上海市汽車維修行業(yè)

1、許可證號(hào)： JD上海市汽車維修行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)考核表（試行）上海市汽車維修行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組二00五年六月上海市汽車維修行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)考核總分表項(xiàng)目項(xiàng)目分值企業(yè)自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分規(guī)范服務(wù)執(zhí)行好100維修技師質(zhì)量好100管理機(jī)制運(yùn)行好100硬件設(shè)計(jì)環(huán)境好100用戶滿意信譽(yù)好100總分500企業(yè)自評(píng)人員企業(yè)法人：（公章）日期各區(qū)（縣）所審核人員（蓋章）所長(zhǎng)：（公章）日期市處復(fù)審人員（蓋章）日期規(guī)范服務(wù)執(zhí)行好序號(hào)項(xiàng)目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分1-1熱情接待，不講服務(wù)忌語(yǔ)，禮貌待客，認(rèn)真 聽(tīng)取客戶要求，做好維修記錄101-2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所門口懸掛經(jīng)營(yíng)范圍標(biāo)志牌，企業(yè)廠 牌、廣告標(biāo)志規(guī)范清晰101-3業(yè)務(wù)室醒目位置懸

2、掛經(jīng)營(yíng)許可證 、結(jié) 算工時(shí)價(jià)目表、二級(jí)維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目、規(guī) 范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、投訴指南、質(zhì)保期61-4設(shè)立上海市汽車維修結(jié)算工時(shí)定額本，企業(yè)投訴意見(jiàn)簿和投訴電話31-5執(zhí)行行業(yè)統(tǒng)一結(jié)算工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行明碼 標(biāo)價(jià)201-6按核定的稱量經(jīng)營(yíng)許可范圍經(jīng)營(yíng)61-7執(zhí)行合同法與托修方簽訂維修合同151-8按規(guī)定使用車輛維修統(tǒng)一結(jié)算憑證，并附材 料清單201-9變更維修項(xiàng)目，應(yīng)征得客戶同意10合計(jì)100附 加 條 件1、 開(kāi)展預(yù)約登記，使用用戶預(yù)約登記本，登記內(nèi)容詳細(xì)、完整。2、企業(yè)附近有清晰的指路牌和廣告牌，招貼廣告無(wú)殘缺、破損。3、常規(guī)修理項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，公布于眾。1、接待用戶，接聽(tīng)電話規(guī)范：?jiǎn)柡?，?bào)廠名，

3、詢問(wèn)對(duì)方需要。2、標(biāo)識(shí)清晰、完整、墻面干凈，標(biāo)識(shí)中英文齊全。3、設(shè)置電腦觸摸屏，供用戶查詢。維修及時(shí)質(zhì)量好序號(hào)項(xiàng)目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分2-1根據(jù)報(bào)修項(xiàng)目，正確判斷故障102-2不使用假冒、偽劣配件102-3執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)，按標(biāo)準(zhǔn)維修車輛，主修車型 技術(shù)資料齊全52-4按標(biāo)準(zhǔn)工藝，規(guī)范修車，竣工后按照定送檢， 提供質(zhì)量合格憑證102-5配有與維修規(guī)模相適應(yīng)的專職檢驗(yàn)員隊(duì)伍102-6遵守質(zhì)保期制度，質(zhì)保期內(nèi)返修及時(shí)，有處 理意見(jiàn)152-7對(duì)用戶質(zhì)量反饋信有記錄，有分析，有處理 意見(jiàn)102-8無(wú)維修質(zhì)量事故及有責(zé)任質(zhì)量投訴102-9車輛檢測(cè)年內(nèi)一次通過(guò)率80%以上20合計(jì)100附 加 條 件1、配件

4、存放整齊、規(guī)范、整潔，配件倉(cāng)庫(kù)帳、卡、物三相符。2、用電腦方式建立用戶檔案，電話、地址正確，記錄車況和維修履歷。3、有專人負(fù)責(zé)技術(shù)資料管理，技工能隨時(shí)看到技術(shù)資料。1、建立企業(yè)質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)系統(tǒng)，張貼質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)主要內(nèi)容。2、配件管理電腦化，倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)用明顯的標(biāo)識(shí)。3、專用工具間，專用工具應(yīng)陳列出來(lái)，并有圖片或標(biāo)識(shí)。三、管理機(jī)制運(yùn)行好序號(hào)項(xiàng)目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分3-1業(yè)務(wù)接待，管理人員佩戴胸卡或工號(hào)牌53-2廠區(qū)內(nèi)員工穿著統(tǒng)一識(shí)別服，識(shí)別服第七清 洗，確保整潔103-3應(yīng)用信息化技術(shù)，企業(yè)實(shí)行電腦化管理， 不斷提高管理效率203-4辦妥承修手續(xù)，租好維修記錄和檢驗(yàn)記錄， 建立維修基礎(chǔ)資料10

5、3-5加強(qiáng)合格證管理，遵守合格證發(fā)放規(guī)定，有 完整的發(fā)放臺(tái)帳103-6建立安全、消防、環(huán)保制度，有專人負(fù)責(zé)103-7積極參加崗位培訓(xùn)，按規(guī)定配置各崗位的上 崗人員103-8配置設(shè)備計(jì)量管理人員，定期進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)103-9文明修車，采取保潔措施，確?？蛻糗囕v清 潔103-10不私自使用客戶車輛5合計(jì)100附 加 條 件1、約定的提車時(shí)間若因故延誤應(yīng)向用戶解釋并做記錄。2、維修時(shí)采取保潔措施，方向盤套、座套、腳墊齊全。3、業(yè)務(wù)室應(yīng)掛有企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖和工作流程圖。4、總成必須在規(guī)定的工間修理，修理間整潔，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)廢品。1、通過(guò)IS09000國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。2、應(yīng)開(kāi)通電子信箱，有郵件發(fā)送和記錄清單，并分類

6、編號(hào)。3、把車輛交回用戶時(shí)應(yīng)把車輛內(nèi)、外清晰打掃干凈。4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)電腦化，下達(dá)任務(wù)委托書(shū)，打印配件領(lǐng)料單，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算， 開(kāi)具電腦發(fā)票。四、硬件設(shè)施環(huán)境好序號(hào)項(xiàng)目分值自評(píng)分所評(píng)分處評(píng)分4-1維修企業(yè)的廠牌、標(biāo)志廣告及服務(wù)公約規(guī)范 清晰104-2廠房?jī)?nèi)外顏色規(guī)范、協(xié)調(diào)、無(wú)退色、五臟污， 保持廠區(qū)墻面、地面和工間清潔，有綠化154-3車輛停放整齊，停放劃線清楚，道路暢通54-4業(yè)務(wù)接待處門窗玻璃清潔，不破損，布局合 理、整潔154-5維修、檢測(cè)設(shè)備完好54-6有專門的存放危險(xiǎn)品的倉(cāng)庫(kù)54-7消防器材配置合理、有效54-8廢舊料應(yīng)有指定地點(diǎn)存放，堆放整齊及時(shí)處 理。車間應(yīng)有足夠小型垃圾箱104-9電

7、腦及有關(guān)設(shè)施配置齊全，能正常應(yīng)用于日 常管理154-10客戶休息室，寬敞、整潔，提供茶水，有關(guān) 的報(bào)刊、雜志等，有一定綠化15合計(jì)100附 加 條 件1、企業(yè)外觀顏色協(xié)調(diào)、無(wú)退色、五臟污。2、 每個(gè)車間都應(yīng)有足夠的小型垃圾箱（2個(gè)工位1個(gè)），車間地面無(wú)油漬、 垃圾。3、休息時(shí)提供沙發(fā)等舒適座椅，中午提供免費(fèi)午餐。4、洗手間環(huán)境始終潔凈。1、企業(yè)各部門環(huán)境報(bào)出整潔，綠化完整。2、車輛停放場(chǎng)地必須風(fēng)雷劃線，有明顯的指示牌、客戶停車、待修停車 場(chǎng)、軍工停車場(chǎng)、車輛停放整齊。3、業(yè)務(wù)接待大廳內(nèi)的桌椅沙發(fā)擺放整齊，無(wú)破損。4、休息室內(nèi)有視聽(tīng)設(shè)備等娛樂(lè)設(shè)施，提供飲品。五、用戶滿意信譽(yù)好序號(hào)項(xiàng)目分值自評(píng)分所

8、評(píng)分處評(píng)分5-1維修及時(shí)，約期不誤，一次交車合格率85%以上155-2自覺(jué)接受用戶監(jiān)督，客戶投訴處理率100%,年內(nèi)未發(fā)生重大的有責(zé)投訴事件155-3定期開(kāi)展用戶意見(jiàn)征詢工作，客戶滿意率達(dá) 到85%以上155-4認(rèn)真做好修車竣工后的回訪工作155-5每年定期開(kāi)展便民利民服務(wù)活動(dòng)105-6提供24小時(shí)服務(wù)155-7備用急用車輛，供維修用戶使用15合計(jì)100附 加 條 件1、公布承諾服務(wù)項(xiàng)目，有跟蹤服務(wù)記錄。2、征求客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)，處理記錄有處理人和客戶簽名。3、車輛維修后，周內(nèi)必須回防，并作好記錄。4、定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。1、設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，接聽(tīng)人熟悉業(yè)務(wù)，熱情主動(dòng)。2、建立用戶回訪制度和走訪計(jì)劃，做好訪問(wèn)和