投訴處理技能訓練

1、LOGO投訴處理技能訓練投訴處理技能訓練年月年月中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心一、投訴處理理念一、投訴處理理念二、一般投訴處理技巧二、一般投訴處理技巧三、投訴應對標準講解三、投訴應對標準講解四、案例分析四、案例分析目錄目錄中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心經(jīng)常遇到的問題：經(jīng)常遇到的問題：v 某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通；某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通；v 工作中碰到態(tài)度強硬的客戶投訴，不公難以處理而且影響心情；工作中碰到態(tài)度強硬的客戶投訴，不公難以處理而且影響心情；v 客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受；客戶提出一些要求是無

2、法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受；v 個別客戶一出現(xiàn)問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎么辦；個別客戶一出現(xiàn)問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎么辦；v 客戶會通過各種方式聯(lián)動投訴，維護權利，期望值越來越高；客戶會通過各種方式聯(lián)動投訴，維護權利，期望值越來越高；v 市場營銷的壓力給我們服務工作帶來了巨大的壓力；市場營銷的壓力給我們服務工作帶來了巨大的壓力；v 有些問題確實是自身的原因，應對這樣的投訴，我一點底氣都沒有；有些問題確實是自身的原因，應對這樣的投訴，我一點底氣都沒有；v 有時覺得反復和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何有時覺得反復和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都

3、不知道該如何控制自己的情緒；控制自己的情緒；v 投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不滿意，公司不理解。投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不滿意，公司不理解。投訴處理理念投訴處理理念中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理理念投訴處理理念v什么是客戶滿意什么是客戶滿意? ? 以客戶的標準為標準,超越客戶的期望!v真理瞬間的定義真理瞬間的定義? ? 在每年每月每周的一天里,客戶與公司員工發(fā)生接觸,同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“瞬間感覺”往往在我們的服務過程中可能僅僅上一個細節(jié)或者一個動作，一往往在我們的服務過程中可能

4、僅僅上一個細節(jié)或者一個動作，一個表情或眼神就能決定客戶下次會不會選擇你的服務或是相關的營銷個表情或眼神就能決定客戶下次會不會選擇你的服務或是相關的營銷內容。內容。中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理理念投訴處理理念v 知情權包括的內容：知情權包括的內容：、消費、業(yè)務、服務v 應對客戶要求出示證明的方法：應對客戶要求出示證明的方法：、轉移話題、替代方案如：協(xié)議、宣傳單、帳單等、委婉拒絕話術：這位女士如果屬于客戶知情權范疇內容我們都會向您公示的，而您所提出來的要求不屬于知情權包含的內容。、偷換概念中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理理念投訴處理理念v 應對網(wǎng)絡類投訴表達方面的方法：

5、應對網(wǎng)絡類投訴表達方面的方法：、在客戶聽來有貶義的話不說、內部標準不說、用積極的語言代替消極的語言常用話術：有待提升、有待改善忌說：“差”“弱”、前三句不拒絕客戶v 應對網(wǎng)絡類投訴時間應對方法：應對網(wǎng)絡類投訴時間應對方法：、用參與時間代替等待時間 話術:請您放心,在這段時間我們會積極的通過調整周邊基站,盡量保證這里的網(wǎng)絡信號,同時盡可能的保證您的通話正常、用模糊的時間代替確切的時間常用時間詞:大概、近期、左右、用回復時間代替修復時間、解釋理由的個層次 a、從對方角度出發(fā) b、從權威角度出發(fā)c、從客觀原因角度出發(fā)d、從自身原因角度出發(fā)中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理理念投訴處理理念v

6、 投訴輻射類問題的應對方法：投訴輻射類問題的應對方法：、只要控制在一定的范圍內對人體是無害的（我們的基站輻射率嚴格控制在我國相關的環(huán)保的法律法規(guī)之中）、信產(chǎn)部每年會對定時對我們的基站進行抽測及檢測，以保證基站輻射對人體是無害的。（離基站越近輻射越?。⒖蛻籼岬交疽欢ㄓ休椛渫撬X得基站離自己太近，其實基站輻射其實遠遠低于手機的輻射。、基站輻射一般都是心理的作用，是關注健康的表現(xiàn)，可轉移話題到健康問題上，介紹降低輻射的常識。中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理理念投訴處理理念v 關于八項承諾推出后手機停機前短信提醒未收到幾種情況：關于八項承諾推出后手機停機前短信提醒未收到幾種情況：、

7、根本沒有收到a、短信平均時延分鐘，小時內叫即時發(fā)送，的短信即時發(fā)送，的短信成功發(fā)送，、重新開機后收到的、未收到提醒短信，客戶拒繳話費（輔助性的友情提醒）相應的話術：這位女士是這樣的，您看短信在發(fā)送的過程中難免會遇到這樣那樣一些因素的影響，不過您放心，只要我們有承諾就一定會去做的、做不到就承諾中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理理念投訴處理理念v 免責的范圍：免責的范圍：、因不可抗力造成的損失，雙方免責；（如：天災、人禍）、超出申訴時效的；、不有技術水平達不到；、防止損失擴大原則；、客戶已知情并同意侵權；、雙方達成合解協(xié)議，并已執(zhí)行；、國家政策介入，可免違約；、國家公權力介入，可免侵權；

8、、移動自動放棄權利；、因第三方原因造成的損失；、其它部門已做調解或仲裁、判決。中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理理念投訴處理理念v 應對高額賠償?shù)娜角簯獙Ω哳~賠償?shù)娜角?、首先判斷邏輯關系是否成立首先判斷邏輯關系是否成立a、客戶有沒有損失b、移動有沒有錯c、二者有無唯一且必然聯(lián)系、直接經(jīng)濟損失還是間接損失、直接經(jīng)濟損失還是間接損失、判斷客戶的要求是否超過直接損失的二倍、判斷客戶的要求是否超過直接損失的二倍中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心一、投訴處理理念一、投訴處理理念二、一般投訴處理技巧二、一般投訴處理技巧三、投訴應對標準講解三、投訴應對標準講解四、案例分析四、案例分析目錄

9、目錄中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處訴處理的五步驟驟總結歸納迅速受理同理心同理心傾傾聽提聽提問問有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟獲取信息分析問題提供信息管理期望管理期望有效表有效表達達中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理五步驟投訴處理五步驟v 什么是同理心？什么是同理心？v 同理心（empathy)是理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。v 同理心就是將心比心，同樣的時間、地點、事件，把當事人換成自已，也就是設身處地去感受、去體諒他人。v 同理心的運用: 您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情,我也許也會象您一樣過去有個別用戶也象您

10、一樣的想法 站在您這個角度,我是可以理解您的 您剛才說的,是不是說對嗎?如果這件事發(fā)生在我身上，我會比您現(xiàn)在還要生氣，但是 就我個人而言非常想幫助您開通這項業(yè)務,然而中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理五步驟投訴處理五步驟v 傾聽的層次傾聽的層次: :第一層次:假裝在聽第二層次:有選擇聽第三層次:同情心聽第四層次:積極地聽v 確認問題確認問題積極傾聽積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達內容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標準中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理的五步驟投訴處理的五步驟如果客戶投訴那么客戶的價值取

11、向是響應慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費、額外的損失金錢的價值（費用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽確認問題確認問題積極傾聽積極傾聽中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理五步驟投訴處理五步驟v 提問的技巧提問的技巧1、開放式提問：答案無法預知的，不確定的答案 封閉式提問：答案是可預知的，并且唯一的如：60歲老人（封閉） 疑難客戶（先開后封） 律師（開放） 農(nóng)民（封閉）2、先認同，后提問3、一次只問一個問題4、范圍由大到小5、問容易回答

12、的問題6、不問謎語型的問題7、5W1H原則 a、why 為什么 b、what 是什么 c、when 時間 d、where 地點 e、who人物 f、how怎樣中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理五步驟投訴處理五步驟v 搜集足夠的信息搜集足夠的信息、向客戶表示：我們一起來想辦法解決這個問題、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”、及時對客戶的問題表達自己的感受、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必須談談自己的感受、問什么問題呢：運用開放式的問題，收客戶的信息運用封閉式的問題，總結歸納客戶的信息、避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制中國移動溫州分公司市場部客戶

13、服務中心投訴處理的五步驟投訴處理的五步驟v 分析客戶的期望值（猜猜分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）客戶會怎么說） 滿足并超越期望 準確地表達期望 預測并發(fā)現(xiàn)期望v 客戶通常有哪些期望值客戶通常有哪些期望值理性：q 希望了解問題q 希望解決問題q 希望得到補償q 希望避免失誤感性：q 希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）q 希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道，因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報總之，多數(shù)客戶只想討回公道，因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理的五步驟投訴處理的五步驟v 表達的要領表達的要領q 創(chuàng)造

14、和諧的溝通環(huán)境q 表達的技藝q 表達小貼士v 表達的技巧表達的技巧q 表達的自如內容、自己、對象q 表達的清楚從結論說起q 表達的生動理性了解與感性認知q 表達的內容具像假設v 邏輯表達邏輯表達、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒、要對專業(yè)的名詞做一些解釋、圍繞的客戶的期望值提供信息、表達客戶的期望值是成功引導客戶的小技巧、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案、Why優(yōu)先于Whay中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴處理的五步驟投訴處理的五步驟v 總結歸納總結歸納n 重復做法，以確?？蛻魶]有誤解n 講一些結束語n 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足n 再次

15、為客戶帶來的不便表示歉意n 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧n 歡迎下次撥打電話要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心一、投訴處理理念一、投訴處理理念二、一般投訴處理技巧二、一般投訴處理技巧三、投訴應對標準講解三、投訴應對標準講解四、案例分析四、案例分析目錄目錄中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴應對標準講解投訴應對標準講解v 索要高額賠償索要高額賠償n 電信條例就電信運營企業(yè)承擔珠賠償責任，例舉了幾種情況：、電信運營企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機、移機并開通的；、電信運營企業(yè)因工程施工

16、、網(wǎng)絡建設等原因，中斷電信服務的；、電信消費者申告電信服務障礙，電信運營企業(yè)未按期修復或調通的。n 電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費及有關費用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉嫵蓷l件：有違約的行為，違約有主觀過錯，違約有損害事實，違約有后果因果關系。n 賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。n 間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想或假設該利益為一定范圍內的利益n 不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴應對標準講解投訴應對標準講解v 精神賠

17、償精神賠償q 精神賠償：一般其客體是指公民的人身權，主要為生命權，健康權，人格尊嚴權，人身自由權，受到不法侵害，致使公民的人受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成精神上的痛苦q 人格尊嚴權：主要為姓名權，肖像權，名譽權，榮譽權四項人身權利q 侵權致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持q 適用精神損害賠償應當依照法律或者最高人民法院有關司法解釋，、只能適用于人身權侵害；、對侵權情節(jié)一般的，首先應當適用停止侵害、消除影響、公開賠禮道歉的民事責任形式，而不適用賠償；、侵害知識權中的人身權益情節(jié)雖然一般，但造成財產(chǎn)損失的，可以對造成的實際損失進行賠償，同時適用停止侵害、消除影

18、響和公開賠禮道歉的民事責任形式。、對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責任形式不足以使受害人的權益受到保護的，應當適用精神損害賠償。q 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴應對標準講解投訴應對標準講解v 要求退費要求退費r 民事責任以補償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補償性為主，而以懲罰性為例外。合同法第113條第1款規(guī)定的即是補償性損害賠償金,第2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即消費者權

19、益保護法第條的規(guī)定，是我國法唯一的懲罰性損害賠償金。關于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個限制：一是可預見規(guī)則限制；二是防止擴大規(guī)則限制（第條）r 第一百一十三條當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。r 經(jīng)營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照中華人民共和國消費者權益保護法的規(guī)定承擔損害賠償責任。r 第十二條經(jīng)營者提供商品或者服務，有下列欺詐行為之一的，應當

20、按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴應對標準講解投訴應對標準講解v 霸王條款霸王條款霸王打款確切的說并非一個法律概念，法律上相對應的是“格式合同”。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當事人不具有充分表達自己意志的自由，但從法律上看，他們仍然應當享有是否接受格式條款的權利，因此仍享有一定程度的合同自由。為保護弱勢群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利

21、用格式條款免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利；三是在解釋格式條款時應當作出不利于提供格式條款一方的解釋（一）限制用戶使用其他電信運營企業(yè)依法開辦的電信業(yè)務，或限制用戶依法享有的其他選擇權；（二）規(guī)定舊居信運營企業(yè)違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；（三）規(guī)定當發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信運營企業(yè)可以不對用戶負通知義務；（四）規(guī)定只有電信運營企業(yè)單方享有對電信服務協(xié)議的解釋權；（五）規(guī)定用戶因電信運營企業(yè)提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償?shù)臋嗬?；（六）其它違反合同法等法律法規(guī)相關規(guī)定的條款。具體的服務承諾視為補充條款，將電信運營企業(yè)在合同之外通過書面形式或在大眾媒體公開做出

22、的服務承諾，自動成為電信服務協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設定的義務，未經(jīng)用戶同意的或服務質量低于國家標準的除外。中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴應對標準講解投訴應對標準講解v 公開道歉和誤工費、交通費公開道歉和誤工費、交通費 民法通則中規(guī)定的民事責任形式分為財產(chǎn)的民事責任和非財產(chǎn)的民事責任。其中財產(chǎn)的民事責任主要有賠產(chǎn)損失，恢復原狀等。而非財產(chǎn)的民事責任則主要有：消除影響，公開賠禮道歉，精神賠償?shù)取?公開道歉適用于非財產(chǎn)的民事責任，如對人身權和知識權的侵害而一般不適用于財產(chǎn)的民事責任。 誤工費和交通費的彌補也主要適用于對人身權中生命權和健康權的侵害。 經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者

23、或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標準支付賠償費用： （一）醫(yī)療費 （二）治療期間的護理費 （三）治療期間的交通費 （四）因誤工減少的收入中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心投訴應對標準講解投訴應對標準講解v 媒體曝光媒體曝光n 截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏，只有在民法、刑法、未成年人法中有相應在規(guī)定。n 在民法中，如果新聞媒體曝光嚴重失真，將構成對法人名譽權的侵害，須承擔相應的責任。n 新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實，最終的目的引導輿論n 英國的法律知識培訓和德國的新聞謹慎義務n 未來的法律著眼點：新聞法規(guī)或民法典專門的章節(jié)中國移動溫州分公司市

24、場部客戶服務中心一、投訴處理理念一、投訴處理理念二、一般投訴處理技巧二、一般投訴處理技巧三、投訴應對標準講解三、投訴應對標準講解四、案例分析四、案例分析目錄目錄中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心案例分析案例分析(一一)v 案例描述案例描述 客戶反映客戶反映1010月月2121日在庫爾勒輪臺縣向陽路附近手機無法正常使用，日在庫爾勒輪臺縣向陽路附近手機無法正常使用，主叫通話過程中時斷時續(xù)，被叫提示暫時無法接通，周圍客戶均有此主叫通話過程中時斷時續(xù)，被叫提示暫時無法接通，周圍客戶均有此情況發(fā)生如情況發(fā)生如1399922182613999221826。重新關開機及換機卡測試后均無法恢復，。重新關開機

25、及換機卡測試后均無法恢復，對此不滿要求盡快處理。對此不滿要求盡快處理。 （網(wǎng)絡異常原因經(jīng)核實為突發(fā)性的網(wǎng)絡故障，已于（網(wǎng)絡異常原因經(jīng)核實為突發(fā)性的網(wǎng)絡故障，已于4848小時內恢復）小時內恢復）中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心案例分析案例分析(一一)v 客戶期望值分析客戶期望值分析v 1 1：要求盡快恢復，可正常使用：要求盡快恢復，可正常使用v 2 2：要求對網(wǎng)絡異常期間產(chǎn)生的損失退費或補償：要求對網(wǎng)絡異常期間產(chǎn)生的損失退費或補償v 3 3：此類故障要求以后應提前通知：此類故障要求以后應提前通知v 4 4：因影響范圍較大要求移動公司登報說明并致歉：因影響范圍較大要求移動公司登報說明并致歉中國

26、移動溫州分公司市場部客戶服務中心案例分析案例分析(一一)v 處理技巧及話術處理技巧及話術1 1：要求盡快恢復，可正常使用：要求盡快恢復，可正常使用 安撫、致歉、表明移動公司非常重視客戶的問題。安撫、致歉、表明移動公司非常重視客戶的問題。 請客戶耐心等待，我方已在積極處理中。2 2：此類故障要求以后應提前通知：此類故障要求以后應提前通知 要求對網(wǎng)絡異常期間產(chǎn)生的損失退費或補償要求對網(wǎng)絡異常期間產(chǎn)生的損失退費或補償 問題產(chǎn)生屬不可預見性的突發(fā)網(wǎng)絡故障 城鎮(zhèn)網(wǎng)絡故障48小時內恢復不存在責任問題 如遇激烈客戶考慮滿意度可對月固定費用做補償性退費3 3：因影響范圍較大要求移動公司登報說明并致歉：因影響范

27、圍較大要求移動公司登報說明并致歉 強調突發(fā)故障，移動公司不可預見，對帶來的不便致歉中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心案例分析案例分析(一一)v 類似案例類似案例: : 庫爾勒突發(fā)網(wǎng)絡故障，造成客戶手機無法正常被叫，而客戶當時在庫爾勒突發(fā)網(wǎng)絡故障，造成客戶手機無法正常被叫，而客戶當時在等一個重要電話，要在當天簽訂一個等一個重要電話，要在當天簽訂一個3232萬萬的土地租用協(xié)議，因移動公司的土地租用協(xié)議，因移動公司網(wǎng)絡問題客戶未接聽到作伙伴的電話，導致受到了巨大損失要求賠償網(wǎng)絡問題客戶未接聽到作伙伴的電話，導致受到了巨大損失要求賠償. .中國移動溫州分公司市場部客戶服務中心案例分析案例分析(二二)v 案例描述案例描述: : 用戶反映：用戶反映：0505年參加了我公司開展的免費使用一年彩鈴的業(yè)務，優(yōu)惠到年參加了我公司開展的免費使用一年彩鈴的業(yè)務，優(yōu)惠到期后用戶未及時主動取消，導致連續(xù)兩年產(chǎn)生了彩鈴費用期后用戶未及時主動取消，導致連續(xù)兩年產(chǎn)生了彩鈴費用。v 客戶期望值分析客戶期望值分析: :1 1、希望業(yè)務到期后能自動取消，并下發(fā)短信提醒；希望業(yè)務到期后能自動取消，并下發(fā)短信提醒；2 2、希望、希望2 2年費用給予退；年費用