物業(yè)ISO程序文件

1、獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司程序文件匯編PROCEDURE DOCUMENTATION（符合IS09001 : 2015標(biāo)準(zhǔn)要求）文件編號：MPS-QP版本：C/0編制：文件編委會審核：批準(zhǔn)：分發(fā)號：受控狀態(tài)：2020.03.29 發(fā)布2020.04.20 執(zhí)行MPS SHANGHAI CO ., LTD獅城 怡安修改頁版本/狀態(tài)：C/0MPSZ2 02第1頁共1頁NO早節(jié)修改摘要修改人審核人核準(zhǔn)人版次實施日期目錄第1頁共1頁獅城 怡安版本/狀態(tài)：C/0程序文件MPSQP獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司程序文件目錄序號名稱主題詞MPS-QP-1文件控制程序批準(zhǔn)、更新、標(biāo)識、發(fā)放、外來、作廢

2、等。MPS-QP-2記錄控制程序標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期、處置。MPS-QP-3質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃控制程序目標(biāo)、過程、準(zhǔn)則、資源、測控、分析、改進(jìn)。MPS-QP-4管理評審控制程序各方面輸入、評審會、評審報告、改進(jìn)。MPS-QP-5人力資源控制程序能力要求、意識教育、培訓(xùn)、評價效果。MPS-QP-6基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序建筑、設(shè)備、基礎(chǔ)及附加設(shè)施、環(huán)境管理。MPS-QP-7服務(wù)實現(xiàn)策劃程序新物業(yè)項目及物業(yè)質(zhì)量活動策劃。MPS-QP-8與顧客相關(guān)的過程控制程序廣告、合同、標(biāo)書等確定和評審。MPS-QP-9采購提供控制程序供方評疋、米購資料、米購驗證。MPS-QP-10服務(wù)提供控制程序服

3、務(wù)項目清單；標(biāo)準(zhǔn)、隊伍和監(jiān)測及裝置確認(rèn)； 標(biāo)識、顧客財產(chǎn)、防護(hù)；服務(wù)計劃、溝通處置、調(diào)度、檢查、考核；小區(qū)入住、租賃、裝飾、公約、收費、倉庫； 清潔、綠化、保安、消防、工程維護(hù)、便民、 文體、檔案、各種有償服務(wù)。MPS-QP -11顧客溝通與滿意度測量程序計劃、溝通及投訴處理，測滿意度、數(shù)據(jù)匯報。MPS-QP -12內(nèi)部審核程序內(nèi)審員（組）、年計劃、實施計劃、檢查表、記 錄、不合格報告、內(nèi)審報告。MPS-QP -13過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序服務(wù)質(zhì)量檢查、抽檢、考核、評定、物品驗收。MPS-QP -4不合格控制程序物品及服務(wù)不合格評定、隔離、標(biāo)識及處置。MPS-QP-15內(nèi)部溝通及數(shù)據(jù)分析控制

4、程序信息溝通、匯集、統(tǒng)計技術(shù)分析、再溝通。MPS-QP -6糾正和預(yù)防措施控制程序改進(jìn)體系計劃、糾正和預(yù)防不合格項目、驗證。MPS-QP-17設(shè)計和開發(fā)控制程序新服務(wù)項目的調(diào)研、設(shè)計、開發(fā)、評審、驗證 確認(rèn)、更改。獅城怡安文件控制程序章節(jié)4. 2. 3怡安文件控制程序章節(jié)4. 2. 3版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 01第1頁 共6頁1. 0 目的通過對與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保相關(guān)工作所使用有效文件， 使公司的各項工作依據(jù)正確的指示進(jìn)行。2. 0 適用范圍本程序適用范圍包括：1）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、三級文件等；2）適當(dāng)?shù)?、適用的外來文件；3）各種證書、證明、記錄、

5、表單等；4）行政文件及參考資料。3. 0 定義說明3. 1三級文件：對某項具體工作進(jìn)行規(guī)范的作業(yè)指導(dǎo)文件， 包括工作標(biāo)準(zhǔn)（對主觀）、管理標(biāo)準(zhǔn)（對客觀）、管理規(guī)定、規(guī)程、流程、檢驗規(guī)范及考評 辦法、技術(shù)資料等；證明、證書、記錄、表單等。3. 2 外來文件：指中央、上海頒發(fā)的與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的法規(guī)（三級文件）；客戶提供的圖紙、合同、文書及樣品（也屬顧客財產(chǎn)類）。3. 3 行政文件及參考資料：行政管理及參考有效，不統(tǒng)一編號、統(tǒng)一更改的非受控文件。4. 0 主要職責(zé)4. 1一級、二級文件由公司文編小組編寫、送審批；部門文件（三級文件）由部門內(nèi)文編小組成員編寫、送審批等；4. 2 質(zhì)量管理部文件管理員負(fù)責(zé)

6、公司所有質(zhì)量體系文件及與其相關(guān)資料原件 的收集、分類編號、整理、存檔保管、發(fā)放和更改。4. 3 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)部門文件的控制及管理。4. 4 管理者代表、總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核和批準(zhǔn)文件。5. 0 程序內(nèi)容5. 1文件的制定、審核、批準(zhǔn)及控制。版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 01第2頁 共6頁文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的、適宜的。5. 1.1編制（更改）、審核、批準(zhǔn)、控制的職責(zé)表文件類別編制或更改審核批準(zhǔn)控制部門質(zhì)量手冊（一級） 程序文件（一級） 部門文件（三級） 技術(shù)文件（三級） 行政文件（三級）公司文件編委會 公司文件編委會 部門文編組成員 相關(guān)技術(shù)人員相關(guān)人員管理者代表 管理者代表 部

7、門經(jīng)理相關(guān)工程師 相關(guān)人員總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表部門經(jīng)理部門經(jīng)理質(zhì)管部質(zhì)管部 相關(guān)部門 相關(guān)部門 相關(guān)部門注：特種文件-記錄、表單格式是隨文件產(chǎn)生5. 1. 2 公司行政文件經(jīng)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)后，由行政部負(fù)責(zé)發(fā)放、 管理，收發(fā)由發(fā)文簿及收文簿記錄。5. 1. 3 外來文件，一般由上級公司、分承包方、客戶提供、或由公司員工 通過不同渠道獲取，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核認(rèn)可，報管理者代表批準(zhǔn)后， 由公司行政部統(tǒng)一登記、復(fù)印、蓋“外來文件”章、發(fā)放和管理,編列外來文件清單，每年一次，會同有關(guān)部門核查其（版本）有 效性。5. 1. 4 記錄、表單等控制，參見記錄控制程序 MPSQP 02。5. 1. 5 特

8、殊情況下，如公司質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，物業(yè)管理有重大 事故發(fā)生，新的標(biāo)準(zhǔn)頒布等，必須對文件進(jìn)行評審與更新，并報總 經(jīng)理再次批準(zhǔn)。5. 2 文件的分類、編號質(zhì)量管理部及其他部門負(fù)責(zé)將公司文件按以下方式統(tǒng)一分類、編號：1）質(zhì)量手冊MPS QMI表示質(zhì)量手冊公司英文縮寫文件控制程序MPS QP 01版本/狀態(tài)：C/0獅城 怡安章節(jié)4. 2. 3第3頁共6頁2) 程序文件MPSQP 程序編號 表示程序文件公司英文縮寫3) 作業(yè)指導(dǎo)書(質(zhì)量計劃、辦法、規(guī)定、規(guī)程等)MPS 2 順序號 表示記錄、表單 組代碼 處代碼 部門或人員代碼 公司英文簡稱1. 公司文件的發(fā)文編號由獅城怡安 +部門代號+年號+順

9、序號組成，年號用全 稱，外加中括號。以公司名義發(fā)的文件由行政部統(tǒng)一編號。以各管理處名義 的發(fā)文，文件的編號由獅城怡安+物業(yè)項目管理處代號+年號+順序號，并自 行編號。獅城怡安文件控制程序章節(jié)4. 2. 3版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 01第4頁 共6頁1）文件發(fā)文編號規(guī)則: 組織名稱：獅城怡安年號：用全稱，外加中括號順序號：用三位數(shù)表示，001, 002,部門及人員代碼：總經(jīng)理 M，副總F,管代D;質(zhì)管部Z,行政部X，財務(wù)部A , 市場部S,人資部R，運作部丫，企發(fā)部Q,信息部T;工程處G,項目處W; 客戶服務(wù)組K，物業(yè)事務(wù)組B，工程組G,行政財務(wù)組 A。5）合同（標(biāo)書）MPS HT - 合

10、同類別：F-服務(wù)合同（標(biāo)書）；T-投標(biāo)合同；Z-租賃合同文件控制程序章節(jié)4. 2. 3版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 01第5頁共6頁6)5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.獅城 怡安行政文件MPSXZ I序號行政文件公司英文簡稱本公司行政文件由行政部主管。3 文件的發(fā)放3. 1文件分為原版和受控副本、非受控副本，受控副本僅限在公司內(nèi)部使用， 非受控副本一般是為某種需要提供副本給客戶或公司以外的人員使用。3. 2質(zhì)量管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)公司的具體情況制定文件發(fā)放登記表報管 理者代表批準(zhǔn)。公司確保在使用處能獲得適用文件的有效版本。3. 3質(zhì)量管理部文件管理員負(fù)責(zé)，將文件復(fù)印后，蓋紅色“受控

11、”，并給出分發(fā)號，按文件發(fā)放登記表上規(guī)定發(fā)放，由領(lǐng)用人簽字。非受控文件 不蓋印章，但領(lǐng)用時仍需領(lǐng)用人登記簽名。4 文件的保管和借閱4. 1文件的受控原版由質(zhì)量管理部及相關(guān)部門文件管理員存檔保存。4. 2使用中的文件的受控副本由各部門文件使用人負(fù)責(zé)保管。4. 3如公司內(nèi)部員工需要暫時借閱某種質(zhì)量體系文件，應(yīng)到質(zhì)量管理部文件管理員處辦理借閱和歸還手續(xù)，并填寫文件借閱登記表。5 文件的有效性控制5. 1為確保公司與質(zhì)量體系有關(guān)文件的有效性能夠得到控制，對版本號采用英文字母A、B、C 表示順序；修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字 0、1、2 表示修改次數(shù)，一般當(dāng)文件修改頁數(shù)超過四分之一時，需更改換版本。5. 2質(zhì)量

12、管理部應(yīng)分類收集、編制全公司文件控制清單，文件清單應(yīng)及 時表達(dá)各種受控文件的類別、名稱、編號、版本、修改狀態(tài)、編制部門。獅城怡安文件控制程序章節(jié)4. 2. 3版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 1第6頁 共6頁當(dāng)文件更新后，相應(yīng)文件控制清單每季度至少更新一次。5. 5. 3公司內(nèi)所使用的質(zhì)量體系“受控”文件，各部門不得自行復(fù)印。5. 6 文件的更改5. 6. 1質(zhì)量體系的文件的更改，其更改的原因由各相關(guān)部門提出，并填寫文 件審批/更改申請表，按公司規(guī)定審批，并交與質(zhì)量管理部文件管理員。5. 6. 2文件的更改一般由其原審批部門審批，如因某種原因必須指定其他部門 審批時，該部門需獲取審批所需依據(jù)的背

13、景資料，以保證修改之適宜性。5. 6. 3文件管理員接到更改的文件后，應(yīng)更新受控原件，填寫修改頁，并復(fù) 印更改頁，按文件發(fā)放登記表交給所有的受控文件管理員或持有人 換回原頁，更改應(yīng)保持文件的清晰和易于識別。文件的非受控副本不受 修改的控制。5.7文件作廢處理5.7.1作廢的文件經(jīng)審批之后，行政部、質(zhì)管部集中統(tǒng)一銷毀。5.7.2對于已作廢的受控文件原件，若因法律和積累經(jīng)驗需保留等應(yīng)交由文件管理員加蓋“作廢”印章后保存。7.0記錄7.1文件審批/更改申請表MPSZ2017.2修改頁MPSZ2 027.3作業(yè)指導(dǎo)書清單MPSZ2037.4文件發(fā)放登記表MPSZ2047.5文件借閱登記表MPSZ205

14、7.6文件控制清單MPSZ2 067.7外來文件清單MPSX2017.8收文簿MPSX2 257.9發(fā)文簿MPSX2 26版本/狀態(tài)：C/0MPSQP 02第2頁共2頁1. 0 目的通過對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制，以 保證各種記錄的正確實施和質(zhì)量體系有效運行。2. 0 適用范圍該程序于全公司所有質(zhì)量活動結(jié)果的記錄， 包括合格供方的檔案的管理3. 0 引用文件3. 1 質(zhì)量手冊MPS QM第424節(jié)：記錄的控制。3. 2文件控制程序MPSQP 014. 0 職責(zé)4. 1 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司記錄的設(shè)置、標(biāo)識、編目。行政部負(fù)責(zé)保存和處置4. 2 各部門經(jīng)理(物業(yè)項目管理處

15、經(jīng)理)負(fù)責(zé)本部門記錄的設(shè)置、標(biāo)識、收集、裝訂、歸檔保管。5. 0 程序5. 1 記錄、表單的標(biāo)識(編號方式)按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。5. 2 質(zhì)量活動的部門(按公司記錄一覽表中規(guī)定)應(yīng)負(fù)責(zé)在制定文件時確定 相關(guān)的記錄、表單格式、內(nèi)容及編號。5. 3 記錄應(yīng)反映的主要內(nèi)容a) 記錄表格的名稱，表明該記錄的類別、性質(zhì)及作用。b) 記錄的日期，反映實際發(fā)生質(zhì)量活動的日期。c) 記錄的項目，表明具體質(zhì)量活動或產(chǎn)品的有關(guān)細(xì)節(jié)。d) 數(shù)據(jù)或描述反映質(zhì)量程度的信息或報告的結(jié)論。e) 填寫記錄的部門表明質(zhì)量活動涉及的范圍。f) 責(zé)任人如記錄者、審核者、批準(zhǔn)者等。g) 編號使記錄連續(xù)可查。5. 4 記錄的使用要

16、求。獅城、怡安記錄控制程序 章節(jié)4. 2. 4本公司記錄、表單格式由各部門隨文件上報質(zhì)量管理部，質(zhì)管部文件管 理員收集一份正本空白表予以保存，并負(fù)責(zé)編制公司記錄一覽表。各使用表格人員應(yīng)按正式表格要求，認(rèn)真填寫表中各項內(nèi)容，字跡清楚, 不得漏項、漏填年份、漏寫人名，確保記錄完整有效。5. 5 記錄的保護(hù)與檢索各部門（含物業(yè)項目處）負(fù)責(zé)收集、按月將記錄裝訂成冊，并加上封皮 標(biāo)明年、月，以利于檢索。記錄應(yīng)加以妥善保存，防潮、防蟲咬。5. 6 記錄的保存期及處置本公司所有記錄的保存期，按公司記錄一覽表規(guī)定實施管理。到期 由資料管理員提出申請，須經(jīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)同意，方可交行政部統(tǒng)一集 中清理銷毀。5.

17、7 記錄表格的更改根據(jù)實際需要，當(dāng)現(xiàn)用記錄表格形式不適應(yīng)工作時，可由相應(yīng)部門提出 更改申請，填寫文件審批/更改申請表并附上新的樣式，由主管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，交質(zhì)量管理部統(tǒng)一更改，并修改相應(yīng)程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書， 參見文件控制程序。5. 8 為便于記錄表格的控制，每份記錄、表格、清單附在程序或工作指導(dǎo)書后面。6. 0 記錄6. 1文件審批/更改申請表MPSZ2016. 2公司記錄一覽表MPSZ207褲獅城質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃程序章節(jié)5. 4版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 03第1頁共4頁1. 0 目的對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，對質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系策劃。2. 0 范圍適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程

18、、資源加以識別和策劃。3. 0 職責(zé)3. 1 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針，組織策劃質(zhì)量目標(biāo)，識別體系必需的過程，提供必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文 件。3. 2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為管理策劃編制的有關(guān)文件。3. 3質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)及管理體系過程的策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3. 4各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量策劃。4. 0程序4. 1 質(zhì)量目標(biāo)策劃4. 1. 1為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司總的質(zhì)量目標(biāo)：創(chuàng)建1-2個優(yōu)秀小區(qū)；消 防系統(tǒng)完好率99.9%，小區(qū)建筑及供水、供電設(shè)備完好率 99.9%,電梯 完好率99.9%;業(yè)

19、主投訴回復(fù)率100%，處理率100%，業(yè)主對管理服務(wù) 的評議、調(diào)查表回收率達(dá) 60%，滿意率70%以上；杜絕因管理責(zé)任造 成的重大刑事案件、盜竊案件和火災(zāi)事故。維修及時率達(dá)到95% ;維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%。4. 1. 2職能部門、各層次應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各部門每月、每 季度或每半年度具體的工作質(zhì)量考核目標(biāo)及對外服務(wù)項目滿意率，例 如：a) 工作質(zhì)量評分：100分(包括完成率、準(zhǔn)確率、及時率、工作紀(jì)律、協(xié) 作精神、文明衛(wèi)生、節(jié)約、合理化建議、出勤等)，制定應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo) 分?jǐn)?shù)；b) 對顧客服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度至少達(dá)到“較為滿意” 一檔；顧客有無切質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃程序章節(jié)5.

20、4版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 03第2頁共4頁獅城 怡安合實際的投訴、反映，服務(wù)有否責(zé)任性過失等。c) 各部門應(yīng)在部門管理工作手冊中對上述要求進(jìn)一步說明、分解，如市場部可考核開發(fā)客戶、小區(qū)數(shù)量；考核業(yè)主有無不滿反映、服務(wù)上有無失誤； 工作紀(jì)律、學(xué)習(xí)成績、出勤等目標(biāo)。目標(biāo)要使部門員工正確理解并遵照執(zhí) 行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。4. 2進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時機a) 按照質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b) 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時；c) 公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化；d) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。e) 針對具體

21、的服務(wù)、項目或合同的質(zhì)量策劃執(zhí)行服務(wù)實現(xiàn)策劃程序 。4. 3 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需過程及資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容：a) 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活 動，并作出相應(yīng)規(guī)定；b) 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程(活動)的資源配置；c) 對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進(jìn)；d) 根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體 系的有效性和效率；e) 策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成輸出文件，如部門質(zhì)量目標(biāo)、三級文件： 作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計劃等。4. 4 質(zhì)量管理體系策劃

22、輸出文件的編制原則a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及其它質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；獅城怡安質(zhì)量目標(biāo)及體系策劃程序章節(jié)5. 4版本/狀態(tài)：C/0MPSQP 5第1頁共3頁b） 已有的質(zhì)量文件（如程序文件）的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增 加新的內(nèi)容。4. 5 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放4. 5. 1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者 代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。4. 5. 2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制 人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布及實施日期。4. 6

23、 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改4. 6. 1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并 將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。4. 6. 2質(zhì)管部 對質(zhì)量策劃實施情況進(jìn)行檢查和驗證， 協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫 質(zhì)量策劃實施情況檢查表報告總經(jīng)理。4. 6. 3質(zhì)量策劃的更改a）質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫文 件審批/更改申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行;b）在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構(gòu)的調(diào)整對職 責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運作。4. 6. 4質(zhì)量策劃所形成的相關(guān)文件（如質(zhì)量計劃），由各部門

24、保存、質(zhì)管部 負(fù)責(zé)匯總存檔。5. 0相關(guān)文件MPS QP 01MPS QP 07MPS Z201MPS Z208章節(jié)5. 45. 1文件控制程序5. 2服務(wù)實現(xiàn)策劃程序6. 0主要記錄6. 1文件審批/更改申請表6. 2各部門質(zhì)量目標(biāo)分解表獅城MPSZ2 096. 3質(zhì)量策劃實施情況檢查表6. 4各部門質(zhì)量管理體系策劃輸出文件獅城 怡安管理評審程序章節(jié) 5. 61. 0 目的確保本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)、充分、適宜和有效地滿足IS09001: 2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的期望。2. 0 適用范圍本程序適用公司對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針、目標(biāo)的綜合評審，3. 0 相關(guān)文件3. 1質(zhì)量

25、手冊MPS QM第5.6節(jié)：管理評審。4. 0 主要職責(zé)公司總經(jīng)理對管理評審負(fù)責(zé)，并親自負(fù)責(zé)組織實施；質(zhì)管部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。5. 0 程序內(nèi)容5. 1 管理評審頻次5. 1. 1正常情況下，管理評審每年不得少于一次，管理評審的頻次在每年度評審計劃中給出，一般在每年十二月份至來年元月份。5. 1. 2特殊情況下，如公司質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化， 物業(yè)管理有重大事故發(fā)生等，由公司總經(jīng)理決定進(jìn)行適時的管理評審。5. 2 管理評審計劃及審批5. 2. 1質(zhì)量管理部在根據(jù)公司質(zhì)量體系運作情況及實際情況，提前一個月制定評審計劃，評審計劃內(nèi)容包括：1) 管理評審目的；2) 管理評審的依據(jù)；3) 管理評審的內(nèi)容；4

26、) 管理評審的準(zhǔn)備工作要求；5) 管理評審的時間安排。5. 2. 2管理評審計劃報總經(jīng)理審批后進(jìn)行實施，并抄送各部門經(jīng)理及各物業(yè)項目管理處經(jīng)理。5. 3 管理評審的組織獅城怡安管理評審程序章節(jié)5. 6版本/狀態(tài)：C/0MPSQP 04第2頁 共3頁 由總經(jīng)理親自組織管理評審并簽署評審報告，各部門經(jīng)理及各物業(yè)項目 管理處經(jīng)理參加并報告主管及貫徹體系的工作情況，通常以會議的形式 進(jìn)行管理評審，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具體安排和督促準(zhǔn)備工作。5. 4 管理評審的輸入5. 4. 1質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹、達(dá)到和適宜性情況。5. 4. 2內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果。5. 4. 3重大的糾正措施和預(yù)防措施的實施方法及結(jié)果

27、。5. 4. 4物業(yè)管理的業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量的合格狀況。5. 4. 5客戶的投訴及反饋信息。5. 4. 6公司內(nèi)外的改進(jìn)建議。5. 4. 7以往管理評審的糾正和預(yù)防措施跟蹤情況。5. 5 管理評審的實施5. 5. 1公司部門經(jīng)理及各物業(yè)項目管理處經(jīng)理將質(zhì)量體系文件的運作情況進(jìn)行總結(jié)匯報，對糾正和預(yù)防措施實施方法及結(jié)果進(jìn)行書面總結(jié)。5. 5.2運作部要將在管理中出現(xiàn)的問題經(jīng)過整理提出，并將分類整理的客戶的投訴向評審組匯報。5. 5. 3管理評審結(jié)果由質(zhì)量管理部經(jīng)理編寫 管理評審報告，內(nèi)容必須真實 地 對公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量體系的有效性、適宜性、充分性作出評價并提 出改進(jìn)計劃及資源調(diào)整部署，報總經(jīng)

28、理批準(zhǔn)。5. 6管理評審發(fā)現(xiàn)不合格按照糾正和預(yù)防措施程序執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果由質(zhì)量管理 部向總經(jīng)理匯報.5. 7管理評審的簽到表由質(zhì)量管理部統(tǒng)一存檔保管，保存期按記錄控制 程序所規(guī)定的期限保管。6. 0記錄6. 1管理評審計劃MPSZ2106. 2 管理評審報告獅城怡安 MPSZ2 11管理評審程序章節(jié)5. 6版本/狀態(tài)：C/0MPSQP 05第1頁共4頁6. 3糾正和預(yù)防措施報告MPSZ2 12MPSX2-02獅城怡安人力資源控制程序章節(jié)6. 26. 4簽到表1. 0 目的對承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力和意識要求，并進(jìn) 行培訓(xùn)和考核，以滿足崗位工作要求。2. 0 適用范圍本程序適用

29、于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時雇用人 員，必要時，還包括外包的服務(wù)人員。3. 0 相關(guān)文件3. 1質(zhì)量手冊MPS QM第6.2節(jié)：人力資源；3. 2 上海市特種作業(yè)人員安全技術(shù)考核管理實施細(xì)則；3. 3員工培訓(xùn)規(guī)定 MPS-R1-03;工作、服務(wù)績效綜合考評辦法MPS-Z1-03。4. 0 職責(zé)4. 1人力資源部a） 負(fù)責(zé)編制各部門（經(jīng)理及以上級別）負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)及入職要求；b）負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計劃的制定及監(jiān)督實施；c）負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；d）負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。4. 2 各部門a） 編制本部門員工各種與質(zhì)量有關(guān)的崗位職責(zé)及入職要求；b）負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。4

30、. 3管理者代表負(fù)責(zé)審核崗位職責(zé)及入職要求、公司年度培訓(xùn)計劃。4. 4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)崗位職責(zé)及入職要求和公司年度培訓(xùn)計劃。5. 0程序獅城怡安5. 2人員能力人力資源控制程序章節(jié)6 25. 2. 1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教 育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷是甚至是體質(zhì)等方面考慮。5. 2. 2各部門負(fù)責(zé)人編制本部門崗位職責(zé)及入職要求，報管理者代表審核、 總經(jīng)理批準(zhǔn)。5. 2. 3人力資源部編制各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及入職要求，報管理者代表 審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門（處及處以上）負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件兩 項：a）具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b）大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上；

31、c）受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d）具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。5. 2. 4崗位職責(zé)及入職要求經(jīng)審批后，作為人力資源部選擇、招聘、安排 人員的主要根據(jù)。5. 3 意識和培訓(xùn)5. 3.1應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，按本公司員工培訓(xùn) 規(guī)定，分別對各級領(lǐng)導(dǎo)、新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人 員、內(nèi)部審核員等的崗位制定并實施培訓(xùn)計劃。5. 3. 2新員工培訓(xùn)a）公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、團(tuán)隊精 神、質(zhì)量、安全、環(huán)保和顧客至上意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個月內(nèi)，由人力資源部組織進(jìn)行；b）部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作文件的

32、主要內(nèi)容，由所在部門負(fù)責(zé)人組織 進(jìn)行；c）崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全 事項及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，獅城怡安人力資源控制程序章節(jié)6. 2版本/狀態(tài)：C/0MPSQP 05第3頁 共4頁 并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。5. 3. 3在崗人員培訓(xùn)：按培訓(xùn)計劃，每年至少應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全 面的崗位技能培訓(xùn)和考核。5. 3. 4特殊工作人員資格要求及培訓(xùn)a) 認(rèn)真執(zhí)行員工培訓(xùn)規(guī)定，人力資源部會同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定特殊崗位人員名單，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；b) 物業(yè)項目處經(jīng)理及以上級別物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)、 檔案管理、電工、駕

33、駛員、 安全消防員等需取得國家、地方授權(quán)部門相應(yīng)的上崗合格證書；c) 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。d) 人力資源部按特殊崗位人員名單安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，合格方可 上崗。5. 3. 5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5. 3. 2b,c)5. 3. 6通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到：a) 公司通過員工去滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b) 違反這些要求所造成的嚴(yán)重后果；公司鼓勵、承認(rèn)員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。5. 3. 7評價所提供培訓(xùn)的有效性a) 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效性， 評價被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b) 每年第

34、四季度人力資源部、工會組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召 開年度培訓(xùn)工作會議，評價培訓(xùn)的有效性，征求意見和建立，以使更好 制定下年度的培訓(xùn)計劃；c) 人力資源部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，按員工績效考核辦法， 可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查， 對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)通 知相關(guān)部門及時暫停其工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力 與其從事的工作相適應(yīng)。獅城怡安人力資源控制程序 章節(jié)6. 2第4頁共4頁版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 063. 8人力資源部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案，證明員工的能力4 培訓(xùn)計劃及實施4. 1每年11月各部門上報人力資源部下年度的培訓(xùn)申請單，根據(jù)公司 需求

35、及下年度各部門培訓(xùn)申請單，人力資源部于12月制定下年度的年度培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），報 管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。4. 2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)人員、時間、 地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核 卷宗等繳人力資源部存檔。4. 3各部門的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫培訓(xùn)申請單，報管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實施5 當(dāng)培訓(xùn)滿足不了崗位對能力的要求時，可通過其它措施，例如招聘等, 以獲得滿足要求的人員。由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行。0記錄MPSR201MPSR202MPSR203MPSR2041培訓(xùn)申請單2年度

36、培訓(xùn)計劃3員工培訓(xùn)檔案4特殊崗位人員名單獅城怡安5各類考核、考試的卷宗5.5.5.5.5.5.6.6.6.6.6.6.基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié)6. 3; 6. 4版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 06第1頁共6頁1. 0目的確定并提供和維護(hù)為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn) 服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2. 0適用范圍適用于為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施， 如工作場所、硬件和軟件、工具和 設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因 素進(jìn)行控制。3. 0職責(zé)3. 1工程處主管負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。3. 2小區(qū)經(jīng)理、工程組、物業(yè)事務(wù)組

37、、客戶服務(wù)組、行政 /財務(wù)組分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務(wù)符合所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。4. 0程序4. 1基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需的設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、服務(wù) 接待場所維修場所等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡(luò)、 通訊設(shè)施、運輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)設(shè)施、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如清潔、維修用的設(shè)備和工具等）。4. 2根據(jù)建設(shè)部全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)加強對業(yè)主及住戶的 房屋及維修的管理。努力做到：a）房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行公共部位保潔規(guī)程的有關(guān)規(guī)定；b）建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引，執(zhí)行服務(wù)提供控制程序有關(guān)規(guī)定；c）房屋完好率應(yīng)達(dá)

38、到98%以上；d）無違規(guī)搭建建筑；e）封閉陽臺統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行樓宇入住和裝 修規(guī)定的有關(guān)要求。獅城怡安基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié)6. 3； 6. 4第2頁共6頁版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 06f) 房屋零星修理及時率達(dá)98%以上，合格率達(dá)100%，并建立回訪制度；g) 代收代付房租、水、電、氣等各項費用，收繳率達(dá)到98%以上，執(zhí)行物 業(yè)管理費收繳控制的有關(guān)條款；h) 房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇入住和裝修規(guī)定的有關(guān)規(guī)定。4. 3根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng) 做到：a) 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b) 設(shè)施運行正

39、常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c) 運行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d) 電梯按規(guī)定時間運行；e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi) 生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；f) 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用；g) 煤氣、燃?xì)膺\行正常。中央空調(diào)住宅冬季居室溫度不低于16°C。4. 4 設(shè)施的提供4. 4. 1設(shè)施的接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的 工程組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗收。達(dá)不 到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程處 主管復(fù)核存檔。4. 4. 2設(shè)施的采購：工程處主管根據(jù)使用

40、部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫 服務(wù)設(shè)施配置申請表，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、 單價、數(shù)量等，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部安排具體實施采購。4. 4. 3采購設(shè)施的驗收a) 采購的設(shè)施，工程處主管組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試， 確認(rèn)滿足要求后， 獅城怡安基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序 章節(jié)6. 3； 6. 4第3頁共6頁由工程處主管和使用部門在設(shè)施驗收單上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、 型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容。 設(shè)施驗收 單由工程處主管保管。b）驗收不合格的設(shè)施，工程處主管與供方協(xié)商解決，并在設(shè)施驗收單 上記錄處理結(jié)果。4. 4. 4設(shè)施的登記建帳4. 4. 4.

41、 1驗收合格的設(shè)施由工程處主管進(jìn)行編號，在設(shè)施管理卡上登記， 并建立設(shè)施檔案，填寫服務(wù)設(shè)施一覽表。4. 4. 4. 2設(shè)施的分類編號。工程處主管根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類， 按類別編號：（住房編號標(biāo)識按服務(wù)提供控制程序執(zhí)行）。a）一級設(shè)施：對客戶生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、發(fā)電 機、高壓配電柜、通風(fēng)設(shè)施、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災(zāi)自動 報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件 等。編號為：MPS-I-XXXb）二級設(shè)施：對客戶生活、工作有一般影響的設(shè)施，如有線電視和衛(wèi)星接 收 系統(tǒng)、對講門鈴系統(tǒng)、污水處理設(shè)施、低壓配電柜、大型健體娛樂 設(shè)施等。編號

42、為：MPS-II-XXXc）三級設(shè)施：對客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如吸塵器、 空調(diào)器、電腦、除草機、電、氣焊設(shè)備、臺鉆、潛水泵等。編號為：MPSJII-XXX工程處主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定掛設(shè)施標(biāo)識卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在設(shè)施 管理卡上登記。4. 5 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a） 工程處經(jīng)理組織編寫工程處（組）管理工作手冊包括工作標(biāo)準(zhǔn)、操 獅城怡安基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié)6.3; 6. 4第4頁共6頁作規(guī)程，發(fā)放給使用部門。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用 的設(shè)施 必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程處主管組織培訓(xùn)、 考核 合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有

43、相應(yīng)的國家 授權(quán)管理機構(gòu)頒發(fā)的上崗證書方可上崗；b）、二級服務(wù)設(shè)施的運行，可作記錄的項目應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)運行記錄；C） 工程處經(jīng)理制定設(shè)施日常檢查表，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部 門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程處經(jīng)理每季度匯總設(shè) 施日常檢查表，整理、考核、入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)；d） 工程處主管每年12月制定下年度的設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃，發(fā)至各 部門執(zhí)行；e） 日常運行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫設(shè)施檢修單報工程組（處）檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施就有使用部門負(fù)責(zé)人 簽字驗收方可使用。維修員應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè) 施管理卡上。需外包維修

44、的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行采購控制程序中對供方評定的有關(guān)規(guī)定， 并由工程處主管安排外修；f）現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)；g）工作場所的管理由在該場所工作有相關(guān)部門管理， 確保適宜的工作條件。4. 6 設(shè)施的報廢a）對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由工程處填寫設(shè)施報廢單，一、二 級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢。對三級設(shè)施，由使用部門填寫設(shè)施報廢單報工程處主管批準(zhǔn)報廢。工程處主管在設(shè)施管理卡及服務(wù)設(shè) 施一覽表中注明情況；b）報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。獅城怡安基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序章節(jié)6 .3;6.44. 7工作環(huán)境版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 06第6頁共6頁MPSQP 09MPSQP10MP

45、SYG1 01MPSYG2 01MPSYG2 02MPSYG2 03MPSYG2 04MPSYG2 05MPSYG2 06MPSYG2 07章節(jié) 6 .3;6. 4項目處經(jīng)理、工程組、物業(yè)事務(wù)組、行政/財務(wù)組、客戶服務(wù)組根據(jù)各自 的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活人和物的因 素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施， 創(chuàng)造 良好的工作環(huán)境，包括:a）配置適用的辦公用房、接待廳并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè) 形象，公布服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，公布服務(wù)承諾；b）配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；c）工程處主管對供水、電、風(fēng)設(shè)施及維

46、修室、控制值班室等實行定置管理,要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動 法規(guī)的要求；d）為業(yè)主和住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。5. 0相關(guān)文件5. 1全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)5. 2全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則5. 3采購提供控制程序5. 4服務(wù)提供控制程序5. 5工程處（組）管理工作手冊（三級文件）6. 0主要記錄6. 1服務(wù)設(shè)施配置申請單6. 2設(shè)施驗收單6. 3設(shè)施管理卡6. 4服務(wù)設(shè)施一覽表6. 5設(shè)施日常檢查表 6. 6設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃6. 7設(shè)施檢修單蘇獅城基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序版本/狀態(tài)：C/0MPS QP 06第8頁共6頁6. 8設(shè)施報

47、廢單MPSYG2 08獅城版本/狀態(tài)：C/0服務(wù)實現(xiàn)策劃程序MPSQP 07章節(jié)7 . 1第1頁共3頁通過對公司服務(wù)實現(xiàn)的策劃作出規(guī)定，使服務(wù)實現(xiàn)的活動有序，從而確保達(dá)到所要求的質(zhì)量。2. 0 適用范圍適用于公司所有物業(yè)重大質(zhì)量活動的策劃。3. 0 相關(guān)文件3. 1質(zhì)量手冊MPS QM第7.1節(jié)：服務(wù)實現(xiàn)的策劃。3.2與顧客相關(guān)過程控制程序 MPS-QP-084. 0 主要職責(zé)4. 1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)競投物業(yè)項目管理活動的策劃，并由市場部經(jīng)理組織編制方案并請總經(jīng)理批準(zhǔn)項目質(zhì)量計劃。4. 2 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中新的服務(wù)項目開拓活動的策劃，運作部、各部 門和各物業(yè)項目管理處配合工作。4. 3

48、各物業(yè)項目管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、提高的項目活動計劃。5. 0 程序內(nèi)容5. 1服務(wù)實現(xiàn)計劃分三大類：1) 物業(yè)管理中新的服務(wù)項目的開拓；2) 物業(yè)管理中服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、提高的項目活動；3) 競投物業(yè)管理項目標(biāo)。5. 2 成立物業(yè)重大質(zhì)量活動策劃小組5. 2. 1公司總經(jīng)理要組織有關(guān)人員成立活動策劃小組，并填寫 活動策劃小組人員名單。5. 2. 2市場部根據(jù)房地產(chǎn)物業(yè)管理有關(guān)部門單位的推薦或物業(yè)市場的招標(biāo)信息，了解該物業(yè)及其發(fā)展商的初步情況，填寫物業(yè)項目匯報表報總 經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)具體情況決定竟投與否。獅城怡安服務(wù)實現(xiàn)策劃程序章節(jié)7 . 1版本/狀態(tài)：C/0MPSQP 07第2

49、頁 共3頁5. 2. 3總經(jīng)理決定投標(biāo)，市場部派員到開發(fā)商實地進(jìn)行調(diào)查，填寫物業(yè)項目 情況表，按與顧客相關(guān)過程控制程序規(guī)定進(jìn)行標(biāo)書評審。5. 3 重大質(zhì)量活動的目標(biāo)和計劃書的編制5. 3. 1每項重大質(zhì)量活動開展前，活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的目標(biāo)，以及活動驗收準(zhǔn)則。5. 3. 2根據(jù)制定的活動目標(biāo)，由活動負(fù)責(zé)人召集有關(guān)人員制定，確保目標(biāo)實現(xiàn)的具體實施計劃。5. 3. 3實施計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳細(xì)的安排，包括活動過程階段的劃分、實施步驟以及資料需求計劃，包括人（人員安排）、財（資金需求計劃）、物（場所設(shè)施的需求）三大方面。5. 3. 4如投標(biāo)物業(yè)項目，必須根據(jù)新接物業(yè)的性質(zhì)、用途等因素，

50、并參照地方 有關(guān)法規(guī)制定合適的管理方案。5. 4 實現(xiàn)活動資源的保證5. 4. 1根據(jù)實施計劃中的資源需求計劃，由財務(wù)經(jīng)理具體落實資金，活動負(fù)責(zé) 人具體落實人員、場所設(shè)施等以保證活動資源，為活動的組織實施提供 前提保證。5. 4. 2活動資源落實后，由活動負(fù)責(zé)人填寫 活動資源落實情況表。5. 5 組織實施5. 5. 1在活動實施過程中，各配合單位和員工應(yīng)認(rèn)真按照計劃執(zhí)行，保證活動順利進(jìn)行。5. 5. 2在活動的進(jìn)行中活動負(fù)責(zé)人要對活動的進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行記錄，填寫活動進(jìn)展情況記錄表。5. 6 總結(jié)活動結(jié)束時，活動負(fù)責(zé)人要對整個活動作全面的總結(jié)，對在活動中表現(xiàn) 突出，配合積極的單位和個人要進(jìn)行表彰，對

51、妨礙活動的情況要提出批 評和糾正?；顒迂?fù)責(zé)人要將活動總結(jié)報告以書面呈報公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) 褓獅城服務(wù)實現(xiàn)策劃程序章節(jié)7.1版本/狀態(tài)：C/0MPSQP 07第3頁 共3頁審批后交質(zhì)管部文件管理員處存檔獅城怡安版本/狀態(tài)：C/0與顧客相關(guān)過程控制程序章節(jié)7. 2MPS QP 086.0支持文件6.1項目質(zhì)量計劃MPSS1037.0記錄7.1活動策劃小組人員名單MPSS2 017.2活動資源落實情況表MPSS2 027.3活動進(jìn)展情況記錄表MPSS2 037.4活動總結(jié)報告MPSS2 047.5物業(yè)項目匯報表MPSS2 057.5物業(yè)項目情況表MPSS2 06通過對公司物業(yè)管理的服務(wù)合同、標(biāo)書、投標(biāo)書，以及對客戶的物業(yè)服 務(wù)承諾文件的評審進(jìn)行控制，確保公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求， 符合公司的實際。2. 0 適用范圍本程序適用于公司的所有物業(yè)管理服務(wù)的合同、標(biāo)書和承諾文件。3. 0 相關(guān)文件3. 1質(zhì)量手冊MPS QM第7.2節(jié)：與顧客有關(guān)的