醫(yī)院溝通禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院溝通禮儀培訓(xùn)醫(yī)院溝通禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥 譚小琥老師 老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師 世界華人 500 強(qiáng)講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RCC） 中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人 授課風(fēng)格： 演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團(tuán) 講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化 譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通 效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán) 告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略

2、家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居護(hù)理溝通與禮儀講座提綱一、護(hù)理人際關(guān)系（一）護(hù)理人際關(guān)系概念（二）建立良好護(hù)理人際關(guān)系的意義（三）建立良好護(hù)理人際關(guān)系的策略二、治療性溝通（一）治療性溝通與一般人際溝通的區(qū)別（二）治療性溝通的目的（三）護(hù)理操作用語三、護(hù)理工作中的關(guān)系溝通（一）護(hù)士與病人關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)（二）護(hù)患關(guān)系的不同類型（三）角色理論（四）護(hù)患關(guān)系的影響因素四非語言溝通（一）非語言溝通概念（二）非語言溝通在護(hù)理工作中的作用（三）非語言溝通的主要形式五. 交談（一）交談的類型（二）交談的層次（三）護(hù)士的語言修養(yǎng)（四）交談中的溝通技巧（五）交談的過程六. 溝通禮儀（一）致意禮儀（二）稱謂禮

3、儀（三）介紹禮儀（四）迎送禮儀護(hù)理溝通與禮儀講義一、護(hù)理人際關(guān)系（一）護(hù)理人際關(guān)系概念 護(hù)理人際關(guān)系是以護(hù)士這個特殊的社會群體為中心， 圍繞臨床護(hù)理、 衛(wèi)生保健實(shí)踐展開的， 與病人和病人親屬、醫(yī)生、其他護(hù)理人員等醫(yī)院和社會人群因服務(wù)或工作關(guān)系而建立起來 的相互關(guān)系。（二）建立良好護(hù)理人際關(guān)系的意義1有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境從醫(yī)護(hù)人員的角度，醫(yī)護(hù)之間的理解、信任、關(guān)心、包容，能讓雙方合理的心理需要得到 不同程度的滿足，從而心情舒暢、愉快，并能激發(fā)醫(yī)護(hù)雙方對生活、工作的極大熱情。從 病人角度，良好的護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系，能使病人在治療、護(hù)理、康復(fù)上的需求得到最大滿足， 從而解除或轉(zhuǎn)移緊張、憂慮、焦慮、煩

4、悶、恐懼等消極心理，有利于身心健康。2有助于提高護(hù)理工作的效率護(hù)士在工作中同心同德、互相幫助、互相學(xué)習(xí)，就會大大提高工作效率。如果護(hù)士之間很 冷漠，互相猜疑甚至敵對，沒有協(xié)作精神，必然耗費(fèi)大量的精力去應(yīng)付那些沒有價(jià)值的、 人為的一些事情，必然要影響工作效率和質(zhì)量。3有助于護(hù)士的自我認(rèn)識，陶冶情操和發(fā)揮才能 護(hù)士在與他人的交往中能夠了解自己，獲得對自我評價(jià)有參考的價(jià)值的信息，也可以讓自 己良好的個性得以發(fā)揮。4有利于收集病人資料，從而為護(hù)理工作提供依據(jù)5有利于增進(jìn)病人對醫(yī)生、護(hù)士及其工作的理解6有利于適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 建立良好的護(hù)理人際關(guān)系，要求護(hù)士從整體上為病人服務(wù)，主動關(guān)心和了解病人的需求

5、， 掌握病人的心理活動，并積極進(jìn)行疏導(dǎo)，從而促進(jìn)病人的康復(fù)，有利于適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn) 變。（三）建立良好護(hù)理人際關(guān)系的策略1主動交往雙方交往中總有一方占有主動地位，如首先與人打招呼，主動與人說話等。如果能做到主 動交往，就能把握住許多有重要意義的交往機(jī)會。所以，護(hù)士應(yīng)建立并強(qiáng)化主動與人交往的意識，掌握主動與人交往的技巧，是建立良好護(hù)理人際關(guān)系的策略之一。2幫助別人這里的“幫助”是廣泛的，既包括情感上的支持，也包括物質(zhì)上的、行為上的支持。以幫 助為開端的人際關(guān)系，不僅容易確立良好的第一印象，而且人與人的心理距離也會縮短。平時所說的“患難之交”就證明了這一點(diǎn)。當(dāng)人們遇到困難時，一個很小的支援也會起到

6、 幫助他人遠(yuǎn)離絕境的作用，使他人更樂于接納，從而展開更深更廣的交往。3 .關(guān)注對方在交流過程中，雙方的興趣和關(guān)注點(diǎn)匯聚一起時，交流才成為雙方平等投入的過程，才能 真正起到有效溝通和加強(qiáng)相互關(guān)系的作用。那么，談話興趣和關(guān)注焦點(diǎn)的匯聚是一個漸進(jìn) 的過程，而且需要交流雙方都將注意力投向?qū)Ψ剑恢皇羌性谧约荷砩?。這很容易理 解，如果護(hù)士只是在想自己的事情，以自己的理解和情感作為唯一的出發(fā)點(diǎn)，那么自然難 以關(guān)注病人的興趣與愛好，一定會降低自己的人際吸引力，并淡化彼此交往的傾向性。4. 肯定對方的自我價(jià)值當(dāng)人們的自我價(jià)值面臨威脅時，機(jī)體會處于強(qiáng)烈的自我防衛(wèi)狀態(tài)。這是一種焦慮狀態(tài)，與 人們不愉快的情緒直

7、接關(guān)聯(lián)。因此人們對否定自我價(jià)值的人，有著強(qiáng)烈的排斥情緒。稱贊 是對他人的肯定。每個人都有得到他人肯定和尊重的需要。因?yàn)樗菍€人價(jià)值的發(fā)現(xiàn)與 承認(rèn)。5. 保守秘密一般來說，病人吐露的秘密都是他人認(rèn)為對他的身心健康有一定威脅的，因所處社會地位 的不同，所扮演的社會角色各異，有些秘密對護(hù)士來說可能根本不成為秘密，但對病人而 言，卻直接威脅著自我價(jià)值或生理、心理的安全感。因此為對方保密不僅應(yīng)當(dāng)成為為人處 事的一條原則，而且在護(hù)理工作中也應(yīng)當(dāng)是護(hù)士所應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。二、治療性溝通（一）治療性溝通與一般人際溝通的區(qū)別1. 治療性溝通概念治療性溝通是一般人際溝通原則在護(hù)理實(shí)踐中的具體運(yùn)用，屬于護(hù)理范疇內(nèi)

8、的專業(yè)性溝 通，是護(hù)士與患者、醫(yī)生與患者和護(hù)士與醫(yī)生的特定的相互交流形式。2. 治療性溝通與一般人際溝通的區(qū)別 項(xiàng)目通目的協(xié)助病人恢復(fù)、促進(jìn)及維持健康彼此需要目標(biāo)護(hù)患共同制定，滿足病人的需求無特疋目標(biāo)觀念護(hù)士以不批判的態(tài)度，接受病人的觀念觀念一致責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)導(dǎo)向兩人共同負(fù)責(zé)時間此時此刻可以是現(xiàn)在、過去和將來交談焦點(diǎn)護(hù)患雙方均知道不一定都知道話題相關(guān)性與病人的健康相關(guān)任意話題情感運(yùn)用護(hù)士鼓勵病人分享感覺及自我表露因人而異，并不固定關(guān)系的長短有時限性，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況而定因人而異關(guān)系的結(jié)束經(jīng)過計(jì)劃與討論沒有計(jì)劃或無法預(yù)測（二）治療性溝通的目的1建立良好的護(hù)患關(guān)系；2 收集病人資料，進(jìn)行健康評估，提

9、供健康教育；3了解病人的情緒與態(tài)度；4共同討論確定需要解決的問題；5制定護(hù)理計(jì)劃，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（三）護(hù)理操作用語護(hù)理操作用語一般分為操作前解釋、操作中指導(dǎo)、操作后囑咐三部分。1操作前解釋根據(jù)病人及病情的具體情況，解釋本次操作的目的、病人應(yīng)做的準(zhǔn)備，簡要介紹操作方法 和在操作中病人可能產(chǎn)生的感覺。態(tài)度誠懇地做出盡量減少病人不適的承諾。2操作中指導(dǎo)操作中邊操作邊指導(dǎo)病人病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其 注意力；使用鼓勵性語言，增強(qiáng)其信心。3. 操作后囑咐操作結(jié)束后應(yīng)親切問候病人的感覺，觀察是否達(dá)到預(yù)期效果；交待必要的注意事項(xiàng)；同時 感謝病人的配合。三護(hù)理工作中的關(guān)系溝通（

10、一）護(hù)士與病人關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn) 1護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與接受系統(tǒng)之間的關(guān)系 在醫(yī)療護(hù)理活動中存在兩個系統(tǒng)，即醫(yī)護(hù)系統(tǒng)和病人系統(tǒng)。醫(yī)護(hù)系統(tǒng)包括醫(yī)生、護(hù)士和其 他工作人員，他們擁有技術(shù)并用所掌握的技術(shù)為病人服務(wù)，是提供幫助者，也稱為幫助系 統(tǒng)。病人系統(tǒng)包括病人、病人家屬及其親友、同事，是需要得到醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人，也稱 為被幫助系統(tǒng)或接受系統(tǒng)。某護(hù)士為病人提供幫助，實(shí)際上是執(zhí)行幫助系統(tǒng)的職責(zé)，而病 人接受幫助，也體現(xiàn)了病人及其家屬、親友和同事的要求與意志。2護(hù)患關(guān)系具有特定的相互作用 護(hù)患關(guān)系不是兩個人簡單的相遇，而是護(hù)患雙方特定的相互作用、相互影響，以此構(gòu)成了 護(hù)士與病人的關(guān)系。護(hù)患雙方對事物的認(rèn)知

11、差異對雙方之間的關(guān)系產(chǎn)生直接的影響。 3護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是護(hù)士滿足病人的需要 這一特點(diǎn)是護(hù)患關(guān)系于其他人際關(guān)系的的不同之處。病人需要治療與護(hù)理，護(hù)士掌握著幫 助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)為病人提供幫助。正是病人的這種需要， 使雙方形成了專業(yè)性的人際關(guān)系。許多護(hù)患矛盾的出現(xiàn)都與護(hù)士對這種關(guān)系的實(shí)質(zhì)認(rèn)識不 清相關(guān)。4護(hù)患雙方的相互影響是不對等的 在護(hù)患關(guān)系中，病人常常依賴護(hù)士，而護(hù)士也常以保護(hù)者和照顧者的身份自居，這就決定 了護(hù)士的言行及其他方面都會對病人產(chǎn)生很大的影響。相反護(hù)士受病人的影響要小些。 5護(hù)士是關(guān)系后果的主要承擔(dān)者 護(hù)士提供幫助，處于主動地位。病人由于疾病的折磨，來醫(yī)院接

12、受治療與護(hù)理，依賴性較 強(qiáng)，處于被動地位。其行為很大程度上決定了護(hù)患關(guān)系的后果，而處于主動地位的護(hù)士應(yīng) 對護(hù)患關(guān)系的后果承擔(dān)更多的責(zé)任。（二）護(hù)患關(guān)系的不同類型 1主動 - 被動型 其特點(diǎn)是“護(hù)士為病人做什么” ，模式原型是“父母嬰兒” 。在對病人的護(hù)理中，護(hù)士處 于主動、主導(dǎo)地位，病人處于被動、接受地位。病人完全服從護(hù)士的決定，不提出任何異 議。2指導(dǎo)合作型其特點(diǎn)是“護(hù)士告訴病人應(yīng)做什么和怎么做” ，模式原型“父母兒童” 。在護(hù)理活動中， 護(hù)患雙方都具有主動性，護(hù)士決定護(hù)理方案和措施，也指導(dǎo)病人促進(jìn)康復(fù)的方法，病人尊 重護(hù)士的決定，并主動匯報(bào)自己病情信息，提出建議與意見。3共同參與型其特點(diǎn)是

13、護(hù)士積極協(xié)助病人進(jìn)行自我護(hù)理，模式原型“成人成人” 。在護(hù)理活動中，護(hù) 患雙方有大致相等的權(quán)利，共同參與護(hù)理措施的決策與實(shí)施。是目前最理想的一種護(hù)患關(guān) 系類型。（三）角色理論1角色概念處于一定社會地位的個體或群體，在實(shí)現(xiàn)與其地位相聯(lián)系的權(quán)利與義務(wù)的過程中，表現(xiàn)出 的符合社會期望的模式化行為稱之為角色。可見，角色是對于一個在特定社會系統(tǒng)中，一 個特定位置的行為期望和行為要求及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。2病人角色病人指患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（1）病人的一般心理活動：抑郁；焦慮；懷疑；孤獨(dú)感；被動依賴；否認(rèn)；同病相憐； 僥幸；等等。（2）病人的權(quán)利與義務(wù)：免除一定社會責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利；享受平等醫(yī)療、護(hù)理、

14、保健 的權(quán)利；知情、同意的權(quán)利；隱私保密的權(quán)利；監(jiān)督醫(yī)護(hù)權(quán)益實(shí)現(xiàn)的權(quán)利；自由需選擇的 權(quán)利。3護(hù)士角色 隨著社會文明的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)、醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理教育水平的提高，護(hù)士的角 色不斷擴(kuò)展并發(fā)生根本的變化。（1）現(xiàn)代護(hù)士的專業(yè)角色：照顧者；管理者；教育者；病人權(quán)益的保護(hù)者；協(xié)調(diào)者和合 作者；示范者；咨詢者；研究者；改革和創(chuàng)業(yè)者。（2）病人所期望的護(hù)士角色特征：略（我們的思考）（四）護(hù)患關(guān)系的影響因素1角色模糊角色模糊是指個體 （護(hù)士或病人） 對子充當(dāng)角色不明確或缺乏真正的理解時所出現(xiàn)的狀態(tài)。 在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展中，角色模糊是首要的影響因素。例如，護(hù)士對自己的多角色功 能缺乏清楚地認(rèn)識

15、，仍固守著傳統(tǒng)的護(hù)理觀，認(rèn)為完成醫(yī)囑和治療就可以了，不主動了解 病人的需要，甚至對病人的合理要求都視而不見。另一方面，病人不知道自己能做什么、 該做什么，該配合得不積極配合。以上就會導(dǎo)致護(hù)患之間矛盾沖突的發(fā)生。2責(zé)任沖突由于護(hù)患雙方對自己的角色功能認(rèn)識不清，也就不了解自己所但擔(dān)當(dāng)角色應(yīng)負(fù)的責(zé)任和該 盡的義務(wù)，結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患雙方的責(zé)任沖突。責(zé)任沖突表現(xiàn)在兩方面：一是對于病人的健康 問題該由誰承擔(dān)責(zé)任；二是對改變病人的健康問題該由誰負(fù)責(zé)，雙方意見不一致，因此對 護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生不良影響。3權(quán)益差異護(hù)士和病人都有相應(yīng)的權(quán)益。但由于絕大多數(shù)病人缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，而且受疾病的折磨 失去自我控制或自理能力，因此

16、多數(shù)情況下不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識和能力，這就使得 病人在護(hù)患關(guān)系中處于被動依賴地位，而護(hù)士則處于較權(quán)威的主導(dǎo)地位。護(hù)士長時間的優(yōu) 越感和支配感容易導(dǎo)致其忽略病人的權(quán)益，使之對病人態(tài)度冷淡、生硬，而病人“逆來順 受”，久之，影響護(hù)患關(guān)系。4理解分歧在護(hù)患交流中，護(hù)患雙方會出現(xiàn)對信息理解不一致的現(xiàn)象，尤其是護(hù)士習(xí)慣于使用專業(yè)術(shù) 語，語言過于簡單或表述不清，造成病人對信息的理解出現(xiàn)偏差，這些分歧，會使護(hù)患有 效的溝通發(fā)生困難，從而影響護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。四非語言溝通（一）非語言溝通概念 語言是人類重要便捷的溝通方式，但不是唯一的溝通媒介，非語言符號是人類社會溝通的 另一重要手段。非語言溝通是指不以自然

17、語言為載體，而以人的儀表、服飾、動作、神情 等作為溝通媒介進(jìn)行的信息傳遞。（二）非語言溝通在護(hù)理工作中的作用1. 表達(dá)情感 非語言溝通的首要功能是感情和情緒的表現(xiàn)，這個功能是通過情感表達(dá)實(shí)現(xiàn)的，可以表現(xiàn) 個人很多感情 ，如惱怒或快樂，軟弱或堅(jiān)強(qiáng)，振奮或壓抑等。在護(hù)理實(shí)踐中，由于疾病 的影響或在特定的環(huán)境下，護(hù)理人員與患者及家屬常常通過非語言形式，例如一個眼神、 一個動作就能表達(dá)他們內(nèi)心的狀況。2. 驗(yàn)證語言信息由于醫(yī)院是一種特殊的環(huán)境，常使患者及其家屬產(chǎn)生相當(dāng)大的不安和恐懼。為減少這種不 安，患者及其家屬常常會特別留心周圍的信息，對醫(yī)務(wù)人員的非語言行為特別敏感。他們 常利用非語言暗示提供的信息

18、來充分證實(shí)語言溝通中有疑問的信息。3. 顯示關(guān)系 人際溝通的信息包含內(nèi)容含義（說什么）和關(guān)系含義（怎么說）兩個層面。內(nèi)容含義的顯 示多用語言，關(guān)系含義的顯示則較多地依靠非語言信號。護(hù)理人員開會時，圍著會議桌坐 著的往往是年姿高的、職稱高的老護(hù)士，年輕的護(hù)士和實(shí)習(xí)生往往坐在第二排，會議桌頂 頭的位置往往是留給主席或主持人坐的。這種身份地位的關(guān)系顯示靠的也是非語言信號。 和藹和親的表情向他人傳遞了友好的相互關(guān)系，而一副生硬的面孔則向他人傳遞了冷漠和 疏遠(yuǎn)的關(guān)系。因此非語言溝通在維系醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬之間的良好關(guān)系中起著不可低 估的作用。（三）非語言溝通的主要形式1儀表在人際交往中，儀態(tài)服飾是一種

19、“無聲語言” 。同樣一個人，穿著打扮不同，給他人留下 的印象就不同，在人際溝通中，就會產(chǎn)生不同的影響。醫(yī)務(wù)人員的儀表，應(yīng)以莊重、典雅 為美。醫(yī)務(wù)工作具有非常特殊強(qiáng)性，因此，社會對醫(yī)務(wù)人員的儀表、舉止提出了較為嚴(yán)格 的要求。2表情 表情指人們表現(xiàn)在面部的思想感情。它是主要憑借眼、眉、嘴以及顏面肌肉的變化等體現(xiàn) 出豐富內(nèi)容的。醫(yī)務(wù)人員的表情微笑，對患者的安撫勝過十劑良藥，從而增添戰(zhàn)勝疾病 的信心和勇氣。詢問病情時，面帶微笑， 是關(guān)心體貼的表現(xiàn)。在運(yùn)用微笑傳情達(dá)意時， 要注意自然、得體。微笑是內(nèi)心情感的自然流露，切不可虛偽做作。3化妝 在人際交往中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的。護(hù)士在工作時應(yīng)著淡妝，這既

20、是維護(hù)護(hù)士的形 象，也是對病人的尊重。但切忌濃妝艷抹。4舉止 行為舉止指身體各部分的姿勢動作。護(hù)士行為舉止的職業(yè)要求：文明；科學(xué)；準(zhǔn)確。護(hù)士 行為舉止的內(nèi)容：站姿；坐姿；走姿；端治療盤；推車行進(jìn)；拾物；持病歷夾；指示；等 等。5觸摸 觸摸是護(hù)理評估和診斷健康問題的重要工具和手段，是治療作用的一部分。研究表明，許 多人在病中或遇到麻煩時，會僅僅由于他人把手放在他身上而感到安慰和舒適些。然而， 醫(yī)務(wù)人員在如何運(yùn)用觸摸的問題上應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎。（1）根據(jù)不同的實(shí)際狀況采用不同的觸摸形式。（2）根據(jù)患者的特點(diǎn)采取其易于接受的觸摸方式。（3）根據(jù)溝通雙方關(guān)系的程度，選擇合適的觸摸方式。 職業(yè)性接觸的使用

21、與否當(dāng)然依據(jù)情景而不同。一個黃金法則是不應(yīng)有人為這種接觸而感到 威脅或侵犯。6人際距離 人際距離是指人與人之間的空間距離。當(dāng)人與人交往時處于不同的空間距離，就會有不同 的感覺，從而產(chǎn)生不同的反應(yīng)。護(hù)士要有意識地控制和調(diào)節(jié)與病人間的距離。7環(huán)境 環(huán)境布置能向人們傳遞許多信息。例如一個單位的環(huán)境布置狀況，可以反映出它的經(jīng)營、 管理、服務(wù)的水平。 醫(yī)院的環(huán)境布置也能反映出自身的醫(yī)療水平， 服務(wù)質(zhì)量等有關(guān)的信息 五交談（一）交談的類型1根據(jù)交談的目的分為：發(fā)現(xiàn)問題式交談；解決問題式交談 2根據(jù)交談的人數(shù)分為：個別交談；小組交談 3根據(jù)交談的方式分為：有目的詢問式交談；無目的開放式交談 4根據(jù)交談的職業(yè)

22、特性分為：互通信息性交談；治療性交談 5根據(jù)根據(jù)交談的性質(zhì)與要求分為：正式性交談；非正式性交談（二）交談的層次1一般性交談（粗淺性交談） 交談的最低層次，是一種寒暄、應(yīng)酬式的交談，話題比較表淺，沒什么深刻內(nèi)容。如“最 近忙什么呢”“你好嗎？”比較輕松，但對一次有目的的交談僅僅是個開頭。2陳述事實(shí)（陳述性交談） 是一種陳述客觀事實(shí)的交談，交談中不做評價(jià)。如“為了使您口氣清新、增加食欲，我要 給您進(jìn)行口腔護(hù)理”這種談話方式，不加個人的意見、觀點(diǎn)和情感。3交換意見（交流性交談） 是一種交換個人想法和判斷的交談，交流的雙方關(guān)系已經(jīng)進(jìn)了一步，彼此間已經(jīng)有了信任 感。如“今天早晨您的氣色不太好，使昨晚睡得

23、不好嗎？” “是的，張護(hù)士，我昨晚有些 發(fā)燒?！?交流感情（分享性交談）是比較深層次的，與交談對象分享感情、感覺的交談。這個層次的交談，相互信任、不設(shè) 防、有安全感。交流的內(nèi)容也比較深入，很多內(nèi)心深處的想法都暴露出來，包括高興、傷 心的事情或一些個人的隱私。當(dāng)病人對護(hù)士產(chǎn)生了充分的信任感，分享性交談也就容易達(dá) 到了。5共鳴溝通（默契性交談） 這是一種有高度和諧感覺的交談，是溝通的最高境界，但這種感覺比較短暫，常在第四個 層次溝通時偶爾自然而然地產(chǎn)生。實(shí)際上， 護(hù)士與病人的溝通中， 幾種層次都可能出現(xiàn)。 由于面對不同的情況、 不同的環(huán)境、 不同的病人，不一定非強(qiáng)求更高層次的溝通，可以有意識的選擇

24、和運(yùn)用。（三）護(hù)士的語言修養(yǎng)1一般語言方面的特點(diǎn)：護(hù)士與病人交談時，要語言清晰明確，語音響亮堅(jiān)定，語言要 具有邏輯性，保持目光與病人的接觸，非語言行為與語言行為要保持一致，面帶微笑并保 持謙和，使用禮貌用語，講究策略。2專業(yè)語言方面的特點(diǎn)：包括規(guī)范性、科學(xué)性、原則性、治療性幾方面。（1）規(guī)范性：要通俗易懂；語音清晰；運(yùn)用類語言和輔助語言； 科學(xué)性：科學(xué)才是真理，才能使人信服。護(hù)士與病人交談要有科學(xué)性，尤其是進(jìn)行指導(dǎo)性 交談時，不能違背醫(yī)學(xué)科學(xué)原理，能說出為什么，道理是什么，只有這樣，病人才能配合。 （2）原則性：護(hù)士與病人談話的內(nèi)容與方式要掌握一定的原則性，如以病人為中心、以 目標(biāo)為向?qū)У脑瓌t

25、，平等待人、尊重病人的原則，因人而宜的靈活原則，親切、友好的原 則，即坦誠又謹(jǐn)慎的原則，適當(dāng)保密的原則。（3）治療性：護(hù)士的語言，與病人的健康密切相關(guān)。恰當(dāng)?shù)恼Z言能使病人得到心理上的 安慰，能讓病人心情愉快，具有積極的情緒，促進(jìn)疾病的康復(fù)。相反，則給病人造成不良 刺激，讓病人悲傷、憂郁、恐懼、不安、憤怒，這些消極情緒對疾病的康復(fù)會產(chǎn)生不良影 響。（四）交談中的溝通技巧 護(hù)患交談的主要技巧有：傾聽、核對、提問、反應(yīng)、闡述、移情、沉默、鼓勵。1傾聽 傾聽過程中要全神貫注、集中精力，要與對方保持適當(dāng)?shù)木嚯x， 1 米左右為好，采取稍向 對方傾斜的姿勢，保持目光的接觸。當(dāng)護(hù)士全神貫注地傾聽病人訴說時，實(shí)

26、質(zhì)上向病人傳遞了這樣一個信息：我非常重視你的談話，你就暢所欲言地把心里話都說出來吧。傾聽伴隨著交談過程，其目的是通過傾聽收集真實(shí)情況、掌握準(zhǔn)確信息，并且對各種信息進(jìn)行接 受、感受和理解。2核對核對是指在傾聽過程中，為了驗(yàn)證自己對內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的溝通策略。核對是 一種反饋機(jī)制， 體現(xiàn)了高度負(fù)責(zé)的精神。 通過核對， 病人可以知道自己的講話護(hù)士認(rèn)真聽、 并且很重視。例如，對某些細(xì)節(jié)、程度、范圍的核對。它包含重述、改述、澄清等意思。 3提問提問是收集信息和核對信息的手段，也是交談最基本的工具，是一位有能力的護(hù)士的基本 功。提問的有效性，將決定收集資料、進(jìn)行護(hù)理評估的有效性。提問包括開放式與封

27、閉式 兩種方法。4闡述即闡述觀點(diǎn)、 進(jìn)行解釋。 病人到醫(yī)院來治病的同時還會有很多疑問想要護(hù)士解釋， 如診斷、治療、護(hù)理問題，病情的嚴(yán)重程度，預(yù)后及各種注意事項(xiàng)等。這就需要護(hù)士運(yùn)用闡述策略 給予解釋。解答病人的疑慮、消除誤解，護(hù)理操作中解釋操作目的、注意事項(xiàng)，針對病人 的問題提出建議和指導(dǎo)，都是闡述策略的具體運(yùn)用。5移情即感情進(jìn)入的過程。護(hù)患溝通中，指站在病人的角度上，通過傾聽、提問等理解病人的感 受。如果護(hù)士不能很好地理解病人、體驗(yàn)病人的真實(shí)情感，就無法使自己與病人的交往行 為具有合理性與應(yīng)對性。移情不等于同情。同情是對他人的關(guān)心、擔(dān)憂和憐憫，是對他人 困境的自我情感的表現(xiàn)。而移情是從他人的角

28、度感受和理解他人的感情，是分享他人的感 情而不是表達(dá)自我情感。6沉默是一種超越語言的溝通方式，必要的時候，起到無聲勝有聲的作用。沉默片刻可以給護(hù)患 雙方創(chuàng)造思考和調(diào)適的機(jī)會，并且可以弱化過激語言與行為、化解緊張氣氛。在護(hù)患溝通 中，沉默可以表達(dá)無言贊美，也可以表達(dá)無聲抗議；可以表答欣然默許，也可以表達(dá)保留 意見。7鼓勵在與病人交談過程中，適時運(yùn)用鼓勵性語言，對病人是一種心理支持，可以增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝 疾病的信心。根據(jù)不同情況，鼓勵病人樹立新的奮斗目標(biāo)，激發(fā)起戰(zhàn)勝疾病的堅(jiān)強(qiáng)意志， 使其對前途充滿信心。護(hù)士可以介紹一些別人戰(zhàn)勝疾病的例子來鼓勵和安慰病人。（五）交談的過程1準(zhǔn)備階段 包括交談內(nèi)容的準(zhǔn)備、

29、護(hù)士的準(zhǔn)備、病人的準(zhǔn)備、環(huán)境的準(zhǔn)備四個方面2啟動階段 交談的開始，我們常用一些問候語、寒暄語把交談發(fā)動起來，聽起來這都是一些平常話， 好像沒什么大用，但卻是必不可少的。3展開交談此階段要靈活運(yùn)用各種交談策略，圍繞主題達(dá)到交談目的。4結(jié)束階段 要注意選擇恰當(dāng)結(jié)束時機(jī)，并為下次交談作準(zhǔn)備。六溝通禮儀（一）致意禮儀 人們在日常的社會交往中，見面時要相互致意，通常稱為打招呼。1握手禮 護(hù)理人員在工作時一般不用握手禮，而在日常交往的其他場合，則應(yīng)遵守握手禮的一般規(guī) 則。（1）握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相 迎握手。（2）握手的方法：一定要用右手握手。要緊握雙方的

30、手，時間一般以13 秒為宜。握手的力度和時間要適中。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng) 脫帽，切忌戴手套握手。按國際慣例，身穿軍服的人可以戴著手套與人握手；地位高的婦 女可以戴手套與人握手。 握手時雙目應(yīng)注視對方， 微笑致意或問好， 口道問候， 自然大方， 腰板挺直。多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。在任何情況拒絕對方主動要求握 手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。 2注目禮 是以注視受禮者，并用目迎、目送來表示敬意的一種禮節(jié)。行注目禮時，行禮者應(yīng)面向受 禮者，或?qū)㈩^轉(zhuǎn)向受禮者，呈立正姿勢，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼于身體兩側(cè)

31、，表情 莊嚴(yán)，注視受禮者并目迎目送，待受禮者還禮后目光平視或?qū)㈩^轉(zhuǎn)正，至此禮畢。在升國 旗、接受檢閱、各種會議的升降旗儀式、上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入室內(nèi)等場合，在場的人員應(yīng)行注目禮。3點(diǎn)頭禮 適用于肅靜的公共場所，如病房、圖書館、音樂廳、會場、劇院等不宜與人交談之處，也 用于比較隨便的場合，如在病區(qū)走廊上遇到相識的人或在同一場合已多次見面者，此時即 可點(diǎn)頭為禮。此外，對僅有一面之交者在社交場合相遇，也可點(diǎn)頭或微笑示意。點(diǎn)頭致意 的正確做法是：面向?qū)Ψ?，面部表情自然大方，頭部向下微微一動即可。4鞠躬禮 鞠躬禮分為兩種，一種是最恭敬的鞠躬禮，即三鞠躬，應(yīng)脫帽，身體立正、目光平視，雙 手自然下垂，行禮時身體上部

32、向前傾 15度90度，具體的前傾幅度依行禮人對受禮人的 尊敬程度而定。鞠躬后即恢復(fù)原態(tài)，這樣連續(xù)三次。另一種是日常見面使用的鞠躬禮，行 禮時，微笑低頭，雙手分別置于雙腿的正面，身體上部向前傾約 15 度，雙手的手指尖垂 直至大腿中部為止，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次。禮畢抬起身時，雙眼應(yīng)有禮貌地注視著對 方。行禮者行鞠躬禮后，受禮者應(yīng)隨即還禮，但長輩對晚輩，上級對下級還禮可用欠身、 點(diǎn)頭即可。5招（揮）手禮 通常適用于與人打招呼和迎送時。招 （揮） 手的正確方法是，伸出右手，右臂伸直高舉，掌 心向?qū)Ψ剑p輕擺手。招 （揮） 手時，一般應(yīng)空手，送行時，當(dāng)被送者漸漸遠(yuǎn)去，也可揮動 帽子、紗巾等物，以使其

33、容易看見。6鼓掌禮 一般兩臂抬起，手掌放在齊胸高的位置，張開左掌，用合攏的右手四指輕拍左手手掌中 部。節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致，應(yīng)跟隨大眾自然終止。鼓掌要熱烈，但不可“忘形” ，一 旦“忘形”，鼓掌的意義就會發(fā)生質(zhì)的變化，就變成喝倒彩，鼓倒掌了。如果這樣，是極 為失禮的。（二）稱謂禮儀1 國際上：不論年齡長幼，通常稱成年男士為先生；對已婚女士稱夫人、太太或女士； 對未婚女子稱小姐；對不了解婚姻狀況的女子也可泛稱小姐或女士。在西方，女士們普遍 喜歡用比實(shí)際年齡小的稱謂。也可以職銜稱 ，如對醫(yī)生、教授、法官、律師、博士等具 有明確職銜者，可單獨(dú)稱其職務(wù)或?qū)W位，如 XX法官、XX教授等，也可加上姓氏和

34、先生。 如 XX 律師先生。對軍人、警察等，一般稱其軍 （ 警）銜或軍 （警）銜加先生。如少校先生、 警官先生。2我國習(xí)慣稱謂： 人民在交往中歷來十分重視稱謂。 改革開放前最常用的稱呼是 “同志”。 不論對方年齡、性別、職業(yè)、地位如何，均可用此稱呼，在前面加上姓氏或名字即可。后 來有逐漸用“師傅”一詞，所有行業(yè)所有階層的人都可以使用。交往中為體現(xiàn)對他人的尊重和自己的禮貌修養(yǎng)， 在稱呼他人及其家人時， 常用您、尊、 貴、令、兄等詞，以表明說話人的謙恭和客氣。如稱對方單位為貴校、貴院、貴廠；稱對 方身體為貴體、玉體；稱對方親屬為令尊 （父親）、令堂（母親）、令郎（ 兒子） 、令愛（ 女兒） 、 令

35、正（妻子） ；稱對方的意見為“尊見”等。在敬稱對方的同時，國人講究謙虛地稱謂自己和家人。如稱自己為“卑職” ；稱自己的 見解為“愚見”、“鄙見”；稱自己的著作為 “拙文”；稱自己的住處為 “寒舍”、“斗室”、“陋 室”；稱比自己輩份高、年長的家人，常冠以“家”字，如“家父、家兄” ，稱比自己輩份 低、年齡小的家人，則常冠以“舍” 、“犬”、“小”字，如“犬子” 、“小女”、“舍弟” 也可職務(wù)稱、輩分稱。即以對方所擔(dān)任職務(wù)來稱呼，交往雙方通常都用職銜稱。如 局長、處長、科長、廠長、書記、主任等。姓氏稱，這是我國在稱謂方面與國際慣用稱謂 又一不同點(diǎn)，即在稱謂對方時，若對方與自己比較熟悉且是同輩人，

36、常用“老+姓”呼之，如老劉、老孫；若對方比自己年齡小、身份低，則稱“小 +姓”，如小林、小周；若對方是 比自己年齡大的男性，且屬德高望重者，則稱“姓 +老”，如錢老、徐老。輩份稱，在非正 式場合的民間交往中，有時對非親屬人士以親屬稱謂稱之，如“董奶奶” 、“蘇爺爺”、“江 大媽”、“李姨”、“吳姐”等，能給人以親切、熱情、敬重之感。在臨床護(hù)理工作中，對年 長者使用親屬稱，使人倍感親切。這種稱謂，還常常反映出人們之間的親密程度。護(hù)理人員在工作中，應(yīng)參照上述國際、國內(nèi)慣例，禮貌地稱謂護(hù)理對象。（三）介紹禮儀護(hù)理人員常用的介紹方式有以下幾種：1自我介紹 在許多工作和社交活動中，要接觸許多陌生的人，必

37、須要主動介紹自己。自我介紹，就是 由自己擔(dān)任介紹的主角，將自己介紹給其他人，以使對方認(rèn)識自己。（1）要尋找適當(dāng)?shù)慕榻B時機(jī)：在對方獨(dú)處或輕松愉快時，抓住時機(jī)進(jìn)行自我介紹，對方 一定樂意接受你。（2）要注意自我介紹的內(nèi)容：在社交場合自我介紹的內(nèi)容大體由三個要素構(gòu)成，即本人 姓名、工作單位及職業(yè)（或職務(wù)） 。確定自我介紹的具體內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要或所處場 景的不同而有所變化，切不可“千人一面” ，一概而論。在一般性的社交場合，介紹內(nèi)容 要少而精，往往只介紹姓名一項(xiàng)即可。例如： “您好 ! 我叫李泰?！惫ぷ髦械淖晕医榻B，是 以工作內(nèi)容為介紹的中心，稱為工作式自我介紹的“三要素” 。如“你好，我是北京市

38、人 民醫(yī)院內(nèi)三科護(hù)士張?zhí)m。 ”或“您好 !我叫李唯，是您的責(zé)任護(hù)士。 ”（3）要充滿自信的介紹：自我介紹時先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng) 后再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份及有關(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，充滿自信，眼睛要注視 著對方。例如“您好，我是您的主管護(hù)士，姓王。有困難請及時和我聯(lián)系。 ”要自然大方。（4）要把握好介紹的分寸：自我介紹時措詞恰如其分。即不要大吹大擂，也不要自我貶 底，以示謙虛。實(shí)事求是才能給人以誠懇、坦率的印象。溝通才能順利進(jìn)行。2他人介紹 他人介紹又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種方式。（1）介紹的順序：應(yīng)遵守兩條原則：一是個人或少數(shù)人優(yōu)先被介紹給多數(shù)人，

39、二是未尊 者優(yōu)先了解對方情況。根據(jù)這一規(guī)則，介紹的順序應(yīng)是：先將職務(wù)低介紹給職務(wù)高的。 先將年幼者介紹給年長者。 先將男士介紹給女士。 先將客人介紹給主人。 先將晚到者介紹給早到者。 把個人介紹給集體（2）介紹的內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)式：適用于正式場合，內(nèi)容以雙方的姓名、單位、職務(wù)為主。例如： “我來給兩位介 紹一下，這位是友誼醫(yī)院護(hù)理部張主任，這位是中山醫(yī)學(xué)院護(hù)理系王主任。 ” 簡介式：適用于一般的社交場合。其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項(xiàng)，甚至可以只提到雙方姓 氏為止，接下來則由被介紹者見機(jī)行事。例如“我來介紹一下，這位是 李先生，這位是張先生，你們認(rèn)識一下吧。強(qiáng)調(diào)式： 適用于各種交際場合。其內(nèi)容除被介紹

40、者的姓名外，往往會強(qiáng)調(diào)一下其中某位 被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視。例如“王院長，這 位是李靜，在貴院外科工作，是我的同班同學(xué)，請?jiān)洪L多多關(guān)照。 ”推薦式： 適用于比較正規(guī)的場合， 多是介紹者有備而來， 有意將某人舉薦給另一方， 因此， 在內(nèi)容方面，通常會對前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。例如： “李院長，這位是友誼醫(yī)院的總 護(hù)士長，是一位護(hù)理管理方面的專家，在整體護(hù)理方面有非常深的造詣。 ”禮儀式：適用于正式場合，是一種最為正規(guī)的介紹，其內(nèi)容略同于標(biāo)準(zhǔn)式，但語氣、表達(dá)、 稱呼上都更為禮貌、謙恭。例如“王校長您好 ! 請?jiān)试S我把我們醫(yī)院的趙院長介紹給您。 趙院長，這位就是中山大學(xué)的王校長。 ”3名片介紹（1）遞交名片的禮儀：名片一般由本人