沃爾格林藥店的運營分析16

1、連鎖之王沃爾格林的王者之道近幾年，中國醫(yī)藥市場逐漸成為國外醫(yī)藥連鎖店青睞的樂土，海王與美信 MedicineShoppe貴州一樹與舒普瑪Super-Pharm先后進行合作，近日又傳國美攜手沃爾格林Walgree n要進入藥品零售行業(yè)，此舉立刻將全球第一大醫(yī)藥連鎖店美國沃爾格林推至中 國醫(yī)藥的舞臺。有關(guān)沃爾格林的報道較少，我們只知道它是全球最大的醫(yī)藥連鎖店， 2006 年度世界 500 強第 134名，全美 500強第 45名，但它是怎樣成為老大，它能夠給 我們帶來什么提示，通過研究和學(xué)習(xí)它，也許能夠為我們中國醫(yī)藥連鎖帶來更多的心理 準(zhǔn)備和競爭策略的準(zhǔn)備，以免有一天它真的進入中國，我們將無法應(yīng)對

2、，將市場拱手讓 人。下面讓我們解開沃爾格林藥店神秘的面紗吧！一個成立于 1901年只有 100 平米營業(yè)面積的社區(qū)藥店，通過 100多年的發(fā)展，成為美 國最受尊重的企業(yè)之一，年銷售額 422億美元，單店年銷售額 850 萬美元，連鎖門店接 近5000家，遠(yuǎn)景規(guī)劃2010年門店達到7000家，成為全球藥店的行業(yè)金標(biāo)準(zhǔn)一、沃爾格林藥店發(fā)展史1901戲劇性的歷史成就輝煌，老沃爾格林先生的理想是成為一個偉大的運動員，但在少 年時期從事鞋廠的工作，一次意外導(dǎo)致中指骨折，斷送了這個宏偉的目標(biāo)。歷史將沃爾 格林先生推向了醫(yī)藥行業(yè)，在他16 歲時為了周薪只有 4 美元而進入位于伊利諾伊州迪克森市的何頓藥店從事

3、藥店工作，但這是一次不成功的工作經(jīng)歷，一年半以后，沃爾格林先生毅然離開了這個里根總統(tǒng)的美麗家鄉(xiāng)，當(dāng)他來到芝加哥后才真正開始了一段可歌可泣的醫(yī)藥連鎖成功史。年輕的沃 爾格林先生在芝加哥河畔沉思一天，為了擺脫對家里的依賴心理，毅然將身上僅有的幾 個硬幣扔向芝加哥河，立志在藥店行業(yè)成就一番豐攻偉業(yè)。沃爾格林隨后憑著無比勤奮的工作態(tài)度收到了芝加哥幾位頂尖藥劑師的指導(dǎo)，尤其 是布拉德先生，因為沃爾格林的第一家藥店就是從布拉德先生處收購的。隨著知識的豐 富和積累，沃爾格林對現(xiàn)行的藥店越來越不滿意，他發(fā)現(xiàn)太多太多陳舊的東西、自滿的 經(jīng)營方式！如何提高客戶服務(wù)的質(zhì)量？藥品如何有效的推廣？藥店如何有效的展示和傳

4、 播？如何向客戶提供他們真正需要的商品？如何向客戶傳播藥店的真正價值？老式的藥店經(jīng)營方法根本就無法解決這些問題，根本就無法為客戶創(chuàng)造價值，唯一 的辦法就是重新制定游戲規(guī)則！藥劑師沃爾格林先生以工作人員的身份花費 6000 美元 收購了老師布拉德先生的藥店，從此開始了一個醫(yī)藥連鎖帝國的輝煌歷程！他以無疑倫 比的精力和勇氣開創(chuàng)了一段精彩的、真實的成功教材。沃爾格林總店位于芝加哥南面繁華地帶的巴雷特旅館，但藥店卻在苦苦經(jīng)營。昏暗 的燈光、殘缺不全的商品庫、服務(wù)態(tài)度惡劣 沃爾格林先生第一次要將他的理念實踐化：從藥店的設(shè)計規(guī)劃和商品品類的豐富到服務(wù)和價格的優(yōu)化等一系列的調(diào)整。通過精 細(xì)的規(guī)劃，沃爾格林制

5、定了新的游戲規(guī)則：通過新穎、明亮的照明設(shè)計為客戶提供了一 個愉悅、溫馨的購物環(huán)境；在沃爾格林先生的帶領(lǐng)下每一個員工都要適時地向每一位客 戶問好；貨柜走廊率先拓寬營造一個讓人舒適的購物空間；商品品類得以優(yōu)化和豐富， 藥店首次引入日用百貨類商品；商品價格便宜但保證合理的利潤；同時沃爾格林先生憑 著扎實的專業(yè)技術(shù)生產(chǎn)出質(zhì)量過硬的化學(xué)制劑贏得了更多的客戶。1909隨著改革的成功，沃爾格林第二家藥店開業(yè)了。然而隨著客戶群的擴大，以及競爭 對手的效仿，如何保持和擴大競爭優(yōu)勢成為首要問題。100年前當(dāng)時的美國藥店有一個必備的設(shè)備蘇打水供應(yīng)器！當(dāng)時美國人一致認(rèn) 為蘇打水是對身體健康必不可少的飲料之一。于是藥店

6、紛紛在蘇打水這一品類下文章以 吸引客戶，蘇打水供應(yīng)器制作的也越來越華麗，蘇打水的內(nèi)容越來越豐富，添加香料、 奶油、冰塊等，尤其是夏天清涼的蘇打水給藥店提供了源源不斷的利潤！隨著秋季的來 臨，藥店紛紛苦等夏季的輪回，沃爾格林先生苦思冥想，最終又一次開創(chuàng)了藥店經(jīng)營的 先河！夏季可以提供冰涼的蘇打水，為什么秋冬季節(jié)不可以提供熱氣騰騰的食物呢！11沃爾格林先生的妻子給予很大的幫助，她每天凌晨 5 點起床，一直忙碌到上午 點，在家里的廚房烹飪出可口食品，從三明治、菜湯、餐后甜點再到各式各樣的可口快 餐食物。這是藥店經(jīng)營前所未有的創(chuàng)舉，沃爾格林藥店再一次超越了競爭對手、再一次 獲得了消費者的認(rèn)可，客戶在沃

7、爾格林藥店購買食品的時候會利用充裕的時間購買其它 健康產(chǎn)品。正是這種從客戶出發(fā)的經(jīng)營理念維系了客戶的忠誠度，同時贏得了大量的新 興客戶。1916沃爾格林成為真正意義的醫(yī)藥連鎖藥店，門店數(shù)量達到 9 家。1922沃爾格林發(fā)明了麥乳精混合器，消費者為了購買巧克力麥乳精可以將藥店圍得水泄 不通。此時的藥店數(shù)量已經(jīng)突破 20 家，但還是局限在芝加哥地區(qū)。沃爾格林藥店能夠 快速擴張得益于：超強的管理團隊、現(xiàn)代的商品傳播戰(zhàn)術(shù)和策略、創(chuàng)新的藥店包裝、合 理的商品價格、杰出的客戶服務(wù)以及高品質(zhì)的藥品和健康服務(wù)。1926沃爾格林第 100家連鎖門店在芝加哥開業(yè) ,從第 1 家到第 100家花了 25 年1927

8、沃爾格林發(fā)行股票，當(dāng)時 100美元的投資相當(dāng)于 2004 年的 785 億美元。此時沃爾 格林藥店數(shù)量已經(jīng)達到400 多家，同時它也成為跨區(qū)域的連鎖藥店，紐約、佛羅里達等重量級的市場都有沃爾 格林藥店的身影。沃爾格林藥店已經(jīng)成為全美第一大連鎖藥店，人們的約會詞已經(jīng)變 成：“在沃爾格林藥店喝杯蘇打水等我吧！”一個企業(yè)改變了人們的生活習(xí)慣，這是多 么大的成功??！1931沃爾格林藥店一方面提高自身內(nèi)功，同時采用現(xiàn)代化的廣告?zhèn)鞑?zhàn)術(shù)大力宣傳企業(yè) 內(nèi)涵，沃爾格林藥店一直都是當(dāng)?shù)爻鞘袌蠹垙V告、廣播廣告的最大客戶。 1931 年沃爾格 林藥店不僅召開了規(guī)模宏大價值 75000美元的運動會，以鼓舞人心提高企業(yè)

9、的凝聚力； 同時還作為連鎖藥店第一次嘗試了廣播廣告。193330年代的經(jīng)濟大蕭條雖然讓沃爾格林藥店蒙受一定的損失，但前進的步伐并未受 阻！沃爾格林藥店還在不斷的創(chuàng)新，同時繼續(xù)加強客戶服務(wù)質(zhì)量。 1933 年沃爾格林幫助 芝加哥召開世界展覽會，同時有四家門店開業(yè)，這些連鎖門店采用了高級固定設(shè)備、新 型的照明技術(shù)、以及新穎的顏色組合，這些就是現(xiàn)代藥店的雛形。偉大的企業(yè)永遠(yuǎn)有著強烈的社會責(zé)任感，沃爾格林藥店在這個經(jīng)濟蕭條的時代不僅 沒有裁員，反而雇傭了數(shù)千人的員工隊伍，此舉贏得了社會和政府的尊重，沃爾格林藥 店的股票價格不僅沒有降低，反而是節(jié)節(jié)攀升！1939 在沃爾格林藥店事業(yè)蒸蒸日上的時刻，老沃爾

10、格林先生在 66 歲高齡的時候與世長 辭，小沃爾格林先生成為公司的第二任總裁。小沃爾格林先生繼承了父親的創(chuàng)新傳統(tǒng)， 通過強有力的管理手段，在相對的薪水水平下大幅度降低藥劑師的工作時間，其它競爭40 小時。連鎖藥店要求藥劑師一周工作時間在 60 小時，而在沃爾格林藥店只需要1943在第二次世界大戰(zhàn)期間，沃爾格林在五角大樓開了一個公益性的大型藥店，一直到1980 年，該店占地 6000 英尺，所有利潤全部上交五角大樓郵政飯店監(jiān)察會，這個理事 會是一個食品服務(wù)監(jiān)察部門。1946沃爾格林通過收購墨西哥零售商 San born's第一次獲得境外資產(chǎn)，但在1984年又將該資產(chǎn)出售給 Sanborn

11、's。1950戰(zhàn)后沃爾格林敏銳地感覺到開放式購物將是未來零售業(yè)的發(fā)展方向，沃爾格林藥店 又一次領(lǐng)先其它競爭對手，開始在美國中西部地區(qū)建設(shè)自助性開放式的藥店以取代柜臺 性服務(wù)的藥店。到 1953年沃爾格林已經(jīng)成為全美最大的自助性購物零售商業(yè)。1960沃爾格林進入波多黎各市場，當(dāng)年沃爾格林收到了第 1 億張?zhí)幏絾危@遠(yuǎn)大于同期 的其它藥店。1969沃爾格林三世成為公司的第三任總裁。1975隨著沃爾格林藥店不斷改革和創(chuàng)新，到 1975年已經(jīng)擁有 633 家藥店 1500多個藥劑 師，每年處理處方單達到 3000萬張，是 1962年750萬張的 4倍。沃爾格林的銷售額達 到 10 億美元。19

12、81位于愛河華州迪茂伊市的 5 家沃爾格林門店第一安裝了具備網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通功能的計算機 系統(tǒng)，這是沃爾格林未來通過人造衛(wèi)星將所有藥店聯(lián)系在一起的關(guān)鍵起步。1982隔天取相服務(wù)在沃爾格林所有藥店成為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。1984沃爾格林在芝加哥新開第 1000家門店，從第 100家到 1000家花了 58 年。1992沃爾格林新開第一個汽車流動藥房。1994沃爾格林第 2000家藥店在克里夫蘭開業(yè)，從第 1000家到 2000家花了 10 年。1997沃爾格林采用最新的內(nèi)部通信系統(tǒng) Intercom Plus, 所有的門店真正能夠做到資源共享，成為一個有機的整體。這樣使得藥劑師可以更好更 快的為患者提供處方咨詢服

13、務(wù)，也使得沃爾格林成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)袖。1999,它Walgree 作為沃爾格林的一個全新的、服務(wù)完善的電子商務(wù)平臺開始運營 可以給客戶提供更方便和更隱秘的購買藥品和健康護理產(chǎn)品。此外該網(wǎng)站還為所有客戶 帶來梅奧診所健康服務(wù)中心所提供的健康護理信息。同年沃爾格林三世退休，丹尼爾成 為第四任董事會主席。2000沃爾格林第 3000家直營門店開業(yè)，從第 2000家到 3000家花了 6 年。2001沃爾格林成立 100 年紀(jì)念。2002沃爾格林成為第一連鎖藥店在所有門店藥品陳列中提供多語言的標(biāo)識服務(wù)。直至今 天，沃爾格林的藥品標(biāo)簽有 14 種語言版本：阿拉伯語、中文、法語、德語、意大利 語、日語、韓語

14、、波蘭語、葡萄牙語、俄語、西班牙語、塔加路語、越蘭語和英語。2003沃爾格林第 4000家藥店在加利福尼亞州開業(yè)，從第 3000家到 4000家僅僅花了 3年時間，同年丹尼爾退休，伯爾尼諾成為第五任董事會主席。2005沃爾格林藥店并不滿足現(xiàn)有的地位，為了保持門店數(shù)量、銷售額、利潤的優(yōu)勢，沃 爾格林藥店以每年新開 425 家藥店的速度快速擴張， 2005 年總店數(shù)達到 4953 家，遍布 45 個州，而我們知道美國總共才 50個州，預(yù)計 2010年達到 7000家藥店。如此龐大的系統(tǒng)沒有現(xiàn)代科技的輔助無論如何都無法正常運轉(zhuǎn)的，事實上，沃爾格 林藥店是美國人造衛(wèi)星最大的民用使用者，即使和官方相比也

15、僅僅次于美國聯(lián)邦政府。它是一個讓人真正尊敬的企業(yè)，也是連鎖藥店的榜樣2005年沃爾格林藥店處理了 4億9千萬張?zhí)幏絾?，較2004年增長了 10%，已經(jīng)遠(yuǎn) 遠(yuǎn)超出了其它連鎖藥店；在沃爾格林藥店周圍兩英里范圍內(nèi)住著1億2千5百萬人，占美國3億總?cè)丝诘?0%，每天約有440萬人進入沃爾格林藥店購物，人均消費約25美元左右，日均約1.2 億美元的銷售額。沃爾格林藥店的員工總數(shù)達到17萬9千人，其中有4萬7千6百人屬于兼職，每周 工作時間30個小時。沃爾格林藥店歷年親開店走勢圖Walgreen's Store Open ings二、沃爾格林藥店運營分析1、銷售結(jié)構(gòu)分析一一多元化發(fā)展沃爾格林藥店自

16、古以來就是倡導(dǎo)商品多樣化的鼻祖，從炒鍋到食品再到化妝品，沃 爾格林藥店無不是獨領(lǐng)風(fēng)騷，它作為領(lǐng)袖一直在引導(dǎo)人們的生活習(xí)慣，這就是偉大企業(yè) 和一般企業(yè)的區(qū)別所在。當(dāng)然美國的任何一個連鎖藥店都規(guī)避不了處方藥的銷售問題，美國作為醫(yī)藥分家的 國家，藥店處方藥銷售占有舉足輕重的地位，沃爾格林藥店處方藥銷售占據(jù)了總銷售額 的60%以上，而且最近三年每年增加1 %的份額。沃爾格林藥店的大眾化商品種類齊全，日用品、食品、飲料、化妝品、洗相服務(wù) 等，尤其是洗相服務(wù)更是別具一格，首創(chuàng)網(wǎng)上洗相服務(wù)，沃爾格林藥店的客戶可以通過 因特網(wǎng)上傳相片，并在1個小時后在最近的沃爾格林藥店取到相片；當(dāng)然這項客戶服務(wù)很快被一些連鎖

17、藥店學(xué) 習(xí)，尤其是CVS，可以說CVS是最好的一個模范者、跟隨者。因此沃爾格林藥店與排名第二的 CVS藥店銷售不同，CVS太過專注處方藥的銷 售，CVS的處方藥銷售額占總體銷售的70%以上，大眾化商品（含美容護膚產(chǎn)品）的 比例約為20%，從某種意義上來說，CVS是一個在處方藥零售領(lǐng)域執(zhí)著發(fā)展的藥品零 售商，然而即使這樣，CVS2005年的處方單仍然少于沃爾格林藥店 6000萬張；沃爾格 林藥店更具百貨商品性質(zhì)，注重多樣化發(fā)展，服務(wù)更加家庭化，事實上，沃爾格林藥店 也的確是全球最大的食品和藥店零售商之一。商品類別年度200520042003話藥64%63X62%非處方藥11X12%12%大眾比商

18、咼25%25%26%100%100%100%2、利潤分析一一單店銷售冠軍沃爾榕林藥店近年對務(wù)抿表分析年度2005200420032002總銷售額/百萬美元42j 201.6037,508.2032j 505.4028j681.10銷售頷増良率12. 5%15.4L3.眈IS. 5歸運營威斗/百萬慕元39.76. 0035,沁 5UI30, 633.7021, 061.70凈利潸/百萬美兀1,553.5013曲.60h 155. 10U 008. 10利汕率4%3. 6%3.0563.5%總資產(chǎn)/百萬美元14j608.SO13, 342 -101165S. 8010, 117.20藥店數(shù)量/家4

19、.9534, 502% 8S3單店年銷售頷/百萬美元3. 528. L37.的?. 39從上表中可以看出沃爾格林藥店的凈利潤率維持在3.5%左右，每年略有增長，從2002年起每年都有400多家新開藥店，同時也有少量的銷售不佳的藥店關(guān)閉，這樣就確保每年單店的總銷售額都在提升！而 CVS的凈利潤率卻低于沃爾格林藥店，基本維持在 3% 左右，尤其是2005年，沃爾格林藥店凈利潤率比 CVS高0.7% ;從單店角度看，沃爾 格林藥店單店面積比CVS大，平均銷售850萬美元，而CVS藥店單店平均銷售750萬 美元，比沃爾格林藥店整整少了 100萬美元。沃爾格林藥店開店是非常謹(jǐn)慎的，非常關(guān) 注每一個藥店的

20、單店盈利水平，無論是單店的營業(yè)面積還是商品品類都大于競爭對手， 以及藥店的選址也是盡量在街道拐角處，方便客戶進出藥店，爭取客流量最大化。3、品牌傳播分析一一藥店也需要品牌沃爾格林藥店在自身品牌的傳播方面投入較大，這是該藥店經(jīng)營的傳統(tǒng)，從創(chuàng)業(yè)初 期，老沃爾格林先生旗下的連鎖藥店就已經(jīng)是當(dāng)?shù)貜V告商的超級大客戶了。從2003年到2005年沃爾格林藥店的廣告費用分別為：1.74億美元、2.31億美元、2.6億美元，分 別占總銷售額的0.5%、0.6%、0.6%。可見連鎖藥店作為一個企業(yè)同樣需要進行品牌建 設(shè)，雖然擁有眾多的終端門店，已經(jīng)能夠吸引很多眼球，但廣告終端門店的包裝傳播還是不夠的，將連鎖藥店的

21、品牌植入到老百姓的心理是沃爾格林藥店孜孜不倦的追求。在 品牌傳播這一點上，CVS等美國其它連鎖藥店卻較為忽視。沃爾格林藥店的品牌傳播由 來已久，從最早在芝加哥創(chuàng)業(yè)的時候，久注意宣傳自己，傳播自己的商品品類、價格、 服務(wù)等，后來傳播的方式也更多更豐富，如通過在大學(xué)設(shè)立沃爾格林獎學(xué)金等慈善活動 傳播沃爾格林藥店的品牌。品牌建設(shè)的結(jié)果是客戶的忠誠度越來越高、客流量越來越 大，銷售的機會越來越多，通過合理的銷售推廣，客單價越來越高！4、藥店定位分析別具匠心的藥店定位分類讓我們看看沃爾格林藥店十年來所發(fā)生的變化吧十年期間藥店總數(shù)量增加了 3000家，平均每年增加300家；美國是四個輪胎上的 國家，考慮到

22、這一國情，沃爾格林藥店在設(shè)計上非常人性化，大多數(shù)藥店都設(shè)有免下車 購物窗口，其比例增加了 3倍；照相洗相永遠(yuǎn)是美國人生活中必不可少的一部分，沃爾 格林藥店做了最大的努力滿足人們在影相方面的需求，幾乎所有藥店都可以做到1小時取相；為了服務(wù)夜間購藥的客戶，24小時營業(yè)店的比例增加了 1倍。正是根據(jù)國情、客 戶需求而規(guī)劃的藥店分類，不僅節(jié)約了運營成本，同時還滿足了客戶的需求。藥店性質(zhì)年度II20951995數(shù)最比例數(shù)量24小時營業(yè)1丿卜時取相店1488099%16273%免下車購藥店4085|I 82%-44121%總?cè)櫟陻?shù)量n49532085每個藥店既相互獨立又是有機的結(jié)

23、合體，在每一個環(huán)節(jié)為消費者考慮：藥店的品 類、營業(yè)時間、購藥方法等。為了方便客戶購藥，沃爾格林藥店還設(shè)立了三個郵購中 心。另外從每個藥店的物權(quán)關(guān)系看，約 18的沃爾格林藥店的物業(yè)所有權(quán)屬于公 司，其余藥店都是采用租賃方式，每年沃爾格林藥店需要上交的租金約 1.3 億美元，從 目前的租約來看，至少在未來5 年內(nèi)，租金會維持在這個水平。正是由于沃爾格林藥店有著更多的固定資產(chǎn)，因 此它能夠帶來更多的投資回報！5、規(guī)模擴張穩(wěn)中求勝在沃爾格林藥店的發(fā)展史上，我們很難發(fā)現(xiàn)它采取過大的并購行動，而是一直 靠自己開新店的模式，將沃爾格林的純正血統(tǒng)傳承下去。沃爾格林藥店保持著每年新開 400 多家藥店的發(fā)展速度

24、，力爭到 2010年藥店數(shù)量達到 7000家。沃爾格林藥店對每一 家新開藥店的選址是非常謹(jǐn)慎的，通常會選擇在街角處，方便客戶到達。通過這樣穩(wěn)步 發(fā)展的策略，沃爾格林藥店每個單店的運營質(zhì)量都保持在比較高的水平，它的整體現(xiàn)金 流也比較充裕。在規(guī)模擴張上面，CVS和沃爾格林藥店完全兩樣，CVS是美國以并購整合為 特點的超級連鎖藥店， CVS 通過大大小小十多次并購整合，使得公司的規(guī)模呈幾何指數(shù) 增長。但 CVS 通過并購的方法擴張，導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)的藥店經(jīng)營風(fēng)格在一定時期一定程度 上出現(xiàn)一些不和諧，單店的銷售額也不如沃爾格林藥店。另外一方面，通過大規(guī)模并購 對現(xiàn)金流的要求非常高，2005年CVS身上背負(fù)著

25、16億美元的債務(wù)。事實上，我們知道 沃爾格林藥店今年收購的 Happy Harry 總共才 76 加門店！所花金額微乎其微！當(dāng)一些連 鎖藥店在某地區(qū)首先選址開店，基本占據(jù)了比較好的位置，因此，適當(dāng)?shù)氖召徥怯斜匾?的！6、客戶服務(wù)從心開始沃爾格林藥店從第一家社區(qū)店開始就是憑借勝人一籌的客戶服務(wù)超越競爭對 手：商品品類的延伸使得客戶能夠一站式購物，節(jié)約購物時間；夏天提供清涼的飲料， 冬天提供熱氣騰騰的食物，讓客戶時刻都能感覺到被呵護的暖意；提供相片沖洗服務(wù)， 從原來的 24小時取相到如今的 1 小時隨機藥店取相；改變藥店內(nèi)部規(guī)劃，從窄過道到 寬過道、從昏暗的照明到明亮的燈光、從柜臺式購物到開放式購