攤位或提供好的位置。 如果商場把大量 人力、資金、時(shí)間、精力用在與差的商戶的交往上， 就很難提高商場的銷售業(yè)績。 對此，商場可采取的對策是積極開發(fā)能取代該商戶的新商戶。二是要對商戶情況進(jìn)行具體分析：1 、信用好但銷售能力差、品牌力度弱的商戶。他們的經(jīng)營意識和經(jīng)營能力 嚴(yán)

9、重不足，是典型的坐商， 只憑老招牌與固定的商戶做生意。 這些商戶雖然不能 夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。但足以穩(wěn)定經(jīng)營，對營業(yè)員來說，這也很具吸引力。租金收取 不成問題，但他可能跟不上商場連鎖化經(jīng)營的腳步。2 、銷售能力強(qiáng)但信用差的商戶。 他們可能在較短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增長。 這些商戶的經(jīng)營思想新穎、 開發(fā)能力強(qiáng)， 但是商場管理者要注意， 這些商戶的基 礎(chǔ)較弱，信用條件差，租金收取要預(yù)留足夠的時(shí)間。3 、銷售能力和信用都好的商戶。這是最受商場歡迎的商戶。提升商場運(yùn)營 質(zhì)量的重點(diǎn)就是增加這類商戶。 商場必須檢討： 自己擁有多少這樣的商戶？是否 比競爭對手的多？擁有這些商戶可獲得以下的好處： 能銷售優(yōu)秀品牌的

10、產(chǎn)品； 增 加商場的吸引力； 支付租金干脆；自我推廣意識足； 吸引更多的消費(fèi)者前來購物； 會提供各種有用的信息。如果商戶目前的經(jīng)營狀況一般， 但有發(fā)展?jié)摿Γ?商場就要去輔導(dǎo)、 扶持商戶 發(fā)展，促進(jìn)商戶的成長。對盈利較差但信譽(yù)較好的商戶應(yīng)采取幫助、 扶持、關(guān)懷的態(tài)度。 商場管理人 員應(yīng)該深入商戶，想其所想，急其所急。應(yīng)多聽聽盈利較差商戶的意見，在不影 響公司整體運(yùn)營的基礎(chǔ)上， 應(yīng)盡可能的為他們多做些工作。 不能因?yàn)槲覀冇写罅?的儲備商戶而對他們采取放棄的態(tài)度。這樣會對現(xiàn)有商戶造成不安全感。四、商戶管理的內(nèi)容（一）利益管理商場必須讓商戶賺到錢。 利益是聯(lián)系商場與商戶的紐帶， 如果商戶在本商場不能賺

11、到錢或賺錢太少， 商戶就會離我們而去， 精心構(gòu)造的運(yùn) 營策略就會土崩瓦解。商場要管理好商戶，首先就要確保商戶賺到錢。讓商戶賺錢， 不是簡單一句話的事情。 這主要取決于商場的市場開發(fā)與管理 能力，以及更多的運(yùn)營思想。 為商戶營造一個(gè)暢銷的局面和一個(gè)良好的交易秩序， 是讓商戶賺錢所必不可少的條件。（二）支持和輔導(dǎo)商戶商場不僅要給商戶以魚， 更要讓商戶掌握釣魚的 方法。我們不僅要讓商戶賺錢， 而且要教會商戶賺錢的方法。 商場要支持和輔導(dǎo) 商戶發(fā)展，商戶的經(jīng)營管理水平提高了，銷售能力提高了，商場的對消費(fèi)者、對 社會的感召力也就會隨之而上升。1 、輔導(dǎo)培訓(xùn)商戶，提高商戶的經(jīng)營素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力。 一句

12、話是“授 人以魚，不如授人以漁” ，讓商戶掌握促進(jìn)銷售的技能，使之賺錢，比減免租金 更有效果。 商場對商戶的培訓(xùn)方法是多種多樣的： 既可以將集中在一起進(jìn)行 “集 合強(qiáng)化訓(xùn)練”，也可以通過企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行訓(xùn)練及信息交流等等。2 、支援商戶。（1）提供同業(yè)動向、行業(yè)動態(tài)等信息；對市場調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助；（2）以商場的名義發(fā)布各項(xiàng)促銷舉措，制作廣告宣傳單以及商戶所舉辦的 促銷活動。（3）與廣告、公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)、支持。如支持允許商戶使用商場制作的廣 告；支持、協(xié)助商戶召開消費(fèi)者座談等。（4）指導(dǎo)商戶店鋪裝修、商品陳列設(shè)計(jì)。如支援制作店鋪招牌；支援開設(shè) 展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術(shù)；協(xié)助提

13、供展示臺、陳列臺；協(xié)助提 供或選擇各種陳列工具；對店內(nèi)裝修或布置提供技術(shù)指導(dǎo)等。5）擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目（6）指導(dǎo)由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發(fā)行供商戶參考的內(nèi) 部信息刊物；傳遞有關(guān)同行業(yè)的信息等。如上所述，商戶支援行動的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，因此，我們可以根據(jù)不同的商戶 采取不同的支援方法。 這些方法的采用其實(shí)就是在幫商戶賺錢。（三）感情關(guān)系一一感情關(guān)系是商戶管理的重要手段。感情關(guān)系可以彌補(bǔ) 利益的不足之處。商場管理的核心是營銷，營銷的核心是商戶管理。但是在實(shí)際 工作中，我們也許對商戶的管理做得很不到位， 一是沒有認(rèn)識到商戶管理的重要 性，二是在商戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手