酒店培訓體系范本

1、明城國際大酒店培訓體系第一章 培訓組織架構(gòu)執(zhí)行總經(jīng)理培訓主管部門，對全酒店培訓工作進行整體規(guī)劃第一級人力資源部經(jīng)理人力資源部培訓主管第二級各部門經(jīng)理部門培訓師培訓內(nèi)協(xié)員第三級班組培訓員培訓架構(gòu)說明：1. 培訓管理嚴格按三級培訓體系執(zhí)行；2. 各部門選派業(yè)務精,組織協(xié)調(diào)能力強的主管級以上管理員擔任專職培訓師 (或培訓內(nèi)協(xié)員)，負責部門培訓事務;3. 做好部門分訓與酒店總訓間的銜接工作;4. 部門培訓師 (或培訓內(nèi)協(xié)員)負責本部門培訓計劃的制定與落實,提出新的培訓需求,做好班組培訓工作的落實以及班組培訓員的培訓.第二章 培訓操作手冊新員工入職的第一個星期對于酒店來講是決定員工工作標準的一個重要臨界

2、點。作為專業(yè)培訓員，準確與綜合的新員工培訓計劃是你的主要工作職責。高質(zhì)量的培訓課程的演繹是展示酒店人力資源部形象的一個好的開始，是建立部門團隊凝聚力的一個好的機會。以下手冊是專門用作酒店各類培訓有效執(zhí)行的操作范本。第一部分 新員工入職培訓操作手冊安排你的日程：新員工的入職培訓要求在入職的30天內(nèi)完成入職培訓包含脫崗和在崗培訓兩部分。手冊1所有新入職員工的脫崗培訓包含以下方面：l 在入職的第一個月必須完成3天的新員工入職培訓l 在第一個月的培訓完成后，需要進行相關培訓報告l 培訓必修課程見（附表一：公共知識培訓課程）手冊2適用于所有新員工，在崗培訓包括：l 加入部門的第一天必須完成部門入職培訓l

3、 入職的頭兩個星期必須準備和完成一份初始培訓計劃l 對于一線部門經(jīng)理和以上級別人員需要在入職的第一個星期完成相關管理級入職培訓。l 培訓必修課程見（附表二：專業(yè)知識培訓課程）可選擇的部分，可在需要的時候選用l 新員工交叉培訓（備選）l 臨時工在入職的第一天也需要參加入職培訓l 廚房員工需要進行廚房危險機器安全操作培訓回顧與評估所有的入職培訓項目都需要進行回顧和評估，以檢驗培訓的有效性。以方法可供選擇，記住，你需要從短期和長期來檢驗培訓的有效性。l 每天進行小測驗l 以給員工入職調(diào)查問卷l 掌握前三個月的人員流失率l 客人意見。如：新員工的服務第二部分 老員工在職培訓操作手冊手冊1在職提升性培訓

4、包括：l 凡入職滿3個月部門必須開展提升性培訓l 部門專職培訓老師必須階段性的作出培訓需求分析，確定培訓內(nèi)容，制定培訓計劃l 提升性培訓由二級培訓機構(gòu)主訓手冊2專業(yè)語種培訓包括：l 根據(jù)酒店語言需求，專業(yè)語種培訓含英語和韓語l 以半年度為單位，對重點崗位員工進行專業(yè)語種培訓模底l 凡語種基礎好，忠誠于本職業(yè)和本企業(yè)的語言骨干，由酒店外派專業(yè)進修7-15天l 學習成績優(yōu)異者，進入酒店語言老師儲備檔案，一旦成為專業(yè)語言老師除享受語種津貼外，還享受專業(yè)老師津貼，同時進入酒店人力資源部培訓老師儲備檔案手冊3骨干員工儲備干部培訓包括：l 凡入職滿半年，人力資源部以季度為單位，對滿半年的員工進行儲備干部模

5、底l 凡具備培育與發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，可參加由人力資源部組織的儲備干部培訓班l(xiāng) 培訓考核優(yōu)異者進入儲備干部檔案，一旦有用人之需，隨時調(diào)任骨干管理員培訓包括：l 凡入職滿1年，人力資源部以年度為單位，對滿1年的管理員進行績效評估模底l 凡績效優(yōu)異，發(fā)展?jié)摿Υ蟮墓芾韱T，由酒店外派專業(yè)進修15-30天l 學習成績優(yōu)異，忠誠度高的管理員進入儲備高層管理員檔案，一旦有用人之需，隨時調(diào)任第三章 入職培訓檢查表員工需要有一份日程表，包括所有員工需要參加的項目，作為培訓的結(jié)束，日程安排需要有培訓員和員工雙方的簽名確認，同時用作培訓記錄存檔與備查。內(nèi)容：新員工入職培訓檢查表（綜合）（附表三）員工各類培訓備查單（入個

6、人檔案）（附表四）第四章 培訓管理制度為加強酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質(zhì)量和培訓效果，特制定以下管理條例：制度1：培訓師管理制度n 各級培訓機構(gòu)必須認真貫徹執(zhí)行本培訓操作手冊的各項內(nèi)容；n 各部門必須任命本部門兼職培訓師（或培訓內(nèi)協(xié)員），負責與人力資源部培訓處的溝通協(xié)調(diào)，有效落實各項培訓工作；n 各級培訓老師必須具備并擔負起為企業(yè)培育良才的責任感和使命感，有奉獻精神；n 培訓老師必須加強日常的學習與充電，提升自身業(yè)務能力與思想素養(yǎng)；n 培訓老師除按計劃開展好本部門各類培訓工作之外，在接到人力資源部培訓處的培訓工作安排時，必須提前一周作好教案整理與培訓準備，并上交培訓課件進

7、行審核，確保培訓實施效果；n 通過施教反饋，培訓效果不佳或授課方式不當時，人力資源部將視情況調(diào)整培訓老師或更換培訓課題，確保授予學員的都是最有效的，完全實現(xiàn)因材施教的目的；n 培訓老師必須參加酒店舉辦的“培訓培訓者”的培訓，全面掌握培訓技巧，有效駕馭培訓課堂；n 所有部門經(jīng)理必須參預到日常培訓中親自施教，施教次數(shù)以部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容為依據(jù)；n 所有的培訓管理直接與部門經(jīng)理績效掛鉤。制度2：入職培訓的基本要求n 新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務。n 培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。n 進出酒店要走員工通道，需要時使用

8、員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。n 在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。n 服裝整潔、大方。n 參加培訓的員工需認真做好筆記。n 在培訓結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。n 若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。制度3：新員工入職培訓制度n 每位新員工必須接受人力資源部主持的新入職培訓課程。n 每位新員工培訓后必須通過培訓考核，否則不能給予錄用。n 新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，不能給予錄用。n 新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次經(jīng)培訓人員提出不改正者，不給予錄用。n 新員工在

9、接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。n 新員工培訓考核有兩次機會，補考不及格者，不能錄用。制度4：領班主管培訓制度n 每位領班主管必須接受“領班主管專題培訓”。n 沒有經(jīng)過領班主管培訓并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。n 受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。n 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。n 無故缺勤一次，書面警告一次。n 有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓部備案，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。n 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。n 被取消培訓資格者，三

10、個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。制度5：提升性服務培訓管理制度n 每位員工在一定時期內(nèi)必須接受“提升性服務培訓專題”培訓。n 沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選。n 受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。n 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。n 無故缺勤一次，書面警告一次。n 有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。n 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。n 被取消培訓資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。n 培訓部必須將培訓的通知提前發(fā)給相關

11、部門，相關部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導致員工不知道而未能參加培訓者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。制度6：公共課程培訓管理制度n 公共課程分為必修課與選修課。n 在培訓通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。n 列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。n 列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。n 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。n 有兩次無故不參加列出名單的公共培訓課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比。n 有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)

12、理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。制度7：外語培訓管理制度n 每位員工必須參加相對應級別的外語培訓。n 受訓人員可提出免培訓，但必須通過培訓部門的考核認可。n 沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不能享受相應級別的職位待遇。n 受訓員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓資格，被視為不及格。n 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。n 無故缺勤一次，書面警告一次。n 有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。n 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。附表一：公共知識培訓課程酒店知識

13、共性脫崗培訓（人力資源部組織）NO培訓課程授課人課時1培訓紀律培訓主管12明城集團發(fā)展史、明城企業(yè)文化HR經(jīng)理23員工手冊培訓主管24飯店從業(yè)人員職業(yè)道德與素質(zhì)要求HR經(jīng)理25旅游及飯店產(chǎn)品知識培訓主管16酒店意識培訓主管27酒店應知應會培訓主管28服務人員的五項修練HR經(jīng)理29服務意識和服務質(zhì)量培訓主管210飯店常用英語英語老師211消防安全知識保安經(jīng)理212設備設施的維護與保養(yǎng)工程經(jīng)理113酒店衛(wèi)生知識培訓主管114湖南旅游文化及人文地理培訓主管115語言表達訓練培訓主管216形體訓練培訓主管217職業(yè)規(guī)劃HR經(jīng)理118參觀酒店培訓主管1附表二：專業(yè)知識培訓課程（參照“崗位操作規(guī)范及量化標

14、準”）(一) 各部門專業(yè)知識共性脫崗培訓（各部門組織）NO培訓課程授課人課時1新員工歡迎會部門經(jīng)理12部門組織架構(gòu)與管理運作部門經(jīng)理23員工職業(yè)發(fā)展途徑與團隊管理部門經(jīng)理24服務禮貌用語崗位主管25對客服務的基本標準與要求崗位主管26部門管理規(guī)定與制度部門經(jīng)理2(二) 各崗位操作規(guī)范及量化標準（各部門組織）（細化內(nèi)容附后）培訓考核餐飲部崗位操作規(guī)范及量化標準：NO崗位培訓課程授課人課時1大堂吧開吧前準備工作程序崗位主管12迎賓服務程序13遞送酒水/飲料單服務程序14酒水/飲料服務程序25清理臺面及更換煙缸服務程序26客人結(jié)帳服務程序17調(diào)酒員調(diào)酒工作程序18雞尾酒水裝飾物制作工作程序19酒吧酒

15、水領用工作程序110酒吧之間酒水借用工作程序111宴會臨時設吧工作程序112閉店酒水盤點存放工作程序113中國茶服務程序114英國茶服務程序215冰茶服務程序216功夫茶服務程序117客人軟飲料服務程序118客人咖啡服務程序119香煙服務程序21西餐廳開餐前設施與衛(wèi)生檢查工作程序崗位主管2引座員引座服務程序13接聽訂餐電話服務程序14折疊口布工作程序15西餐中、晚餐擺臺工作程序26西餐套餐/宴會擺臺工作程序27客人就座服務程序18為客人遞送菜牌/酒水單服務程序19為客人點菜服務程序110提供開胃酒服務程序111小頭盤服務到桌服務程序112面包/黃油服務程序113菜點服務到桌服務程序114為客人

16、分切牛扒/羊扒服務程序115奶酪服務到桌服務程序216咖啡、茶、糖、奶服務程序217甜品服務到桌服務程序118西餐巡臺服務程序119西餐宴會服務程序120軟飲料服務程序21啤酒服務程序1NO崗位培訓課程授課人課時22西餐廳咖啡服務程序崗位主管123冰咖啡服務程序124綠茶服務程序225紅茶服務程序226冰茶服務程序127白葡萄酒服務程序128紅葡萄酒服務程序129烈性酒服務程序130英國芥末調(diào)節(jié)器制工作程序131擦玻璃杯工作程序132準備糖盅/奶罐工作程序133準備冰桶工作程序134沙拉擺臺工作程序235餐廳備酒水車工作程序236為特殊客人服務程序137客人結(jié)帳服務程序138客人結(jié)束用餐送客服

17、務程序11送餐部送餐前準備工作程序崗位主管12客房送餐服務程序13送餐預訂服務程序14歐陸式早餐擺臺工作程序25美式早餐擺臺工作程序26送餐早餐服務程序17客房送餐食品服務程序18客房送餐收餐具服務程序11中餐廳開餐前班前會工作程序崗位主管12開餐前崗位人員安排工作程序13開餐前后臺檢查工作程序14迎賓引座服務程序15電話訂餐服務程序16中餐零點擺臺服務程序27折疊/鋪口布服務程序28對客茶水服務程序19遞送小香巾服務程序110向客人遞送菜牌服務程序111為客人點菜服務程序212向客人推薦菜肴服務程序213向客人推薦酒水/飲料服務程序214零點餐廳服務程序215酒水/飲料服務到桌服務程序116

18、傳菜出品質(zhì)量檢查工作程序1NO崗位培訓課程授課人課時17中餐廳傳菜服務程序崗位主管118中餐廳服務督導工作程序219白葡萄酒服務程序120紅葡萄酒服務程序121加飯/斟酒服務程序122茅臺/五糧液/酒鬼酒服務程序123啤酒服務程序124為客人點煙服務程序125整魚服務到桌服務程序126配備蟹夾/銀鉤服務程序127鍋粑菜肴服務到桌服務程序128整魚剔魚刺服務程序129餐中為客人更換煙缸服務程序130甜食/水果服務程序131客人咖啡服務程序132餐廳結(jié)束前增加菜肴服務程序133客人要求打包服務程序134歡送客人服務程序135更換圓桌臺布工作程序136更換小方桌臺布工作程序137宴會預訂服務程序23

19、8宴會開餐前準備工作程序239宴會擺臺工作程序240宴會服務程序241宴會分餐服務程序242團隊餐擺臺工作程序143團隊餐服務程序144自助餐擺臺工作程序145自助餐服務程序146會議擺臺工作程序147會議餐服務程序148中餐西吃宴會擺臺工作程序149中餐西吃宴會服務程序250餐在邊柜內(nèi)用具/餐具補充工作程序151中餐廳整體衛(wèi)生達標工作程序21多功能廳宴會促銷與預訂工作程序崗位主管22宴會開餐前餐具準備工作程序13宴會餐桌鋪臺布工作程序24宴會指示牌準備與擺放工作程序15宴會前檢查工作程序16宴會前任務布置工作程序1NO崗位培訓課程授課人課時7多功能廳宴會臺形設計工作程序崗位主管28多功能廳中

20、餐宴會擺臺工作程序29中餐宴會后臺準備工作程序110多功能廳中餐宴會服務程序211中餐宴會分菜服務程序212多功能廳中式自助早餐擺臺工作程序113多功能廳自助宴會服務程序114多功能廳西式自助早餐擺臺工作程序115常規(guī)西餐宴會擺臺工作程序216西餐宴會后臺準備工作程序117多功能廳西式宴會服務程序218會議接待續(xù)水服務程序119會議室布置、擺臺操作程序21廚房設備設施操作規(guī)程崗位主管12消防安全操作規(guī)程13食品衛(wèi)生操作規(guī)程2房務部崗位操作規(guī)范及量化標準：NO崗位培訓課程授課人課時1前廳·禮賓開車門工作程序崗位主管12接收行李工作程序13運送行李工作程序14送留言和傳真工作程序15送包

21、裹工作程序16接待VIP成員工作程序27雨傘借用工作程序18大廳和雨棚環(huán)境保持工作程序19用車預訂工作程序110為乘出租車到店客人換零錢工作程序111客人問路服務程序112散客入住服務程序113散客離店服務程序114問候到達酒店和離店客人服務程序115團隊登記和離店工作程序216為客人送報紙服務程序117待取物品工作程序118失物招領工作程序119行李遺失工作程序120行李寄存工作程序121機場迎候客人工作程序122委托代辦服務程序11前廳·總機電話接聽工作程序崗位主管12電話轉(zhuǎn)接工作程序13問詢工作程序14留言服務工作程序11前廳·總臺散客預訂工作程序崗位主管22團隊預訂

22、工作程序23變更預訂工作程序24取消預訂工作程序25無預訂客人入住程序26對客推銷服務程序27換房服務程序28查詢服務程序29特殊客人接待服務程序210特殊客人資料信息傳遞程序11商務中心商務服務接待程序崗位主管22發(fā)傳真服務程序13收送傳真服務程序14辦理快件郵遞服務程序1NO崗位培訓課程授課人課時1客房樓層日清潔服務程序 崗位主管42送開水服務程序13晚開床服務程序24加床服務程序15叫早服務程序16擦鞋服務程序17加椅服務程序18租借物品服務程序19送報紙服務程序110客房酒水服務程序111遺失物品保管服務程序112鮮花服務程序113查退房報房服務程序214夜班巡樓服務程序21

23、洗衣房衣物修補服務程序崗位主管12洗衣、燙衣服務程序13收客衣服務程序14加急送洗服務程序15特快送洗服務程序11PA公共區(qū)域衛(wèi)生維護程序崗位主管22洗手間遞巾服務程序13電梯廳按梯服務程序14現(xiàn)場應急處理服務程序1財務部崗位操作規(guī)范及量化標準：NO崗位培訓課程授課人課時1收銀辦理散客退房服務程序崗位主管22辦理團隊退房服務程序23辦理兌換外幣服務程序24收款、找零服務程序25處理客賠服務程序26催交房款服務程序27上房收款服務程序28信用卡結(jié)帳服務程序29入住房電腦維修服務操作程序110應收款回收操作程序1營銷部崗位操作規(guī)范及量化標準：NO崗位培訓課程授課人課時1營銷代表訂房傳真服務程序崗位

24、主管12散客上門接待服務程序23帶客參觀服務程序24協(xié)議客戶服務程序25VIP接待服務程序26餐飲預訂、點單服務程序27客房報價、預訂服務程序28團隊會議接待服務程序29跟單服務程序210業(yè)務洽談服務程序與技巧2保安部崗位操作規(guī)范及量化標準：NO崗位培訓課程授課人課時1各內(nèi)外崗車輛指揮服務程序崗位主管22停車服務程序23接警、處警服務程序24受理客人報失服務程序25處理客人間糾紛工作程序26巡樓工作程序與服務操作程序27調(diào)查酒店內(nèi)一般案件與事故工作程序28監(jiān)控室24小時監(jiān)控工作程序29消防設施報警處理預案210安全清場2工程部崗位操作規(guī)范及量化標準：NO崗位培訓課程授課人課時1維護維修崗各類值班操作程序崗位主管22經(jīng)營現(xiàn)場維修操作程序23入住房維修服務操作程序24緊急維修操作程序25停電、停水、停梯緊急處理預案26設備維護保養(yǎng)計劃及操作程序2康體部崗位操作規(guī)范及量化標準：NO崗位培訓課程授課人課時1游泳中心美發(fā)中心救生員巡場服務程序崗位主管22救生員救生服務程序23現(xiàn)場清理服務程序（含衛(wèi)生間、洗浴間、更衣室等）