電子商務(wù)管理模擬試題帶答案期末測試題綜合試卷考試題考試卷期末考試卷綜合測試題自測題試卷5套AB卷2

1、院（系）： 專業(yè)： 年級： 學(xué)生姓名： 學(xué)號： - 密 - 封 - 線 -（一）課程名稱 電子商務(wù)管理 考試時(shí)間：110分鐘題型名詞解釋辨析簡述論述案例分析總分分值1224241228100得分得分評閱人一、名詞解釋題：（共4題，每題3分） 1. 電子商務(wù)管理思想2. 虛擬企業(yè)3. 電子商務(wù)資源4. 價(jià)值鏈得分評閱人二、辨析題：（共4題，每題6分）要求：回答對錯并說明原因5.動態(tài)聯(lián)盟具有“整體大于部分之和”的功能6.企業(yè)電子商務(wù)的管理對象是電子商務(wù)系統(tǒng)7.扁平化、網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)適合于電子商務(wù)企業(yè)組織建設(shè)8. 由于資金流動的起點(diǎn)和終點(diǎn)是現(xiàn)金，其他的資產(chǎn)都是現(xiàn)金在流動過程中的轉(zhuǎn)化形式，因此資金流也

2、可說即是現(xiàn)金流動 - 密 - 封 - 線 -得分評閱人三、簡述題：（共4題，每題6分）9. 企業(yè)EC組織與管理體制有什么關(guān)系10. 簡述電子商務(wù)平臺的組成11. 簡述物流活動在電子商務(wù)中的地位與作用12. 簡述業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵得分評閱人四、論述題：（共1題，每題12分）13. 試論述ERP體現(xiàn)的管理思想。 - 密 - 封 - 線 -得分評閱人五、案例分析題：（共1題，其中第1、2小題5分，其他每小題6分）14. GrapeCity CRM在梅特勒的實(shí)施案例新式企業(yè)的管理模式是K+R=S2(知識+關(guān)系=銷售+服務(wù))，而CRM正是這樣的系統(tǒng)，通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進(jìn)企業(yè)的銷

3、售水平和服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的收入。     梅特勒托利多儀器（上海）有限公司是全球最大的衡器及分析儀器制造商瑞士梅特勒托利多集團(tuán)于1992年在上海漕河涇開發(fā)區(qū)成立的獨(dú)資公司，主要從事各類電子天平、實(shí)驗(yàn)室分析儀器、過程檢測及工業(yè)稱重系統(tǒng)等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。其產(chǎn)品銷價(jià)在2000元到數(shù)十萬元不等，客戶遍布全國各地。     汲取優(yōu)秀的管理思想 梅特勒對于客戶化營銷的意識很早就樹立了。由于梅特勒托利多集團(tuán)在歐洲、美國早已經(jīng)實(shí)施CRM系統(tǒng)了，其中最成功的是德國分公司，應(yīng)用CRM系統(tǒng)已有7年了，銷售額節(jié)節(jié)提高。

4、如今，德國分公司的銷售業(yè)績已經(jīng)超過了梅特勒托利多集團(tuán)最大的競爭對手，一家總部設(shè)在德國的公司。全集團(tuán)都認(rèn)為，他們已經(jīng)找到了一種新的與對手競爭的武器。但是，由于集團(tuán)使用的CRM系統(tǒng)沒有漢化，所以很難在中國公司實(shí)施。  盡管沒有上CRM系統(tǒng)，但是梅特勒一直非常注重對于客戶的管理。從1996年開始，梅特勒托利多上海公司便開始嘗試使用不同的營銷數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，開展“數(shù)據(jù)庫營銷”。他們將輸入數(shù)據(jù)庫的客戶信息歸整分類，進(jìn)而開展更有針對性的營銷活動。但是，效果一直差強(qiáng)人意，主要的問題在于：這些靜態(tài)的、平面的系統(tǒng)都不利于對動態(tài)客戶信息的管理跟蹤，由于數(shù)據(jù)缺乏整合性，無法精確計(jì)算市場投資回報(bào)率，更無法量化市

5、場銷售行為。 所以從1998年底起，梅特勒便在中國投入了相當(dāng)多的人力和時(shí)間來選擇一套功能完善的CRM系統(tǒng)。作為中國首家引進(jìn)CRM軟件并實(shí)施全面漢化和本地技術(shù)支持的GrapeCity（原奧林島集團(tuán)）在此時(shí)脫穎而出。經(jīng)過慎重的考慮比較，公司于1999年最終決定使用GrapeCity的CRM系統(tǒng)。雖然是中國企業(yè)，但是選擇國外成熟的CRM系統(tǒng)，梅特勒是這么解釋的：如今的企業(yè)都面對著全球化的市場，企業(yè)的組織和流程管理應(yīng)該是基本一致的，中國企業(yè)的管理也需要吸取西方的管理思想。所以，國外企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)同樣適合中國企業(yè)。     六個月的成功實(shí)施

6、0;   整個項(xiàng)目于2000年4月正式啟動。具體的實(shí)施步驟大致可分為：概念培訓(xùn)、流程分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)及客戶化改變、環(huán)境建造、快速演習(xí)和初步運(yùn)作。 開始的初期階段幾乎花了一個多月的時(shí)間逐一地確定商業(yè)流程。在GrapeCity顧問的建議和指導(dǎo)之下，用戶首先按照CRM系統(tǒng)的要求，圍繞著客戶管理為核心業(yè)務(wù)，進(jìn)行銷售、市場、售后服務(wù)三大部門為主的構(gòu)架組合。將原先松散獨(dú)立的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重新有機(jī)地組合在一起。在隨后的三個月里GrapeCity的實(shí)施顧問和用戶一起攜手，進(jìn)行流程的客戶化工作，并逐步著手搭建數(shù)據(jù)庫框架，整理產(chǎn)品信息和原來的舊數(shù)據(jù)庫。   銷售和市場融為一體之前，

7、梅特勒曾經(jīng)做過統(tǒng)計(jì)，銷售人員每一年應(yīng)該與2萬家客戶的5萬名相關(guān)人員至少每人溝通4次，總共是20萬人次?？墒?，30多名銷售人員盡了最大努力，每人每年也只與客戶接觸了大約700人次，共完成客戶溝通2萬人次。顯然，這個比例只是10:1，如果沒有更加有效的方法和工具，銷售工作很難有大的提升。在中國，地域這么廣闊，此類問題可能就更加突出。  現(xiàn)在，銷售員利用GrapeCity的CRM方案可以比以往更有效獲取數(shù)據(jù)，通過個人銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測及動態(tài)區(qū)域管理，使銷售員在團(tuán)體銷售的環(huán)境中充分共享信息，迅速獲取潛在客戶，把握銷售機(jī)遇。并協(xié)助市場部門追蹤了解市場、競爭者、消費(fèi)者的趨勢，建立修正市場發(fā)展計(jì)劃

8、，通過市場投資回報(bào)來計(jì)算獲得潛在客戶的機(jī)會成本。這樣的模式使得市場和銷售真正地融為一體。      愉悅的客戶支持為了同原先的業(yè)務(wù)相整合，GrapeCity將梅特勒自身的一整套支持方其無縫地連接到CRM系統(tǒng)中去，并結(jié)合了GrapeCityCRM系統(tǒng)中的Agents技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了與客戶間的雙向溝通和遞級傳遞，及時(shí)給予客戶關(guān)系組的成員發(fā)送通知并協(xié)調(diào)相關(guān)活動，跟蹤并且解決客戶的問題，向客戶提供專業(yè)的支持。從愉悅的開始階段到給以超值的銷售行為，之后仍不斷更新機(jī)遇并不時(shí)時(shí)機(jī)提供交叉銷售，經(jīng)常去溫暖客戶，逐漸培養(yǎng)建立起一支具有忠誠度的客戶群。

9、60;自定義電話銷售模塊功能當(dāng)然，并不是所有的模塊都可以照搬。原先CRM系統(tǒng)的電話銷售模塊主要實(shí)現(xiàn)的功能是在銷售前期開始建立客戶的信任和實(shí)現(xiàn)部分銷售，在歐美的消費(fèi)品市場應(yīng)用極為廣泛，與整個銷售完全形成統(tǒng)一整體。由于梅特勒托利多的實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品有應(yīng)用上的特性，極少可能通過電話實(shí)現(xiàn)銷售，所以就將電話模塊應(yīng)用在調(diào)研和客戶維持上，除了篩選有潛質(zhì)的客戶外，更多的應(yīng)用是針對客戶滿意程度的評估和產(chǎn)品市場的定位，電話銷售模塊提供的自動化環(huán)境，使得程序簡化，統(tǒng)計(jì)方便，并與其他部門充分共享寶貴的信息資源。 實(shí)施的主角作為整個項(xiàng)目的受益者和最終參與者，梅特勒自始至終都是以主動的角色來面對CRM，在靈活貫通了C

10、RM的實(shí)施精髓之后，又結(jié)合自身行業(yè)特色提出了潛在應(yīng)用（PotentialApplication）的概念。潛在應(yīng)用的含義和定位遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了潛在客戶，并且完全站在了客戶需求的角度上。如同MRP從源需求到貫穿執(zhí)行生產(chǎn)、采購、銷售、發(fā)貨等各個分散的行動直至滿足需求一樣，CRM的需求源頭在于通過對大量數(shù)據(jù)的分析，分離出具有機(jī)會的潛在客戶，通過老客戶的一些應(yīng)用推算出將發(fā)生的新機(jī)遇。為此，特地制定了一些諸如企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)、應(yīng)用、產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，通過這些關(guān)聯(lián)運(yùn)行出CRM的源需求，GrapeCity的顧問按照用戶的需求，設(shè)置了CRM系統(tǒng)動態(tài)地提示我們的銷售人員：在什么時(shí)侯，以怎樣的方式，去聯(lián)系誰，提供哪個產(chǎn)品才是

11、真正貼合客戶的需求，以及包括市場和支持人員應(yīng)當(dāng)提供怎樣的服務(wù)。 - 密 - 封 - 線 -有了源需求就可以通過銷售員所管轄的地區(qū)、產(chǎn)品大類加以分配，到了銷售員那里已經(jīng)不是一個模糊的需求方向而是一個比較清晰的銷售機(jī)遇了。跟蹤這個機(jī)遇并加以分析，最后將分析的結(jié)果回饋到源需求，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，形成一個閉環(huán)。如同MRPII從產(chǎn)生物料需求到適時(shí)適量地滿足一樣，CRM對每產(chǎn)生的一個商業(yè)需求到最后也應(yīng)有一個明確的結(jié)果。進(jìn)入了實(shí)施的第四個月之后，公司培訓(xùn)了相關(guān)部門的部分員工并從員工那里吸收了一些意見，對流程做了進(jìn)一步的細(xì)化和調(diào)整，并在外地辦事處建立起了子系統(tǒng)。整個項(xiàng)目進(jìn)展順利，在實(shí)施后的第六個月宣告成功。CRM

12、的實(shí)施難度在于人GrapeCity的CRM專家認(rèn)為，CRM的實(shí)施過程不像ERP那樣長，它主要是改變企業(yè)營銷人員做事的方法。但是，其難度可能大于ERP的實(shí)施，甚至有可能招致營銷人員的抵制。因?yàn)闋I銷人員工作方法是多樣的、具有個性化的，是不太容易被改變的。而且，要說服營銷人員把個人掌握的信息拿出來讓大家共享，也不會很輕松。因?yàn)镃RM帶來的是非常大的變化，是一場改革。作為用戶，梅特勒托利多上海公司對此感觸頗多。在整個實(shí)施過程中，梅特勒感到真正的阻力不在于系統(tǒng)運(yùn)用的本身，而在于要說服營銷、服務(wù)人員改變工作習(xí)慣。因?yàn)?，CRM會使銷售隊(duì)伍的管理流程發(fā)生變化，所以必須很好地平衡營銷人員的工作時(shí)間，而動態(tài)信息的

13、整理一定要銷售人員親自完成。由于有了先前信息化實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，公司對于CRM的實(shí)施給予了必要的重視，從整個公司的戰(zhàn)略角度出發(fā)，多次進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和觀念上的培訓(xùn)，讓公司的銷售市場人員充分理解管理軟件對公司及個人的重要性，教育全公司的職工能夠切切實(shí)實(shí)地將適應(yīng)新的系統(tǒng)，適應(yīng)新的管理機(jī)制。為了更好地付諸于事實(shí)，公司采取了管理和系統(tǒng)并重的實(shí)施措施：做到所有的業(yè)務(wù)都可以有據(jù)可查，公司要求所有的銷售人員都要將銷售數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中去，凡是對于沒有詳細(xì)銷售記錄的單子，銷售指標(biāo)減半。就是靠著自上而下的統(tǒng)一和堅(jiān)決，現(xiàn)在梅特勒托利多上海公司，大多數(shù)的銷售人員已經(jīng)完全轉(zhuǎn)變了觀念，愿意主動共享資源。真正實(shí)現(xiàn)了思想上的CRM實(shí)

14、施。CRM的效果梅特勒不僅在短短的六個月之內(nèi)，完成了全部的實(shí)施工作，從最初的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集到最為艱巨的組織機(jī)構(gòu)改革。當(dāng)公司的國外總部了解到了中國CRM實(shí)施的成果之后，將之作為集團(tuán)統(tǒng)一的原則標(biāo)準(zhǔn)，在全球范圍內(nèi)推廣。對于GrapeCity來說，能夠碰到這樣的客戶是我們的幸運(yùn)，但是這何嘗不是一種雙向的選擇。ERP幫助企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，節(jié)省成本；CRM本身就是用來增加銷售收入，提高企業(yè)的市場能力和效率。ERP節(jié)省的成本是可計(jì)量的，比如10%，而且總是有限的。但CRM將直接帶來公司收入的增長，可以是2倍3倍，甚至數(shù)十倍，不可限量，其中的關(guān)鍵在于如何管理和使用。梅特勒的實(shí)施不愧為一個典范，同時(shí)從

15、中也反映出來，合適企業(yè)的CRM才是最好的。這就像學(xué)鋼琴，你可以買最高級的琴，也可以聘請最好的老師，但你一定能成為鋼琴家嗎？很顯然，關(guān)鍵還在于你自己的操練。CRM系統(tǒng)也是這樣，主要看企業(yè)自己的應(yīng)用。問題：（1）分析營銷數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的不足及CRM系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)。（2）請分析企業(yè)在CRM軟件選擇上應(yīng)注意的問題。（3）你認(rèn)為梅特勒在CRM實(shí)施上的成功主要?dú)w功于哪些方面？ - 密 - 封 - 線 -（4）梅特勒認(rèn)為CRM實(shí)施難度在于人，關(guān)于這一點(diǎn)，你怎么看？（5）分析CRM給梅特勒帶來的變化。試卷（一）A 參考答案一、名詞解釋題：（共4題，每題3分）1. 電子商務(wù)管理的對象是電子商務(wù)活動，而電子商務(wù)活動概括來

16、講就是由信息流、物流、資金流“三流”循環(huán)運(yùn)作而形成的動態(tài)體。電子商務(wù)管理思想也就是電子商務(wù)的主體對其對象電子商務(wù)活動的三大要素即“三流”的看法的總和。2. 虛擬企業(yè)是指一些廠商、顧客、甚至同行業(yè)的競爭對手，為了滿足市場需求，通過信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把現(xiàn)有的資源組合為一種沒有圍墻、超越空間的臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)化組織，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、資金和人才等資源的共享。因?yàn)檫@種動態(tài)聯(lián)盟幾乎具有一般企業(yè)所有性質(zhì)，所以人們就形象地稱之為虛擬企業(yè)。3. 電子商務(wù)資源是企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作過程中可以用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的各種資源，如：人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源、無形資產(chǎn)、客戶關(guān)系資源等等，是與企業(yè)電子商務(wù)活動相關(guān)的所有資源的總稱。4

17、. 價(jià)值鏈?zhǔn)且环N商業(yè)模式，所連接的活動包括供應(yīng)方關(guān)系、本地后勤、產(chǎn)品處理和需求方活動。二、辨析題：（共4題，每題6分）說明：對錯判斷1分，原因5分5.正確。動態(tài)聯(lián)盟是指為了抓住市場機(jī)遇，快速開發(fā)產(chǎn)品，由一些獨(dú)立的成員公司結(jié)成的聯(lián)盟。這一聯(lián)盟就是一個整體，就是一個系統(tǒng)，是一個具有特定功能的有機(jī)整體，這個有機(jī)整體的功能和效率比各個部分簡單相加之和更大。6.錯誤。電子商務(wù)管理的對象，也是電子商務(wù)的內(nèi)容，也揭示了電子商務(wù)的本質(zhì)。電子商務(wù)是傳統(tǒng)商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，是以傳統(tǒng)商務(wù)活動為基礎(chǔ)的。所以，電子商務(wù)即繼承了傳統(tǒng)的商務(wù)活動，又發(fā)展了傳統(tǒng)的商務(wù)活動-在網(wǎng)上進(jìn)行的電子商務(wù)活動，這種電子商務(wù)活動是其它

18、活動無法替代的。因此我們認(rèn)為電子商務(wù)管理的對象就是電子商務(wù)活動。7.正確。電子商務(wù)活動根置于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，其信息流的有效運(yùn)動，決定著物流、資金流的調(diào)配與聚散，尤其是市場需求的快速響應(yīng)。因此，電子商務(wù)組織體制設(shè)計(jì)首先要考慮信息流的傳輸及相互交流的通道，因此，其總體組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該朝扁平化，網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。8.正確。資金的運(yùn)動形式為：貨幣資金（資金投入）儲備資金生產(chǎn)資金成品資金貨幣資金（資金分配和退出）。簡要說明這一過程。三、簡述題：（共4題，每題6分）說明：回答大意相近即可9. 企業(yè)EC組織是在充分滿足社會對企業(yè)產(chǎn)品需求的目標(biāo)下，集合分散的生產(chǎn)資源，整序組合成一個系統(tǒng)，人們通過 這個系統(tǒng)開展電子商

19、務(wù)活動，并履行各自的職、權(quán)、責(zé)，相互協(xié)調(diào)合作，組成一個實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)的組織體系。企業(yè)EC管理體制是指推動企業(yè)電子商務(wù)活動的管理機(jī)制，運(yùn)用管理機(jī)制進(jìn)行管理的各層的企業(yè)EC組織機(jī)構(gòu)，以及保證管理機(jī)制和管理機(jī)構(gòu)發(fā)揮作用的管理制度等三方面的統(tǒng)一體。它的構(gòu)成要素是管理機(jī)制、管理機(jī)構(gòu)、管理制度。企業(yè)EC組織與管理體制是兩個相互依存但又有區(qū)別的兩個概念、企業(yè)EC組織的概念范圍較大，主要指在企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)和任務(wù)下，整序企業(yè)EC活動資源的組織過程。從宏觀著眼企業(yè)EC組織即含指相對穩(wěn)定的靜態(tài)組織機(jī)構(gòu)，又指企業(yè)EC活動與運(yùn)營的動態(tài)過程。而企業(yè)EC管理體制重于企業(yè)EC組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建、設(shè)置的方式與方法、企業(yè)EC系統(tǒng)

20、的驅(qū)動力及組織制度的保證。也可以說，企業(yè)EC管理制度主要根據(jù)企業(yè)電子商務(wù)目標(biāo)和任務(wù)，合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，劃分權(quán)力與職責(zé)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，使組織充滿活力，并根據(jù)市場發(fā)展對電子商務(wù)組織機(jī)構(gòu)不斷進(jìn)行變革。10. 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)行平臺應(yīng)該有五個：信息流網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)、資金網(wǎng)絡(luò)、契約網(wǎng)絡(luò)以及認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)。為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，企業(yè)必須構(gòu)建這五個網(wǎng)絡(luò)平臺，企業(yè)電子商務(wù)的競爭也就是這五個網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)的競爭。11. 物流是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需求者的物理流動，它是商流的延續(xù)，是為商流服務(wù)的。顧客網(wǎng)上購買商品的目的是為了獲得商品的使用權(quán)和支配權(quán)。沒有物流，商流的結(jié)果將無法實(shí)現(xiàn)。所以，物流是電子商務(wù)的重要組成部分。物流在電

21、子商務(wù)中的作用比以往更為突出，網(wǎng)上交易對物流的依賴比傳統(tǒng)商業(yè)活動對物流的依賴更強(qiáng)。這具體表現(xiàn)為：（1）電子商務(wù)物流是體現(xiàn)電子商務(wù)優(yōu)勢的重要條件。要體現(xiàn)電子商務(wù)增加貿(mào)易機(jī)會、降低貿(mào)易成本、提高企業(yè)效率的目的，必須在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中，保證物流的暢通、高效及低成本。否則，電子商務(wù)只能是高速公路與羊腸小道的對接，顯示不出它的優(yōu)勢來。（2）物流效率是客戶評價(jià)電子商務(wù)滿意程度的重要指標(biāo)，也是商流實(shí)現(xiàn)的影響因素。隨著電子商務(wù)網(wǎng)站的增加，網(wǎng)上購物的選擇余地變得越來越大，當(dāng)不同的網(wǎng)站出售相同的商品時(shí)，在商品質(zhì)量、款式、價(jià)格、支付方式完全相同的情況下，顧客選擇在哪一家購買，恐怕決定因素只有一個，那就是物流服務(wù)的

22、承諾及其實(shí)現(xiàn)。12. （1）觀念重組；（2）組織結(jié)構(gòu)重組；（3）生產(chǎn)流程重組；（4）經(jīng)營模式重組；（5）資源重組；（6）文化重建。每點(diǎn)簡要說明四、論述題：（共1題，每題12分）要求：論述充分，條理清晰131)體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想。ERP對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理，表現(xiàn)在：第一，ERP把企業(yè)的生產(chǎn)流程看作是一個緊密連接的供應(yīng)鏈，其中包括供應(yīng)商、生產(chǎn)工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)和客戶等。這種把需求與企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求制造的思想，使得企業(yè)適應(yīng)市場與客戶需求的快速變化的能力增強(qiáng)。第二，它將分布在各地所屬企業(yè)的內(nèi)部劃分為幾個互相協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財(cái)

23、務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)等，還包括對競爭對手的監(jiān)視管理?？梢?，ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對整個供應(yīng)鏈的管理，突破了MRP-II僅對企業(yè)內(nèi)部資源管理的局限性，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場競爭的需要。2)體現(xiàn)對精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想。ERP系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：其一是"精益生產(chǎn)"的思想，它是由美國麻省理工學(xué)院于20世紀(jì)90年代初提出的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體系。精益生產(chǎn)是全面優(yōu)化管理的思想，它是以產(chǎn)供銷三方緊密協(xié)作的一種相對固定的關(guān)系為實(shí)施背景的，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)管理一體化，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企

24、業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系由簡單的業(yè)務(wù)往來關(guān)系演變成利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了企業(yè)的供應(yīng)鏈，這就是精益生產(chǎn)的核心思想。其二是"敏捷制造"的思想，它是由美國里海大學(xué)于1991年提出來的。敏捷制造是根據(jù)市場需求個性化發(fā)展的趨勢，以最快的速度把企業(yè)內(nèi)外不同企業(yè)的優(yōu)勢力量集中起來，形成具有快速響應(yīng)能力的動態(tài)聯(lián)盟，并通過把這種靈活動態(tài)的虛擬組織結(jié)構(gòu)、先進(jìn)的柔性生產(chǎn)技術(shù)和高素質(zhì)的人員進(jìn)行全方位的集成，運(yùn)用"同步工程"，組織生產(chǎn)，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，從而能夠從容應(yīng)對快速變化和不可預(yù)測的市場需求

25、，這即是"敏捷制造"的核心思想。3)體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想。ERP強(qiáng)調(diào)事先計(jì)劃、事中控制的統(tǒng)一。一方面，ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)的事前控制能力，系統(tǒng)通過制定主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃等一系列計(jì)劃體系，可以將設(shè)計(jì)、制造、銷售、運(yùn)輸?shù)韧ㄟ^集成來并行地進(jìn)行各種相關(guān)的作業(yè)，實(shí)現(xiàn)并將這些計(jì)劃功能與價(jià)值功能集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另一方面，ERP系統(tǒng)通過定義事務(wù)處理相關(guān)的會計(jì)核算科目與核算公式，以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)自動生成會計(jì)核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。從而實(shí)現(xiàn)了根據(jù)財(cái)務(wù)資金現(xiàn)狀，追溯資金的來龍去脈，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)做出決策。4

26、)體現(xiàn)了集成管理思想。ERP系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理信息平臺，將企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部供需鏈上所有的資源與信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，這種集成能夠消除企業(yè)內(nèi)部因?yàn)椴块T分割造成的各種信息隔閡與信息孤島。如果ERP系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理CRM軟件、供應(yīng)鏈管理SCM軟件集成起來，則構(gòu)成了企業(yè)電子商務(wù)的完整解決方案。五、案例分析題：（共1題，其中第1、2小題5分，其他每小題6分）14.（1）營銷數(shù)據(jù)庫的缺點(diǎn)主要是這一靜態(tài)的、平面的系統(tǒng)都不利于對動態(tài)客戶信息的管理跟蹤，由于數(shù)據(jù)缺乏整合性，無法精確計(jì)算市場投資回報(bào)率，更無法量化市場銷售行為。CRM的優(yōu)點(diǎn)在于圍繞它可以以客戶管理為核心業(yè)務(wù)，進(jìn)行銷售、市場、

27、售后服務(wù)三大部門為主的構(gòu)架組合，將原先松散獨(dú)立的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重新有機(jī)地組合在一起，得到有效的市場銷售反饋，從而提升整個公司的業(yè)務(wù)能力。（2）不應(yīng)局限與選擇國內(nèi)產(chǎn)品，也可選擇國外成熟的CRM系統(tǒng)，因?yàn)槿缃竦钠髽I(yè)都面對著全球化的市場，企業(yè)的組織和流程管理應(yīng)該是基本一致的，中國企業(yè)的管理也需要吸取西方的管理思想。（3） a首先是選擇CRM產(chǎn)品注重成熟產(chǎn)品，即體現(xiàn)了優(yōu)秀管理思想的產(chǎn)品；b實(shí)施有計(jì)劃，有步驟，大致分為：概念培訓(xùn)、流程分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)及客戶化改變、環(huán)境建造、快速演習(xí)和初步運(yùn)作；c很好地解決了營銷人員的抵制情緒（4）贊成，因?yàn)镃RM的實(shí)施過程不長，它主要是改變企業(yè)營銷人員做事的方法，這樣其難度就較

28、大。因?yàn)闋I銷人員工作方法是多樣的、具有個性化的，是不太容易被改變的。而且，要說服營銷人員把個人掌握的信息拿出來讓大家共享，也不會很輕松。因?yàn)镃RM帶來的是非常大的變化，是一場改革。（5）梅特勒在短短的六個月之內(nèi)，完成了全部的實(shí)施工作，從最初的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集到最為艱巨的組織機(jī)構(gòu)改革。與ERP相比：ERP幫助企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，節(jié)省成本；CRM本身就是用來增加銷售收入，提高企業(yè)的市場能力和效率。ERP節(jié)省的成本是可計(jì)量的，比如10%，而且總是有限的。但CRM將直接帶來公司收入的增長，可以是2倍3倍，甚至數(shù)十倍，不可限量，其中的關(guān)鍵在于如何管理和使用。梅特勒選擇了合適的CRM為企業(yè)帶來了高增

29、長。院（系）： 專業(yè)： 年級： 學(xué)生姓名： 學(xué)號： - 密 - 封 - 線 -華中師范大學(xué)信息管理系課程考試試卷（五）課程名稱 電子商務(wù)管理 考試時(shí)間：110分鐘題型名詞解釋辨析簡述論述案例分析總分分值1224241228100得分得分評閱人一、名詞解釋題：（共4題，每題3分） 1. 虛擬企業(yè)2. BPR3. EDI4. 企業(yè)信息化得分評閱人二、辨析題：（共4題，每題6分）要求：回答對錯并說明原因5. “三流”協(xié)同互動首先由商務(wù)活動的需求信息流引發(fā)和牽引。6. 供應(yīng)鏈管理認(rèn)為必須有一定的庫存。7. 業(yè)務(wù)層是CRM系統(tǒng)與用戶和客戶信息交互的接口。8. 電子商務(wù)資金流與傳統(tǒng)企業(yè)的資金流動相比，僅在

30、支付形式上有區(qū)別，就本質(zhì)而言并無區(qū)別。 - 密 - 封 - 線 -得分評閱人三、簡述題：（共4題，每題6分）9. 簡述電子商務(wù)管理思想的實(shí)質(zhì)。10. 簡述電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的五種模式。11. 傳統(tǒng)的市場營銷活動與企業(yè)電子商務(wù)的營銷活動有什么區(qū)別？12. 簡述供應(yīng)鏈管理的概念及特點(diǎn)。得分評閱人四、論述題：（共1題，每題12分）13. CRM即客戶關(guān)系管理，是一種以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，請就電子商務(wù)與CRM的融合展開論述。 - 密 - 封 - 線 -得分評閱人五、案例分析題：（共1題，每題28分）14. 西南倉儲公司是一家地處四川省成都市的國有商業(yè)儲運(yùn)公司，隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，原有的業(yè)務(wù)資源

31、逐漸減少，在企業(yè)的生存和發(fā)展過程中，也經(jīng)歷了由專業(yè)儲運(yùn)公司到非專業(yè)儲運(yùn)公司再到專業(yè)儲運(yùn)公司的發(fā)展歷程。 在業(yè)務(wù)資源和客戶資源不足的情況下，這個以倉儲為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)其倉儲服務(wù)是有什么就儲存什么。以前是以五金交電為主，后來也儲存過鋼材、水泥和建筑涂料等生產(chǎn)資料。這種經(jīng)營方式解決了企業(yè)倉庫的出租問題。那么，這家企業(yè)是如何發(fā)展區(qū)域物流的呢？ l）專業(yè)化 當(dāng)倉儲資源又重新得到充分利用的時(shí)候，這家企業(yè)并沒有得到更多利益，經(jīng)過市場調(diào)查和分析研究，這家企業(yè)最后確定了立足自己的老本行，發(fā)展以家用電器為主的倉儲業(yè)務(wù)。 一方面，在家用電器倉儲上，加大投入和加強(qiáng)管理，加強(qiáng)與國內(nèi)外知名家用電器廠商的聯(lián)系，向這些客戶和

32、潛在客戶介紹企業(yè)確定的面向家用電器企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展方向，吸引家電企業(yè)進(jìn)入。另一方面，與原有的非家用電器企業(yè)用戶協(xié)商，建議其轉(zhuǎn)庫，同時(shí)將自己的非家用電器用戶主動地介紹給其他同行。 2） 延伸服務(wù) 在家用電器的運(yùn)輸和使用過程中，不斷出現(xiàn)損壞的家用電器，以往，每家生產(chǎn)商都是自己進(jìn)行維修，辦公場所和人力方面的成本很高，經(jīng)過與用戶協(xié)商，在得到大多數(shù)生產(chǎn)商認(rèn)可的情況下，這家企業(yè)在庫內(nèi)開始了家用電器的維修業(yè)務(wù)，既解決了生產(chǎn)商的售后服務(wù)的實(shí)際問題，也節(jié)省了維修品往返運(yùn)輸?shù)某杀竞蜁r(shí)間，并分流了企業(yè)內(nèi)部的富余人員，一舉兩得。 3） 多樣化 除了為用戶提供倉儲服務(wù)之外，這家企業(yè)還為一個最大的客戶提供辦公服務(wù)，向這個

33、客戶的市場銷售部門提供辦公場所，為客戶提供了前店后廠的工作環(huán)境，大大的提高了客戶的滿意度。 4） 區(qū)域性物流配送 通過幾年的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷提高，企業(yè)內(nèi)部的資源得到了充分的挖掘，同樣，企業(yè)的倉儲資源和其他資源也已經(jīng)處于飽和狀態(tài)，資源飽和了，收入的增加從何而來？在國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)代物流的形勢下，這家企業(yè)認(rèn)識到只有走出庫區(qū)，走向社會，發(fā)展物流，才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)的實(shí)力。發(fā)展物流從何處做起？經(jīng)過調(diào)查和分析，決定從學(xué)習(xí)入手，向比自己先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習(xí)，逐步進(jìn)入現(xiàn)代物流領(lǐng)域。經(jīng)過多方努力，他們找到一家第三方物流企業(yè)，在這個第三方物流企業(yè)的指導(dǎo)下，通過與幾家當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸企業(yè)合作（外包運(yùn)輸），開

34、始了區(qū)域內(nèi)的家用電器物流配送，為一家跨國公司提供物流服務(wù)，現(xiàn)在這家企業(yè)的家用電器的物流配送已經(jīng)覆蓋了四川（成都市）、貴州和云南。 問題： （1）通過案例分析說明現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別？（7） （2）為什么當(dāng)西南倉儲公司的倉儲資源又重新得到充分利用的時(shí)候，這家企業(yè)并沒有得到更多利益？ （7）（3）通過分析西南倉儲公司向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變過程，你認(rèn)為其轉(zhuǎn)變成功的關(guān)鍵是什么？ （7）（4）通過本案例分析，你認(rèn)為中國目前傳統(tǒng)物流企業(yè)怎樣才能實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變？（7）試卷（五）參考答案一、名詞解釋題：（共4題，每題3分）1. 虛擬企業(yè)是指隨著市場競爭的激烈化，在企業(yè)之間出現(xiàn)的以信息技術(shù)為聯(lián)接和協(xié)調(diào)手段的

35、、臨時(shí)性的、動態(tài)聯(lián)盟形式的虛擬組織。2. BPR即業(yè)務(wù)流程重組，是指對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建,其目的是使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率等方面取得顯著改善,使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。3. 即電子數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)（EDI標(biāo)準(zhǔn)），是報(bào)文在國際網(wǎng)絡(luò)和各系統(tǒng)之間傳遞的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，是國際社會共同制定的一種用于在電子郵件中書寫商務(wù)報(bào)文的規(guī)范和國際標(biāo)準(zhǔn)。4. 企業(yè)信息化就是企業(yè)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、管理、經(jīng)營等多個環(huán)節(jié)中廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，充分開發(fā)與利用信息資源，并大力培養(yǎng)信息人才，加速企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的過程。二、辨析題：（共4題，每題6分）說明：對錯判斷1

36、分，原因5分5. 正確“三流”協(xié)同互動是這樣一個過程：首先由商務(wù)活動的需求信息流引發(fā)和牽引，然后是供應(yīng)信息流發(fā)生，進(jìn)而帶動物流沿著供應(yīng)鏈的方向流動，資金流沿著供應(yīng)鏈的方向反動?？傊?，是信息流帶動其他二流，將它們編制成一個整體，使電子商務(wù)成為一種非常協(xié)調(diào)的商業(yè)模式。而電子商務(wù)管理中的一切管理理論、方法、理念都應(yīng)該是圍繞著“三流”協(xié)同互動展開。6. 錯誤 供應(yīng)鏈管理認(rèn)為庫存不是必須的，而是起平衡作用的工具，供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)低庫存甚至零庫存。7. 錯誤業(yè)務(wù)層由處理CRM業(yè)務(wù)流程的各子系統(tǒng)構(gòu)成，包括市場銷售管理、客戶營銷管理、客戶服務(wù)與支持管理三大功能模塊， 接觸層是CRM系統(tǒng)與用戶和客戶信息交互的接口

37、，通過簡明的界面操作，客戶可以提出要求或反饋信息；用戶一方面可以接收到客戶發(fā)出的信息，另一方面可以對CRM系統(tǒng)提出自己的要求，同時(shí)還可以通過接觸層對CRM系統(tǒng)整體工作進(jìn)行掌控；CRM系統(tǒng)則獲取各方信息后作出相應(yīng)的處理并在界面處輸出結(jié)果。8. 正確不論資金如何流動，其追求增值的目的始終不會變。所以，與傳統(tǒng)企業(yè)資金的流動相比，企業(yè)電子商務(wù)的資金流動不會有本質(zhì)的變化，所不同的是電子商務(wù)更強(qiáng)調(diào)速度，強(qiáng)調(diào)支付過程和支付手段的電子化和網(wǎng)絡(luò)化。三、簡述題：（共4題，每題6分）說明：回答大意相近即可9. 我們把信息的發(fā)生者稱為信源,信息的接收者稱為信宿。信源和信宿是一組相對的概念，在不同的環(huán)境下它們可以相互轉(zhuǎn)

38、化。如：企業(yè)可以從網(wǎng)絡(luò)、文獻(xiàn)、信息機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者那里獲得信息，這些對于企業(yè)來說就是信息源。但是一旦信息機(jī)構(gòu)為科研機(jī)構(gòu)提供了相關(guān)信息之后，信息機(jī)構(gòu)相對于科研機(jī)構(gòu)來說就是信息源，而科研機(jī)構(gòu)就是信宿。10在企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)踐中，戰(zhàn)略實(shí)施有五種不同的模式。1）指揮型。這種模式的特點(diǎn)是企業(yè)總經(jīng)理考慮的是如何制定一個最佳戰(zhàn)略的問題。2）變革型。這種模式的特點(diǎn)是企業(yè)經(jīng)理考慮的是如何實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略。3）合作型。這種模式的特點(diǎn)使企業(yè)的總經(jīng)理考慮的是如何讓其他高層管理人員從戰(zhàn)略實(shí)施一開始就承擔(dān)有關(guān)的戰(zhàn)略責(zé)任4）文化型。這種模式的特點(diǎn)是企業(yè)總經(jīng)理考慮的是如何動員全體員工都參與戰(zhàn)略實(shí)施活動，即企業(yè)總經(jīng)理運(yùn)用企業(yè)文

39、化的手段，不斷向企業(yè)全體成員灌輸者以戰(zhàn)略思想，建立共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，使所有成員在共同的文化基礎(chǔ)上參與戰(zhàn)略的實(shí)施活動。5）增長型。這種模式的特點(diǎn)使企業(yè)總經(jīng)理考慮的是如何激勵下層管理人員制訂實(shí)施戰(zhàn)略的積極性及主動性，為企業(yè)效益的增長而奮斗。每個模式稍作說明，5個要點(diǎn)每個要點(diǎn)1分，都答對得6分。11一般而言，具體的市場營銷活動包括市場營銷研究、市場細(xì)分、市場需求預(yù)測、產(chǎn)品定價(jià)、組合、分銷、物流、促銷以及最后的銷售服務(wù)等等。與傳統(tǒng)的市場營銷活動不同的是，企業(yè)電子商務(wù)的營銷活動大部分是通過網(wǎng)絡(luò)完成的。企業(yè)通過計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)、在線網(wǎng)絡(luò)和相互作用的各種數(shù)字媒體進(jìn)行市場需求預(yù)測、產(chǎn)品促銷、智能定價(jià)等一系

40、列的營銷活動。區(qū)別于“一對多”的傳統(tǒng)營銷模式，企業(yè)電子商務(wù)營銷的突出特征就是“一對一”、“交互式”。12. 供應(yīng)鏈管理是通過前饋的信息流和反饋的物料及信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的管理模式。其特點(diǎn)包括以下幾個方面：1）顧客滿意為核心；2）新型合作競爭理念；3）現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支撐。每個特點(diǎn)稍作說明。 四、論述題：（共1題，每題12分）要求：論述充分，條理清晰13（1）電子商務(wù)與CRM的區(qū)別與聯(lián)系：CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)。CRM是電子商務(wù)平臺的重要組成部分。CRM追求傳統(tǒng)渠道和電子商務(wù)的兼容。（2）電子商務(wù)對CRM的要求：支持電子商務(wù)的

41、信息同步化支持電子商務(wù)的互動性支持電子商務(wù)的開發(fā)圍繞以上要點(diǎn)進(jìn)一步展開論述五、案例分析題：（共1題，28分，每小題7分）14. （1.） a 基于現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理理念的物流；b 將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到全過程；c 以社會化運(yùn)作的第三方物流為主。 （2）發(fā)展自己不熟悉的業(yè)務(wù)引起管理混亂，停留在傳統(tǒng)物流服務(wù)水平，不能滿足市場需求。 （3）市場分析，要求進(jìn)入物流市場切入點(diǎn)，發(fā)展自己優(yōu)勢，充分利用社會資源，減少進(jìn)入成本，提高服務(wù)水平，拓展服務(wù)功能。（4）調(diào)整市場、自身優(yōu)勢、結(jié)合點(diǎn)、外部資源、管理機(jī)制。此題靈活性較強(qiáng)，并不一定要確定一個個標(biāo)準(zhǔn)答案，在答題過程中應(yīng)注意與案例相結(jié)合，不要死搬理論。院（系）： 專業(yè)

42、： 年級： 學(xué)生姓名： 學(xué)號： - 密 - 封 - 線 -（九）課程名稱 電子商務(wù)管理題型總分分值100得分得分評閱人一、名詞解釋題：（共4題，每題3分） 1電子代理人2社會電子商務(wù)系統(tǒng)3資金管理4eCRM - 密 - 封 - 線 -二、辨析題：（共4題，每題6分）5電子商務(wù)運(yùn)行平臺就是電子商務(wù)運(yùn)行所需的條件或設(shè)施。6企業(yè)推進(jìn)信息化和產(chǎn)品的技術(shù)改造，其兩者的效益都具有隱性特征。7ECR策略的實(shí)質(zhì)是生產(chǎn)商與經(jīng)銷商之間的渠道戰(zhàn)略合作。8電子商務(wù)系統(tǒng)所帶來的效益首先體現(xiàn)在社會效益上，而后才是經(jīng)濟(jì)效益。三、簡述題：（共4題，每題6分）9簡述電子商務(wù)管理的市場營銷管理制度。10企業(yè)信息化的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性特征

43、和外部關(guān)聯(lián)性特征分別指的是什么？ - 密 - 封 - 線 -11要進(jìn)行B2B電子商務(wù)物流配送，應(yīng)重點(diǎn)考慮哪些因素？12試述電子商務(wù)系統(tǒng)評價(jià)的一般原則四、論述題：（共1題，每題12分）13試述企業(yè)電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)平臺的架構(gòu)。 - 密 - 封 - 線 -五、案例分析題：（共2題，每題14分）14. First Virtual(http/WWW)公司的FV系統(tǒng)從1994年10月開始正式營業(yè)，是Internet網(wǎng)上最早開展結(jié)算服務(wù)的系統(tǒng)。要想成為FV的客戶，必須具備的基本條件是：已經(jīng)設(shè)置了可以經(jīng)由Internet通信的環(huán)境，并持有有效的維薩卡或萬事達(dá)卡。滿足這兩個條件之后，即可將自己的信用卡卡號和電子

44、郵件的地址等用電話或傳真通知FV并登錄，接著FV便發(fā)行一個稱為“虛擬個人識別碼”的ID號給每一位顧客。顧客在Internet網(wǎng)上購物時(shí)，無須信用卡號，只需將自己的ID號提供給商家。 FV通過商家受理該ID號，檢索已經(jīng)登錄的顧客個人信息，再對該顧客是否真正打算購物的確認(rèn)電文用電子郵件授信，顧客接收到該電子郵件后，回信表示打算購物時(shí)，F(xiàn)V利用普通的信用卡支付網(wǎng)絡(luò)，用與Internet無關(guān)的完全獨(dú)立的形式向顧客的信用卡公司請求支付必要的金額。 案例問題： (1) FV的使用的是什么付款解決方案？ (2) FV系統(tǒng)的最大特點(diǎn)是什么？它是如何解決使用信用卡的安全支付問題？ (3) 圖示用FV進(jìn)行購物的支

45、付流程。 (4) FV系統(tǒng)有無缺陷？是什么？ - 密 - 封 - 線 -15家庭購物網(wǎng)絡(luò)公司(HSN)在1982年首先開始向少數(shù)當(dāng)?shù)孛癖娞峁┰诰€零售業(yè)務(wù)，三年后推廣到全美國?，F(xiàn)在，HSN公司利用它的購物網(wǎng)絡(luò)公司經(jīng)營在線零售，顧客遍布全美。年銷售額達(dá)十幾億美元： 案例問題： (1)簡述在線零售渠道主要的三種形式。 (2)HSN公司屬于哪種形式？特點(diǎn)是什么？試卷（九）參考答案一、名詞解釋題：（共4題，每題3分）1所謂電子代理人（electronic agent），是指“不需要人的審查或操作，而能用于獨(dú)立地發(fā)出、回應(yīng)電子記錄，以及部分或全部的履行合同的計(jì)算機(jī)程序、電子的、或其他自動化手段”。2.社會

46、電子商務(wù)系統(tǒng)是由各類型具體電子商務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺等組成。3.資金管理，即向管理者提供有關(guān)資金短缺與過剩的情況以及相關(guān)的財(cái)務(wù)信息，并提出幾種合理的資金管理方案，以便決策者做出適時(shí)的判斷，全面把握企業(yè)的資金流。4.eCRM，從應(yīng)用系統(tǒng)的角度來界定其內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案，它將集中解決企業(yè)急需回答的下列問題：創(chuàng)造和充實(shí)動態(tài)的客戶交互環(huán)境；產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力；整合全線的業(yè)務(wù)功能并實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)營；專為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)；將CRM的運(yùn)行劃分為執(zhí)行型與處理型兩類工作以提高系統(tǒng)效率，前者執(zhí)行系統(tǒng)管理和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)功能，后者是適合各類客戶使用的支持和決策工具。二、辨析題：（共4題，每題6分）要求：論述充分，條理清晰5.錯。電子商務(wù)運(yùn)行平臺包括兩類：一類是實(shí)物形式存在的物理運(yùn)行平臺，包括信息流平臺和物流平臺；另一類是非實(shí)物形式存在的邏輯運(yùn)行平臺，包括資金流平臺，契約平臺和認(rèn)證平臺。6.錯誤。在企業(yè)中推進(jìn)信息化不同于以往對產(chǎn)品的技術(shù)改造，其效益的概念完全不同。后者是通過對產(chǎn)品生產(chǎn)線的技術(shù)改造，提高質(zhì)量，增加產(chǎn)量，是單方面的，效益容易顯現(xiàn)；而前者則是應(yīng)用信息技術(shù)對企業(yè)的信息資源進(jìn)行深度開發(fā)和廣泛利用，從整體上提高企業(yè)生產(chǎn)能力和管理水平，其效益是多方面的，由于