面向全業(yè)務競爭的微區(qū)域市場管理模式探索和實踐

1、1中國移動通信集團福建有限公司中國移動通信集團福建有限公司20122012年年4 4月月2目目 錄錄1成果主要內容成果主要內容2成果主要創(chuàng)新點成果主要創(chuàng)新點3成果效益分析成果效益分析4成果可推廣性成果可推廣性53從發(fā)展環(huán)境上看，做深做透區(qū)域市場是解決傳統(tǒng)領域發(fā)從發(fā)展環(huán)境上看，做深做透區(qū)域市場是解決傳統(tǒng)領域發(fā)展空間日益飽和的有效途徑展空間日益飽和的有效途徑集團公司集團公司李躍李躍總裁多次強調總裁多次強調u“中移動應對未來挑戰(zhàn)要中移動應對未來挑戰(zhàn)要塑造兩個能力，一是業(yè)務塑造兩個能力，一是業(yè)務創(chuàng)新能力，創(chuàng)新能力，另一個是業(yè)務另一個是業(yè)務銷售能力銷售能力”u整個整個組織不僅要會銷售，組織不僅要會銷售，

2、而且要有相應體系去支撐而且要有相應體系去支撐銷售銷售在新的競爭中，在新的競爭中，網絡網絡對運營商對運營商的價值貢獻不的價值貢獻不斷下降，而業(yè)斷下降，而業(yè)務務/ /營銷的重營銷的重要性不斷增加要性不斷增加在新增市場日趨在新增市場日趨飽和的情況下飽和的情況下，以往的撒大網捕以往的撒大網捕魚已不可行，要魚已不可行，要推行屬地推行屬地化服務、化服務、精細化營銷精細化營銷4從競爭角度看，強化區(qū)域市場管理是應對日益激烈全業(yè)務從競爭角度看，強化區(qū)域市場管理是應對日益激烈全業(yè)務競爭的一致選擇競爭的一致選擇通信行業(yè)重組和通信行業(yè)重組和3G3G牌照發(fā)放后，電信行業(yè)內爭奪用戶和牌照發(fā)放后，電信行業(yè)內爭奪用戶和爭奪市

3、場主導權權爭奪市場主導權權的競爭強度日漸增大，通信領域全面進入短兵相接的的競爭強度日漸增大，通信領域全面進入短兵相接的“巷戰(zhàn)巷戰(zhàn)”競爭時代，競爭時代，提高提高“微市場微市場”掌控力成為競爭成敗的關鍵掌控力成為競爭成敗的關鍵20092009年，中國年，中國電信電信著眼農村市場的競著眼農村市場的競爭和發(fā)展，全面推爭和發(fā)展，全面推進進“四小四小”、“六六好好”創(chuàng)建活動，著創(chuàng)建活動，著力力加強農村分支機加強農村分支機構的改革、管理和構的改革、管理和制度建設，激發(fā)農制度建設，激發(fā)農村分支機構的生機村分支機構的生機與活力與活力20082008年福建電信共有年福建電信共有850850個農村局所個農村局所氛圍

4、氛圍好好學習學習好好業(yè)績業(yè)績好好形象形象好好管理管理好好生活生活好好 小浴小浴室室小活小活動室動室小衛(wèi)小衛(wèi)生間生間小食小食堂堂20082008年福建移動僅有年福建移動僅有7070個縣級公司個縣級公司5當前區(qū)域管理模式主要存在較多問題，探索和實施面向全當前區(qū)域管理模式主要存在較多問題，探索和實施面向全業(yè)務運營的微區(qū)域化市場管理模式迫在眉睫業(yè)務運營的微區(qū)域化市場管理模式迫在眉睫具體表現(xiàn)在五個方面具體表現(xiàn)在五個方面市場拓展市場拓展復雜化復雜化體制機制體制機制市場化市場化業(yè)務發(fā)業(yè)務發(fā)展差異展差異化化支撐保障支撐保障規(guī)范化規(guī)范化系統(tǒng)支系統(tǒng)支撐效率撐效率化化如何建立更加適應全如何建立更加適應全業(yè)務（移動業(yè)

5、務、家庭業(yè)務（移動業(yè)務、家庭寬帶寬帶、信息化、信息化應用等）應用等）運營？運營？如何解決區(qū)域化市場運營如何解決區(qū)域化市場運營權責、重大問題反饋、激勵權責、重大問題反饋、激勵與薪與薪酬等酬等問題？問題？如何根據地市差異、如何根據地市差異、行政區(qū)域、市場形態(tài)等行政區(qū)域、市場形態(tài)等維度進行區(qū)域化市場劃維度進行區(qū)域化市場劃分并與業(yè)務匹配？分并與業(yè)務匹配？如何優(yōu)化資源保障體系如何優(yōu)化資源保障體系解決區(qū)域化市場人、財解決區(qū)域化市場人、財、物配置問題、物配置問題？如何解決區(qū)域化市場如何解決區(qū)域化市場人員技能不足、系統(tǒng)支人員技能不足、系統(tǒng)支撐薄弱問題？撐薄弱問題？縣公司管理人員越來越多，但真正貼近市場、在一線

6、奔走的人員卻不多，而且原縣公司管理人員越來越多，但真正貼近市場、在一線奔走的人員卻不多，而且原有的組織架構管理模式中存在營銷服務半徑太長、中間環(huán)節(jié)過多等問題，因此很有的組織架構管理模式中存在營銷服務半徑太長、中間環(huán)節(jié)過多等問題，因此很容易導致在工作執(zhí)行中出現(xiàn)溝通不暢、信息傳達失真、職責不清、市場反應緩慢容易導致在工作執(zhí)行中出現(xiàn)溝通不暢、信息傳達失真、職責不清、市場反應緩慢等情況等情況6目目 錄錄12成果主要創(chuàng)新點成果主要創(chuàng)新點3成果效益分析成果效益分析4成果可推廣性成果可推廣性5成果背景介紹成果背景介紹7應對全業(yè)務競爭要求，福建公司積極探索微區(qū)域市場管應對全業(yè)務競爭要求，福建公司積極探索微區(qū)域

7、市場管理模式理模式需要建立基于細分市場的營需要建立基于細分市場的營銷團隊結構，從組織結構方銷團隊結構，從組織結構方面保證全面覆蓋目標用戶面保證全面覆蓋目標用戶需要建立起更快的用戶需求需要建立起更快的用戶需求反饋機制反饋機制，全方位，全方位、立體式、立體式滿足目標滿足目標用戶的用戶的差異差異化業(yè)務化業(yè)務需要培養(yǎng)和煅煉針對細分市需要培養(yǎng)和煅煉針對細分市場的專業(yè)營銷人才，提供個場的專業(yè)營銷人才，提供個性化服務性化服務8福建公司福建公司探索和實踐微探索和實踐微區(qū)域化市場管理模式歷程區(qū)域化市場管理模式歷程試點探索試點探索2009.32009.92009.102009.12規(guī)模推進規(guī)模推進優(yōu)化提升優(yōu)化提升

8、全面推廣全面推廣2010.52011.12011.2至今至今在泉州分公司進行試在泉州分公司進行試點，對實施結果進行點，對實施結果進行總結總結對微區(qū)域進行對微區(qū)域進行重新重新規(guī)劃，大幅增加農規(guī)劃，大幅增加農村片區(qū)營銷中心的村片區(qū)營銷中心的數量數量開展微區(qū)域標準化開展微區(qū)域標準化建設，總結提升前建設，總結提升前期微市場拓展模式期微市場拓展模式，優(yōu)化系統(tǒng)優(yōu)化系統(tǒng)支撐支撐全省各地市全面全省各地市全面推推行行屬地化生產、精屬地化生產、精細化銷售和一體化細化銷售和一體化服務服務的微區(qū)域市場的微區(qū)域市場模式模式福建公司從福建公司從20092009年年開始，面向全業(yè)務市場競爭，通過試點開始，面向全業(yè)務市場競爭

9、，通過試點探索、規(guī)模推進、優(yōu)化提探索、規(guī)模推進、優(yōu)化提升、全面推廣四個階段升、全面推廣四個階段，分步推進微區(qū)域市場管理模式的探索和實踐，逐步形成區(qū)，分步推進微區(qū)域市場管理模式的探索和實踐，逐步形成區(qū)域市場的屬地化生產、精細化銷售和一體化服務的新型運營模式域市場的屬地化生產、精細化銷售和一體化服務的新型運營模式面向全業(yè)務競爭面向全業(yè)務競爭的的微區(qū)域市場微區(qū)域市場管理模管理模式的探索歷程式的探索歷程9面向全業(yè)務競爭的微區(qū)域市場管理模式的總體思路面向全業(yè)務競爭的微區(qū)域市場管理模式的總體思路一個目標三個提升六大措施三項原則四個方向10舉措一：全省性統(tǒng)籌制定微區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃舉措一：全省性統(tǒng)籌制定微區(qū)域

10、市場發(fā)展規(guī)劃局部化建設階段局部化建設階段2009初初 提升一線人員待遇 增強區(qū)域市場的客戶維系 區(qū)域化經分系統(tǒng)管理模塊上線2009底底201020112012 細分功能區(qū)域 規(guī)范形象管理 建立管理規(guī)范標準化建設階段標準化建設階段 設立營銷試點 搜集問題完善策略 推廣試點評估成果屬地化精細化建設階段屬地化精細化建設階段微區(qū)域是營銷微區(qū)域是營銷服務基層組織單位服務基層組織單位，以地理區(qū)，以地理區(qū)域和用戶屬性進行劃分，是全業(yè)務市場開發(fā)域和用戶屬性進行劃分，是全業(yè)務市場開發(fā)的承載主體和基礎的承載主體和基礎保障，是縣公司在更細區(qū)保障，是縣公司在更細區(qū)域域市場的延伸市場的延伸，主要承擔，主要承擔四大職能四

11、大職能u無縫覆蓋原則無縫覆蓋原則：對全省所有區(qū)域全面覆蓋u平穩(wěn)過渡原則平穩(wěn)過渡原則：基于現(xiàn)狀進行統(tǒng)計分析，設定合理規(guī)劃標準客戶規(guī)模客戶規(guī)模A A類類B B類類C C類類行政區(qū)域行政區(qū)域片區(qū)營銷中心片區(qū)營銷中心營業(yè)部營業(yè)部客戶類型客戶類型外來工、校園、農外來工、校園、農村、城鎮(zhèn)等村、城鎮(zhèn)等11管管理理層層執(zhí)執(zhí)行行層層縣區(qū)分公司縣區(qū)分公司部門部門片區(qū)營銷中心片區(qū)營銷中心（營業(yè)部）（營業(yè)部）縣區(qū)分公司縣區(qū)分公司片區(qū)營銷中心片區(qū)營銷中心（營業(yè)部）（營業(yè)部）舉措二：以生產為核心優(yōu)化微區(qū)域市場管理組織舉措二：以生產為核心優(yōu)化微區(qū)域市場管理組織u機構更扁平機構更扁平化：化：將原有三級機構簡化為兩級機構，實現(xiàn)

12、縣區(qū)分公司管理層與執(zhí)將原有三級機構簡化為兩級機構，實現(xiàn)縣區(qū)分公司管理層與執(zhí)行層的直接對接，促進信息傳遞與行層的直接對接，促進信息傳遞與溝通，溝通，降低降低協(xié)調成本，提高協(xié)調成本，提高工作效率工作效率u運營更一體化：運營更一體化：新增社區(qū)經理負責寬帶營銷，新增維護主管和建設主管負責網新增社區(qū)經理負責寬帶營銷，新增維護主管和建設主管負責網絡建設、維護和寬帶安裝，實現(xiàn)絡建設、維護和寬帶安裝，實現(xiàn)“建營裝維建營裝維”一體化一體化融合融合縣分公司經理縣分公司經理維護主管維護主管（新增）（新增）建設主管建設主管（新增）（新增）社區(qū)經理社區(qū)經理（新增）（新增）渠道經理渠道經理/ /客戶經理客戶經理/ /營業(yè)

13、員營業(yè)員網網維維寬帶寬帶安安裝裝網絡網絡建建設設寬帶寬帶營營銷銷微區(qū)域中心微區(qū)域中心經理經理網絡部經理網絡部經理移動移動業(yè)務業(yè)務由縣分公司經理直接分管，而由縣分公司經理直接分管，而原有市原有市場部、集客部定位場部、集客部定位為微區(qū)域的支撐單為微區(qū)域的支撐單元元，主要主要提供提供強有力的經營分析、業(yè)強有力的經營分析、業(yè)務梳理務梳理、銷售指導、銷售指導、宣傳建議等一體、宣傳建議等一體化支撐化支撐對涉及全業(yè)務的對涉及全業(yè)務的“建設、營銷，安裝、維護建設、營銷，安裝、維護”四大職責進行調整四大職責進行調整，網絡維護網絡維護支撐人員直接落支撐人員直接落地地到經營到經營單位單位，供微區(qū)域中心調用，供微區(qū)域

14、中心調用12在市公司成立在市公司成立微區(qū)域發(fā)展支撐小組微區(qū)域發(fā)展支撐小組，審核微區(qū)域經營單位發(fā)起的支撐需求，審核微區(qū)域經營單位發(fā)起的支撐需求，督促職能部門進行辦理督促職能部門進行辦理16 6大流程大流程：物資配送流程、投訴處理：物資配送流程、投訴處理流程、業(yè)務稽核流程、營銷活動流程、流程、業(yè)務稽核流程、營銷活動流程、信息上報和業(yè)務反饋流程信息上報和業(yè)務反饋流程2通過提供現(xiàn)場影像等信息，使、技術通過提供現(xiàn)場影像等信息，使、技術專家如親臨客現(xiàn)場，解決基層人員缺乏專家如親臨客現(xiàn)場，解決基層人員缺乏足夠全業(yè)務知識技能問題足夠全業(yè)務知識技能問題3提供全業(yè)務故障申告支撐服務提供全業(yè)務故障申告支撐服務提供集

15、團客戶業(yè)務支撐服務提供集團客戶業(yè)務支撐服務提供代客投訴、預約前端支撐提供代客投訴、預約前端支撐4向微區(qū)域提供個性化系統(tǒng)定制服務，向微區(qū)域提供個性化系統(tǒng)定制服務，如按業(yè)務類型、營銷案等數據模塊要求，如按業(yè)務類型、營銷案等數據模塊要求，為微區(qū)域及下屬營業(yè)廳、社會渠道提供為微區(qū)域及下屬營業(yè)廳、社會渠道提供業(yè)務發(fā)展數據業(yè)務發(fā)展數據5舉措三：構建適應微區(qū)域市場管理需求的保障體系舉措三：構建適應微區(qū)域市場管理需求的保障體系-1-113舉措三：構建適應微區(qū)域市場管理需求的保障體系舉措三：構建適應微區(qū)域市場管理需求的保障體系-2-2人員配置優(yōu)先保障財物資源部分下放67公開競聘、干部提拔優(yōu)先考慮晉升方面激勵方面

16、轉優(yōu)方面福利方面擇優(yōu)選拔相同條件的員工中優(yōu)先考慮基層及生產一線人員餐補為內勤的2 倍交通補貼高25%-50%評先評優(yōu)優(yōu)先傾斜單獨表彰一線員工優(yōu)先培訓、工作交流人事績效財務權限服務權限營銷用車卡號資源14舉措三：構建適應微區(qū)域市場管理需求的保障體系舉措三：構建適應微區(qū)域市場管理需求的保障體系-3-3 開發(fā)微區(qū)域服務開發(fā)微區(qū)域服務網站網站u針對社區(qū)用戶；針對社區(qū)用戶；提供客戶最新提供客戶最新優(yōu)惠優(yōu)惠資訊資訊u互動型互動型問答問答u設立留言本等設立留言本等方便方便客戶客戶銷售轉型理念授課理論情景模擬話術演練銷售方法銷售技巧銷售手段銷售目標呈現(xiàn)呈現(xiàn)指指導導客戶經理提升提升營業(yè)員營銷經理實實戰(zhàn)戰(zhàn)銷銷售售

17、手手冊冊 開發(fā)開發(fā)全業(yè)務全業(yè)務運營的營業(yè)員運營的營業(yè)員、客戶經理、客戶經理、營銷經理三支隊伍銷售手冊、營銷經理三支隊伍銷售手冊支撐支撐員工員工編寫瑯瑯上口編寫瑯瑯上口的銷售口訣的銷售口訣支撐支撐員工員工u不受外場時間與空間的限制，為用不受外場時間與空間的限制，為用戶實時辦結業(yè)務以及現(xiàn)場提供信息咨戶實時辦結業(yè)務以及現(xiàn)場提供信息咨詢服務，解決了外場不能辦理業(yè)務的詢服務，解決了外場不能辦理業(yè)務的難題，有效提高客戶忠誠度和滿意度難題，有效提高客戶忠誠度和滿意度u接受和處理集團項目工單等任務，接受和處理集團項目工單等任務，提高處理的及時性提高處理的及時性研發(fā)智能終端版研發(fā)智能終端版CRMCRM門戶應用門

18、戶應用支撐支撐員工員工15舉措四：建立完善微區(qū)域市場發(fā)展考核機制舉措四：建立完善微區(qū)域市場發(fā)展考核機制考核維度考核維度管管理理職職能能角角度度大眾市場的開發(fā)與維護大眾市場的開發(fā)與維護集團客戶市場開發(fā)與維護集團客戶市場開發(fā)與維護渠道建設與運營能力渠道建設與運營能力客戶服務能力客戶服務能力持續(xù)運營能力持續(xù)運營能力基礎管理能力基礎管理能力考核維度考核維度運運營營角角度度市場拓展與挖掘市場拓展與挖掘市場維系與鞏固市場維系與鞏固運營效率與效益運營效率與效益微區(qū)域管控能力微區(qū)域管控能力u省公司指定必選指標（省公司指定必選指標（7070分）分）u縣公司選取可選指標（縣公司選取可選指標（3030分）分）u以收

19、入類和規(guī)模類指標為核以收入類和規(guī)模類指標為核心，簡化心，簡化微區(qū)域微區(qū)域考核體系，考核體系，引導引導微微區(qū)域區(qū)域重點做好區(qū)域市重點做好區(qū)域市場的銷售拓展工作場的銷售拓展工作u進一步優(yōu)化進一步優(yōu)化微區(qū)域微區(qū)域內銷售人內銷售人員的考核指標，盡可能實現(xiàn)員的考核指標，盡可能實現(xiàn)銷售人員考核指標的可量化銷售人員考核指標的可量化和簡單化，幫助銷售人員明和簡單化，幫助銷售人員明確考核要求確考核要求16突破原有員工職級管理辦突破原有員工職級管理辦法中年限要求，法中年限要求，目標認領人目標認領人崗位級別一步調整到位崗位級別一步調整到位舉措五：構建適應全業(yè)務發(fā)展微區(qū)域薪酬激勵機制舉措五：構建適應全業(yè)務發(fā)展微區(qū)域薪

20、酬激勵機制基層營銷基層營銷/ /服務崗位全覆蓋服務崗位全覆蓋渠道經理渠道經理將績效與渠道業(yè)績及公司重點將績效與渠道業(yè)績及公司重點業(yè)務掛鉤業(yè)務掛鉤客服人員客服人員與生產量、服務質量、一次與生產量、服務質量、一次解決率相掛鉤解決率相掛鉤營業(yè)員營業(yè)員基本業(yè)務量要求基本業(yè)務量要求; ;體現(xiàn)超額部體現(xiàn)超額部分的獎勵差別分的獎勵差別客戶經理客戶經理加大存量保有類指標權重加大存量保有類指標權重以一線員工以一線員工彈性彈性薪酬和片區(qū)經理目標認領制為核心，積極薪酬和片區(qū)經理目標認領制為核心，積極推動微區(qū)域激勵推動微區(qū)域激勵改革，極大提改革，極大提高了區(qū)域化市場一線員工生產積極性，高了區(qū)域化市場一線員工生產積極性

21、，實現(xiàn)市場掌控力和業(yè)務銷售能力雙實現(xiàn)市場掌控力和業(yè)務銷售能力雙提升提升倡導倡導主動承諾的業(yè)績文化，讓員工從被主動承諾的業(yè)績文化，讓員工從被動的動的“要我做要我做”到主動的到主動的“我要做我要做”轉轉變，變， 認領認領對象對象包括全省包括全省330330個個微區(qū)域微區(qū)域營營銷中心銷中心網維人員網維人員在寬帶安裝及維護等試點按在寬帶安裝及維護等試點按件取酬，側重發(fā)展量及售后件取酬，側重發(fā)展量及售后服務服務微區(qū)域市場微區(qū)域市場骨干隊伍骨干隊伍突出突出激勵激勵有獎有獎有罰有罰目標目標聚焦聚焦業(yè)績完成優(yōu)秀的，直接業(yè)績完成優(yōu)秀的，直接P+1P+1業(yè)績完成較差的，直接業(yè)績完成較差的，直接P-1P-1以業(yè)務發(fā)

22、展為主，設立不以業(yè)務發(fā)展為主，設立不同檔次及獎金比重，同檔次及獎金比重，鼓勵勇鼓勵勇挑重擔挑重擔17舉措六：全力打造微區(qū)域舉措六：全力打造微區(qū)域“拼搏、創(chuàng)新、執(zhí)行拼搏、創(chuàng)新、執(zhí)行”團隊團隊將公司將公司“拼搏、創(chuàng)新、執(zhí)行拼搏、創(chuàng)新、執(zhí)行”企業(yè)子文化理念，全面融入企業(yè)子文化理念，全面融入至全業(yè)務運至全業(yè)務運營營的微區(qū)域化市場管理的微區(qū)域化市場管理的建設、深化和實施中，的建設、深化和實施中，營造拼搏氛圍營造拼搏氛圍，全面，全面實現(xiàn)實現(xiàn)從被動的從被動的“要我銷售要我銷售”到主動的到主動的“我要銷售我要銷售”轉變轉變領導宣貫領導宣貫面向全業(yè)務競爭面向全業(yè)務競爭的微區(qū)域化的微區(qū)域化市場市場管理模式管理模式

23、建設建設列列入公司總經理年入公司總經理年度度工作報告工作報告表彰典型表彰典型開展了開展了“標桿標桿片 區(qū)片 區(qū) ” 評 選 、評 選 、“片區(qū)管理明星片區(qū)管理明星”評選活動，表彰評選活動，表彰先進，樹立典型先進，樹立典型分享經驗分享經驗省市縣分別召省市縣分別召開開“微區(qū)域化微區(qū)域化市市場管理經驗場管理經驗交流交流會會”，共享微區(qū)，共享微區(qū)域管理經驗域管理經驗班組建設班組建設以以QCQC小組為載體，小組為載體，研討研討學習學習微區(qū)域生微區(qū)域生產單元如何應對全產單元如何應對全業(yè)務競爭業(yè)務競爭18目目 錄錄13成果效益分析成果效益分析4成果可推廣性成果可推廣性5成果背景介紹成果背景介紹成果主要內容成

24、果主要內容219成果主要創(chuàng)新點成果主要創(chuàng)新點提出面向全業(yè)務的微區(qū)域市場管理的新理念提出面向全業(yè)務的微區(qū)域市場管理的新理念新思路新思路構建面向全業(yè)務的微區(qū)域市場管理的新模式構建面向全業(yè)務的微區(qū)域市場管理的新模式新模式新模式構建以微區(qū)域為核心的市場運營保障新機制構建以微區(qū)域為核心的市場運營保障新機制新機制新機制打造推動微區(qū)域業(yè)務銷售能力提升的新工具打造推動微區(qū)域業(yè)務銷售能力提升的新工具新工具新工具123420創(chuàng)新創(chuàng)新點點1 1：提出面向全業(yè)務的微區(qū)域市場管理新理念：提出面向全業(yè)務的微區(qū)域市場管理新理念強化了市場發(fā)展的統(tǒng)一性和針對強化了市場發(fā)展的統(tǒng)一性和針對性性，微區(qū)域運營提供更靈活的市，微區(qū)域運營

25、提供更靈活的市場識別維度場識別維度，可以及時作出反應，可以及時作出反應，迅速緩解遭遇競爭的被動局面迅速緩解遭遇競爭的被動局面精細化銷售精細化銷售專業(yè)化服務專業(yè)化服務屬地化生產屬地化生產通過縱向一體、橫向通過縱向一體、橫向聯(lián)動運作模式，全面聯(lián)動運作模式，全面支撐銷售人員服務提支撐銷售人員服務提供供營銷重心下沉，形成營銷重心下沉，形成強有力的基層銷售型強有力的基層銷售型戰(zhàn)斗單元戰(zhàn)斗單元21創(chuàng)新點創(chuàng)新點2 2：構建了：構建了面向全業(yè)務的微區(qū)域市場運作新模式面向全業(yè)務的微區(qū)域市場運作新模式實施組織架構調整壓縮管理層級，削減中層管理者，簡化繁瑣的管理層實施組織架構調整壓縮管理層級，削減中層管理者，簡化繁

26、瑣的管理層次，縮短營銷服務半徑，推動管理前移、服務下沉，使企業(yè)指揮鏈條更次，縮短營銷服務半徑，推動管理前移、服務下沉，使企業(yè)指揮鏈條更短，基層員工與市場直接接觸，快速響應市場變化更為順暢，信息傳達短，基層員工與市場直接接觸，快速響應市場變化更為順暢，信息傳達更快速、準確，真正滿足貼近市場、快速反應的管理需求更快速、準確，真正滿足貼近市場、快速反應的管理需求以工作流程為中心而不是以部門職能來構建組織結構，淡化了部門垂直以工作流程為中心而不是以部門職能來構建組織結構，淡化了部門垂直邊界，職能部門的職責也隨之逐漸淡化，團隊協(xié)作能力大大提升。特別邊界，職能部門的職責也隨之逐漸淡化，團隊協(xié)作能力大大提升

27、。特別是是“建營裝維建營裝維”一體化的工作模式極大了提升了微區(qū)域全業(yè)務運營能力一體化的工作模式極大了提升了微區(qū)域全業(yè)務運營能力按照市場化激勵方法，對管理人員實施按照市場化激勵方法，對管理人員實施“微區(qū)域目標認領制微區(qū)域目標認領制”，為有想，為有想法、有思路、有激情的優(yōu)秀員工打造了發(fā)揮所長的平臺。對一線員工實法、有思路、有激情的優(yōu)秀員工打造了發(fā)揮所長的平臺。對一線員工實施施“彈性薪酬量化考核制度彈性薪酬量化考核制度”，進一步打破平均主義，鼓勵多勞多得，進一步打破平均主義，鼓勵多勞多得，激發(fā)了員工工作熱情激發(fā)了員工工作熱情 22創(chuàng)新點創(chuàng)新點3 3：建立以微區(qū)域為核心的市場運營保障新機制建立以微區(qū)域

28、為核心的市場運營保障新機制人員配置優(yōu)先保障片區(qū)財務預算資源部分下放67銷售手段多方位匹配支撐8全業(yè)務資源管理支撐平臺內部熱線系統(tǒng)支撐平臺34三級督辦提高執(zhí)行力職權明確強化營銷能力12生產經營分析定制化服務5工具工具保障保障資源資源保障保障系統(tǒng)系統(tǒng)保障保障制度制度保障保障23創(chuàng)新點創(chuàng)新點4 4：打造推動微區(qū)域業(yè)務銷售能力提升的新工具打造推動微區(qū)域業(yè)務銷售能力提升的新工具管理方面銷售方面服務方面推進更為積極主動的市場營銷和客戶服務模式提升資源利用率，減少客戶排隊時間，提高客戶服務響應速度可以與客戶進行個性化面對面溝通，提高營銷的精確性和成功率坐商行商進工廠進學校進農村進社區(qū)靜態(tài)服務能力動態(tài)可調度服

29、務能力實時查詢實時處理實時辦結截止截止20122012年年2 2月，客戶經理月，客戶經理通過通過MOPMOP受理和查詢業(yè)務量累計受理和查詢業(yè)務量累計達達1337413374筆，其中現(xiàn)場受理辦結筆，其中現(xiàn)場受理辦結16681668筆，有效提升了筆，有效提升了微區(qū)微區(qū)域客戶經理域客戶經理上門上門銷售銷售服務服務的的成效成效24目目 錄錄134成果可推廣性成果可推廣性5成果主要創(chuàng)新點成果主要創(chuàng)新點成果背景介紹成果背景介紹成果主要內容成果主要內容225成效成效1 1：有力助推了公司整體業(yè)績的提升：有力助推了公司整體業(yè)績的提升164.5 181.6201.2215.4 2007年 2008年 2009年

30、 2010年年均增長年均增長10.3% 10.3% 運營收入運營收入 2008年2009年2010年2011年53.5%59.0%2008年2011年行業(yè)收入份額行業(yè)收入份額 2008年2011年提升提升5.5PP 5.5PP 三年來三年來, ,公司運營收入始終保持兩位數增長，年均增長公司運營收入始終保持兩位數增長，年均增長10.3%10.3%。20102010年，運營收入突破年，運營收入突破200200億億元元，收入規(guī)模超過遼寧，排名上升，收入規(guī)模超過遼寧，排名上升1 1位位，居，居全國全國第第8 8位位，遠高于地方經濟總量排位（福建，遠高于地方經濟總量排位（福建GDPGDP全國第全國第12

31、12位）位）公司牢牢掌握住行業(yè)發(fā)展的公司牢牢掌握住行業(yè)發(fā)展的主導地位，主導地位，20112011年第電信行年第電信行業(yè)收入份額排東部沿海省份業(yè)收入份額排東部沿海省份第第2 2位位26成效成效2 2：有力拉動了公司重點業(yè)務的增長：有力拉動了公司重點業(yè)務的增長公司根據經營業(yè)務目標，對公司根據經營業(yè)務目標，對微區(qū)域微區(qū)域的關鍵績效指標進行量化，通過制度考的關鍵績效指標進行量化，通過制度考核與人員激勵，核與人員激勵， 大大促進了大大促進了公司階段性重點營銷活動公司階段性重點營銷活動的發(fā)展的發(fā)展微區(qū)域集團成微區(qū)域集團成員離網率員離網率0500010000150002000025000移 動電 信聯(lián) 通市

32、 區(qū)郊 縣農 村社會渠道掌社會渠道掌控力控力50.37%51.06%52.84%2009年2010年2011年綜合綜合V V網普及率網普及率40.8%50.4%67.4%2014年1月2015年1月2016年1月拍照中高端客戶捆綁拍照中高端客戶捆綁率率22.41%23.37%25.29%2009年2010年2011年數據業(yè)務收入占比數據業(yè)務收入占比27成效成效3 3：有力助推了公司管理效能的提升有力助推了公司管理效能的提升通過扁平化機構設置和一體化運營改革，一年就節(jié)通過扁平化機構設置和一體化運營改革，一年就節(jié)省了成本近省了成本近1 1個億個億提升提升區(qū)域市場區(qū)域市場集團業(yè)務受理效集團業(yè)務受理效

33、率，業(yè)務受理時長縮短率，業(yè)務受理時長縮短75%75%，人均業(yè)務受理量提升了人均業(yè)務受理量提升了50%50%通過三級督辦制度提升執(zhí)行力，通過三級督辦制度提升執(zhí)行力，20112011年公司累計督辦年公司累計督辦812812項，按時項，按時辦結率穩(wěn)定在辦結率穩(wěn)定在90%90%以上為經營單位以上為經營單位協(xié)調解決了協(xié)調解決了5656項跨部門協(xié)作問題項跨部門協(xié)作問題28充分充分利用與客戶接觸機會，從利用與客戶接觸機會，從“被動接受被動接受”轉變?yōu)檗D變?yōu)椤爸鲃雨P注主動關注”，了解客戶需求，積極向客戶推薦業(yè)了解客戶需求，積極向客戶推薦業(yè)務務不僅不僅激發(fā)工作熱情，多勞多得，激發(fā)工作熱情，多勞多得，還能找出差距

34、，改變營銷方法，提還能找出差距，改變營銷方法，提高能力高能力明白明白團結一致、經驗共享、互幫團結一致、經驗共享、互幫互助的重要性，共同提互助的重要性，共同提升，得升，得到更到更多薪酬獎多薪酬獎勵勵為為大家大家提提供一個舞臺，展現(xiàn)能力、供一個舞臺，展現(xiàn)能力、量酬齊增、體現(xiàn)價值、實現(xiàn)自量酬齊增、體現(xiàn)價值、實現(xiàn)自我我人員效率排名人員效率排名領先領先20102010年人均創(chuàng)收、人均年人均創(chuàng)收、人均創(chuàng)利指標均為同組最高創(chuàng)利指標均為同組最高，高于高于全國平均水平全國平均水平為基層員工提為基層員工提供了一個供了一個“想想干事、干成事干事、干成事”的良好平臺的良好平臺成效成效4 4：有力激發(fā)了員工工作主動性和能動性有力激發(fā)了員工工作主動性和能動性通過多種激勵保障措施鼓勵通過多種激勵保障措施鼓勵優(yōu)秀人員下沉到片區(qū)工作優(yōu)秀人員下沉到片區(qū)工作29三年來，公司整體客戶標準滿意度提升明三年來，公司整體客戶標準滿意度提升明顯，由顯，由20082008年的年的73.3573.35提升到提升到20112011年的年的80.9180.91，提升了，提升了7 7.56PP.56PP成效成效5