餐飲部管理手冊(cè)75

1、目錄餐飲部概述、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖、餐飲部崗位職責(zé)（一）餐飲部經(jīng)理（二）餐飲部主管（三）中餐廳、漁村、燒烤領(lǐng)班（四）中餐廳、漁村廚師長(zhǎng)（五）迎賓（六）訂餐員（七）中餐廳、漁村、燒烤服務(wù)員（八）中餐廳、漁村傳菜員（九）爐灶廚師（十）切配廚師（一）打荷廚師（十二）蒸灶廚師（十三）冷盆廚師（十四）成本核算員（十五）洗碗工三、餐飲部工作人員素質(zhì)要求（一）餐飲部經(jīng)理（二）餐飲部主管（三）中餐廳、漁村、燒烤領(lǐng)班（四）中餐廳、漁村廚師長(zhǎng)（五）迎賓、訂餐員（六）中餐廳、漁村、燒烤服務(wù)員（七）中餐廳、漁村傳菜員（八）爐灶廚師（九）切配廚師（十）打荷廚師（一）蒸灶廚師（十二

2、）冷盤廚師（十三）成本核算員（十四）洗碗工四、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范（一）餐飲服務(wù)規(guī)范5 / 751、餐飲領(lǐng)位服務(wù)流程 2、中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)服務(wù)流程 3、斟酒服務(wù)流程4、換煙灰缸服務(wù)流程 5、餐廳結(jié)賬服務(wù)流程 6、中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程 7、團(tuán)體包飯服務(wù)流程 8、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程 9、中餐宴會(huì)服務(wù)流程 10、自助餐服務(wù)流程11、冷餐會(huì)服務(wù)流程12、酒會(huì)服務(wù)流程13、餐廳傳菜操作流程14、備餐間工作流程（二）客房送餐服務(wù)規(guī)范（三）中餐廚房工作程序 1、驗(yàn)收、收發(fā)流程2、削洗操作程序3、切配工作程序 4、中餐廚房炒、油、湯鍋操作程序 5、中餐廚房蒸灶操作程序 6、中餐冷盆操作程序 7、中餐廚房劃菜操作程序

3、8、廚師餐廳現(xiàn)場(chǎng)操作程序 9、中餐廚房上漿工作程序 10、有質(zhì)量問(wèn)題菜肴退回廚房的處理程序11、標(biāo)準(zhǔn)食譜制定工作程序12、創(chuàng)新菜肴認(rèn)定程序13、干貨漲發(fā)程序14、原料腌制程序15、鮮活原料市場(chǎng)調(diào)查程序16、餐飲生產(chǎn)成本控制程序17、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制程序18、廚師長(zhǎng)檢查工作程序（四）面點(diǎn)廚房的工作程序1、面團(tuán)的制作程序 2、制陷的操作程序 3、面點(diǎn)成熟的方法 （五）管事部工作規(guī)范1、保管員工作流程 2、洗碗工工作流程 3、清潔工操作程序 4、成本核算員工工作流程 五、餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）餐廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)（二）餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（三）廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（四）餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（五）客房送餐服務(wù)

4、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（六）廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（七）酒水管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（八）管事部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)六、餐飲部管理制度（一）例會(huì)制度（二）經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度（三）食品毛利核算制度（四）物資管理制度（五）治安、消防管理制度（六）衛(wèi)生管理制度（七）酒水管理制度 （八）餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量管理制度（九）鮮活原料申購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料驗(yàn)收及倉(cāng)儲(chǔ)管理制度（十）食品研究工作制度 （十一）餐飲客史檔案管理制度 （十二）餐飲部培訓(xùn)制度 （十三）員工考勤制度 （十四）人事管理制度 （十五）各餐廳酒水盤存制度 （十六）餐飲部考核制度 七、餐飲部工作溝通與協(xié)作（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作（二）與酒店其他部室溝通與協(xié)作八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 九、

5、餐飲部考核表餐飲部概述餐飲部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的職能部門， 是酒店的一個(gè)重 要且具有較大潛力的增收創(chuàng)利部門， 餐飲的特色和質(zhì)量是酒店總體管理水平和特 色的重要組成部分。餐飲管理的主要職能是： 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下， 積極組織生產(chǎn)適合客人需求 的餐飲產(chǎn)品，全力參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)制特色產(chǎn)品，建樹(shù)經(jīng)營(yíng)特色，贏得良好的形 象和聲譽(yù)；堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法 ，不斷提高 全體員工的安全意識(shí)，確保食品安全；嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用，保證酒店良好的 經(jīng)濟(jì)效益；采取靈活多樣的形式，開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員 素質(zhì)。西江月餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理方針是 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本

6、為中心，以質(zhì)量為 生命”，服務(wù)宗旨是“讓客人完全滿意”。餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部包間區(qū)滿庭芳大廳中餐廳廚房包間區(qū)邀月臺(tái)清水坪河鮮廚房洗碗間物資庫(kù)成本核算部61 / 75（二）崗位設(shè)置餐飲部經(jīng)理餐飲部主管服 務(wù) 員 領(lǐng) 班傳菜員領(lǐng)燒 烤 領(lǐng) 班/ 75村 廚 師 長(zhǎng)服傳務(wù)菜員員、餐飲部崗位職責(zé)（一）餐飲部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲部主管、廚房廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量 為生命”和“以部門為成本中心”的方針。2、負(fù)責(zé)制定餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄

7、部門準(zhǔn)確貫 徹實(shí)施。負(fù)責(zé)抓好本部門的營(yíng)銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營(yíng)管理工作。3、主持本部門例會(huì)，聽(tīng)取各部位匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī) 程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。5、負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算控制情況， 分析原因, 提出措施，改進(jìn)管理，開(kāi)拓市場(chǎng)，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。6負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)讓客人完全滿意的基本宗旨的教育， 督促各部門有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客及客戶單位意見(jiàn)， 認(rèn)真處理投訴, 不斷改進(jìn)工作。8、審閱當(dāng)日營(yíng)業(yè)

8、報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)訂、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng) 日的重要宴請(qǐng)以及來(lái)賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。9、負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支持對(duì)菜點(diǎn)的研究，不斷推陳出新 10、溝通本部門與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。11、負(fù)責(zé)餐飲部財(cái)產(chǎn)管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服 務(wù)項(xiàng)目。12、負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、 工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)， 認(rèn)真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績(jī)，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。13、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加 強(qiáng)食品原料及物品管理，

9、降低費(fèi)用，增加盈利。14、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)， 熟悉和掌握員工的思想狀況、 工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水 平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。15、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)， 使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)， 并得到合理的使用， 加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。16、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比， 貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚 房、庫(kù)房的安全。17、了解采購(gòu)部食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格， 并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況， 采取降低成本、減少庫(kù)存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。

10、（二）餐飲部主管管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：中餐廳領(lǐng)班、漁村領(lǐng)班，燒烤領(lǐng)班崗位職責(zé) ：1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項(xiàng)管理工作，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理工作指 令，并向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作。2、主持制定餐廳及廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長(zhǎng)及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜品的質(zhì)量管理。3、參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)計(jì)劃，審閱各類業(yè)務(wù)報(bào)表，根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)需求參與編寫(xiě)各類菜單。4、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)成本的分析和核算，堅(jiān)持食品原料及酒水的日清日結(jié)。5、掌握重要宴會(huì)、大型宴會(huì)的具體情況，認(rèn)真落實(shí)餐廳及廚房的各項(xiàng)工作。6、負(fù)責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳領(lǐng)班、廚

11、房廚師長(zhǎng)及其他管理人員嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。7、參與部位的更新、改造，負(fù)責(zé)部位各類設(shè)備和財(cái)產(chǎn)管理。8、做好勞動(dòng)力調(diào)配，對(duì)下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)，根據(jù)每位員工的特長(zhǎng)，合理安排崗位。9、參加餐飲部例會(huì)，匯報(bào)本部門運(yùn)作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門協(xié)商，召開(kāi)本部位例會(huì)，安排每日任務(wù)，完成上傳下達(dá)。10、合理安排人員班次，科學(xué)分工，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施 獎(jiǎng)懲。11、做好工作日志，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。12、負(fù)責(zé)收集、 處理賓客對(duì)餐飲質(zhì)量的意見(jiàn)和投訴， 想方設(shè)法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。13、了解食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核

12、對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成本， 減少庫(kù)存的有效措施。14、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好本部位的精神文明建設(shè)。（三）漁村領(lǐng)班、燒烤領(lǐng)班、中餐廳領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲部主管 直接下級(jí)：服務(wù)員崗位職責(zé)1、執(zhí)行餐廳經(jīng)理的指令，并向其匯報(bào)工作。2、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，帶領(lǐng)班組員工按照宴會(huì)服務(wù)工作程序和質(zhì) 量要求作好接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、酒水的介紹和推銷工作，確保 準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效。3、做到宴會(huì)“六知三了解” ，做到心中有數(shù)。4、掌握全班組員工的出勤情況，檢查班組的儀容儀表，考核平時(shí)工作表現(xiàn)，定 期向主管匯報(bào)。5、注意整個(gè)宴會(huì)動(dòng)態(tài)，妥善處理發(fā)生的各種問(wèn)題。6、負(fù)責(zé)

13、宴會(huì)費(fèi)用控制， 做好宴會(huì)物料用品的領(lǐng)用、 發(fā)放及耗損的記帳報(bào)帳工作。 定期檢查宴會(huì)的財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，確保安全、完好。7、定時(shí)對(duì)廳房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，做好記錄上報(bào)主管。8、對(duì)廳內(nèi)物品定時(shí)清點(diǎn)，并檢查擺臺(tái)狀況。9、記錄所有的賓客意見(jiàn)及客人投訴，并上報(bào)主管10、關(guān)心全班組員工的生活和思想情況，抓好文明班組建設(shè)。（四）中餐廳、漁村廚師長(zhǎng)管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：中餐廳、漁村廚師崗位職責(zé)1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)廚房的業(yè)務(wù)管理和預(yù)算管理工作，向 餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、嚴(yán)格按照上崗制度，負(fù)責(zé)廚房力量的調(diào)配，掌握每個(gè)員工的技術(shù)專長(zhǎng)，合理 安排工作崗位，調(diào)動(dòng)每位員工的

14、積極性。3、主持制定廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)廚房員工的檢查和考核，不斷完善廚 房管理。4、負(fù)責(zé)廚房成本分析和核算， 堅(jiān)持食品原料日清日結(jié)， 制定合理的毛利率指標(biāo)， 掌握餐飲市場(chǎng)信息、貨源供應(yīng)和庫(kù)存情況，實(shí)行預(yù)算管理，加強(qiáng)廚房質(zhì)量控 制，掌握重要宴會(huì)、大型宴會(huì)的具體情況，認(rèn)真落實(shí)廚房的各項(xiàng)工作。5、負(fù)責(zé)廚房的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)， 堅(jiān)持讓客人完全滿意的宗旨， 組織對(duì)菜式的研究、 改良和創(chuàng)新。6、負(fù)責(zé)搞好廚房的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生和安全消防工作，督促?gòu)N房管理人員嚴(yán) 格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。7、參與廚房的更新和改造，負(fù)責(zé)廚房各類設(shè)備和財(cái)產(chǎn)管理。8、建立良好的協(xié)作關(guān)系，溝通廚房各部門之間的聯(lián)

15、系。9、做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好廚房文明建設(shè)。（五）迎賓管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：各餐廳領(lǐng)班 崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng) 日特色菜點(diǎn)情況。2、認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值 臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。4、微笑送別客人，征求客人意見(jiàn)，與客道別。5、參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。 （六）訂餐員 管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 崗位職責(zé) ：1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，記錄電話訂餐。2、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪賓客。3、熟悉設(shè)施設(shè)備及各區(qū)域規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，

16、對(duì)顧客的詢問(wèn)做到有問(wèn)必答4、熟知宴會(huì)的接待程序及預(yù)訂，并登記相應(yīng)情況，及時(shí)溝通，保證信息準(zhǔn)確及 時(shí)。5、積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議。6、熟練運(yùn)用訂餐的禮貌規(guī)范語(yǔ)言，按標(biāo)準(zhǔn)完成顧客預(yù)訂情況，預(yù)防惡意訂餐， 使酒店餐位物盡其用。7、全面掌握酒店所經(jīng)營(yíng)的菜品、菜系，在訂餐中要做到菜品的熟練推銷。8、熟知?？偷碾娫挕⒙殑e、單位、稱呼、喜好，協(xié)助經(jīng)理做好客史檔案。9、做好本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，遵守安全操作規(guī)程，正確合理使用器械設(shè)備、 操作工具，做好設(shè)備、用具的維護(hù)保養(yǎng)。10、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，注意言談舉止，維護(hù)酒店形象。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（七）河鮮、中餐、燒烤服務(wù)員管理層級(jí)關(guān)

17、系 直接上級(jí)：河鮮、中餐、燒烤服務(wù)領(lǐng)班 崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng) 日特色菜點(diǎn)情況。2、按照服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求對(duì)客人進(jìn)行優(yōu)質(zhì)細(xì)致的服務(wù)。3、掌握菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。4、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。5、做好廳內(nèi)餐具及物品交接，保證設(shè)施設(shè)備的正確使用及維護(hù)。6、嚴(yán)格按照服務(wù)程序及規(guī)程對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。7、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清掃工作。（八）河鮮、中餐傳菜員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：河鮮、中餐傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工 作。2

18、、參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn) 備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、開(kāi)餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳 遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。4、及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。5、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。（九）爐灶廚師管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1、服從廚師長(zhǎng)的工作安排，負(fù)責(zé)菜肴的加工烹制。2、掌握各種烹調(diào)方法， 努力鉆研烹調(diào)技藝， 積極改革和創(chuàng)新菜肴品種， 發(fā)揚(yáng)“西 江月菜”的特色和風(fēng)格，不斷提高菜肴質(zhì)量。3、了解每天的開(kāi)餐任務(wù)及菜單，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和小料，負(fù)責(zé)好調(diào)料使用。4、認(rèn)

19、真執(zhí)行操作規(guī)程，做到投料準(zhǔn)確適時(shí)，勾芡上料適度，準(zhǔn)確識(shí)別油溫，掌 握火候，出鍋及時(shí)，裝盤成形美觀，菜肴色、香、味、型好。5、搞好食品衛(wèi)生， 保持爐灶和操作用具清潔， 嘗味用調(diào)羹， 個(gè)人衛(wèi)生符合要求， 衣著整潔。6、愛(ài)護(hù)使用灶具、炊具等設(shè)備，注意做好保養(yǎng)工作，節(jié)約水、電、煤氣、油的 耗用量。（十）切配廚師管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1、服從廚師長(zhǎng)的工作安排，負(fù)責(zé)做好食品原料的切配和水發(fā)工作。2、熟悉各種葷素食品原料的切配制作技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握廚房任務(wù) 情況，做好原料準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、及時(shí)地做好加工制作工作。3、嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，確保質(zhì)量要求，選料用料注意節(jié)約，做到整料整用，次 料次用

20、，邊角料綜合利用，切配制作注意規(guī)格，做到切絲長(zhǎng)短粗細(xì)一樣，切 片長(zhǎng)短一樣，切塊大小一樣，切制數(shù)量注意定料，做到成本核算準(zhǔn)確。4、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全，做到加工場(chǎng)地干 凈整潔，各種用具、盛器清潔衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生符合要求。5、愛(ài)護(hù)使用各種用具設(shè)備，負(fù)責(zé)做好保養(yǎng)、保管工作。6、掌握各種動(dòng)植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。（十一）打荷廚師管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1、服從廚師長(zhǎng)的工作安排，負(fù)責(zé)做好打荷工作。2、做好打荷工作的準(zhǔn)備工作?？烫}卜花、洗芹菜葉，備足灶臺(tái)所用各種調(diào)料， 并隨時(shí)補(bǔ)充。3、按要求為各種菜品圍邊，整理并出菜。4、按照菜品種類按順

21、序?yàn)闋t灶廚師分派需烹調(diào)的菜品。5、按衛(wèi)生要求執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制度，做到打荷臺(tái)隨用隨潔，各種圍邊點(diǎn)綴物品保 持新鮮，個(gè)人衛(wèi)生符合衛(wèi)生條件。6、熟悉各種食品原料的質(zhì)量，了解各種菜肴主輔料搭配比例，嚴(yán)格鑒別各式菜 點(diǎn)質(zhì)量，準(zhǔn)確及時(shí)地做好各項(xiàng)工作。7、接到點(diǎn)菜單及宴會(huì)單，根據(jù)所用餐具、用品及菜品名稱檢查所配菜品的主輔 料比例，確切掌握出菜順序和速度、時(shí)間。牢把菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，確保質(zhì)量不合 格的菜點(diǎn)不進(jìn)入餐廳。8、對(duì)圍邊點(diǎn)綴及造型圖案要求新穎、主題突出、色彩高雅。9、對(duì)所出菜品根據(jù)菜單給予劃單，避免重復(fù)出菜或上錯(cuò)菜。10、愛(ài)護(hù)各種設(shè)備及用具，做好保養(yǎng)和保管工作。（十二）蒸灶廚師管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)崗位職

22、責(zé)1、服從廚師長(zhǎng)的工作安排，執(zhí)行工作指令。2、負(fù)責(zé)魚(yú)、蝦、蟹等蒸制品的蒸制工作。3、熟悉制作方法和制作技巧，執(zhí)行制作規(guī)程和質(zhì)量要求。4、了解掌握每天的工作任務(wù)和要求， 做好所需的原料、 調(diào)料和各種用具的準(zhǔn)備， 嚴(yán)格按照蒸灶工作規(guī)程進(jìn)行加工操作，確保制作質(zhì)量。5、依照食品衛(wèi)生法 和各項(xiàng)衛(wèi)生制度的規(guī)定， 嚴(yán)格做好食品衛(wèi)生和作業(yè)區(qū)域、 工作用具及個(gè)人清潔衛(wèi)生工作。6、愛(ài)護(hù)和珍惜使用各種設(shè)備及用具，隨時(shí)做好保養(yǎng)、保管工作。（十三）冷盆廚師管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1、服從廚師長(zhǎng)的工作安排，負(fù)責(zé)冷菜、色拉的加工制作和水果切削裝盤。2、熟悉冷菜和鮮果的烹制技藝和加工制作標(biāo)準(zhǔn)，精通烹調(diào)、刀工和雕刻

23、造型技 術(shù)。3、了解每天餐廳需要供應(yīng)的品種和要求，及時(shí)做好原料和用具、盛器的準(zhǔn)備工 作。4、嚴(yán)格執(zhí)行冷菜、果盤制作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并在加工制作過(guò)程中做到： 努力推陳出新，有所創(chuàng)造，綜合利用原料，減低消耗。5、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，嚴(yán)格搞好冷菜間的清潔衛(wèi)生和消毒工作，確保食品衛(wèi)生和安全。6愛(ài)護(hù)和珍惜使用各種設(shè)備及用具，注意做好保養(yǎng)、保管工作。（十四）成本核算員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行管事部領(lǐng)班的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)餐飲部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制預(yù)算控制和成本控制計(jì)劃，報(bào)部門審定，嚴(yán)格掌握 成本控制和費(fèi)用開(kāi)支。3、執(zhí)行廚房成本核算規(guī)程，建立成本核

24、算帳目，編制成本核算報(bào)表，堅(jiān)持日清 日結(jié)制度，妥善保管原始記錄憑證。4、積極配合部門各廚師長(zhǎng)及各主管加強(qiáng)食品經(jīng)營(yíng)、酒水經(jīng)營(yíng)成本的核算，對(duì)各 廚房各餐廳定期進(jìn)行成本費(fèi)用分析，嚴(yán)格控制食品及酒水毛利率、成本費(fèi)用 率、粗加工折損率和低值易耗品損耗率。（十五）洗碗工管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、服從管事部領(lǐng)班的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、認(rèn)真做好餐具、炊具的清潔、消毒工作，保質(zhì)保量完成廚房日常清潔及通道 衛(wèi)生工作。3、嚴(yán)格執(zhí)行管事部清潔工作程序，做到“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔” 的規(guī)范作業(yè)。4、清潔和搬放各類餐具、炊具做到輕拿輕放，防止損壞，發(fā)現(xiàn)破損的餐具及時(shí) 揀出，防止流

25、入餐廳，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。5、愛(ài)惜使用各種清潔機(jī)械和用具，及時(shí)做好保養(yǎng)和報(bào)修工作，確保安全有效。6保持洗碗間的清潔衛(wèi)生。7、根據(jù)清潔衛(wèi)生工作要求，對(duì)不銹鋼用具做到特別清洗。8、做好交接班工作。三、餐飲部人員素質(zhì)要求餐飲部的工作人員必須具備高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和西江月管理實(shí)務(wù)所規(guī)定的崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求身體健 康，外貌端正，精力充沛；職業(yè)道德和行業(yè)準(zhǔn)則符合員工手冊(cè)的要求。各崗 位的知識(shí)要求、能力要求和經(jīng)歷要求如下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷 要求餐1、大專畢業(yè)以上或具有同 等學(xué)歷。1、有指揮控制和組織實(shí)施本部 門工作、全面完成預(yù)算管理目1、曾 任餐飲部 經(jīng)

26、 理2、掌握餐飲管理基本理論， 熟悉烹飪、酒水、成本核 算、預(yù)算控制、市場(chǎng)調(diào)研， 制訂價(jià)格等專業(yè)知識(shí)和 餐飲服務(wù)接待禮儀。3、熟悉旅游法規(guī)，食品衛(wèi)生 法以及國(guó)家有關(guān)價(jià)格政J策04、了解市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)心理 學(xué)以及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)和國(guó)內(nèi)各地區(qū)各民族的風(fēng) 俗習(xí)慣和口味特點(diǎn)。標(biāo)和成本核算經(jīng)濟(jì)分析的能 力。2、有與其它咅部門協(xié)調(diào)工作、堅(jiān)持 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大營(yíng)收、 提高質(zhì)量、創(chuàng)新品種、控制成 本、增創(chuàng)效益、領(lǐng)導(dǎo)組織接待 各種大型宴會(huì)的能力。3、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。4、愛(ài)護(hù)和關(guān)心員工，有激勵(lì)和調(diào) 動(dòng)員工積極性的能力。飲部 主管 一 7年 以 上。2、擔(dān) 任本 部門 管理 干部 二

27、年 以 上。廚師長(zhǎng)1、中等職業(yè)學(xué)?；蚓哂型?等學(xué)歷。2、熟悉中餐、河鮮的制作方 法及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得食品 原料知識(shí)、成本核算方法 及廚房各類機(jī)械器具的 使用和保養(yǎng)知識(shí)。3、熟悉食品衛(wèi)生法、國(guó)家有 關(guān)價(jià)格政策以及服務(wù)心 理學(xué)、安全消防知識(shí)。4、了解市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、食品營(yíng) 養(yǎng)原理、各民族飲食風(fēng)俗 習(xí)慣。1、組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī) 范完成各項(xiàng)接待任務(wù)。2、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，有較好的推 銷意識(shí)。3、掌握員工的思想狀況，做好員 工的思想工作。4、掌握大型宴會(huì)和各種會(huì)議的 接待程序，保證接待工作萬(wàn)無(wú) 一失。任廚 房廚 師長(zhǎng) 三年 以 上， 專業(yè) 技術(shù) 達(dá)到 一級(jí) 水 平。餐 廳 主 管1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)

28、歷。2、掌握餐廳管理的一般理 論知識(shí)，熟悉本餐廳各崗 位的職責(zé)和工作程序，懂 得接待禮儀。3、熟悉食品衛(wèi)生法，掌握治 安消防知識(shí)。1、有獨(dú)立工作和督導(dǎo)員工按照 工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好部 門工作的能力。2、控制成本，做好庫(kù)存管理，嚴(yán) 格保證各種領(lǐng)用制度及進(jìn)貨 制度。3、掌握員工的思想狀況，做好思 想工作。曾任 餐廳 領(lǐng)班 一 7年 以上 或從 事餐 廳工 作三 年以 上且 有突 出表 現(xiàn)。1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中畢1、有指揮控制和組織實(shí)施廚房管 事 部 領(lǐng) 班業(yè)。2、熟悉管事部領(lǐng)班的工作 程序和要求，掌握廚具、 餐具的清潔保養(yǎng)工作，懂 得各種清潔機(jī)械和清潔劑的使用知識(shí)。3、熟悉庫(kù)房管理知識(shí)及食 品

29、衛(wèi)生法，了解治安消防 條例。全面管理工作和成本核算、經(jīng) 濟(jì)分析、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)和食品衛(wèi) 生關(guān)、創(chuàng)新菜品的能力。2、有與餐廳做好溝通，收集客人 反饋意見(jiàn)，改進(jìn)采品的能力。3、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，有與其他部 門協(xié)調(diào)工作的能力。4、有大型宴會(huì)及會(huì)議的接待能 力，能較好的編寫(xiě)菜單。同 上餐 廳 領(lǐng) 班1、中等職業(yè)學(xué)校或咼中畢 業(yè)。2、熟知菜肴酒水知識(shí)，熟 知餐廳服務(wù)的工作程序 及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知接待 服務(wù)中的禮節(jié)禮儀。1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要 求，獨(dú)立進(jìn)行工作。2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，語(yǔ) 言清晰得體。從事 餐廳 工作 二年 以 上。迎 賓 員1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中畢 業(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)知識(shí)，掌 握餐廳格

30、局和排位情 況，熟悉餐廳服務(wù)工作 程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、熟知接待禮儀及。1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要 求獨(dú)立進(jìn)行工作。2、有較強(qiáng)的推銷能力，語(yǔ)言禮 貌得體。160c m身 高以 上， 從事 餐廳 工作 一一 7年 以 上。服 務(wù) 員1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中畢 業(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程 序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜 肴烹調(diào)知識(shí)，掌握餐廳 設(shè)施設(shè)備及各種餐具、 酒具、布件的使用和保 養(yǎng)知識(shí)。3、熟知菜單上菜品的價(jià)格 及口味特點(diǎn)，懂得接待 禮儀。1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要 求獨(dú)立進(jìn)行工作。2、具有 般的文字和語(yǔ)文表達(dá) 能力。3、有良好的人際關(guān)系處理能力，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。傳 菜 員1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中

31、畢 業(yè)。2、了解餐廳服務(wù)知識(shí)和菜 肴烹飪基礎(chǔ)知識(shí)。3、掌握上菜順序和托盤技1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要 求獨(dú)立進(jìn)行工作。2、具有 般的文字和語(yǔ)文表達(dá) 能力。術(shù)。4、熟悉餐廳服務(wù)工作程序 和要求，懂得接待禮儀。爐灶廚師1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中畢 業(yè)。2、熟悉爐灶工作程序及質(zhì) 量要求，掌握各自主要 菜肴的烹飪知識(shí)和操作 方法，了解食品原料、 調(diào)料知識(shí)。3、熟悉廚房爐灶設(shè)備的使 用和維護(hù)知識(shí)。1、能按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要 求獨(dú)立進(jìn)行工作并具有相應(yīng) 的技術(shù)等級(jí)。2、具有 般的文字和語(yǔ)文表達(dá) 能力。從事 廚房 工作 三年 以上切 配 廚 師1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中畢 業(yè)。2、熟悉切配操作規(guī)程和質(zhì) 量要求，掌

32、握采有基礎(chǔ) 知識(shí)及切配操作技能， 了解食品原料知識(shí)和各 種切配機(jī)械器具的使用 和保養(yǎng)知識(shí)。同上打 荷 廚 師1、中等職業(yè)學(xué)校或咼中畢 業(yè)。2、熟悉打荷工作程序及要 求，掌握配菜的各種操 作技術(shù)的質(zhì)量要求。3、了解食品衛(wèi)生法。同上蒸八、 灶 廚 師1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中畢 業(yè)。2、熟悉籠鍋工作程序及要 求，掌握燒飯及蒸制菜 點(diǎn)的操作技術(shù)和質(zhì)量要 求。3、掌握蒸汽設(shè)備的使用和 維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。同上冷 盆 廚 師1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中畢 業(yè)。2、熟悉冷盆、烤鴨工作程 序及要求，掌握冷盆及 烤鴨烹制方法和操作方 法。3、了解有關(guān)食品原料的知 識(shí)及食品衛(wèi)生、消毒知 識(shí)。同上保1、初中畢業(yè)或具有同等學(xué)1、庫(kù)

33、存能按工作規(guī)范和質(zhì)量要管員歷。2、熟悉崗位工作規(guī)程和要 求，掌握保管知識(shí)及各 種物資進(jìn)出庫(kù)求獨(dú)立進(jìn)行工作的能力。2、具有般的語(yǔ)言文子能力。成 本 核 算 員1、中等職業(yè)學(xué)?；騿J中畢 業(yè)。2、掌握酒店餐飲基本業(yè)務(wù) 知識(shí)，了解菜單定價(jià)原 貝U。3、懂得采有烹飪和食品原 料知識(shí)。4、掌握食品成本核算和預(yù) 算控制的理論和方法。1、具有熟練進(jìn)行食品成品核算 和預(yù)算控制的能力。2、能依據(jù)食品的原、輔料制定菜 肴的價(jià)格，掌握毛利率、成本 率。3、文字清晰，有書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào) 告的能力。4、熟練操作電腦。洗碗工1、初中畢業(yè)或具有同等學(xué) 歷。2、熟悉各崗位工作規(guī)程和 要求，掌握廚具、餐具 的洗滌知識(shí)，懂得清潔 劑

34、和清潔機(jī)械的使用和 維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。1、能按工作程序和質(zhì)量要求獨(dú) 立進(jìn)行工作。2、敬崗愛(ài)業(yè)，配合好餐廳和廚房 的工作。3、具有般的語(yǔ)言文字冃匕力。四、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范（一）餐廳服務(wù)規(guī)范1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程（1）按規(guī)定著裝，儀表端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn) 備。（2）見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼，使用普通話，對(duì)熟悉的客人使用姓氏 稱呼，以示尊重。（3）問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)隊(duì)客人，然后后退半步作出“請(qǐng)”的 姿態(tài)。（4）如餐廳已客滿應(yīng)禮貌的告訴客人需要等候的時(shí)間，如客人不愿意等候，應(yīng)向客人推薦酒店漁村餐廳并告知前往路線， 同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表 示歉意，如

35、客人愿意等候，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并提供茶水服務(wù)。（5）走在客人側(cè)前方，按客人步履快慢行走，并適時(shí)回頭，向客人示意，避免 走散。（6）將客人引領(lǐng)至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)，待客人同意后讓客人 入座。（7）將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋訂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客 人坐在離桌子合適的距離。（8）站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開(kāi)到第一面的菜單和飲料單送給客人， 需考慮先女賓后男賓。（9）將值臺(tái)服務(wù)員禮貌的介紹給客人。（10）客人就餐結(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，感謝客人光臨。注意事項(xiàng)：（1）引座時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置（2）引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客

36、流登記單”上做好記錄，記 清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。2、中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn) 備（1）洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器具、臺(tái)布、口布或餐巾紙等。（2）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（3）檢查臺(tái)布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。鋪臺(tái)（1）鋪臺(tái)布臺(tái)布中縫居中，對(duì)準(zhǔn)主位，四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線垂直。（2）拿餐具A :一律使用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。 B :拿酒杯時(shí)，應(yīng)握住腳部，拿刀叉匙應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具應(yīng)盡量避免手指 與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。（3）鋪臺(tái)布A

37、:點(diǎn)菜鋪臺(tái)無(wú)主次之分。B :每個(gè)席位鋪一只骨碟定位，距桌邊 2cm距離，如有店標(biāo)，應(yīng)對(duì)客人。骨碟 內(nèi)疊放一塊口布。C:骨碟左前放一只湯碗，間距為 1cm，小匙放在湯碗內(nèi)，匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，間距為1cm，與湯碗間距為1cm，杯上花紋或店標(biāo) 應(yīng)對(duì)正客人，水杯中點(diǎn)與匙柄平行。E:筷架放在水杯中點(diǎn)與匙柄平行點(diǎn)上，筷子擱在筷架上，筷子底部與桌邊距 2cm。F:茶碟上沿與筷架平行，茶杯放在茶碟上，商標(biāo)朝上，擺正。G:桌子配齊醬、醋瓶（壺）一副；胡椒、牙簽盅各一個(gè)（如不放牙簽盅，則 在每個(gè)席位的筷子右邊放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個(gè)，小 圓桌放煙缸兩個(gè)，大圓桌放煙缸四個(gè)。H :

38、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。I :按照鋪設(shè)的席位，配齊椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。檢 查（1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏，是否規(guī)范、符合要求。（2）檢查椅子是否配齊，完好。3、斟酒服務(wù)流程（1） 取來(lái)客人選定的酒，用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45 度角，酒牌對(duì)著客人向客人示酒。（白葡萄酒配冰桶，內(nèi)置碎冰，溫度 9度最佳， 酒牌朝上，冰桶架置于主人右后方；紅葡萄酒配酒籃，內(nèi)置毛巾，溫度 20度最 佳，酒牌朝上。（2）用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀切開(kāi)封口，揭調(diào)封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆 轉(zhuǎn)動(dòng)至鉆頭全部靜茹瓶塞，輕輕松動(dòng)，拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)、搖動(dòng)酒瓶。（3）瓶塞放于骨碟，請(qǐng)

39、客人檢查，確認(rèn)后才可斟酒。（4）用餐巾擦凈瓶口、瓶身，并在主杯倒入 2厘米深度的酒，輕晃酒杯后請(qǐng)客人嘗酒（5）斟酒時(shí)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳向前立于兩椅間，舉瓶高低適 當(dāng)，倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止酒滴出杯外，從主賓開(kāi)始，在客人右邊按 順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行，白酒倒至酒杯三分之二，紅酒二分之一，每次斟酒完畢 后應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。（6）注意觀察，客人杯中的酒剩三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)斟添。注意事項(xiàng)：（1）香檳酒的服務(wù)準(zhǔn)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時(shí)間略長(zhǎng)些，開(kāi)瓶前請(qǐng) 主人確認(rèn)，開(kāi)瓶時(shí)用酒刀將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，同時(shí) 用拇指壓住瓶塞，右手將瓶口鐵絲擰開(kāi)取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶

40、內(nèi)氣體將瓶塞完全完全頂去，防止酒水噴射而出。（2）冰桶要清洗干凈，置于冰桶架上，桶內(nèi) 2/3冰塊，1/2凈水，桶 口沿放折疊口布。4、換煙灰缸服務(wù)流程（1）托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸底部輕輕蓋在臟 的煙缸上面并取下。（2）將干凈的煙缸輕輕放回原位。5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程（1）征求客人是否結(jié)賬，問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)賬還是分開(kāi)賬單。（2）送上賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核，用收銀夾雙手送上賬單，不要報(bào)出賬單金 額，可用手示意價(jià)格處，讓客人自己看。（3）如要客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名、房號(hào)或單位；如果客 人使用信用卡應(yīng)請(qǐng)客人稍等并將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據(jù)后放 在收銀

41、夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請(qǐng)客人簽字，檢查簽字字跡與信用卡背 面字跡是否一致，將中間一頁(yè)、持卡人存根及發(fā)票給客人，剩下的送到收銀處；如客人現(xiàn)金支付，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出數(shù)據(jù)，請(qǐng)客人稍等將現(xiàn)金送到收銀處，將 零鈔票據(jù)點(diǎn)清后雙手遞交客人，待客人確認(rèn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。4）結(jié)賬完畢后，向客人表示感謝，并期待客人再次光臨。&中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備（1）班前會(huì)A、接受個(gè)人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。B、接受工作安排。C、聽(tīng)取部門工作指令。D、 了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口味和烹 飪方法等。（2）服務(wù)員自查A、復(fù)查本分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、

42、各種調(diào)味品、煙缸、 牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。B、備好點(diǎn)菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、 工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。C、檢查完畢，餐飲部經(jīng)理及管理人員組織部分服務(wù)員站立餐廳門口等 候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。引座:見(jiàn)餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程點(diǎn)菜（1）上飲料服務(wù)員站在客人的右后方，對(duì)客人表示歡迎，并作簡(jiǎn)單自我介紹。A、按順時(shí)針?lè)较?，為客人逐一打餐巾。B、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢主客是否先要些飲料。C、開(kāi)飲料菜單應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺(tái)，

43、一聯(lián)留 底備查。D、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢。E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。F、上飲料、酒水，為客人斟第一杯，一律用右手從客人右邊進(jìn) 行，啤酒、可樂(lè)等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左 右。G、斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人（見(jiàn)斟酒操作流程）。（2）點(diǎn)菜A、見(jiàn)客人有點(diǎn)的意圖，即上前征詢：“我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？”B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方， 上身微躬。C、 如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，推薦合適的菜肴： “請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦XX菜，這是我們餐廳的特色菜，xx菜是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜，我想你們會(huì)喜歡的?！盌 、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在四聯(lián)單小票上

44、，字跡清晰，縮寫(xiě)和簡(jiǎn) 寫(xiě)字要易于辨認(rèn)。E 、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。F 、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，貝燉及時(shí)提 醒客人征求意見(jiàn)：“您點(diǎn)的XX烹制可能需要xx（時(shí)間），您有時(shí)間 等侯嗎？”G 、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在點(diǎn)菜單上寫(xiě)明，待收銀員簽 字后第一聯(lián)送至廚房，第一聯(lián)收銀員自留，第三四聯(lián)由跑采員、看臺(tái) 員留底備查。上菜（1）托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。B、份重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放 在一起。（2）上 菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。C、按冷盆、炒菜、魚(yú)、蔬菜、湯、

45、飯（點(diǎn)心）、水果的順序上菜。D、上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)， 托盤平穩(wěn)，放盤到位，報(bào)準(zhǔn)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕， 有造型的采和新上的采要放在主客面前。E、上整雞整鴨整魚(yú)時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開(kāi)，做到雞不現(xiàn) 頭，鴨不現(xiàn)掌，魚(yú)不現(xiàn)脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)該放在毛巾筐 內(nèi)，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問(wèn)客人還有什么要求，然后退 至值臺(tái)位置。餐間（1）勤觀察，提供小服務(wù)。（2）隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。（3）隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（4）調(diào)換碰臟的

46、餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，并隨即將整 潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。（6）為客人點(diǎn)煙，換煙缸（見(jiàn)換煙灰缸服務(wù)流程）。（7）滿足客人其它要求。餐后（1）如客人就餐點(diǎn)用水果、甜點(diǎn)、咖啡等，先收去客人用過(guò)的餐具， 上甜點(diǎn)、水果和咖啡。（2）送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”結(jié)賬見(jiàn)餐廳就餐結(jié)賬服務(wù)流程送客（1）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)座位。（2） 為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助：“這是您的衣服我來(lái) 幫您穿上”，同時(shí)提醒客人別忘記自己所帶的物品。（3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。（4）及時(shí)檢查有否客人遺

47、忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。收臺(tái)（1）客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)。（2）收臺(tái)時(shí)，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿，然后由小件到大件依次收 去桌上的餐具。（3）按鋪臺(tái)規(guī)格重新鋪好臺(tái)，擦凈臺(tái)料用具，擺好椅子，迎接新的客 人。7、團(tuán)體包席服務(wù)流程（1）了解包席人數(shù)、餐標(biāo)、宗教信仰、生特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛(ài)好、結(jié)賬方 式等；根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（2）按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照鋪臺(tái)流程）（3）客人到達(dá)時(shí)，迎賓熱情迎客、主動(dòng)招呼；主動(dòng)為客人拉椅讓座，接衣掛帽； 及時(shí)送上茶水毛巾，通知廚房準(zhǔn)備出菜。（4）用餐前提供飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于盤中，放在客人右側(cè)，征詢客 人需要何種飲料；站在客人右側(cè)為客人斟飲料，注意

48、不外溢。（5）上菜前可撤去花瓶和臺(tái)號(hào)，按順序上菜，每道菜均需報(bào)菜名，吃完腥、辣、 骨刺多的菜后要換骨碟，菜上齊后要告訴客人，客人就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立一 旁，做好餐間小服務(wù)。（6）客人就餐完畢應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否還有需求，詢問(wèn)客人對(duì)菜肴及服務(wù)是否 滿意，客人離座時(shí)為客人拉椅遞送衣帽，檢查是否有遺留物品，向客人禮貌道別、 致謝，請(qǐng)負(fù)責(zé)人在賬單上簽字，注明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱，清理恢復(fù)臺(tái)面。8、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手（2）領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤等。（3）用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無(wú)任何破損、污跡、 手印、潔凈光亮。（4）檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙是否干凈

49、，是否有皺紋、小洞、油跡等， 不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。（5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。（6）口布摺花。鋪臺(tái)（1）鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺(tái)布正面朝上，向前 將臺(tái)布抖開(kāi)，臺(tái)布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫向上，十字居中 于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角與桌腳直線垂直，蓋住桌腳， 多桌宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布規(guī)格，顏色要一致。（2）裝飾臺(tái)面根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺(tái)面要注意清潔， 增加宴會(huì)氣氛，體現(xiàn)餐廳的接待檔次。（3）轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。（4）鋪設(shè)桌裙A、將桌裙沿桌沿按順時(shí)針?lè)较蛴冒瘁樆蚰猃埵翱酃恬庠谧姥厣?即可，桌裙的長(zhǎng)度以底邊離地1

50、0cm為宜。B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過(guò)長(zhǎng)拖地，也不可過(guò)短而暴 露出桌腳，桌裙圍掛時(shí)做到繃直、掛緊、圍直，注意接縫處不能朝向 主要客人。（5）拿餐具A、一律用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手 拿餐具。B、拿酒杯應(yīng)握住腳部，拿不銹鋼器具時(shí)，應(yīng)帶手套，拿柄部， 拿骨器時(shí)應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸， 減少污染，落地后餐具， 未經(jīng)清洗消毒不得使用。（6）鋪餐具重要宴請(qǐng)A、席位正中鋪墊盤。B、墊盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，墊盤（1.2尺）應(yīng)比骨盤（1尺） 略大，墊盤距離桌邊2cm,如有店標(biāo)，花紋應(yīng)正對(duì)客人。C、 墊盤右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊2cm距離，牙簽擺放

51、在筷子的右下側(cè)，離筷子底部2cm與筷子間距1cm,如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。d 墊盤上鋪酒杯，正中間擺放的干紅杯，杯子離墊盤間距為1cm左 邊鋪水杯，干紅杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距1cm酒杯上 的花紋或店標(biāo)要正對(duì)客人，杯子中心線在一直線上。E、如有外賓應(yīng)在墊盤的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺 在刀的右側(cè)，筷架與刀尖取齊間距 1cmF、煙缸從主人酒具的右側(cè)開(kāi)始擺放，每隔兩人擺放一個(gè)，其中一個(gè) 架煙孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，如配有香煙，火機(jī)（或火柴）香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機(jī)(或火柴)橫放在煙缸上。G 根據(jù)宴會(huì)菜單，擺放好調(diào)味皿。H、鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨

52、盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而 定，但主賓、主人必須要有。I、轉(zhuǎn)臺(tái)正中擺放鮮花。J、臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅 子前沿與桌裙垂直方向平行。L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。宴會(huì)一般宴請(qǐng)A、用骨碟定位，固定離桌邊1cm骨碟與骨碟之間的間距相等。B、骨碟左上方擺放湯碗，間距為1cm湯碗內(nèi)放湯匙，匙柄朝左，骨 碟右上放擺放調(diào)味皿，間距為1cm,與湯碗的間距為1cm,匙柄與 調(diào)味皿的中點(diǎn)在一條直線上。C、調(diào)味皿的右邊擺方筷子架，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條 直線，筷子套筷套后各在筷架上，筷子離桌邊2cm與骨碟間距

53、為 2cm牙簽放在筷子的右側(cè)，離筷子1cm離桌邊約4cm。d 干紅杯定位，擺放在湯碗與調(diào)味皿的中間，間距為1cm杯與杯的 間距也為1cm干紅杯的左側(cè)擺放水杯，右側(cè)擺放白酒杯。E、茶碟擺放在筷子的右側(cè)，茶碟的上沿與筷子架平行，茶杯放在茶 碟上，商標(biāo)朝上擺正。F、從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中有一個(gè) 孑L朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤距離均等。G鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而 定但主賓、主人必須要有。H、將褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要顯示出主人、副主人 的位置。I、轉(zhuǎn)盤中間擺放鮮花。J、臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅 子前沿與桌裙垂直方向平行。L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢查(1) 檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)漏損。(2) 檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。(3) 檢查椅子是否配齊完好。9、中餐宴會(huì)服務(wù)流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備(1) 了解情況A、掌握賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲