旅游服務類技能操作知識點考評要求

1、名師精編優(yōu)秀資料旅游服務類技能操作知識點、考評要求一、禮儀展示（一）考試內(nèi)容1、 儀容、儀表、鞠躬禮、問候用語和自我介紹。（5分）2、走姿。（5分）3、站姿。（5分）4、坐姿。（5分）5、蹲姿。（5分）6、遞物和接物。（5分）（二）考試要求1、考試時間：每組（8人）10分鐘，考生根據(jù)考場指令完成考試。2、考生必須攜帶準考證和身份證參加考試。3、 禮儀展示技能考試采用集體展示與個人依次展示相結(jié)合的形式，以抽簽號為序，8 人一組。4、站姿禮儀采用集體展示，并采用“側(cè)放式”手位站姿。其他禮儀均為個人展示。（三）考試評分細則旅游服務類禮儀展示考試評分細則項目評分細則分值得分儀容儀表 鞠躬 問候 介紹（

2、5分）儀容頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不觸耳，后不觸領；（女）前不過眉，后不過肩。1分面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物。手、指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。儀表著裝整潔、得體，大方；模擬工號牌或準考證佩戴 在左胸正上方（但不得為校徽等可暴露考生個人信 息的牌證）。1分鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。鞠躬禮迎候禮（15度），面帶微笑，目視賓客，表示對賓 客的熱情。1分送別禮（30度），面帶微笑，眼睛看著離腳 1米左 右遠的地面。問候用語可用普通話或外語；語言標準，吐字清晰、音量適 中；語調(diào)親切，語速適中。1分用尊稱，說敬語；巧用服務應答語；熱情服務處處 體現(xiàn)

3、。自我介紹內(nèi)容：符合自我介紹禮儀的基本要素（考生的抽簽號，個人性格，愛好等）。1分時間：力求簡練，以半分鐘為宜。態(tài)度：友善，隨和，自信，正視對方。走姿（5分）步位（女）兩腳在一條直線上走，腳尖正對前方；（男）兩腳平行前行。1分步幅標準為一腳或一腳半，（男）步幅略大，（女）步幅 略小。步頻步頻均勻，平衡。1分步冋步冋合適。重心重心放準，平穩(wěn)前進。1分擺臂雙肩平衡，以肩關節(jié)為軸，大臂帶動小臂，手掌向 著體內(nèi)，前后自然擺動，擺幅為 30度左右。1分步態(tài)自然優(yōu)美，風度瀟灑，富有節(jié)奏感。（女）輕盈、優(yōu)雅，（男）穩(wěn)健、有力。1分站姿（5分）站立體態(tài)頭正，頸直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提 臀，并腿；線

4、條優(yōu)美，精神煥發(fā)。2分手位站姿測試手位一律采用側(cè)放式手位。1分腳位站姿測試腳位一律采用小八字腳位。1分儀態(tài)（女）要求優(yōu)美，莊重大方，體現(xiàn)柔和輕盈。1分（男）要求穩(wěn)健，剛毅灑脫，體現(xiàn)陽剛之美。坐姿（5分）入座從椅子左側(cè)入左側(cè)出，動作輕緩，自然，不拖泥帶 水，弄響座椅。2分離座腿腳擺放（女）可采用正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿前 后式坐姿等。（男）一律采用正位坐姿。1分上身姿勢頭部端正，雙肩水平，軀干直立，坐滿椅子1/2或2/3。1分手勢擺放將手放在兩條大腿上，可雙手平放也可雙手重疊或 相握后放在大腿上。1分蹲姿（5分）下蹲要領左腳在前，右腳撤后，左腳完全著地；亦可反之。 下蹲起立動作要流暢、文雅

5、，姿態(tài)優(yōu)美。不做突然 下蹲、起立之式。2分身體姿態(tài)控制身體狀態(tài)，不左右搖擺。1分下蹲過程下蹲、起身動作流暢。1分采用蹲姿女性靠緊雙腿，可采用高低式或交叉式等；男性雙腿可適度分開，采用高低式。1分遞物接物（5分）手中持物持文件夾時，左手托住文件夾1/3或1/2處，正面 朝上。（女）持于胸側(cè)或胸前。（男）持于體側(cè)。1分體態(tài)控制持物時上身挺直，雙肩水平，自然收腹，肘關節(jié)自 然彎曲，放松下垂。1分遞物雙腿并攏，成立正姿勢，身體稍前傾。雙手遞物（五 指并攏），物品正面對向客人，兩臂夾緊，自然伸出 雙手；需使用禮貌用語（如，您好，請拿好您的書）。1分接物雙腿并攏，身體稍前傾，雙手接物（五指并攏），兩臂夾緊

6、，自然地將兩手伸出接物，致以謝意。1分動作過程動作嫻熟，自然流暢，姿態(tài)優(yōu)美。1分總分30分備注考生實際得分二、前廳服務技能操作（一）考試內(nèi)容1、 前廳接待中突發(fā)問題的處理，共一題。（20分）2、 英語口語表達，漢譯英和英譯漢各一題。（20分）備注：考試內(nèi)容來自試題庫。（二）考試要求1、考試時間：10分鐘，根據(jù)考場指令完成考試。3、考生必須攜帶準考證和身份證參加考試。（三）題型示例1、前廳接待中突發(fā)問題的處理一位剛抵店的散客反映其行李可能被航空公司送錯地點，他已經(jīng)等待了3個多小時，不知行李被送到何處，顯得焦急萬分。此時，他求助于你，懇請予以協(xié)助查找。你應該怎么協(xié)助？參考回答要點：（1）先安慰客人

7、，請其勿過于著急，表示飯店會為其提供幫助的；（2）向客人了解相關信息，如：行李托運憑證、航班號、抵達時間、行李特征，以及當時未取到行李的情況等；（3）請飯店的機場代表或“金鑰匙”幫助聯(lián)系機場，查找行李；（4）將聯(lián)系查找的情況及時反饋客人；（5）做好事件處理記錄。2、英語口語表達題請幫我叫一輛出租車。（漢譯英）參考答案：Can you help me to call a taxi?Take care, not to bump your head.（英譯漢）參考答案：小心，不要撞傷你的頭。（四）考試評分細則旅游服務類前廳服務技能操作考試評分細則項目內(nèi)容和要求分值得分前廳接待中突發(fā)問題處理（20 分

8、）處理合理10分反應靈敏5分語言表達5分英語口語表達（20 分）結(jié)構(gòu)清晰，邏輯合理4分發(fā)音清晰，語調(diào)自然，有感情4分語句通順，無重大語法錯誤8分表達流暢、語速適當4分總分40分備注考生實際得分三、中式鋪床操作（一）考試內(nèi)容標準中式鋪床（50分）。（二）考試要求1、 考試時間：5分鐘（提前完成不加分；若5分鐘后還未操作完，考評人員根據(jù)選手 完成部分進行評判計分），準備2分鐘（不計入考核時間）。2、考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考評人員提示“開始準備”后進 行準備，準備時間 2分鐘?？忌鷾蕚渚途w后，舉手示意。3、考生在考評人員宣布“開始”后開始操作。4、 操作結(jié)束后，考生立于工作臺左

9、前側(cè)，舉手示意“操作完畢”。5、實操用床架不帶床頭板，不設床頭柜，由考場人員規(guī)定床頭朝向。6、操作過程中，考生不能跑動、繞床頭、跪床、手臂撐床或在床頭操作，每違例一次 扣2分。7、備考棉織品的折疊方法：床單和被套疊法為正面朝里，沿長邊對折兩次，再沿寬邊對折兩次；被芯折疊法：S型折疊。（三）考試評分細則旅游服務類中式鋪床操作考試評分細則項目考試要求分值得分床單（13 分）一次拋單定位3分不偏離中線3分床單正反面準確2分床單表面平整光滑2分包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90度角）3分被套（7分）一次拋開、平整2分被套正反面準確3分被套開口在床尾2分羽絨被 （15 分）打開羽絨被壓入被套內(nèi)做有序套被操作2

10、分抓兩角抖羽絨被并一次拋開定位，被子與床頭平齊2分被套中心不偏離床中心2分羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展2分羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平整1分被套口平整且要收口，羽絨芯不外露2分被套表面平整光滑1分羽絨被在床頭翻折 45厘米2分尾部自然下垂，尾部兩角應標準統(tǒng)一1分枕頭（2個）四角到位，飽滿挺括2分（8分）枕頭邊與床頭平行2分枕頭中線與床中線對齊2分枕套四邊沿無折皺，表面平整，自然下垂2分綜合印象（7分）總體效果：三線對齊，平整美觀5分操作過程中動作嫻熟、敏捷，姿勢規(guī)范，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)2分總分50分違例扣分考生實際得分四、中餐宴會擺臺操作（一）考試內(nèi)容中餐宴會5人位擺臺（50分）。備注：5人位為

11、從主賓位開始順時針連續(xù)5個餐位。（二）考試要求1、按中餐正式宴會擺臺。2、 考試時間：10分鐘（提前完成不加分，若 10分鐘還未操作完成，考評人員根據(jù)選 手完成部分進行評判計分），準備2分鐘（不計入考核時間）。3、考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考評人員提示“開始準備”進行準備，準備時間2分鐘。準備就緒后，舉手示意。4、考生在考評人員宣布“開始”后開始操作。5、操作開始時，考生站在考場標識的主人位后側(cè)。所有操作必須按順時針方向進行。6、 所有操作結(jié)束后，考生應回到工作臺前，舉手示意“操作完畢”。7、除臺布、桌裙或裝飾布、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號牌可徒手操作外，其他 物品均須使

12、用托盤操作。8、餐巾準備無任何折痕；10個杯花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧。9、餐巾折花和擺臺先后順序不限。10、操作中允許使用裝飾盤墊。11、 評分標準中的項目順序并不是規(guī)定的操作順序，考生可以自行選擇完成各個實操項 目。12、 物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣 2分；物品遺漏每件扣1分。逆時針操作扣 1分/次。（三）考試評分細則旅游服務類中餐宴會擺臺操作考試評分細則項目考試要求分值得分按時完成考試10分鐘內(nèi)完成考試2分臺布可米用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設；臺布定位準確，十字居中，凸縫朝向主副主人位，下垂均等，臺面平整3分桌裙或裝飾布桌裙長短合適，圍折平整或裝飾布平整， 四角

13、下垂均等（裝飾布平鋪在臺布下面）2分餐椅定位從主賓位開始拉椅定位；座位中心與餐碟中心對齊；餐椅之間距離均等；餐椅座面邊緣距臺布下垂部分1.5厘米。3分餐碟定位一次性定位、碟間距離均等，餐碟標志對正，相對餐碟與 餐桌中心點三點一線；距桌沿約1.5厘米；拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分）、衛(wèi)生。5分味碟、湯碗、湯勺味碟位于餐碟正上方，相距 1厘米；湯碗擺放在味碟左側(cè) 1厘米處，與味碟在一條直線上； 湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行。5分筷架、筷子、長柄勺、牙簽筷架擺在餐碟右邊，與味碟在一條直線上；筷子、長柄勺擱擺在筷架上，長柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米；筷套正面朝上；牙簽位于長柄勺

14、和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與長 柄勺齊平。5分葡萄酒杯、白酒杯、水杯葡萄酒杯在味碟正上方 2厘米；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)； 杯肚間隔1厘米；三杯成斜直線，向右與水平線呈30度角；如果折的是杯化，水杯待餐巾化折好后一起擺上桌； 擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛(wèi)生。5分餐巾折花花型突出主位，符合主題、整體協(xié)調(diào)；折疊手法正確、衛(wèi)生、一次性成形； 花型逼真、美觀大方。5分公用餐具公用餐具擺放在正主人的正上方；按先筷后勺順序?qū)⒖?、勺擱在公用筷架上，公用筷架與正 主人位水杯間距1厘米，筷子末端及勺柄向右。2分菜單、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號牌花瓶（花籃或其他裝飾物）擺

15、在臺面正中；菜單擺放在主人位筷子架右側(cè)；桌號牌擺放在花瓶正前方、面對副主人位。3分托盤姿勢正確，托送靈活自如4分綜合印象操作過程中動作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，能體現(xiàn)崗位氣 質(zhì)6分總分50分失誤扣分物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣 2分，物品遺漏每件扣 1分。 逆時針操作扣1分/次?？忌鷮嶋H得分五、西餐宴會擺臺操作（一）考試內(nèi)容西餐宴會3人位擺臺（50分）。備注：3人位為從主人位開始順時針連續(xù)3個餐位。（二）考試要求1、擺臺臺形按餐臺長邊 2人、短邊1人擺放；以西式宴會程序進行擺臺操作。2、 考試時間：10分鐘（提前完成不加分，若10分鐘后還未操作完成，考評人員根據(jù) 選手完成部分進行評判計分）

16、，準備2分鐘（不計入考核時間）。3、考生必須攜帶準考證和身份證進入考場參加考試，考評人員提示“開始準備”后進 行準備，準備時間 2分鐘?？忌鷾蕚渚途w后，舉手示意。4、考生在考評人員宣布“開始”后開始操作。5、操作開始時，考生站在主人位后側(cè)。實操中所有操作必須按順時針方向進行。6、 所有操作結(jié)束后，考生應回到工作臺前，舉手示意“操作完畢”。7、餐巾準備無任何折痕；餐巾盤花花型不限，但須突出主位花型。8、 除裝飾盤、花瓶（花壇或其他裝飾物）和3頭以上燭臺可徒手操作外，其余物件， 均須使用托盤操作。9、操作中允許使用裝飾盤墊或防滑盤墊。10、 操作評分標準中的項目順序并不是規(guī)定的操作順序，考生可以自

17、行選擇完成各個實 操項目。11、 物品落地每件扣3分，物品碰倒每個扣 2分，物品遺漏每件扣1分。逆時針操作扣 1分/次。（三）考試評分細則旅游服務類西餐宴會擺臺操作考試評分細則項目考試要求分值得分按時完成考試10分鐘內(nèi)完成考試2分臺布臺布四邊下垂均等；鋪設操作最多四次整理成形。2分席椅定位擺設操作從席椅正后方進行；從主人位開始按順時針方向擺設； 席椅之間距離基本相等；相對席椅的椅背中心對準；席椅邊沿與下垂臺布相距 1厘米。1分裝飾盤從主人位開始順時針方向擺設； 盤邊距離桌邊1厘米； 裝飾盤中心與餐位中心對準； 盤與盤之間距離均等； 手持盤沿右側(cè)操作。5分刀、叉、勺刀勺叉由內(nèi)向外擺放，距桌邊距離

18、符合標準； 刀勺叉之間及與其他餐具間距離符合標準。9分面包盤、黃油刀、黃油碟擺放順序：面包盤、黃油刀、黃油盤；面包盤盤邊距開胃品叉 1厘米；面包盤中心與裝飾盤中心對齊；黃油刀置于面包盤右側(cè)邊沿 1/3處；黃油碟擺放在黃油刀尖正上方，相距3厘米；黃油碟左側(cè)邊沿與面包盤中心成直線。6分杯具擺放順序：白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯（白 葡萄酒杯擺在開胃品刀的正上方，杯底中心在開 胃品刀的中心線上，杯底距開胃品刀尖2厘米）；三杯成斜直線，向右與水平線呈45度角，各杯身 之間相距約1厘米；操作時手持杯中下部或頸部。5分花瓶（花壇或其他裝飾物）花瓶（花壇或其他裝飾物）置于餐桌中央和臺布中線上1分名師精編優(yōu)秀

19、資料燭臺燭臺與花瓶（花壇或其他裝飾物）相距20厘米；燭臺底座中心壓臺布中凸線；兩個燭臺方向一致，并與杯具所呈直線平行。2分牙簽盅牙簽盅與燭臺相距 10厘米； 牙簽盅中心壓在臺布中凸線上2分椒鹽瓶椒鹽瓶與牙簽盅相距 2厘米； 椒鹽瓶兩瓶間距1厘米,左椒右鹽； 椒鹽瓶間距中心對準臺布中凸線。2分餐巾盤花在裝飾盤上褶，在盤中擺放一致，左右成一條線； 造型美觀、大小一致，突出正主人。3分倒水及斟酒口布包瓶，酒標朝向客人，在客人右側(cè)服務；斟倒酒水的量：水 4/5杯，紅葡萄酒1/2杯； 斟倒酒水時每滴一滴扣 1分，每溢一灘扣3分。 （斟倒兩位客人的酒水）3分托盤使用餐件和餐具分類按序擺放，符合科學操作；杯

20、具在托盤中杯口朝上。2分綜合印象操作過程中動作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。5分總分50分失誤扣分物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣 2分，物品遺漏每件扣 1 分。逆時針操作扣 1分/次。考生實際得分備注餐具：a、裝飾盤；b、主菜刀（肉排刀）；d、魚刀；f、湯勺；g、開胃品刀；c、主菜叉（肉叉）；e、魚叉；h、開胃品叉；1、黃油刀；k、面包盤；m黃 油碟；i、甜品叉；j、甜品勺；p、白葡萄酒杯；0、紅葡萄酒杯；n、水杯。各餐具之間的距離標準：（1）a、b、f、g、c、h與桌邊沿距離為1厘米；（2）a 與b，a與c，h與k，a與i之間的距離為1厘米；（3）1與m之間的距離為3 厘米；（4）d、e與桌邊的距離為 5厘米；（5）c、e、h之間，b、d、f、g之間， i與j之間的距離為0.5厘米；（6）p、o、n杯肚之間的距離為 1厘米。六、英語口語、導游景點講解和應變能力（一）考試內(nèi)容1、英語口語（30分）。2、導游景點講解和應變能力（60分）。（二）考試要求1、主要考核導游專業(yè)學生應具備的普通話和英語水平、語言表達能力、邏輯思維能力和應變能力。2