商務(wù)接待培訓(xùn)

1、商務(wù)接待培訓(xùn)商務(wù)接待培訓(xùn)原則原則目標(biāo)目標(biāo)大綱大綱原則 不卑不卑不亢不亢 堅(jiān)持堅(jiān)持原則原則 遵守遵守禮儀禮儀 內(nèi)外內(nèi)外有別有別接待則原目標(biāo)有禮走遍天下內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形像提高商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力大綱接待類型上級(jí)檢查、客戶考察、會(huì)議、隨機(jī)或日?？蛻艨蛻粜畔⒛康?、地域、人數(shù)、喜好等一般接待要點(diǎn)邀請(qǐng)、接送、住宿、餐飲、交通、游覽、贈(zèng)禮提示服飾、妝容、語言模擬接待類型接待類型對(duì)象對(duì)象要求要求上級(jí)檢查上級(jí)或政府單位比較關(guān)注合規(guī)合法性客戶考察重要客戶比較關(guān)注企業(yè)規(guī)模、管理水平召開會(huì)議同行業(yè)企業(yè)一般屬于經(jīng)驗(yàn)交流講課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給企業(yè)上課，對(duì)場(chǎng)地設(shè)備比較關(guān)注日?？蛻羧粘９?yīng)商或面試一般針對(duì)特定的人員隨機(jī)性記者、意外來訪者摸清對(duì)方

2、意圖，適當(dāng)安排客戶信息客戶信息解讀解讀要求要求目的檢查？考察？展示合規(guī)性展示企業(yè)實(shí)力和管理水平地域當(dāng)?shù)赝獾赝赓e風(fēng)俗基本一致考慮口味、風(fēng)俗習(xí)慣是否需要翻譯？了解外國(guó)禮儀人數(shù)單人如帶有家屬團(tuán)隊(duì)陪同人員安排家屬是否需要陪同？根據(jù)人數(shù)多少提前準(zhǔn)備宴請(qǐng)預(yù)定等行程信息日程松緊是否有游玩時(shí)間？除了我公司，是否還有其他公司要去？喜好習(xí)慣愛好如需要安排游覽，可根據(jù)其喜好一般接待流程邀請(qǐng)邀請(qǐng)接機(jī)接機(jī)/車車會(huì)晤會(huì)晤宴請(qǐng)宴請(qǐng)住宿住宿交通交通游覽游覽贈(zèng)禮贈(zèng)禮送機(jī)送機(jī)/車車 確定需要邀請(qǐng)的人數(shù)有邀請(qǐng)意向 正式的紙質(zhì)邀請(qǐng)函寫邀請(qǐng)函 正式的話需要快遞紙質(zhì)邀請(qǐng)函發(fā)送邀請(qǐng)函 接受邀請(qǐng)，確定人數(shù)準(zhǔn)備接待 不接受邀請(qǐng)電話和對(duì)方確定是

3、否接受邀請(qǐng)邀請(qǐng)接機(jī)/車不需要 問清對(duì)方從何地出發(fā)； 發(fā)送來我公司的詳細(xì)路線； 做相應(yīng)提示（何處可停車/哪條路線會(huì)堵車等）；需要 確定對(duì)方人數(shù)，確定合適的接機(jī)車輛； 盡量找認(rèn)識(shí)對(duì)方的同事去接機(jī)； 如不認(rèn)識(shí)和對(duì)方確認(rèn)如何接機(jī)；或提前準(zhǔn)備接機(jī)板； 是否需要準(zhǔn)備鮮花；接機(jī)/車轎車座次u右高左低，后高前低 司機(jī)秘書上司來賓接機(jī)/車 秘 書 司 機(jī)來賓B 上司 來賓A 上司來賓A來賓來賓C 來賓來賓B 秘書秘書 細(xì)節(jié) 適當(dāng)寒暄 提前準(zhǔn)備些話題，以防冷場(chǎng) 主動(dòng)為客戶或女士開車門、拿行李司機(jī)應(yīng)提前勘察過路線，沒有修路、封閉的情況； 油量足夠；車內(nèi)整潔，空氣清新；對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，接待人員應(yīng)隨車提前到車站、碼頭

4、或機(jī)場(chǎng)迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對(duì)客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。會(huì)晤級(jí)別最高者總經(jīng)理或副總負(fù)責(zé)技術(shù)或?qū)I(yè)人員公司專業(yè)人員家屬或其他人員行政接待人員迎接l當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認(rèn)路，應(yīng)讓客人走在前面。l走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；l客人不認(rèn)路，陪同引導(dǎo)人員要走在前面帶路。l出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)入為客人推開并扶住門。電梯禮儀有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，按“開”請(qǐng)客人進(jìn)入后按

5、下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。到目的地后，按“開”請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。介紹禮儀年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國(guó)同事先將位卑者介紹給位尊者 年長(zhǎng) 客人 職位高 女性 官方人士 外籍同事u指引時(shí)，手指并攏，手心朝上u切忌“指點(diǎn)江山”名片遞送 禁忌 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 把名片放入褲兜里 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片 交易法、明示法、謙恭法名片遞送 遞名片 尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針 接名片站起來雙手接注視名片13秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來要將自己的名片給對(duì)方

6、 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過目/仔細(xì)收放。 一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉?；蜓b入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。握手u握手的順序主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 u握手的方法一定要用右手握手不可交

7、叉握手握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心座次 基本原則u 以右為上（國(guó)際）、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上、面門為上 會(huì)議座次u 前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國(guó)政府慣例）、右高左低（國(guó)際慣例） 宴會(huì)座次u 以遠(yuǎn)為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上 轎車座次u 右高左低，后高前低會(huì)議座次主席臺(tái)7 5 3 1 2 4 6聽眾席主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)7 5 3 1 2 4 6 8聽眾席主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)會(huì)議座次會(huì)議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1

8、 3 5 7門主方客方會(huì)議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門主方客方會(huì)客室座次會(huì)晤完畢（1 1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；否有東西被遺忘；（2 2）為客人開門；）為客人開門；（3 3）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4 4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；在按電）和上司一起送客時(shí)，要比上司

9、稍后一步；在按電梯門或開車門時(shí)應(yīng)搶前一步做好工作；梯門或開車門時(shí)應(yīng)搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。 會(huì)晤完畢 當(dāng)客人事情辦妥離開時(shí)，秘書應(yīng)離座相送；對(duì)重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口；對(duì)隨車接送的貴賓，秘書應(yīng)坐在前排司機(jī)旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應(yīng)引導(dǎo)最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。 細(xì)節(jié)是否用橫幅？廠區(qū)大門口是否設(shè)指引牌？是否設(shè)簽到處？提前準(zhǔn)備場(chǎng)地及需要設(shè)備、座位牌等；如是比較復(fù)雜的考察會(huì)議，可制作會(huì)議給客戶，以便其了解內(nèi)容；有些

10、主賓會(huì)見或會(huì)談，應(yīng)上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準(zhǔn)備會(huì)談資料，做好會(huì)談?dòng)涗?，以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，不可喧賓奪主宴請(qǐng)當(dāng)?shù)乜腿耍嚎稍儐柶涫欠裼邢矚g的餐廳；外地客人或外賓：可介紹有當(dāng)?shù)靥厣牟蛷d；宴會(huì)座次門主位2156副主位34門主位213456就餐禮儀u做好飯前功課u注意點(diǎn)菜u注意搭配u注意要有特色u注意口味喜好、民族禁忌u忌詢問菜價(jià)u尊者先入座u小毛巾擦手u讓菜不夾菜u動(dòng)作要文雅u切忌發(fā)出聲響點(diǎn)菜注意事項(xiàng)用餐注意事項(xiàng)誰來點(diǎn)菜？正式商務(wù)場(chǎng)合，比如宴請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請(qǐng)，不要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人點(diǎn)菜，由自己點(diǎn)菜，但要詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人喜好，禁忌

11、。非正式場(chǎng)合，比如你和被宴請(qǐng)人關(guān)系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點(diǎn)菜。點(diǎn)菜不要太多、也不太少，一般菜數(shù)為人數(shù)加2，可根據(jù)實(shí)際情況變化。商務(wù)宴請(qǐng)要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國(guó)人點(diǎn)菜喜歡點(diǎn)魚。飲酒u韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；u領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；u可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；u自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；u自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；u如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；u自己敬別人，如果不碰杯，自

12、己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；u自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；u如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；西餐禮儀 西餐類型u正餐、便餐、快餐 餐具u刀、叉、匙、杯 上菜順序u開味菜、湯、副菜、正菜、甜品住宿是否是公司支付費(fèi)用？盡量控制在預(yù)算之內(nèi)?？筛鶕?jù)客戶意見選擇方便的酒店，如希望購物、到公司來等；如公司只需幫你預(yù)定，客戶自己支付房費(fèi)，則電話預(yù)定即可；如公司支付房費(fèi)，則應(yīng)提前付定金，并和酒店確認(rèn)完成，便于客戶入職只出示身份證即可；根據(jù)客戶喜好，可選擇是否靠街、雙床、并詢問客戶是否有特別要求。如每天

13、由公司接客戶至某地，則接待人員應(yīng)提前10分鐘在酒店大廳等候，不可遲到。交通公司配車 安排司機(jī) 準(zhǔn)時(shí)自行乘車 告知交通路線 隨時(shí)提供電話支持租車 是否需要陪同人員 要事先檢查所租車輛游覽原則：既要弘揚(yáng)民族精神、民族文化，又要顯示祖國(guó)大好河山和建設(shè)風(fēng)貌?？梢员４娈?dāng)?shù)匾蝗沼蔚男畔ⅲ员汶S時(shí)聯(lián)系安排。事先需確認(rèn)好客戶時(shí)間、休息時(shí)間、門票價(jià)格、開關(guān)門時(shí)間等安排客戶參觀、游覽，可能需要秘書陪同，此時(shí)的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對(duì)參觀的交通路線、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。贈(zèng)禮 選擇禮品每個(gè)人都有自己的興趣、愛好、每個(gè)民

14、族、每個(gè)國(guó)家都有各自的風(fēng)俗習(xí)慣，選擇禮品一定要有所考慮，有的放矢，投其所好。對(duì)外賓應(yīng)以民族特色為上，如美麗動(dòng)人的中國(guó)刺繡和和絲綢、中國(guó)書畫、具有民族特色的手工藝品等，都常常被人們選來作為珍貴的禮物互相贈(zèng)送。商務(wù)接待活動(dòng)中，禮品選擇貴在紀(jì)念意義，不可太貴重。 不適宜贈(zèng)送的物品 刀、鐘、鞋、藥品、動(dòng)植物活體、生鮮食品、種子贈(zèng)禮贈(zèng)送禮品的包裝禮品選擇好后，應(yīng)立即撕掉價(jià)格標(biāo)簽，并精心包裝。贈(zèng)禮的方式禮物要當(dāng)面送給受禮者，雙手遞上，并且說明是禮物。中國(guó)人贈(zèng)送時(shí)往往自謙， “一點(diǎn)薄禮，不成敬意?！蔽鞣饺瞬欢覀兊耐褶D(zhuǎn)自謙，應(yīng)按他們的習(xí)俗來說：“這是我們中國(guó)的工藝品，是特別為你選的?！苯邮苜?zèng)禮接受禮物時(shí)應(yīng)站

15、立起來，雙手接受。我們的習(xí)慣是不當(dāng)面拆開包裝。西方人的禮節(jié)是當(dāng)面打開包裝，并且說：“太漂亮了，我很喜歡?！辈徽撝型?，收到禮物之后，都要道謝，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)回禮。外國(guó)人的習(xí)慣是收禮后還要寫信道謝。送機(jī)/車送客要送到門外;如是初次來的客戶，要告訴返司的路線;如遇下雨，要給客戶拿出雨具；對(duì)遠(yuǎn)道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具;對(duì)于貴客，應(yīng)先聯(lián)系好貴賓室，請(qǐng)客戶在貴賓室候車。客戶所乘車、船啟動(dòng)時(shí)，送行者應(yīng)頻頻揮手告別。日常性會(huì)面已預(yù)約1、以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問候；2、了解來訪者見面的部門或人員；3、如果來訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者

16、；4、如果來訪者比約定的時(shí)間來的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；未預(yù)約面帶微笑主動(dòng)問候來訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3、努力為來訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；4、如果來訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；5、如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；6、如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，

17、要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；7、在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽取對(duì)方的要求；9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。隨機(jī)性會(huì)面指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，既要維護(hù)組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。接待人員首先要確認(rèn)來客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋

18、駕，或轉(zhuǎn)達(dá)意圖，或引見給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理。1、當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)（1）對(duì)于無理取鬧、糾纏不清或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅(jiān)決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，可先行擋駕，待請(qǐng)示后再作安排。細(xì)節(jié)儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)儀容儀容職業(yè)形象職業(yè)形象 男士：前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng) 女士：短發(fā)、盤發(fā)、披肩發(fā)、梳理整齊頭發(fā) 男士：臉部清爽，每天刮胡須 女士：宜淡妝，忌濃妝艷抹 口氣清新、牙縫無食物殘?jiān)?、無鼻毛露出面部 不留指甲、不染指甲 不用味道濃重、氣味怪異

19、香水肢體儀容男士?jī)x表三大三大禁忌禁忌三色三色原則原則三一三一定律定律皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色全身不超過三種顏色不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶西裝 合身、筆挺 顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色為主 面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉 日版西裝最適合亞洲人宜：忌： 三排扣西服最下面扣子扣上 腰間掛鑰匙、手機(jī) 上衣口袋放東西 手揣上衣口袋襯衣l 穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣l 袖口、領(lǐng)口干凈、平整l 襯衣下擺要扎進(jìn)褲子里l 袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分l 不打領(lǐng)帶時(shí)，僅襯衣第一個(gè)扣子解開l 不要穿太舊、起泡或起球的襯衣l 加內(nèi)衣時(shí)選擇低領(lǐng)內(nèi)衣鞋襪 男士的皮鞋應(yīng)以

20、深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高 襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪夏天穿正裝時(shí)，不穿皮涼鞋！女士?jī)x表一種裙子不能穿1裙子、鞋子、襪子不協(xié)調(diào)2正式場(chǎng)合不光腿3避免出現(xiàn)三節(jié)腿4著裝六注意殘破殘破雜亂雜亂鮮艷鮮艷暴露暴露透視透視短小短小鞋u 不要穿露腳趾的鞋u 不穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合u 顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過多u 無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配 不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包站姿u全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂u男士雙腳分開，不超過肩寬u女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳分開站立坐姿l上體自然挺直，雙肩平正放松l男