業(yè)務(wù)員工作管理規(guī)范手冊(cè)

1、白沙銀世界市場(chǎng)營(yíng)銷人業(yè)務(wù)員工作管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)長(zhǎng)沙卷煙廠白沙銀世界品牌小組20/7/2000/廣州/藍(lán)色創(chuàng)意目錄第一章 營(yíng)銷人員的根本工作原那么與素質(zhì)一、營(yíng)銷人員的根本工作原那么二、營(yíng)銷人員的工作范圍及方法三、營(yíng)銷人員的根本禮儀與形象第二章 營(yíng)銷人員工作責(zé)任描述及圖表一、推介宣傳企業(yè)與產(chǎn)品二、市場(chǎng)信息搜尋與反響三、通路關(guān)系公關(guān)與維護(hù)四、銷售終編的管理監(jiān)察五、促銷人員的組織與培訓(xùn)六、貨源補(bǔ)充與價(jià)格控制第三章 營(yíng)銷人員的自我管理與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估一、營(yíng)銷人員的自我管理二、營(yíng)銷人員的信心法那么三、營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估第一章 營(yíng)銷人員的根本工作原那么與素質(zhì)一、營(yíng)銷人員的根本工作原那么1-1 市場(chǎng)營(yíng)銷人員崗位隸屬?gòu)S調(diào)

2、撥站銷售部，上對(duì)銷售部正、副部長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)、匯報(bào)，與廠調(diào)撥站市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、廠戰(zhàn)略辦、文宣部、促銷部、生產(chǎn)部等有工作關(guān)系。1-2 市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)部各項(xiàng)工作指令下達(dá)，傳遞各銷區(qū)市場(chǎng)客戶要求，并協(xié)助保障該銷區(qū)內(nèi)銷售業(yè)務(wù)的按時(shí)按質(zhì)按量完成。1-3 市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)外負(fù)責(zé)所在銷區(qū)客戶煙草公司、商場(chǎng)、零售店等的日常溝通聯(lián)系、管理監(jiān)察，以及市場(chǎng)各方面的信息收集與反響。1-4 市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作態(tài)度必須端正、嚴(yán)謹(jǐn)，保持對(duì)上溝通匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)；外渠道保持暢通無阻，快速便捷有序；對(duì)內(nèi)分配任務(wù)要求不折不扣，并隨時(shí)做好市場(chǎng)情況資料存儲(chǔ)以便查詢求證。二、營(yíng)銷人員的工作范圍及方法2-1 推介宣傳企業(yè)與產(chǎn)品豐富營(yíng)銷技巧知識(shí)

3、，來自對(duì)企業(yè)的熟知，廣博的綜合知識(shí)及人生閱歷，前者必須時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的開展，并熟識(shí)企業(yè)產(chǎn)品的根本知識(shí)，后二者靠日常學(xué)習(xí)與體驗(yàn)積累。只有綜合起來，我們的營(yíng)銷人員才能豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)及談資，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為客戶利益，當(dāng)好客戶的參謀。2-2 市場(chǎng)信息搜尋與反響今天市場(chǎng)可謂瞬息萬變，市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)開展的市場(chǎng)信息的搜尋、反響，并強(qiáng)化自己的市場(chǎng)信息分辯能力，密切關(guān)注品牌、企業(yè)、產(chǎn)品在市場(chǎng)的數(shù)字、語言反響變化，盡力收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第一時(shí)間市場(chǎng)情報(bào)，及時(shí)向上匯報(bào)或適當(dāng)處理。2-3 通絡(luò)系的公關(guān)與維護(hù)客戶是我們的生存根本條件，或客戶或消費(fèi)者不是我們的產(chǎn)品，我們企業(yè)將不復(fù)存在，但如果你了解他們的心理，

4、你將可能最終影響他們支持我們決斷的購(gòu)置/銷售我們的產(chǎn)品。我們的通絡(luò)有兩條，一是顯性的煙草專賣店批發(fā)部、商場(chǎng)、零售店、超市等；二是隱性的酒店、酒樓、夜店、會(huì)議場(chǎng)所及商務(wù)人士、政府官員之場(chǎng)所。2-4 銷售終端的管理監(jiān)察在銷售終端店內(nèi)行銷如何，同不同意在讓內(nèi)陳列商品及促銷，會(huì)不會(huì) 我們做的空間管理，我們的價(jià)格是否保證了客戶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌上有相等盈利，因此我們的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的引導(dǎo)、支持對(duì)鼓勵(lì)終端，激活網(wǎng)絡(luò)有決定性作用。2-5 促銷人員的組織與培訓(xùn)活動(dòng)、促銷，我們可能天天在進(jìn)行，各區(qū)促銷人員的來源，如何組織，必須建立區(qū)內(nèi)促銷人員檔案，并制度化舉辦培訓(xùn)，以順利完成各項(xiàng)促銷任務(wù)。對(duì)促銷人員嚴(yán)格定行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制

5、度，不斷循環(huán)淘汰，擇優(yōu)組合。2-6 貨源補(bǔ)充與價(jià)格控制密切與煙草溝通，并認(rèn)真監(jiān)察每個(gè) 售網(wǎng)點(diǎn)，定期拜訪，重點(diǎn)控制，保證渠道暢道有評(píng)。三、營(yíng)銷人員的根本禮儀與形象3-1 業(yè)務(wù)人員的形象外表 第一印象非常重要，一定要注意保持一種良好的第一印象?？蛻魧?duì)你的第一印象是依據(jù)外表你的服飾、眼神、面部表情等等產(chǎn)生的。因此，我們要有這樣的儀表：類 別要 點(diǎn)西服干凈、挺刮襯衣潔白，注重領(lǐng)子袖口清潔，并熨燙平整。領(lǐng)帶中性色彩，并保證有多條領(lǐng)帶可經(jīng)常更換。鞋深色皮鞋，搽刷亮潔。襪穿深色襪子。手干凈，指甲修理整頭發(fā)長(zhǎng)短適中，每日用用磨絲梳理整齊，在一個(gè)時(shí)期內(nèi)保持一種發(fā)型。面容清潔，男士刮凈胡須，女士化淡妝。笑容開朗，

6、有感染力。3-2 握手、聲音和說話方式握手應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)出你的熱情、關(guān)切、力量和堅(jiān)決。不要太用力這是禮節(jié)，不是角斗時(shí)間不要太短這說明你沒興趣，也不宜過長(zhǎng)這會(huì)使客戶感到不悅握手時(shí)要密切注視對(duì)方，與至方保持眼睛的交流。經(jīng)常與同事、朋友練習(xí)握手，掌握要領(lǐng)。3-3 聲音在向客戶問候時(shí)，悅耳的聲音和全神貫注的談話會(huì)增加成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話那么會(huì)成為敗筆。與客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好。注意：1、不要說話過快或過慢。2、語氣、語調(diào)不要一成不變。3、不要過于高聲或過于輕柔。4、說話時(shí)情緒飽滿，首先要能感染自己，才能感染別人。5、防止口頭禪，使用語音學(xué)習(xí)機(jī)訓(xùn)練自己的講話藝術(shù)，糾正自己的缺陷。使用

7、多媒體演示和模擬與客戶洽談來提高自己的陳述能力。3-4 舉止：作為一名業(yè)務(wù)員，一定要注意自己的舉止，同事間互相征詢意見，如果自己確有不當(dāng)舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)糾正。3-5 禮儀：3-5-1 千萬不要未經(jīng)預(yù)約而魯莽拜會(huì)。3-5-2 千萬不要占用客戶過多的時(shí)間。3-5-3 對(duì)客戶的接待和支持，要再三致謝。3-5-4 在客戶交談時(shí)，讓客戶充分表達(dá)他的意見和看法。善于聆聽客戶的發(fā)言，會(huì)幫助你了解更多的信息，真實(shí)想法。也有助于建立與客戶的相互信任。3-5-5 在交談中，應(yīng)時(shí)刻表達(dá)公司的忠誠(chéng)和自豪。不能絲毫流露對(duì)自己的企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、同事的不敬或不滿，否那么對(duì)你自身形象的損害是不可估計(jì)的。3-5-6 在交談中，應(yīng)以輕松

8、自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)，過于緊張會(huì)減少你所提的建議或策略性意見的分量也會(huì)削弱你的說服力。3-6 有助于銷售的人品與性格積極的人生態(tài)度：3-6-1 業(yè)務(wù)員，每天都承受著來自企業(yè)、客戶、家庭這三個(gè)主要方面的壓力；每天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與夫敗的喜怒哀樂；每天的竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來。因此，業(yè)務(wù)員更應(yīng)具有積極的人生的態(tài)度，坦然、成熟地面對(duì)和處理挫折與失敗，鼓勵(lì)與成功。如何面對(duì)挫折、失敗正面觀點(diǎn)反面觀點(diǎn)沒有成功失敗了學(xué)到一點(diǎn)東西什么也沒做成充滿信心的人很愚蠢可能想出好方法方法不好先走一步，方法不對(duì)另人成功了合理安排浪費(fèi)時(shí)間天無絕人之路無路可走還

9、需努力未能完成3-6-2 堅(jiān)韌：堅(jiān)韌是毅力和決心的組合。要有持久力，確定目標(biāo)后，應(yīng)確定一個(gè)完成的期限，制定一個(gè)詳實(shí)的時(shí)間表并分解大目標(biāo)，以不斷的小成功，增加對(duì)工作的熱枕，明確最終目標(biāo)而至成功。3-6-3 熱情：熱情具有感染力，為了達(dá)成交易，一定要喚起對(duì)方的激情。3-6-4 可靠性：介紹公司和產(chǎn)品不要過分夸大其詞，且要保證眾品一致，否那么業(yè)務(wù)員會(huì)在客戶面前失去可靠性。3-6-5 老實(shí)和真摯：對(duì)客戶不做違心的許諾，不向客戶承諾兌現(xiàn)不了的諾言。3-6-6 信譽(yù)：如果你擁有可靠性、老實(shí)、真摯，那么你很容易建立起良好的信譽(yù)。3-6-7 移情：你越能清楚地理解客戶的感覺、需要和問題，便越能更好地滿足他們，

10、就越容易與客戶建立良好關(guān)系。3-6-8 尊敬：不管何時(shí)何地，應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊敬。3-6-9 樂觀：微笑或友好的態(tài)度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使客戶擺脫焦慮，另外，積極的態(tài)度將改善你的外觀，使嚴(yán)重的問題看來要輕松些。3-6-10 果斷：業(yè)務(wù)員必須對(duì)推銷形勢(shì)保持控制如引導(dǎo)會(huì)談，安排娛樂，組織考察等。如果客戶對(duì)你的知識(shí)和能力有信心，那么他們將聽取你的意見和忠告。3-6-10 自信：自信是自身的一種信念，這將使他人尊重并信任你。如何開展自信？每天都以一種積極的態(tài)度開始，在每一次推銷前，告訴自己這一次會(huì)做到。3-6-12 智慧能力：艱苦的工作，注意細(xì)節(jié)，培養(yǎng)良好的技能能使一個(gè)智力平平的推銷

11、員做得非常出色。為了使自己思維敏捷，一定要事先準(zhǔn)備充分，最好的準(zhǔn)備是全面了解客戶公司和我們自己公司的情況。3-6-13 想象力：想象力使你能通過客戶的眼睛來看待問題，想出新的方法來解決問題。3-7 業(yè)務(wù)人員應(yīng)備的根本體態(tài)語言積極的消極的平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眉眼部位目光不定；仰視或低頭；直瞪對(duì)方距離對(duì)方一肘寬的距離太靠近或太疏遠(yuǎn)手自然下垂或拿資料指手劃腳，插口袋或抱肘挺胸、直立倚在墻壁或桌子上平穩(wěn)地坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺3-8 業(yè)務(wù)人員要克服的個(gè)性特征3-8-1 不聽：在洽談中，聽和說同樣重要。要密切關(guān)注對(duì)方的反響和需要。特別是與客戶初次見面時(shí)，更要從傾聽

12、中了解客戶的需求和客戶的情況。而不是怎樣去說服他，不要太有進(jìn)攻性，防止掩蓋問題。要學(xué)會(huì)多聽，學(xué)會(huì)善于聽。3-8-2 過于苛刻：批評(píng)別人或散布流言并不會(huì)獲得客戶的信賴，要時(shí)刻提醒自己是站在比對(duì)手高的位置上，這樣給客戶的感覺會(huì)更好一些。3-8-3 過于爭(zhēng)論：同客戶爭(zhēng)論，是不能做成生意的。如果客戶說了某些你不同意的事情，不要立即跳出來表示反對(duì)。想一想所說過的話，要反響冷靜而有邏輯。你的鎮(zhèn)靜和策略將感化客戶。在與客戶交談時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見或提出解決方法。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去一個(gè)最短時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的時(shí)機(jī)

13、，而當(dāng)這種反駁不附有建設(shè)性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。3-8-4 無聊的幽默：盡管幽默十分有效，但拙劣為之那么會(huì)把事情搞壞。特別注意不要拿自己的產(chǎn)品當(dāng)作開玩笑的對(duì)象。3-8-5 懶惰：營(yíng)銷人員有大量的自由時(shí)間，如果不自己嚴(yán)加約束，懶懶散散，是不會(huì)成功的。3-8-6 沒耐心：銷售是一個(gè)需要耐心和韌性的職業(yè)，有的客戶需要長(zhǎng)時(shí)間追蹤，要持久與客戶保持聯(lián)系及良好關(guān)系，不要缺乏耐心而使事業(yè)難以成功。3-8-7言談側(cè)重道理：業(yè)務(wù)員的言談舉止太過書面化時(shí)，客戶會(huì)感覺其建議可操作性不強(qiáng)，或根本就與業(yè)務(wù)員有心理距離，產(chǎn)生本能的反感。3-8-8語氣蠻橫：3

14、-8-9談話無重點(diǎn)：與客戶的會(huì)談時(shí)間是珍貴的，如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法發(fā)覺或難以發(fā)覺你的要求，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)你本人的印象也不深，你也無法了解客戶的真實(shí)情況和最關(guān)心的問題。最終可能導(dǎo)致銷售失敗。因此銷售介紹應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和方案，列出談話重點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述，可以幫助你成功。每次見面，會(huì)談都要到達(dá)一些目的，解決一些問題。否那么無謂的吃吃喝喝，既消耗了金錢、精力，也使客戶與業(yè)務(wù)人員的關(guān)系變得庸俗，反而不利于長(zhǎng)期客戶關(guān)系的維持。3-8-10言不由衷的恭維：對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦城相待，由衷贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷，贊同客戶的明智選擇。如果為了討好客戶，以求得定單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)

15、在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低業(yè)務(wù)人員以及所傳遞信息的信任度，亦會(huì)在日后承當(dāng)由此帶來的后果。第二章 營(yíng)銷人員工作責(zé)任描述及圖表一、二、三、四、五、六、一、推介宣傳企業(yè)與產(chǎn)品1-1 行業(yè)情況待長(zhǎng)沙煙廠提供整理。1-2 企業(yè)情況1-2-1 企業(yè)歷史榮譽(yù)1-2-2 企業(yè)規(guī)模狀況1-2-3 企業(yè)產(chǎn)品系列1-2-4 企業(yè)理念及廣告1-2-5 企業(yè)效益奉獻(xiàn)以上請(qǐng)長(zhǎng)沙煙廠提供后整理1-2-6 示范語我們是國(guó)有大型煙草企業(yè)，是湖南產(chǎn)銷量最大的煙草企業(yè)，單品牌銷量全國(guó)排名第三。我們的品牌形象的廣告語是“鶴舞白沙、我心飛翔我們的產(chǎn)品橫跨中上下檔，有長(zhǎng)沙系列，白沙系列和金沙系列產(chǎn)品。1-3 品牌內(nèi)涵1-3-1 品牌核

16、心理念：鶴舞白沙，我心飛翔1-3-2 品牌個(gè)性內(nèi)涵：時(shí)尚品味，白的浪漫，寧?kù)o的飛翔。1-3-3 品牌意義價(jià)值：自由是夢(mèng)想，飛翔是體驗(yàn)，心靈的釋放，在點(diǎn)燃技煙的瞬間，世界變得無弗 。1-3-4 示范語：銀世界的包裝、內(nèi)在品質(zhì)，就像廣告語“鶴舞白沙、我心飛翔表達(dá)浪漫、時(shí)尚的品味。銀世界不象很多高檔煙包裝華美富貴，那樣張揚(yáng)，它銀灰色的包裝講求品味、內(nèi)涵，表達(dá)高雅和寧?kù)o。2-4 產(chǎn)品知識(shí)2-4-1 產(chǎn)品情況歸納：“白沙銀世界口語簡(jiǎn)稱：銀世界/銀白沙廣告語：白沙銀世界，我心飛翔品牌理念：時(shí)尚、浪漫的飛翔品牌調(diào)性：自由的 高雅的，寧?kù)o的產(chǎn)品特點(diǎn)：1與“白沙系列產(chǎn)品風(fēng)格一脈相承2充分表達(dá)清雅、飄逸，感受“醇

17、、香、甜的品吸口味3精選上等煙葉，品質(zhì)進(jìn)一步提高，對(duì)人體危害減少。包裝特點(diǎn)：1銀灰色主色調(diào)構(gòu)成時(shí)尚、浪漫、高雅、寧?kù)o的風(fēng)格2雙鶴圖案及品牌名“白沙均采用當(dāng)今先進(jìn)的鐳射工藝，表達(dá)鶴的動(dòng)感。通俗講：欲飛的“鶴栩栩如生3“白沙商標(biāo)和雙鶴圖案采用防偽油墨套印，在紫光燈下呈熒光紅色，增強(qiáng)了包裝的美感和防偽效果。通俗講：只有雄厚的實(shí)力和一流的工藝才有此作品4包裝經(jīng)過特殊外表處理，提高了耐磨性通俗講：當(dāng)你抽完一盒后，包裝完好如初產(chǎn)品特點(diǎn)：精選上等煙葉，超長(zhǎng)醇化，精制而成；吸時(shí)不刺激舌尖、喉嚨，吸后無痰，且生津返甜，清香茗現(xiàn)。價(jià)格：零售12元類型：烤煙型2-4-2 注意點(diǎn)：全面了解產(chǎn)品的特性、包裝、品質(zhì)、屬性

18、、價(jià)格上市時(shí)間、銷售點(diǎn)等等。適當(dāng)舉例或引訴其他人的評(píng)價(jià)，增強(qiáng)說服力。參見銀世界產(chǎn)品介紹2-4-3 示范語：白沙銀世界最大的特點(diǎn)是吸后生津返甜，煙香飽滿而且品質(zhì)穩(wěn)定，您不會(huì)吸到不同味道的兩種白沙銀世界。銀世界除了保持白沙系列香煙生津返甜，煙香煙飽滿的特點(diǎn)外，他的焦油量低，煙味醇和。包裝采用時(shí)尚浪漫的銀灰色調(diào)，比擬雅致。不少顧客品吸之后都認(rèn)為“銀世界煙味醇和，不刺激喉嚨，包裝時(shí)尚新穎，總體評(píng)價(jià)較高。二、市場(chǎng)信息搜尋與反響三、通路公共關(guān)系與維護(hù)3-1 客戶分類及特征在我們面臨的客戶中，可從企業(yè)背景和個(gè)人性兩方面分類甄別：3-1-1 按企業(yè)背景分類序號(hào)企業(yè)背景經(jīng)營(yíng)方式特征不利因素1專賣店門面對(duì)外銷售批

19、發(fā)依靠：煙草專賣，贏利比擬大，且區(qū)域網(wǎng)絡(luò)分布完善，對(duì)專賣店，大品牌依賴性強(qiáng)對(duì)非主導(dǎo)品牌，較挑剔，有限制2煙草公司依賴煙草專賣享受政府煙草專賣控制權(quán)，集體領(lǐng)導(dǎo)方案性強(qiáng)，對(duì)強(qiáng)勢(shì)品牌、地方品牌有保護(hù)方案指令，一旦決定，很難更改3商場(chǎng)以國(guó)營(yíng)、集體為主管理較嚴(yán)謹(jǐn)，人員素質(zhì)高，重視香煙利潤(rùn)及品牌實(shí)力，有信譽(yù)促銷時(shí)配合度較差，價(jià)格稍高4超市連銷經(jīng)營(yíng)，公私均有企業(yè)背景因規(guī)?；蚪?jīng)營(yíng)方式各有不同，一般均有實(shí)力，且信譽(yù)度高。店內(nèi)促銷很難進(jìn)入，入場(chǎng)陳列位置擁擠5零售店自營(yíng)，多以兼營(yíng)香煙店面一般較小，對(duì)大公司，知名品牌有信賴，但人員較雜，素質(zhì)參差。只追求價(jià)格，不問質(zhì)量6批發(fā)大戶私人，但素質(zhì)能力強(qiáng)多有煙草公司關(guān)系，對(duì)煙草

20、公司依賴性強(qiáng)，對(duì)利潤(rùn)較關(guān)心跨區(qū)域流通多，價(jià)格難控制3-1-2 客戶個(gè)人的性格特征序號(hào)類型特征注意方面1健談型見面時(shí)夸夸其談，時(shí)常談些與工程無關(guān)的問題，并自以為是。談話時(shí)要注意引導(dǎo)，利用其自以為是的缺點(diǎn)，灌輸我們的思想。2沉默型不善言談，不發(fā)表觀點(diǎn)。要有耐心，提出一些不能僅僅用“是或“不是回簽的問題3保守型只商談但不訂貨或推遲訂貨。要采取些方法促其訂貨。如告之產(chǎn)品價(jià)格將調(diào)整。4反對(duì)型多方提問題否認(rèn)我方案或我機(jī)，百般為難盡量不要與其爭(zhēng)論，保持冷靜，要面帶微笑聽他說完。然后從小處入手，再多做周邊工作。5自信型具有較強(qiáng)的優(yōu)越性，非常自信，是乎知道要買什么。要仔細(xì)的聆聽并且恭維他的自我主義，不要做過多的

21、解釋，只告之必要的細(xì)節(jié)，并嚴(yán)格忠于真實(shí)，在適宜的時(shí)候向他征詢意見。6疑心型對(duì)什么都疑心，又沒有具體的方案。對(duì)他的疑心不要和他針論，要多談話，多講事實(shí)，用事實(shí)證明我機(jī)。7條理型這類客戶做事緩慢，對(duì)你講的每一句話都在權(quán)衡。調(diào)整節(jié)奏，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。8依賴型這類客戶在作出決定前需要有人幫助，否那么拿不定主意。要多提問題，然后非?？隙ǖ哪贸鲆环N方案。9挑剔型這類客戶從來不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)以質(zhì)量和效勞來說明產(chǎn)品的價(jià)值。10分析型這類客戶喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說，喜歡通過分析得出結(jié)論。給其提供充分的信息。11感情型這類客戶對(duì)個(gè)人感情看得較重，易感情用事。全身心的投入談話，建立良好的個(gè)人關(guān)系，并

22、要保持自己的個(gè)性。12固執(zhí)性這類客戶對(duì)事情看得很重，比擬認(rèn)真，無論大事、小事都要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。談話時(shí)要充分的尊敬對(duì)方，并表示你也同樣重視這些問題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候抬高對(duì)方。3-2 客戶拜訪初次拜訪：1、預(yù)約客戶：無論是從哪條渠道獲得的工程信息，都要通過拜訪客戶來落實(shí)。通常在拜訪前要進(jìn)行預(yù)約，方式主要是 預(yù)約。預(yù)約三要素：A時(shí)間：確切的日期及時(shí)間。B、地點(diǎn)：確切的地點(diǎn)。包括：多少街，多少號(hào)，單位名稱，什么部門，是辦公室還是工地。C、人物：你將拜訪的人員的姓名、職務(wù)。2、拜訪前的準(zhǔn)備工作：1資料準(zhǔn)備：樣本2工具準(zhǔn)備：公文包、 、呼機(jī)、名片、記事本、筆等。3形象準(zhǔn)備：依次對(duì)鏡檢查著裝、頭發(fā)、儀容，練習(xí)笑

23、容和開場(chǎng)白。4心理準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)。5車輛準(zhǔn)備：無論是乘什么交通工具赴約，一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。特別是初次拜訪，無論如何不能遲到，要給對(duì)方留下守時(shí)的好印象。3、給予良好的第一印象1打招呼或寒喧要彬彬有禮2先遞上名片遞知名片時(shí)，要慎重致侯，同時(shí)邊自我介紹：“您好！我是XX公司的業(yè)務(wù)員XXX，請(qǐng)多指教。此時(shí)一定要面帶笑容，名片要雙手交予對(duì)方。，名片要放在自己隨手可拿到的地方。接過對(duì)方名片時(shí)，先看清姓名，再收入名片夾中。如果是自己不識(shí)的字，也可請(qǐng)教對(duì)方正確的讀法。如果面談時(shí)，對(duì)方有好幾位，那么將各片按順序排在自己面前，盡快的將每個(gè)人的性名記住。3攜帶高級(jí)公事包骯臟的公事包，有損于攜帶之人的推銷的產(chǎn)品，甚

24、至公司形象。要保持高級(jí)公事包的清潔。且前一天晚上或每天早上出發(fā)前，都需要加以整理，以便可以隨時(shí)拿出公事包內(nèi)的資料和其他東西。4應(yīng)等對(duì)方讓座才坐下在辦公室內(nèi)自找椅子坐下是失禮行為。對(duì)方讓座后，注意保持與對(duì)方之間的距離太近，會(huì)給予壓迫感，太遠(yuǎn)又會(huì)產(chǎn)生距離感。假設(shè)是座在沙發(fā)上，靠著背，很容易被認(rèn)為驕傲，另外，也禁止翹起二郎腿，或手扶椅背上，或雙腳晃動(dòng)。5說話口齒必清晰6臉上不斷露出笑容7舉止動(dòng)作沉著穩(wěn)重8讓對(duì)方感覺你很健康、開朗4、吸引對(duì)方注意1以對(duì)方關(guān)心的話題為中心直接進(jìn)入話題，了解對(duì)方的工程根本情況2活用稱贊的言辭必須謹(jǐn)記，人類都是喜歡被贊美的，受到贊美，絕對(duì)沒有人會(huì)生氣！所以，你盡量應(yīng)用。如稱

25、贊該工程建成后將帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益等。3訴諸感覺與其使用巧妙的說話技巧，倒不如讓其看樣本和公司宣傳資料，在客戶翻閱的時(shí)候重點(diǎn)講解其中的一些內(nèi)容。如技術(shù)領(lǐng)先、與傳統(tǒng)浴室比擬的優(yōu)點(diǎn)、衛(wèi)浴文化、遠(yuǎn)大的許多個(gè)第一等等。單介紹時(shí)一定要保持一種老實(shí)謙虛的姿態(tài)，不能讓客戶有炫耀的感覺。4對(duì)自己公司和產(chǎn)品抱持信念業(yè)務(wù)員假設(shè)對(duì)自己公司及產(chǎn)品產(chǎn)生疑心，即使能向?qū)Ψ酵暾磉_(dá)，也會(huì)缺乏說服力。要表現(xiàn)出對(duì)公司產(chǎn)品的熱愛，熱心是會(huì)傳染的。5讓客戶消除戒心最初見面，客戶一般會(huì)存有戒心，如能獲得客戶信任，氣氛會(huì)主動(dòng)的變?yōu)檩p松了。因此，在初次見面時(shí)，不要流露出很強(qiáng)的商業(yè)意識(shí)，要突出和客戶交朋友的觀點(diǎn)。想要獲得客戶信任，不只是

26、靠業(yè)務(wù)員的第一印象和信念就能成功，還需要業(yè)務(wù)員具備豐富的知識(shí)，讓客戶覺得你是一位這方面“專家，從而產(chǎn)生依賴感。6多聽少講盡量讓對(duì)方多發(fā)表意見，第一，可人公款方的言談中了解你所需要的信息。第二，對(duì)方愈熱心發(fā)表意見，愈容易敞開心扉！這時(shí)，你能充分了解客戶的真正需求及最關(guān)心的問題。在談知過程中，你要引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶談話，要保持活潑的談話氣氛。防止一問一答的形式，防止冷場(chǎng)。記住無論什么情況下，都不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。7所要詢問的工程平均插入全體的話題中，有意識(shí)的不讓對(duì)方感覺自己是在被詢問。特別是了解資金情況，人事關(guān)系情況時(shí)更應(yīng)注意，在初次拜訪時(shí)不便問的就留到再次拜訪時(shí)打聽，或在與被訪者共同進(jìn)餐時(shí)了解。否那

27、么，你可能會(huì)被拒絕答復(fù)或得不到真實(shí)答案。3-2-2 再次拜訪初次的面談成功，第二次以后的拜訪就比擬輕松了。首先將初次容許為對(duì)方解決的問題給予解決，如將做的比擬方案交給對(duì)方并重點(diǎn)講解里面的結(jié)論性的東西。也可對(duì)初次拜訪時(shí)未充分進(jìn)行的公司及自我的推銷加以補(bǔ)充，然后再進(jìn)行深入溝通。3-2-3 處理打斷在拜訪客戶的過程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)椴粩嘤腥嘶?找被訪客戶而中斷你的銷售陳述。這些事足以擾亂你和客戶的思路，影響談話質(zhì)量。出現(xiàn)這種情況時(shí)，你可按如下方法處理：1、在打斷之后繼續(xù)下去恢復(fù)談話的難度處決于打斷的時(shí)間、講解問題的復(fù)雜性及客戶本身的興趣。如果客戶一直非常投入，那么就容易繼續(xù)，“剛剛談到如果在打斷之前并不

28、順利，那么這次親斷使你有時(shí)機(jī)重新開始，還可引入一些新念頭。如果不斷地有人打斷，那么你就告辭，出來后給他打 ，誠(chéng)懇的邀請(qǐng)他共同進(jìn)餐，如果他謝絕。你可以說：“XXX，今天與您談得很投機(jī)，我非常希望能交您這樣的朋友。況且，工程進(jìn)行到這個(gè)階段，也確實(shí)需要與您交流許多意見。XX時(shí)間，我在XX酒店門口等您好嗎？請(qǐng)您一定給我這個(gè)時(shí)機(jī)。2、防止中斷選擇客戶不是很忙的時(shí)間拜訪，可以直接讓客戶定一個(gè)最正確時(shí)間選擇不易被打斷的地點(diǎn)談話。如洽談室，咖啡廳，展示間，客戶家里等。3-2-4 帶著創(chuàng)意拜訪客戶平時(shí)注意收集客戶所處行業(yè)的信息和資料，如剪報(bào)、書籍、雜志等在拜訪客戶時(shí)提供應(yīng)他，也可為他提供一些你知道的其他同行采取

29、的一些有效的提高營(yíng)業(yè)效果手段，讓他覺得你是他的朋友甚至是參謀。但千萬不能擺出你無所不知的傲態(tài)或用施舍的語氣。3-2-5 別忘了對(duì)討論的話題做一結(jié)論將每次洽談取得的進(jìn)展在結(jié)束時(shí)做一結(jié)論并爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)可。特別是正式會(huì)談時(shí)達(dá)成的共識(shí)以會(huì)談紀(jì)要或備忘錄的形式記錄下來，能得到客戶簽字認(rèn)可更好。3-3 處理客戶異議3-3-1 處理異議的兩種主要方法A、減少發(fā)生異議的時(shí)機(jī)B、有效地處理發(fā)生的異議3-3-2 判斷異議的真與假假異議的因由：A、希望討價(jià)還價(jià)，以獲得較佳的買賣條件。B、嚇唬業(yè)務(wù)員，以了解你是否有所隱瞞或欺騙，并希望得到實(shí)情或更多的資料。C、準(zhǔn)備根本不接受你，已被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收買。3-3-3 處理異

30、議的態(tài)度處理異議的態(tài)度：A、情緒輕松，不要緊張。聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需以笑臉相迎。B、興趣真誠(chéng)，注意聆聽。認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相支意見C、重述問題，證明了解。重述并征詢客戶意見，選擇假設(shè)干問題予以熱誠(chéng)贊同。D、慎答復(fù)，保持親善。沉著、坦白、直爽，措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和，不可“故吹。E、尊重客戶，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議，不可赤裸地直接反駁客戶，不可直指或隱指其愚昧無知。F、準(zhǔn)備撤退，保存后路。無論分歧多大，都應(yīng)榮耀的撤退。3-3-4 處理異議的方法3-3-4-1質(zhì)問法對(duì)客戶的異議，可直接用問為什么來問其理由的方法。由此可以了解客戶在

31、想什么，同時(shí)也可熟悉對(duì)方的反對(duì)究竟是借口還是真意。3-3-4-2對(duì)但是法接受對(duì)方的反對(duì)，然后慢慢地轉(zhuǎn)變?yōu)檫€擊的方法。如：客戶：你們的產(chǎn)品好是好，就是太貴了。業(yè)務(wù)人員：是的，我們的產(chǎn)品是比別人貴一點(diǎn)，但是3-3-4-3引例法對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。另外，活用報(bào)紙、雜志上的報(bào)道也是一個(gè)好方法。在適當(dāng)?shù)貢r(shí)機(jī)，可以向客戶說：“請(qǐng)看看這那么報(bào)導(dǎo)，還附有一張照片，XX就是用我們的廣告或企業(yè)。3-3-4-4充耳不聞法假設(shè)完全把對(duì)方的話當(dāng)真，并不一定有好處。為了防止落入對(duì)方的圈套以及緩和商談時(shí)的緊張心情，對(duì)于對(duì)方的異議就采取這種方法，對(duì)新業(yè)務(wù)員也很有效。3-3-4-5資料轉(zhuǎn)移法這是將客戶的注意力吸引到

32、資料極其他銷售用具方面的方法。也就是用資料來吸引客戶的祖母并加以說服。客戶：“安裝似乎是個(gè)問題。業(yè)務(wù)員：“關(guān)于這一點(diǎn)，請(qǐng)您看一看這個(gè)圖解3-3-4-6否認(rèn)法這是當(dāng)面對(duì)客戶所講的話加以否認(rèn)的方法?！皼]有這回事，“開玩笑這種方法如果用錯(cuò)了，會(huì)使對(duì)方感到不愉快，應(yīng)該注意。3-3-4-7回音式將對(duì)方說過的話完全重復(fù)一次，這也是一些有經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常使用的方法。四、銷售終端管理監(jiān)察4-1 銷售終端激活政策4-2 建立定期拜訪制度4-3 建立客戶溝通檔案4-4 店內(nèi)行銷陳列標(biāo)準(zhǔn)第三章 營(yíng)銷人員的自我管理與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估一、二、三、一、營(yíng)銷人員的自我管理1、自我管理。業(yè)務(wù)人員為標(biāo)準(zhǔn)自身行為，建立積極、

33、自信的心態(tài)而進(jìn)行的有目的，多方法的步驟。2、時(shí)間管理。要合理了解，運(yùn)用時(shí)間的方法和步驟。3、客戶管理。業(yè)務(wù)人員一般都有固定的銷售區(qū)域，業(yè)務(wù)員管理著區(qū)域內(nèi)所有的客戶和潛在客戶。如何合理安排和每一位客戶接觸時(shí)間，工作開展的4步驟，先后順序，處理好與每位客戶的關(guān)系，是一項(xiàng)艱巨的管理工作。4、財(cái)務(wù)管理。業(yè)務(wù)人員如何管理自己的收入和支出，業(yè)務(wù)開支如何適得其所，也是一項(xiàng)重要的工作。業(yè)務(wù)人員是一個(gè)管理者，要管理自己，管理客戶，管理財(cái)務(wù)等等。1-1 自我管理1-1-1 集中全力。 銷售是一門極富挑戰(zhàn)的行業(yè)，必須集中全力以做好，只有將私生活簡(jiǎn)單化，盡量減少一切對(duì)推銷工作沒有幫助的事務(wù)。才可能成為頂尖業(yè)務(wù)人員。1

34、-1-2 定下適當(dāng)目標(biāo)。 拼命工作而缺乏目標(biāo)，一定浪費(fèi)不少精力，而且訂立適當(dāng)目標(biāo)也是鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員發(fā)奮的原動(dòng)力，故業(yè)務(wù)員必須定下適當(dāng)目標(biāo)。 定下目標(biāo)就不要讓自己忘了，必須要設(shè)法隨時(shí)提醒自己：可在床前或?qū)懽峙_(tái)上找個(gè)地方寫下，可以每日提醒自己。有了目標(biāo)，接著就要方案，有了精密的方案，就有收獲更大的希望?？山梃b美國(guó)鋼鐵大王卡耐基的七步驟：第一步，確定一個(gè)具體目標(biāo)。第二步，測(cè)定本身應(yīng)付出的努力。第三步，預(yù)定成功的期限。第四步，立刻著手執(zhí)行。第五步，遇厥不廢，貫徹初衷。第六步，寫成誓文，朝夕墨頌，堅(jiān)守勿渝。第七步，培養(yǎng)持久的耐力，運(yùn)用高度的智慧，沉著應(yīng)付一切意外變化。1-1-3不斷進(jìn)取。 當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)人員不斷

35、刷新自己的記錄，不斷向著真善美的人生前進(jìn)，這就是進(jìn)取。定下目標(biāo)后，就要拋開貪圖享受或偷懶的心，向目標(biāo)猛進(jìn)。每一個(gè)人都有未盡情發(fā)揮的無比潛力，只要進(jìn)取，必定會(huì)驚異自己竟有如此大的潛力。1-1-4堅(jiān)韌 堅(jiān)韌，就是苦力支撐，不達(dá)目的不罷休。業(yè)務(wù)人員必須有不屈不撓的精神，遠(yuǎn)大的眼光，以應(yīng)付銷售工作的巨大心理壓力。1-1-5自信。 業(yè)務(wù)人員的自信心不僅有助于自己在心理上應(yīng)付銷售工作時(shí)遇到的各種挫折及誘惑，也可在接觸客戶時(shí)，取得客戶的信任。此外，進(jìn)行高效的銷售，做好自我管理還涉及到其他一些方面因素：1-1-5-1保持良好的身體條件 “身體是革命的本錢要想能高效工作，必須保持健康的體魄和心理。因此，你要養(yǎng)成

36、良好的飲食衛(wèi)生習(xí)慣；保證盡量充足的睡眠時(shí)間；經(jīng)常進(jìn)行一些體育鍛煉和放松神經(jīng)的娛樂休閑。并注重培養(yǎng)健康的心理和開朗的情緒，這一點(diǎn)非常重要。1-1-5-2不間斷學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)人員需要不斷的補(bǔ)充和更新知識(shí)，知識(shí)在銷售過程中起著舉足輕重的作用，國(guó)外的許多推銷員都是MBA碩士，長(zhǎng)沙煙廠業(yè)務(wù)人員區(qū)別于其他廠家的顯著就是素質(zhì)高，有知識(shí)、懂技術(shù)。雖然業(yè)務(wù)人員上崗都經(jīng)過短期培訓(xùn)，公司和調(diào)拔站也定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更多的要靠業(yè)務(wù)員利用一切空余時(shí)間學(xué)習(xí)，這樣，才能真正當(dāng)好客戶的參謀，才能適應(yīng)公司的高速開展。時(shí)間是可以擠出來的，比方你去拜訪客戶時(shí)，可利用候車時(shí)間或等客戶的時(shí)間學(xué)習(xí)。1-1-5-3增進(jìn)與主管、

37、同事的關(guān)系自我管理的一個(gè)重要方面就是處理好與公司、與主管、與同事的關(guān)系。正如你希望努力向客戶提供最大程度的效勞，你必須樂于為公司付出同樣的努力，你經(jīng)常會(huì)被要求做一些不愿意做的事，但不管怎樣，要盡可能地實(shí)現(xiàn)公司的愿望，與你的希望被如何對(duì)待的方式一樣來對(duì)待公司。1-1-5-4對(duì)工作的責(zé)任責(zé)任要求你對(duì)工作勤勉并且注意細(xì)節(jié)，也包括態(tài)度，一種工作到盡善盡美的態(tài)度。有責(zé)任心的業(yè)務(wù)員并不盼望一天或一周的結(jié)束，不為每天重復(fù)去做的工作而感到厭煩，他們對(duì)工作相當(dāng)投入，并樂于付出大量的時(shí)間。有責(zé)任心的業(yè)務(wù)員從不無視家庭、團(tuán)體、社會(huì)以及其他方面的義務(wù)，而是熱情地完成它們，因?yàn)樗羞@些義務(wù)構(gòu)成了充滿活力的生活。1-2

38、時(shí)間管理1-2-1個(gè)人時(shí)間管理時(shí)間對(duì)負(fù)責(zé)銷售的業(yè)務(wù)人員是非常珍貴的，“銷售是一件24小時(shí)的工作。要成為專業(yè)的銷售人員，就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)時(shí)間管理的方法。你是否有時(shí)間管理不良征兆？看看以下問題：1、你是否同時(shí)進(jìn)行著許多個(gè)工作方案，但似乎無法全部完成？2、你是否因顧及到其他事而無法集中精力來完成目前該做的事？3、如果工作被中斷你會(huì)特別震怒？4、你是否每夜回到宿舍的時(shí)候累得精疲力竭卻又覺得好似沒做完什么事？5、你是否覺得老是沒有時(shí)間作運(yùn)動(dòng)或休閑，甚至只是隨便玩玩也沒空？有效的個(gè)人時(shí)間管理必須先對(duì)生活的目標(biāo)加以確定?！懊鎸?duì)并“發(fā)現(xiàn)自己生活的目標(biāo)在何處，問問自己：“為什么而忙？“到底想要實(shí)現(xiàn)什么？完成什么？

39、“接下來應(yīng)要求自己“凡事務(wù)發(fā)求完成，未完成的工作，第二天又回到你的桌上，要你去修改、增訂，因此工作就得再做一次。力求完成的好處是會(huì)使生活步調(diào)有節(jié)奏趕，可增加銷售力及工作效率，增加滿足感及成就感，對(duì)工作的進(jìn)展也較能掌握。時(shí)間管理可遵循以下一些簡(jiǎn)單的原那么：a、 設(shè)定工作和生活目標(biāo)，并分別其優(yōu)先次序。b、 每天把要做的事列出一張清單。c、 執(zhí)行工作應(yīng)照已定之優(yōu)先次序。d、 自思“現(xiàn)在做什么事最能有效和利用時(shí)間，然后立即去做。e、 把不必要的事丟開。f、 每次只做一件事。g、 做事力求完成。h、 立即行動(dòng)，不可等待、拖延。i、 要善用一些手冊(cè)、日記本、桌歷、 簿或其他記事簿來幫助自己做好時(shí)間管理。能

40、有效掌握時(shí)間的業(yè)務(wù)員，必然是個(gè)長(zhǎng)勝的業(yè)務(wù)人員。1-2-2銷售及拜訪客戶的時(shí)間管理。銷售成果的好與壞常和時(shí)間能否有效運(yùn)用有很大關(guān)系。有些能力和專業(yè)知識(shí)都很不錯(cuò)的業(yè)務(wù)人員，常把事務(wù)弄得雜亂無章或自己忙得焦頭爛額，這是對(duì)時(shí)間及做事的程序沒能把握要領(lǐng)所致。下面提供一些要領(lǐng)供業(yè)務(wù)員參考：1、設(shè)定銷售目標(biāo)：這樣工作起來才有方向感并使所有的努力都向同一目標(biāo)邁進(jìn)，減少彷徨或憂郁。2、做好方案工作：事先做好方案可防止在壓力工作，也就是說，按方案行事才不致錯(cuò)亂緊張。3、對(duì)客戶的拜訪及事務(wù)的處理要設(shè)定優(yōu)先次序；要能善于選定何項(xiàng)工作應(yīng)先完成，何事先做好才行，何人應(yīng)先去拜訪等。4、對(duì)期限內(nèi)工作分階段完成：備有日記簿等，

41、以分出完成的時(shí)間及期限。5、權(quán)責(zé)清楚并有效授權(quán)：紛亂常是浪費(fèi)時(shí)間的主因，分工合作除可使工作更有效地完成，還可有更多的時(shí)間和客戶共處。6、可能突發(fā)事件預(yù)留時(shí)間：銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些異常情況，如：客戶變卦，客戶臨時(shí)預(yù)約或突然登門造訪。因此，要留出預(yù)留的時(shí)間和心理準(zhǔn)備來應(yīng)付并處理異常。7、珍惜與客戶洽談的時(shí)間：與客戶洽談時(shí)，一定要主題明確，不談及一些與工程無關(guān)的話題，業(yè)務(wù)員要引導(dǎo)談話主題，并盡量多的了解情況。閑談不僅無助于銷售，有時(shí)還會(huì)影響客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的好印象。8、訓(xùn)練明確的溝通能力及指導(dǎo)能力：說話要明確有力，暗示或隱瞞易造成誤解或誤會(huì)，這也常是費(fèi)時(shí)、誤時(shí)的原因。9、防止過分勞累：勞累時(shí)工作常

42、需花更多時(shí)間才能完成。10、設(shè)法使自己有安靜的時(shí)刻：每天空下半小時(shí)來想想方案，思考一些問題，理清頭緒或鼓勵(lì)自己。（一） 客戶管理對(duì)銷售區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行高效管理十分重要，也許你手頭有幾十個(gè)客戶，而且分別進(jìn)入不同的階段層次，針對(duì)每一個(gè)客戶，如何保持聯(lián)絡(luò)，如何促使每項(xiàng)業(yè)務(wù)向前開展，是一個(gè)很重要的工作。你如何區(qū)域管理呢？1-3-1為每一位客戶歸類。1-3-1-1按工程等級(jí)分類：根據(jù)工程的影響力可分成A、B、C、D，通常情況下，對(duì)工程影響力大的重點(diǎn)客戶或資金情況好的一般客戶，要投入多一點(diǎn)時(shí)間和精力，確保成交率。1-3-1-2按工程進(jìn)度歸類。對(duì)于短線工程，要集中全力，一氣呵成，早日完成交易。對(duì)于長(zhǎng)線工程，

43、要保持合理的聯(lián)系密度，防止競(jìng)爭(zhēng)者趁虛而入。同時(shí)， 至少要在每個(gè)客戶單位中建立一個(gè)得力的眼線，能有效的提供客戶的進(jìn)度情況以便在最節(jié)省的時(shí)間內(nèi)有效拜訪客戶或控制工程進(jìn)度。1-3-1-3根據(jù)與客戶的預(yù)約來安排時(shí)間：與客戶預(yù)約要盡量掌握主動(dòng)，科學(xué)的安排時(shí)間，使每天的黃金銷售時(shí)間能得到有效的運(yùn)用，且能平衡與每位客戶的見面時(shí)間。1-3-2制定拜訪方案一旦分清了客戶的類別，就必須確定在每類客戶中分別多少時(shí)間去做一次拜訪。根據(jù)拜訪方案，初步算出你每月要進(jìn)行多少次拜訪，如果數(shù)目合理，就可以照方案進(jìn)行，如果無法完成，那你就只能縮減訪問次數(shù)，或是以 聯(lián)系代替面談。1-3-3制定路線方案銷售路線是指建立一套固定的行程

44、方案以使推銷員能夠最大程度地覆蓋銷售區(qū)域并能最合理地利用時(shí)間。好的銷售路線應(yīng)被設(shè)計(jì)成能使你在正確的時(shí)間內(nèi)到達(dá)正確地點(diǎn)，并且消除不必要的往返。業(yè)務(wù)員一般使用四種路線方案，即：直線型、四葉草型、螺旋型和地帶型。直線型可以被用于當(dāng)客戶或多或少處于一直線上時(shí)；四葉草型常被用于銷售區(qū)域很大，并需要好幾天時(shí)間的情形；螺旋型常用于客戶很分散的情形；地帶型要求將整個(gè)區(qū)域劃分為一定數(shù)量的地帶，這種劃分以旅行的便利和客戶密集程度為根底。1-3-4利用 促銷。 因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的時(shí)間非常有限，有時(shí)與客戶約定會(huì)面也會(huì)因種種原因而第四章 營(yíng)銷人員的自我管理與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估一、二、三、一、營(yíng)銷人員的自我管理1、自我管理。業(yè)務(wù)人員為

45、標(biāo)準(zhǔn)自身行為，建立積極、自信的心態(tài)而進(jìn)行的有目的，多方法的步驟。2、時(shí)間管理。要合理了解，運(yùn)用時(shí)間的方法和步驟。3、客戶管理。業(yè)務(wù)人員一般都有固定的銷售區(qū)域，業(yè)務(wù)員管理著區(qū)域內(nèi)所有的客戶和潛在客戶。如何合理安排和每一位客戶接觸時(shí)間，工作開展的步驟，先后順序，處理好與每位客戶的關(guān)系，是一項(xiàng)艱巨的管理工作。4、財(cái)務(wù)管理。業(yè)務(wù)人員如何管理自己的收入和支出，業(yè)務(wù)開支如何適得其所，也是一項(xiàng)重要的工作。業(yè)務(wù)人員是一個(gè)管理者，要管理自己，管理客戶，管理財(cái)務(wù)等等。1-1 自我管理1-1-1 集中全力。 銷售是一門極富挑戰(zhàn)的行業(yè)，必須集中全力以做好，只有將私生活簡(jiǎn)單化，盡量減少一切對(duì)推銷工作沒有幫助的事務(wù)。才可

46、能成為頂尖業(yè)務(wù)人員。1-1-2 定下適當(dāng)目標(biāo)。 拼命工作而缺乏目標(biāo)，一定浪費(fèi)不少精力，而且訂立適當(dāng)目標(biāo)也是鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員發(fā)奮的原動(dòng)力，故業(yè)務(wù)員必須定下適當(dāng)目標(biāo)。 定下目標(biāo)就不要讓自己忘了，必須要設(shè)法隨時(shí)提醒自己：可在床前或?qū)懽峙_(tái)上找個(gè)地方寫下，可以每日提醒自己。有了目標(biāo)，接著就要方案，有了精密的方案，就有收獲更大的希望?？山梃b美國(guó)鋼鐵大王卡耐基的七步驟：第一步，確定一個(gè)具體目標(biāo)。第二步，測(cè)定本身應(yīng)付出的努力。第三步，預(yù)定成功的期限。第四步，立刻著手執(zhí)行。第五步，遇厥不廢，貫徹初衷。第六步，寫成誓文，朝夕墨頌，堅(jiān)守勿渝。第七步，培養(yǎng)持久的耐力，運(yùn)用高度的智慧，沉著應(yīng)付一切意外變化。1-1-3 不斷進(jìn)

47、取。 堅(jiān)韌，就是苦力支撐，不達(dá)目的不罷休。業(yè)務(wù)人員必須有不屈不撓的精神，遠(yuǎn)大的眼光，以應(yīng)付銷售工作的巨大心理壓力。1-1-4 自信。 業(yè)務(wù)人員的自信心不僅有助于自己在心理上應(yīng)付銷售工作時(shí)遇到的各種挫折及誘惑，也可在接觸客戶時(shí)，取得客戶的信任。此外，進(jìn)行高效的銷售，做好自我管理還涉及到其他一些方面因素：1-1-4-1保持良好的身體條件 “身體是革命的本錢要想能高效工作，必須保持健康的體魄和心理。因此，你要養(yǎng)成良好的飲食衛(wèi)生習(xí)慣；保證盡量充足的睡眠時(shí)間；經(jīng)常進(jìn)行一些體育鍛煉和放松神經(jīng)的娛樂休閑。并注重培養(yǎng)健康的心理和開朗的情緒，這一點(diǎn)非常重要。1-1-4-2不間斷學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)人員需要不斷的補(bǔ)充和更新

48、知識(shí)，知識(shí)在銷售過程中起著舉足輕重的作用，國(guó)外的許多推銷員都是MBA碩士，長(zhǎng)沙煙廠業(yè)務(wù)人員區(qū)別于其他廠家的顯著就是素質(zhì)高，有知識(shí)、懂技術(shù)。雖然業(yè)務(wù)人員上崗都經(jīng)過短期培訓(xùn)，公司和調(diào)拔站也定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更多的要靠業(yè)務(wù)員利用一切空余時(shí)間學(xué)習(xí)，這樣，才能真正當(dāng)好客戶的參謀，才能適應(yīng)公司的高速開展。時(shí)間是可以擠出來的，比方你去拜訪客戶時(shí)，可利用候車時(shí)間或等客戶的時(shí)間學(xué)習(xí)。1-1-4-3增進(jìn)與主管、同事的關(guān)系自我管理的一個(gè)重要方面就是處理好與公司、與主管、與同事的關(guān)系。正如你希望努力向客戶提供最大程度的效勞，你必須樂于為公司付出同樣的努力，你經(jīng)常會(huì)被要求做一些不愿意做的事，但不管怎樣，

49、要盡可能地實(shí)現(xiàn)公司的愿望，與你的希望被如何對(duì)待的方式一樣來對(duì)待公司。1-1-4-4對(duì)工作的責(zé)任責(zé)任要求你對(duì)工作勤勉并且注意細(xì)節(jié)，也包括態(tài)度，一種工作到盡善盡美的態(tài)度。有責(zé)任心的業(yè)務(wù)員并不盼望一天或一周的結(jié)束，不為每天重復(fù)去做的工作而感到厭煩，他們對(duì)工作相當(dāng)投入，并樂于付出大量的時(shí)間。有責(zé)任心的業(yè)務(wù)員從不無視家庭、團(tuán)體、社會(huì)以及其他方面的義務(wù)，而是熱情地完成它們，因?yàn)樗羞@些義務(wù)構(gòu)成了充滿活力的生活。1-2 時(shí)間管理1-2-1個(gè)人時(shí)間管理時(shí)間對(duì)負(fù)責(zé)銷售的業(yè)務(wù)人員是非常珍貴的，“銷售是一件24小時(shí)的工作。要成為專業(yè)的銷售人員，就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)時(shí)間管理的方法。你是否有時(shí)間管理不良征兆？看看以下問題：1

50、、你是否同時(shí)進(jìn)行著許多個(gè)工作方案，但似乎無法全部完成？2、你是否因顧及到其他事而無法集中精力來完成目前該做的事？3、如果工作被中斷你會(huì)特別震怒？4、你是否每夜回到宿舍的時(shí)候累得精疲力竭卻又覺得好似沒做完什么事？5、你是否覺得老是沒有時(shí)間作運(yùn)動(dòng)或休閑，甚至只是隨便玩玩也沒空？有效的個(gè)人時(shí)間管理必須先對(duì)生活的目標(biāo)加以確定?！懊鎸?duì)并“發(fā)現(xiàn)自己生活的目標(biāo)在何處，問問自己：“為什么而忙？“到底想要實(shí)現(xiàn)什么？完成什么？“接下來應(yīng)要求自己“凡事務(wù)發(fā)求完成，未完成的工作，第二天又回到你的桌上，要你去修改、增訂，因此工作就得再做一次。力求完成的好處是會(huì)使生活步調(diào)有節(jié)奏趕，可增加銷售力及工作效率，增加滿足感及成就

51、感，對(duì)工作的進(jìn)展也較能掌握。時(shí)間管理可遵循以下一些簡(jiǎn)單的原那么：j、 設(shè)定工作和生活目標(biāo)，并分別其優(yōu)先次序。k、 每天把要做的事列出一張清單。l、 執(zhí)行工作應(yīng)照已定之優(yōu)先次序。m、 自思“現(xiàn)在做什么事最能有效和利用時(shí)間，然后立即去做。n、 把不必要的事丟開。o、 每次只做一件事。p、 做事力求完成。q、 立即行動(dòng)，不可等待、拖延。r、 要善用一些手冊(cè)、日記本、桌歷、 簿或其他記事簿來幫助自己做好時(shí)間管理。能有效掌握時(shí)間的業(yè)務(wù)員，必然是個(gè)長(zhǎng)勝的業(yè)務(wù)人員。1-2-2 銷售及拜訪客戶的時(shí)間管理。銷售成果的好與壞常和時(shí)間能否有效運(yùn)用有很大關(guān)系。有些能力和專業(yè)知識(shí)都很不錯(cuò)的業(yè)務(wù)人員，常把事務(wù)弄得雜亂無章

52、或自己忙得焦頭爛額，這是對(duì)時(shí)間及做事的程序沒能把握要領(lǐng)所致。下面提供一些要領(lǐng)供業(yè)務(wù)員參考：1、設(shè)定銷售目標(biāo)：這樣工作起來才有方向感并使所有的努力都向同一目標(biāo)邁進(jìn)，減少彷徨或憂郁。2、做好方案工作：事先做好方案可防止在壓力工作，也就是說，按方案行事才不致錯(cuò)亂緊張。3、對(duì)客戶的拜訪及事務(wù)的處理要設(shè)定優(yōu)先次序；要能善于選定何項(xiàng)工作應(yīng)先完成，何事必先做好才行，何人應(yīng)先去拜訪等。4、對(duì)期限內(nèi)工作分階段完成：備有日記簿等，以分出完成的時(shí)間及期限。5、權(quán)責(zé)清楚并有效授權(quán)：紛亂常是浪費(fèi)時(shí)間的主因，分工合作除可使工作更有效地完成，還可有更多的時(shí)間和客戶共處。6、為可能突發(fā)事件預(yù)留時(shí)間：銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些

53、異常情況，如：客戶變卦，客戶臨時(shí)預(yù)約或突然登門造訪。因此，要留出預(yù)留的時(shí)間和心理準(zhǔn)備來應(yīng)付并處理異常。7、珍惜與客戶洽談的時(shí)間：與客戶洽談時(shí)，一定要主題明確，不談及一些與工程無關(guān)的話題，業(yè)務(wù)員要引導(dǎo)談話主題，并盡量多的了解情況。閑談不僅無助于銷售，有時(shí)還會(huì)影響客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的好印象。8、訓(xùn)練明確的溝通能力及指導(dǎo)能力：說話要明確有力，暗示或隱瞞易造成誤解或誤會(huì)，這也常是費(fèi)時(shí)、誤時(shí)的原因。9、防止過分勞累：勞累時(shí)工作常需花更多時(shí)間才能完成。10、設(shè)法使自己有安靜的時(shí)刻：每天空下半小時(shí)來想想方案，思考一些問題，理清頭緒或鼓勵(lì)自己。（二） 客戶管理對(duì)銷售區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行高效管理十分重要，也許你手頭有幾十

54、個(gè)客戶，而且分別進(jìn)入不同的階段層次，針對(duì)每一個(gè)客戶，如何保持聯(lián)絡(luò)，如何促使每項(xiàng)業(yè)務(wù)向前開展，是一個(gè)很重要的工作。你如何區(qū)域管理呢？1-3-1為每一位客戶歸類。1-3-1-1按工程等級(jí)分類：根據(jù)工程的影響力可分成A、B、C、D，通常情況下，對(duì)工程影響力大的重點(diǎn)客戶或資金情況好的一般客戶，要投入多一點(diǎn)時(shí)間和精力，確保成交率。1-3-1-2按工程進(jìn)度歸類。對(duì)于短線工程，要集中全力，一氣呵成，早日完成交易。對(duì)于長(zhǎng)線工程，要保持合理的聯(lián)系密度，防止競(jìng)爭(zhēng)者趁虛而入。同時(shí)， 至少要在每個(gè)客戶單位中建立一個(gè)得力的眼線，能有效的提供客戶的進(jìn)度情況以便在最節(jié)省的時(shí)間內(nèi)有效拜訪客戶或控制工程進(jìn)度。1-3-1-3根據(jù)與客戶的預(yù)約來安排時(shí)間：與客戶預(yù)約要盡量掌握主動(dòng)，科學(xué)的安排時(shí)間，使每天的黃金銷售時(shí)間能得到有效的運(yùn)用，且能平衡與每位客戶的見面時(shí)間。1-3-2制定拜訪方案一旦分清了客戶的類別，就必須確定在每類客戶中分別多少時(shí)間去做一次拜訪。根據(jù)拜訪