京東客服實(shí)習(xí)小結(jié)

1、京東客服實(shí)習(xí)小結(jié)1、京東客服實(shí)習(xí)小結(jié)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必 經(jīng)的一個(gè)階段，畢竟上 學(xué)就是為了學(xué)有所用，學(xué)以致用。雖然在 學(xué) 校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校 門，走向社會(huì)，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來實(shí)習(xí)也挺好 的，至少把時(shí)間得到了 充分的利用。在學(xué)校，就上上課，有時(shí)候 還會(huì) 讓人感覺厭煩，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒 有讓人學(xué)到什么東西，那就把時(shí)間、青春 給浪費(fèi) 了。盡管出來 實(shí)習(xí)就沒那么自由和輕 松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實(shí) 習(xí)讓我們 體會(huì)到了學(xué)校的美好，讓我們感受 到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客 服不是我的 第一想法，但我覺得在哪兒實(shí)習(xí) 都是實(shí)習(xí)，況且這也 不能注定我以后就長(zhǎng)

2、期做客服了， 所以沒有太固執(zhí)的去選擇一份 非得讓自己很滿意的 工作。畢竟這次的實(shí) 習(xí)，僅僅想要鍛 煉自己，更加清楚的認(rèn)識(shí)自 己。從而為以后到底 從事什么行業(yè)、什么 職業(yè)做鋪墊。初來京東，一切都是 陌生而新奇的。公司提 供了住宿的地方，是 在一所學(xué)校的寢室里， 而且為我們提供了被 子等生活用品，讓我們 的生活有了一個(gè)保障。其次它自帶有食堂， 所以吃飯問題也基本 不用愁，中午會(huì)給每個(gè) 人發(fā)放水果或酸奶或 是茶葉、奶茶之類的 飲 品，平常的時(shí)候如 果餓了，也有免費(fèi)小零 食提供，雖然工作起 來基本沒有吃東西的 時(shí)間, 但是這種做法 挺讓人感動(dòng)的。公司的 地理位置進(jìn)行過搬遷：以前是租的場(chǎng)所， 有兩處，

3、分為老、新 職場(chǎng)，現(xiàn)在就是新蓋的 兩棟樓。每個(gè)人一個(gè) 工位、一臺(tái)電腦、一 部電話、一 個(gè)耳機(jī)就能開始工作了，裝備簡(jiǎn) 單、齊全而實(shí)用。這些外部條件都打理 好了，那么就只需要個(gè) 人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)工 作系統(tǒng)熟練就沒什么 問 題了。新蓋的兩棟 圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好， 雖然高度只有四層，但是很大，公司的上 千人 都能容納。公司 內(nèi)部還放有很多盆花花 草草，主要用來吸收 電腦輻射，其次是起 到美觀 的效果，同時(shí) 也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境 增添一絲活力。之所 稱它為圓餅樓，是因 為它呈餅 狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片 漆黑的時(shí)候，樓就會(huì) 亮起來，一閃一閃的， 顏色交錯(cuò) 變化，非常漂亮。因?yàn)檫@里是京東全國(guó) 客服中

4、心，所以大多數(shù) 人員都是接線的，包 括電話客服和在線客 服, 橫向有行政部、人事部、運(yùn)營(yíng)管理部、員工關(guān)懷部等，縱向 是一線客服、高級(jí)客 服、主 管、經(jīng)理、高 級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)?？头?面又包括訂單、售后、POP團(tuán)購(gòu)、審單、投訴等，分工很明確、很詳細(xì)，這就是大公 司的組織構(gòu)架，脈絡(luò) 清晰流暢。我之前所 在的小公司， 就不一樣了：各種制度都不夠 完善，做一件事會(huì)牽 扯到做很多其它事情， 雖然能了解很 多，但是做事效率很低。所以 大公司、小公司，各 有優(yōu)缺點(diǎn)，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性 的活動(dòng)。比如我知道 的“年會(huì)”，還有類似 于 “我是歌手”的這 種比賽，有情

5、人節(jié)的時(shí) 候選拔的大眾情人，相親等活動(dòng)。雖然這 些都與 我無緣，但感 覺公司的娛樂生活還是 蠻豐富的，活動(dòng)中設(shè) 有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)，同時(shí) 因獎(jiǎng)品具有 很大的誘惑力，所以員工的參與 度還是挺高的。公司 還建有健身房、瑜伽 房等場(chǎng)地，之后 還會(huì)有KTV羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來。聽著就覺得特別美好， 讓人憧憬與向往。 想著以后的工作要是能輕 松一些，多一點(diǎn)時(shí)間 去鍛煉鍛煉身體、放 松放松心情，那該件 多 么愜意的事情！嘿嘿，想的有點(diǎn)多.公司的硬件設(shè)施越來越好，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開始就新增了許多變化。 首先是京東商城的首 頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的 欄目，閃購(gòu)的出臺(tái)，銷量大大增加，雖然 同 樣是

6、銷售，但是營(yíng) 銷策略一變化，銷量的 變化也是必然的，而 且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是 “品 牌”、“限時(shí)”、“折扣”，嬸符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求。或許把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一 個(gè)整體，就是抓 住了人們的消費(fèi)心理。 其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié)，開箱驗(yàn)貨政策的調(diào) 整，京 東以前是不能 開箱驗(yàn)貨的，這讓那些 貨到付款的消費(fèi)者很 不滿，其實(shí)這就是一 個(gè)信任問 題。消費(fèi)者不想讓錢付了，結(jié)果發(fā) 現(xiàn)商品沒有保證；商 家覺得客戶直接拒收，讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值，因?yàn)榭蛻舻?要求很多，有時(shí)候并 不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的 問題才導(dǎo)致 的拒收，那客戶無理由的拒收，對(duì)商家來說就是一個(gè) 很大的損失?，F(xiàn)在實(shí)行了開箱驗(yàn)貨，其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提 升，

7、客戶不喜歡當(dāng)場(chǎng) 就拒收，直接退回， 還 能保證商品的完好 無損性。當(dāng)然了開箱驗(yàn) 貨是有限制的，驗(yàn)貨 只能驗(yàn)外觀，對(duì)于電 子產(chǎn) 品，是不能進(jìn)行使用之類的，而且像特殊商品也是不能打開包裝的。其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái) 或一個(gè)商家有了信譽(yù)，消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的，這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維 護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎？那之后怎么去 立足呢？而且并不是 只有京東不開箱驗(yàn)貨，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解，在哪 兒買的就把抱怨撒在 哪兒。但隨著電商的 壯大，網(wǎng)購(gòu) 的各種條例、制度的完善，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費(fèi)者的權(quán) 益正在受到重 視與保護(hù)，相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì) 越來越讓人感到安全 和放心。最后就是隨 著31

8、5新消費(fèi)者 保護(hù)法的出臺(tái)，各大購(gòu)物平 臺(tái)都開始相應(yīng)作出調(diào) 整。為了提高客戶滿意度，也為了能在新消法出 來后京東可以順利實(shí) 施這個(gè)政策，京東還 率 先實(shí)施了新消法，以前手機(jī)、電腦等電子 類產(chǎn)品，電視機(jī)、冰 箱等家電類商品沒有 質(zhì)量 問題是不能退換貨的，但現(xiàn)在很多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行， 這為 消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)確 實(shí)帶來了很大的便利，而且還有了保障。所 以京東的信譽(yù)不僅靠 的是產(chǎn) 品質(zhì)量，而且 還積極響應(yīng)國(guó)家的政策，保障消費(fèi)者權(quán)益。來京東工作后，才知 道什么叫高效率，以前 培訓(xùn)的時(shí)候，主管說 這邊是四線的城市， 二線的速度，當(dāng)時(shí)還疑惑：這邊是有多高效？真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話的真正

9、含 義，首先每天的電話 量要求CPHi到12以上，也就是每小時(shí)大于等于12個(gè)電話，一小時(shí)60分鐘，一個(gè)電話大約5min左右，其實(shí)感覺這個(gè)還好 ，但是如果遇到無理取鬧、 蠻不講理的客戶，一 個(gè)電話就能接10多分鐘、半個(gè)小時(shí)，有時(shí)候你還要 給客戶回電告 知事情處理的結(jié)果， 所以這個(gè)高度還是不容 易達(dá)到的。而且總量 要求100個(gè)以上，每 天 我們9個(gè)小時(shí)的班，吃飯、上廁所、喝水 算上1個(gè)小時(shí)，也就是 8H的工作時(shí)間，所 以 基本每分鐘都要得 到合理的利用。接完一個(gè)電話就要馬 是你不是只接電話就 以要做到同步錄入， 根本沒有消息時(shí)間， 這么大一個(gè)平臺(tái)，成 話可接，遇到高峰期 通。你的嘴要不聽的 忽略自

10、己的情緒，去上點(diǎn)擊準(zhǔn)備，去迎接下 可以了，您還要操作系 邊接聽電話，邊打字， 可能你還有疑惑哪有那 千上萬的客戶可能在同 的時(shí)候，比如“雙十一 說、手要不斷的打字， 安撫客戶的情緒。一個(gè)電話，因?yàn)槟愕?統(tǒng)給客戶解決問題、 保證在掛完電話，你 么多電話呢？我想說 一時(shí)間都遇到了問題,客戶電話根本打不 可想而知，這是有多話后也不能超標(biāo)。但 記錄客戶的問題，所 事情也做完了。所以 的是電話都接不完， ,所以不用擔(dān)心無電 進(jìn)來，等很久才能打 忙、多累，而且還要下班的時(shí)候，你還不 能及時(shí)下班，還有很多 后續(xù)的工作要做，因 為你還要去解決客戶 的 問題，比如去聯(lián)系 商家、快遞詢問物流異 常的原因；問財(cái)務(wù)款

11、 項(xiàng)為什么客戶還未收 至IJ, 發(fā)票什么時(shí)候開 出；問采銷商品什么時(shí) 候到貨，如何使用，性能怎么樣等一系列 的問題, 問好了之后 還要給客戶回復(fù)。同時(shí) 當(dāng)客戶的一個(gè)訂單處 理完的時(shí)候，還要對(duì) 客戶回電進(jìn) 行確認(rèn)：你是否收到貨了??？你 是否收到款項(xiàng)了啊等 問題，所以一天要工 作好長(zhǎng)時(shí)間。 每天早出晚歸的，雖然沒做體 力活，但感覺比體力 活還累，忙的時(shí)候上 廁所、喝水都沒 時(shí)間。有時(shí)候也想偷懶，但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你，若一有其它狀態(tài)，就能立刻被發(fā)現(xiàn)。這就是大公司的制度所起 的巨大作用，這樣的 制度讓管理者放心、 安心，讓工作人員傷 心、痛心！雖然我們的主要工作 解答有誤造成投訴。 是還是能起到加強(qiáng)

12、的 開始培訓(xùn)的時(shí)候，每 很多人在培訓(xùn)這一階 然后一部分人走了， 的是真正的客戶，你 客戶解決問題，但是 大多數(shù)人做不下去的 的原因，當(dāng)然了，這 自己選擇讓自己離開是接電話，但是偶爾還 同時(shí)每周還要周考，周 作用?？傊驹跇I(yè)務(wù) 講完一節(jié)，也都會(huì)有考 段就堅(jiān)持不住了，要離 一部分人留下了。到了 所掌握的知識(shí)也不一定 不知道怎么解決，這種 時(shí)候，會(huì)有大部分人選 完全是個(gè)人適應(yīng)能力的要參加培訓(xùn)，更新、 考不過有補(bǔ)考，雖然 這一塊兒，會(huì)從各方 試，測(cè)試我們對(duì)業(yè)務(wù) 開，覺得太難、太繁 真正接線的時(shí)候，難 用的到，那叫一個(gè)無 感受會(huì)讓人非常難受 擇離職，這也是在外 一個(gè)問題，并不是公強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，防止 我

13、感覺意義不大，但 面對(duì)你進(jìn)行考核。最 知識(shí)是否掌握牢固， 瑣，自己勝任不了， 度就更大了，你面對(duì) 措、焦急啊，你想為 ,在這個(gè)時(shí)刻，就是 人看來京東流失率高 司讓你離開，而且你我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半了，我對(duì)公司的流程基本不在話下，那做年了，也有了想走的打 、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè) 著做著就覺得沒勁了，算，但我的離開跟他務(wù)知識(shí)基本都熟悉了們的離開就迥然不同,遇到相關(guān)問題，也同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己好像 并不適合這份工作,太穩(wěn)定了，讓生活沒 日復(fù)一日，感覺就在 相關(guān)規(guī)定有了很多自有了激情和斗志，每天浪費(fèi)青春和生命。而且己的想法，就拿滿意度就上著這樣的班，拿 著變化不大的薪水， 越熟悉，越有諸多不 滿，對(duì)公司制度、對(duì)

14、和電話量來說，每天 工作的時(shí)候就只抓工作量，但績(jī)效考核,滿意度卻占了很大的比重。滿意度通過關(guān)閉事件，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵 件，客戶給你評(píng)價(jià)得至L然而工作的時(shí)間 僅 僅是用來接電話， 關(guān)單就需要你抽下班的 時(shí)間來做，你可以選 擇不做，但是沒有滿 意度, 沒有滿意度也 就意味著工資只能拿底 薪，所以這不是巨大 的坑嗎？嚴(yán)重壓榨我 們的剩余 勞動(dòng)價(jià)值。而且關(guān)于客戶對(duì)我們滿 意度評(píng)價(jià)的問題，有 些時(shí)候并不是我們能 左右的，客 戶抱怨京東制度，也算做對(duì)我們 的不滿意，這都憑什 么，跟我們有半毛錢 的關(guān)系嗎？而 且評(píng)價(jià)滿意或者一般的時(shí)候，客戶的建議就寫不了，評(píng)價(jià)不滿意的時(shí)候 才能填寫原因。 有的客戶對(duì)你的服

15、務(wù)還是很 滿意的，但又想寫寫自己的想法，那邊就 選擇不滿意了。這 么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤??！比竇娥還冤。 無奈的是這種局面 你又改變不了，因?yàn)椴皇?你的問題，你想去提 高也沒辦法。那我們努力去提高自 作還做的下去嗎？對(duì) 了，但你按照自己的 數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來的 不管是用何種方式， 乎是怎么實(shí)現(xiàn)的？后 但是總量多了，那不 做什么事都得按照條 己性格的工作才是最己的服務(wù)，結(jié)果又看不 于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)， 方式來吧，公司還不行 ，你的方式?jīng)]有經(jīng)過實(shí) 是不是最終已獲得較好 來為了讓這種局面有所 滿度占的比值就小了， 條框框來走的模式。這 好的選擇。到效果，石沉大海， 就算嚴(yán)格執(zhí)行了

16、，滿 ,說我們的標(biāo)準(zhǔn)都是 踐檢驗(yàn)，毫無說服力 的滿意度為宗旨呢？ 好轉(zhuǎn)，我每天多關(guān)單 這一矛盾才有所緩解 不是我的風(fēng)格，因此這種吃力不討好的工 意度我看也不怎么樣 經(jīng)過管理層通過各種 。這個(gè)我承認(rèn)，但是 結(jié)果是好的，何必在 ,就算有不滿意度， 。但我不太喜歡這種 離開，去選擇適合自以上就是我在公司的 化還是顯而易見的。所見所聞，所感所悟。 在工作中走向成熟！雖然工作沒有太大的起伏，但是心理的變2、京東客服實(shí)習(xí)小結(jié)將近五個(gè)月的實(shí)習(xí)期 已經(jīng)結(jié)束了，回來之后一直專心寫論文，看 到一些工作上的資料， 心里還有點(diǎn)遺憾。因 為工作很好，離開京東 不免有些可惜，不過 還好如果想去，我還 有 機(jī)會(huì)，只不過應(yīng)該

17、 不會(huì)再去京東，再去做 京東的電話客服了。還記得當(dāng)時(shí)一起去實(shí) 習(xí)的 有40個(gè)左右，有同班同系，還有別系的同學(xué)。 當(dāng)時(shí)人事招聘員對(duì) 我們說，工作一 個(gè)月、 三個(gè)月、半年，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期，這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽。10我們是12月14號(hào)到公司報(bào)到，那天正好是周五，簽了 合同后我們就來了個(gè)雙 休, 很不幸的是第二天就 有同學(xué)離開了，原因是 工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節(jié)大概也就是一 個(gè)月左右的時(shí)間，放 假來了之后才發(fā)現(xiàn)，同 學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開都會(huì)引起其他人 這樣。一直到我們以 有后路或者干脆為了 我想這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷 為我今后人生的動(dòng)力的騷動(dòng)，都在預(yù)謀著什 交實(shí)習(xí)論文為理由離

18、開 論文而留下，還好我們 會(huì)永遠(yuǎn)留在我的記憶里 ,更為以后路上的坎坷么時(shí)間離開，去自己 公司時(shí)，仍有同學(xué)在 都堅(jiān)持了下來，想想 ,而在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)的 挫折做鋪墊。想去的城市。我也是 堅(jiān)持，無論是出于沒 也挺為自己驕傲的。 堅(jiān)持、責(zé)任感也會(huì)成人可能就是在一次次 成蝶一樣，一旦突破 習(xí)支教就如同一個(gè)破 完成各自的每一件任 索、不斷的超越。我 的。的不斷地超越自己的過 了限制自身發(fā)展的瓶頸 繭的過程，我們都在被 務(wù)之后留下屬于自己的 相信在不久的將來我們程中攀登到自己人生 ,那么勝利就離你不 一件件大大小小的事 精神財(cái)富。就這樣不 一定會(huì)因?yàn)橛闪孔兊牡捻敺宓?，就像破繭 遠(yuǎn)了?，F(xiàn)在的頂崗實(shí) 情磨練著，我

19、們都在 斷的積累、不斷的探 積累達(dá)到質(zhì)變的飛躍在我看來，超越其實(shí)是一一種挑戰(zhàn)， 是一一種創(chuàng)造，它相當(dāng)?shù)臅r(shí)候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說過“人 格是最高的學(xué)歷”，超做自己主要就是克服自 身的心里惰性，勇敢 的面對(duì)擺在自己面前 的一切困難。當(dāng)我把這 種超越帶給自己甚至 傳染給學(xué)生的時(shí)候我 就是成功了出來社會(huì)小半年，已 經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了。不 能再向?qū)W生那樣，某 些時(shí)候可以隨心隨意。 校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，為我們提供了一個(gè)很好 的實(shí)踐機(jī)會(huì)，可以讓 我們更好的把理論應(yīng) 用 于實(shí)踐，在實(shí)踐中 領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習(xí) 到很多書本上學(xué)習(xí)不至IJ的、甚至比理論知 識(shí)更 實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí)。經(jīng)歷了這一次實(shí)習(xí)， 我漸漸的

20、認(rèn)識(shí)到，每一 份工作或每一個(gè)工作 環(huán)境都無法盡善盡美， 但每一份工作中都有 許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資源，如失敗的沮喪、自 我成長(zhǎng)的喜悅、溫馨 的 工作伙伴、值得感 謝的客戶等等，這些都 是工作成功者必須體 驗(yàn)的感受和必備的財(cái) 富。 如果每天懷著感 恩的心情去工作，在工 作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得 感恩” 的道理，你一定會(huì)收獲很多很多。在 你收獲很多很多的同 時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已 經(jīng)在鍛煉 中變得勇敢，堅(jiān)強(qiáng)，樂觀，闊達(dá)。這樣的你，是不斷前 進(jìn)的走在成功的路上 的。最后，感謝這一段曲 的重視和栽培，感謝 上充滿著激情和勇氣 友，讓我在知識(shí)的海折的時(shí)光，感謝每個(gè)我 我所遇到的同事們，你 !感謝河南

21、商專，讓我 洋中不斷吸取知識(shí)不斷所在的企業(yè)，感謝企 們一路給我?guī)椭椭?在短短的兩年時(shí)間里 的完善自己，感謝各業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對(duì)我 持，讓我在前進(jìn)的路 認(rèn)識(shí)到很多的良師益 位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo)，給我們無微不至的呵護(hù)，讓我們?cè)诠ぷ髦姓褡髌饋聿⑶艺业矫悦５某隹?3、京東客服實(shí)習(xí)小結(jié)尤其是回訪客戶的交流 技巧對(duì)于剛剛上崗的我們 制度，了解工作的基 作，基本上一些表面 理解，帶我們的主管 掌握該掌握的技巧，有一位客服主管帶領(lǐng)我 本流程，熟悉公司的工 的操作流程還是了解的 只能講一些基本的東西 們，第一周主要是了 作環(huán)境和同事們。第 ，但一些比較深層次 ,真正的東西要靠我 解工作的公司的規(guī)章 二周才

22、算是真正的工 的，自己要摸索，要 們的實(shí)踐，這樣才能在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段悉操作流程。在開始的 7天里，作為新人的我們有些手忙腳亂， 個(gè)工作只是對(duì)一些表面 的回復(fù)和顧客溝通的 方法有所了解，但真問題，老顧客詢問的問題適應(yīng)階段：了解和熟 因?yàn)槌醪浇邮挚头@ 正的開始和顧客溝通 了讓自己能快些適應(yīng) 天的問題，想想產(chǎn)生 售后的客戶服務(wù)催貨時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是 工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生 這些問題的原因，自己 我們剛著手，很多東 的事，做好每一天的 應(yīng)該如何才能更好的西都還不熟悉。但為工作記錄，記錄每一解決。每一天都會(huì)有我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作總之，剛剛開始的時(shí) 候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即 但

23、是仍然拿出了自己 里都要謹(jǐn)記客戶至上 之后，還是會(huì)得到一 滿了信心，很快的，候，忙了這邊忙不過那 使受了委屈還在不停的 的耐心和態(tài)度為每一個(gè) ,態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣不 些客戶的認(rèn)同和肯定，邊，搞得一團(tuán)糟。而 給顧客道歉和解釋， 客戶解答。作為一個(gè) 能太過于僵硬。不過 正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn) 且打電話給客戶的時(shí) 盡管原因在不我們， 合格的客服，隨時(shí)心 還好，處理解決問題 同，自己對(duì)工作耶充導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng) 這份工作，并做好它學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩 問題、詳細(xì)做好問題 進(jìn)度，并及時(shí)回復(fù)客 瑣了。不僅要和有購(gòu) 相關(guān)的事情。盡管是 公司同事的幫忙和指下的時(shí)間里，負(fù)責(zé)接聽 記錄；將無法立即解決 戶，積累的一些尚

24、未處 買意向的顧客溝通聯(lián)系 第一次真正當(dāng)電話客服 客服熱線、在線解答 的問題提交相關(guān)部門 理的訂單都會(huì)遭到一 ,還要處理好售后的 ，但這份工作做得還 用戶咨詢，解決用戶 解決，跟蹤問題解決 些投訴，工作上更繁 服務(wù)，和跟蹤好物流 算順手。不過這也是在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培 豐厚。在實(shí)習(xí)期間， 待人，站在客戶的角 戶解決問題。我在電 解決過程中遇到的形 服務(wù)態(tài)度很好的快樂 訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多 我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶 度想問題，在客戶出現(xiàn) 話回訪客戶和電話解決 形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽 心情。平時(shí)在課堂上學(xué)不到 保持良好的溝通力和 不滿清晰時(shí)要及時(shí)安 關(guān)于發(fā)貨問題等問題 邊說，也體會(huì)到了在 的東西，收貨可謂

25、頗 換位思考問題，以禮 撫并且盡可能地幫客 時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在 幫助他人聽到那句你2、實(shí)習(xí)心得實(shí)習(xí)的一年之中，在 力，我很快適應(yīng)了環(huán) 的提高。這份工作讓 鋪遭到投訴，以及店主管的關(guān)心、支持下， 境，適應(yīng)了工作崗位。 我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心 鋪的形象會(huì)受損。以下在同事的熱心幫助下與此同時(shí)，我自己的,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)是我的一些實(shí)習(xí)心得：,通過自身的不斷努 思想認(rèn)識(shí)都有了很大 疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店在工作進(jìn)程方面。要 將個(gè)人的心情帶入工 情緒如何，也不可對(duì) 聽客戶的話，對(duì)于不 照主觀意識(shí)告訴一下 你的一句不清不楚的 料，關(guān)注客戶的消費(fèi)隨時(shí)保持樂觀的心得， 作中。撥打電話時(shí)，大 客戶不禮貌，讓客戶知 確定的

26、事不能貿(mào)然回答 事情。比如鞋子的款式 話而投訴和差評(píng)，因此 記錄。接單的時(shí)候要快速解 腦一定要清晰，要熱 道我們是真誠(chéng)解決這 客戶客戶，更不能給 等這些看似很小的問 在給客戶推薦或承諾決客戶的問題，不能 情，真誠(chéng)，不管自己 問題的。同時(shí)注意傾 客戶承諾，也不能按 題，很多客戶會(huì)因?yàn)?時(shí)，要先了解客戶資在同事關(guān)系方面。踏 作繁忙，很多時(shí)候同 時(shí)候是無法適應(yīng)的。 交流，要少說多做， 幫助，自己有不懂的 諧的同事關(guān)系也是在 同別人交流的重要性上社會(huì)，我們與形形色 事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你 雖然是這樣，我們要想 多聽聽別人的意見，尊 地方可以向同事虛心請(qǐng) 職人員必備的，畢竟我 ,尤其是客戶關(guān)系這門色的人打

27、交道。由于 噓寒問暖。因此對(duì)于 快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中 重他人，同事有不懂 教，經(jīng)常跟同事相互 們是一個(gè)團(tuán)體。在這 課程的實(shí)際應(yīng)用方面存在利益關(guān)系，又工 剛出校門的我們很多 ,就主動(dòng)跟其他同事 的地方要主動(dòng)耐心的 交流溝通。維持好和 期間，我深刻體會(huì)到在學(xué)習(xí)萬面。在學(xué)校 的知識(shí)面，只有自己 師的良苦用心，我擔(dān) 尚未處理的訂單，幾 理一些問題時(shí)，靠原 富自己。時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們 知識(shí)面廣了，才有籌碼 任客服一職，平時(shí)在工 乎沒用上自己所學(xué)的專 有的一點(diǎn)只是肯定是不要注重培養(yǎng)自己的自 同別人談話。出來實(shí) 作上只是接接單，打 業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話 行的，所以要不斷學(xué)學(xué)能力，也拓寬自己 習(xí)后才深刻體會(huì)到老

28、 電話處理一些投訴和 回訪客戶的時(shí)候和處 習(xí)不斷積累，不斷豐在心理素質(zhì)方面。在 的心理素質(zhì)是很難勝 家心理的本領(lǐng)。在服 服，態(tài)度是非常重要 只能通過語言文字交 是否愿意購(gòu)買的關(guān)健淘寶各種各樣的人都有 任的，這里的心理素質(zhì) 務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以 的，由于買賣雙方均是 流來進(jìn)行，其中客服的 因素，不管什么情況，任何事情都有可能 不僅僅是指自己的心 決定一切，這一點(diǎn)都 在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行 態(tài)度會(huì)給買家最直接 都要記得“客戶是上發(fā)生，沒有一個(gè)良好理，還要具有洞察買不夸張，作為一名客的交易，整個(gè)過程都的印象，是決定買家帝”，不要冷落任何一名客戶，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家 道謙，對(duì)于買家的過 錯(cuò)，應(yīng)

29、該積極引導(dǎo)。在尚未畢業(yè)的時(shí)候能 夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的自 己還是將來的自己都 是 有所裨益的，感覺 自己真的是很幸運(yùn)。在 這里，我能夠有機(jī)會(huì) 通過實(shí)踐來加深自己 的鞋 子專業(yè)知識(shí)，也 通過此次的實(shí)習(xí)加深了 對(duì)淘寶操作流程的熟 悉，學(xué)會(huì)了如何合理 的把所 學(xué)的知識(shí)運(yùn)用 于實(shí)際操作中，讓我充 分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作 的必要性，磨練了自 身的意志, 得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多 為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自 強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過程中， 也發(fā)現(xiàn)了自己 有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不 能很好地將理論 知識(shí)

30、很好地在實(shí)際實(shí)踐中合 理地將其運(yùn)用，譬如 說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開場(chǎng)白要 如何說才能更加讓客 戶繼續(xù)聽下去，而客 戶關(guān)系這門課程卻 能很好的詮釋，希望接下 來的學(xué)習(xí)中能夠不斷 學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí) 踐中合理的將其運(yùn)用 不斷地提高自己的素 質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn) 備。同時(shí)也希望下一 屆的 師弟師妹能夠?qū)W好 客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參 加一些活動(dòng)，積累一 些實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野。此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種 工作，認(rèn)真細(xì)致和踏 實(shí)的工作態(tài)度是很重要 的。3、實(shí)習(xí)小結(jié)通過實(shí)習(xí)的一年里， 我學(xué)到了很多，但也深 感自己的不足。在剩 下的大學(xué)生涯或者說 接下來的日子，我會(huì) 在以后的學(xué)習(xí)中更加努 力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心 請(qǐng)教。(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí) 自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、 和社會(huì)知識(shí)，不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù) 學(xué) 習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用 于實(shí)踐。(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持 與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一 個(gè)月，我漸漸明白有 時(shí)實(shí)際要比理論 簡(jiǎn)單直接的多，但大 多數(shù)情況下實(shí)際操作還 是比理論