保安人員服務規(guī)范

1、汕頭市龍光物業(yè)管理有限公司保安員服務規(guī)范使用范圍：從事物業(yè)管理服務的所有保安人員，其中管理人員、服務人員及維修操作人員不在此使用范圍內(nèi)。一、 儀容儀表（5要12不準）1 .要按規(guī)定穿著制服，并保持制服干凈平整。2 .要把襯衣下擺束扎在褲子里面。3 .要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。4 .嬰定期清洗和梳理頭發(fā)，男性發(fā)腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵女性長發(fā)應束起，女性員工化淡妝。5 .要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。6 .丕旌在公共場所和業(yè)戶面前做出下列行為：1）整理衣著。2）無故把褲腳和袖子卷起來。3）站立時依靠在柜臺或墻上。4）雙手抱胸、叉腰。5）坐下時翹起二郎腿。6）做出摳鼻子或打哈

2、欠等不雅動作。7 .丕旌將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對比強烈的顏色。8 .不準佩戴飾物。10 .不準在工作前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產(chǎn)生口氣的食物。11 .不準涂抹香水。12 .不準在工作崗位上進食。禮貌禮儀（8要9不準）1 .要在公共場所與業(yè)戶迎面相會時面帶微笑。2 .要在與業(yè)戶同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時為業(yè)戶 開門并讓業(yè)戶先行。3 .要在為業(yè)戶帶路時保持在業(yè)戶側前方約 1.5米處。4 .要靠右行走，不走道路中間。5 .要讓女士走在道路內(nèi)側。6 .耍主動為手上拿滿東西的業(yè)戶按電梯。7 .要對弱勢人群（老人、兒童、傷殘人士等）及時提供幫助。8 .要在業(yè)戶交付物品、辦理登記手續(xù)或交錢后

3、說：“謝謝?！? .不準與業(yè)戶爭辯。10 .不準頂撞、諷刺業(yè)戶。11 .不準用手指或其他物品直接指向業(yè)戶。12 .不準模棱兩可地回答業(yè)戶的問題,對無法肯定的事情不表態(tài)。13 .不準在和業(yè)戶對話時采用過高或過低的聲音、以業(yè)戶能聽清楚為宜。14 .不準在業(yè)戶面前和同事閑聊,大聲說笑。15 .不準在工作場所及公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。16 .不準遠距離大聲呼喊同事。三、接聽電話（7要3不準）1 .要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。2 .理在接聽電話時首先表明身份，說：“您好，*管理處（監(jiān)控中心）。請 問有什么需要幫忙嗎？”3 .要在客人表明身份后，說“先生/小姐）您好?！? .要細心聆聽業(yè)戶的話語并做好電話

4、記錄。5 .要在通話結束前重復一遍業(yè)戶所說過的內(nèi)容，以確保記錄無誤。6 .要在得到業(yè)戶肯定回答后才能結束通話并說：“*先生/小姐，我們會盡快 安排工作人員跟進，謝謝您打來電話，再見?！? .要在業(yè)戶道謝后說：“不客氣。這是我們應該做的?！? .不準在通話期間隨意打斷業(yè)戶說話。9 .不準在業(yè)戶未掛斷電話前掛斷電話。10 .丕旌在電話中向業(yè)戶透露有關公司內(nèi)部管理運作的事項。四、接待業(yè)戶（12要4不準）1 .要在業(yè)戶來到大堂或管理處服務臺時，起立、微笑、點頭、問好。2 .要主動對業(yè)戶說：“請問有什么需要幫忙的嗎？”3 .要保持站立直到業(yè)戶坐下。4 .要以先生/小姐/女士稱呼，以示尊重。5 .要親切待

5、客，耐心聆聽業(yè)戶說話。6 .要多用“你好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等禮貌用語。7 .要保持說話語速平和，語氣溫柔，確保業(yè)戶能聽懂我們的話語。8 .要在為業(yè)戶指路時，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向，同時眼睛望向所指方向。9 .嬰用雙手把需要遞送的東西物品給業(yè)戶送上。10 .嬰如實記錄下業(yè)戶的需求，當業(yè)戶要求我們?yōu)樗鉀Q非保安職責范圍 內(nèi)的問題時，不可推卻業(yè)戶，并及時將信息傳遞給管理處服務臺，盡 力為業(yè)戶尋找解決問題的途徑。11 .要在接待業(yè)戶后說：“謝謝您的建議?！被颉拔覀円欢〞M快為您跟進。12 .要在業(yè)戶離開時說：“再見。請慢走。”13 .丕也在為業(yè)戶服務時用業(yè)戶聽不懂的語言和同事交流。14 .不準側身對著業(yè)戶,必須正面為業(yè)戶服務。1