道路運(yùn)輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力建設(shè)方案

1、道路運(yùn)輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力道路運(yùn)輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力第三方評(píng)價(jià)體系建設(shè)方案第三方評(píng)價(jià)體系建設(shè)方案杭州意達(dá)咨詢有限公司杭州意達(dá)咨詢有限公司二零一零年四月二十七日二零一零年四月二十七日項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃1234結(jié)構(gòu)框架圖實(shí)施方法實(shí)施方法1背景理解背景理解第三方評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)第三方評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)l l l l 實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解1背景背景理解理解 運(yùn)管部門作為道路運(yùn)輸系統(tǒng)的管理者和執(zhí)法者的雙重身份，對(duì)行業(yè)發(fā)展水平、服務(wù)及監(jiān)管水平的發(fā)展負(fù)有多重責(zé)任。一個(gè)負(fù)責(zé)任的管理部門試圖提高自

2、身的管理水平及執(zhí)法水平，需要對(duì)部門現(xiàn)實(shí)的管理水平及執(zhí)法能力獲得全面科學(xué)的認(rèn)知，才能發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、缺陷，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，快速提高自身的管理水平和執(zhí)法能力。 目前國(guó)內(nèi)的評(píng)價(jià)方法大都基于內(nèi)部規(guī)章制度、法制法規(guī)、部門和上級(jí)部門年度工作目標(biāo)或即時(shí)目標(biāo)，進(jìn)行自我對(duì)照或上級(jí)對(duì)下級(jí)的考核?？己朔椒ù嬖谌狈ο到y(tǒng)化、制度化、客觀化的特性，其片面性、目標(biāo)短期性、評(píng)價(jià)方法的主觀性、缺乏公信力；從而對(duì)部門管理的績(jī)效提高，難以提供有效的信息支持。 目前國(guó)外的政府績(jī)效評(píng)價(jià)、評(píng)估手段大多基于全責(zé)政府機(jī)關(guān)（如市政府）與對(duì)應(yīng)的社會(huì)管理目標(biāo)而建立，由于價(jià)值取向的不同，社會(huì)目標(biāo)與我國(guó)現(xiàn)階段存在較大差異，更何況我國(guó)正處在高速發(fā)展過程中，社會(huì)

3、目標(biāo)也在不斷變動(dòng)中。因此，評(píng)價(jià)系統(tǒng)既要保證制度化、長(zhǎng)期性，又要適應(yīng)社會(huì)的快速變遷，還要適應(yīng)本部門的實(shí)際情況。 在行業(yè)發(fā)展與民生發(fā)展的沖突中，國(guó)家越來(lái)越重視民生，即民眾滿意度。管理部門自查的方式存在由于利益立場(chǎng)的不同導(dǎo)致的主觀引導(dǎo)，不能很好地發(fā)現(xiàn)客觀事實(shí)，同時(shí)由于內(nèi)部人員的非專業(yè)化水平，使結(jié)果存在嚴(yán)重的系統(tǒng)誤差。項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解1背景背景理解理解因此，利用第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，摒除利益導(dǎo)向，引入科學(xué)專業(yè)的評(píng)估方法，建立全面、切合中長(zhǎng)期發(fā)展的評(píng)價(jià)體系，使評(píng)價(jià)體系系統(tǒng)化、制度化、長(zhǎng)期化，是政府管理部門的遠(yuǎn)見、責(zé)任心、進(jìn)取心的極為重要的表現(xiàn)。項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解1背景背景理解理解指標(biāo)體系指標(biāo)體系導(dǎo)向性目標(biāo)導(dǎo)向性

4、目標(biāo)指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)性質(zhì)及各指標(biāo)權(quán)重及各指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)結(jié)論評(píng)價(jià)結(jié)論與改進(jìn)建議與改進(jìn)建議指標(biāo)及各指指標(biāo)及各指標(biāo)間層級(jí)架構(gòu)標(biāo)間層級(jí)架構(gòu)導(dǎo)向性目標(biāo)是指標(biāo)體系的靈魂決定指標(biāo)構(gòu)成與各指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而決定評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果是對(duì)導(dǎo)向性目標(biāo)完成情況的反應(yīng)指標(biāo)是導(dǎo)向性目標(biāo)的具體體現(xiàn)梳理各指標(biāo)間關(guān)系，將明確指標(biāo)架構(gòu)，刪除部分冗余指標(biāo)明確指標(biāo)的定性、定量性質(zhì)對(duì)數(shù)據(jù)采集方法有重要影響合理確定各指標(biāo)的權(quán)重將直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果通過標(biāo)準(zhǔn)化、模糊評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方法將消除系統(tǒng)誤差評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的選擇將直接影響評(píng)價(jià)結(jié)論離開相關(guān)數(shù)據(jù)的支撐，指標(biāo)體系將是一具空殼真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)為評(píng)價(jià)結(jié)果的權(quán)威性提供保障數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集

5、方案采集方案評(píng)價(jià)體系的最終目標(biāo)是為了得到能真實(shí)反映現(xiàn)狀的結(jié)論并根據(jù)結(jié)論提出改進(jìn)建議項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解1評(píng)估體系的評(píng)估體系的構(gòu)成要素構(gòu)成要素二、指標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)（例）二、指標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)（例）出租車行業(yè)管理水平評(píng)估出租車行業(yè)管理水平評(píng)估內(nèi)容二：從內(nèi)容二：從業(yè)人員滿意業(yè)人員滿意度調(diào)查度調(diào)查內(nèi)容三：內(nèi)容三：從業(yè)人員工從業(yè)人員工作狀況調(diào)查作狀況調(diào)查內(nèi)容一：內(nèi)容一：行業(yè)發(fā)展行業(yè)發(fā)展水平水平內(nèi)容四：內(nèi)容四：乘客滿意度乘客滿意度調(diào)查調(diào)查出租車行業(yè)管理水平評(píng)估體系出租車行業(yè)管理水平評(píng)估體系一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)性質(zhì)數(shù)據(jù)性質(zhì)項(xiàng)目中權(quán)重項(xiàng)目中權(quán)重樣本要求樣本要求定量定量定性定性定量定量定量定量行業(yè)行業(yè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)

6、第三方第三方暗訪暗訪第三方第三方暗訪暗訪第三方第三方暗訪暗訪整體滿意度整體滿意度投訴率及處理滿意度投訴率及處理滿意度安全滿意度安全滿意度服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度 服務(wù)水平服務(wù)水平勞動(dòng)強(qiáng)度狀況勞動(dòng)強(qiáng)度狀況收入狀況收入狀況人員結(jié)構(gòu)狀況人員結(jié)構(gòu)狀況整體滿意度整體滿意度經(jīng)濟(jì)收益滿意度經(jīng)濟(jì)收益滿意度監(jiān)管執(zhí)法滿意度監(jiān)管執(zhí)法滿意度行業(yè)規(guī)模行業(yè)規(guī)模行業(yè)集中度行業(yè)集中度行業(yè)發(fā)展速度行業(yè)發(fā)展速度項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解1第三方評(píng)估第三方評(píng)估體系的目標(biāo)體系的目標(biāo)1覆蓋運(yùn)管部門覆蓋運(yùn)管部門所有職能所有職能一、總體目標(biāo)一、總體目標(biāo)2分離定性及定分離定性及定量指標(biāo)量指標(biāo)3明確穩(wěn)定性與明確穩(wěn)定性與即時(shí)性指標(biāo)即時(shí)性指標(biāo)4建立管理及建立管

7、理及服務(wù)對(duì)象分服務(wù)對(duì)象分級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解1本項(xiàng)目評(píng)估體本項(xiàng)目評(píng)估體系的具體目標(biāo)系的具體目標(biāo)5明確數(shù)據(jù)采集明確數(shù)據(jù)采集方法方法一、總體目標(biāo)一、總體目標(biāo)6明確評(píng)價(jià)參照明確評(píng)價(jià)參照法則法則7建立實(shí)建立實(shí)施方案施方案項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解1本項(xiàng)目評(píng)估體本項(xiàng)目評(píng)估體系的具體目標(biāo)系的具體目標(biāo)三、評(píng)估體系提交物三、評(píng)估體系提交物評(píng)價(jià)系統(tǒng)綜述評(píng)價(jià)系統(tǒng)綜述評(píng)估體系導(dǎo)向性目標(biāo)概述評(píng)估體系核心評(píng)估對(duì)象概述評(píng)估體系評(píng)估內(nèi)容及方法概述指標(biāo)系統(tǒng)指標(biāo)系統(tǒng)客運(yùn)模塊指標(biāo)體系貨運(yùn)模塊指標(biāo)體系汽修模塊指標(biāo)體系駕駛培訓(xùn)模塊指標(biāo)體系出租車模塊指標(biāo)體系稽查法制模塊指標(biāo)體系實(shí)施方案，包括總成、制實(shí)施方案，包括總成、制度、組織

8、、預(yù)算、宣傳度、組織、預(yù)算、宣傳客運(yùn)模塊實(shí)施方案貨運(yùn)模塊實(shí)施方案汽修模塊實(shí)施方案駕駛培訓(xùn)模塊實(shí)施方案出租車模塊實(shí)施方案稽查法制模塊實(shí)施方案評(píng)估體系提交物評(píng)估體系提交物項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解1第三方評(píng)估第三方評(píng)估體系的目標(biāo)體系的目標(biāo)項(xiàng)目理解項(xiàng)目理解項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)2實(shí)施方法概述實(shí)施方法概述調(diào)研分析調(diào)研分析l l l l 實(shí)施方法實(shí)施方法實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施方法實(shí)施方法2實(shí)施方實(shí)施方法概述法概述核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容相關(guān)人員深度訪相關(guān)人員深度訪談（具體內(nèi)容見）談（具體內(nèi)容見）二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集、二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集、文獻(xiàn)調(diào)研（具體內(nèi)文獻(xiàn)調(diào)研（具體內(nèi)容見下文）容見下文）建立實(shí)施方案建立實(shí)施方案確定評(píng)估系統(tǒng)

9、確定評(píng)估系統(tǒng)評(píng)估體系評(píng)估體系測(cè)試測(cè)試評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)初建初建調(diào)研分析調(diào)研分析核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容梳理抽象出各模梳理抽象出各模塊的指標(biāo)架構(gòu)塊的指標(biāo)架構(gòu)應(yīng)用層次分析法、應(yīng)用層次分析法、主成分分析法確主成分分析法確定權(quán)重定權(quán)重?cái)M定初步實(shí)施方案擬定初步實(shí)施方案檢驗(yàn)指標(biāo)的可行性、檢驗(yàn)指標(biāo)的可行性、方案的可行性方案的可行性檢驗(yàn)指標(biāo)體系對(duì)評(píng)檢驗(yàn)指標(biāo)體系對(duì)評(píng)估目標(biāo)的切合度估目標(biāo)的切合度核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容修正相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重修正相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重確定實(shí)施方案確定實(shí)施方案提交報(bào)告提交報(bào)告與運(yùn)管內(nèi)部深入溝與運(yùn)管內(nèi)部深入溝通，反復(fù)研討。通，反復(fù)研討。實(shí)施方法實(shí)施方法2調(diào)研調(diào)研分析分

10、析一、相關(guān)人員深度訪談一、相關(guān)人員深度訪談實(shí)施方法實(shí)施方法訪談內(nèi)容訪談內(nèi)容訪談目標(biāo)訪談目標(biāo)主要管理部門領(lǐng)導(dǎo)深訪一線工作人員抽樣深訪獲得評(píng)價(jià)系統(tǒng)執(zhí)行可行性素材為方案實(shí)施提供素材了解內(nèi)部人員對(duì)行業(yè)管理的理解及評(píng)價(jià)需求獲得內(nèi)部人員既往經(jīng)驗(yàn)獲得行業(yè)從業(yè)人員對(duì)管理部門的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)素材獲得行業(yè)服務(wù)對(duì)象對(duì)行業(yè)滿意度的評(píng)估指標(biāo)素材了解從業(yè)人員對(duì)行業(yè)主管部門的理解及需求獲得對(duì)主管部門滿意度要素的構(gòu)成運(yùn)管內(nèi)運(yùn)管內(nèi)部人員部人員行業(yè)從行業(yè)從業(yè)人員業(yè)人員行業(yè)服行業(yè)服務(wù)對(duì)象務(wù)對(duì)象了解服務(wù)對(duì)象對(duì)行業(yè)主管部門的理解及需求對(duì)服務(wù)滿意度要素的構(gòu)成從業(yè)人員抽樣深訪服務(wù)對(duì)象抽樣深訪訪談對(duì)象訪談對(duì)象二、二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集二、二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集

11、實(shí)施方法實(shí)施方法內(nèi)容內(nèi)容目標(biāo)目標(biāo)運(yùn)管部門配合提供確定評(píng)價(jià)目標(biāo)、方向及系統(tǒng)過往管理成效常態(tài)管理內(nèi)容及年度/季度/臨時(shí)性管理目標(biāo)保證系統(tǒng)的先進(jìn)性保證系統(tǒng)的實(shí)用性確定橫向評(píng)估的數(shù)據(jù)可行性政府績(jī)效評(píng)價(jià)資料 運(yùn)管專業(yè)評(píng)價(jià)資料運(yùn)管內(nèi)運(yùn)管內(nèi)部資料部資料政府績(jī)效政府績(jī)效評(píng)估資料評(píng)估資料行業(yè)評(píng)估行業(yè)評(píng)估二手?jǐn)?shù)據(jù)二手?jǐn)?shù)據(jù)盡可能多的二手?jǐn)?shù)據(jù)咨詢公司獲取咨詢公司獲取 運(yùn)管部門配合調(diào)研項(xiàng)目調(diào)研項(xiàng)目實(shí)施方法實(shí)施方法2調(diào)研調(diào)研分析分析項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)3l l l l 實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施方法實(shí)施方法項(xiàng)目報(bào)價(jià)項(xiàng)目報(bào)價(jià)實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃3 運(yùn)管人員深訪（運(yùn)管人員深訪（2 2周）周）1 11、形成運(yùn)管人員深訪簡(jiǎn)報(bào) 2、

12、形成從業(yè)人員深訪簡(jiǎn)報(bào)3、形成服務(wù)對(duì)象深訪簡(jiǎn)報(bào)階段二：二階段二：二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集手?jǐn)?shù)據(jù)搜集階段三：階段三：評(píng)價(jià)指標(biāo)系評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)初建統(tǒng)初建階段一：相階段一：相關(guān)人員深訪關(guān)人員深訪階段三：階段三：系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)試運(yùn)行階段三：階段三：系統(tǒng)總成系統(tǒng)總成 從業(yè)人員深訪（從業(yè)人員深訪（1 1周）周）服務(wù)對(duì)象深訪（服務(wù)對(duì)象深訪（1 1周）周）政府績(jī)效評(píng)價(jià)資料（政府績(jī)效評(píng)價(jià)資料（1 1周）周） 2 21、形成二手?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)研簡(jiǎn)報(bào)2、獲取部分有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法運(yùn)管專業(yè)評(píng)價(jià)資料（可穿插進(jìn)行）運(yùn)管專業(yè)評(píng)價(jià)資料（可穿插進(jìn)行）評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)初建（評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)初建（4 4周）周） 3 31、確定指標(biāo)及指標(biāo)結(jié)構(gòu) 2、確定各級(jí)指

13、標(biāo)的權(quán)重3、初步形成評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)試運(yùn)行（評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)試運(yùn)行（4 4周）周） 4 41、初步確定實(shí)施方案 2、組織實(shí)地實(shí)施3、提交實(shí)施報(bào)告，并研討系統(tǒng)總成（系統(tǒng)總成（3 3周）周） 5 51、提交完整報(bào)告 2、討論修改報(bào)告3、報(bào)告定稿整個(gè)項(xiàng)目完成預(yù)期需要?dú)v時(shí)三個(gè)月整個(gè)項(xiàng)目完成預(yù)期需要?dú)v時(shí)三個(gè)月4l l l l 項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目報(bào)價(jià)項(xiàng)目報(bào)價(jià)項(xiàng)目難點(diǎn)項(xiàng)目難點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)一、如何解決評(píng)價(jià)系統(tǒng)的長(zhǎng)期有效性與短期靈活性之間的矛盾一、如何解決評(píng)價(jià)系統(tǒng)的長(zhǎng)期有效性與短期靈活性之間的矛盾長(zhǎng)期長(zhǎng)期有效性有效性短期短期靈活性靈活性必須分離出公認(rèn)的、穩(wěn)定必須分離出公認(rèn)的

14、、穩(wěn)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)必須建立對(duì)即時(shí)目標(biāo)的評(píng)必須建立對(duì)即時(shí)目標(biāo)的評(píng)價(jià)基本方法備選方案價(jià)基本方法備選方案 建立兩者的綜合評(píng)價(jià)體系建立兩者的綜合評(píng)價(jià)體系1 13 32 2項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)4二、為保證評(píng)價(jià)系統(tǒng)的公信力及有效性，參照數(shù)據(jù)的選擇尤為重要二、為保證評(píng)價(jià)系統(tǒng)的公信力及有效性，參照數(shù)據(jù)的選擇尤為重要Tex4項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)與難點(diǎn)ext確定哪些數(shù)確定哪些數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)據(jù)可以表現(xiàn)本區(qū)域與其本區(qū)域與其他區(qū)域的優(yōu)他區(qū)域的優(yōu)劣表現(xiàn)劣表現(xiàn)行業(yè)發(fā)展水平行業(yè)發(fā)展水平方面，重要指方面，重要指標(biāo)如何確定標(biāo)如何確定群眾滿意度方群眾滿意度方面，社會(huì)目標(biāo)面，社會(huì)目標(biāo)如何確定如何確定本項(xiàng)目涉及本項(xiàng)目涉及的主要參照的主要參照標(biāo)準(zhǔn)：地市標(biāo)準(zhǔn)：地市間比較標(biāo)準(zhǔn)、間比較標(biāo)準(zhǔn)、與過往的比與過往的比較標(biāo)準(zhǔn)、群較標(biāo)準(zhǔn)、群眾滿意度的眾滿意度的標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)發(fā)展水平的發(fā)展水平的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1 13 34 42 2確定哪些數(shù)據(jù)確定哪些數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)本區(qū)可以表現(xiàn)本區(qū)域與過往比對(duì)域與過往比對(duì)的變化，體現(xiàn)的變化，體現(xiàn)管理績(jī)效管理績(jī)效Contact ET Consulting ChinaContact