6酒店客房部管理制度

1、精品 word 文檔值得下載值得擁有酒店客房部管理制度（一）客房部質(zhì)量控制制度：1 1、建立檢查制度：、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查；、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。 領班是繼服務員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責任重大，因此領班要有高度的責任心；、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外， 必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查 住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調(diào)整、實施員工培訓和計劃人事調(diào)動等提供有 價值

2、的信息；、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為 改善管理和服務提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查；2 2、檢查客房的標準：、檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；、日常檢查標準：A A：房間：a a房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、 把手等完好正反面無污跡；b.b. 墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；c.c. 護墻板、地腳線：清潔完好；d.d. 地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；e.e. 床：床罩干凈

3、，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；f.f. 硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；g.g. 軟家具：無塵無跡無雜物；h.h. 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；e.e. 電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；f.f. 鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；g.g. 燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；h.h. 垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；i.i. 電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好；j.j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；k.k. 窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；l.l. 窗

4、簾：干凈、完好，使用自如；m.m. 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求；n.n. 酒吧：清潔無異味，物品齊全；o.o. 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；B B:衛(wèi)生間：a.a. 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；b.b. 墻面：清潔，無污跡；c.c. 天花板：無塵無跡，完好無損；d.d. 地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；e.e. 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清精品 word 文檔值得下載值得擁有潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；f.f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完

5、好；g g座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；h.h. 抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；i.i. 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。（二）客房部安全管理制度：1 1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部 門，切實消除消防隱患； 認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全；2 2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部領導；3 3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故 發(fā)生；4 4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；5 5、 遇意

6、外發(fā)生應視情況分別通知當值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時加設標志，保護現(xiàn)場, 警告蓁人員勿進入危險區(qū)；6 6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防 中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān) 人員；7 7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié) 助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；&服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務正常進9 9、未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資 料不得交給無關(guān)人

7、員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；1010、堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。（三）開夜床操作管理制度：1 1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩 緩把門打開；2 2、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明；3 3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品 輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；5 5、執(zhí)行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和 晚安卡；6 6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊；7

8、7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；&更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；9 9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；1010、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi) 生間靠床頭柜一側(cè)， 如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一 側(cè)。（四）客房部主管崗位職責：1 1、接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障 客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；2 2、 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務；3 3、

9、 負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；4 4、 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；5 5、 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰 劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務和設備的完好；6 6、 組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；7 7、 查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系； &經(jīng)常精品 word 文檔值得下載值得擁有與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；1010、督導各

10、級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、 工作表現(xiàn)進行公正的評估， 獎優(yōu)罰劣;1111、 與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約 1212、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；（五）樓層領班崗位職責：1 1、 負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；2 2、 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量；3 3、 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；4 4、 檢查各類物品的儲存及消耗量；5 5、 隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告；6 6、 掌握并報告所轄客房的狀況；7 7、 對屬下員工工作

11、提出具體意見；&親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；9 9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；1111、填寫領班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作（六）早班領班崗位職責：1 1、 督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責；2 2、 檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和完成效率負責；3 3、 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；4 4、 了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；5 5、 負責報告住客遺失和報失等事項；6 6、 嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核 本部門員工浮動工資；7 7、 對屬下員

12、工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能；班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；9 9、 管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；1010、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；1111、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關(guān)系；1212、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；1313、 解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及 經(jīng)理報告；1414、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；1515、寫工作報告并參加部門例會；1616、努力完

13、成領導交辦的其他工作任務。（七）白班樓層服務員崗位職責：1 1、 領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；2 2、 服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；3 3、 按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；4 4、 及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并通知送餐部收回；5 5、 確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；6 6、 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況， 準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物， 應立即報告領班；精品 word 文檔值得下載值得擁有7 7、 住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；&客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題