管理制度的建立及執(zhí)行情況只是分享

1、精品文檔管理制度的建立及執(zhí)行情況眾所周知， 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務， 亦逐漸 形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支， 并逐步在人們心目中占有一席 之地，和人們的生活息息相關、密不可分。近年來，隨著人們對物業(yè) 管理服務品質的關注度不斷上升， XX 物業(yè)企業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展，客 觀上要求企業(yè)管理要跟上業(yè)主服務需求的變化， 必須要加強物業(yè)管理 規(guī)范化、物業(yè)服務標準化。為此，從2010起，XX物業(yè)即認真研究這 一課題，制定長遠的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，聘請物業(yè)協(xié)會的專家作指導，廣 泛發(fā)動員工掀起一場以“建章立制，規(guī)范管理”為主題的提高企業(yè)管 理服務水平的運動， 并適時質量管理體系， 使企業(yè)各項工作做到

2、有章 可循，有法可依。 為適應規(guī)范管理要求， 公司層面率先實施體制改革， 首先理順管理體制， 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求， 全面貫徹總經(jīng)理負責制， 與董事會簽訂 年度管理經(jīng)濟指標責任書 全面負責物業(yè)公司的經(jīng)營 和管理，并進一步完善職能部門的作用，從自身特點出發(fā)，設置市場 開發(fā)部、綜合管理部及、財務部、項目管理部、行政管理部構成完備 的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法 , 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過 公司職能部門對項目各項計劃、指標、工作狀態(tài)進行指導、檢查和考 核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式， 較好解決了企業(yè)運營中分權與集 權平衡問題，使各個管理、業(yè)務部門之間相互協(xié)調和相互監(jiān)督，提高 企業(yè)的快速反應機制

3、， 大幅提升了工作效率， 更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的 工作目標；XX 物業(yè)的內部管理制度的建立從公司成立之初就本著“ 系統(tǒng)、 全面、適用 ”的原則，在工作中調整，在實踐中完善的指導思想，建 立了一整套涵蓋領導制度，行政人事制度、財務管理制度、服務質量 保證制度及各崗位作業(yè)程序文件， 并打印成分冊， 發(fā)至每個部門及各 作業(yè)員工手中并嚴格執(zhí)行。從 2012年開始，我司又在原有一系列管理規(guī)范的基礎上，實施了管理服務量化標準 、管理處目標責任制 、 員工服務行為規(guī)范 等規(guī)范性制度文件， 進一步加強了制度的嚴肅 性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理服務水平,公司重點抓以下幾項制度落實：一、信息溝通及會

4、議制度的建立與實施 貫徹“讓我們做得比您期待的更好” 的服務理念最根本的是強化 內部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司內部溝通規(guī)定 ， 公司堅持以多種形式強化信息溝通， 2009 年 5 月，公司率先建立信 息管理平臺即XX物業(yè)辦公0A系統(tǒng)，網(wǎng)上實現(xiàn)公司公共信息共享、 文件傳遞、通知公告等功能，實現(xiàn)辦公自動化，0A系統(tǒng)的投入使用， 增強了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每 月定期召開一次辦公例會， 由總經(jīng)理主持， 研究討論工作運行情況及 解決碰到的問題，半年召開一次全員總結大會，針對年度目標管理 責任書分析總結完成情況，布置工作任務；各物業(yè)管理處每周召開 一次管理處工作

5、會議，傳達公司要求，分析研究管理處工作情況；公 司綜合管理部每月對各管理處學習和會議情況進行檢查， 對檢查情況 詳細記錄，并在工作例會上進行通報。另外還規(guī)定了各種質量會議， 各部門不定期專題會議的各種類型與形式， 形成了良好的溝通體系和 確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理， 激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、服務質量控制制度的貫徹與實施為規(guī)范內部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質、完 善的服務， 2010年 11月， XX 物業(yè)成功質量管理體系和， ，質量體系 成功導入，提供了規(guī)范化、標準化作業(yè)管理的平臺，為品質管理奠定 了堅實的基礎。物業(yè)管理服務工作面廣

6、量大，如何保證服務質量，如 何進行過程控制是提高服務水平的首要問題，質量體系的建立與完 善，從根本上把影響服務質量的過程進行程序化設計， 形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導書，全面系統(tǒng)的對日常服務管理工作做出 標準規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領，大大提高了日常工 作質量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質量有了根本保障， 項目還以程序制度為培訓內容，不斷對員工進行培訓，深入員工服務 質量意識，從而變被動的適應制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行，綜合管理部安排相關人員 對體系文件進行培訓，把文件內容貫徹落實下去，要求各項工

7、作都按 照相關規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢 查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。 綜合管理部按體 系要求組織各部門進行內審工作，由具有內審資格的人員對各部門的 體系運行情況進行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的 行為采取糾正和預防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。此類 不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的內審 中發(fā)現(xiàn)的不符合，各相關部門均按文件規(guī)定要求在期限內實施了有效 的糾正措施。整改完畢后，綜合管理部組織開展管理評審，各部門對 本部門運行體系的情況進行總結，并明確下階段需要解決的問題，從 而保證各部門在下一階段更好地開展工

8、作。 另外，公司與質量體系審 核中心簽訂了每年對體系情況進行監(jiān)查審核的技術服務合同， 從而更 為專業(yè)地為體系的運行提供技術支持和專業(yè)監(jiān)督， 確保公司沿著國際 標準化的道路穩(wěn)步的發(fā)展。體系運行以來，各部門均按照體系文件的要求開展工作， 員工根 據(jù)在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對質量體系進行了 不斷的修改，盡量減少文件的層次結構，使相關的管理體系更貼合實 際操作，使管理體系的可操作性大大增強。三、受理訴求制度的建立與實施 我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲 音，做好服務業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務業(yè)主為中心，以 規(guī)范管理為目標，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務業(yè)主

9、放在第一位， 在服務中實施管理， 在管理中體現(xiàn)服務， 把服務貫穿于管理的每一個 環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。根據(jù)質量體系文件服務接待工作 規(guī)程管理服務量化標準等相關文件要求，我們制定實施了“ “三 監(jiān)督 ”即 “業(yè)主監(jiān)督、政府監(jiān)督、社會監(jiān)督 ”。此外，我們重視企業(yè) 品牌和企業(yè)信譽， 重視精文明建設， 注重營造建設文明小區(qū)的良好氛 圍，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天 內整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內整改完畢；對上門走 訪中業(yè)主訴求的，在次月的 15 日前整改完畢；對問卷調查中業(yè)主訴 求的，一個月內整改完畢。 在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基 礎上，我們還

10、在各項目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間 和途徑。四、走回訪制度的建立與實施 走回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段， 公 司質量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度， 投訴處理 工作規(guī)程業(yè)主溝通工作規(guī)程等系列文件中規(guī)定各項目以電話、 上門等多種形式每月的回訪不少于一次， 對于意見征詢中響應的業(yè)主 及每次提供服務的業(yè)主要重點走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主 10 戶 以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。 XX 物業(yè)所屬項目管理處根據(jù)各 項目不同的特點，制定有針對性的走回訪計劃，除其他形式回訪外， 管理員主動走訪業(yè)主累計達 1000 余次。對業(yè)主所有訴求落實到人， 限時整改或

11、實施服務，之后逐一進行回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。五、檢查考核制度的建立與實施 以項目管理處為單位全面實施績效考核是質量管理活動的重要 組成部分，對照年度績效考核責任書 ，員工績效考核管理規(guī)定 ， 公司職能部門按每季、 半年為周期， 對管理處任務達成情況進行計劃 考核，管理處對項目管理層進行月度績效考核， 從而形成一整套行之 有效的考核制度體系， 客觀而公正的評價管理處及管理服務人員工作 業(yè)績，評價工作得失，對照目標找出存在的差距，總結工作中的經(jīng)驗 教訓，從而有效的改進工作；日常工作中物業(yè)公司由綜合管理部牽頭， 以質量管理體系作業(yè)規(guī) 范為依據(jù)，對項目日常工作中服務形象、收費情況、投訴處理、操作

12、規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標進行檢查， 對各項目的管理服務狀況和計劃 落實情況進行檢查， 公司每月組織一次單項檢查， 每季度組織一次交 叉檢查，每半年組織一次全面檢查。 2012 年我們就組織了 7 次系統(tǒng) 的單項檢查， 4 次交叉檢查， 2 次全面檢查。每次檢查后召開專題分 析會議， 個別存在的問題提出整改措施和目標要求， 并根據(jù)管理目標 責任制的各項計分標準和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分， 根據(jù)扣分 情況在年終統(tǒng)計每個管理處管理目標責任制的達標情況， 在年終獎金 中體現(xiàn)獎勵或處罰。六、服務形象規(guī)范管理制度及實施2010 年，公司全面導入 CI 系統(tǒng)，確立了“客戶需求是我們存在 的唯一價值，客戶滿

13、意是我們追求的唯一目標”的服務理念，和“以 人為本、以誠立信、追求卓越”的管理方針，規(guī)范統(tǒng)一了 VI 標識， 制定了形象系統(tǒng)使用規(guī)范 ，員工服務規(guī)范等一系列規(guī)范管理服 務制度，規(guī)范各種行業(yè)規(guī)范。 在統(tǒng)一文明用語上， 要求所有接聽電話， 統(tǒng)一使用“您好，我是南園物業(yè)XXX管理處，請問有什么事需要我 們幫忙嗎？”所有接待業(yè)主訴求，統(tǒng)一使用“您好，請坐，有什么事 需要我們的幫忙？” 。并統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所 有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理 人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術職稱證書，所 有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財務管

14、理及收費制度的建立與實施結合公司的具體情況， 根據(jù)國家有關財務制度， 制訂適合物業(yè)管 理需要的會計核算制度和財務管理制度， 財務內部管理主要包括 現(xiàn) 金及銀行存款管理規(guī)定支票收據(jù)發(fā)票印鑒管理規(guī)定 財務開支審 批規(guī)定固定資產(chǎn)管理規(guī)定 維修基金使用管理規(guī)定等，另外還 建立健全了財務公開監(jiān)督管理規(guī)定 內部審計管理規(guī)定及會 計檔案管理規(guī)定等系列規(guī)章制度，在業(yè)務標準上嚴格執(zhí)行物業(yè)管 理服務各項費收繳管理規(guī)程 工資發(fā)放標準規(guī)程等標準化制度 ，使 公司財務管理納入“法制化、公開化、透明化” 。定期檢查財務預算 的執(zhí)行情況，加強與其他部門的協(xié)調，發(fā)現(xiàn)問題及時調整，確保管理 費收支基本平衡。同時，XX物業(yè)財務管

15、理上實現(xiàn)項目單獨核算制度， 即有利了項目管理人員了解自身項目經(jīng)營狀況， 也有利了明細項目帳 目，對于各項目的定期財務公布起到積極的作用； 另外在收費管理上， 各項目嚴格按合同約定或政府指導價征收各類費用， 收費實行明碼標 價，使業(yè)主明明白白消費。經(jīng)過多年的努力，蘇美物業(yè)的誠信服務， 價格透明思想已深入廣大業(yè)主心中， 得到了業(yè)主的稱譽與支持， 在行 業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟效益也取得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅持奉行我司確定的“誠信為本，發(fā)展為上， 服務第一，業(yè)主至上” 的企業(yè)宗旨， 發(fā)揚“團結、 誠實、拼搏、創(chuàng)新” 的企業(yè)精神，貫徹“以人為本，超值服務”的經(jīng)營理念，實行“內強 素質，外樹形象，熱情服務，嚴格管理”的工作方