營(yíng)銷服務(wù)匯報(bào)材料1

1、* 供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)材料長(zhǎng)期以來， * 供電公司注重構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，通過扎實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立了良好的口碑，展示了央企的責(zé)任形象。主要工作如下：一、主動(dòng)履責(zé)，積極踐行服務(wù)宗旨為服務(wù) * “省域副中心城市和長(zhǎng)江中上游區(qū)域性中心城市”建設(shè)發(fā)展， * 供電公司自覺主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極踐行服務(wù)宗旨。隨著省市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型，重大招商引資項(xiàng)目在宜安家落戶，* 的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目蓬勃興旺，僅今年就有11 個(gè) 35 千伏以上項(xiàng)目要在年內(nèi)建成投產(chǎn)。為強(qiáng)化報(bào)裝工作，力爭(zhēng)售電量的快速增長(zhǎng)，* 供電公司制定了詳實(shí)有效的“報(bào)裝提速”工作措施，實(shí)施報(bào)裝提速工程：一是進(jìn)

2、一步明確公司報(bào)裝管理組織機(jī)構(gòu)和職能，進(jìn)一步疏理報(bào)裝工作流程及分工，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)督辦制，從報(bào)裝管理上提速。二是加快公司轄區(qū)電源點(diǎn)建設(shè)，完善供電網(wǎng)絡(luò)，解決供電卡口，從報(bào)裝源頭上提速。三是壓縮設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)耗時(shí)，從報(bào)裝環(huán)節(jié)上提速。四是加強(qiáng)報(bào)裝項(xiàng)目的跟蹤協(xié)調(diào)，從報(bào)裝服務(wù)上提速。猇亭中興汽車在35kv 供電方案不能供電的情況下，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門僅3 個(gè)工作日就確定了10kv 供電方案。同時(shí)在組織機(jī)構(gòu)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理順職能，規(guī)范流程，擬成立 * 公司報(bào)裝中心，一口對(duì)外統(tǒng)籌協(xié)調(diào)報(bào)裝相關(guān)工作，機(jī)構(gòu)掛靠客服中心，有效促進(jìn)營(yíng)銷管理向集中精益型轉(zhuǎn)變，提高客戶服務(wù)整體響應(yīng)效率，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的環(huán)境和支

3、撐。二、創(chuàng)新方式，有效提升服務(wù)水平創(chuàng)新營(yíng)業(yè)窗口管理模式。以營(yíng)業(yè)廳服務(wù)全能化為目標(biāo)，革新營(yíng)業(yè)窗口管理模式，打破營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)域壁壘，改變各營(yíng)業(yè)所只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)的舊狀，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)同城跨區(qū)域辦理，大大方便了客戶。同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口定置管理和形象建設(shè)，靚化窗口形象，努力創(chuàng)建營(yíng)業(yè)廳窗口高端服務(wù)形象。創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)思維模式。以用電服務(wù)人性化為目標(biāo)，注重抄表、催費(fèi)等工作細(xì)節(jié)，杜絕工作方式簡(jiǎn)單粗暴的現(xiàn)象?？蛻舴?wù)中心制作了溫情電費(fèi)提示單，開通短信平臺(tái)，讓客戶感受人性化的叮嚀。三、攻克難點(diǎn)，著力惠民辦實(shí)事針對(duì)供電服務(wù)上的老“三難”問題，不斷拓寬交費(fèi)渠道，開展綠色報(bào)裝，暢通95598 報(bào)修投訴熱線

4、，老“三難”得到有效緩解。尤其是在暢通95598 熱線上， * 供電公司從整合資源入手，將縣級(jí)熱線服務(wù)集中至客戶服務(wù)中心95598 統(tǒng)一受理，大大提高了熱線服務(wù)的工作質(zhì)量和工作效率。成立城區(qū)95598 營(yíng)銷服務(wù)二級(jí)工作站，集中城區(qū)低壓搶修工作，有效縮短了客戶停電時(shí)間，起到了為老百姓排憂解難的作用。同時(shí)探索解決供電質(zhì)量改善難、社會(huì)化代收普及難、停電催費(fèi)規(guī)范難的“新三難”問題。用電高峰期來臨前，客服中心、配電中心聯(lián)手有針對(duì)性的開展城鄉(xiāng)結(jié)合部的低電壓改造工作； 近幾年連續(xù)開展了簽約代扣電費(fèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)，同時(shí)在居民密集地、連鎖超市設(shè)點(diǎn)開通移動(dòng)收費(fèi)終端，穩(wěn)步推進(jìn)綠卡縣建設(shè)，有效提升了社會(huì)化代收率；針對(duì)城鎮(zhèn)停

5、電催費(fèi)容易引發(fā)投訴的問題，客服中心主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，因地制宜研究出臺(tái)新的停（限） 電、復(fù)電管理規(guī)定 ，明確了抄、催、停、復(fù)工作流程及責(zé)任追究，進(jìn)一步規(guī)范了停電催費(fèi)行為。四、規(guī)范行為，完善提高服務(wù)能力健全制度，規(guī)范服務(wù)行為。建立了領(lǐng)導(dǎo)接待日制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)回訪制、投訴舉報(bào)制、服務(wù)事故追究責(zé)任制等剛性化的管理制度，用有效的制度保證管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)。針對(duì)窗口人員在答復(fù)客戶咨詢中的不規(guī)范現(xiàn)象，收集整理* 供電窗口常見問題，編制供電服務(wù)170 問，統(tǒng)一和規(guī)范咨詢服務(wù)行為。加強(qiáng)治理，自查自糾“三指定”行為。貫徹落實(shí)電力監(jiān)管條例和供電監(jiān)管辦法，嚴(yán)格按照“三指定”專項(xiàng)治理要求開展自查自糾，編制了專項(xiàng)治理自查自

6、糾對(duì)照表 ，針對(duì)每條“三指定”行為，提出了明確的工作要求，制定了治理方式，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行自查，不留漏洞；清理報(bào)裝“三指定”及亂收費(fèi)行為，對(duì)于未經(jīng)物價(jià)部門審批的收費(fèi)及戶表收費(fèi)、高可性收費(fèi)情況進(jìn)行了清理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。嚴(yán)格監(jiān)管， 改進(jìn)服務(wù)短板。建立暗訪機(jī)制和外部服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，突出內(nèi)外監(jiān)督，堅(jiān)持開展一月一查一通報(bào)的暗訪活動(dòng)，每月召開曝光問題專題分析會(huì)，每季度召開行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)席會(huì)，及時(shí)收集生產(chǎn)營(yíng)銷等方面的短板問題，溝通后盡快得以解決。認(rèn)真處理外部投訴，避免投訴升級(jí)。截止上半年，在省公司供電服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中* 公司累計(jì)評(píng)價(jià)得分排在直管供電單位第一名。五、科技先行，搭乘智能服務(wù)

7、快車依托科技進(jìn)步，應(yīng)用現(xiàn)代化的管理手段和技術(shù)平臺(tái)，優(yōu)化提升服務(wù)效率。重視和加強(qiáng)營(yíng)銷信息化建設(shè)，全面提速用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè), 低壓集抄改造工作快馬加鞭，截止8 月 10 日，* 供電公司完成臺(tái)區(qū)* 個(gè) * 戶。數(shù)據(jù)采集成功率 99% 以上。完成負(fù)荷控制終端* 臺(tái)。采用信息化手段管理客戶檔案。客戶服務(wù)中心自主研發(fā)電力客戶檔案數(shù)字化管理信息系統(tǒng)，全面推廣客戶電子檔案，實(shí)現(xiàn)新辦理業(yè)務(wù)檔案電子化率100% ，原有檔案錄入系統(tǒng)有序推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案資源信息全區(qū)域共享，有效提升供電服務(wù)的便捷性和服務(wù)效率。六、特色服務(wù)，創(chuàng)樹亮點(diǎn)品牌形象創(chuàng)建特色服務(wù)品牌，開展了卓有實(shí)效的“光明使者進(jìn)社區(qū)”、陽光電力小站等活動(dòng)，把供電服務(wù)送到居民客戶的家門口，受到老百姓的稱贊；“光明使者小虎隊(duì)”和“夷陵快車”，積極履行服務(wù)承諾，為老百姓提供快捷的搶修服務(wù)；“路燈直通車”讓燈亮城美，為美化靚化* 城市做出了積極貢獻(xiàn)。目前，客服中心正在探索借助社區(qū)網(wǎng)格管理的思路實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)銷服務(wù)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)客戶管理，以網(wǎng)格員為服務(wù)紐帶，為 * 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作注入新的內(nèi)涵。主要做法是：選定市社會(huì)管理創(chuàng)新試點(diǎn)社區(qū)作為服務(wù)聯(lián)動(dòng)的試點(diǎn)社區(qū)，開展電力宣傳與信息發(fā)布、協(xié)助催收居民客戶欠費(fèi)、