醫(yī)生和患者溝通技巧

1、醫(yī)生和患者溝通技巧語言溝通是口腔醫(yī)生與患者溝通最常見、最主要的方式，與患者 語言溝通的主導(dǎo)權(quán)掌握在醫(yī)生手中。有統(tǒng)計(jì)資料表明：在醫(yī)患糾紛 中有35娓由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。不講文明的生冷話、不 著邊際的外行話、不顧后果的刺激話、不負(fù)責(zé)任的議論話、不留余 地的絕對(duì)話、不分場(chǎng)合的玩笑話常常是引起醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。通 常將語言性溝通分為三種類型、五種形式：A、主動(dòng)型語言：傳統(tǒng)式醫(yī)患關(guān)系所表現(xiàn)的語言。在醫(yī)患交往中, 口腔醫(yī)生完全把自己置于主動(dòng)地位，要求病人絕對(duì)服從安排，其特 點(diǎn)是醫(yī)生的語言具有絕對(duì)的權(quán)威。病人是請(qǐng)求醫(yī)生給予診治，處于 被動(dòng)地位。這種溝通方式淡化了病人的地位，不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模 式的轉(zhuǎn)

2、變和健康理念的變化，盡量少用，僅可用于全依賴型病人， 如幼兒等。B、指導(dǎo)型語言：在這種語言溝通類型中，醫(yī)生和病人同處于主 動(dòng)位置，口腔醫(yī)生仍具有權(quán)威性。其特點(diǎn)是醫(yī)生從病人的口腔健康 利益出發(fā)，對(duì)病人講明病情，要求病人在服從醫(yī)生的安排下予以合 作，配合治療。病人雖說有一定的主動(dòng)性，但必須以執(zhí)行醫(yī)生的意 志為前提。C共同參與型語言：在這種溝通方式中，醫(yī)生與病人有著相等 的權(quán)利與地位，醫(yī)患之間相互作用，彼此依存，醫(yī)患雙方都有治療 好口腔疾病的共同愿望和積極性。醫(yī)生注意發(fā)揮病人的積極性，病 人不僅主動(dòng)配合，而且有一定的自我口腔保健能力。其特點(diǎn)是病人 和口腔醫(yī)生共同參與診治措施的制訂和實(shí)施，對(duì)于提高可選

3、擇性的 口腔診療效果十分有利。但是無論使用何種類型或形式的語言溝通，作為醫(yī)生都必須注意 以下幾點(diǎn)：第一，說話態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有理，落落大方。對(duì)病人 要有同情關(guān)切之心，尊重病人的人格、隱私和知情權(quán)，使病人在心 理上產(chǎn)生一種親切感和信任感。第二，避免醫(yī)生單方面唱主角，使 雙方交談變成“一言堂”，病人沒有機(jī)會(huì)表達(dá)，引起反感。第三， 應(yīng)盡量使用通俗性的語言，避免使用過多的口腔醫(yī)學(xué)術(shù)語，讓病人 能夠聽懂。第四，病人說話時(shí)，一定要集中精力認(rèn)真傾聽，不能思 想不集中，更不能突然中斷談話或無緣無故離開病人，使病人產(chǎn)生 疑慮和誤解。第五，語言簡(jiǎn)練、清楚、準(zhǔn)確、幽默。第六，對(duì)于醫(yī) 療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避

4、免的瑕疵，要及時(shí)向患方解釋 說明清楚，取得理解和支持。第七，對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)和差錯(cuò)， 要及時(shí)向患方道歉，以取得患方的諒解。第八，對(duì)于個(gè)別病人過激、 失態(tài)、非禮的言行，不要針鋒相對(duì)，火上澆油。要冷靜理智，既義 正嚴(yán)辭，又外柔內(nèi)剛?？谇会t(yī)學(xué)中有許多形態(tài)學(xué)的問題，溝通過程中病人常常很難理解 醫(yī)生的述說，尤其是關(guān)于口腔疾病的病因、治療方法和治療效果等， 此時(shí)醫(yī)生可以利用一些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具幫助病人理解，還可 以作為資料保存。常用的形態(tài)學(xué)資料和視覺工具主要包括畫圖和照 片、圖書畫冊(cè)、幻燈錄像、口腔模型、 X線片、計(jì)算機(jī)圖像、口腔 內(nèi)窺鏡等。特別是口腔內(nèi)窺鏡的臨床應(yīng)用，它是一種特殊構(gòu)造的攝 像鏡頭

5、，可以伸入口腔，在自備光源的照射下攝取牙齒和口腔軟組 織的細(xì)節(jié)，在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示清晰的放大圖像。在口腔內(nèi)窺鏡的 幫助下，口腔醫(yī)生能更好地發(fā)現(xiàn)和觀察牙齒和口腔軟組織的病變， 并能讓患者直觀、全面了解到自己口腔病變的詳細(xì)情況，特別對(duì)一 些隱蔽的、常規(guī)檢查難以發(fā)現(xiàn)的病變更有意義。利用這些形態(tài)學(xué)資 料和視覺工具向口腔病人及其家屬解說治療方案，治療步驟，預(yù)測(cè) 治療效果，使患者更加直觀詳細(xì)地了解自己口腔疾病目前的狀況、 治療的方法、步驟、難點(diǎn)、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā) 癥，使病人對(duì)自身口腔疾病的診治有更充分的了解，促進(jìn)他們更加 積極地參與、配合口腔疾病的診治。肢體語言在與病人進(jìn)行非語言性溝通的

6、環(huán)節(jié)中常常能起到非常重 要的作用。比如與病人友好地點(diǎn)點(diǎn)頭，招招手，表示禮貌 ；和藹可親 的目光注視著病人，表示關(guān)心；傾聽病人說話時(shí)略微彎點(diǎn)腰，點(diǎn)點(diǎn)頭， 表示認(rèn)真；病人述說牙痛等癥狀時(shí)，可發(fā)出“嗯”、“噢”、“呀” 的聲音，表示同情。這些看起來是一些簡(jiǎn)單的小問題，但是在實(shí)踐中如果做好了，使病人產(chǎn)生一種親人和朋友般的感覺，為進(jìn)行良好 的溝通奠定了基礎(chǔ)。在與病人進(jìn)行非語言溝通的環(huán)節(jié)中，要特別強(qiáng)調(diào)門診病歷、處方、 檢查報(bào)告等醫(yī)療文件的規(guī)范書寫和記錄保存。門診病歷必須包括病 人的姓名、年齡、性別、主訴、現(xiàn)病史、檢查、臨床診斷或臨床印 象、治療建議和治療處理、醫(yī)生本人簽名等，特別是口腔臨床檢查 和治療處理應(yīng)實(shí)事求是地詳細(xì)描述記錄，字跡清楚，語句規(guī)范易懂， 意思表達(dá)明確，例如