物業(yè)客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)范例

1、物業(yè)客服員工個(gè)人年 終工作總結(jié)范例物業(yè)的客服主要的工作 職責(zé)就是對(duì)業(yè)主的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸整，做好與 業(yè)主的溝通，一 年的 時(shí)間就這么過(guò)去了，來(lái) 給自己的工作做一個(gè) 總結(jié)吧，下面是由小 編為 大家整理的 “物 業(yè)客服員工個(gè)人年 終工作總結(jié) 20192019 ”，僅供參考，歡迎大家閱讀。來(lái) XXXX 物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué) 生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一 員，對(duì)客服工作也由陌生 變得熟悉。很多人不了解客服工作， 認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不 過(guò)是接下電話、做下 記 錄、沒(méi)事 時(shí)上上網(wǎng) 罷了; ;其實(shí)不然，要做一名合格、稱 職的客服人 員，需具 備相

2、當(dāng)?shù)?專業(yè)知 識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自 覺(jué)性和工作 責(zé)任心，否 則工作上就會(huì)出 現(xiàn)許多 失 誤 、失 職 。前臺(tái)是整個(gè)服 務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的 暢通才能有助于各 項(xiàng)服務(wù)的開(kāi) 展，客服人 員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及 時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工 作進(jìn)行跟 進(jìn)， 對(duì)約 修、 報(bào)修的完成情況 進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持 續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、 存檔，使各種信息 儲(chǔ)存更完整， 查找更方便，保持原始 資料的完整性，同 時(shí)使各項(xiàng)工作均 按標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行。下面是我 這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：1 1、按照要求， 對(duì)業(yè)主的檔案 資料進(jìn)行歸

3、檔管理， 發(fā)生更改及 時(shí)做好跟蹤并更新。2 2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并 記錄在業(yè)主信息登 記表上。3 3、業(yè)主收房、入住、裝修等手 續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、 鑰匙的歸檔。4 4、對(duì)于業(yè)主反映的 問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方 進(jìn)行維修，跟蹤及反 饋。5 5、 接受各方面信息，包括 業(yè)主、裝修 單位、房 產(chǎn)公司、施工 單位等信息，在做好 記 錄的同 時(shí)通知相關(guān)部 門(mén)和人 員進(jìn)行處理，并 對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后 進(jìn)行回訪。6 6、 資 料錄入和文檔 編排工作。 對(duì)公司的 資 料文檔和有關(guān)會(huì) 議記錄 ，認(rèn)真做好 錄入及 編排打印，根據(jù)各部 門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草 擬報(bào) 表等

4、。7 7、新舊表 單的更 換及投入使用。8 8、完成上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其它工作任 務(wù) 。在完成上述工作的 過(guò) 程中，我學(xué)到了很多，也成 長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的 性格，提升了自身的心理素 質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作 經(jīng)驗(yàn)還 不夠豐富的人而言， 工作中 難免會(huì)遇到各種各 樣的阻礙和困 難，幸運(yùn)的是在公司 領(lǐng)導(dǎo)和同事 們的大力幫助下， 讓我在遇到困 難時(shí)敢于能 夠去面對(duì)，敢于接受挑 戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物 業(yè)我深刻體會(huì)到 職業(yè)精神和微笑服 務(wù)的真正含 義。所謂職業(yè) 精神就是當(dāng)你在 工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都 應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作 職責(zé)。所 謂微笑 服務(wù)就是

5、當(dāng)你面 對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都 應(yīng)以工作為重，急客 戶所急， 始終 保持微笑，因 為我代表的不 單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了 細(xì)節(jié) 的重要性：細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人 輕視，甚至被忽 視，也常常使人感到繁 瑣，無(wú)暇 顧及。在瑞 和的每一天，我都明白 細(xì)節(jié)疏忽不得， 馬虎不得 ; ;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè) 標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào) 的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的 認(rèn)識(shí)到，只有深入 細(xì)節(jié)， 才能從中 獲得回報(bào); ;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益， 細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上 級(jí)交付每一 項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成 時(shí)，換來(lái)的 也

6、是上 級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天 剛制作完 畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的 第一個(gè)方案，當(dāng) 該 方案得到大家的一致 認(rèn)可后，心中充 滿成功的喜悅與 對(duì) 工作的激情 ; ;至于 接下來(lái)宣 傳欄的布置還有園區(qū) 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì) 認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待， 盡我所能把它 們一 項(xiàng)一 項(xiàng) 的做好。忙碌的 xxxx 年即將 過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨 頗深。 這一年來(lái)我在公司各 級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)心和支持下、在服 務(wù)中心全體人 員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn)、解決、 總結(jié)中逐 漸成 熟，并且取得了一定的成 績(jī) 。一、提高服 務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服 務(wù)。自 20 xx20 xx 年 3 3 月推

7、出 “一對(duì)一管家式服 務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú) 論遇到任何 問(wèn)題 ，都能 作到各 項(xiàng)工作不推 諉，負(fù)責(zé) 到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落 實(shí)，保證公司各 項(xiàng)工作的 連慣 性，使工作在一個(gè)良性的狀 態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我 們的工作效率和服 務(wù)質(zhì) 量。根據(jù) 記錄統(tǒng)計(jì) ，在“一對(duì)一管家式服 務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司 組織的各類培訓(xùn)。主 要針對(duì)客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人 員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、 談吐 禮儀、送客禮 儀、接聽(tīng)禮 儀、舉止行為、等 進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn) 場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如 “微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我 們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底 進(jìn) 行獎(jiǎng)懲，使我的服 務(wù)水平有了

8、 較大的提高，得到了 業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物 業(yè)管理走向 專業(yè)化。隨著新物 業(yè)管理?xiàng)l例的 頒布和 實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全，人 們 對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物 業(yè)管理已不再 滿足于走在 邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著 專業(yè) 化、 程序化和 規(guī)范化的方向 邁進(jìn) 。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我 們嚴(yán) 格控制、加 強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小 區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我 們從管理服 務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建 議，并且同公司的相關(guān)部 門(mén)進(jìn) 行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭 建陽(yáng)光房等，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn) 我們馬 上發(fā)整改通知 書(shū)，令其立即整改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高 業(yè)務(wù)水

9、平專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái) 說(shuō)很重要。 實(shí)踐中缺乏 經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入 正軌還需一段很 長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我 們從業(yè)人員需不斷地學(xué) 習(xí)，學(xué)習(xí)該行 業(yè)的法律法 規(guī) 及動(dòng)態(tài) ，對(duì)于搞好我 們的工作是很有益 處的。客服是與 業(yè)主打交道最直接最 頻繁的部門(mén)，員工的素 質(zhì)高低代表著企 業(yè)的形象，所以 公司一直不斷地搞好 員工培訓(xùn)、提高我 們的整體服務(wù)水平，我 們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：1 1、搞好禮 儀培 訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象 給人以賞心悅悅目的感 覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服 務(wù)行業(yè)，接待 業(yè)主來(lái)訪， 我們做到熱情周到、微笑服 務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服 務(wù)

10、也 會(huì)讓其消減一些，以便我 們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服 務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論 是公司 領(lǐng)導(dǎo)還 是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要 說(shuō)“你好 ”，這樣 ，即提升了客服的形象，在一定程度也提 升了整個(gè)物 業(yè)公司的形象，更突出了物 業(yè)公司的服 務(wù)性質(zhì)。2 2、搞好 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高 專業(yè) 技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司 還定期給員工做這方面的培 訓(xùn)。 主要是 結(jié)合 蘇州市住宅區(qū)物 業(yè)管理?xiàng)l例、 蘇州工 業(yè)園區(qū)住宅物 業(yè)管理辦法、住 宅室內(nèi)裝 飾裝修管理 辦法等法律、法 規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知 識(shí)，從法律上解決 實(shí)際 當(dāng)中遇 到的 問(wèn)題，清楚明白物 業(yè)管理不是永 遠(yuǎn)保修的，也不是交了物 業(yè)管

11、理費(fèi)物業(yè)公司就什么都 負(fù)責(zé)的，公司 還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探 討、分析、學(xué) 習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多 大的責(zé)任等。都需要我 們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué) 習(xí)、不斷 積累經(jīng)驗(yàn)。xxxx 年將是 嶄新的一年，隨著我 們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住 業(yè)主的增多，物 業(yè) 將會(huì)向著更高、更 強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體 員工也將會(huì)一如既往的保持高 漲的工作熱情， 以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力 為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服 務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝 煌的一頁(yè)!xx!xx 年我們的工作計(jì)劃是：一、 針對(duì) xxxx 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況 進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高 xxxx 年入住率。二、 繼續(xù)規(guī) 范各 項(xiàng)工作流程，

12、認(rèn)真貫徹執(zhí) 行各 崗位的 崗位 職責(zé)三、推行客 戶大使服 務(wù)規(guī)范、交房接待人 員服務(wù)規(guī) 范用語(yǔ)、 儀容儀表、 談吐禮儀、送客禮 儀、接聽(tīng)禮 儀、 舉止行為，提高 員工素質(zhì)及服 務(wù)水平四、全力配合各部 門(mén) 做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡 查工作，合理安排相關(guān)人 員巡視，做到及 時(shí)發(fā)現(xiàn) 及時(shí)處 理。轉(zhuǎn)瞬間 20 xx20 xx 年在我 們忙碌的工作中已 經(jīng)過(guò)往。回首 20 xx20 xx 年物 業(yè)公司客服部可 說(shuō)是進(jìn) 一步 發(fā)展的一年精益求精完善各 項(xiàng)治理性能的一年。在 這當(dāng)中物 業(yè)客服部得到了公司 領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)心和支持同 時(shí)也得到了其他各部分的大力 協(xié)助經(jīng)過(guò) 全體客服 職員一年來(lái)的努力工作客

13、 服部的工作 較上一年有了很大的 進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落 實(shí)業(yè)戶 至上的服 務(wù)理 念深深烙 進(jìn)每一位客服工作 職員的腦海?；?顧一年來(lái)的客服工作有得有失。 現(xiàn)將一年來(lái)的 客服工作 總結(jié) 如下：一、深化落 實(shí)公司各 項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各 項(xiàng)制度在 20 xx20 xx 年初步完善的各 項(xiàng)規(guī) 章制度的基 礎(chǔ)上 20 xx20 xx 年的重點(diǎn)是深化落 實(shí)為 此客服部根 據(jù)公司的 發(fā)展現(xiàn)狀加深其 對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同 時(shí)隨著物 業(yè)治理行 業(yè)一些法律、法 規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及 時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適 應(yīng)新的形 勢(shì)。二、理 論聯(lián) 系實(shí)際積 極開(kāi)展客服 職員的培訓(xùn)工作利用每

14、周五的客服部例會(huì) 時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分 職員的培訓(xùn)工作。培 訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái) 在工作當(dāng)中碰到的 實(shí)際題 目展開(kāi)的 這樣就做到了理 論與實(shí)際 的結(jié)合使每位客服 職員對(duì) 服務(wù) 理念的熟悉更加的深刻。三、日常 報(bào)修的 處理?yè)?jù)每周末的工作量 統(tǒng)計(jì) 日接待各種形式的 報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù) 報(bào)修內(nèi)容的不同 積極 進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的 時(shí)間 內(nèi)將題目解決。同 時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及 時(shí)地進(jìn)行回 訪。四、 XXXX 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收 費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展 xxxx、 xxxx 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。 終極在物 業(yè)經(jīng) 理、 書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收 費(fèi)指標(biāo)。五、 能源 費(fèi)的收繳工作

15、如期完成 XXXX 區(qū)每季度 進(jìn)戶 抄水表收 費(fèi)工作的同 時(shí)又完成了公司布置的新的任 務(wù)- XXXX區(qū)首次 進(jìn)戶抄水表收 費(fèi)工作。六、 XXXX 區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年景功的引 進(jìn)了超市、 藥店 項(xiàng)目七、部分樓宇的收樓工作在 X X 月份完成了 X#X#、X#X#的收樓工作；同時(shí)又完成了部分 XXXX 區(qū)回遷樓（X#-1X#-1、2 2 單元） 收樓工作。八、 組織 開(kāi)展募捐活 動(dòng)在得知 XXXX 的消息后物 業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi) 進(jìn)行一次以 為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份 愛(ài)心的募捐活 動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體 職員積 極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極 圓滿的完成了 這

16、次募捐活 動(dòng)。九、 節(jié)日期 間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作積極完成各 節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了 對(duì)圣誕節(jié)（倍受年 輕人關(guān) 注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū) xxxx 門(mén)及 xxxx 區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種 裝飾品。十、 業(yè)主座 談 會(huì)在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的 業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位 業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì) 物業(yè)公司的服 務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建 議?？傊?20 xx20 xx 年的工作基 礎(chǔ)上 20 xx20 xx 年我們滿懷 信心與?？丛谛碌囊荒昀镂?們堅(jiān)信只要 我們 勤奮工作努力工作 積極探索勇于 進(jìn)取我 們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各 項(xiàng) 工作

17、指 標(biāo)。忙碌的 20 xx20 xx 年即將 過(guò)去?；厥卓?務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨 頗深。這一年來(lái)客服部在 公司各 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人 員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn)、解決、 總 結(jié)中逐 漸成熟，并且取得了一定的成 績(jī)。一、提高服 務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服 務(wù)。自 20 xx20 xx 年我部門(mén)提出 首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20 xx20 xx 年是全面落實(shí)該方針的一年 在日常工作中無(wú) 論遇到任何 問(wèn)題，我們都能作到各 項(xiàng)工作不推 諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬 于本崗位的事宜都要跟蹤落 實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的 連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀 態(tài)下 進(jìn)行，大大提高了我 們的工作效率和服 務(wù)

18、質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) ，今年前臺(tái)的 電話接聽(tīng)量達(dá) 2600026000 余次，接待 報(bào)修 1030010300 余次，其中 接待業(yè)主日常報(bào)修 70007000 余次，公共 報(bào)修 33003300 余次; ;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 7070 余次，日 平均接待來(lái) 訪 3030 余次，回 訪平均每日 2020 余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7 7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服 務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服 務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、 儀態(tài)禮儀、 談吐禮儀、送客禮 儀、接 聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái) 辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試 和日檢查的形式 進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服 務(wù)口號(hào)，如 “

19、微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。 我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底 進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服 務(wù)有了較大的提高，得到了廣大 業(yè)主的認(rèn) 可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物 業(yè)管理走向 專業(yè)化。隨著新物 業(yè)管理?xiàng)l例的 頒布和 實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全，人 們 對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物 業(yè)管理已不再 滿足于走在 邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著 專業(yè) 化、 程序化和 規(guī)范化的方向 邁進(jìn) 。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我 們嚴(yán) 格控制、加 強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園 區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我 們從管理服 務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的 法律 顧問(wèn)多溝通，制定了相 應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小 閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一 經(jīng)發(fā) 現(xiàn)我們

20、馬 上下整改通知 書(shū)，責(zé)令其立即整改。三、改 變職 能、建立提成制以往客服部 對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職 收費(fèi)人員，由樓宇管理 員兼職收費(fèi)，而且 只在周六、日才收，造成樓宇管理 員 把巡 視放在第一位，收 費(fèi)放在第二位， 這樣 樓宇管理 員沒(méi)有 壓力，收多收少都一 樣，甚至收與不收一個(gè) 樣，嚴(yán)重影響了收 費(fèi)率。所以，從本年 度第二季度開(kāi)始我 們開(kāi)始改革，取消樓宇管理 員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工 資與收費(fèi)率直接 掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適 應(yīng)改革的樓宇管理 員辭退。招聘 專職收費(fèi)員 ，通過(guò)改革證明 是有效的。一期收 費(fèi)率從 55%55%提高到 58%;58%;二期從 60%60%提升到 70%;

21、70%; 三期從 30%30%提升到 40%40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高 業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行 業(yè)，而且涉及范 圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物 業(yè)管理 者來(lái)說(shuō)很重要。但物 業(yè)管理理論尚不成熟， 實(shí)踐中缺乏 經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正 軌還需一段很 長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我 們從業(yè)人員需不斷地學(xué) 習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè) 的法律法 規(guī)及 動(dòng)態(tài) ，對(duì)于搞好我 們的工作是很有益 處的。客服部是與 業(yè)主打交道最直接最 頻繁的部門(mén)，員工的素 質(zhì)高低代表著企 業(yè)的形象，所 以我們一直不斷地搞好 員工培訓(xùn)、提高我 們的整體服 務(wù)水平，我 們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：1 1、搞好禮 儀培 訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

22、良好的形象 給人以賞心悅悅目的感 覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服 務(wù)行業(yè)，接待 業(yè)主來(lái)訪， 我們做到熱情周到、微笑服 務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服 務(wù)也 會(huì)讓其消減一些，以使我 們解決業(yè)主的問(wèn)題這 方面， 陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的 培訓(xùn)，完全是酒店式服 務(wù)規(guī)范來(lái)要求 員工。如前臺(tái)接 電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起 電話，第一句話先報(bào)家門(mén)您好”天元物業(yè) X X 號(hào) X X 人為您服務(wù)”前臺(tái)服務(wù)人員必須站立 服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái) 經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客 務(wù)部的形象， 在一定程度也提升了整個(gè)物 業(yè)公司的形象，更突出了物 業(yè)公司的服 務(wù) 性 質(zhì) 。

23、2 2、搞好 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高 專業(yè) 技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我 們定期給員工做這方面的培 訓(xùn)。主 要是結(jié)合物 業(yè)管理?xiàng)l例、物 業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等 污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律 知識(shí)，從法律上解決 實(shí)際當(dāng)中遇到的 問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部 師傅給我們講解有關(guān)工程 維 修方面的知 識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本 處理方法、 師傅應(yīng)帶什么工具 去、各部分工程 質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了 這些問(wèn)題 ，才能 給業(yè) 主宣傳、講。讓業(yè) 主清楚明白物 業(yè)管理不是永 遠(yuǎn)保修的，也不是交了物 業(yè)管理 費(fèi)我們公司就什么都 負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探 討、分析、學(xué)

24、 習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承 擔(dān)多大的 責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué) 習(xí)、不斷 積累 經(jīng)驗(yàn) 。五、組織 活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體 現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多 樣、豐富有趣的社區(qū)文化活 動(dòng) ，是物 業(yè)公司與 業(yè)主交流溝通的 橋梁。物業(yè)公司在往年也 組織 了大量的社區(qū)文化活 動(dòng)，如一些晚 會(huì)、游園活 動(dòng)，短途的旅游及各 類棋類比賽等。得到了全體 業(yè)主的認(rèn)可，但是 結(jié)合現(xiàn)在物 業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0 0、3 3 元/ /平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保 證不了，更何況 組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆 費(fèi)用，在這種情況下，我 們要克服困 難、廣開(kāi)思路、多 想辦法，合理利用園區(qū)的 資源

25、有償收費(fèi)開(kāi)展活 動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些 電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、 嬰兒早教中 心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活 動(dòng)，這些公司提 負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái) 節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓 樂(lè) 其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物 業(yè)公司還收取了一定的 費(fèi)用來(lái)彌 補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活 動(dòng)，體現(xiàn)了 XXXX 小區(qū)人性化的物 業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè) 主之間的溝通與交流，并 為公司增加一筆收入，據(jù) 統(tǒng)計(jì)自 20XX20XX 年 3 3 月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展 活動(dòng)形式收取 現(xiàn)金及實(shí)物共 計(jì)約1385013850 元。六、清查二期未安裝的水表，追 繳經(jīng)濟(jì)損 失。本年度客服部一直配合工程部 對(duì)

26、二期未安裝水表的住 戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有 近 5050 家住 戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交 過(guò)水費(fèi)。我 們必須抓緊時(shí)間 將表安裝上，并 盡力追回 費(fèi)用。而且在安裝的 過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需 換新的電池， 面臨這種情況我部抽 調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水 費(fèi)的工作。在與工程部 的共同配合下目前 為止我們已安裝了 3636 戶水表，并且追 繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水 費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及 時(shí)調(diào) 整水價(jià)在今年 7 7 月份全市自來(lái)水 進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi) 20002000 多住戶，我們必須在 6 6 月 底前挨家挨 戶將水費(fèi)結(jié)清，便于 7 7 月份水費(fèi)上調(diào)

27、的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù) 重。我 們及時(shí)調(diào)整班次，將人 員劃分范 圍，客服部全體人 員停休，加班加點(diǎn)全 員入戶收水 費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的 時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了 這一任務(wù)。使 7 7 月 份的水價(jià)平 穩(wěn)的由 2 2、0 0 元/ /噸上調(diào)到 2 2、8 8 元/ /噸。于此同 時(shí)我們對(duì)于那些從未收 過(guò)水費(fèi) 的住戶也基本上走完一遍，共 查出漏戶約 5050 戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約24542454、7 7 元。就此 問(wèn)題 我部提出要求水 費(fèi) 以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失 誤，細(xì)查到位每一 戶 。八、不辭辛苦，入 戶進(jìn) 行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安

28、排， 20 xx20 xx 年 1111 月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我 們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同 時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同 時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新 聯(lián)系電話重新 輸入業(yè)主資料中。據(jù) 統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放 16101610 份，返回 16001600 份，回收率 為 62%62%。20 xx20 xx 年將是 嶄新的一年，隨著我 們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套 設(shè)施的逐步完善 xxxx 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更 強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn) ，客服部全體 員工也將會(huì)一如既往的保持高 漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為 xxXxxX 物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)! !暮雨朝云年暗

29、 換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白 駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到 XXXX 花園 XXXX 物業(yè)客 服部已兩年多了。 xxxx 年對(duì)于 xxxx 物業(yè)客服部來(lái) 說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年， 我們?cè)诓粩喔?進(jìn)完善各 項(xiàng)工作的同 時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我 們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢 的團(tuán)隊(duì) 精神是我 們不懈的追求。在 這之中，客服部的工作得到了公司 領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)懷和大力支 持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落 實(shí)， “客戶至上， 誠(chéng)信為人，用心做事 ”的理念在 經(jīng)理 的倡 導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人 員平常的工作生活之中。新年將至，回 顧 這一年來(lái)的工作，有得有失。 現(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作 總結(jié)

30、如下：一、 深化落 實(shí)認(rèn)識(shí) 公司各 項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的 崗位職責(zé)制度在 XXXX 年初步完善的各 項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，XXXX 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出一年打基礎(chǔ)，二年上 層次，三年 創(chuàng)優(yōu) 秀”的指示精神，不斷學(xué) 習(xí)和掌握物 業(yè)管理相關(guān)法 規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟 悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。XXXX 年致力于全心全意提高 團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在 公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服 務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大 業(yè)主的廣泛支持理解和 積 極地肯定 贊揚(yáng) 。二、 深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際， 積極參與學(xué) 習(xí)與培訓(xùn)自 XXXX 年 7 7 月開(kāi)始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工2323 棟

31、，共計(jì) 11581158 戶住宅，共6060 單元。二期工程已完工 _棟，共計(jì)_戶住宅，共 _單元。 總體上已收樓 _棟， 辦理入住_ 戶，其中具 備辦理入住條件共 _戶，未辦理入住手續(xù)為_(kāi)戶。 閑置房屋共 計(jì)_戶，其中空置 房_戶，樣板間 1010戶，工程抵款 5 5 戶，施工單位辦公借用 2 2 戶，具備辦理入住條件未 辦 理入住_戶。自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作 業(yè)程序，在學(xué) 習(xí)與工作中 培養(yǎng)高度的 責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作 認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工 單位聯(lián) 系，同 時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè) 主。三、落實(shí)客服助理 崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任 務(wù)1 1、每月完成一次 對(duì)空置房的巡 檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè) 施及處理隱患 154154 起，糾 正違規(guī)、違反裝修管理 規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況 時(shí)下發(fā)整改通知 5858 份，其中包括，裝 修垃圾堆放、 責(zé)任區(qū)域內(nèi) 衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、 業(yè)主私自改 動(dòng)設(shè)備設(shè) 施、空 調(diào)機(jī)位雜 物堆放和 懸掛廣告條幅等情況。2 2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水 報(bào)修維修處理工作， 現(xiàn)場(chǎng)漏水情況 查看并作整理 記錄 ，通知施 工單位維修處理各類滲水、漏水共 計(jì) 8383 戶，其中 維修產(chǎn)生損失