第三章戰(zhàn)略分析--內(nèi)部資源、能力及核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、 第三章第三章 戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析 內(nèi)部資源、能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)部資源、能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力本章主要內(nèi)容：本章主要內(nèi)容：一、企業(yè)資源（了解）一、企業(yè)資源（了解）二、企業(yè)能力（了解）二、企業(yè)能力（了解）三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）四、評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）四、評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）五、企業(yè)內(nèi)部因素分析（重點(diǎn)）五、企業(yè)內(nèi)部因素分析（重點(diǎn)）六、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（了解）六、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（了解）七、七、SWOT SWOT 分析的概念及作用（重點(diǎn)）分析的概念及作用（重點(diǎn)）八、八、SWOTSWOT的四個(gè)要素（重點(diǎn)）的四個(gè)要素（重點(diǎn)）九、內(nèi)部資源分析和外部環(huán)境分析的匹配（了解）九、內(nèi)部資源分析和

2、外部環(huán)境分析的匹配（了解）一、企業(yè)資源（了解）一、企業(yè)資源（了解）1.企業(yè)資源的定義企業(yè)資源的定義企業(yè)資源是企業(yè)所擁有或控制的有效因素的企業(yè)資源是企業(yè)所擁有或控制的有效因素的總和，包括資產(chǎn)、生產(chǎn)或其它作業(yè)程序、技總和，包括資產(chǎn)、生產(chǎn)或其它作業(yè)程序、技能和知識(shí)等。能和知識(shí)等。2.企業(yè)資源的分類企業(yè)資源的分類企業(yè)的資源主要分為三種：有形資源、無(wú)形企業(yè)的資源主要分為三種：有形資源、無(wú)形資源和組織資源。資源和組織資源。 （1）有形資源）有形資源有形資源是指可見(jiàn)的、能用貨幣直接計(jì)量的有形資源是指可見(jiàn)的、能用貨幣直接計(jì)量的資源，主要包括物質(zhì)資源和財(cái)務(wù)資源。物質(zhì)資源，主要包括物質(zhì)資源和財(cái)務(wù)資源。物質(zhì)資源包括

3、企業(yè)的土地、廠房、生產(chǎn)設(shè)備、原資源包括企業(yè)的土地、廠房、生產(chǎn)設(shè)備、原材料等，是企業(yè)的實(shí)物資源。財(cái)務(wù)資源是企材料等，是企業(yè)的實(shí)物資源。財(cái)務(wù)資源是企業(yè)可以用來(lái)投資或生產(chǎn)的資金，包括應(yīng)收賬業(yè)可以用來(lái)投資或生產(chǎn)的資金，包括應(yīng)收賬款、有價(jià)證券等。不過(guò)，由于會(huì)計(jì)核算的要款、有價(jià)證券等。不過(guò)，由于會(huì)計(jì)核算的要求，資產(chǎn)負(fù)債表所記錄的賬面價(jià)值并不能完求，資產(chǎn)負(fù)債表所記錄的賬面價(jià)值并不能完全代表有形資源的戰(zhàn)略價(jià)值。全代表有形資源的戰(zhàn)略價(jià)值。 （2）無(wú)形資源）無(wú)形資源無(wú)形資源是指企業(yè)長(zhǎng)期積累的、沒(méi)有實(shí)物形無(wú)形資源是指企業(yè)長(zhǎng)期積累的、沒(méi)有實(shí)物形態(tài)的、甚至無(wú)法用貨幣精確度量的資源，通態(tài)的、甚至無(wú)法用貨幣精確度量的資源，

4、通常包括品牌、商譽(yù)、技術(shù)、專利、商標(biāo)、企常包括品牌、商譽(yù)、技術(shù)、專利、商標(biāo)、企業(yè)文化及組織經(jīng)驗(yàn)等。由于會(huì)計(jì)核算的原因，業(yè)文化及組織經(jīng)驗(yàn)等。由于會(huì)計(jì)核算的原因，資產(chǎn)負(fù)債表中的無(wú)形資產(chǎn)并不能代表企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表中的無(wú)形資產(chǎn)并不能代表企業(yè)的全部無(wú)形資源。全部無(wú)形資源。 （3）組織資源）組織資源組織資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的技能。組織資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的技能。它將企業(yè)的有形資源或無(wú)形資源整合在一起，它將企業(yè)的有形資源或無(wú)形資源整合在一起，以實(shí)現(xiàn)投入向產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換。以實(shí)現(xiàn)投入向產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換。 練一練：練一練：【例題例題1單選題單選題】企業(yè)所擁有的沒(méi)有實(shí)物形態(tài)企業(yè)所擁有的沒(méi)有實(shí)物形態(tài)的，甚至

5、無(wú)法用貨幣精確度量的資源屬于（的，甚至無(wú)法用貨幣精確度量的資源屬于（）。）。A.戰(zhàn)略資源戰(zhàn)略資源 B.有形資源有形資源 C.無(wú)形資源無(wú)形資源 D.組織資源組織資源【答案答案】C【解析解析】無(wú)形資源是指企業(yè)長(zhǎng)期積累的、沒(méi)有無(wú)形資源是指企業(yè)長(zhǎng)期積累的、沒(méi)有實(shí)物形態(tài)的、甚至無(wú)法用貨幣精確度量的資源實(shí)物形態(tài)的、甚至無(wú)法用貨幣精確度量的資源。【例題例題2單選題單選題】（）起著協(xié)調(diào)、配置企（）起著協(xié)調(diào)、配置企業(yè)各種資源的作用。業(yè)各種資源的作用。A.戰(zhàn)略資源戰(zhàn)略資源 B.有形資源有形資源 C.無(wú)形資源無(wú)形資源 D.組織資源組織資源【答案答案】D【解析解析】組織資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資組織資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)

6、、配置各種資源的技能。源的技能。 二、企業(yè)能力（了解）二、企業(yè)能力（了解）1.企業(yè)能力的定義企業(yè)能力的定義企業(yè)能力是指企業(yè)配置資源，發(fā)揮其生產(chǎn)和競(jìng)企業(yè)能力是指企業(yè)配置資源，發(fā)揮其生產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)作用的能力。爭(zhēng)作用的能力。研發(fā)能力研發(fā)能力隨著市場(chǎng)需求的不斷變化和科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，隨著市場(chǎng)需求的不斷變化和科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，研發(fā)能力已成為保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力的關(guān)鍵因素。研發(fā)能力已成為保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力的關(guān)鍵因素。生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理能力能力生產(chǎn)管理能力主要涉及五個(gè)方面，即生產(chǎn)過(guò)程、生產(chǎn)管理能力主要涉及五個(gè)方面，即生產(chǎn)過(guò)程、生產(chǎn)能力、庫(kù)存管理、人力管理和質(zhì)量管理。生產(chǎn)能力、庫(kù)存管理、人力管理和質(zhì)量管理。營(yíng)銷能力營(yíng)

7、銷能力企業(yè)的營(yíng)銷能力可分為三種能力：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力、企業(yè)的營(yíng)銷能力可分為三種能力：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力、銷售活動(dòng)能力和市場(chǎng)決策能力。銷售活動(dòng)能力和市場(chǎng)決策能力。財(cái)務(wù)能力財(cái)務(wù)能力企業(yè)的財(cái)務(wù)能力主要涉及兩方面：一是籌集資金企業(yè)的財(cái)務(wù)能力主要涉及兩方面：一是籌集資金的能力；二是使用和管理所籌集資金的能力。的能力；二是使用和管理所籌集資金的能力。組織管理組織管理能力能力主要可以從這些方面進(jìn)行衡量：（主要可以從這些方面進(jìn)行衡量：（1 1）職能管理）職能管理體系的任務(wù)分工；體系的任務(wù)分工；（2）崗位責(zé)任；（崗位責(zé)任；（3 3）集權(quán)和）集權(quán)和分權(quán)的情況；（分權(quán)的情況；（4 4）組織結(jié)構(gòu)）組織結(jié)構(gòu)( (直線職能、事業(yè)部

8、直線職能、事業(yè)部等等) )；（；（5 5）管理層次和管理范圍的匹配。）管理層次和管理范圍的匹配。2.企業(yè)能力的主要構(gòu)成因素企業(yè)能力的主要構(gòu)成因素三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)） 什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？ 同時(shí)滿足3個(gè)條件 1）對(duì)顧客是否有價(jià)值？ 2）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否有優(yōu)勢(shì)？ 3）是否難以模仿與復(fù)制？核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵測(cè)試舉例：產(chǎn)品質(zhì)量（1）它對(duì)顧客是否有價(jià)值？產(chǎn)品所擁有的某種質(zhì)量水平必須對(duì)對(duì)顧客具有價(jià)值。（2）它與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否有優(yōu)勢(shì)？自身的質(zhì)量水平要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效（3）它是否很難被模仿或復(fù)制？質(zhì)量水平如果很容易的被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，則無(wú)法成為核心競(jìng)爭(zhēng)力三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）

9、三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）1.能夠建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的五種資源能夠建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的五種資源 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源的資源指能幫助企業(yè)利用外部環(huán)境中的機(jī)會(huì)、降低指能幫助企業(yè)利用外部環(huán)境中的機(jī)會(huì)、降低潛在威脅，并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源。潛在威脅，并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源。稀缺資源稀缺資源企業(yè)占有的資源越稀缺，越能滿足顧客的獨(dú)企業(yè)占有的資源越稀缺，越能滿足顧客的獨(dú)特需求，從而越有可能變成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)特需求，從而越有可能變成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。力。不可被模仿的不可被模仿的資源資源不可被模仿的資源主要包括獨(dú)特的實(shí)物資源不可被模仿的資源主要包括獨(dú)特的實(shí)物資源（如旅游景點(diǎn)、礦山等）、企業(yè)文化、商標(biāo)、

10、（如旅游景點(diǎn)、礦山等）、企業(yè)文化、商標(biāo)、專利、公眾的品牌忠誠(chéng)度等。專利、公眾的品牌忠誠(chéng)度等。不可替代的資不可替代的資源源波特的五力模型指出了替代產(chǎn)品的威脅力量。波特的五力模型指出了替代產(chǎn)品的威脅力量。持久的資源持久的資源資源的貶值速度越慢，就越有利于形成核心資源的貶值速度越慢，就越有利于形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力。2.核心競(jìng)爭(zhēng)力的辨別 功能和功能和資源分資源分析析考察企業(yè)功能是識(shí)別企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)考察企業(yè)功能是識(shí)別企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力常用的方法；另一種識(shí)別方法是力常用的方法；另一種識(shí)別方法是分析企業(yè)的資源，分析實(shí)物資源比分析企業(yè)的資源，分析實(shí)物資源比較容易。較容易。過(guò)程系過(guò)程系統(tǒng)分析統(tǒng)分析過(guò)程系統(tǒng)分析通常涉

11、及到多種功能，過(guò)程系統(tǒng)分析通常涉及到多種功能，因而過(guò)程系統(tǒng)本身比較復(fù)雜。因而過(guò)程系統(tǒng)本身比較復(fù)雜。四、評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）四、評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）1.評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的方法評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的方法（1）企業(yè)的自我評(píng)價(jià)）企業(yè)的自我評(píng)價(jià)（2）行業(yè)內(nèi)部比較）行業(yè)內(nèi)部比較（3）基準(zhǔn)分析。最理想的方法是把企業(yè)和）基準(zhǔn)分析。最理想的方法是把企業(yè)和一流企業(yè)相比，無(wú)論它們是否處在同一個(gè)行一流企業(yè)相比，無(wú)論它們是否處在同一個(gè)行業(yè)。業(yè)。 （4）成本驅(qū)動(dòng)力和作業(yè)成本法。與傳統(tǒng)的）成本驅(qū)動(dòng)力和作業(yè)成本法。與傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)方法相比作業(yè)成本法能提供更有用成本會(huì)計(jì)方法相比作業(yè)成本法能提供更有用的信息。的信息。（5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

12、手的信息。）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。 案例分析：沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力分析案例分析：沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力分析 沃爾瑪從建店伊始經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，沃爾瑪從建店伊始經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，已經(jīng)成為世界上最大的連鎖零售商。已經(jīng)成為世界上最大的連鎖零售商。2002-2005年在年在財(cái)富財(cái)富全球全球500強(qiáng)中連續(xù)強(qiáng)中連續(xù)4年位居年位居榜首。沃爾瑪在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，形成了榜首。沃爾瑪在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，形成了自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道，并逐漸形成了自己的自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道，并逐漸形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其核心競(jìng)爭(zhēng)力及其培育之道，核心競(jìng)爭(zhēng)力。其核心競(jìng)爭(zhēng)力及其培育之道，可以歸納為以下幾個(gè)方面：可以歸納為以下幾個(gè)方面： 1.天天平價(jià)

13、天天平價(jià)低成本核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育低成本核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育 零售業(yè)的關(guān)鍵是顧客滿意度。零售業(yè)的關(guān)鍵是顧客滿意度?！疤焯炱絻r(jià)天天平價(jià)”作作為沃爾瑪長(zhǎng)期奉行的經(jīng)營(yíng)宗旨，也正是沃爾瑪為沃爾瑪長(zhǎng)期奉行的經(jīng)營(yíng)宗旨，也正是沃爾瑪著眼于顧客的舉措。這里的平價(jià)不是定期或不著眼于顧客的舉措。這里的平價(jià)不是定期或不定期的減價(jià)促銷活動(dòng)，而是長(zhǎng)期穩(wěn)定的保持定期的減價(jià)促銷活動(dòng)，而是長(zhǎng)期穩(wěn)定的保持商商品品低加價(jià)率。要保證低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)施，低加價(jià)率。要保證低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)鍵是低成本核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培育，其前提就關(guān)鍵是低成本核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培育，其前提就是要從各個(gè)環(huán)節(jié)降低成本：是要從各個(gè)環(huán)節(jié)降低成本： （1）控制進(jìn)貨成本）

14、控制進(jìn)貨成本 進(jìn)貨成本是零售企業(yè)成本控制的關(guān)鍵。在進(jìn)貨方面，沃爾瑪進(jìn)貨成本是零售企業(yè)成本控制的關(guān)鍵。在進(jìn)貨方面，沃爾瑪采取了以下降低成本的做法：一是采取中央采購(gòu)制，盡量實(shí)采取了以下降低成本的做法：一是采取中央采購(gòu)制，盡量實(shí)行統(tǒng)一進(jìn)貨。尤其是對(duì)在全球范圍內(nèi)銷售的高知名度商品，行統(tǒng)一進(jìn)貨。尤其是對(duì)在全球范圍內(nèi)銷售的高知名度商品，如可口可樂(lè)、柯達(dá)膠卷等，沃爾瑪一般是將一年銷售的商品如可口可樂(lè)、柯達(dá)膠卷等，沃爾瑪一般是將一年銷售的商品一次性簽訂采購(gòu)合同。集中采購(gòu)提高了企業(yè)與供應(yīng)商談判中一次性簽訂采購(gòu)合同。集中采購(gòu)提高了企業(yè)與供應(yīng)商談判中的議價(jià)能力，有利于降低商品采購(gòu)成本。二是和供應(yīng)商采取的議價(jià)能力，有

15、利于降低商品采購(gòu)成本。二是和供應(yīng)商采取合作的態(tài)度。沃爾瑪除宣稱不收取供應(yīng)商的任何進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用之合作的態(tài)度。沃爾瑪除宣稱不收取供應(yīng)商的任何進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用之外，還主動(dòng)為供應(yīng)商提供必要的信息技術(shù)支持，通過(guò)電腦聯(lián)外，還主動(dòng)為供應(yīng)商提供必要的信息技術(shù)支持，通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享。供應(yīng)商可以網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享。供應(yīng)商可以 第一時(shí)間了解沃爾瑪?shù)匿N第一時(shí)間了解沃爾瑪?shù)匿N售和存貨情況，及時(shí)安排生產(chǎn)和運(yùn)輸。供應(yīng)商因效率的提高售和存貨情況，及時(shí)安排生產(chǎn)和運(yùn)輸。供應(yīng)商因效率的提高而使成本降低，沃爾瑪也依靠供應(yīng)鏈管理取得了成本優(yōu)勢(shì)，而使成本降低，沃爾瑪也依靠供應(yīng)鏈管理取得了成本優(yōu)勢(shì)，將從中獲得的優(yōu)惠讓利給顧客。將從中獲得的優(yōu)惠

16、讓利給顧客。 （2）控制物流成本）控制物流成本 物流成本控制是衡量零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平物流成本控制是衡量零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志，也是影響零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的的重要標(biāo)志，也是影響零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的重要因素。沃爾瑪建立了強(qiáng)大的配送中心系重要因素。沃爾瑪建立了強(qiáng)大的配送中心系統(tǒng)，擁有全美最大的公司衛(wèi)星通訊系統(tǒng)和最統(tǒng)，擁有全美最大的公司衛(wèi)星通訊系統(tǒng)和最大的公司運(yùn)輸車隊(duì)，所有分店的電腦部和總大的公司運(yùn)輸車隊(duì)，所有分店的電腦部和總部相連，配送中心實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化運(yùn)行。沃爾部相連，配送中心實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化運(yùn)行。沃爾瑪正是通過(guò)信息流對(duì)物流、資金流的整合、瑪正是通過(guò)信息流對(duì)物流、資金流的整合、優(yōu)化和及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)

17、了有效的物流成本控優(yōu)化和及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)了有效的物流成本控制。制。 （3）降低經(jīng)營(yíng)成本）降低經(jīng)營(yíng)成本 沃爾瑪?shù)某杀究刂企w現(xiàn)在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上。在沃爾瑪?shù)奈譅柆數(shù)某杀究刂企w現(xiàn)在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上。在沃爾瑪?shù)母骶€管理人員辦公室里，看不到昂貴的辦公用品、家具和各線管理人員辦公室里，看不到昂貴的辦公用品、家具和地毯，也沒(méi)有豪華的裝飾。沃爾瑪明文規(guī)定，職員因工外地毯，也沒(méi)有豪華的裝飾。沃爾瑪明文規(guī)定，職員因工外出時(shí)，需兩人住一間汽車游客旅館；商店里諸如照明設(shè)施、出時(shí)，需兩人住一間汽車游客旅館；商店里諸如照明設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等出于節(jié)約能源和降低成本的考慮，也實(shí)行統(tǒng)一空調(diào)設(shè)備等出于節(jié)約能源和降低成本的考慮，也實(shí)行

18、統(tǒng)一管理；公司還激勵(lì)員工盡力為節(jié)省開(kāi)支出謀劃策，并不斷管理；公司還激勵(lì)員工盡力為節(jié)省開(kāi)支出謀劃策，并不斷獎(jiǎng)勵(lì)和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創(chuàng)意獎(jiǎng)勵(lì)和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創(chuàng)意的員工；沃爾瑪盡量減少?gòu)V告費(fèi)，他們認(rèn)為保持的員工；沃爾瑪盡量減少?gòu)V告費(fèi)，他們認(rèn)為保持“天天平天天平價(jià)價(jià)”就是最好的廣告。沃爾瑪?shù)娜w工作人員自上而下都就是最好的廣告。沃爾瑪?shù)娜w工作人員自上而下都要為削減成本努力，大型削減成本的措施和上百條削減成要為削減成本努力，大型削減成本的措施和上百條削減成本的小技巧相輔相承，使得沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)成本大大低于其本的小技巧相輔相承，使得沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)成本大大低于其

19、他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。正是通過(guò)這些措施沃爾瑪成功地控制成他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。正是通過(guò)這些措施沃爾瑪成功地控制成本，不斷培育其低成本核心競(jìng)爭(zhēng)力，為本，不斷培育其低成本核心競(jìng)爭(zhēng)力，為“天天平價(jià)天天平價(jià)”提供提供有力保證。有力保證。 2.顧客至上顧客至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的培育 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻事實(shí)告訴我們，任何企業(yè)如不市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻事實(shí)告訴我們，任何企業(yè)如不以滿足顧客需要為中心將無(wú)法生存下去。對(duì)零以滿足顧客需要為中心將無(wú)法生存下去。對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，則更是如此。沃爾瑪即深諳此理，售業(yè)來(lái)說(shuō)，則更是如此。沃爾瑪即深諳此理，將將“顧客至上顧客至上”排在公司目標(biāo)的第一位。排在公司目標(biāo)的第一位。 只要有關(guān)顧客利

20、益，沃爾瑪總站在顧客的一邊，只要有關(guān)顧客利益，沃爾瑪總站在顧客的一邊，盡力維護(hù)顧客的利益。這一點(diǎn)反映在與供應(yīng)商盡力維護(hù)顧客的利益。這一點(diǎn)反映在與供應(yīng)商的關(guān)系上尤為突出。沃爾瑪始終站在消費(fèi)者采的關(guān)系上尤為突出。沃爾瑪始終站在消費(fèi)者采購(gòu)代理的立場(chǎng)上，苛刻地挑選供應(yīng)商，頑強(qiáng)地購(gòu)代理的立場(chǎng)上，苛刻地挑選供應(yīng)商，頑強(qiáng)地討價(jià)還價(jià)，目的就是做到在商品齊全、品質(zhì)有討價(jià)還價(jià)，目的就是做到在商品齊全、品質(zhì)有保證的前提下向顧客提供價(jià)格低廉的商品。保證的前提下向顧客提供價(jià)格低廉的商品。 沃爾瑪?shù)念櫩完P(guān)系哲學(xué)是：顧客是老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每個(gè)沃爾瑪?shù)念櫩完P(guān)系哲學(xué)是：顧客是老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每個(gè)初到沃爾瑪?shù)膯T工都被

21、諄諄告誡：你不是在為主管或者經(jīng)理工作，初到沃爾瑪?shù)膯T工都被諄諄告誡：你不是在為主管或者經(jīng)理工作，其實(shí)你和他們沒(méi)有什么區(qū)別，你們共同擁有一個(gè)其實(shí)你和他們沒(méi)有什么區(qū)別，你們共同擁有一個(gè)“老板老板”那那就是顧客。為使顧客在購(gòu)物過(guò)程中自始至終地感到愉快，沃爾瑪就是顧客。為使顧客在購(gòu)物過(guò)程中自始至終地感到愉快，沃爾瑪要求其員工的服務(wù)要超越顧客的期望值：要主動(dòng)把顧客帶到他們要求其員工的服務(wù)要超越顧客的期望值：要主動(dòng)把顧客帶到他們找尋的商品前，而不是僅僅給顧客指一指；主動(dòng)與顧客熱情打招找尋的商品前，而不是僅僅給顧客指一指；主動(dòng)與顧客熱情打招呼，詢問(wèn)其是否需要幫助；員工要熟悉自己部門商品的性能優(yōu)點(diǎn)、呼，詢問(wèn)其

22、是否需要幫助；員工要熟悉自己部門商品的性能優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和價(jià)格高低，保證顧客乘興而來(lái)，滿意而歸。特點(diǎn)和價(jià)格高低，保證顧客乘興而來(lái)，滿意而歸。 沃爾瑪一貫重視營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，經(jīng)常在商店開(kāi)展種類豐富沃爾瑪一貫重視營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，經(jīng)常在商店開(kāi)展種類豐富且形式多樣的促銷活動(dòng)。如社區(qū)慈善捐助、娛樂(lè)表演、季節(jié)商品且形式多樣的促銷活動(dòng)。如社區(qū)慈善捐助、娛樂(lè)表演、季節(jié)商品酬賓、競(jìng)技比賽、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、店內(nèi)特色娛樂(lè)、特色商品展覽和推酬賓、競(jìng)技比賽、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、店內(nèi)特色娛樂(lè)、特色商品展覽和推介等，吸引廣大的顧客。在沃爾瑪，每周都進(jìn)行顧客期望和反映介等，吸引廣大的顧客。在沃爾瑪，每周都進(jìn)行顧客期望和反映的調(diào)查，管理人

23、員根據(jù)收集到的顧客反饋信息即時(shí)更新商品的組的調(diào)查，管理人員根據(jù)收集到的顧客反饋信息即時(shí)更新商品的組合，組織采購(gòu)，改進(jìn)商品陳列擺放、營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，使顧合，組織采購(gòu)，改進(jìn)商品陳列擺放、營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，使顧客在沃爾瑪不但買到稱心如意的商品，而且得到滿意的全方位的客在沃爾瑪不但買到稱心如意的商品，而且得到滿意的全方位的購(gòu)物享受。購(gòu)物享受。 公司還為顧客提供公司還為顧客提供“無(wú)條件退貨無(wú)條件退貨”保證。在保證。在美國(guó)只要是從沃爾瑪購(gòu)買的商品，無(wú)任何理美國(guó)只要是從沃爾瑪購(gòu)買的商品，無(wú)任何理由，甚至沒(méi)有收據(jù)，沃爾瑪都無(wú)條件受理退由，甚至沒(méi)有收據(jù)，沃爾瑪都無(wú)條件受理退貨。高品質(zhì)服務(wù)意味著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)

24、的。沃貨。高品質(zhì)服務(wù)意味著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。去一位不滿意的顧客。 正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，對(duì)待正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，對(duì)待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，使沃爾瑪贏得了顧客顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來(lái)了巨大回報(bào)。的信任，從而帶來(lái)了巨大回報(bào)。 3.高效的物流配送系統(tǒng)高效的物流配送系統(tǒng) 有效的商品配送是保證沃爾瑪達(dá)到最大銷售有效的商品配送是保證沃爾瑪達(dá)到最大銷售量和最低成本的存貨周轉(zhuǎn)及費(fèi)用的核心。作量和最低成本的存貨周轉(zhuǎn)及費(fèi)用的核心。作為一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培育而形成的核心競(jìng)爭(zhēng)

25、力，為一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培育而形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力，高效快捷的物流配送系統(tǒng)為沃爾瑪贏得了競(jìng)高效快捷的物流配送系統(tǒng)為沃爾瑪贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是沃爾瑪成功的保證。爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是沃爾瑪成功的保證。 1969年，沃爾瑪建立了第一個(gè)配送中心。目年，沃爾瑪建立了第一個(gè)配送中心。目前，沃爾瑪?shù)呐渌椭行囊呀?jīng)達(dá)到前，沃爾瑪?shù)呐渌椭行囊呀?jīng)達(dá)到62個(gè)，為全個(gè)，為全球球4000多個(gè)店鋪提供配送服務(wù)，整個(gè)公司銷多個(gè)店鋪提供配送服務(wù)，整個(gè)公司銷售商品的售商品的85%由這些配送中心供應(yīng)。沃爾瑪由這些配送中心供應(yīng)。沃爾瑪完整的物流完整的物流 系統(tǒng)不僅包括配送中心，還有更系統(tǒng)不僅包括配送中心，還有更為復(fù)雜的資料輸入采購(gòu)系統(tǒng)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)為復(fù)雜

26、的資料輸入采購(gòu)系統(tǒng)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)等。等。 沃爾瑪還擁有全美最大的公司運(yùn)輸車隊(duì)，車隊(duì)采用電腦進(jìn)行車沃爾瑪還擁有全美最大的公司運(yùn)輸車隊(duì)，車隊(duì)采用電腦進(jìn)行車輛調(diào)速并通過(guò)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行定位跟蹤，保證了輛調(diào)速并通過(guò)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行定位跟蹤，保證了靈活性和為一線商店提供最好的服務(wù)，構(gòu)成其供貨系統(tǒng)的另一靈活性和為一線商店提供最好的服務(wù)，構(gòu)成其供貨系統(tǒng)的另一個(gè)無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。進(jìn)貨從倉(cāng)庫(kù)到任何一家商店的時(shí)間不超過(guò)個(gè)無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。進(jìn)貨從倉(cāng)庫(kù)到任何一家商店的時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)，相對(duì)于其他同業(yè)商店平均每?jī)芍苎a(bǔ)貨一次，沃爾瑪可小時(shí)，相對(duì)于其他同業(yè)商店平均每?jī)芍苎a(bǔ)貨一次，沃爾瑪可保證分店貨架平均每

27、周補(bǔ)貨兩次?？焖俚乃拓?，使沃爾瑪各分保證分店貨架平均每周補(bǔ)貨兩次?？焖俚乃拓?，使沃爾瑪各分店即使只維持極少存貨也能保持正常銷售，從而大大節(jié)省了存店即使只維持極少存貨也能保持正常銷售，從而大大節(jié)省了存儲(chǔ)空間和費(fèi)用。儲(chǔ)空間和費(fèi)用。 沃爾瑪?shù)呐渌椭行耐耆珜?shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。配送中心的每種商品都沃爾瑪?shù)呐渌椭行耐耆珜?shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。配送中心的每種商品都有條碼，由十幾公里長(zhǎng)的傳送帶傳送商品，由激光掃描器和電有條碼，由十幾公里長(zhǎng)的傳送帶傳送商品，由激光掃描器和電 腦追蹤每件商品的儲(chǔ)存位置及運(yùn)送情況，傳送帶直接將貨物傳腦追蹤每件商品的儲(chǔ)存位置及運(yùn)送情況，傳送帶直接將貨物傳送到正確的卡車上。許多商品在配送中心停留的時(shí)間

28、總計(jì)不超送到正確的卡車上。許多商品在配送中心停留的時(shí)間總計(jì)不超過(guò)過(guò)48 小時(shí)。配送中心每年處理數(shù)億次商品，小時(shí)。配送中心每年處理數(shù)億次商品，99%的訂單正確無(wú)的訂單正確無(wú)誤。誤。 4管理手段的信息化管理手段的信息化信息共享是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理效益的基礎(chǔ)。一條信息共享是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理效益的基礎(chǔ)。一條供應(yīng)鏈要做到上中下游各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，必須先在供應(yīng)鏈要做到上中下游各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，必須先在各環(huán)節(jié)主體間建立和運(yùn)行高質(zhì)量的信息傳遞與各環(huán)節(jié)主體間建立和運(yùn)行高質(zhì)量的信息傳遞與共享系統(tǒng)。沃爾瑪公司在信息技術(shù)方面的投資共享系統(tǒng)。沃爾瑪公司在信息技術(shù)方面的投資不遺余力，它斥巨資建成了公司的電子信息系不遺余力，它斥巨資建成了公

29、司的電子信息系統(tǒng)、衛(wèi)星通信系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等，使統(tǒng)、衛(wèi)星通信系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等，使自己在技術(shù)方面始終遙遙領(lǐng)先。利用先進(jìn)自己在技術(shù)方面始終遙遙領(lǐng)先。利用先進(jìn) 的電的電子通信手段，沃爾瑪可以保持商店銷售與配送子通信手段，沃爾瑪可以保持商店銷售與配送中心同步，配送中心與供應(yīng)商同步。沃爾瑪管中心同步，配送中心與供應(yīng)商同步。沃爾瑪管理手段的高度信息化增強(qiáng)了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，理手段的高度信息化增強(qiáng)了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)其成功功不可沒(méi)。對(duì)其成功功不可沒(méi)。 20世紀(jì)世紀(jì)90年代初，沃爾瑪就在公司總部建立年代初，沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團(tuán)的所有店鋪、配送了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團(tuán)的

30、所有店鋪、配送中心也與供應(yīng)商建立了聯(lián)系。廠商通過(guò)這套系中心也與供應(yīng)商建立了聯(lián)系。廠商通過(guò)這套系統(tǒng)可以進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，統(tǒng)可以進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從直接從POS得到其供應(yīng)的商品流通動(dòng)態(tài)狀況，得到其供應(yīng)的商品流通動(dòng)態(tài)狀況，如不同銷售點(diǎn)及不同商如不同銷售點(diǎn)及不同商 品的銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，品的銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，沃爾瑪各倉(cāng)庫(kù)的存貨和調(diào)配狀況，銷售預(yù)測(cè)、沃爾瑪各倉(cāng)庫(kù)的存貨和調(diào)配狀況，銷售預(yù)測(cè)、電子郵件及付款通知等等，以此作為安排生產(chǎn)、電子郵件及付款通知等等，以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠商和供應(yīng)商都可通供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠商和供應(yīng)商都可通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)

31、銷計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)了過(guò)這個(gè)系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)銷計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。 全美最大的公司衛(wèi)星通信系統(tǒng)，隨著店鋪規(guī)模的擴(kuò)張發(fā)揮了極全美最大的公司衛(wèi)星通信系統(tǒng)，隨著店鋪規(guī)模的擴(kuò)張發(fā)揮了極大的優(yōu)勢(shì)。這套系統(tǒng)的應(yīng)用，使配送中心、供應(yīng)商及每一分店大的優(yōu)勢(shì)。這套系統(tǒng)的應(yīng)用，使配送中心、供應(yīng)商及每一分店的每一銷售點(diǎn)都能形成連線作業(yè)，在短短數(shù)小時(shí)內(nèi)便可完成的每一銷售點(diǎn)都能形成連線作業(yè)，在短短數(shù)小時(shí)內(nèi)便可完成“填妥訂單填妥訂單各分店訂單匯總各分店訂單匯總送出訂單送出訂單”的整個(gè)流程，的整個(gè)流程，大大提高了營(yíng)業(yè)的高效性和準(zhǔn)確性。全球大大提高了營(yíng)業(yè)的高效性和準(zhǔn)確性。全球4500多個(gè)店鋪

32、的銷售、多個(gè)店鋪的銷售、定貨、庫(kù)存情況可以隨時(shí)調(diào)出查問(wèn)。公司定貨、庫(kù)存情況可以隨時(shí)調(diào)出查問(wèn)。公司5500輛運(yùn)輸卡車，全輛運(yùn)輸卡車，全部裝備了衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每輛車在什么位置，裝載什么貨物，部裝備了衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每輛車在什么位置，裝載什么貨物，目的地是什么地方，總部一目了然?？梢院侠戆才胚\(yùn)量和路程，目的地是什么地方，總部一目了然。可以合理安排運(yùn)量和路程，最大限度地發(fā)揮運(yùn)輸潛力、避免浪費(fèi)、降低成本、提高效率。最大限度地發(fā)揮運(yùn)輸潛力、避免浪費(fèi)、降低成本、提高效率。 2003年，沃爾瑪又宣布與年，沃爾瑪又宣布與IBM合作，建立全球采購(gòu)和物流控制合作，建立全球采購(gòu)和物流控制的互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)。這意味著的

33、互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)。這意味著Wal-Mart從傳統(tǒng)昂貴的放從傳統(tǒng)昂貴的放 “衛(wèi)星衛(wèi)星”的的EDI信息交換方式改為更先進(jìn)和便宜的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息交換方式改為更先進(jìn)和便宜的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)技術(shù) Wal-Mart的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將更加細(xì)微和發(fā)達(dá)。正是在信息技的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將更加細(xì)微和發(fā)達(dá)。正是在信息技術(shù)的支持下，沃爾瑪才能以最低的成本，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最快術(shù)的支持下，沃爾瑪才能以最低的成本，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最快速的管理反應(yīng)進(jìn)行全球運(yùn)作。速的管理反應(yīng)進(jìn)行全球運(yùn)作。 5.獨(dú)特的企業(yè)文化獨(dú)特的企業(yè)文化 沃爾瑪一向強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)努力的員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)成功的重要沃爾瑪一向強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)努力的員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)成功的重要性，認(rèn)為善待每一位員工才能

34、善待每一位顧客。在沃爾性，認(rèn)為善待每一位員工才能善待每一位顧客。在沃爾瑪，公司員工不被稱作雇員，而稱為合伙人或瑪，公司員工不被稱作雇員，而稱為合伙人或“同仁同仁”。山姆認(rèn)為，顧客、員山姆認(rèn)為，顧客、員 工和股東都是公司的上帝。公司工和股東都是公司的上帝。公司要靠員工團(tuán)結(jié)一致的獻(xiàn)身工作才能成功；反過(guò)來(lái)，公司要靠員工團(tuán)結(jié)一致的獻(xiàn)身工作才能成功；反過(guò)來(lái)，公司也要照顧好它的員工，讓他們感到像是在一個(gè)大家庭里，也要照顧好它的員工，讓他們感到像是在一個(gè)大家庭里，自己是公司的一員。公司對(duì)員工利益的關(guān)心并不只是停自己是公司的一員。公司對(duì)員工利益的關(guān)心并不只是停留在口頭上或是幾條標(biāo)語(yǔ)式的企業(yè)文化理論，而是有一留

35、在口頭上或是幾條標(biāo)語(yǔ)式的企業(yè)文化理論，而是有一套詳細(xì)而具體的實(shí)施方案。這就是沃爾瑪面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能夠套詳細(xì)而具體的實(shí)施方案。這就是沃爾瑪面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能夠表現(xiàn)得極為出色的原因。表現(xiàn)得極為出色的原因。 在沃爾瑪公司里，所有的員工都受到平等對(duì)待。沃爾瑪在沃爾瑪公司里，所有的員工都受到平等對(duì)待。沃爾瑪?shù)拿總€(gè)員工想為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，都有機(jī)會(huì)充分表的每個(gè)員工想為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，都有機(jī)會(huì)充分表達(dá)出來(lái)。開(kāi)放并且良好的溝通環(huán)境使每位員工都可以向達(dá)出來(lái)。開(kāi)放并且良好的溝通環(huán)境使每位員工都可以向經(jīng)理表達(dá)他的看法，包括建議也包括不滿。經(jīng)理表達(dá)他的看法，包括建議也包括不滿。 由全體員工參與的利潤(rùn)分享計(jì)劃，規(guī)定任何一名加入

36、由全體員工參與的利潤(rùn)分享計(jì)劃，規(guī)定任何一名加入沃爾瑪一年以上并且在一年中至少工作沃爾瑪一年以上并且在一年中至少工作1000小時(shí)的小時(shí)的員工，都有資格參與公司的利潤(rùn)分享。該計(jì)劃同時(shí)為員工，都有資格參與公司的利潤(rùn)分享。該計(jì)劃同時(shí)為員工提供豐厚的退休金，解除了他們的后顧之憂。員工提供豐厚的退休金，解除了他們的后顧之憂。雇員購(gòu)股計(jì)劃，讓員工通過(guò)工資扣除的方式，以低于雇員購(gòu)股計(jì)劃，讓員工通過(guò)工資扣除的方式，以低于市值市值15% 的價(jià)格購(gòu)買股票。這樣的價(jià)格購(gòu)買股票。這樣80%以上的員工或以上的員工或借助利潤(rùn)分享計(jì)劃或直接持有公司股票。員工利益與借助利潤(rùn)分享計(jì)劃或直接持有公司股票。員工利益與公司利益休戚相關(guān)

37、，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的公司利益休戚相關(guān)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“合伙合伙”。 根據(jù)根據(jù)“員工折扣規(guī)定員工折扣規(guī)定”，員工、員工配偶及其被贍養(yǎng)，員工、員工配偶及其被贍養(yǎng)人，在沃爾瑪購(gòu)物時(shí)，許多種正常價(jià)格的商品可以打人，在沃爾瑪購(gòu)物時(shí)，許多種正常價(jià)格的商品可以打10%的折扣。對(duì)于那些在沃爾瑪工作一年以上的員工，的折扣。對(duì)于那些在沃爾瑪工作一年以上的員工，沃頓基金會(huì)向他們即將高中畢業(yè)的子女提供獎(jiǎng)學(xué)金。沃頓基金會(huì)向他們即將高中畢業(yè)的子女提供獎(jiǎng)學(xué)金。 總之，合伙關(guān)系在沃爾瑪公司內(nèi)部處處體現(xiàn)出來(lái)，它總之，合伙關(guān)系在沃爾瑪公司內(nèi)部處處體現(xiàn)出來(lái)，它使沃爾瑪凝聚為一個(gè)整體，使所有的人都團(tuán)結(jié)起來(lái)，使沃爾瑪凝聚為一個(gè)整體

38、，使所有的人都團(tuán)結(jié)起來(lái)，為著公司的發(fā)展壯大而不斷努力。為著公司的發(fā)展壯大而不斷努力。 沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力正是扎根于沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力正是扎根于顧客至上、員工滿意顧客至上、員工滿意的核心企業(yè)文化中。的核心企業(yè)文化中。“天天低價(jià)天天低價(jià)”是沃爾瑪對(duì)顧客長(zhǎng)是沃爾瑪對(duì)顧客長(zhǎng)期不變的承諾。品種繁多、價(jià)廉物美的商品，方便的期不變的承諾。品種繁多、價(jià)廉物美的商品，方便的購(gòu)物時(shí)間、免費(fèi)的停車場(chǎng)，以及微笑、友善、熱情、購(gòu)物時(shí)間、免費(fèi)的停車場(chǎng)，以及微笑、友善、熱情、愉快的購(gòu)物環(huán)境，維系了忠誠(chéng)的客戶群體；對(duì)員工利愉快的購(gòu)物環(huán)境，維系了忠誠(chéng)的客戶群體；對(duì)員工利益的關(guān)注激勵(lì)著員工滿意努力地一起行動(dòng)，不斷創(chuàng)新，益的關(guān)注激

39、勵(lì)著員工滿意努力地一起行動(dòng)，不斷創(chuàng)新，比競(jìng)爭(zhēng)者更快、更好地滿足顧客需求。通過(guò)與供應(yīng)商比競(jìng)爭(zhēng)者更快、更好地滿足顧客需求。通過(guò)與供應(yīng)商建立長(zhǎng)久穩(wěn)定、互利互惠的合作關(guān)系，并借助強(qiáng)大的建立長(zhǎng)久穩(wěn)定、互利互惠的合作關(guān)系，并借助強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理這種關(guān)系，不僅保證了為顧客提供信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理這種關(guān)系，不僅保證了為顧客提供“天天低價(jià)天天低價(jià)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且能以最快速度對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且能以最快速度對(duì)顧客需求變化做出反應(yīng)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中形成明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)需求變化做出反應(yīng)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中形成明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。勢(shì)。2、評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基準(zhǔn)分析法、評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基準(zhǔn)分析法 1）含義）含義基準(zhǔn)分析法基準(zhǔn)分析法，也

40、稱作，也稱作標(biāo)桿分析法標(biāo)桿分析法。就是將本企業(yè)各。就是將本企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動(dòng)方法，以彌補(bǔ)自身的不足?；鶞?zhǔn)分析法是將本行動(dòng)方法，以彌補(bǔ)自身的不足?；鶞?zhǔn)分析法是將本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各方面狀況和環(huán)節(jié)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各方面狀況和環(huán)節(jié)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)內(nèi)外一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析的過(guò)程，是一種評(píng)價(jià)自外一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析的過(guò)程，是一種評(píng)價(jià)自身企業(yè)和研究其他組織的手段，是將外部企業(yè)的持身企業(yè)和研究其他組織的手段，是將外部企業(yè)的持久業(yè)績(jī)作為自身企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展目標(biāo)，并將外界的久業(yè)績(jī)作為自身企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展目標(biāo)，并將外界的最佳做法

41、移植到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中去的一種方法。最佳做法移植到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中去的一種方法。實(shí)施基準(zhǔn)分析法的公司必須不斷對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一流實(shí)施基準(zhǔn)分析法的公司必須不斷對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一流企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)發(fā)現(xiàn)優(yōu)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和不足。勢(shì)和不足。 總體來(lái)說(shuō)，總體來(lái)說(shuō)，基準(zhǔn)分析法基準(zhǔn)分析法就是對(duì)企業(yè)所有能衡量就是對(duì)企業(yè)所有能衡量的東西給出一個(gè)參考值，基準(zhǔn)分析法可以是一的東西給出一個(gè)參考值，基準(zhǔn)分析法可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過(guò)程，它更著重于流程的研種管理體系、學(xué)習(xí)過(guò)程，它更著重于流程的研究分析。究分析。 科特勒解釋說(shuō)：科特勒解釋說(shuō)：“一個(gè)普通的公司和世界級(jí)的一個(gè)普

42、通的公司和世界級(jí)的公司相比，在質(zhì)量、速度和成本績(jī)效上的差距公司相比，在質(zhì)量、速度和成本績(jī)效上的差距高達(dá)高達(dá)10倍之多。基準(zhǔn)分析法是尋找在公司執(zhí)行倍之多。基準(zhǔn)分析法是尋找在公司執(zhí)行任務(wù)時(shí)如何比其他公司更出色的一門藝術(shù)。任務(wù)時(shí)如何比其他公司更出色的一門藝術(shù)?！逼鋵?shí)中國(guó)古代戰(zhàn)略名著孫子兵法也有提到其實(shí)中國(guó)古代戰(zhàn)略名著孫子兵法也有提到“知知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必?cái)〔恢?，不知己，每?zhàn)必?cái)　?。其?shí)這是很簡(jiǎn)。其實(shí)這是很簡(jiǎn)單的道理。單的道理。 基準(zhǔn)分析法法起源于施樂(lè)公司，施樂(lè)曾是影基準(zhǔn)分析法法起源于施樂(lè)公司，施樂(lè)曾是影印機(jī)的

43、代名詞，但日本公司在第二次世界大印機(jī)的代名詞，但日本公司在第二次世界大戰(zhàn)以后，勤奮不懈地努力，在諸多方面模仿戰(zhàn)以后，勤奮不懈地努力，在諸多方面模仿美國(guó)企業(yè)的管理、營(yíng)銷等操作方法。日本競(jìng)美國(guó)企業(yè)的管理、營(yíng)銷等操作方法。日本競(jìng)爭(zhēng)者介入瓜分市場(chǎng)，從爭(zhēng)者介入瓜分市場(chǎng)，從1976年到年到1982年之年之間，占有率從間，占有率從80%降至降至13%。施樂(lè)于。施樂(lè)于1979年在美國(guó)率先執(zhí)行基準(zhǔn)分析法，總裁柯恩斯年在美國(guó)率先執(zhí)行基準(zhǔn)分析法，總裁柯恩斯1982年赴日學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，買進(jìn)日本的復(fù)年赴日學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，買進(jìn)日本的復(fù)印機(jī)，并通過(guò)印機(jī)，并通過(guò)“逆向工程逆向工程”，從外向內(nèi)分析，從外向內(nèi)分析其零部件，并學(xué)習(xí)日

44、本企業(yè)以其零部件，并學(xué)習(xí)日本企業(yè)以TQC推動(dòng)全面推動(dòng)全面品管，從而在復(fù)印機(jī)上重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。品管，從而在復(fù)印機(jī)上重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2）基準(zhǔn)分析法的主要作用）基準(zhǔn)分析法的主要作用 （1）做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)桿，有助于確定和比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)）做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)桿，有助于確定和比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成要素。手經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成要素。 （2）通過(guò)對(duì)行業(yè)內(nèi)外一流企業(yè)的基準(zhǔn)分析，可以從）通過(guò)對(duì)行業(yè)內(nèi)外一流企業(yè)的基準(zhǔn)分析，可以從任何行業(yè)中最佳的企業(yè)、公司那里得到有價(jià)值的情任何行業(yè)中最佳的企業(yè)、公司那里得到有價(jià)值的情報(bào)，用于改進(jìn)本企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，建立起相應(yīng)的趕報(bào)，用于改進(jìn)本企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，建立起相應(yīng)的趕超目標(biāo)。超目標(biāo)。 （

45、3）作跨行業(yè)的技術(shù)性的標(biāo)桿，有助于技術(shù)和工藝）作跨行業(yè)的技術(shù)性的標(biāo)桿，有助于技術(shù)和工藝方面的跨行業(yè)滲透。方面的跨行業(yè)滲透。 （4）通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)分析，與對(duì)客戶的需求）通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)分析，與對(duì)客戶的需求作對(duì)比分析，可發(fā)現(xiàn)本公司的不足，從而將市場(chǎng)、作對(duì)比分析，可發(fā)現(xiàn)本公司的不足，從而將市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)力和目標(biāo)的設(shè)定結(jié)合在一起。競(jìng)爭(zhēng)力和目標(biāo)的設(shè)定結(jié)合在一起。 （5）通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)分析，可進(jìn)一步確定企）通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)分析，可進(jìn)一步確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)決策及其相互關(guān)系，業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)決策及其相互關(guān)系，作為進(jìn)行研究對(duì)比的三大基點(diǎn)。作為進(jìn)行研究對(duì)比的三大基點(diǎn)。 3）

46、基準(zhǔn)分析的類型）基準(zhǔn)分析的類型（1）內(nèi)部流程標(biāo)桿分析）內(nèi)部流程標(biāo)桿分析 指一個(gè)組織內(nèi)部不同部門、據(jù)點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)指一個(gè)組織內(nèi)部不同部門、據(jù)點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)的相同作業(yè)流程的相互評(píng)量比較，主要目的的相同作業(yè)流程的相互評(píng)量比較，主要目的在于迅速解決顧客問(wèn)題。以圖書(shū)館為例，比在于迅速解決顧客問(wèn)題。以圖書(shū)館為例，比較總館與各分館間參考服務(wù)的作業(yè)流程，可較總館與各分館間參考服務(wù)的作業(yè)流程，可尋找出全館內(nèi)最佳參考服務(wù)典范與解決參考尋找出全館內(nèi)最佳參考服務(wù)典范與解決參考服務(wù)過(guò)程中所共同遭遇的問(wèn)題。圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中所共同遭遇的問(wèn)題。圖書(shū)館內(nèi)部流程標(biāo)桿分析較容易搜集到豐富的資料，通流程標(biāo)桿分析較容易搜集到豐富的資料

47、，通?？梢蕴峁┏？梢蕴峁?5%改善的機(jī)會(huì)，呈現(xiàn)圖書(shū)館問(wèn)改善的機(jī)會(huì)，呈現(xiàn)圖書(shū)館問(wèn)題所在的清晰圖像。題所在的清晰圖像。 內(nèi)部流程標(biāo)桿分析的內(nèi)部流程標(biāo)桿分析的最大優(yōu)點(diǎn)最大優(yōu)點(diǎn)在于所需的資在于所需的資料和信息易于取得，并且獲得的信息不必經(jīng)料和信息易于取得，并且獲得的信息不必經(jīng)過(guò)費(fèi)心的翻譯便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門內(nèi)，過(guò)費(fèi)心的翻譯便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門內(nèi)，故不存在資料鴻溝的問(wèn)題。另外，在分化程故不存在資料鴻溝的問(wèn)題。另外，在分化程度過(guò)高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部流程標(biāo)桿分析還可以度過(guò)高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部流程標(biāo)桿分析還可以促進(jìn)事業(yè)部或部門間的溝通。內(nèi)部流程標(biāo)桿促進(jìn)事業(yè)部或部門間的溝通。內(nèi)部流程標(biāo)桿分析的分析的缺點(diǎn)缺點(diǎn)則是視野

48、狹隘，不易找到最佳作則是視野狹隘，不易找到最佳作業(yè)典范。并且學(xué)習(xí)的對(duì)象局限在組織內(nèi)部很業(yè)典范。并且學(xué)習(xí)的對(duì)象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來(lái)創(chuàng)新性的突破。另外，若是有難為組織帶來(lái)創(chuàng)新性的突破。另外，若是有內(nèi)部?jī)A軋的問(wèn)題存在的話，易于造成偏見(jiàn)，內(nèi)部?jī)A軋的問(wèn)題存在的話，易于造成偏見(jiàn)，無(wú)法虛心求教。無(wú)法虛心求教。 （2）外部競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析）外部競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析 以組織同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)流程作為評(píng)量比較的標(biāo)以組織同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)流程作為評(píng)量比較的標(biāo)桿，試圖找出自身的優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)。以圖書(shū)館為例，以同性質(zhì)、桿，試圖找出自身的優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)。以圖書(shū)館為例，以同性質(zhì)、聲譽(yù)卓著的圖書(shū)館同業(yè)為標(biāo)

49、桿，比較彼此圖書(shū)采購(gòu)流程的差異，聲譽(yù)卓著的圖書(shū)館同業(yè)為標(biāo)桿，比較彼此圖書(shū)采購(gòu)流程的差異，進(jìn)而采納仿效對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，即為競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析的做法。進(jìn)而采納仿效對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，即為競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析的做法。此種標(biāo)桿分析需要充分配合的標(biāo)桿伙伴，通?？梢蕴峁┐朔N標(biāo)桿分析需要充分配合的標(biāo)桿伙伴，通常可以提供20%-25%的改善機(jī)會(huì)。的改善機(jī)會(huì)。 除了信息極具競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值之外，外部競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析的另一除了信息極具競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值之外，外部競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析的另一優(yōu)點(diǎn)與內(nèi)部流程標(biāo)桿分析相同，那就是企業(yè)本身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)與內(nèi)部流程標(biāo)桿分析相同，那就是企業(yè)本身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作法在比較上會(huì)較為容易，并且一旦需要將對(duì)手的流程轉(zhuǎn)換

50、到作法在比較上會(huì)較為容易，并且一旦需要將對(duì)手的流程轉(zhuǎn)換到自身企業(yè)時(shí)也不會(huì)有太大的困難。一般而言，作為學(xué)習(xí)對(duì)象的自身企業(yè)時(shí)也不會(huì)有太大的困難。一般而言，作為學(xué)習(xí)對(duì)象的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即使采用的技術(shù)或作業(yè)方式與企業(yè)本身不盡相同，至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即使采用的技術(shù)或作業(yè)方式與企業(yè)本身不盡相同，至少也極為類似。所以從對(duì)手那獲得的信息可以很快的運(yùn)用在本少也極為類似。所以從對(duì)手那獲得的信息可以很快的運(yùn)用在本身的組織內(nèi)。但競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析的最大缺點(diǎn)則是相關(guān)信息身的組織內(nèi)。但競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析的最大缺點(diǎn)則是相關(guān)信息搜集困難。搜集困難。 （3）功能性流程標(biāo)桿分析）功能性流程標(biāo)桿分析 功能性流程標(biāo)桿分析的對(duì)象不限同業(yè)，而是功能性

51、流程標(biāo)桿分析的對(duì)象不限同業(yè)，而是選擇一特定功能或作業(yè)流程，針對(duì)在這個(gè)領(lǐng)選擇一特定功能或作業(yè)流程，針對(duì)在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)已建立卓越性的機(jī)構(gòu)，進(jìn)行標(biāo)桿分析。域內(nèi)已建立卓越性的機(jī)構(gòu)，進(jìn)行標(biāo)桿分析。這種標(biāo)桿分析的主要標(biāo)的不是機(jī)構(gòu)，而是該這種標(biāo)桿分析的主要標(biāo)的不是機(jī)構(gòu)，而是該組織的某一項(xiàng)典范作業(yè)流程。以圖書(shū)館為例，組織的某一項(xiàng)典范作業(yè)流程。以圖書(shū)館為例，為提升館員人力資源管理效能，應(yīng)向以人力為提升館員人力資源管理效能，應(yīng)向以人力資源管理極享盛名的企業(yè)取經(jīng)，即為一種功資源管理極享盛名的企業(yè)取經(jīng)，即為一種功能性流程標(biāo)桿分析。此種標(biāo)桿分析經(jīng)?？梢阅苄粤鞒虡?biāo)桿分析。此種標(biāo)桿分析經(jīng)常可以引導(dǎo)突破性的思考，有助于創(chuàng)新服務(wù)

52、與作業(yè)引導(dǎo)突破性的思考，有助于創(chuàng)新服務(wù)與作業(yè)流程的提出。流程的提出。 功能性流程標(biāo)桿分析功能性流程標(biāo)桿分析最大的優(yōu)點(diǎn)最大的優(yōu)點(diǎn)在于協(xié)助企業(yè)去引發(fā)在于協(xié)助企業(yè)去引發(fā)許多極具創(chuàng)意的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)子。這種許多極具創(chuàng)意的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)子。這種“跳脫框框跳脫框框”的突破的突破性思考方式對(duì)許多觀念封閉的企業(yè)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是如同跳性思考方式對(duì)許多觀念封閉的企業(yè)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是如同跳出井外的井底之蛙。來(lái)自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與出井外的井底之蛙。來(lái)自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與作法，很容易對(duì)處于自身產(chǎn)業(yè)封閉環(huán)境下的企業(yè)造成作法，很容易對(duì)處于自身產(chǎn)業(yè)封閉環(huán)境下的企業(yè)造成莫大的刺激進(jìn)而引發(fā)許多創(chuàng)新性的作法，使企業(yè)內(nèi)原莫大的刺激進(jìn)而引發(fā)許多創(chuàng)新性

53、的作法，使企業(yè)內(nèi)原有的運(yùn)作方式作了重大的轉(zhuǎn)變。功能性流程標(biāo)桿分析有的運(yùn)作方式作了重大的轉(zhuǎn)變。功能性流程標(biāo)桿分析的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是容易尋求到真正的最佳作業(yè)典范。的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是容易尋求到真正的最佳作業(yè)典范。畢竟畢竟“人外有人，天外有天人外有人，天外有天”。功能性標(biāo)桿管理的。功能性標(biāo)桿管理的缺缺點(diǎn)點(diǎn)則是在資料的搜集上可能受限于距離遙遠(yuǎn)（對(duì)方可則是在資料的搜集上可能受限于距離遙遠(yuǎn)（對(duì)方可能在不同的國(guó)家），必須投入較多的資源來(lái)進(jìn)行初級(jí)能在不同的國(guó)家），必須投入較多的資源來(lái)進(jìn)行初級(jí)資料的搜集或是加入付費(fèi)的企管顧問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，否則就資料的搜集或是加入付費(fèi)的企管顧問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，否則就只能透過(guò)次級(jí)資料來(lái)分析。雖然如此，

54、由于功能性流只能透過(guò)次級(jí)資料來(lái)分析。雖然如此，由于功能性流程標(biāo)桿分析可以激發(fā)組織進(jìn)行創(chuàng)新性的突破，因此盡程標(biāo)桿分析可以激發(fā)組織進(jìn)行創(chuàng)新性的突破，因此盡管實(shí)行困難，它仍然被普遍認(rèn)為最具長(zhǎng)期的報(bào)酬與效管實(shí)行困難，它仍然被普遍認(rèn)為最具長(zhǎng)期的報(bào)酬與效益。益。 4）標(biāo)桿的選擇）標(biāo)桿的選擇（1）以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為標(biāo)桿，有助于確定和比較）以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為標(biāo)桿，有助于確定和比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成要素。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成要素。 （2）以一流企業(yè)為標(biāo)桿，可以改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)）以一流企業(yè)為標(biāo)桿，可以改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，建立相應(yīng)的趕超目標(biāo)。部經(jīng)營(yíng)，建立相應(yīng)的趕超目標(biāo)。 （3）建立跨行業(yè)的技術(shù)標(biāo)桿，有助于技術(shù)和）建立跨行業(yè)的

55、技術(shù)標(biāo)桿，有助于技術(shù)和工藝方面的跨行業(yè)滲透。工藝方面的跨行業(yè)滲透。 （4）以客戶需求為標(biāo)桿，可發(fā)現(xiàn)公司不足，）以客戶需求為標(biāo)桿，可發(fā)現(xiàn)公司不足，將市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)力和目標(biāo)設(shè)定結(jié)合在一起。將市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)力和目標(biāo)設(shè)定結(jié)合在一起。練一練：練一練：【例題例題1單選題單選題】核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能夠給企業(yè)帶來(lái)相核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能夠給企業(yè)帶來(lái)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的（）。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的（）。A.戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略和管理 B.效率和資源效率和資源 C. 資源和能力資源和能力 D.戰(zhàn)略和能力戰(zhàn)略和能力【答案答案】C【解析解析】核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能為企業(yè)帶來(lái)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能為企業(yè)帶來(lái)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源

56、和能力。對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源和能力?！纠}例題2單選題單選題】資源的貶值速度越慢，就越有利于資源的貶值速度越慢，就越有利于形成（）。形成（）。A.實(shí)物資源實(shí)物資源 B.戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略能力 C.核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力 D.整合能力整合能力【答案答案】C【解析解析】資源的貶值速度越慢，就越有利于形成核資源的貶值速度越慢，就越有利于形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。心競(jìng)爭(zhēng)力。 五、企業(yè)內(nèi)部因素分析（重點(diǎn)）五、企業(yè)內(nèi)部因素分析（重點(diǎn)）1.資源分析資源分析考察企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力首先要做的是資源分析。考察企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力首先要做的是資源分析。 實(shí)物資源實(shí)物資源 包括企業(yè)已經(jīng)擁有的資源以及企業(yè)容易獲取的資源。包括企業(yè)已經(jīng)擁有的資源

57、以及企業(yè)容易獲取的資源。無(wú)形資源無(wú)形資源包括商標(biāo)和企業(yè)其他的信譽(yù)資產(chǎn)、專利以及其他的知包括商標(biāo)和企業(yè)其他的信譽(yù)資產(chǎn)、專利以及其他的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。識(shí)產(chǎn)權(quán)。人力資源人力資源 人力資源是提供給企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)。人力資源是提供給企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)。技術(shù)資源技術(shù)資源這類項(xiàng)目通常比較復(fù)雜，需要較大成本的投入。成功這類項(xiàng)目通常比較復(fù)雜，需要較大成本的投入。成功的技術(shù)投入會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，從而提高企業(yè)的技術(shù)投入會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力。的生產(chǎn)力。財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源企業(yè)需要通過(guò)融資來(lái)擴(kuò)大規(guī)模。一般來(lái)說(shuō)，有四種不企業(yè)需要通過(guò)融資來(lái)擴(kuò)大規(guī)模。一般來(lái)說(shuō)，有四種不同的融資方式：內(nèi)部融資、債務(wù)融資、股權(quán)

58、融資和資同的融資方式：內(nèi)部融資、債務(wù)融資、股權(quán)融資和資產(chǎn)銷售融資。對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，最便捷的融資方式產(chǎn)銷售融資。對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，最便捷的融資方式是用企業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)行再投資。是用企業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)行再投資。2.價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析是對(duì)顧客需求進(jìn)行深入了解的一種價(jià)值鏈分析是對(duì)顧客需求進(jìn)行深入了解的一種分析方法。分析方法。三種最常見(jiàn)的價(jià)值鏈驅(qū)動(dòng)因素：三種最常見(jiàn)的價(jià)值鏈驅(qū)動(dòng)因素： 市場(chǎng)差市場(chǎng)差異化異化瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)發(fā)展差異化市場(chǎng)。比如，規(guī)模較小瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)發(fā)展差異化市場(chǎng)。比如，規(guī)模較小的企業(yè)可以發(fā)展專業(yè)性市場(chǎng)。的企業(yè)可以發(fā)展專業(yè)性市場(chǎng)。質(zhì)量保質(zhì)量保證證建立詳細(xì)的從初級(jí)生產(chǎn)到零售的質(zhì)量保證系建立詳細(xì)的從初級(jí)生

59、產(chǎn)到零售的質(zhì)量保證系統(tǒng)。統(tǒng)。鏈條組鏈條組織織設(shè)立鏈條組織的目的在于減少交易、存貨及設(shè)立鏈條組織的目的在于減少交易、存貨及運(yùn)送費(fèi)用，找出價(jià)值鏈中的瓶頸部分以及無(wú)運(yùn)送費(fèi)用，找出價(jià)值鏈中的瓶頸部分以及無(wú)效率部分進(jìn)行改進(jìn)。效率部分進(jìn)行改進(jìn)。 3.波特的價(jià)值鏈理論波特的價(jià)值鏈理論邁克爾邁克爾波特的價(jià)值鏈定義：顧客愿意為企業(yè)波特的價(jià)值鏈定義：顧客愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)支付的價(jià)格。提供的產(chǎn)品或服務(wù)支付的價(jià)格。波特認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該按照成本最小化或者產(chǎn)品波特認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該按照成本最小化或者產(chǎn)品差異化的戰(zhàn)略來(lái)分配資源，這是能為企業(yè)帶來(lái)差異化的戰(zhàn)略來(lái)分配資源，這是能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)和超常利潤(rùn)的一般性戰(zhàn)略。競(jìng)爭(zhēng)

60、性優(yōu)勢(shì)和超常利潤(rùn)的一般性戰(zhàn)略。為顧客創(chuàng)造高于成本的價(jià)值是每個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略為顧客創(chuàng)造高于成本的價(jià)值是每個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力時(shí)應(yīng)使用的是價(jià)值目標(biāo)，在分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力時(shí)應(yīng)使用的是價(jià)值指標(biāo)而不是成本指標(biāo)。指標(biāo)而不是成本指標(biāo)。價(jià)值鏈分析的目的在于找到給企業(yè)貢獻(xiàn)最多增價(jià)值鏈分析的目的在于找到給企業(yè)貢獻(xiàn)最多增加值的活動(dòng)，并且規(guī)劃相應(yīng)的戰(zhàn)略進(jìn)行改善。加值的活動(dòng)，并且規(guī)劃相應(yīng)的戰(zhàn)略進(jìn)行改善。 4.價(jià)值鏈中五種基本活動(dòng)和四種輔助活動(dòng)：價(jià)值鏈中五種基本活動(dòng)和四種輔助活動(dòng)： 五種基本活五種基本活動(dòng)動(dòng)闡述闡述進(jìn)貨后勤進(jìn)貨后勤提供產(chǎn)品或服務(wù)的接收、儲(chǔ)存和分配關(guān)聯(lián)的各提供產(chǎn)品或服務(wù)的接收、儲(chǔ)存和分配關(guān)聯(lián)的各種