接待服務禮儀課件

1、接待服務禮儀接待服務禮儀廣西玉林農業(yè)學校廣西玉林農業(yè)學校旅游專業(yè)旅游專業(yè)主講老師主講老師 林一清林一清自我介紹 林一清，現在廣西玉林農業(yè)學校旅游酒店專業(yè)擔任專業(yè)課老師，本人曾在多個酒店工作二十多年，擔任過酒店的餐飲部經理、前廳客房部經理、營銷部經理、財務部經理、人力資源部經理、營運總監(jiān)、副總經理等職務。在廣西玉林農業(yè)學校教學十多年，曾接受過多種專業(yè)脫產培訓，為酒店行業(yè)培養(yǎng)了大批的人才,為國內五星級酒店送出多批學生。獲擔任玉林旅游星評委員會星評員。站姿培訓內容 第一講 理念決定行為 第二講 服務禮儀規(guī)范服務 第三講 服務技能規(guī)范 第四講 如何接受與處理客人投訴第一講：理念決定行為 “理念”是服務

2、的前提 “禮儀”是服務的保證 一、什么是理念：是人們在對客觀事物理性認識一、什么是理念：是人們在對客觀事物理性認識的基礎上所表現出來的一種內心的的基礎上所表現出來的一種內心的信念和追求信念和追求。也稱為也稱為觀念、信念和意識觀念、信念和意識。 二、接待禮儀 1、接待禮儀是接待人員在接待過程中的行為規(guī)范。、接待禮儀是接待人員在接待過程中的行為規(guī)范。 2、禮儀包括三個內容：、禮儀包括三個內容： 禮節(jié)禮節(jié)是一種形式是一種形式 禮貌禮貌是一種感覺、一種氛圍是一種感覺、一種氛圍 儀式儀式是一種程序是一種程序 三、三、服務禮儀服務禮儀的重要性的重要性 儀容儀表是企業(yè)形象的代言人。 儀容儀表是一種標志。儀容

3、儀表是一種標志。 行業(yè)行業(yè) 崗位崗位 我是酒店人我是酒店人 職位職位 2 2）、在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無）、在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個人的道德素質聲的體態(tài)語言向人們展示出一個人的道德素質、 禮貌修養(yǎng)、人品學識、文化、禮貌修養(yǎng)、人品學識、文化、 品味等素質與能力。品味等素質與能力。 3 3）、規(guī)范的語言）、規(guī)范的語言 有聲有聲-要有交流的要有交流的 對象對象 無聲無聲-用鮮花、餐品、用鮮花、餐品、 餐巾、微笑、親和力餐巾、微笑、親和力二、第一時間：當有客人進入的時候，無論自己正在做什么工作，都應暫時停下來，第一時間先去招呼客人三、三個主動: 1主動向

4、客人打招呼； 2主動向上司打招呼； 3主動向同事打招呼；一、一定要做到：一、一定要做到： 微笑服務，熱情主動，服務使用托盤。微笑服務，熱情主動，服務使用托盤。 撤盤兩步法：撤盤兩步法：撤臺時先后退兩步，然后再轉身走，以免撤臺時先后退兩步，然后再轉身走，以免碰撞客人，同時也是對客人的尊重。碰撞客人，同時也是對客人的尊重。 三步微笑法：三步微笑法：三步以內相遇客人，應主動讓路，并目視三步以內相遇客人，應主動讓路，并目視客人對客人說：客人對客人說：“您好！您好！”。 3、以微笑服務的以微笑服務的“九個一樣九個一樣”領導在場不在場一個樣。 內賓外賓一個樣。 本地客與外地客一個樣。 生客熟客一個樣。 大

5、人小孩一個樣。 生意大小一個樣。 吃與不吃一個樣。 購物與退貨一個樣。 主觀心境好壞一個樣。三習慣 1習慣站； 2習慣聽； 3習慣和客人打交道； 四、“七字”準則 1禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務； 2勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水； 3精：精通各項操作、業(yè)務、熟悉菜單； 4細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，幫助 有需要的客人就餐； 5快：動作快捷妥當，不能讓客人久候； 6靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人； 7潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費環(huán)境。 五、八聲服務 1客來有迎客聲； 2上菜有介紹聲； 3客問有回答聲； 4客人不滿意時有道歉聲； 5服務有征詢聲； 6客人幫忙時有道謝聲； 7結

6、帳時有道謝聲； 8客走有送客聲。 六、服務十字準則主動主動 熱情熱情禮貌禮貌 周到周到微笑微笑七、儀容儀表標準 1 1、儀容是指職業(yè)之態(tài)，包含基本功、站姿、走姿、儀容是指職業(yè)之態(tài)，包含基本功、站姿、走姿、眼神、手勢、表情，表現出的風度是一個人內、眼神、手勢、表情，表現出的風度是一個人內在氣質的外在的表現。在氣質的外在的表現。 在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無聲的體在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個人的道德素質、態(tài)語言向人們展示出一個人的道德素質、 禮貌修養(yǎng)、人品學識、文化、禮貌修養(yǎng)、人品學識、文化、 品味等素質與能力。品味等素質與能力。 2 2、規(guī)范的語言、規(guī)范的

7、語言 有聲有聲-要有交流的要有交流的 對象對象 無聲無聲-用鮮花、餐品、用鮮花、餐品、 餐巾、微笑、親和力餐巾、微笑、親和力第二講 規(guī)范化服務1、什么叫規(guī)范化服務？、什么叫規(guī)范化服務？ 規(guī)范化服務：又稱標準化服務，它是由國家規(guī)范化服務：又稱標準化服務，它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項服務和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項服務（工作）應達到的統(tǒng)一標準，要求從事該項（工作）應達到的統(tǒng)一標準，要求從事該項服務（工作）的人員必須在規(guī)定的時間內服務（工作）的人員必須在規(guī)定的時間內按標準進行服務（工作）。按標準進行服務（工作）。 中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范 中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范所稱服務禮儀，是指飯店

8、員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務用語規(guī)范及不同崗位服務禮儀規(guī)范等。 應成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務禮儀的基本原則。 一、基本禮儀規(guī)范一、基本禮儀規(guī)范1、 儀表規(guī)范 1） 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。2） 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。 3）飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。 4） 飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設

9、計要求。 5） 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。 6）、 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。 7）、 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。 2、儀態(tài)規(guī)范1）飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。 2）飯店員工站立時，應正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。 3） 飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。1）飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

10、2）飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。 3） 飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。 4）、 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。 6） 飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。 7 ） 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。 8）、 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。 3、行走禮儀規(guī)范 1 1）在對客服務中，主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。 2 2）在過道上遇到客人要放慢

11、速度，側身禮讓并點頭示意問好。 3 3）非急事不可超越客人，需超越時先說“對不起”，超過后再回頭致謝。 4 4）在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。 5 5）不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。 6 6）、）、在開餐中如有非常急事，也不能跑步，以免影響客人用餐。 7）二人以輕托，上行走時，不可并肩排列行走4、見面常用禮儀規(guī)范1）、飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。 2） 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。 3）、 飯店員工行鞠躬禮時，應

12、面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。 4）、飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。 5、服務用語規(guī)范1）飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。2）飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。 3）鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。 6、對客通用服務禮儀規(guī)范 1）、 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使

13、用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。 2）、 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。 3）、 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。 接待等待4）、 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

14、5）、 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。6）、如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁 邊跨出一步，禮貌示意客人先行。7）、進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。 8）、引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導

15、者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。 9）、 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。 6、處理特殊情況服務禮儀規(guī)范1）、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 2）、 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。 3）、當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調平

16、緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應4）、當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。5）、飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。 。 二、餐飲服務禮儀規(guī)范 （一）、迎賓服務禮儀一）、迎賓服務禮儀1 1、站在門口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美、站在門口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神飽滿。，規(guī)范，精神飽滿。2 2、當客人來到餐廳時，迎賓員主迎接客人，應、當客人來到餐廳時，迎賓員主迎接客人，應面面帶笑容帶笑容，熱

17、情，熱情問候：問候：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”。先向。先向主主賓致意，再向其他賓客問候。主主賓致意，再向其他賓客問候。3 3、詢問是否預訂，對于已預訂過的賓客，要迅速、詢問是否預訂，對于已預訂過的賓客，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將賓客引到其所訂的餐查閱預訂單或預訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒有預訂的賓客要根據賓客的愛好、年齡、桌。沒有預訂的賓客要根據賓客的愛好、年齡、身份等選擇座位。身份等選擇座位。4 4、走在客人左前方、走在客人左前方1 1米左米左右，引領客人到適當的右，引領客人到適當的位置，注意不斷回頭招位置，注意不斷回頭招呼客人，提醒客人注意呼客人，提醒客人注意臺階或門檻。臺

18、階或門檻。5 5、應以輕捷的動作，為、應以輕捷的動作，為客人拉椅讓座?？腿死巫屪?。6 6、賓客入座后，主動接、賓客入座后，主動接掛客人衣帽，送上毛巾掛客人衣帽，送上毛巾和茶水。和茶水。7 7、送上菜單并祝客人用、送上菜單并?？腿擞貌陀淇?。餐愉快。（二）餐前服務禮儀規(guī)范1、客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。 2、 客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。3 3、值臺員把菜單遞送給賓客，記錄賓客點菜時，站、值臺員把菜單遞送給賓客，記錄賓客點菜時，站在客人的左后方，菜單要從左邊上。遞送順序要先在

19、客人的左后方，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。身體不要依靠餐桌。遞給女士，主賓。身體不要依靠餐桌。4、向客人推薦菜品時，應使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。5 5、賓客點菜。不要催促，要耐心等候，準備、賓客點菜。不要催促，要耐心等候，準備及時回答客人的問題。及時回答客人的問題。6 6、推薦特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜，不要一味、推薦特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感7 7、如菜單上沒有賓客點的菜，不可一口回絕、如菜單上沒有賓客點的菜，不可一口回絕，而應盡量滿足其要求?？梢远Y貌地說：，而應盡量滿足其要求?？梢远Y貌

20、地說：“請允許我馬上和廚師長商量一下，盡量請允許我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求。滿足您的要求?！比缳e客點出的菜已無貨如賓客點出的菜已無貨供應，值臺員應致歉，求得賓客的諒解，供應，值臺員應致歉，求得賓客的諒解，并委婉地建議賓客點其他的菜。并委婉地建議賓客點其他的菜。8、書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。餐間服務禮儀規(guī)范 9、廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。（三）、餐間服務禮儀規(guī)范1、西餐的上

21、菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。 2、值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。3、擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。4、所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。 5、 需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。 6、服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。 7、 為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，

22、無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。8、 客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。 9、 服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。10、餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手法應干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。 （四）酒水服務禮儀范1、服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前

23、，應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。 2、 斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續(xù)斟時，應再次征得客人同意。 3 服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供相關服務。 3、服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟到飲料時，應使用托盤。 4、 調酒員面客服務時，應做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調酒員應適時回避?？腿藢λ{制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。 5、 服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證

24、飲品口味純正。服務冰鎮(zhèn)飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒。 （五）、宴會自助餐服務禮儀規(guī)范1、宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放2、 客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。3、 服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。（六）、餐后結賬服務禮儀規(guī)范1、 服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提

25、供服務。賬單應正確無意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。誤，呈遞動作標準、規(guī)范。 2 2、客人付賬時，把賬單正面朝下放在小托盤、客人付賬時，把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給賓客。服務員應與客人保持上，從左邊遞給賓客。服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。 3 3、 結賬后客人繼續(xù)交談的，服務員應繼續(xù)結賬后客人繼續(xù)交談的，服務員應繼續(xù)提供相關服務。賓客起身離座時，主動上提

26、供相關服務。賓客起身離座時，主動上前為賓客拉椅離座，提醒其勿遺忘隨身物前為賓客拉椅離座，提醒其勿遺忘隨身物品。品。4 4、詢問賓客對飯菜和服務是否滿意、周到等、詢問賓客對飯菜和服務是否滿意、周到等，如有不足，應向賓客解釋并表示歉意。，如有不足，應向賓客解釋并表示歉意。5 5、記住對離店的賓客說一聲、記住對離店的賓客說一聲“再見，希望您再見，希望您再來再來”等道別語。等道別語。 （七）、特殊情況用餐服務禮儀規(guī)范1、 接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇?？腿藢Ψ展ぷ魈岢鲆庖姾徒ㄗh時，應真誠地向客人致謝。2、 有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味

27、的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。 3、如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。 二、其他對客服務禮儀規(guī)范 （一）、 會議服務禮儀規(guī)范 1、 服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。 2、 重要會議使用貴賓接待室的，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優(yōu)雅大方。 3、 服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人需求 4、會場應設專職清潔員負責衛(wèi)生間的保潔和服務工作 5、 會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足。客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿6、 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。 照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優(yōu)雅大方。 7、 服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客